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1、目录一、供货方案2（一）供货保障21、配送方案22、货物保证33、货物检验34、检验方法35、供货质量保障的设施及措施66、服务组织机构8（二）售后服务141、售后服务方案142、服务响应时间、响应方式173、所投产品提供的质保承诺18（三）配送应急预案191、道路运输突发事件处理流程202、综合应急流程图213、自然灾害应急预案224、数量短缺应急配送预案23一、供货方案（一）供货保障1、配送方案“高效快速、机动灵活，诚实守信，卓越服务”是我公司对客户恪守的承诺和经营宗旨，针对本次采购项目，我公司成立了“采购项目实施领导小组”，由总经理任组长，项目经理任副组长，副总经理任副组长，售后部经理任
2、售后监督调查责任人，配送中心经理任专项配送中心责任人，全面协调各项工作的开展和问题处理，真正做到无论有任何问题8小时内处理完毕的原则，结合本公司日常配送流程，制定如下具体配送实施方案实施计划：（一）货源保障：如我公司中标后立即与各相关公司、基地联系，由其安排组织货源，严格执行国家食品生产标准，每一批次质检报告随货同行，送交主管部门备案。（二）配送方案实施计划我公司的配送宗旨是“三按”，按时、按质、按量。“三专”，专人、专车、专线。按时严格按照招标方的时间要求和规定配送;按质保证提供质量合格的优质产品，并登记记录每个送货批次；按量按照招标方的配送明细、数量、学校地址认真执行配送工作。专人公司安排
3、4名工作人员实施配送方案，由配送中心经理具体负责；专车公司针对本项目的实施。计划从公司配送中心抽出3辆运输车辆，实施专车配送，完全能够确保按时送达到各目的地；专线我公司规划的专线配送路线为3条：（三）严格执行公司的“五心”标准诚心-诚心诚意贴心-站在对方角度考虑问题，以心换心细心-细致周到，不漏掉一个问题，不放过一个细节。耐心-始终保持服务耐心，最苛刻的客户是我们最好的教练舒心-客户放心，更开心，这就是我们的工作客户1%的不满意等于100%的不满意，在整个服务链上我们确保服务的精致性，不漏掉一个问题，不放过一个细节。2、货物保证我方所提供的货物达到我厂的技术标准和规范要求；1、我方保证货物是全
4、新的、未使用过的，是经过合法渠道进货的原装合格正品，并完全符合合同规定的质量、规格和性能的要求；2、在交货前，由我厂对产品质量、规格、性能和数量/重量进行精确和全面的检测，并出具证明产品有相符的证明书和质量检验证书。3、我公司承诺，保证严格按照采购方的交货时间及产品质量要求及时供货，并送达到指定地点，产品到达用户指定地点后，由用户组织对设备进行验收。货物运输过程中产生的所有费用均由我方承担。4、按照国家标准、行业规程或其他相关标准进行产品验收、按照企业产品说明书进行产品验收。5、按合同要求及装箱清单、产品配置清单与产品组件三者一致并且随附产品说明书、产品出厂合格证，使用手册等全套技术资料。6、
5、我方中标后，特成此项目领导工作小组，保证按时、按质、按量完成任务。7、若不按时完成任务，愿承担由此给采购方造成的一切损失和费用。3、货物检验若开箱检验中发现有诸如数量、型号和外观尺寸与合同不符，或密封包卷物本身的短少和损坏，我方将向业主报告，并提出处理意见请业主审批。4、检验方法我方将组织业主在货物到达现场时共同进行到货检验。合同项目的设备、材料和技术文件运抵规定的交货地点后，我方组织业主对其进行检查，并认真做好交接记录，各方签字。检查的内容主要包括：满足合同对包装的要求：外观良好，运输途中未受损：编号、数量和名称与合同要求的货物清单核实无误。所进行的检查已满足合同中业主的要求时即办理入库交接
6、手续。4、随箱文件每个包装箱内附有产品的合格证书。5.交货地点：按招标人要求6.交货时间：按招标人要求7.发货作业8.配送作业5、供货质量保障的设施及措施保证我公司产品质量符合中华人民共和国国家标准、行业标准、企业标准及其它相关标准。保证我公司产品符合采购单位的设计招标要求。本公司与生产商签订了技术支持合约，生产商承担所有的技术支持，公司代理的产品技术指标均能满足标书的要求，为了保证供应商、购买方、制造商三方责任落实到位，我公司拟在商务运作中采用三方技术服务协议，以便最终用户随时可以找到有关单位和人员，处理遇到的问题。保证履约担保，若产品出现质量问题，我公司用履约金进行补偿或赔偿。1.供货质量
7、承诺我公司承诺：2.质量符合中华人民共和国国家标准、行业标准及其它相关标准。3.提供的所有产品都是全新的，且符合采购单位的设计要求。4.所购产品来自正规渠道，杜绝“三无”产品入库，绝不以次好，为采购单位提供充足货源及高品质的材料。5为保证质量，由我公司专职质检员对产品实行跟踪检查，严格按质量管理制度、质量检验、监督制度、产品质量奖罚制度执行，保证质量合格。6. 负责货物的运输工作，保证按照合同要求进行包装、运输和控制，使得按时保质地完成货物到现场。7. 货物到达台方指定地点后，组织双方相关人员进行到货验收，保证符合合同要求。8. 做好材料和辅材的储存和堆放管理。9. 负责全过程的质量问题处理，
8、并承担相应的责任，确保产品的质量。10. 提供全生命的产品售后技术服务。11.提供所有产品的“三包”服务。4.1、供货质量保障措施为了完成我司的供货质量承诺，保证项目全过程中的货物质量。本项目建设，特别对所有项目设备、材料、工器具，在运输、存放保管、施工过等过程中，采取必要的保护措施。我司负责所有的保障措施工作。甲方配合，提供相关的协助工作。1.质量监督管理措施1)成立专门的质量管理监督部门，指定项目质量监督的负责人。确定质量方针、质量目标和清晰的职责分工。2)严格执行企业质量管理制度、项目质量监督制度。3)对产品和材料供应商进行认证、评估和监督。4)监督和管理对外购产品和材料的检验评估工作。
9、5)监督和管理出厂产品的质量评估、产品资料的审核。6)监督和管理产品材料的运输、到货验收、货物更换等全过程的产品质量。7)监督整个供货计划的执行，确保顺利完成施工。8)定期参加工作会议，向项目负责人汇报产品质量监督工作成果。2.产品出厂生产的质量保障措施1)把好材料采购的质量关，必须符合国家质量标准和产品设计要求。2)严格按照质量管理体系的要求进行生产质量的管理，组建质量管理体系领导小组。明确各级人员的职责。3)加强全体员工的生产质量意识。4)对生产中的各个环节进行严格把关，定期或不定期地进行检查。如发现不合格产品，必须重新生产，达到合格为止。5)对产品的生产过程进行记录和统计，保证生产质量过
10、程的可追溯性。3.现有主要设备和检测设施的保障措施1)明确项目所需的主要设备和检测设施类型和数量清单。2)指定专业的设备和检测设施管理人员，保障检测设备的安全。3)检查现有设备和检测设施的存货量及检测记录。确保有足够的数量和合格的质量。4)对设备和检测设施进行定期的检测和保养维护。5)明确设备和检测设施的运输要求、使用技术要求和仓储保管要求。4.包装、运送过程中的产品质量保障措施1)在运送前，对成品进行必要的包装。原产品包装符合运送要求的，可以使用原包装；否则要更换或附加新的包装。包装上要标有适当的运输和搬运记号。2)根据产品类型，选用适当的运输工具。如控制器类的电子装置可用小型车辆；运送至外
11、地的成品，必须用封闭型车辆运输。3)在包装以外，还要使用泡沫塑料、海绵、雨布等材料进行适当的防护和遮盖，防止或减轻运送过程中震动、磕碰、划伤、污损。对运送至外地的成品，项目部要派专人押运。6.到货验收时的质量保障措施1)货物按照计划运送到甲方指定地点之后，台方负责人和我司工程师共同接收货物并验收。2)按照供货清单，核对货物名称、规格、数量。3)进行开箱验收。包括设备外观、配件、说明书、合格证等装箱内容。4)如果货物不符合合同标准要求或者损坏缺少，不予签收。我司负责更换或者补货，保证不影响施工进度。7.现场存放中的货物质量保障措施1)设备材料需要在现场存放的，项目部必须设立满足存贮条件的封闭库房
12、，由项目部经理指定专人负责管理，并接受管理部库管员的指导与监管。不允许露天堆放。6、服务组织机构1、拟投入项目人员情况针对本次项目，我公司认为必须有良好的组织结构保障才能确保本项目的顺利实施。我公司提出和项目单位一起组建适于本项工程系统平台实施和管理的组织和领导机构。（1）项目领导职责：确保公司作业文件和其它质量文件在本公司的贯彻实施。对公司质量体系的有效运行负全责。项目领导是公司质量管理工作的组织者，对保证质量起决定使用，要带头学习质量管理知识，提高质量意识，应严格按照技术标准、规范及合同要求对所承担项目的质量负全责。贯彻执行国家颁发的工程质量规定、管理制度和措施，并检查落实。加强对职工进行
13、“用户至上”的质量意识教育，发动群众，开展创优质材料活动。（2）技术、验收人员职责：贯彻执行国家现行的有关法律、法规，质量技术标准和各项技术规范、规程。严格执行本公司的质量标准。对产品的质量负责。负责检验和试验、安全、不合格品的控制；检验、试验；产品标识和可溯性控制的归口管理部门。汇总质量月报、质量总结，上报领导。（3）物资人员：严格按国家质量标准和公司质量标准进材料。不合格产品坚决抵制。（4）售后人员：负责受理客户投诉。跟踪产品售后信息。处理产品售后质量问题。2、人员岗位职责（1）运输配送主管岗位职责：运输配送主管的主要职责包括合理安排运输配送人员，合理调配运输车辆，指导和监督配送工作等，其
14、具体职责如图1所示。职责1制定运输配送日常管理制度，并负责落实执行负责审批运输配送计划，并监督实施负责对运输配送人员进行调度和安排组织做好运输配送设施设备的日常管理工作完成领导临时交办的工作负责运输车辆的组织、调配和管理对运输配送过程中产生的单据和档案进行管理职责2职责3职责4职责5职责6职责7（2）运输调度专员岗位职责运输调度专员主要负责运输规章制度的草拟、车辆的调度、运输费用处理等工作事项，保障货物的及时运送和在装车过程中的完好，其具体职责如图2所示。职责1协助运输配送主管制定运输规章制度和安全管理制度组织执行并监督制订月度运输计划，报运输配送主管审核后监督执行合理进行车辆调度，确保运输效
15、率审核运输、保险费用，在相关单证上签字处理运输事故，并负责善后事宜完成领导临时交办的工作审核发运要求，选择最佳发运路线和方式组织实施专项运输方案，负责项目的组织协调、跟踪工作职责2职责3职责4职责5职责6职责7职责8（3）配送专员岗位职责配送专员主要负责制订配送计划，协调客户或供应商配送需求，优化配送方案等工作，其具体职责如图3所示。职责1制订物料配送计划，并组织执行监控物料的发送及运输，以保证物料配送的及时、安全负责与客户或供应商进行沟通，协调配送过程中发生的问题优化物料配送作业流程，不断提高配送工作效率完成领导临时交办的工作职责2职责3职责4职责5（4）装卸专员岗位职责装卸专员的主要职责是
16、组织装卸人员做好货物出入库时的装卸搬运工作。职责1做好装卸作业管理制度、流程建设负责组织装卸人员进行货物装卸作业，保证按时按量装卸负责组织货物装载后的固封防护工作根据仓储作业5S管理要求，负责作业后的场地清扫和物资清理工作负责装卸人员的业务、劳动纪律、现场管理等的日常检查、督导、考核工作完成领导交付的其他工作职责2职责3职责4职责5职责6（二）售后服务1、售后服务方案本公司始终追求卓越的服务品质，以招标人满意为不断追求的目标。本投标人依托强大的技术服务队伍，建立有一套完善的服务体系，能够为招标人提供完善方便的技术支持和伴随服务。本公司技术支持和伴随服务常规流程简单快捷。热线支持服务内容：如果用
17、户在遇到与产品相关的疑问或故障，可以通过电话、传真、电子邮件方式联系我们，进行咨询；提供技术支持专家负责热线支持服务，可以通过电话提供产品信息，为客户提供全方位的热线支持。1、售后服务管理目的为规范售后服务工作，满足采购方的需求，保证采购方在采购我公司产品后，能发挥最大的效益，提高采购方对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，特制定售后服务管理制度和工作流程。2、售后服务内容1）根据招标文件和合同的要求，在保修期内，对于产品的材料等质量问题造成的损失，我方无偿为用户维修或更换新的同种产品。2）对保修期外的产品，我方为采购方进行有偿服务。3、售后服务的标准及要求1）售后服务人员必须树立用户
18、满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角的事情发生。2）在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维护保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决。3）服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户建立良好的关系。4）接到服务信息，应在4小时内答复，需要现场服务的，应在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺任。5）决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求。6）服务人员对产品发生的问题，应及时处理，不允许同一问题重复发生的情况。7）服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，并让用户
19、填写售后服务满意度调查表。8）重大质量问题，售后服务人员应及时反馈公司的有关部门予以解决。9）建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表。4、售后服务部门职能1）搜集、接收和受理客户对公司产品的咨询与意见。2）处理各类客户投诉及市场投诉，第一时间反馈。3）负责客户回访与开展重点客户关怀计划，了解客户需求。4）保存客户基本资料，并进行整理、分类与更新。5）向相关部门反馈客户意见及建议。6）受理办事处的产品退货、换货。5、售后服务部门的主要工作说明1）搜集客户意见、建议通过各种渠道搜集对公司发展有益的意见及建议，比如热线、网站、邮箱等，好的建议及意见及时反馈给各相关部门。
20、各办事处也积极搜集客户信息反馈，并及时发回公司，便于公司做出适于市场的调整。2）开展客户关怀、维系计划企业重点客户群是企业赖以生存及进一步发展的重要组成部分，通过对重点客户的回访与沟通，逐步完善客户需求，提升客户满意度。了解各地区客户对我们产品及服务工作的反馈，以便适时的发现各区域市场中的问题并及时解决，提高服务的主动性。3）建立售后服务标准，规范售后服务售后服务是对企业信誉和品牌形象的持久维护，公司要向自主品牌方向发展，售后服务更要朝向专业化、统一化和规范化的方向发展，真正满足各区域消费者的服务需求。公司售后服务部门是公司服务与形象的延伸，公司建立完善的售后服务制度后，与各办事处统一执行，并
21、对其服务进行有效的监督。4）及时快速的处理投诉所有投诉信息需及时反馈到公司的售后服务部，由售后服务部整理、过滤、检查、跟踪事件的进展，确保每个投诉案件都得到妥善解决，并认真分析总结造成客户投诉的原因，从根本上解决问题，预防同类投诉的再次发生。5）开展客户满意度、忠诚度调查第一，顾客满意度调查可以提升产品和服务的质量，同时从顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方案。第二，顾客满意度市场调查可以让广大消费者认识到公司对客户的重视性，对提升公司形象和品牌知名度有很大帮助。实践证明，客户的满意度和忠诚度是成正比的，而且客户好的评价还会带来对企业极为有利的市场效应。客户满意度调查结果将非常有利
22、于公司产品经营策略的调整，也有利于更深层次的客户维护和客户挖掘。通过网络，电话等各种方法，及时、高效地发现及满足客户需求，从而最大程度上提高客户满意度及忠诚度，稳定现有客户，不断吸引新客户，挽回流失客户。6、售后服务工作原则1）售后服务工作人员对客户投诉均应积极应对，礼貌接待。如因售后服务态度造成客户投诉，按绩效考核实施细则相关规定实施处罚。2）接到投诉后，第一时间与客户取得联系，了解投诉问题，原因。3）确认投诉后，在公司内严格执行流程，迅速处理，尽快解决，在第一时间答复客户并解决问题。4）遇有争议，按合同有关条款由专人负责协调。2、服务响应时间、响应方式交提货时间：按买方需要供应。交付方式：
23、由卖方送货至买方指定地点。运输方式：卖方自定。运杂费负担：由卖方负担。我公司根据在供货完成的情况下，提供售后技术支持、质量保证期内服务，以及保证期后服务的延续，是本项目建设供货商应认真履行的责任与义务。因此，我方将以良好的质量保证体系，继续做好售后服务工作，为产品正常的运行提供可靠的保障。在使用我公司提供的产品过程中，对于客户不能解决的关键问题，我方免费提供支持与服务。我方保证如有质量问题，电话通知24小时内派人到达现场且在48小时内处理完成。3、所投产品提供的质保承诺质量保证：1、选用的产品保证技术指标先进、质量可靠、供货渠道正常，配置合理，满足招标文件要求。2、所有产品符合国家有关规范，确
24、保产品达到最佳运行状态。3、产品的质保期为验收合格后，投标人超过质保期的按其承诺质保，质保期内免费上门维修及保养。技术部：负责投标产品的技术选型。财务部：负责本次项目所需资金的安排，为本次项目在中标货物的采购、运输等工作的顺利完成方面提供强大的资金支持；确保有足够的财务支持能力保障本次项目从中部货物的采购、运输、交货验收和后期售后服务工作的顺利完成。在质保期内，如因产品设计和产品制造中存在的技术和质量问题发生故障，而使产品不能正常工作，我方将对所供产品实行“三包”服务。即“包退、包换、包送货上门”。在质保期内，如因产品质量问题，免费更换故障产品。投标人（盖章）：XXXXXX机电设备有限公司法人
25、代表或委托代理人（签字）：日期：2018年8月20日（三）配送应急预案1、如我公司由于自身原因提出运输时限小于正常情况下时限或有特殊车型要求的指令，项目组调度可以根据客户提出指令的提前量，以及根据公司拥有的丰富资源尽力为客户安排在合理条件下最为经济的配送方案，包括车辆、时间、人员等。客户指令越早提出，对于调度方案的制定越便利。2、如遇配送已经正常发出，但在途中发生紧急情况或异常，如存货不足（意外损失）、车辆故障、交通堵塞等问题，司机及时通知项目组及市内调度及时反馈信息到我公司相关客服负责人员，并重新生成配送单或者取消配送，给出事故处理意见，紧急派车/租车或等待下次配送。3、货物在途突发事件，配
26、送人员在第一时间将突发事件情况汇报给项目助理。具体解决方案如下：4、由于车辆故障无法前进，就地组织车辆保证我公司对运输时效的承诺；5、由于道路问题无法前进，由项目经理研究出第二条合理线路进行运输；6、由于交通事故，运营部门负责人赶赴现场，配合交管部门分清责任，并就地组织车源，继续运输保证时效；7、由于货运过程中其他人为因素出现货损情况，如果我公司已经代替客户上了保险的，我公司将先行赔付，以保证客户的利益；如果客户自己已经上了保险的，我公司将全力协助，提供证明；由于其他不可抗拒的因素造成货运行为暂停或终止的情况，项目经理将在第一时间通知客户，并共同协商如何将损失降到最小的办法。1、道路运输突发事
27、件处理流程车辆故障导致突发事件处理流程图道路问题导致突发事件处理流程图交通事故导致突发事件处理流程图途中货损处理导致突发事件处理流程图2、综合应急流程图3、自然灾害应急预案3.1根据对各类气象灾害的发展态势，综合预评分析气象灾害的类别、预警级别、起始时间、可能影响范围、警示事项、应采取的措施，即应启动本预案。3.2公司各运输、仓储、安全职能部门要在特殊季节和气候变化较大及运输旺季期间，安排专门人员（调度员）收集中、短期气象信息，及时了解天气变化情况、车辆沿途道路通行等情况，立即通知在途驾驶员同时做好各项应急响应准备工作。加强和市气象部门的联系，依据气象部门发布的灾害信息，做到早分析、早预警，及
28、时响应、科学处置、有效应对。3.3遇有达到启动本应急预案条件时，配送人员及时向领导报告，由组长或副组长确定相关人员和职能部门负责开展应急工作。应急指挥负责人视事态发展程度，必要时可成立现场领导小组，部署现场处置方案，同时立即组织相关人员，确保疏运和疏散物资工作安全有序的进行。3.4如遇高温，提醒车辆减速，防止因高温产生爆胎等事故，并采取积极措施应对可能出现的高温中暑事件。如遇暴雨，车辆减速慢行或到安全地点停放，各库区须做好篷布、水桶、阴沟等准备工作，巡视库内是否漏雨、库外排水沟是否畅通，确保客户仓储物资安全度汛。3.5应急疏散、疏运措施：安技部门和保安人员及相关工作人员要加大维持现场治安保卫秩
29、序力度，确保现场及仓库物资的安全；对已经装卸贵重物资待定但尚未出发的货运车辆，要将车辆停放或将货物储存于应急领导小组或物资单位指定的位置，安排人员做好看护守卫工作，并随时准备好道路通行恢复后的启运工作；在途危险货物、物资运输车辆驾驶员、押运人员，要切实履行职责，确保自身和货物安全的情况下，随时保持与公司的联系，同时，服从现场疏导工作人员的指挥，根据所载物资性质，必要时可向现场疏导工作人员或属地公安、环保等管理机关报告相关情况，防止其它意外事故的发生；要运用GPS监控系统，密切关注车辆行驶及道路通行情况，做好车辆调度准备工作，确保在通行恢复后及时疏运物资，确保安全，平安地将物资送达目的地。3.6
30、我公司应急机构领导小组全体成员在本预案启动期间，手机必须24小时开机，以保持通讯联系畅通。4、数量短缺应急配送预案1、整合车辆资源，保证货物运输的及时性。把自有车辆与社会固有车辆进行合理搭配，对不同吨位及目的地的货物，安排合适的车型，以保证货物到达的及时性。2、管理部在全部制作完毕后，第一时间把材料清单明细（分部件）下达集中采购部材料配送管理人员。3、材料配送管理人员根据材料清单和仓库实物保管及时安排材料的核对，核对结果提交集中采购部和生产管理部，将配送计划发给库管员和配送工，由库管员将区域内的材料及时配好，放在指定区域，配送工持材料出库单，到各仓库收集配好的材料，与库管员核对数量后将材料送到指定的装配作业组，由组长确认后完成配送，保留材料出库单以备查询。及时配送，减少不必要的怠工、误工，确保甲方所需的各种材料及时到位。4、配送组长查询材料到位情况，对未及时到货的材料，立即与相关人员沟通，并及时配送未到位材料。5、当装配作业组出现材料不良、错配、损耗等情况，作业组须填写退（换）料单后交给配送人员，由配送组长确认后，到仓库办理相关手续。及时调整，保证以最快的时间将物资送达甲方指定地点。
