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1、第四章,消费者权益保护法,本章重点内容提示：,消费者的涵义消费者的权利经营者的义务争议的解决及法律责任,本章参考资料与书目,1李昌麒、许明月：消费者保护法，法律出版社，2005年版。2王成：侵权损害赔偿的经济分析中国人民大学出版社.2002年版。3王利明：美国惩罚性赔偿制度研究.比较法研究.2003.5。4.王岩:消费者权益保护法实施中的几大误区.法学杂志2001.15.中华人民共和国消费者权益保护法.,第一节 消费者权益保护法概述,一、消费与消费者 1、消费定义 消费是接受使用生产产品或接受服务的活动过程。（既有个人对生活资料的消耗,又有对生产资料的消耗）2、消费者 消费者是指为生活消费需要
2、而购买、使用商品或者接受服务的自然人。消费者的消费性质是生活消费；消费者的消费方式是购买、使用或者接受；消费者消费的客体是商品和服务；消费者主体是自然人。（消法第2条）,消费者是指为了满足生活消费需要而购买、使用商品或者接受服务的自然人。正确理解消费者的概念应该掌握以下几点：,（1）消费者是个人，是购买、使用商品或接受服务的自然人。单位和政府不属消费者。消费者也不完全限于直接的交易人，也包括最终的消费者或使用者。（2）消费者的消费性质是生活消费，包括商品的消费、服务的消费。（3）消费者的消费对象是商品和服务。（4）消费的方式包括购买、使用和接受。（5）消费者是从经营者手中获取生活消费商品和接受
3、服务的。（6）消费者是由国家专门法确认其主体地位、保护其特定权益的个人。,二、消费者问题与消费者保护运动的兴起,（一）消费者问题 是指消费者利益受到损害的问题，即消费者受到提供商品和服务的经营者损害而产生的问题。产生原因：1、作为经营者，总是想尽一切办法推销自己的产品和服务，尽量从消费者那里获取更多的利润，甚至不惜牺牲消费者的利益。2、随着生产的社会化和专业化程度的提高，组织化的程度也越来越高，对经营者而言，消费者只是分散、孤立的个体，明显处于弱势地位。3、由于生产力的发展和科学技术的进步，高科技产品大量问世，消费者因为认识能力的局限，对其难辨真伪、优劣。4、在现代市场经济条件下，人类生存对商
4、品的完全依赖，使得消费者处于更加不利的地位。由于上述原因，消费者问题日益突出。,（二）消费者保护运动的兴起 消费者问题引发了消费者保护运动。美国-1891年，人类历史上第一个保护消费者权益的消费者组织纽约消费者协会在美国纽约成立。1898年，美国成立了世界上第一个全国消费者组织美国消费者联盟。日本-1948年，家庭主妇们发起了“清除劣质火柴大会”，成立了日本主妇协会。1956年，日本成立了“全国消费者团体联合会”英国-1957年，成立了英国消费者协会。德国-1953年，成立了德国消费者同盟。中国-1984年，中国消费者协会在北京成立。,三、消费者权益保护法概述,（一）消费者权益保护法的概念 调
5、整在保护消费者权益的过程中发生的经济关系的法律规范的总称。（二）消费者权益保护法的调整对象 第一，国家与经营者之间的关系。第二，国家与消费者之间的关系。第四，其他个人或组织对经营者的监督关系。（三）基本原则 1、自愿、平等、公平、诚实信用的原则。2、对消费者的权益给予特别保护的原则。3、全社会共同保护消费者合法权益的原则。,第二节 消费者的权益和经营者的义务,一、消费者权利（一）概念 指在消费活动中，消费者依法享有的各项权利的总和。世界上最早明确提出消费者权利的是美国总统肯尼迪。1962年3月15日，肯尼迪在向美国国会提出的消费者权利法案中，主张消费者具有四项权利：即有权获得安全保障；有权获得
6、正确的商品信息资料；有权自由选择商品；有权提出消费意见。1969年尼克松又提出了消费者有求偿的权利。肯尼迪的四权论，首次提出了消费者权利这一概念，对于消费者运动具有重大且深远的历史意义，国际消费者组织因此将3月15日定为世界消费者权益日。,（二）消费者权益保护法规定了消费者的九项权利：1安全保障权。指消费者在购买、使用商品或者接受服务过程中依法享有其人身财产安全不受侵犯的权利。2知悉真情权。是指消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受服务的真实情况的权利。3自主选择权。指消费者有权选择要购买的商品或者要接受的服务的权利。包括以下几个方面：4公平交易权。,（1）自主选择经营者；（2）自主选择商品
7、品种或服务方式；（3）自主决定是否购买商品和接受服务；（4）在选择商品和服务时，有权进行比较、鉴别和挑选的权利。此外，消费者还有权选择购买商品或者接受服务的场所；有权根据商品或者服务的不同情况，选择商品的商标、产地、价格等事项。,一是有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件。二是消费者有权拒绝经营者的强制交易行为。,5获得赔偿权。即消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。6获得相关知识权（受教育权）7受尊重权，也叫做人格尊严权。是指消费者购买、使用商品或接受服务时享有其人格尊严和民族风俗习惯得到尊重的权利。,（1）有关消费态度的知识，这有利于消
8、费者科学地指导自己的消费行为；（2）有关商品和服务的基本知识，这有利于消费者根据有关知识买到自己满意的商品或接受到使自己满意的服务；（3）政府有义务公知相关消费信息。,8结社权。就是消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。中国公民享有结社权是宪法赋予的权利。9监督批评权。,监督批评权,检举权,建议权,批评权,控告权,二、经营者的义务 以营利为目的的从事经营活动的公民、法人和其他 经济组织。经营者的义务：1履行法定的或约定的义务。2接受监督的义务。3保障商品和服务安全的义务。4提供真实信息的义务。5标明真实名称和标记的义务。6出具购货凭证或服务单据的义务。7保证商品或服务质量的义务。
9、8履行“三包”或其他责任的义务。9不得从事不公平、不合理的交易的义务。10不得侵犯消费者人格权的义务。,概念,第三节 消费者权益保护,一、国家与社会对消费者的保护（一）国家对消费者权益的保护体系 1、国家通过立法进行保护 国家不仅制定专门的消费者权益保护法，还通过在反不正当竞争法产品质量法广告法食品卫生法等相关法律中作出专门规定，加以保护。2、行政保护 国家依法律形式赋予国家相关部门对消费者权益保护的职责。3、司法保护,（二）社会对消费者权益的保护,1、依法设立消费者权益保护的社会组织和社会团体，依法保护消费者的合法权益。中国消费者协会于1984年12月26日成立，消费者权益保护法赋予其7个方
10、面的职能（1）提供消费信息和咨询服务；（2）参与行政部门对商品和服务的监督检查；（3）就消费者权益问题向有关部门反映、查询和提出建议；（4）受理消费者投诉，并进行调查、调解；（5）涉及质量问题的，可以提请鉴定部门鉴定；（6）支持受损害的消费者提起诉讼；（7）对损害消费者权益的行为，通过媒体予以披露、批评。2、媒体对损害消费者合法权益的行为进行舆论监督。,二、消费者权益争议的解决,（一）争议解决的途径 1、与经营者协商解决 当消费者和经营者发生争议时，协商和解应为首选方式。2、请求消费者协会调解 消费者协会是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会团体。3、向有关行政部门申诉
11、 政府有关行政部门依法具有规范经营者的经营行为，维护消费者合法权益和市场经济秩序的职能。消费者可根据具体情况，向不同的行政部门（如物价部门，工商行政管理部门，技术质量监督部门等）提出申诉，求得行政救济。4、提请仲裁 前提必须是双方订有书面仲裁协议。5、向法院提起诉讼 消费者权益受到损害时，可直接向人民法院起诉，也可因不服行政处罚决定而向人民法院起诉。司法审判具有权威性、强制性，是解决各种争议的最后手段。,案例1：李先生在某商店购买一条中华牌香烟,售价640元.李先生拆开包装后发现是假烟,马上到商店要求退换.商店负责人回答:香烟一经售出概不退换,李先生遂向烟草专卖管理局投诉,经鉴定确系假烟。问:
12、(1)商店该行为违反了我国的哪些相关内容？(2)商店应对李先生负哪些责任？（违反了消费者退货的权利 消法23条）,案例2：张女士在某百货购买一件纯羊毛大衣,售价1280元.商店标明换季商品,概不退换,穿了三天后衣服起满毛球,于是到市质量监督检验:鉴定结果证明羊毛大衣所用原料为100%晴纶,张女士到购买衣服的百货店要求退货并赔偿因此而造成的损失,商店营业员回答:当时标明换季商品,概不退换,再说店内该柜是出租给个体户的,现在他已破产,租借柜台的费用尚未付清,人也找不到,你只好自已倒霉.张女士说:发票是你们商店开的,怎么可以不管?问:(1)商店(经营者)违反了我国消费权益保护法的哪些内容?(2)商店
13、对张女士应负哪些责任?,（二）解决争议的几项特定规则 1、销售者与生产者之间的责任归属(1)销售者先行赔偿制度。消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害时，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。(2)销售者与生产者之间连带赔偿制度。消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿；属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。(3)消费者在接受服务时，其合法权益受到损害时，可以向服务者要求赔偿
14、。,2、变更后的企业仍应承担赔偿责任 企业的变更是市场经济活动中常见的现象。为防止经营者利用企业变更之机逃避对消费者应承担的损害赔偿责任，消法第36条规定：消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害，因原企业分立、合并的，可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿。3、营业执照持有人与租借人的赔偿责任 出租、出借营业执照或租用、借用他人营业执照是违反工商行政管理法规的行为。若消费权益纠纷涉及到营业执照的使用方式不当，应依消法第37条的规定办理。“使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，损害消费者合法权益的，消费者可以向其要求赔偿，也可以向营业执照的持有人要求赔偿。”,4、展销
15、会举办者、柜台出租者的特殊责任 通过展销会、出租柜台销售商品或者提供服务，不同于一般的店铺营销方式。为了在展销会结束后或出租柜台期满后，使消费者能够获得赔偿，消费者权益保护法第38条规定：“消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益到损害的，可以向销售者或服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。”5、虚假广告的广告主与广告经营者的责任 广告对消费行为的影响是尽人皆知的。为规范广告行为，广告法、消法均对虚假广告作了禁止性规定。第39条规定，当消费者因虚假广告购买、使用
16、或者接受服务时，若合法权益受到损害，可以向利用虚假广告提供商品或服务的经营者要求赔偿。广告的经营者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。广告的经营者不能提供经营者的真实名称、地址的，应当承担赔偿责任。,三、法律责任,（一）侵犯消费者合法权益的民事责任、普通民事责任 消费者的权益保护法上的民事责任，除该法第49条的规定外，属于普通民事责任的范畴，其责任要件和责任形式都适用民法的一般规定。消费者权益保护法的这类规定，则不过是民法一般规则的具体化。,()特别法律的适用 消法第40条规定：经营者所提供商品或者服务有下列情形之一的，除本法另有规定外，应当依照产品质量法和其他有关法律、法规的
17、规定，承担民事责任：商品存在缺陷的；不具备商品应当具备的使用性能而出售时未作说明的；不符合在商品或者其包装上注明采用的商品标准的；不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的；生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的；销售的商品数量不足的；服务的内容和费用违反约定的；对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的；法律、法规规定的其他损害消费者权益的情形。对于上述行为，如果消法对经营者的违法经营行为有专门规定的，依照消法的规定承担民事责任；消法没有专门规定的，依照产品质量法和其他有关法律（如价格法、广告法、合同法等）和
18、法规承担民事责任。,（）“三包”责任 消法第45条规定，按照国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者应当负责修理、更换或者退货。在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货。对于“三包”的大件商品，消费者要求经营者修理、更换、退货的，经营者应当承担运输等合理费用。（）邮购商品经营者的民事责任 消法第46条专门规定了邮购业的经营者所应承担的民事责任。依该条规定，经营者以邮购方式提供商品的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回货款；并应当承担消费者必须支付的合理费用。,（）预收款方式提供商品或服务的责任 消法第47条规定，经
19、营者以预收款方式提供商品或服务的，应按约定提供。未按照约定提供的，要求履行约定或者退回预付款，并应当承担预付款的利息向消费者必须支付的合理费用。（）商品不合格的责任 消费者购买的商品，依法经有关行政部门认为不合格的，可以要求退货，经营者应当负责退货，不得无理拒绝（消法第48条）。一般商品，发现问题后经过修理、更换，仍无法使用的再予退货；对不合格商品，只要消费者要求退货，经营者即应负责办理，不得以修理、更换或者其他借口延迟或者拒绝消费者的退货要求。（）人身伤害的民事责任 根据消法第41条、第42条的规定，经营者提供商品或服务，造成消费者或其他人受伤、残疾、死亡的，应承担下列责任：造成消费者人身伤
20、害的，应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用；造成残疾的，除上述费用外，还应支付残疾者生活自助具费、生活补助费、残疾赔偿金以及由其抚养的人所必需的生活费等费用；造成消费者或其他受害人死亡的，应当支付丧葬费、死亡赔偿金以及由死者生前抚养的人所必需的生活费用。,（）侵犯消费者人格尊严、人身自由的民事责任 消费者权益保护法第14条规定消费者享有人格尊严，第25条规定经营者不得对消费者侮辱、诽谤，不得侵犯消费者的人身自由。对违反上述规定的，第43条要求经营者应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。（）造成消费者财产损害的民事责任 经营者提供商品或者服务，造成消费者财产
21、损害的，根据消费者权益保护法第44条规定，应当以修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费或者赔偿损失等方式承担民事责任。同时，消费者权益保护法承认并尊重消费者与经营者的自由订约权。当双方对财产损害的补偿有约定的，可按照约定履行。,、特别民事责任（欺诈消费者行为的惩罚性赔偿责任）消法第49条规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失。增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍”。这是我国第一个适用惩罚性赔偿的法例。这一法例得到了1999年3月颁布的中华人民共和国合同法第113条第2款的进一步肯定：“经营者对消费者提供商品或者
22、服务有欺诈行为的，依照消费者权益保护法的规定承担损害赔偿责任。”（1）欺诈消费者行为的概念及判断标准 国家工商行政管理局1996年3月发布的欺诈消费者行为处罚办法第条，将“欺诈消费者行为”定义为“经营者在提供商品或者服务中，采取虚假或者其他不正当手段欺骗、误导消费者，使消费者的合法权益受到损害的行为”判断经营者的行为是否构成欺诈，要注意以下几点：行为的手段 行为的后果 行为的主观方面,、特别民事责任（欺诈消费者行为的惩罚性赔偿责任）（）惩罚性赔偿的条件 适应消法第49条，要求经营者承担惩罚赔偿责任，除必须具备上述三个条件外，还必须确认消费者与经营者之间存在消费关系（如购买商品或接受服务）。只有
23、当经营者的欺诈行为具体实施到特定的消费者身上时，才产生惩罚性赔偿责任。否则，只能适用行政责任。（）惩罚性赔偿的计算方法 根据消法第49条的规定，对经营者的欺诈行为，消费者不仅可获得补偿性的赔付，还可要求获得相当于购买商品的价款或者接受服务的费用倍的赔偿。,（二）消费者权益保护法的行政责任,、应承担行政责任的情形（消法第50条规定）（1）生产、销售的商品不符合保障人身、财产安全要求的。（2）在商品中掺杂掺假，以假充真，以次充好，或者以不合格商品冒充合格商品的。（3）生产国家明令淘汰的商品或者销售失效的、变质的商品的。（4）伪造商品的产地，伪造或者冒用他人的厂名、厂址，伪造或者冒用认证标志、名优标
24、志等质量标志的。（5）销售的商品应检验检疫而未检验检疫或伪造检验检疫结果的。（6）对商品或者服务作引人误解的虚假宣传的。（7）对消费者提出修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求故意拖延或者无理拒绝的。（8）侵犯消费者人格尊严或者侵犯消费者人身自由的。（9）法律、法规规定的对损害消费者权益应当予以处罚的其他情形。,、行政处罚机关和处罚方式（）处罚机关 工商行政管理部门。（）处罚方式 责令改正、警告、没收违法所得款。还可以对情节严重者责令停业整顿、吊销营业执照。（）行政复议 即经营者对行政处罚不服的，可自收到处罚决定之日起15日内向上一级机关申请复议，对复议决定
25、仍不服的，可以向人民法院提起诉讼。,（三）消费者权益保护法中的刑事责任,为全方位保护消费者的权益，消费者权益保护法规定，对严重侵犯消费者权益，触犯刑法构成犯罪的行为，应追究其刑事责任。第41条、42条的规定：即经营者提供商品或者服务，造成消费者或其他受害人受伤、残疾、死亡的，应根据情节，依法追究刑事责任。违反消费者权益保护法构成犯罪的其他行为包括：以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行公务的；国家机关工作人员玩忽职守或者包庇经营者侵害消费者合法权益的行为，情节严重的。对此，均可依法追究其刑事责任。,本章思考题,1、如何正确理解“消费者”这一概念？2、消费者权益保护法的概念、调整对象3、消费者的基本权利有哪些？4、经营者的基本义务有哪些？5、简述国家和社会保护消费者权益的途径6、消费者权益争议的解决的途径有哪些？7、简述消费者权益争议的解决的特定规则8、违背消费者权益保护法应承担哪些法律责任？,
