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1、一、仓储管理：（一）仓储作业管理技能点1：货物储存的效益指标的计算它是反映仓库容量、能力及货物储存数量的指标，是仓储部门最基本的经济指标，主要包括：（1）期间货物吞吐量货物吞吐量也叫货物周转量，期间货物吞吐量的统计常以年、季度或月为周期。计算公式为：期间货物吞吐量=期间货物总进库量+期间货物总出库量+期间货物直拨量其中，直拨量是指没有办理出入库手续就直接出入库的货物数量。（2）单位面积平均储存量它反映的是仓库平面的平均利用效率。计算公式为：单位面积平均储存量=统计期间日平均储存量库房或者货场的平均使用面积（3）期间平均库存量期间平均库存量是仓储企业的基本指标之一，能从整体上反映仓储企业的工作绩
2、效。计算公式为：期间平均库存量=期间每日库存量累计数累计天数（注意：统计期如按月统计默认为30天，如按年统计默认为360天）技能点2：货物储存的质量指标的计算它是一类用来反映存储工作质量、货物损耗、费用高低和经济效益的指标，包括：（1）收发货差错率该指标是仓库管理中的重要工作质量考核指标，能反映仓库保管人员收发货的准确性，可作为竞争上岗、考核奖金的依据。计算公式为：收发货差错率=（收发货差错累计笔数收发累计总笔数）100%（2）货物的损耗率该指标主要用于那些易干燥、风化、挥发、失重或破碎商品保管工作的考核。公式为：货物的损耗率=（货物损耗数量货物保管总数量）100%其中的“数量”可以是件数、重
3、量，也可以用金额表示。为了核定商品在保管过程中的损耗是否合理，一般对不同的商品规定相应的损耗率标准，又称为标准损耗率。若仓库的实际商品损耗率低于该标准损耗率，则为合理损耗；反之，为不合理损耗。（3）平均保管损失该指标是按货物储存量中平均每单位货物的保管损失金额来计算的。公式为：平均保管损失=保管损失金额平均储存量其中，保管损失的计算范围是因保管养护不当而造成商品的霉变残损、丢失短缺、超定额损耗及不按规定验收和错收错付而发生的损失等。（4）平均收发货时间制定和考核该指标的目的是缩短仓库的收发货时间，提高服务质量，加速在库商品与资金的周转，促进购销，提高经济效益。公式为：平均收发时间=收发时间总额
4、收发货总笔数其中，收货时间自单货到齐开始计算，到商品经验收入库后，把入库单据送交保管会计登帐为止。发货时间自仓库接到发货单开始，经备货、包装、填制装运清单等，直到办妥出入库手续为止，一般不把在库待运的时间列为发货时间计算。（5）货物及时验收率该指标主要用于货物验收工作质量或效率的考核，计算公式为：货物及时验收率=（期内及时验收笔数期内收货总笔数）100%此指标需要对是否“及时”进行科学的时间界定，并给予量化的判断标准。技能点3：货物储存的效率指标的计算它是一类反映仓储设施、设备及资金利用效果的指标，主要包括：（1）仓库利用率它是衡量和考核仓库利用程度的指标，可以用仓库面积利用率和仓库容积利用率
5、两个指标来表示，计算公式分别为：仓库面积利用率=（仓库的有效堆放面积仓库总面积）100%仓库容积利用率=（报告期平均库存量库房总容量）100%仓库面积利用率是反映仓库管理工作水平的主要经济指标之一。（2）仓库劳动生产率它是以平均每人每天完成的出入库货物量来表示的指标。计算公式为：仓库劳动生产率（吨工日）=全年货物出入库总量（吨）仓库全员年工日总数该指标也可以用仓库员工日平均收发货物笔数、员工平均保管面积或保管货物吨位数等指标来考核评价。（3）期间货物周转速度它是用来反映仓储工作效率水平的一项指标，可用周转次数和周转天数两个指标来表示，计算公式分别为：期间货物周转次数=期间货物出库总量期间货物平
6、均储存量期间货物周转天数=期间天数期间货物周转次数货物周转次数越少，则周转天数越多，表明货物的周转速度越慢，周转效率越低。（二）库存控制技能点1：定量订货法的计算1、确定订货点 影响订货点的因素有三个：订货提前期、平均需求量、安全库存。在需求（R）和订货提前期（）固定不变的情况下，不需设定安全库存即可直接求出订货点，公式为：订货点（）=订货提前期（天）（）（全年需求量360）（R）例题：某仓库每年出库商品业务量为18000箱，订货提前期为10天，试计算订货点。 解：订货点=10（18000360）=500（箱）在需求和订货提前期都不确定的情况下，需要安全库存，公式为：订货点=（平均需求量最大订
7、货提前期）+安全库存2、确定订货批量 （1）公式： Q*=（Q*经济订货批量（）；D商品年需求总量；S每次订货成本； 单位商品年保管费） 订货次数=年需求量经济订购批量例题：某仓库A商品年需求量为16000箱，单位商品年保管费为20元，每次订货成本为400元，求经济批量Q*。 解：（2）基本模式设立的假设条件企业能及时补充库存，即需要订货时便可立即取得库存。能集中到货，而不是陆续到货。不允许缺货，即缺货成本为零。需求量稳定，并且能预测。存货单价不变，不考虑现金折扣。企业现金充足，不会因为短缺现金而影响到进货。所需存货市场供给充足，不会因买不到需要的存货而影响其他。3、定量订货法订货点技术的优缺
8、点（1）优点：控制参数一经确定，则实际操作就简便易行。当订货量确定后，可以有效地节约搬运、包装等方面的作业量。可降低库存成本，节约费用，提高经济效益。（2）缺点：要随时掌握库存动态，严格控制安全库存和订货点库存，占用了一定的人力和物力；订货模式过于机械，不具有灵活性；订货时间不能预先确定，对于人员、资金、工作计划的安排不利；受单一订货的限制，对于实行多种联合订货采用此方法时还需灵活掌握处理。技能点2：定期订货法的计算1、确定订货周期T公式： T*=（T*经济订货周期；S单次订货成本；单位商品年储存成本； R单位时间内库存商品需求量（销售量） ）2、确定最高库存量 公式： （最高库存量；期间的库
9、存需求平均值； ；平均订货提前期；安全库存量 ）例题：某烟草公司销售某品牌卷烟，拟采用定期订货法进行库存控制。设订货周期T为30天，经统计过去一年的日平均销售量为5条，订货提前期为5天，安全库存为25条。请计算该品牌卷烟的最大库存量为多少？ 解： （） =5（30+5）+25=200（条）3.确定订货量 公式： （第i次订货的订货量 ；最高库存量；第i次订货点的在途到货量；第i次订货点的实际库存量；第i次订货点的待出库货数量） 例题：某卷烟厂生产某品牌卷烟需要烟用聚丙烯丝束，若最高库存设定为300包，盘点库存尚余50包，经查由于丝束供应商延误，上次订货的在途库存为100包。求本次订货量是多少？
10、 解：订货量300-100-50+0=150（包）4、定期订货法的优缺点（1）优点：通过订货数量调整，减少超储；周期盘点比较彻底、精确，减少了工作量（定量订货法需每天盘存），工作效率得到提高；库存管理的计划性强，对于安排工作计划，实行计划管理十分有利。（2）缺点：安全库存量不能设置太少，需要设置较大的安全库存量来保障需求；每次订货的批量不一致，无法制定出经济订货批量，因而运营成本降不下来，经济性较差。只适合于物资分类中的A类以及重点物资的库存控制。技能点3：分类法的运用1、分类标准品种项数占总数比例类别物品耗用金额占总金额的百分比库存成本占比1020%A7085%2030%B1020%5070
11、%C510%2、控制法的基本原理A类：库存品种数占总数的1020%，价值占7085%；应投入最多的精力和资源进行重点控制，努力降低库存水平，进行重点、严格的控制；B类：库存品种数占总数的2030%，价值占1020%；进行适当控制；C类：库存品种数占总数的5070%，价值仅占510%，只需进行简单控制。3、分类步骤（1）将品种序列表中的数据按从大到小的顺序排列，并分别计算品种数累计及占全部品种的比例，金额累计及占全部金额的比例；（2）按分类标准作出分析表；（3）根据分析表确定分类；（4）绘制曲线图；（5）提出三类商品的控制方法。技能点4：分类法的库存管理控制1、建立在分类基础上的库存管理策略包括
12、以下内容：花费在购买A类库存的资金应大大多于花在C类库存上的；对A类库存的现场管理应更严格，它们应存放在更安全的地方，而且为了保证它们的记录准确性，更应对它们频繁地进行检验；预测A类库存应比预测其他类库存更为仔细精心。2、用上述方法分出三类货物之后，应在仓储管理中相应采用不同的方法：1）对A类货物的管理要注意以下几点：多方了解货物供应市场的变化，尽可能地缩短采购时间；控制货物的消耗规律，尽量减少出库量的波动，使仓库的安全储备量降低；合理增加采购次数，降低采购批量；加强货物安全、完整的管理，保证账实相符；提高货物的机动性，尽可能地把货物放在易于搬运的地方；货物包装尽可能标准化，以提高仓库利用率。
13、2）对B、C类货物的管理可以将那些很少使用的货物规定最少出库的数量，以减少处理次数；依据具体情况储备必要的数量；对数量大价值低的货物可不作为日常管理的范围，减少这类货物的盘点次数和管理工作。二、配送管理（一）分拣管理技能点1：对订单进行分析1、字母所代表的含义E：配送的对象或客户，针对卷烟物流来讲，就是卷烟零售客户或者订单。I：配送货品的种类，针对卷烟物流来讲，就是卷烟的品项或种。Q：配送货品的数量或库存量，针对卷烟物流来讲即是卷烟出货数量或仓储数量等。每张订单的订货品项数量分析；每张订单的订货数量分析；每个单品的订货数量分析；每个单品的订货次数分析。2、分析的目的：在对用户真实订单分析的基础
14、上，提供满足用户个性化需求的服务，既保证效率，又避免浪费，最大限度帮助用户节省资金投入和运营成本，包括了解物流特性、选择物流设备、作模拟分析、进行物流系统基础规划。3、 分析方法：分析以量化分析为主，常用的统计手法包括平均值、极值、总数、柏拉图分析、次数分析、交叉分析和分析等。技能点2：编制分拣作业计划1、编制目的 分拣作业计划的编制目的在于建立合理储备，调整分拣负荷，满足分拣作业需求，充分发挥备货的缓冲功能，确保分拣资源的合理利用， 从而充分发挥现有人员、设备效率。2、编制方法：标准计划法：它主要适用于大量流水分拣和稳定成批分拣类型的作业。定期计划法：主要适用于生产任务不稳定的大量分拣和成批
15、分拣类型工作。所隔时间长短，取决于订单稳定程度、复杂程度和分拣作业各个环节的衔接配合程度。目前，行业主要采取定期计划法，以一周为订货周期，安排分拣计划。临时派工法：它适用于分拣工作任务杂而乱，而且极不稳定的分拣类型。看板分拣法：“看板”中内容可以根据工作需要决定，一般包括分拣时间、分拣任务、分拣作业方法等。看板管理的作用：一是使任务执行人得到明确的指令，保证现场作业各岗位之间互相配合、同步运行，使各个分拣环节实现“准时领料”、“准时分拣”、“准时送出”；二是便于管理者及时从“板”上发现分拣过程中存在的问题。滚动计划法：它是在每次制订计划时，根据计划执行情况和存在的问题，将原计划期循序向前期推进
16、一段时间的灵活、有弹性的计划编制方法。滚动计划可以发挥周计划对日计划、年计划对月计划的指导作用，使计划更接近实际情况。3、编制过程：（1）储配部接到订单，分拣能力分析，安排作业班组分拣任务；（2）送货日期要求和分拣能力制定分拣作业时间计划；（3）分拣班组根据订单分拣任务和作业时间安排组织分拣；（4）当日分拣计划受到其他因素影响时，对分拣作业计划进行调整；（5）绩效考评员每天对各班组分拣任务、作业进度完成情况统计分析技能点3：评估分拣效果1、分拣效果评估工具和方法： （1）员工比较系统 a.排序法而不是评分法b.主要有简单排序法c.序列选择法(名单的中间人选是最后选择出的)d.配对比较法d.强制
17、分布法（2）图解式评定法 a.根据岗位工作的性质和特点，选择与绩效有关的若干评价要素；b.以这些评价要素为基础，确定具体的考评项目指标；c.制成专用的考评量表 缺点：考评的信度和效度取决于考评因素及项目的完整性和代表性,以及考评人评分的准确性和正确性 ,在考评要素选择确定以及考评人存在问题的情况下 ,本方法极容易产生晕轮效应或者几种趋势等偏误 （3）目标管理 a.建立一套完整的目标体系(上下级目标间通常是 “目的-手段”的关系)b.制定目标(制定目标应当采取协商的方式 )c.组织实施d.检查和评价(检查方法有自查、互查或专业部门进行检查 )2、分拣作业效果评估和分析（1）分拣作业效果评估主要内
18、容：基本情况、分拣效率分析、分拣成本分析、综合分析（2）评估指标分拣效率=计算期分拣数量/计算期实际总作业时间人均分拣数量=计算期分拣数量/计算期分拣作业人员数分拣差错率=计算期分拣差错数量/计算期总作业量*100%分拣破损率=计算期分拣破损量/计算期总作业量*100%万支分拣成本=计算期分拣费用额（分拣员人工费+包装费+商品损耗+与分拣作业直接相关费用）/计算期销售量（二）送货管理技能点1：制定送货计划：1、送货计划的主要内容：确定地点、数量与送货任务分配；确定车辆数量 ；确定送货路线和人员；控制车辆最长行驶里程（通常通过核定行驶里程和行驶时间评估工作量）；确定车辆容积、载重限制 ；选择路网
19、结构 ；确定时间范围（尽量避免夜间送货、凌晨送货、假日送货）；与客户作业层面衔接；达到最佳目标（四最：送货线路最短，所用车辆最少，作业总成本最低，服务水平最高） 2、送货计划的制定步骤：确定送货计划制定的目的；收集相关数据；整理送货计划的要素（货物、客户、车辆、 人员、路线、地点、时间 ）；制定初步送货计划；与客户协调沟通；确定送货计划；下达送货计划。技能点2：规划配送线路1、规划目标：总的运输成本最少；总的时间成本最少；车辆实现负载平衡；配送人员的工作强度符合实现平衡；满足零售客户需求、提高服务水平。配送线路规划需要解决的问题： 货车辆调度，不同送货线路工作量的均衡，降低卷烟配送成本，提高卷
20、烟配送服务质量2、规划原则：以送定访原则；要素均衡原则； 就近方便原则； 安全性原则； 及时性原则； 低成本原则。3、配送线路规划设计要素：配送距离；配送环节；配送资源；配送时间；配送成本。技能点3：应用节约里程法进行线路优化。节约里程法就是将运输问题中的两个回路合并为一个回路，每次使合并后的运输总距离减小的幅度最大，直到达到一辆车的装载限制时，再进行下一辆车优化的一种方法。1、解题步骤：计算物流中心到客户的最短距离，画出距离表。根据最短距离表，利用节约里程法计算出客户之间的节约里程，并由大到小排列，编制节约里程表。根据节约里程表和物流中心的约束条件，绘制配送路线。2、节约里程法注意事项适用于
21、有稳定客户群的配送中心；各配送线路的负荷要尽量均衡；实际选择线路时还要考虑道路状况；要考虑驾驶员的作息时间及客户要求的交货时间；可利用计算机软件进行运算，直接生成结果。（三）客户服务技能点1：处理客户投诉1、客户的投诉方式：电话投诉、信函投诉、上门投诉、相关人员走访市场时投诉、网络投诉。2、客户投诉的受理范围：（1）服务人员的服务态度。（2）服务质量。（3）服务承诺。3、处理原则：耐心倾听客户投诉，避免与客户发生争辩；及时记录客户投诉事项并向有关部门回馈；迅速采取行动进行调查、处理；及时将处理结果回馈给客户；以客户为中心。4、客户投诉处理的要求（1）应告知客户方便、可靠的投诉管道，如投诉电话号
22、码。（2）投诉处理应在承诺的期限内完成，无法有效处理的，应及时向相关各级投诉处理中心或投诉者说明情况，客户投诉处理满意率95%以上。（3）所有投诉应有跟踪记录，并可提供投诉处理的进度查询。（4）对投诉处理结果应回访，投诉回访率达到100%。（5）将处理结果及时回馈到相关各级投诉处理中心。（6）采取预防措施防止类似事件的再次发生。5、处理流程：记录与回馈；确认与评估；调查与答复；回馈与回访；持续改进（：P.策划阶段；D.实施阶段；C.检查阶段；A.改进阶段）技能点2：客户满意度测评 1、测评方式满意度测评一般采用问卷调查的方式。可通过实地、电话、信件等形式对客户进行随机抽样调查。（1）工业公司：
23、样本分布根据工业公司销售地域分布、销量分布情况来确定，调查方式包括内部实施调查和聘请第三方开展满意度调查。（2）商业公司：样本客户数不低于总客户数5%，调查方式包括内部实施满意度调查和聘请第三方开展满意度调查。2测评内容（1）工业企业：卷烟运输质量、到货时间合理性、单据完整性、车辆状况和驾驶员服务态度等。（2）商业企业：评价周期可以为月度、季度和年度。零售客户满意度评价指标： 1）一级指标：管理指标、作业服务指标、满意率指标2）二级指标：规范经营；仪容仪表、车况车貌、服务态度、送货及时、货物清点、货物签收；卷烟质量满意率、货款结算满意率、投诉处理满意率3.评价体系：由评价指标、指标分值、评价依
24、据和资料来源、评分规则四部分组成三、物流装备与信息系统应用（一）物流设备管理技能点1：我国现行的设备管理制度（1）一生管理：设备功能的全过程进行全系统、全效率、全员的“三全管理”（2）两个目标：提高效率 降低费用（3）三个方针：坚持依靠技术进步；贯彻促进生产发展；执行预防为主（4）四项主要任务：保持设备完好；不断改善提高技术装备素质；充分发挥设备效能；取得良好的投资效益。（5）五个结合：设计制造与使用相结合；日常维护与计划检修相结合；修理、改造与更新相结合；专业管理与群众管理相结合；技术管理与经济管理相结合。技能点2：物流设备管理的主要内容设备管理是以追求设备综合效率和寿命周期费用的经济性为目
25、的，从工程技术、财务经济和组织管理三个方面对设备实行终生管理。（1）设备的技术管理：设备的规划选购、自制与安装调试；设备的合理使用和维护保养管理；设备的计划检修；设备的状态检测与技术诊断；设备的安全技术管理和事故处理；设备的备件管理；设备的技术资料管理；设备的技术改造；设备的技术档案管理等。（2）设备的经济管理：设备投资效益分析；资金筹措和使用；设备移交验收、分类编号、登记卡片和台账管理、库存保管、调拨调动、年终清查等资产管理；折旧的提取与管理；费用的收支核算；设备更新等。（3）设备的组织管理：教育和培训；设备管理制度和规范的制定；监督检查和评比技能点3：应用（1）的内容包含5个方面的要素：以
26、最大限度地发挥设备功能、零故障、零缺陷为总目标。是以重叠式的小组活动方式，在等级制度的组织之下加以推动，力争从上至下的政策和自下而上的意见得到贯彻和沟通。以5S为基础，开展自主维修活动。以降低六大损失来提高设备综合效率。的推动不仅局限于生产部门和维修部门，设计开发等其他业务、行政部门都要纳入其中。（2）的特点：全系统、全效率和全员参加。全员参加为基础，全系统为载体，全效率为目标。（3）目标的四个“零”：停机为零、废品为零、事故为零、速度损失为零（4）六大损失：设备停机时间损失；设置与调整停机损失；闲置、空转与短暂停机损失；速度降低损失；残、次、废品损失，边角料损失（缺陷损失）；产量损失（由启动
27、到稳定生产间隔）。（5）自主维修的渐进过程1）自主维修体系的概念管理推进的核心内容是建立自主维修体系。关键在于真正做到“自主”。2）自主维修的活动展开初期清扫。（垃圾清扫）；技术对策与攻关。（难点解决）；自主维修临时基准和规范的编制。（临时维保标准）；总点检。（维保方法培训）；自主点检（根据实际进行维保）；通过整理和整顿步入标准化。（建立及执行标准）；自主管理的深入。（自主维修）（6）如何推进全员生产维修体制？ 开展之前的准备，包含舆论准备和调查情况的推进步骤包括准备阶段推进实施阶段巩固阶段活动的目标制定和推进主计划、目标制定应由需求开始，从宏观到微观层层深入，逐步细化。的计划实施是将推进工作
28、按时间顺序召开，展开时间的详细程度到月或周，展开的内容详细到项目。（二）物流信息系统应用技能点1：物流信息系统可行性分析（1）目标和方案可行性。目标是否明确；方案是否切实可行；是否满足卷烟物流管理的要求；研制周期的长短是否合适。（2）经济可行性。经济可行性分析主要包括投资预算和经济效益评价。投资预算包括系统开发费用、计算机和网络设备费用、人员培训费用、日常维护费用等。经济效益评价从两方面综合考虑：一方面是可以直接用货币衡量的效益；另一方面是间接效益。（3）技术可行性。技术可行性是指根据现有技术条件，考虑所提出的技术要求能否实现的问题。技术人员力量的可行性；计算机硬件的可行性；计算机软件的可行性
29、。（4）操作可行性。操作可行性从系统操作人员的角度来考虑。操作人员是否愿用，能否处理日常事务。操作人员素质是否满足，或通过培训能否达到。（5）管理可行性。中高层态度、管理层态度、制度是否科学健全。（6）社会方面可行性。某些特殊原因会导致不能向系统提供必要条件（体制、安全、保密、制度）。系统给组织带来变化：工作方式、管理模式、人的权力、作用、职责、工作。技能点2：编制物流信息系统需求说明（1）引言：编写目的；背景介绍；术语定义；参考资料（2）总体描述：系统目标；运行环境；用户特点；现行系统分析（3）业务功能需求：业务定义；业务流程；业务实例；数据信息；功能要求；特点；特殊要求：系统角色分析（4）
30、系统接口需求：用户界面；与其他系统的接口需求（5）系统管理需求：性能需求；安全性需求；应用监控需求；可靠性需求；可扩展性；灵活性与可配置性技能点3：分析分拣管理信息系统的功能架构（1）分拣管理信息系统分为管理层、执行层、和控制层。1）管理层：运行订单管理系统（），与三个系统建立接口，与卷烟营销管理系统建立接口，读取分拣管理正常运行所需要的基础数据和订单信息；与卷烟生产经营决策管理系统建立接口，传递处理后的订单数据；与分拣执行系统建立接口，传递分拣任务数据，由分拣执行系统下达分拣任务，同时接收来自分拣执行回传的任务完成情况。2）执行层：运行分拣执行系统（），具有承上启下作用。一方面接受订单管理系
31、统的分拣任务数据和包装信息，生成电控系统能够识别的分拣指令，下发给分拣控制系统；另一方面接收分拣控制系统回传的设备指令完成情况和错误日志，并将这些信息上传到管理层。3）控制层：运行分拣控制系统（），接收分拣执行系统发出的分拣指令，控制底层分拣设备执行和操作；同时将设备指令的完成情况及错误日志回传给分拣执行系统。（2）订单管理系统（）1）基础数据管理：卷烟物料信息；零售户信息；送货线路管理；配送区域管理。2）设备管理：拣选设备端口控制；拣选通道定义调整；拣选设备参数设置；拣选通道分拣任务统计。3）订单管理（订单管理系统的核心）：提取订单数据；当前订单下发；不分拣卷烟统计；卷烟数量报表；订单信息报
32、表；异常日志查询；未完成订单查询；已完成订单查询；装箱明细查询。4）订单综合分析：订单进度监控；订单数量分析；订单品种分析；订单品类分析；订单状态分析；分拣工作量统计。（3）分拣执行系统（）1）分拣设备管理：设备通道定义核对；设备初始化；设备运转测试；2）分拣任务管理：分拣指令生成；分拣指令下发； 3）分拣实时监控：分拣实时数字化监控；分拣实时图形化监控；混合通道实时图形化监控4）信息报警查询；5）标签打印：自动包装标签打印；手工包装标签打印。技能点4：分析运输管理信息系统的总体框架（1）运输管理信息系统的特点:实用性；可扩展性；安全性高；易于维护；智能化特征；功能强大的跟踪服务平台；车辆定位
33、系统；网络环境下的货运管理系统。（2）运输管理信息系统的框架：系统遵照可复用可扩展的模块开发原则划分为五层，其中的业务应用层按照需求角色划分为三个相互衔接的子系统：物流运输调度系统（业务系统）；物流监控平台（监控系统）；工商信息服务平台（工商信息）。技能点5：仓储管理信息系统的功能组成（1）仓储管理信息系统构成（2）移库管理：业务性移库、季节性移库、纠错性移库库存查询：库存变化查询、入库查询、出库查询、库龄查询库存预警：库存周转、库龄（库龄可以划分为：0-30天、30-60天、60-80天、180-365天、1-2年）库存分析步骤：收集数据；处理数据；制作分析表；根据分析表确定分类；绘制分析图
34、。技能点6：维护物流信息系统 （1）维护的内容：程序维护、数据文件维护、代码维护、硬件维护（2）维护的类型：更正性维护：诊断问题和更正错误。适应性维护：适应外部变化而增加或修改系统部分功能。完善性维护：改善系统功能（绝大部分）预防性维护：主动性预防。（3）维护的步骤：提出修改要求：操作人员或业务经理书面向信息主管部门提出（不能直接向程序员提出）；领导批准：主管人员调查后作出是否修改、何时修改、由谁修改的决定 ；分配任务：主管部门向有关维护人员下达任务 ；验收结果：主管部门验收；记录修改情况：登记修改，通报操作人员技能点7：合理制定送货线路优化模式四、采购管理（一）采购业务管理技能点1：选择采购
35、方式采购方式的选择要遵循公开透明原则、公平竞争原则、公正原则和诚实信用原则。（1）公开投标：作为烟草行业采购的主要方式，企业不得将须公开招标的采购化整为零或者以其他方式规避公开招标采购。（2）邀请招标：符合下列情形之一的采购，可以采取邀请招标方式采购，由采购部门向3个以上具备承担招标项目能力、资信良好的特定的法人或其他组织发出投标邀请书：1）技术复杂、有特殊要求或者受自然环境限制，只有少量潜在投标人可供选择。2）采用公开招标方式的费用占采购总金额的比例过大的。（3）其他采购方式：当采购供应商不足3家、涉及行业安全和秘密、涉及烟草行业核心技术或采用特定专利专用技术，符合下列情形之一的，可以采用竞
36、争性谈判、单一来源、询价采购的方式进行，但必须严格按照规定程序进行。1）竞争性谈判方式采购招标后没有供应商投标、没有合格标的或者重新招标未能成立的。技术复杂或者性质特殊，不能确定详细规格或者具体要求的。采用招标所需时间不能满足用户紧急需要的。不能事先计算出价格总额的。2）单一来源方式采购只能从唯一供应商处采购的。发生了不可预见的紧急情况，不能从其他供应商处采购的。必须保证原有采购醒目一致性或者配套服务的要求，需要继续从原供应商处添购，且添购资金总额不超过原合同采购金额10%的。3）询价方式采购的货物规格、标准统一，现货货源充足且价格变化幅度小的，可以采用询价方式采购。技能点2：采购作业流程技能
37、点3：实施采购需求预测（1）需求预测流程：确定预测目标拟定预测计划收集分析数据选定预测模型计算核实预测结果提出预测报告进行追踪检验（2）需求预测方法：1）定性预测方法德尔菲法、类推预测法（纵向类推预测法、横向类推预测法）、经验判断法（部门负责人评判法、使用人员意见综合法、意见汇总法）2）定量预测方法算术平均法、移动平均法移动平均法（一次移动平均法、二次移动平均法）、加权移动平均法二次移动平均法： 例题：某企业某种物料前12个周期的采购量见下表。用二次移动平均法求第15周期的采购量预测值。技能点4：确定订单数量（1）采购计划的内容：采购资源市场调查、采购订单计划、采购预算。采购资源市场调查内容：
38、价值分析、产品市场调查（产品供应、品质、价格情况）、供应商调查（需采购产品在市场上的供应商数量、备选供应商的基本情况、确定备选供应商）。采购订单计划制定的步骤：接受市场需求或生产物料需求准备订单资料分析与确定市场需求和生产需求计算订单数量和时间综合平衡需求量和订单数量和时间制订订单计划。（2）经济订货批量法（）其中：D采购产品年需求量；S每次订货成本；C单位商品年保管费用。（3）采购订单数量确定的方法：（定期订购法、定量订购法、经济批量法）技能点5：组织实施采购作业1.招标组织程序（1）选定招标代理机构；（2）招标公告；（3）标书编制；（4）审定标书；（5）投标人资质审查；（6）开标；（7）评
39、标；（8）相关职能部门要在评标结束后3个工作日内，填写中选供应商确认单及评标报告提交采购管理部门讨论通过；（9）招标结果要在一定范围内进行公开，包括中标单位、中标数量、中标金额等内容，公示时间不少于3个工作日。2.竞争性谈判组织程序（1）成立谈判小组；（2）谈判小组制定谈判文件，明确谈判程序、谈判内容、合同草案条款以及评定成交的标准等事项；（3）谈判小组确定参加谈判的供应商；（4）谈判小组全体成员集中与单一供应商分别进行谈判；（5）确定成交供应商。3.单一来源采购组织程序 采用单一来源方式采购的，由采购部门组织相关职能部门、财务、审计、法规、监察等部门，在保证采购货物、工程和服务质量前提下，与
40、供应商商定合理价格，并形成采购意见报采购管理部门讨论通过。4.询价采购组织程序（1）成立询价小组；（2）询价小组要对采购项目的价格构成和评定成交的标准等事项作出规定；（3）确定被询价的供应商名单；（4）询价；（5）确定成交供应商。技能点6：应用采购谈判技巧1.化整为零：分解产品，对产品的每种材料逐一报价，对生产各种材料的厂商进行询价，比较分析得出最佳方案。2.以退为进：超出采购部门员工的权限或知识范围的，不妨以退为进，可以请示领导或同事研究弄清事实后，再答复或决定。3.先声夺人：谈判前给对方巨大的压力，谈判重点可集中在公司的强项方面，避而不谈具体的实质性内容。对方急于维护供应关系，就会对价格让
41、步。4.直捣黄龙：企业直接与总厂或者厂家接触，以达到降低采购成本的目标。技能点7：编制采购合同1.采购合同的内容：由双方共同约定，须包括双方当事人名称、地址，采购数量、质量标准、价格、履行期限、地点、违约责任、争议的解决2.采购谈判的内容：商品的品种、规格、价格、订购数量、质量保证、技术标准、包装要求、交货日期与地点、运输方式、付款条件、售后服务3. 采购订单计划资料的内容：物料名称、需求数量、到货日期、物料供应商信息、订单比例信息、最小包装信息、订单周期、市场需求计划、生产需求计划（二）供应商管理技能点1：实施供应商资质认证 1.供应商资质证书的分类：2.供应商资质认证在采购管理中的作用：（
42、1）有利于明确合格供应商名录的准入标准；（2）有利于设定供应商参与招标项目的资质要求；（3）有利于供应商进行分级分类管理；（4）有利于促进供应商提升产品质量和管理能力。技能点2：调查供应商1.供应商调查方式：发放问卷、面谈、对供应商工厂进行实地考察等，2.供应商调查内容：（1）产品供应状况；（2）专业技术能力；（3）品质控制能力；（4）管理人员水平；（5）机器设备情况；（6）财务及信用状况；（7）管理规范制度。3.供应商调查方法：问卷调查，使用调查表来实现对供应商的调查；实地调查，企业实地调查供应商的设备设施、员工士气和经验、技术流程与控制等方面。4.供应商的评估一般步骤：（1）成立供应商评估
43、小组；（2）决定全部的供应商名单；（3）决定评审的项目；（4）确定评审项目的权重；（5）逐项评估每个供应商的履行能力；（6）综合评估并确定供应商。5.评审项目的内容（评估步骤3）：是否具有独立承担民事责任的能力；是否具有良好的商业信誉和健全的财务会计制度；是否具有履行合同所必需的设备和专业技术能力；是否有依法缴纳税收和社会保障资金的良好记录；参加采购活动前3年内，在经营活动中没有重大违法记录；在劳动保护、节能减排、生态环境保护方面符合国家规定要求。技能点3：考核供应商绩效1.考核的基本原则：（1）供应商绩效管理必须持续进行，要定期地检查目标达成的程度。（2）要从供应商和企业自身各自的整体运作方
44、面来进行评估，以确立整体的目标。（3）供应商的绩效总会受到各种外来因素的影响，因此对供应商的绩效进行评估时，要考虑外在因素带来的影响，不能仅仅衡量绩效。2.考核的方法：最基本的考核方法是仅衡量供应商的交货质量，进一步的考核方法是跟踪供应商的交货表现，较先进的考核方法则进一步扩展到供应商的支持与服务、供应商参与本公司产品开发等表现，也就是由考评订单、交单实现过程延伸到产品开发过程。考核可采取定期和不定期两种办法，对考核的内容进行定性考核和定量考核。3.考核的内容：（1）质量指标：最基本的指标，包括来料批次合格率、来料抽检缺陷率、来料在线报废率、供应商来料免检率等，来料批次合格率是最常用的质量考核
45、指标；（2）供应指标又称为企业指标，是同供应商的交货表现及供应商企业管理水平相关的考核因素，最主要的准时交货率、交货周期、订单变化接受率（订单增加接受率、订单减少接受率）；（3）经济指标：与成本相联系的，主要包括付款、售后维护成本；（4）服务指标：反应表现、沟通手段、合作态度、共同改进、售后服务、参与开发、其他支持。4.考核的步骤：确定考核主策略；制定考核指标体系；实施绩效考核；组织制订改善方法；设定目标持续改进五、运输管理（一）运输作业技能点1：选择运输方式1. 制约运输方式五因素：货物种类、运输数量、运输距离、运输时间和运输成本的。2. 选择运输方式的原则：（1）一般原则：通常情况下，在500经济里程之内的中短途运输由公路运输承担。公路运输作为烟草专卖品的主要运输方式，并没有局限于经济里程的距离，这是由行业特点决定的。通常情况下，干线、大运量、快速运输由铁路承担，两端与公路运输衔接，形成铁路与公路的联合运输方式。烟草行业内，是偏远地区、大批量卷烟和烟叶运输的首选。海运的两端与公路衔接，再衔接干线铁路，实现水、公、铁三者联合运输。航空运输与城市配送衔接，实现快速运输与客户网络相适应的空运与路运联运。（2）烟草专卖品运输原则 合法；及时；准确；
