物业管理工作流程图(全套).doc

《物业管理工作流程图(全套).doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《物业管理工作流程图(全套).doc（55页珍藏版）》请在三一办公上搜索。

1、目 录管理工作流程图1文件控制流程图2记录控制流程图3人员和培训管理流程图4采购管理流程图5物业服务管理流程图6 顾客满意管理流程图7不合格品（服务）管理流程图8 业主投诉处理流程图安保工作流程图1安保管理流程图2物业管理部工作流程图3安保主管工作流程图4班长日检查工作流程图5样板房安保员岗位工作流程图6侧门岗安保员工作流程图7巡楼安保员操作流程图8业主搬迁操作流程图9外来人员出入管理流程图10消防应急方案出来流程图11突发事件处理流程图12安保工作重大事项处置流程图13电梯困人处理流程图意外停电处理流程图意外停水处理流程图意外停气处理流程图14管理处火灾处理流程图15车库（场）岗位工作流程图

2、16车库（场）收缴费管理流程图17车库（场）异常情况处置流程图18车辆冲卡处理流程图19可疑车辆出场处置流程图清洁绿化工作流程图1清洁管理流程图2清洁不合格处理流程图3绿化管理流程图4绿化不合格处理流程图5清洁绿化主管检查流程图工程工作管理流程图1基础设施和工作环境管理流程图2机电设备管理流程图3业主报修接待处理流程图4消防报警信号处理流程图5电梯故障处理流程图6恒压变频生活供水系统操作流程图7低压变配电设备维修保养流程图8新接楼宇入伙管理流程图9业主入伙手续办理流程图10房屋装修管理流程图11物业接管验收流程图12业主看房收楼流程图工作流程图编制： 日期：审核： 日期：批准： 日期：文件受控

3、章责任部门：物业管理部 声 明：未经许可，不得翻印。2005年 月 日发布 2005年 月 日实施作 业 指 导 书 文 件 号 ZH/IB7.5-0-2005版号/ 状态 C/0标 题 物业管理服务流程图 页 数 第1 页 共 1 页1 顾客需求 2 新接物业策 3 非常规设计开发4 非招标文件 5 招投标文件6 编制、评审标书7 投标、中标8 编制、评审合同9 签 约31过10 组建管理处程、服11 编制管理计划13 人员和培训管理务巡12 审批、实施 14 采购及外包管理视 15 标识管理16 小 区2017 18 19 21 22 23 24 25 26 27基新 入 房 清 绿 安

4、突 延 顾 监础楼 伙 屋设洁化保发伸客视楼 管 装 服 服 服 事 服 财 测施宇 理 修 务 务 务 件 务 产 量工接 管作环境处管装收 理 理 理 置28 不合格品(服务)控制 30 顾客满意服务30 数据分析和改进文 件 号 ZH/IB4.2.3-0-2005版号/ 状态 C/0 作 业 指 导 书标 题 文件控制流程图 页 数 第1 页 共 1 页编 写 外来文件审核/评审 来文登记分发范围 批 准 审 批分 发 号 编 号 编 号发放登记 发 放 发放使用识 别文 件 清 单归 档保 管 使 用对外提供检查/平审 提 供更 改 更改实施评 审归 档 作废文件 批 准保留标识 更改

5、状态销 毁 更 换文 件 号 ZH/IB4.2.4-0-2005版号/ 状态 C/0 作 业 指 导 书标 题 记录控制流程图 页 数 第1 页 共 1 页表格设计审 核 外来记录标 识编制成表使 用传 递汇 集装 订贮存/保护检 索更 改保 存 期销 毁文 件 号 ZH/IB6.2-0-2005版号/ 状态 C/0 作 业 指 导 书标 题 人员和培训管理流程图 页 数 第1 页 共 1 页培训计划申请年度培训计划批 准组织实施内部培训 外部培训培训档案过程监视文 件 号 ZH/IB7.4-0-2005版号/ 状态 C/0 作 业 指 导 书标 题 采购管理流程图 页 数 第1 页 共 2

6、页一、供方评价控制流程图供方初选采购物品、劳务分类A 类物品、劳务（关键物品） B 类物品、劳务（公司统一采购） C 类其他物品供方评价、选择集体评价 直接评价 不作评价不 录 用 评价准则符合判定采取措施编录合格供方目录审批、发布过 程 控 制 改 进供方从新评价不重新录用重新评价准采取措施 则符合判定编录新合格供方目录文 件 号 ZH/IB7.4-0-2005版号/ 状态 C/0 作 业 指 导 书标 题 采购管理流程图 页 数 第2 页 共 2 页二、采购控制流程图物品需求计划 采购计划 初审、会签 劳务采购申请审 批采 购 实 施直 接 采 购 合同、协议采购验 证进货 现场验证 进

7、货 验 证 劳 务 验 证 劳务合格判定物品合格判定入 库 退 货 备 案 整 改文 件 号 ZH/IB7.5（5）-0-2005版号/ 状态 C/0 作 业 指 导 书标 题 安保管理流程图 页 数 第1 页 共 1 页安保员基本要求规范及规程 培训上岗车辆管理 物业监控 消防安全 封闭管理指 进 出 监 安 巡 执 消 消 消 状 封 人 监 物 控 保 逻 行 防 防 防 态 闭 员 控 品示 出 租 中 监 巡 法 设 工 训 标 时 管 跟 管标 停 车 心 控 视 规 施 作 练 识 间 理 踪 理识 放 管 检 检理交接班工作交接班要求 设备、工作交接 未到岗安排安保工作检查各级

8、人员检查 主管工作汇报文 件 号 ZH/IB7.5（5）-2-2005作 业 指 导 书 版号/ 状态 C / 0标 题 物管部工作检查流程图 页 数 第1 页 共1页根据年初工作计划，物管部每月对公司各管理处工程、安保、清洁绿化工作进行全面检查。在管理处有关人员陪同下，依据检查项目和标准进行检查。检查时，检查人须认真记录发现的问题， 交当值人员确认签字。 检查完毕，检查人将检查结果向管理处领导通报，并由领导签字确认。如问题较多，管理处需复印一份存留整改。月度检查工作完成后，检查人将结果进行汇总，提交部门办公会讨论评分，尔后拟发通报，提交部门经理审核。部门经理核签后，报主管领导审核。主管领导审

9、签后，返回部门。部门再将材料送行政公关部报总经理，总经理审签后，由行政公关部负责编号、排版、打印、发放，社区环境管理部备存一份。组织部门人员，根据检查结果管理处按照通报的内容及时组织整改，于收文后一周内，将整改情况以书面的形式反馈物管部。将管理处反馈的整改情况进行整理归纳， 为下季度检查时进行复查提供依据。对能够解决而未解决的问题须作好记录，在下一次评分时增加扣分值，并提出处理意见。文 件 号 ZH/IB7.5（5）-3-2005作 业 指 导 书版号/ 状态 C / 0标 题 安保主管工作流程图 页 数 第 1 页 共 1 页目的：检查、监督岗位安保员工作情况；全面贯彻、落实公司各项规章制度

10、；及时发现工作中出现的问题并采取整改措施；为量化考核提供依据。日：对各岗位安保员工作情况不定时（至少）检查一遍；组织安保员对各装修点进行检查；对小区安全、消防设施和员工宿舍、岗亭的内务卫生、清洁绿化情况进行检查；及时处理突发性事件，且做好记录，重要情况及时上报；整理归纳档案资料；组织车管员对当班期间收取的停车费现金进行日结算。周：组织召开一次班长会议， 传达落实有关会议、 工作部署； 布置各班召开一次班务会；组织两次军事训练，两次时事政策或业务学习；至少组织一次 查夜。十天：督促中班的护卫员对小区红外线对射系统进行一次全面检查，并作好记录，通知维修班进行修复。每月：对小区各巡更点进行一次全面检

11、查；参与管理处组织的消防工作检查，发现问题及时纠正；月末对全月工作情况进行一次检讨，拟定下月工作计划；对表现优秀或违纪的安保员进行表彰、处理，并整理、归档、 上报。季度：组织进行安保员季度训练考核；进行一次消防出水演戏；组织安保员开展一次文化体育活动。半年：拟制半年工作总结。一年：组织管理处安保员参加公司组织的消防演习；年底利用一周时间，对安保员全年工作进行总结、评比、表彰、奖罚，制定翌年工作规划。文 件 号 ZH/IB7.5（5）-4-2005作 业 指 导 书 版号/ 状态 C / 0标 题 班长日检查工作流程图 页 数 第 1 页 共 1 页班长、副班长1、提前一刻钟到岗； 2、整理着装

12、，集合整队； 3、队列训练 10 分钟； 4、提出工作要求，安排当班工作 ；5、带队前往各岗，完成交接班。1. 每小时巡查各岗位一次，同时负责临时顶班 ; 1.处理问题的基本原则： .依法办事，执行规定，2. 对各岗位的值班、值勤情况进行认真检查 ;不徇私情，以理服人；3. 对值勤过程中本班发生的事件、 问题要及时处理并 2.处理业主之间的纠纷应当遵循的基本方法： 分清做好记录 ;是非，耐心劝导，礼貌待人和坚持可散不可聚，4. 对管理处新制定的规定和要求， 以及下一班应当注可解不可结，可顺不可逆，可缓不可急。意的事项，要认真做好书面交接。巡逻岗 大门岗大堂岗 车库岗 监控中心1、交接班记录有1

13、、维持门岗交通秩序， 1.对进入大厦的访 1.是否认真观 1. 交 接 班 是无 交 接清 楚 并签 保证道口畅通无阻； 2、客和外来人员是否 察进出车辆的 否 认真 验 收字确认； 2、责任 外观； 2、对漏对进出小区停车场的 按规定询问和登记 并签字确认；区 内 公共 设 施是 车辆是否进行核对、 检 并禁止无证人员进 油 .漏水 . 车门 2. 出 现 报 警否完好； 查、刷卡、登记； 3、 入；2.对搬出的物品（窗）等情况 信 号时 能 否3、责任区内有无是否仔细观察进场车 是否按规定验证并 是否及时通知 及 时发 现 并闲杂可疑人员； 4、 收取放行条；3.是否辆，有损坏时提醒车主

14、驾驶员 （车主） 采 取正 确 处小 区 内的 车 辆是 并记录； 4、是否提醒 或报告；3.有无 置方法； 3.室熟 悉 大 厦 内 各 业否完好 . 有无乱停车主（驾驶员） 进场后 主、住户人员情况 违禁车辆进入 内 有无 存 放乱放； 5、小区内 或停放；4.摩托按规定路线行驶、泊 及交往的主要社会 易 燃易 爆 等的 绿 化地 带 有无 车；5、对门岗附近泊 关系；4.值班记录和 违禁品； 4.是车和自行车是人员践踏； 6、礼仪 车.摆摊者是否进行劝各种登记是否按规 否有未按指定 否 有用 值 班礼节是否到位； 7、每 阻；6、私家车位是否定填写，对业主、 位置停放的情 室 的消 防

15、电班按要求巡楼二次； 8、 严格控制外来车辆进 住户存放的物品交 况；5.有无车主话 处理 个 人入；7、是否按规定标 接是否清楚；5.站立 事务；5.室内使用消防水源 楼层内有无其他异常情况； 9、其他安全隐 准收取费用， 并出具票 洗车的情况； 是 否保 持 肃势服务 时间内是否 按患；10、值班人员仪容 规定执行； 6.礼节礼貌 6.是 否按规定据；8、交接是否明确；静整洁，值班仪表是否符合要求； 9.在发卡或收卡过程是否周到； 7.有无与闲 着装和佩戴上 员 是否 尽 职11、对业主、住户反映 中是否使用文明用语； 杂人员闲聊 .嬉笑打闹 岗证；7.收费时 尽责；6.录象的问题和投诉是

16、否进 10、是否按规定着装并情况；8.回答业主 .领导. 有无不给票据 带 是否 按 时行记录并处理。 佩戴车场管理员上岗 或乱收费的情 更换，认真保同事及 访客询问是 否证。 敏捷。 况。 管。准时交接班，班长或副班长对当值情况进行讲评后，整队带回。文 件 号 ZH/IB7.5 （5）-13-2005作 业 指 导 书 版号/ 状态 C / 0标 题 样板房安保员岗位工作流程图 页 数 第 1 页 共 1 页执行 交 接 班基 本 要求；按时接岗检查岗位设施、设备情况；礼貌接待来访客人，谢绝可疑、衣冠不整人员入内；雨天 在 醒 目处 设 立“小心地滑”立牌，并对雨具进行保管；按要 求 及 时

17、填 写 记录；按规定时间开、关岗位照明灯具；遇紧急情况按突发事件处理程序执行；文 件 号 ZH/IB7.5 （5）-16-2005版号/ 状态 C/0 作 业 指 导 书标 题 侧门岗安保员工作流程图 页 数 第 1 页 共 1 页根据交接班要求进行交接班；岗位内设施、设备情况检查；执行车库场管理规定， 来访人员进行确认，征检查易然易爆物品、对 得 业主同 意后方 可放闲杂人员禁止入内； 行，并记录；填写车辆进出登记表；来访登记表；值班记录；定时开启、关闭岗位照明；遇紧急情况执行突发事件处理程序；文 件 号 ZH/IB7.5（5）-20-2005作 业 指 导 书 版号/ 状态 C / 0标

18、题 巡逻岗安保员操作流程图 页 数 第 1 页 共 1 页楼层、 地下室巡逻 （每班 小区外围检查地面、车库 (场)至少巡查 2 次） 巡逻（每班 2 次） （每班 1 次）乘电梯到天台， 从天台走后楼梯至地下1、 指挥车辆慢室，每 5 层到巡更点巡检 1 次： 1、小区围墙护栏行、有序停放；1、看：公共照明情况、电梯按钮、火检查； 2、 检查车况，填写险隐患、可疑人员及物品、装修、公共 2、小区外围红线记录；设施、卫生、住户防盗门、跑水、地下 3、维护管区内正常秩 以内地面完好设备房等； 2、嗅：煤（油）气、异常情况检查； 序；气味等； 3 、听：超时装修、住户室内 3、 小区围墙路灯4、巡

19、查公共设施、场异常响动、求助声等； 4 、问：盘问完好检查 。 地、建筑；可疑人； 5 、作：发现问题及时做出5、每 10 天对红外对相应的反映。射系统功能进行一次1、填写 QR7.5（5）-1巡楼记录本；2、填写 QR7.5.4-5车库（场）车位检查表；班长巡逻 （接班后巡查各岗位维修班或管一遍，后每 2 小时巡查各岗一理处次），每周抽查巡楼记录表 3次，覆盖率为 100。紧急或重大情况的处置参见：ZH/QMP7.5（6）突发事件处理程序 。文 件 号 ZH/IB7.5（5）-25-2005版号/ 状态 C / 0作 业 指 导 书标 题 业主搬迁物品操作流程 页 数 第 1 页 共 1 页

20、业主、住户迁 入 大件物品搬出 迁 出业主、 住户临时搬出大件物品， 须提前到入 老 业 主 管理处办理出 门转让，新证，由大堂（门岗）伙 业 主 入 安保员核对业主、 住住。 业主持有效 户或受委托搬运 人身份证件到 身份、证件，按照出管理处，或 门证清点、核对搬服务中心办 出物品数量； 通知巡理出门 逻护卫检查有无 公搬 家 工 人 登证。 共设施损坏情况； 业记、搬入主、 住户或受委托搬运人签字；放行；值 班护卫作好记录， 在办理入住手续出门证上签字；出门证留存。周 搬家工人登 五前交回管理处。 记、搬出新业主将入住通 知单交大堂（道口）验证，迁入。易燃易爆、 （同“大件有毒有害物品禁入

21、。 物品搬出”程序）通知巡逻岗检查有无损坏公物情况， 如有则令其修复核对搬家工人退场情况大堂（大门）岗每周五下午 17：30 前将各类出门证上交管理处备存。文 件 号 ZH/IB7.5（5）-26-2005作 业 指 导 书 版号/ 状态 C / 0标 题 外来人员出入管理流程图 页 数 第 1 页 共 1 页作业人员出入送货、 送餐、 送票 装修作业等服务人员 人员检 查施工 许可用对讲机与业主、 拒绝 禁止入 无证和出入证住户联系确认 内同 齐意 全做好必 要的解 释工作， 请其出示有效证件， 在来访登记本 上做好记录开启电子门锁， 准 如有疑问 视情况由自己观察或通知其许进入 他人员提供

22、信息 通知巡逻人员跟踪监视，作业完成， 离开大厦通知监控中心注意监视及录像，报告班长或管理处疑点排除或处理完毕做好相关记录ZH/IB7.5(5)-31-2005文 件 号作 业 指 导 书 版号/ 状态 C / 0标 题 消防应急方案流程图 页 数 第 1 页 共 1 页1. 消防中心报警2. 巡逻人员发现火警向消防中心报警根据报警数据确定报警地址确定火灾情况，向监控中 值班人员呼叫班长 ,火警苗子心、总值班或管理处报告。 火 灾巡 逻人 员 到现 场 查 确定情况 ,向消控中看心总值班报告消控中心向 119 消防报 总值班、管理处负责误报 总值班、管理处负责 警，打开应急广播通知人、班长急赴

23、现场指查明误报原因向消控 人、班长急赴现场指挥，呼叫机动安保， 相应楼层有序 撤离向 中心报告 挥，呼叫机动安保，公司领导报告 值班电工急赴现场。值班电工急赴现场。成立救火领导小组， 安排值班电工切 消控中心消除报安排值班电工切断失断失 火 房间电 警信号，仪器复 统一指挥，各大堂、火房间电源，关闭煤门 岗 安 保 员 坚 守 岗 源。关闭煤气 位。位，其余人员抢救生 气命财产动用大楼消防设施自动用大楼消防设救灭火，组织维持秩救火完毕，保护现场，施自救灭火，组织序，等待公安消防车维护秩序，协助调查维持秩序到来。文 件 号 ZH/IB7.5（6）-0-2005版号/ 状态 C/0 作 业 指 导

24、 书标 题 突发事件处理流程图 页 数 第 1 页 共 1 页治 赶 报 控 救 配 赴 查 警 制 护 合安 事 清 、 电 伤 侦事 发 情 报 梯 员 查件现 况 告 工场 作交 赶 封 报 救 配 赴 锁 警 护 合通 事 保 报 伤 调事 发 护 告 员 查故现 现场 场突 紧 紧 管 各 回 维 岗 公 过发 急急 理 工 复 修 位 告 记 程事 停停 处 种 送 工 恢 原 监 电 操 票 电 操 复 因 视件 电分后 作 后 作 工 录类作火 报 紧 疏 自 防 安 设警 急 散 救 烟 全 施报 通 救 灭 排 警 保 告 报 护 火 烟 戒 障灾电 接 安 通 盘 道 警

25、 慰 知 动 歉梯 被 电 放 安关 困 梯 人 慰人其他人 班文 件 号 ZH/IB7.5（6）-3-2005作 业 指 导 书 版号/ 状态 C / 0标 题 安保工作重大事项报告处置流程图 页 数 第 1 页 共 1 页管理处领导迅即到出事现场，通过内部或外部了解事件发生的真实情况。协助业主通知公安机关或相关部门，控制事态发展。安保主管必须在第一时间将事件性质、目前事态、请求公司帮助的事项及时与物管部取得联系， 随后在规定时间内， 将事件性质、发生经过、结果以及对责任人的处理意见填写在突发事件记录表上，报告所物业管理部。物业管理部接到书面材料后，派人到管理处调查事件的详细情况，分析原因、

26、后果，协助管理处做好防范工作。调查人须将调查结论实事求是报告部门经理。部门经理根据管理处的书面报告和调查人的报告，提出处理意见报公司主管领导。如有典型意义，组织拟发通报或召开安保主管工作会议，防止类似情况再次发生；及时修改文件下发。公司主管领导审批后反馈到物业管理部的材料，复印三份，分别由物管部、人力资源部、管理处备存一份。人力资源部，或管理处接到审批文件后，按照公司领导批示，对相关责任人进行处罚。及时记录、整理、汇总、存档有关资料文 件 号 ZH/IB7.5（6）-8-2005作 业 指 导 书 版号/ 状态 C / 0标 题 电梯困人处理流程图 页 数 第 1 页 共 1 页发现电梯因故障

27、困人通知电梯维修工通过电梯对讲善言安慰乘客， 稳定情绪，告知故障正在处理中， 不要强行开门及触动电梯内按钮报 告班 长或管理处被困者内如有小孩、 老人、孕妇或出现人多供养不足的情况需特别留意，必要向消防人员或急救中心求救救出被困者询问被困者情况，表达歉意及安慰如有不适者记录事件开始到结束时间，详细情形及维立即送往医院 修人员、消防员、救护人员到达和离开时观察、救治 间，由管理处组织对被困人员进行探望。文 件 号 ZH/IB7.5（6）-9-2005作 业 指 导 书 版号/ 状态 C / 0标 题 管理处火灾处理流程图 页 数 第 1 页 共 2 页报 警消防监控中心通知巡逻 NO赴现场验证是

28、否火警YES通知班长及管理处火警现场5 分钟内能否物业管 理部YES 到现场。扑灭NO警铃报警、紧急集合员工、组织疏拨打“ 119”向领导汇报 清扫现场、进行总结散业主、住户和抢险救灾工作派人到道口迎接消防队物业管理部 公司领导向消防队领导汇报 带车去现场运送伤员文 件 号 ZH/IB7.5（6）-9-2005作 业 指 导 书 版号/ 状态 C / 0标 题 管理处火灾处理流程图 页 数 第 2 页 共 2 页接受消防队统一指挥清扫现场 看望伤员 调查处理事故文 件 号 ZH/IB7.5.4-2-2005作 业 指 导 书 版号/ 状态 C / 0标 题 车库（场）岗位工作流程图 页 数 第

29、 1 页 共 1 页一、认真履行交接班制度，对上一班交待的工作进行跟踪落实二、认真检查车场车辆停放及运行情况，车辆进场时仔细检查是否受损发生漏油、漏水的情况应 熟悉长住卡的车主、车型、车设法告知车主，并通知清 牌号，并按规定指挥泊车，禁洁人员到场清理。 止占用他人车位。如遇两车相撞造成事故，护卫 在巡查 过程 中发 现 车门未员及时到场维护秩序，立即通 锁，应立即联系车主并暂时知领班到场，并通知车主双方 代车主看管好车内物品，防自行解决。 止丢失。三、正确导引、指挥车辆进入车场，制止大型客货车、装载有易燃、易爆等危险品的车辆进入停车场，确保车辆不乱、不碰、不堵塞交通，秩序井然。四、劝阻闲散人员

30、不准进入地下车库，阻止车辆逆行或随意停放五、按时开关车场照明，保证车场足够的照明光度，负责做好车场节能工作。六、检查车场内消防设施设备和器材，若发现灭火器已过期或设备故障，及时联系工程部更换或到场维修，并做好记录。七、服从领班的工作安排，配合其他岗位做好车场管理工作。文 件 号 ZH/IB7.5.4-4-2005作 业 指 导 书 版号/ 状态 C / 0标 题 停车库（场）收缴费管理流程图 页 数 第 1 页 共 1 页签订停车位租赁协议 业主、住户提出办租赁 免费停车卡 理停车卡申请提交能证明车辆归属的有效证件缴纳停车位月租费 办理停车月卡或 签订免费 审核同意后复印并核准缴费清单 免费停

31、车卡 停车协议 证件存留整理停车卡车管员借 XX 元 每月 5 日输入、资料作周转备用金 调整电脑数据出口收费员限领一本定额发票并作好停车场出5 日前将当月停车卡办理情况整理成记录。 表张贴在车场岗亭 财务人员每月至少两次配备停车场 对出入车辆按到停车场检查， 填写停 出入登记卡 规定计时收费车场收费情况抽查表用完一本定额 下班时安保主管组发票及时缴费 织日结算， 填写日领发票 当班收入统计表收费员带发票存根、废发每月 4 日收银员向票和停车费收入和日当 公司财务部报上月班收入统计表到财务室 的停车场经营情缴费，财务室出具收据 况月报表收费车管员辞工、调岗、探家时，将周转备用金、 发票、停车费

32、收入及 日当班收入统计表一并交清文 件 号 ZH/IB7.5.4-6-2005作 业 指 导 书 版号/ 状态 C / 0标 题 车库（场）车辆异常情况处置流程图 页 数 第 1 页 共 1 页加强停车场车辆、交通的工作管理车场安保员发现异常情况及时赶到事故现场，查明原因车辆被撞、被刮 车辆故障 车门、窗未上锁 车辆失火5. 通知班长或巡逻安保到场；报告安保主管、通知报告安保主管，组织安保员6. 通知监控中心对现场实施灭火，火势无法控制时，按 当事车主到场。监控。 灭火应急规程操作。了解事故原因，阻 若车主未能 组织安保员到 安排安保员 抢救受伤人员，止肇事驾驶员脱 到达现场 场给予帮助。 看

33、管好车辆 疏散围观群众。车主到场，双方 要求肇事驾驶 将车推至安全 查明情况， 通知车主及保自行协商解决 员书写事故经 地带，防止阻 妥善保管贵 险公司到场。过，交押金 塞车场交通 重物品协商未果， 到管理处办理 联系汽修厂，协 如车主未能到 协助相关部门进可 拨 打 手续，及时联 助车主做好善后 场，可采取措 行受损财产清点“110”报警系受害车主 工作 施将门锁上， 及理赔工作。加强看护密切跟进，及时向上级领导反馈事态发展变化情况。处理完毕后，整理资料上报并归档存留。文 件 号 ZH/IB7.5.4-8-2005作 业 指 导 书 版号/ 状态 C / 0标 题 车辆冲卡处理流程图 页 数

34、 第 1 页 共 1 页车辆冲卡出场车场出口岗车管员及时记录冲卡车辆的车型，车牌号，颜色及逃走方向。领班到场了解情况，通知监控中心保存事故现场录像。通知管理处主要领导到场处理，确定车辆冲卡原因盗抢冲卡 冲（撞）闸查找并通知车 因车辆故障导致 驾驶员因生理拨打“ 110”主到场 报警，向公司 原因导致车辆冲(撞)闸领导报告 失控协助公安人员破案，询问目击者、证人， 向班长、 护卫主管报组织取证 告按领导要求做好善后工 责成事故车主对车场被作，做好值班记录 毁设施进行赔偿采取整改措施，继续跟进，发现新的情况及时报告文 件 号 ZH/IB7.5.4-9-2005作 业 指 导 书 版号/ 状态 C

35、/ 0标 题 发现可疑车辆出场处置流程图 页 数 第 1 页 共 1 页车场安保员发现神色紧张、可疑人员欲开车出场及时跟踪、观察、确认开车人员，留意车辆车况是否受损通知出口岗车管员做好安全预防工作出口岗车管员认真核对开车人员的身份，是否凭月卡出场，检查车辆行驶证、驾驶证与车主之间的关系。车辆更换驾驶员 有盗车嫌疑记录驾驶员姓名，做好值班记 立即通知班长、巡逻安保员到录，向下一班交待清楚。 场增援，注意自我保护核查清楚，安全放行 将犯罪嫌疑人扭送公安机关，通知车主到场文 件 号 ZH/IB8.2.1-0-2005版号/ 状态 C/0 作 业 指 导 书标 题 顾客满意管理流程图 页 数 第 1

36、页 共 1 页顾 客 满 意信息获取业 主业 主 业 主 满 意率 报 修 回 访 问卷调查投 诉接处 回 抽 回 发 回 回待 置 访 样 访 放 收 复统 计分 析改 进过 程 监 视文 件 号 ZH/IB8.3-0-2005版号/ 状态 C/0 作 业 指 导 书标 题 不合格品（服务）管理流程图 页 数 第 1 页 共 1 页不合格识别不合格服务 进货不合格品标 识隔 离性质判别不合格服务性质 进货不合格品性制严重不合格 轻微、一般不合格 合 格 不 合 格处 置 意 见 处置意见审 批 处置实施让步接受不合格服务 进货不合格品 拒 收整改、返工 让步使用 教育、批评 经济、 行政处罚

37、验 证 纠正/预防措施报 告文 件 号 ZH/IB7.5（3）-0-2005版号/ 状态 C/0 作 业 指 导 书标 题 清洁管理流程图 页 数 第 1 页 共 1 页管理处计划物管部计划员工基本要求工作内容共用部位清洁 垃圾房清洁 外墙清洗蓄水池清洗 门前清洁三包 清洁设备维护清洁状态标识清洁工作检查清洁工作汇总过程监视文 件 号 ZH/IB7.5（4）-0-2005版号/ 状态 C/0 作 业 指 导 书标 题 绿化管理流程图 页 数 第 1 页 共 1 页绿化养护计划审核、审批月工作计划员工基本要求工作内容室外绿化养护 作业时间规避 农药安全使用室内绿化养护 机具使用维护 更新、改造沟

38、通与检查检查、汇总过程监视ZH/IB7.5(3)-22-2005文 件 号作 业 指 导 书版号/ 状态 C/0标 题 清洁不合格服务处理流程图 页 数 第 1 页 共 1 页清洁不合格轻微不合格 一般以上不合 格填写检查记录 填写检查记录现场进行整改 填写不合格服务处置单对整改进行验证 现场进行整改合 格 不合格 对整改进行验证填写记录 合 格 不合格填写记录ZH/IB7.5(4)-15-2005文 件 号作 业 指 导 书版号/ 状态 C/0标 题 绿化不合格服务处理流程图 页 数 第 1 页 共 1 页绿化不合格轻微不合规格 一般以上不合格填写检查记录 填写检查记录现场进行整改 填写不合

39、格服务 处置单对整改进行验证 现场进行整改合 格 不合格 对整改进行验证填写记录 合 格 不合格填写记录ZH/IB7.5(4)-16-2005文 件 号作 业 指 导 书版号/ 状态 C/0标 题 清洁绿化主管检查流程图 页 数 第 1 页 共 1 页清洁绿化主管清洁检查 绿化检查日 检 周 检 日 检上 下 午 随 机 日 检 不 合 上 下 午 随 机各一次 检查 格统计 各一次 检查天台楼层转换层地下室外围地面分别按标准打出分数月 底 进 行分数统计是否有死苗、缺苗是否有 黄土 裸 露是否有枯叶、黄叶是否有破坏、践踏是否长势良好进行抽查存档合格 不合格月底交物业 合格 不合格管理部填 写

40、日 检记录按 公 司清 洁 绿化 不 合格 处 理流 程 图处理完成填 写日 检记录按 公 司清 洁 绿化 不 合格 处 理流 程 图处理文 件 号 ZH/IB6.3 6.4-0-2005版号/ 状态 C/0 作 业 指 导 书标 题 基础设施和工作环境管理流程图 页 数 第 1 页 共 1 页基础设施识别维修工基本要求房屋共用部位、共用设施管理 公用设备、服务器具管理安 维 房 维 申 故 修 楼 屋 修 购 标 封 使 检 障保 工 完 及 管 识 存 用 查 、巡 巡 好 处 理 、 与 维逻 视 检 检 理 报 保 修检 检 查 废 养查查工 作 环 境过 程 监 视文 件 号 ZH/

41、IB6.3-2-2005作 业 指 导 书 版号/ 状态 C/0标 题 机电设备管理流程图 页 数 第 1 页 共 1 页设备接管、验收首次清洁、保养建立设备台帐 设 备 标 识 资 料 存 档 登记设备编号管理制度上墙设 备 运 行日常保养设 备 故 障 维修、记录设 备 报 废文 件 号 ZH/IB6.3-4-2005作 业 指 导 书 版号/ 状态 C/0标 题 业主报修接待处理流程图 页 数 第 1 页 共 1 页接待业主电话 /上门报修；填写业主委托维修单，并说明收费标准；安排维修工上门业主签字确认， 并维修； 收取相关费用；一时难以维修向管理处汇报， 并向业主说明情况；工程主管现场

42、检查，确认；向管理处汇报， 提 管理处接待员出解决方案；按要求及时回访，填写记录；文 件 号 ZH/IB6.3-17-2005作 业 指 导 书 版号/ 状态 C/0标 题 消防报警信号处理流程图 页 数 第 1 页 共 1 页主机声光报警查看主机显示故障报警 火警报警查明事故原因 确认位置报 修 现场查看排出故障 误 报 火灾确认见正常运行 复 位ZH/IB7.5（6）管理处 火 灾 处理流程图文 件 号 ZH/IB6.3-20-2005作 业 指 导 书 版号/ 状态 C/0标 题 电梯故障处理流程图 页 数 第 1 页 共 1 页电梯运行确 定有 无 电梯故障被 困人员无 有通知维修人员

43、见 ZH/IB7.5 安全防护（6）-8-2005 电 梯 困 人处理流程图排出故障运 行文 件 号 ZH/IB6.3-22-2005作 业 指 导 书 版号/ 状态 C/0标 题 恒压变频生活供水系统操作流程图 页 数 第 1 页 共 1 页开通电源检查电源 电压 否 查明原因， 维是否正常 修、处理正常重新设定数据 否 检查相关数据是否正常正常确认水池有水 确认给水阀打开排出气体 控制开关设定自动，水泵工作有检 查 水 泵 内否 检查压力 表数是否有空气 据是否正常无 正常查明原因， 维修，恢复工作正常运行文 件 号 ZH/IB6.3-27-2005作 业 指 导 书 版号/ 状态 C/0标 题 低压变配电设备维修保养流程图 页 数 第 1 页 共