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1、 案场管理制度 一、工作守则二、考勤管理制度 三、项目例会制度 四、业务管理规范 五、礼仪行为规范 六、业绩分配制度 一：工作守则1. 微笑服务 置业顾问的职责包括推销项目及推广公司形象，是帮助公司与客户建立良好关系的基础，所以置业顾问应在任何时间都要维持专业态度，“以客为尊”,经常保持笑容，态度诚恳，工作积极，并不断改良，让自己做得更好。2. 守 时 守时应是一个置业顾问所具有的最基本的工作态度，不仅上班时间不迟到、不早退外；约见客户时一定要准时，切忌让客户等待。3. 纪 律 置业顾问必须遵守公司各项规章制度及管理条例。4. 保 密 置业顾问必须遵守公司的保密原则，不得直接透露公司的客户资料
2、，不得直接或间接透露公司员工资料，如薪金、佣金等；不得直接或间接透露公司策略，销售业绩或有关公司的业务秘密。5. 着 装 在售楼部或与项目相关的各类活动中，必须按照要求统一着装，并且佩戴胸卡。二：考勤管理制度（一） 工作时间1. 销售人员原则上实行六天工作制，作息时间为：800-1800，晚上下班时间以顾客全部离开售楼部为原则，销售人员休息由主管安排调休，在项目热销期全体员工将不安排休息。2. 销售人员严格按照排班表班次和时间准时上班，若有特殊情况需事先向销售负责人请假，经同意后方可，否则以旷工处理，原则上不得调休两天以上包含两天。3. 案场实行调休制，每周一天。调休时间一般安排在周一至周五，
3、周六、周日原则上不安排调休。4. 有特殊情况须在周六、周日调休或临时申请调休的，须提前和售楼部经理提交调休申请单，经批准方可调休；未经批准擅自调休者，视为旷工处理。5. 房展会、节假日、广告日或有推广促销活动等特殊情况的，由售楼部经理视项目具体情况调整上下班时间及休息安排。（二） 考勤制度1. 考勤结果是计发工资、奖金等劳动报酬的重要依据。2. 案场实行上班指纹签到制，不得迟到、早退、无故缺勤、离岗。因公事不能及时签到，应提前向售楼部经理报告，得到此批准后按批准时间到岗签到。3. 病假应在第一时间通知案场，以便安排工作，事后须提供正规医院病历本、病假条，未能提供医院证明的，按事假处理；员工每月
4、带薪病假为3天，超过3天按事假处理。4. 事假须提前1天提交书面申请，由售楼部经理审核批准；事假不足半天者按半天计；未提前申请的事假，按双倍事假处理。员工每月事假以半天为下限，3天为上限。5. 凡外出人员，在外出之前须填写“外出登记表”，并由售楼部经理签字确认方可外出；返回时，须注明返回时间。严禁工作时间外出办私事，擅自离岗视为旷工。6. 事假扣除当日工资，病假不扣除工资，但需要提供正规医院开具的证明。7. 私自调班、调休按旷工处理。8. 迟到3次按旷工1次计算，迟到超过1小时按旷工1次计算。9. 早退3次按旷工1次计算，早退超过1小时按旷工1次计算。10.擅离职守3次按旷工1次计算，擅离职守
5、超过1小时按旷工1次计算。11.旷工不到半天者按旷工半天处理，不到1天者按1天处理；1个月内旷工3次或者连续旷工2次者，视为严重违反公司规章制度。12.本制度未尽事宜，由售楼部经理根据实际情况予以补充。13.本制度自搬进售楼部置业顾问到岗之日起开始施行。三：项目例会制度售楼部的例会分为日例会、周例会、月例会、展销会、推广会及其他必要的会议。（一）早会1.时间：由销售主管视具体情况安排2.地点：售楼部3.主持：销售主管4.出席人：售楼部全体销售人员（正在接待客户的销售代表除外）。5.早会主题（1）检查销售代表的仪容仪表、出勤情况；（2）简单总结前一天的销售情况，存在问题及解决办法；（3）公布销控
6、；（4）布置当日工作重点，强调注意事项；（5）当日推广部署及当日计划。（二）晚会1.总结当日的销售情况。2.讨论当日销售中遇到的问题并提出解决方法。3.汇总当日各销售代表销售业绩，填写“销售日报表”（三）周会 1.时间：由售楼经理视具体情况安排2.地点：售楼部3.主持人：销售经理4.出席人：售楼部全体人员5.会议主题：（1）总结本周销售情况，安排下周销售指标；（2）对本周销售工作进行总结分析，包括客户跟进、成交业绩、特殊个案分析、客户意见，并提出合理化建议；（3）讨论本周销售过程中存在的问题，并提出合理化建议；（4）对本周（近期）房地产市场形势进行分析探讨；（5）销售人员之间进行相互交流探讨；
7、（6）部署下周工作计划，传达公司的各项工作布置；（7）提交工作周报表；（8）进行相关政策法规、法律文件、销售技巧等培训。（四）月例会1.时间: 由营销总监视具体情况安排。2.地点: 售楼部3.主持人: 营销总监4.出席人: 销售经理、销售主管及售楼部全体人员5.会议主题：（1）总结当月销售情况，分析探讨当月销售中存在的各种问题。（2）对重大项目销售推广活动的分析总结。（3）对市场客户及业主来源状况分析。（4）竞争项目销售动态分析。（5）提交月度工作总结及下月工作计划，布置下月度工作安排。（6）分析销售人员销售指标完成情况及制定月培训计划。（五）展销会、推广会1.时间: 另行拟定2.地点: 另行
8、拟定3.主持人: 项目总监4.出席人: 售楼部全体销售人员及需协作的相关部门人员。5.会议主题：（1）展销会分工:部门内部人员分工及相关协作部门人员分工。（2）明确活动内容和流程安排。（3）明确优惠政策、对外宣传策略和统一口径。（4）其他应注意事项及思想动员。(六) 售楼经理、项目总监、公司上级领导可根据实际需要组织召开工作例会。（七）工作例会必须专备会议记录薄，由会议主持人指定人员认真记录会议时间、参加人员及会议内容。（八）各级例会坚持考勤制度，无特殊原因不得请假。因特殊原因不能参加的，应事先办理书面请假手续，否则视为旷工。无故不参加例会的，根据公司相关规定进行惩处。（九）与会人员应遵守会议
9、纪律，开会期间手机一律改为震动。会议中途不得接打电话、无故离席，不得大声喧哗，不得无故早退 。（十）对无故不参加工作例会、不了解相关内容而出现的违规、违纪事件，公司将按有关规定严肃处理。四：业务管理规范1. 所有案场工作人员必须严格遵守案场的各项管理制度，服从现场销售经理的统一管理，项目组各级人员应在自身权限范围内开展业务工作，在工作中如有任何问题，不得私自处理，私自越级对接，必须逐级上报，实行统一的规范化操作流程；2. 工作期间，保持各自岗位及桌面的整洁，与工作无关的杂物一律不置于销控柜台上，保持良好坐姿，严禁伏桌休息、大声喧哗、争吵打斗、嬉戏、抽烟、吃零食、化妆、不得在给客户介绍时倚靠沙盘
10、和柜台等有损公司形象的行为发生；3. 所有工作人员应有成本控制意识，不得随意浪费任何宣传资料和物品，不得有损害公司利益的行为，置业顾问应保管好各自资料、物品，每次接待工作结束后，应自动清理桌面，并将椅子归位；4. 置业顾问不得利用上班时间占用售楼处电话做私人聊天用途，不得打声讯电话；5. 置业顾问之间应团结协作，密切配合，发扬团队精神，共同维护公平竞争原则，对蓄意制造任何形式的恶性竞争、惹是生非、拉帮结派等破坏业务工作的不正当行为应坚决杜绝；6. 置业顾问业务说辞必须严格按照最新确认的项目销讲资料执行，凡有疑问应向销售经理或销售主管请示，严禁向客户承诺有关项目不详、不实事宜；7. 置业顾问应具
11、备独立完成销售工作的能力及较强的应变能力，不断提高房地产专业知识及销售技巧，有意识的培养自身的客户分析及判断能力，通过业务情况、客户资料的整理，为制定与调整广告策略提供依据；8. 房源销控统一由销售经理管理，落定前必须认真核对确认，以免发生一房两卖，对未交定金的客户，置业顾问不得私自承诺保留房号；9. 置业顾问不得随意承诺客户任何优惠条件，更不得以任何形式暗示客户向开发商寻找优惠关系；10.所有销售文件都属于内部重要的保密性资料（包括认购书、各类销售报表、相关协议合同书等文件），除销售经理、销售主管、案场秘书外、其他置业顾问不可随意翻看，不得以任何形式向外界透露案场销售及业务状况；11.置业顾
12、问应及时做好客户登记、成交登记和值班工作记录，对自己的客户资料做好保密工作，不得以任何形式向外界泄露客户信息资料。五：礼仪行为规范（一）仪容着装规范1. 上班时间必须着工装，工装须整洁，平整，及时清理工装上的灰尘、头皮屑。2. 鞋袜以深咖啡色和黑色为主，要求皮鞋程亮无灰尘，男士着皮鞋，女士着高跟鞋。3. 男士领结须熨烫平整，色彩花纹统一，长度以盖及皮带扣为宜。4. 男士留短发，长度以保持不盖耳部为度，不准染发；女士不准披头散发，短发应梳理整齐，过肩头发应用发带束在脑后5. 置业顾问一律须佩戴工号牌，于左上胸为准。6. 不宜穿金戴银，首饰不宜超过三件。首饰选配得当，不带炫耀饰品。7. 保持面部干
13、净，男士应及时剃须，使用的化妆品香味不宜过浓；女士须化淡妆，使用的化妆品香水以淡雅为宜。8. 男女士都须保持双手清洁，不准留长指甲，不涂指甲油。（二）优雅的姿势和动作1. 工作时间严禁在售楼部大声喧哗、嬉戏、酗酒、勾肩搭背、赌博、抽烟、打牌、下棋、吃零食、化妆、闲聊及不文明言谈举止等一切有损公司形象,影响正常销售工作的行为。2. 部门人员不得利用上班时间占用售楼处电话煲电话粥,打声讯台。3. 在工作时间和工作场所内销售人员之间发生争吵打斗事件,则无论任何原因双方均辞退;若销售人员与客户之间发生争吵打斗,则立即辞退销售人员,并扣除其在该楼盘所得之提成。4. 举止大方得体，与人交谈双眼应平视对方，
14、不应左顾右盼。5. 遇上级领导或有客来访，应立即起身相迎并问好，先请来访人员入座后，自己方可坐下；来客告辞，应起身移步相送。6. 在售楼部走路脚步要放轻，不可奔跑。7. 站立的正确姿势应为：双脚与两肩同宽自然垂直分开，抬头挺胸收腹。8. 进入上级领导或其他部门办公室前，应先立在门外轻叩门三下，征得对方同意后方可入内；若进去时门是关住的，出来时则应随手将门轻轻带上。9. 进出办公室、电梯时，应主动上前一步先拉开门或按住电梯按钮，请同行的客户、女士或来访人员先行。10.上班期间不吃有异味食物，保持口腔清洁，无异味。六: 业绩分配制度 （一）业绩判定1.为树立团结互助的团体精神，有关业务成交按照业绩
15、分配制度执行，制度未有规定的，由销售经理分配处理；2.家庭购房时，夫妇、父母、子女等直系亲属视为同一客户，其他亲戚不作同一客户处理（特殊情况除外）；3.企业购房时，股东及公司高管层视为同一客户，其他不作为同一客户处理；4.熟客介绍新客户，以取得新客户的联系电话并且新客户到访售楼处时需说明介绍人姓名，且要有客户登记为准，否则视为首次来售楼处接待；5.如遇两个或以上客户对同一物业有意向时，以先交定金为准。（二）业绩分配1.置业顾问在成交后，要求由下定、补定跟进至客户签约、催款、全额房款付清为止，期间需配合相关部门同事共同解决客人在办理银行按揭手续时所提出的问题，置业顾问如不能亲自到现场跟进，则必须
16、通知现场主管安排同事帮忙跟进，如无出现特殊状况，佣金由原置业顾问所有。2.客人进入售楼处应询问其之前是否曾经到访，当客人明确否定后方可跟进。如客人表示之前曾经到访并到处A销售员姓名，则应交由A销售员跟进。如A销售员不在场，则由排首位的B置业顾问负责跟进（在跟进之前必须打电话给A销售员，了解客户的概况），成交后的佣金由A和B置业顾问平分。如当天无法成交，客户归还A置业顾问继续跟进。如出现置业顾问在知情的情况下刻意隐瞒真相，则成交后佣金归原置业顾问。3.已成交的A客户介绍B客户来买房时，B客户提出找A置业顾问而其不在场的情况下，由销售主管打电话与A联系，如果A不能亲自回现场跟进或时间紧迫，由销售主
17、管指定轮班置业顾问C接待，当天成交后，则A、C置业顾问各得一半佣金。如当天不能成交，B客户以后则由A置业顾问继续跟进。4.A、B两位置业顾问分别跟进的客户为直系亲属时（常见情况为夫妻、父子、父女、母子、母女、即将结婚的男女），则成交后佣金平分，如为兄弟、姐妹、朋友关系时，则需用业主姓名判别是哪一位销售员的客户，而另一位销售员不可拆分佣金。5.如遇A置业顾问的客户是B置业顾问的朋友，原则上应发扬团队合作精神，提供义务帮忙。如客户比较信赖B置业顾问，强烈要求其代为跟进及办理相关的手续，而且过程中包含多次的现场和电话跟进，为了有效地促进客户成交，可向销售经理申请双方共同跟进。6.对于主管安排使用电话跟进公共资源的客户，负责联络的置业顾问可以让客户到现场找自己。若客户到现场后没有找联络的置业顾问，则视为公共资源，可由其他置业顾问跟进，成交后不拆分任何佣金。7.一个客人若由多个（3个以上）的同事接待介绍过而成交，则应相互协商，达成共识。8.公司其他部门职员或外来公司人员介绍的客户，原则上由主管安排置业顾问接待。 七：来电接听流程示意（一）来电接听基本要求电话接听服务的基本要领：礼貌、准确、高效。1.接听时姿势端正，微笑接听，良好的状态可以通过声音传递给客户。2.
