连锁药房运营管理手册实用.doc

《连锁药房运营管理手册实用.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《连锁药房运营管理手册实用.doc（70页珍藏版）》请在三一办公上搜索。

1、连 锁 药 房运营管理手册 XX药房有限公司二零一七年四月目 录第一章 企业简介与门店岗位职责4-8第一节 企业简介4-4第二节 门店岗位职责4-8第二章 门店人事管理9-11第三章 门店考勤管理12-12第四章 门店办公区域管理13-18第一节 员工仪容仪表13-13第二节 门店行为规范14-16第三节 工作服、工牌管理规定16-16第四节 门店清洁管理16-17第五节 门店钥匙管理17-18第五章 门店综合管理18-24第一节 门店制度执行与软件收发管理18-18第二节 门店印章管理18-19第三节 顾客投诉处理19-19第四节 健康证和上岗证暂行管理条例20-20第五节 门店费用管理20

2、-20第六节 门店突发事件管理21-24第六章 维修维护与设备设施管理24-27第一节门店维修管理规定 24-25第二节 门店设备管理25-26第三节 门店卷帘门开、关标准26-26第四节 门店电话、宽带安装及使用管理规定26-27第七章 门店财务管理27-29第一节 门店收银管理规定27-29第八章 门店营运管理29-44第一节 门店日常营运流程29-32第二节 店长日常工作流程33-34第三节 门店服务规范33-34第四节 药品销售管理制度34-35第五节 门店中药饮品存储、销售管理制度35-37第六节 门店煎药、粉药管理规定37-37第七节 门店拆零销售管理37-38第八节 门店会议管理

3、38-38第九节 门店培训管理38-39第十节 日常考核制度39-43第十一节员工奖罚制度 43-44第九章 门店商品管理44-58第一节 药品的分类与分区44-45第二节 门店商品配置45-46第三节 门店商品陈列管理46-48第四节 请货与补货作业48-51第五节 药品验收管理51-52第六节 药品养护管理52-53第七节 门店效期药品管理制度53-54第八节 商品价格管理54-55第九节 门店商品盘点管理标准55-56第十节 顾客退换货管理56-57第十一节 门店与公司间的退货管理57-58第十章 门店营销管理58-64第一节 门店竞争策略58-59第二节 门店促销管理59-61第三节

4、店面广告形象管理61-62第四节 卖场活性化管理62-63第五节 信息管理63-64第十一章 门店销售礼仪与服务64-69第一节 门店销售礼仪64-65第二节 销售接待技巧65-66第三节 销售技巧67-69第四节 售后注意事项69-69编后语 70-70第一章 企业简介与门店岗位职责第一节 企业简介第二节 门店岗位职责一、门店岗位设置1、店长，店长助理，营业员，收银员。2、店长助理非门店常设岗位，结合经营情况经审批设立。二、岗位职责（一）店长1、全面负责门店的管理作，对门店GSP工作负全部责任，树立良好企业形象，确认执行公司赋予门店管理职责与使命，了解门店综合资源，合理与有效利用门店各种资源

5、（人员、卖场、商品）；2、按GSP的要求开展各项工作，负责落实完成门店各项GSP报表完，做好商品的销售及现场管理工作；3、商品管理：掌握商品进销存状况，进行商品销售情况分析，依据顾客需求请货，合理控制库存，保管门店商品，防止丢失和损耗，做好近效期药品促销工作，保障商品销售帐实相符；4、注意安全操作，保障门店人员与设施设备的安全；5、人员管理：人员在岗培训（特别是新员工的培训）、工作安排、指导与培养、沟通、激励、积极发挥员工的作能动性；6、财务管理：门店收入及营业款准确及时存入公司帐户，保证各项财务记录、凭证的完善及妥善保管，严格控制门店各项费用支出，对门店盈亏状况负责，门店要货、退货、销售、收

6、银、防损、票据流转、顾客投诉、卫生清洁等各项工作的落实。7、营业管理：组织门店员工完成公司下达的经营指标和促销计划，提高销售技巧。8、顾客管理：顾客健康档案资料的收集整理，处理顾客异议，开展顾客服务活动，培养忠诚顾客。9、信息管理：严守经营机密、情报，负责将总部指令、信息即使全面传达门店，将门店营业信息和需求以及竞争对手信息反馈到总部，严格管理各种销售、顾客的单据、凭证、记录。10、促销管理：执行公司销售活动，根据商圈、门店实际状况主动提交促销申请，负责现场促销工作的安排、员工的调配，促销用品的清点、管理及促销活动效果评估。11、安全管理、经营分析与管理、人员评估与管理、人员的培训、财务管理、

7、突发事件的处理、促销管理。12、积极完成上级交待的其它工作。任职要求 1、药学大专以上学历，三年以上相关工作经验，有一定的网络知识，有管理经验，懂市场营销，有较强的组织领导能力、协调能力以及高度的合作精神 2、严格遵守公司相关规章制度，工作认真细致，条理清楚，坚持原则，责任心强，有主人翁意识 3、熟悉药品管理法处方药与非处方药分类管理办法药品经营质量管理规范药品流通监督管理办法等国家相关药品管理法律法规 4、熟练掌握GSP知识，熟悉所经营品种质量管理的相关要求（二）店长助理1、协助店长全面负责门店的管理工作，树立良好企业形象；2、按GSP的要求开展各项工作，做好商品的销售及现场管理工作；3、商

8、品管理：掌握商品进销存状况，进行商品销售情况分析，依据顾客需求请货，合理控制库存，保管门店商品，防止丢失和损耗，保障商品销售帐实相符；4、注意安全操作，保障门店人员与设施设备的安全；5、人员管理：人员在岗培训（特别是新员工的培训）、工作安排、指导与培养、沟通、激励、积极发挥员工的作能动性；6、财务管理：门店收入及营业款准确及时存入公司帐户，保证各项财务记录、凭证的完善及妥善保管，严格控制门店各项费用支出，对门店盈亏状况负责，门店要货、退货、销售、收银、防损、票据流转、顾客投诉、卫生清洁等各项工作的落实。7、营业管理：组织门店员工完成公司下达的经营指标和促销计划，提高销售技巧。8、顾客管理：顾客

9、健康档案资料的收集整理，处理顾客异议，开展顾客服务活动，培养忠诚顾客。9、信息管理：严守经营机密、情报，负责将总部指令、信息即使全面传达门店，将门店营业信息和需求以及竞争对手信息反馈到总部，严格管理各种销售、顾客的单据、凭证、记录。10、促销管理：执行公司销售活动，根据商圈、门店实际状况主动提交促销申请，负责现场促销工作的安排、员工的调配，促销用品的清点、管理及促销活动效果评估。11、安全管理、经营分析与管理、人员评估与管理、人员的培训、财务管理、突发事件的处理、促销管理。12、积极完成上级交待的其它工作。任职要求 1、药学大专以上学历，三年以上相关工作经验，有一定的网络知识，有现场管理能力，

10、热情稳重，有一定的协调能力以及高度的合作精神； 2、严格遵守公司相关制度，工作认真仔细，条理清楚，坚持原则，责任心强，有主人翁意识； 3、熟悉国家相关药品管理法律法规； 4、熟悉GSP知识，熟悉所经营品种质量管理的相关要求； 5、有较丰富的药品知识，能按各分类进行销售管理（三）门店质量负责人1、认真学习和贯彻执行国家有关药品的法律法规、行政规章，负责督促门店，认真执行公司各项制度，按GSP要求规范工作；2、坚持质量效益的原则，全面承担门店药品质量管理方面的具体工作及质量管理规章制度 的贯彻落实，在药品质量管理、工作质量管理方面有效行使否决权；3、协助店长对质量管理文件组织实施，负责质量管理文件

11、在本店的执行，定期对门店质量管理文件的执行情况进行检查、考核，在本店内部有效行使否决权，对存在的问题提出 改进措施及意见，并做好记录；4、对本店进行不定期巡查，发现质量管理方面违章行为及时制止，并及时向店长报告，重大质量问题上报质管部；5、指导验收员对商品质量验收，指导养护员对柜上商品进行检查养护；6、对不合格药品进行控制性管理，按总部的要求办理报损、销毁手续；7、提供用药咨询，指导顾客合理用药，处理门店的质量投诉和质量查询；8、负责收集各种药品质量信息和有关信息，做好及汇总各种质量台帐和记录，定期上报；9、定期检查门店的环境及人员卫生情况，督促员工定期接受健康检查；10、收集顾客需求，收集顾

12、客意见，对顾客反映的质量问题要有汇总有结论，并及时上报；11、责门店药品分类管理和计量管理工作；12、认真执行药品不良反应报告制度，收集本门店售出药品不良反应；13、负责组织本门店质量培训工作。任职要求1、药学大专以上学历，三年以上相关工作经验，具有执业药师以上技术职称；2、熟悉国家药品管理法规，明确门店GSP相关工作，严格把关药品质量，保证门店药品销售质量安全；3、熟悉药品管理法处方药与非处方药分类管理办法药品经营质量管理规范药品流通监督管理办法等国家相关药品管理法律法规；4、为人品行端正，能吃苦耐劳，原则性强，严格遵守公司相关规章制度，工作认真细致，条理清楚，责任心强有主人翁意识。（三）营

13、业员1、认真执行药品管理法及GSP相关规定，熟悉管理区域内商品摆放及分区分类；2、严格遵守公司规章制度；3、每日做好当班责任区域的清洁、商品陈列、打价签、上架理货、补货等工作，熟悉掌握商品陈列的位置、数量、质量、效期等情况4、做好的本区域内的销售促进、导购、商品质量监督、价格调整、销售情况的掌握并为补货提供依据，向顾客正确推介OTC药品，介绍药品的功能主治、用法用量等知识保证用药安全；5、中药配方坚决执行处方调配制度，西成药凭处方销售处方用药，二者按处方复核制度双签名，保证无差错事故；6、负责相关柜台药品质量与养护，以及服务投诉的前期处理工作；7、负责将商品信息和在柜商品短缺情况上报店长、店助

14、； 8、认真做好商品的验收工作，对责任区内的药品数量帐实相符负责；9、认真做好责任区内卫生工作，交接班时做好贵重商品的库存交接工作；10、中药柜台技术指导人员应负责中药材上柜正确，药品鉴别准确，处方的审方、调配、复核工作无差错，对中药服用做指导性咨询，保证用药安全；11、积极完成上级交代的工作。任职要求 1、药学专业中专以上学历，一年以上相关工作经验，通过药品销售人员培训考核； 2、熟悉国家药品管理法规，自觉遵守规章制度； 3、品行端正，能吃苦耐劳，自觉完成每日营业工作，服从管理；（四）收银员1、严格遵守收银缴收制度，准确无误地进行收银缴款工作。2、负责前台票据信息的录入和门店销售核算，保证数

15、据处理正确（并传输至后台）。3、检查当天营业耗材库存和零钞准备情况，领取和确认备用金、零钞和营业耗材。4、唱收唱付，负责提醒顾客携带购物凭证，以维护消费者权益。5、为顾客提供快速、准确、微笑、生动、礼貌的服务，回答顾客咨询，主动与顾客打招呼，坚决杜绝一切与顾客争执的事件发生。6、营业时间不得无故脱岗、串岗，票据移交清楚；对票、帐相符负责。7、确保各种有价单据（调换、退货等）有关责任人签章确认。8、安全、准确上缴销售款，减少差异的发生。9、严格现金管理制度，不得擅自挪用或私借营业款。10、负责收银设备的清洁、维护工作。第二章 门店人事管理1、门店必须严格控制编制，公司人力成本。2、门店关于员工招

16、聘、增编、调离/借调、离职、辞退等人事变更，均须以表格申请形式申报主管人力行政部，待批准后方可办理相关手续；3、经面试、评定合格人员，需填写相关表格。1）聘用原则：公开招聘，择优录用。2）聘用条件： A、女性身高1.50米以上，男性身高1.60米以上。B、品貌端正。C、普通话标准。 D、热爱药学工作，具有药品零售行业工作经验优先。E、门店员工的亲属原则上不安排在本店工作，特殊情况经店长-行政部批准可以例外。3）以下情况均将被视为不符合录用条件:A、曾经被本公司解聘或未经批准擅自离职者；B、经公司指定医院体检不合格者；C、未满16周岁者；D、有欺骗、隐瞒行为者；E、患有精神病或传染病者；F、酗酒

17、、吸毒者；G、工作能力不符合要求者；5、招聘程序： 1）应聘者提交简历、身份证、学历证书、照片等到门店或总部报名，填写应聘人员资料表。2）由人事招聘负责人进行初试，按应聘岗位提交复试：A、门店营业员、收银员由门店店长审批。B、门店经理由行政部、总经理审批。C、面试合格者由门店或行政通知本人参加上岗培训、见习及考核。3）经批准录用的员工由行政部办理入职手续, 所有人员档案由行政部归档整理后，行政部留存一份，报门店店长一份。6、经见习、考核合格符合公司录用标准的，办理入职手续：签订新员工入职入职通知书、劳动合同等，协议内容：期限；工作内容和要求；劳动保护和劳动条件；劳动报酬；劳动纪律；协议终止的条

18、件；双方的责任、权利、义务；其他约定。7、入职员工填写入职通知书并提供下列资料：1）身份证复印件：验证原件并留存复印件4张。2）一寸、二寸正面免冠彩色照片（彩色，白底）：各2张，还需提拱电子版。3）学历证书或其他资格复印件：验证原件并留存复印件2张。4）职称证：验证原件并留存复印件2份，特殊岗位要求留原件。5）入职前需提供健康证、体检表。8、门店店长必须经公司考核合格后方可正式上岗。9、门店员工如有下列情形之一者，门店店长可提出辞退建议，直接申报行政部：A、实习期内证明不符合录用条件，不能保质保量按时完成工作任务的；B、严重失职，对公司利益或声誉造成损害的；C、严重违反劳动纪律或公司规章制度的

19、（见公司规定）；D、对企业有严重的欺骗行为的；E、参加培训后考核连续3次以上（包括3次）在末位的，实行末位淘汰制；F、劳动态度较差，缺乏工作责任心和主动性，影响其他员工工作的；G、泄露公司秘密，使公司蒙受损失的；H、由于工作失职或技术不过关，给顾客造成损失，影响到公司声誉的；10、门店员工有公司规定辞退条件情况的，而门店店长未及时发现或发现了但没有提出辞退建议，致使造成不良后果或不良影响的，将对门店店长责任追究。11、门店员工提出辞职必须提前一个月向门店店长提出申请，且辞职申请必须以书面行式方可生效。12、门店员工辞职时门店店长要做说服挽留工作，无法说服时报行政部，由行政部查明原因后上报总经理

20、审定。13、合同期满后，公司需要的同时本人又愿意留下继续工作的，续签劳动合同。14、门店员工工作调整、离职都要进行工作交接。1）门店店长工作交接由行政部组织，主要是门店效期药品、门店资料（含门店GSP手工表格整套）、收入、支出往来帐、备用金、各种证照、固定资产等，交接时有关部门（行政部、财务部、质管部）参加，交接完毕无异议后交接人、监交人在交接书上签字。2）门店员工作交接由门店店长负责安排，做好门店人员离职交接表或相关表格的填写签字，自离职之日起离职人员与公司解除劳动关系，交接完毕签字后门店工作一切发生的后果均与离职人员无关。门店员工离职时必须对其所管理的药品、物品进行盘点交接，工作期间往来帐

21、也要交接清楚。交接时如发现物品、钱款差错，监交人要督促当事人立即做出赔偿，保证电脑、帐、实相符。 3）门店员工离职时门店店长一定在离职表填好工资发放方式，工资的发放必须以公司每月正常发放日为准发放，不允许私自结算工资，否则后果门店店长自负（注：招聘员工及员工离职时需重点强调）。第三章 门店考勤管理1、门店须严格执行公司规定作息时间，不许私自更改时间，不许延迟开门、提前关门；特殊情况向行政部申请，总公司办公室批复。2、员工必须严格遵守作息时间，禁止早退、迟到、脱岗、补签、代签现象。（旷工按日平均绩效工资的2倍予以处罚）3上班时间内无必要原因，员工不得脱岗外出；如特殊原因需外出，须经门店店长同意并

22、填写外出登记簿在限定时间内执行，并完善交接班管理。（门店店长外出须用软件告知总部行政部，否则属脱岗现象）4、门店人员正常休假由门店长按实际情况调整；5、员工正常休假不扣工资，超假扣除对应假期工资，请假超过2小时按半天相应工资扣除。6、休息日不可顺延或提前，即当月未休满假期不能顺延至下一月，下一月假期也不能提前到当月。8、员工休假上报方式（行政部）：员工 3天内 门店店长 3天以上 行政部门店经理 3天内 行政部经理3天以上 总经理9、员工婚假7天、丧假（系双方父母、祖父祖母、配偶、子女）3天；10、门店考勤以软件电子版形式上报，上报时间为每月2日10：00-11:30上报给行财务部第四章 门店

23、办公区域管理第一节 员工仪容仪表一、仪容自然整洁1、清洁卫生。上岗前应做好自身的清洁工作，包括头发、面部、颈部、手部的清洁，同时清除口腔及身体异味，禁止留长指甲。2、发型要求。上岗前需整理好自己的发型。发型应自然大方，避免怪异的发型和发色。女员工应将头发整齐束起，以免头发挡住眼睛，或给人以披头散发之感；男员工不留过长的头发，不留大鬓角及胡须。3、化妆要求。女员工为了表示对顾客的尊重可适度化淡妆，但不应留长指甲和涂彩色指甲油，香水不可过浓，气味不可太怪，（中药饮片组不得喷香水）；不佩戴形状怪异或有色的眼镜。二、仪表端庄大方1、着装：门店员工要按规定着装，不得有冬装、夏装同时出现的情况，制服要整洁

24、、平整钮扣统一齐全，不应将衣袖或裤腿卷起；不准敞怀、散扣，不准穿拖鞋、背心上岗，营业员所穿白大褂必须保持干净、整洁。白大褂破旧影响形象时必须主动更换着装。2、饰物佩戴。门店人员所佩戴饰物不应过于夸张，需体现端庄大方。女员工可佩戴一枚小戒指、一条小项链、一对小耳环，男员工可佩戴一枚小戒指。三、仪态自然得体1、站姿。自然挺胸抬头、两眼平视前方，女员工可以双手搭在一起放在身体的前下方；男员工双手自然握在身后，给人以精神饱满的感觉。2、走姿。在营业场所内走动时需保持稳健的步伐，目光平视，头正且微抬，两臂自然摆动，身体平稳。3、其他举止。在为顾客服务过程中，取物，开具票据等都应表现训练有素，不慌慌张张、

25、手忙脚乱，动作幅度不宜过大开始始终面带微笑，给顾客以大方、亲切、健康而朝气蓬勃之感；在顾客面前伸懒腰、打哈欠、挖鼻孔等行为都应坚决禁止。第二节 门店行为规范一、卖场行为举止1、门店员工签到后要到更衣室或指定地点换上工作服，戴上帽子，戴好胸签，保证胸签水平整齐，检查个人仪容仪表是否符合药房规定。2、门店员工的个人物品（包括钱款、包裹、手提包等）不允许带入柜组、款台。3、员工就餐时到制定地点就餐，不允许柜组内就餐，不允许空岗，不允许扔下正在接待的顾客，不允许乱扔垃圾。4、仔细检查柜组周围及库房是否存在火险、被盗隐患，发现疑点立即报告店长。5、员工不许随地吐痰、乱扔杂物，各店要划分员工各自的卫生区，

26、自己卫生区内的杂物要随手拾起。6、员工在岗时不得有伸懒腰、掏耳朵、抠鼻子等不良动作，不能抱着胳膊或叉腰，不能把身子靠在柜台上。7、不能嘀嘀咕咕谈话，不能背地里说别人坏话，不要扎堆聊天。8、工作期间不准坐在柜组内，不要做与工作无关事项，不许在柜组内用手机，手机要设置震动状态，有特殊事情要向门店店长请示，然后到柜组外接听电话，接听电话不得超过5分钟。9、除规定时间、地点外，不准在营业卖场吃东西。10、不能在在店面化妆、补妆、打嗑睡。11、员工不准私自挪动柜台货架。12、员工在早上上班到晚上下班期间无论什么原因都不准喝酒。13、卖场内禁止员工打扑克、打麻将等赌博行为，违者除没收赌资和赌具外予以责任追

27、究。14、门店人员须团结协作，不得争抢顾客、不得相互诋毁、不得聚堆议论顾客。15、在岗期间不得谈论与工作无关的话题，与熟人打招呼不得超过五分钟。16、员工在公共场合不允许顶撞领导，有异议事后沟通。17、在工作场所不允许大声喧哗、互相牵手、勾肩搭背，不许聚众聊天、串岗、嬉闹、冷客。19、营业时间内，不得吃零食、看书报、听耳机、玩QQ、游戏、上网查网页、淘宝等。20、员工应严格保守公司经营机密、商业机密，不得向外透露公司经营管理等情况，不得向外携带公司的文件、规定等有关材料。21、及时检查设施设备的使用情况并记录备案，是否存在安全隐患，保证煎药机、粉碎机、电脑、打印机、报警器、音响及其它设备性能完

28、好，卫生洁净。22、门店应在店前悬挂本企业统一的商号和标志，在店堂显著位置悬挂药品经营许可证、营业执照、医疗器械经营许可证、食品经营许可证、执业药师注册证等证照以及与执业人员要求相符的执业证明；悬挂的证照要加边框，以图美观大方；二、接待顾客的行为举止1、不要看到顾客穿着不好或购买金额较少而态度冷淡。2、不论对待什么样的顾客，都要诚心诚意笑脸相迎。3、对儿童、老人及带婴儿的顾客要特别亲切关心。4、对询问其他卖场地址或问路的顾客要笑脸相迎，热情告诉。5、不能把手插在兜里说话。7、不能和顾客发生争执。8、咳嗽或打喷嚏要转过头去，或用手或手帕遮掩。9、不能吃着东西接待顾客。10、不能在顾客面前挖鼻孔、

29、剔牙。12、正在接待顾客时，如果有另外的顾客呼叫，应道：“请您稍等一下”，接待完第一个顾客再接待第二个顾客。13、对正等待的顾客，客气地说：“您久等了”，再问顾客想看点什么或要求什么。14、接待过程结束，应彬彬有礼送别顾客。三、消防管理1、紧急出口及安全门，随时保持畅通，同时建立紧急联络电话以备急需。2、装修时，设置消防灭火装置，并定期检查。3、经营场内严禁吸烟，清理垃圾时应确定其中无易燃易爆物品，照明设备不可置放于易燃物旁。4、员工在下班前应彻底检查瓦斯及总电源开关是否安全关闭。全体人员皆应知晓总电源开关，灭火器位置及使用方法。5、火灾发生时若有员工或顾客在场，应以疏散所有人员，保障人身安全

30、为第一优先，并急速电话联络消防队，抢救的金钱，财物，重要资料要派专人看管，以防趁火打劫，将状况报告店长与公司，配合公安、消防单位调查原因及责任，并做出事件处理检讨与损失评估。6、消防器材，注意使用年限，压力表指示，如有减低应及时补充，灭火器材定期换药及维护。四、禁止收送礼品1、员工要以身作则、严于律己，严禁以任何理由违规违纪收受与行使工作职权有关的关系单位和关系个人的礼品、礼金或其它形式的馈赠；也严禁员工因种种考虑给领导送礼。2、管理人员不但要约束好自己，更要严格要求身边的工作人员，不以是否送礼或送礼多少来衡量员工。员工要以规范、标准、高效的工作来面对企业，面对自己。3、出于礼节或在难以谢绝的

31、情况下所接受的礼金、礼品或其它形式的馈赠，须在2小时内软件形式上报公司进行处理。第三节 工作服、工牌管理规定1、公司规定每年各岗位员工换发两套工作服（冬、夏各一套），工作职满一年费用公司报销，工作满半年不满一年由员工按批发价承担一半，工作半年以下由员工自行承担。2、冬夏季工作服按公司规定换装，不能混穿。3、公司所有员工工作服由办公室制定样式，由公司部统一定购、调拔。4、换发工作服时，门店做好领取计划，将领取计划报到业务部，由业务部统一开单，再统一配配送至门店。5、门店由店长负责从本门店电脑销售单中买出。6、所有岗位人员在接到新工作服时，必须换下旧服装，如新工作服清洗，必须保证第二天干爽。7、员

32、工上班时间必须穿门店统一规定的工作服、佩戴工号牌。8、员工外出吃饭期间不得穿工作服、戴工号牌。9、员工必须着工作服、佩带工号牌方可进入员工通道打卡上班。10、工号牌按规定要求统一戴在胸前。11、换季服装穿着，部门统一安排或另行通知。12、上班工作服要勤洗勤换保持整洁。13、员工不得以未洗或其他理由不着工作服上班。不穿戴工作服及工号牌一律不准上岗。14、员工下班时，不得在场内更换衣服，必须在指定地方进行更换。15、员工不得着工作服、戴工号牌在场内购买商品。16、员工工作服、工号牌人为损坏或丢失后，必须立即上报经理申请补办。17、员工离职后，必须交回工作服和工号牌。第四节 门店清洁管理一、清洁范围

33、门店内外地面、灯箱、招牌、广告位、门窗、垃圾箱、收银台背景墙、货架货柜、商品及商品摆放位、促销展示台、促销车、收银机、电脑、打印机、收银台、办公桌、座椅、冷藏柜、空调、灭蚊灯、安全出口灯、拆零用具、办公场地、卫生间、天花板蜘蛛网等。二、清洁要求1、早班及晚班人员每日用拖把、抹布全面清洁店内卫生，在10分钟内完成；其他时间应随时清除地面的纸屑、灰土、水渍等，及时清除店面、墙面、石柱、玻璃污渍等以保持界面光洁。2、各柜台责任人应随时保持负责区域内货架、商品、墙壁、天花板、收银台、背景墙、处方柜台等的洁净，不得有积尘蜘蛛网、茶抹装饰玻璃不得有脏迹。3、如店中有散发难闻或刺激性气味的赃物，立即清除到塑

34、料袋中扎口扔到店外指定区域。4、每月用95%酒精擦试一次电脑、打印机、验钞机、电子台秤等。5、店外3米内保证无杂物，拖布等物品不要放在门口处，外台阶保持干净。6、清洁卫生工具不得放在顾客视线内，要求用过的拖布、抹布洗干净存放，盆、桶里无污水。7、商品整洁。商品擦试应使用半干抹布；商品在营业前、营业中和营业结束后都应及时整理，保持清洁，不能有积尘。三、清洁标准1、室内、外卫生区要分工明确，要求十净一整齐，即：地面净、玻璃净、药品净、柜台净、货架净、门窗净、棚顶净，墙壁净、灯箱净、设备设施净、柜台货架药品要摆放整齐。2、无刺激性及难闻气味。3、门店文件、数据、营业用品、整洁归类放置。4、营业场地内

35、无员工私人物件及用品。第五节 门店钥匙管理一、门店钥匙由门店店长统一保管，门店交接时要办理移交手续，区域根据情况决定在人员离职交接后是否更换锁。二、钥匙保管人员应遵守下列规定：1、卷帘门钥匙与内门钥匙应指定两人分别保管及开启；如员工调动、离职时，根据情况可重新换锁。2、仔细保管，合理使用，高度负责，严肃认真。3、不得将钥匙随处丢放，以防止被盗或仿制。4、不得随意借给他人使用。5、如钥匙遗失，应立即向主管领导报告并采取补救保护措施；6、因工作关系变动离开工作岗位时，将所有钥匙交上一级主管领导点验收回；7、门店店长做好门店钥匙交接登记，明确责任人；三、钥匙出现破损遗失时，应及时报主管领导处理，禁止

36、私自砸撬锁具或损毁办公用具，一经发现，严肃处理。第五章 门店综合管理第一节 门店制度执行与软件操作通知收发管理一、门店制度执行1、对公司各项相关规章制度、门店员工岗位职责、工作目标与临时交办工作任务，门店须严格遵守并执行。2、对公司现运行各项门店相关制度、标准（“门店运营手册”内容为重点，包括但不限于），均视为门店应知应履行内容，与制度、标准相违背的工作行为，均按公司员工奖惩制度予以责任追究，无任何理由。3、对所下发需遵守执行的各项制度、标准、临时工作任务，门店须做好传达、责任落实与执行工作并打印签字备案；需回复呈报的，要规定时间内及时回复呈报。二、门店软件、通知收发管理1、门店店长、指定负责

37、人每天须及时（上班、下班前必看）查看软件公司微信群，看电脑是否有预警需如期执行处理，公司群是否有对应该的通知要处理，并及时通知相关人岗们人员进行操作处理，如因没有转达而造成一定的后果则由负责人承担责任并对其责任追究。2、各店电脑有预警没有及时处理，相关责任人每条罚款20元，公司通知一天内没进行回复处理的每条罚款20元。第二节 门店印章管理规定1、不经审批不允许私自刻制印章，2、需要使用公司其它印章时，须填写印章使用申请表，并按审批流程上报批复，且任何人不能把公章盖在空白书面文件上。5、公司公章的外带需要总公司经理批准方可，填写借出与归还时间，如在借出与归还时间内由于印章的使用出现任何经济损失由

38、借出人付全部责任。6、印章保管人和责任人变更，需向总部经理知备案，否则如产生经济损失由门店负责人承担所带来的经济损失。7、印章须妥善保管，如有不慎丢失要向总部及时汇报，对丢失印章的部门和个人将追究相应的责任。8、印章有破损、变形，字迹不清、开裂、公司名称变更等，及时向总公司相关部门申请更换重新刻制，同时将作废印章交到总部备案。第三节 顾客投诉处理1、处理顾客投诉的程序1）门店人员门店店长质管部（负责产品纠纷投诉）2）门店人员门店店长行政部（负责服务态度投诉）3）门店人员门店店长行政部总经理（负责安全纠纷投诉）2、处理顾客投诉的原则1）处理顾客投诉程序中的每个岗位都要尽量解决问题，不要简单地将问

39、题推到上层。2）如果不能在短时间内解决投诉或投诉顾客情绪较激动，应尽可能将顾客带到门店非营业区域。3）如果仍不能使顾客满意，门店人员立刻向相关负责人汇报。3、处理顾客投诉的步骤1）耐心倾听，表示同情；2）不管是非曲直，要虚心道歉；3）绝不进行议论与辩解；4）提出解决办法；5）获取顾客同意； 6）结果跟进。4、处理顾客投诉的注意事项1）不允许直接将问题推到厂家，厂家不允许与顾客接触，因为顾客是在公司买的药。2）不允许私自带顾客直接找消协、卫生、药监等政府职能部门。3）做好门店顾客投诉受理记录，记录应记载投诉人、投诉日期、投诉内容、调查情况、处理情况等以备查。第四节 健康证和上岗证暂行管理规定1、

40、分店员工在入职前必须提拱健康证和上岗证。2、行政部仅负责新开设门店员工健康证办理工作，到期前由门店店长组织到相关机构办理。3、各门店店长要做好证件效期的管理工作，如证件有过期现象，所产生的一切后果由该直接负责人承担，店长要负连带责任。4、办理健康证和上岗证的费用根据当地药监局规定的费用由员工自行承担。5、门店员工正式上岗后必须及时办理健康证和辩色力检查。8、为便于相关部门的检查需要，门店店要自行保管健康证、体检表，做好其备案管理工作。第五节 费用管理一、门店费用管理包括：人员工资、房租、水电费、电话费、营业耗材费、其它费用支出等。二、控制人员工资：1、门店可以结合具体的经营情况，提高人均劳效。2、门店应加强自身综合素质的培养，提高经营管理水平，提高工作效率。3、对门店现有人员进行合理分配，实现人力资源的最优配置。三、节约水电费：1、门店在保证内场充足照明的前提下，可以根据自然光线的照幅程度和场内布局结构，合理布局灯带。2、门店应根据季节因素和自然光线的照幅，合理控制场内亮度。比如夏季日照强或窗边位置，可以通过开关控制少开灯管。3、办公柜组无人办公时，应关闭电灯。四、电话使用：不准用门店电话打私人电话；不准打信息台；接听电话长话短说，不准吹牛聊天。