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1、目 录 一、摘要P1一、当前我国酒店业服务质量现状P1调研对象：花园饭店，香格里拉，绍兴咸亨大酒店，杭州千岛湖开元度假村，北京歌华开元酒店，宁波富邦大酒店调研方式：通过携程网的顾客评价体系与询问在相关酒店实习的同学。（一）服务质量概述 P1（二）当前我国酒店业服务质量现状 p2二、对比花园饭店浅析当前中资酒店服务中面临的瓶颈问题（一）完成规范化后，难以进一步提高服务质量 p1（二）员工流失率过大，服务质量不稳定 P1（三）缺少全员意识的服务的补救机制 P2（四）培训力度不够或无法做到常态化 P2 三、当前中资酒店业突破服务质量瓶颈的对策（一）努力挖掘服务细节，创造带给顾客惊喜的服务 P3（二）
2、制定符合酒店实际情况的激励机制，降低人才流失率 p4（三）制定出符合酒店设计情况的全员性服务事故补救机制。 P4（四）将培训常态化，强化培训工作的可考核性 P5 四、结语（一）对未来中国酒店业前景的展望 P5（二）对指导老师与被参考文献的作者致谢 P6 五、参考文献 浅析中资酒店服务质量问题以花园饭店为例（旅游管理091 蒋泽云） 摘要：作为服务性企业，酒店经营的成功与否，很大程度上依赖于酒店的服务质量。可以说服务质量是酒店业的生命线。与国外同行相比，我们酒店硬件设施方面已经达到、甚至超过了他们，可是在软件方面，尤其是服务质量方面依然有相当差距。要提高我国酒店业的综合竞争力，争取更大的市场份额
3、，就必须进一步提高酒店的服务质量。 本论文主要研究对象为上海地区的高星级酒店。应用相关理论，通过中资酒店与外资酒店在酒店服务措施、经营理念等方面的比较，分析我国酒店企业在实现规范化后的不足之处，找出我国酒店业服务质量提高的新增长点顾客体验价值，并尝试从员工流失率、服务细节、服务事故弥补、酒店培训等方面去讨论如何提高顾客体验价值，从而提升酒店服务质量。 关键词：服务质量、顾客体验价值、发展瓶颈、花园饭店一、 当前国内中资酒店服务质量现状 （一） 酒店服务质量概述 旅游服务营销的定义认为：从旅游者的角度看(旅游服务的需方)，旅游服务质量是旅游者在旅游准备、旅游过程中、旅游结束后对旅游服务的体验与其
4、期望所形成的价值反映。 而从旅游企业角度看(旅游服务供方)，旅游服务质量是旅游企业所提供的服务在市场上的认可程度，是企业对市场规律的把握与其内部资源配置效率的综合平衡。由此可见，企业的服务质量必须通过市场的检验，顾客是判断服务质量的唯一标准。1 本论文以顾客型服务质量为指导，所以，对酒店服务质量定义为：顾客对酒店提供的所有服务的体验满足其需求或期望的程度。 （二）我国酒店业服务质量现状。 与国外同行相比，我们宾馆硬件设施方面已经达到和超过了他们，可是在软件方面，尤其是服务质量方面依然落后。国内同行在服务质量方面进行比较，也是外资管理的酒店好于国资管理。这样的现状决定了我国酒店业的竞争力弱于国外
5、同行。从国内市场来看，我国酒店业的不利局面主要表现在几个方面： 1、高端市场中国内酒店集团占有率低：最近二十年间，我国酒店业飞速发展，很多高档豪华酒店如雨后春笋般崛起，这些酒店大多走的是合作模式，当然其中不乏做得比较好的独立经营的国内酒店品，如上海龙之梦酒店集团，锦江集团，开元旅业集团等，但纵观国内大部分高档酒店，还是由国外跨国酒店集团管理为主的合作型酒店占主导，而且一旦国外管理集团撤走，酒店服务质量便有所下滑，因此，大部缺少自己的经营特点，难以树立强大的酒店集团品牌，很难与跨国酒店集团竞争。 2、同样等级的酒店，国内酒店集团经营的营业额少于外资酒店。 以上海地区为例，外资酒店营业额占85；特
6、别是酒店单位客房收入。一家酒店若不能以出色的服务吸引顾客，那可能就要以较低的价格招来顾客，这样难免要损失部分利润，在花园实习时，我们部长经常在培训中告诉我们：“客人第一次入住花园饭店，是销售部门的功劳，第二次入住花园一定是我们的功劳！”这可以很好解释优质服务所产生的隐形价值. 3、员工缺乏服务意识。从顾客反映的问题来看，员工缺乏服务意识是导致问题出现的主要原因。主要表现在员工行为举止内在与外表两个方面，我认为高星级酒店从业人员的内在素质是其价值所在，如果没有这种素质保证，那么无论多高级点的场所都显得很空洞，例员工如不能主动询问客人是否寻要帮助，主动帮助客人提行李、打车，服务态度冷漠，对客人区别
7、对待等。强化服务意识，即是要求员工全心全意地为客人提供主动、热情、周到、礼貌的服务。4、“重硬件、轻软件”倾向 我国高星级酒店服务质量离国际先进水平尚有较大差距这一事实，己被认明为我国酒店业初期重设施建设、忽视人才培养倾向所导致的必然结果。 这一倾向在我国高星级酒店业中一直以来十分突出，不少高星级酒店设备设施高档豪华，但服务水平差强人意。2良好的硬件设施固然是高质量服务的重要物质基础和组成部分，但若没有高水平人员服务，高星级酒店服务质量很难得到真正的提高。毕竟，硬件设施满足的主要是宾客物质上的需要，只有人员服务才能给予宾客更高层次的精神满足。 二、 以花园饭店为例分析当前国内酒店业服务中面临的
8、瓶颈问题 （一）完成规范化后，难以进一步提高服务质量由于我国酒店业的规范皆来自于国外酒店业成熟的且被应用了数十年的规范，这些规范是行业内最普通的规范，虽可以保证基本的服务质量，但拿来与国际酒店竞争不免有些落后了，每个具有自身特色的酒店管理集团都为自己量身打造了一套独特的服务质量规范，这些规范不仅体现在员工日常服务的具体操作中，更体现在酒店的企业文化中，因此国内酒店难以复制，而创造这些规范又不是短时间内可以完成的，先天的不足加上后天环境的限制，导致我国酒店业遇到了这样的发展瓶颈。例如花园饭店作为日本大仓集团管理下的中国大仓旗舰店，就秉承了大仓的服务精神：Best“A.C.S”，即给予顾客最好设施
9、，最好的菜肴，最好的服务，使客人高兴。这种服务精神是企业几十年甚至上百年积淀下来的，无论如何模仿都只能做到形似，无法学到神似。 （二）员工流失率过大，服务质量不稳定高星级酒店只有拥有相对稳定的员工队伍才能确保服务质量的稳定。我国高星级酒店业因员工流动率过高服务质量水平己引起业界和学者的重视。一项统计表明，北京、上海、广东等地区的高星级酒店员工平均流动率在30%左右，有些高星级酒店其至高达45% 。员工流动率过高对高星级酒店服务质量稳定性的影响是显而易见的：一般来说，员工在决定离开而尚未离开酒店的那一段时间里，工作不如以往认真负责;酒店在员工离去后，不仅需要一定时间物色新员工、培训新员工，但往往
10、由于培训不足，新员工各方面的素质难于满足服务需要，直接影响高星级酒店服务质量;员工流失还会影响士气，对其他在岗人员的情绪及工作态度产生不利影响。如果流失率降低，企业就会拥有一批熟知企业文化的熟练工人，服务质量自然会保持稳定。客人每次对酒店的体验都始终如一，酒店就会拥有一群忠实的老顾客，在竞争中酒店就会拥有绝对优势。 (三）缺少全员意识的服务的补救机制 没有任何的服务质量体系能绝对保证所有的服务都是可靠的、无缺陷的，不合格服务即服务缺陷在酒店经营过程中是不可避免的。当一个有着良好形象的酒店发生不合格服务时，顾客对酒店的信任将会发生动摇，但并不会完全丧失，除非出现以下二种情况：过去的不合格服务重复
11、出现或不合格服务的补救并末使顾客感到满意，它加重了不合格，而不是纠正了不合格。服务质量体系中应对不合格服务的纠正措施的职责和权限作出规定。我国酒店中，纠正不合格服务的权限集中在管理者手中。而能最早发现服务缺陷的一线服务员并没有动用酒店资源及时进行补救的权力，并且一线服务员往往会为不合格服务承担相应的责任。所以，在不合格服务发生时，酒店不是积极、迅速地补救，而是尽量使顾客放弃要求补偿的权利；等到管理人员出面解决，往往已经失去了补救的最佳时间，顾客已经等得不耐烦，火气也变大了，影响了酒店形象。有些国外酒店一线员工有很大的权力，甚至可以动用二百美金在第一时间补救不合格服务。所以，顾客普遍感觉国外酒店
12、对投诉的处理比我国酒店好。 （四）培训力度不够或无法做到常态化培训不仅只是技能的传授，更是一种关于业务的良性互动，管理者和员工在培训过程中交流日常工作中遇到的问题，共同探讨解决的办法，这种良性的互动相对于培训本身而言更能促进企业的服务质量提升，而就我在调查中了解到，大部分中资酒店并也能做到这一点，但大多流于形式，并未创造一个适合管理者与现场员工间良性互动的环境与氛围。例如调查发现，开元千岛湖度假村在这点上就只强调这种例会的召开，而并没有相关的部门去监督或是指导这种例会的良性互动，致使大部分员工觉得这种例会只是形式主义，没有很好的积极性去认真对待，宁波富邦酒店则完全未形成这种常态化的培训机制。在
13、这点上，个人认为花园饭店的机制是很值得借鉴的，花园饭店认为常态化的培训能保证“服务至上”的理念在工作中得到执行，并能帮助员工正确树立现代服务业的观念。三、 探讨当前我国酒店业突破服务质量瓶颈的对策 （一）努力挖掘服务细节，以让客人满意为服务目标，创造带给顾客惊喜的服务满意是指当客人对高星级酒店产品实际感知的结果与其期望值相当时，形成的愉悦的感觉。惊喜则是当客人对产品实际感知的结果大于其期望值时，形成的意料之外的愉悦的感觉。可见，满意是惊喜的前提和保证，惊喜是满意的归属和目标。能够提供给客人满意乃至满意加惊喜的服务的高星级酒店，才会获得客人的忠诚。结合我在花园饭店实习过程中的体验，总结出以下几点
14、建议：1酒店要在日常服务过程中去总结并发现细节之处，即给客人带来不便或困惑的细节，争取在客人向酒店求助前就发现并解决问题，上例中开元千岛湖酒店和花园酒店就是做到了这点而带给顾客惊喜体验。2酒店在服务培训中应着重强调服务的主动性，没有服务的主动性，是无法真正做到高质量的服务的，只有酒店所有员工怀着高度的忠诚将客人当做来自己家里做客的客人一般去对待，才会让客人体会到真诚与细致的服务态度，才能给客人带来高质量的服务体验，所以，酒店要培养员工这种主动服务的观念。3一方面就是在日常的企业文化塑造中多宣传一些其他国外优秀酒店的优质服务案例，来激励和启发员工主动去探索优质服务的细节，同时通过一系列奖励机制来
15、推动员工为顾客提供优质服务。 （二）制定符合酒店实际情况的激励机制，确保酒店内部的和谐性，降低人才流失率要在激烈的市场竞争中取得长期优势，酒店业必须为顾客提供优质的服务，提高顾客感知的服务质量，增强顾客的忠诚感。酒店业属于情感密集型的行业，员工在服务过程中的情感表现会影响到顾客对酒店服务质量的感知。因此，如何管理员工在工作中情绪表现及降低员工流失率以提高服务质量是酒店业人力资源管理者面对的极其重要的问题。酒店人力资源部门要确立一种公平的组织机制，结合在花园饭店的实习经历，个人认为应当从结果公平、程序公平、交往公平三个方面着手。在这里简单介绍一下花园饭店的经验，作为日资酒店，它秉承了日本一贯奉行
16、的“平等、均衡”的企业文化，在晋升，奖惩，薪酬管理中都很好的落实了这一点。1在晋升中花园饭店主要采用海外研修与自主研修两种方式来选拔人才，海外研修即将公司现场考核与日常工作中表现优秀的员工派往荷兰、日本等大仓学校半工半读进行培养，回国后担任管理职；自主研修则主要就是提拔那些在外语星点考试、自主学历提升中表现优秀的员工作为监督职干部，由基层开始培养，这些人往往都有良好的群众基础，适合公司的基层管理工作。2.奖惩方面主要分为两部分，即全员奖金和优秀服务津贴，全员奖金是按照计算公式依据全年业绩来折算的，将公司经营与员工福利挂钩，调动员工的服务积极性以提升酒店服务质量。3.薪酬管理中，采取逐级提升与岗
17、位津贴相结合的方法，保证了大部分员工的薪酬差距在合理范围内，促进了酒店内部的和谐，在花园饭店，除去日本特派的管理代表与最高行政层有特别津贴外，其余员工与管理、监督职的管理者工资差距都比较合理，这种很合理的薪酬机制是几十年的探索经验中总结出的模式，普通员工比其他外资酒店待遇要高，但管理者却又比其他酒店工资稍低，从而平衡了管理者与基层员工间的矛盾，大大增加了员工的归属感，员工有了归属感自然流失率就会降低。流失率降低后，企业就会拥有一批熟知企业文化的熟练工人，服务质量自然会保持稳定。客人每次对酒店的体验都始终如一，酒店就会拥有一群忠实的老顾客，在竞争中酒店就会拥有绝对优势。 （三）制定出符合酒店实际
18、情况的全员性服务事故补救机制挑战和机遇总是并存的，酒店服务缺陷的出现不仅仅是酒店顾客体验价值的损失，也是一个为顾客提供个性化价值的机会，甚至利用这个机会加深酒店与顾客感情，加强酒店与顾客的关系。这里总结出以下几点用以建立全员性服务补救机制：1. 要制定出符合酒店实际情况的全员性服务事故补救程序。 这是很重要的前提，要想将服务事故补救工作做好，合理的机制规范与操作程序的确立是必不可少的，关于管理层给普通员工“放不放权、放多少权”是需要人事部门根据实际情况考量的，主要考虑因素包括员工的素质，酒店的经营状况，顾客群的层次等。2.在培训中强化服务事故补救的相关程序要想提高服务补救效率，培训是必不可少的
19、，正所谓“练兵千日，用兵一时”。服务事故的出现是非常随机性的，如果没有密集的培训是无法保证全体员工都能高效灵活的在各个岗位弥补事故所带来的损失的。3. 将权利适当“下放”，给与员工相应的自由 让他们可以更灵活主动地消除服务事故带来的负面影响，例如，允许员工给予客人适当的赔偿，赠送一些酒水等，只要掌握好这个权利的尺度就可以在较少影响酒店经营成本的前提下提高服务事故补救效率，最大程度挽回损失。 （四）将培训常态化，同时强化培训工作的可考核性 这里结合我所了解的花园饭店等一些外资酒店的培训工作经验提出我对提升酒店培训工作效率的几点建议。1培训工作的常态化在花园饭店、开元旅业集团和绍兴咸亨大酒店的培训
20、中都涉及了培训常态化，如一个星期或半个月举行一次部门内业务培训，不定期举行业务综合培训等，这是值得肯定的一种方式，我认为培训工的效率高低主要就取决于是否常态化，因为市场是不断变化的，尤其开放的市场经济下，市场的变化更是非常快，在这种瞬息万变市场环境下常态化的培训工作是保持酒店服务质量的最佳方式。2 强化培训工作的可考核性 在酒店培训工作可考核性上可以参照的是花园饭店，花园饭店人事科将服务培训工作的量化标准做的非常细，饭店研修课专门负责员工的技能与服务水平的培训指导工作，将量化后的个部门标准下发到每个部门，部门在工作中根据相关标准再制定出符合本部门实际的标准，这样层层量化，确保培训工作的可考核性
21、，避免培训工作流于形式。3 建立健全培训监督机制 合理的监督机制对于确保培训工作的高效有序是十分重要的，花园饭店据此成立了质量监督委员会，由酒店副总和各部门部长担任质量监督委员，对酒店的培训工作实行层层监督，避免培训工作只求达标不求创新的僵硬模式，在质量监督委员会的领导下对酒店进行抽查与排查相结合的监督，确保培训工作达到人事部门的要求，如安排专人现场抽查，培训资料备份待查和人事部现场跟踪培训工作的开展的措施都很好的保证了培训工作的高效稳定性。 四、结语 （一）对未来中国酒店业前景的展望改革开放20多年来，中国越来越被世界所了解，全球各地的人们不但惊叹于中国古老的文化，更倾心于这个年轻的发展中国
22、家日益增多的商业机会。一份国家级统计资料表明：在中国入境旅游者身份上，观光占41.3%，商务占36.2，会议占2.9，探亲访友占9.1，商务及会议已占总份额的39.1，已接近日本的44.5、美国的38.9%和英国的37.6;超过韩国35.8%的水平。这样的有利形势，对于中国的高星级酒店而言，是一个极好的发展机遇。但是，另一方面，我们也不能不看到:随着中国的入世，以及日益被看好的国内旅游市场的蓬勃发展，国际高星级酒店集团加快了抢滩中国市场的进程，最近，包括喜来登、希尔顿、万豪、巴斯、香格里拉等跨国高星级酒店集团己经开始加紧利用其资本与品牌的优势，在中国攻城掠地，同国内高星级酒店业展开新一轮的“赛
23、跑”。可喜的是国内酒店业的国际化脚步也正在不断加快，一批新兴的中国酒店集团正慢慢走向国际市场，如开元旅业集团，锦江旅业集团等大型酒店管理集团正在攻占长期以来被国外酒店管理集团掌控着的高端酒店市场。希望国内优秀的酒店集团可以脚踏实地从服务入手，从细节着眼提高服务质量。我相信在未来的十年间，一定会崛起很多由中国人自己管理的高端酒店品牌，这些品牌将会像大仓、希尔顿、威斯汀等知名品牌那样将本国独有的文化内涵融合在服务中，做出世界一流的酒店。二、 致 谢 上述论文是基于我在花园店的实习经验及所见所闻和对于其他学校实习点的调查询问总结出来的关于提高我过酒店业服务质量的一些思考，作为一名热爱旅游事业的旅游专
24、业学生，我衷心的希望可以为国内酒店业发展贡献出自己的一份力量。最后，要特别感谢徐翔副教授给予我的论文写作很多指导和帮助，对于徐老师的悉心指导，我在此表示深深的谢意!也感谢上海花园酒店曾经的同事和朋友们为我的研究提供的方便，让我获得大量一手材料。同时也要感谢论文中被参考文献资料的作者们，正是他们的大量工作与研究，给我提供了很多思路与宝贵资料。 蒋泽云 一一年十月.安徽商贸职业技术学院五：参考文献1苏嘉杰.顾客体验价值与酒店服务质量研究.中国知网.华东师范大学.旅游管理硕士论文.2010.2屈云波.服务优势与全面宾客服务系统规划M.管理出版社.1997.3李菊霞.林翔.我国饭店业员工流失的原因及对策服务经济M.2001.4葛成为.酒店业服务质量、顾客价值与顾客满意关系的实证研究.中国知网.山东大学.旅游管理硕士学位论文.5邹统钎.吴正平.饭店经营思想与竟争战略一中外高星级酒店管理比较研究M.广东旅游出版社.1998.6焦莎莎.酒店组织公平性、员工情感性劳动与服务质量关联性研究.中国知网.东北财经大学.旅游管理硕士学位论文.2010.7程熠.基于顾客满意的经济型酒店服务补救策略研究.中国知网.江苏科技大学.旅游管理硕士学位论文.2009.82010.王文君.饭店经营与管理.中国旅游出版社M.1997.
