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1、 酒店管家部服务指导手册目 录 编 号 章 节 页 码 GJ1101 管家部的介绍 1页GJ1102 管家部的目标及其重要性 1-2页GJ1103 管家部的功能 2-3页GJ1104 管家部与各部门的关系 3-4页GJ2101 管家部组织结构图 1页岗位职责GJ3101 管家部经理岗位职责 1-2页GJ3102 服务中心副主任岗位职责 3页GJ3103 服务中心主管岗位职责 4-5页GJ3104 服务中心接线生岗位职责 6页GJ3105 管家部副经理岗位职责 7页GJ3201 管家部助理经理岗位职责 8页GJ3202 管家部楼层主管岗位职责 9页GJ3203 楼层主任岗位职责 10页GJ320
2、4 高级服务员岗位职责 11页GJ3205 楼层服务员岗位职责 12页GJ3301 公共区域高级主任岗位职责 13页GJ3302 公共区域主任岗位职责 14页GJ3303 公共区域技工岗位职责15-16页GJ3304 公共区域花匠岗位职责 17页GJ3305 公共区域保洁员的岗位职责 18页GJ3401 布草、制服高级主任岗位职责 19页GJ3402 布草、制服主任岗位职责 20页GJ3403 布草员岗位职责 21页政策与程序 办公室与服务中心GJ4101 管家部经理的工作程序1页GJ4102 管家部副经理的工作程序2页GJ4103 服务中心副主任的工作程序3页GJ4104 服务中心主管的工作
3、程序4页GJ4105 服务中心接线生的早班工作程序5页GJ4106 服务中心接线生的中班工作程序6页GJ4107 服务中心接线生通宵班的工作程序7页GJ4108 纪律及考勤制度8-9页GJ4109 仪容仪表10-11页GJ4110 电话礼仪 12页GJ4111 电话服务规范用语12-14页GJ4112 酒水录入规范操作 15页GJ4113 叫醒服务规范操作 16页GJ4114 客人特殊要求17-18页GJ4115 紧急安全火警规范操作 19页GJ4116 管家部存档制度20-21页GJ4117 管家部会议制度 22页GJ4118 管家部月度报告 23页GJ4119 交班本制度 24页GJ412
4、0 客房安全管理25-26页GJ4121 安全生产管理（机械使用规范）27-28页GJ4122 处理客人投诉 29页 楼层GJ4201 经理助理工作程序 30页GJ4202 楼层主管早班工作程序 31页GJ4203 楼层主管中班工作程序 32页GJ4204 楼层主任工作程序 33页GJ4205 楼层高级服务员早班工作程序 34页GJ4206 楼层高级服务员中班工作程序 35页GJ4207 楼层服务员早班工作程序 36页GJ4208 楼层服务员中班工作程序 37页GJ4209 楼层服务员夜班工作程序 38页GJ4210 房间打扫和清洁的程序标准 39-42页GJ4211 空置房清洁 43页GJ4
5、212 房间小整理 44页GJ4213 开夜床服务 45页GJ4214 续住客房清洁 46-47页GJ4215 工作车的整理 48-49页GJ4216 地毯吸尘 50-51页GJ4217 床垫翻转 52页GJ4218 房间除虫 53页GJ4219 楼层公共区域的清洁 54页GJ4220 客房杯具清洁及消毒 55页GJ4221 铜器抛光 56页GJ4222 电梯门清洁 57页GJ4223 特殊清洁和大清洁标准 58-61页GJ4224 各类污渍的去除和保养方法 62-65页GJ4225 房间钥匙的种类、使用权限和控制 66页GJ4226 敲门程序 67页GJ4227 迎送电梯程序 68页GJ42
6、28 欢迎茶程序 69页GJ4229 查退房程序 70-71页GJ4230 客人遗留物品处理 72-74页GJ4231 客房小酒吧销售程序 75页GJ4232 楼层小酒吧的控制及管理 76页GJ4233 更换即将过期酒水 77页GJ4234 查房及报房程序 78-79页GJ4235 房间设备维修保养操作程序 80页GJ4236 叫醒服务 81页GJ4237 请勿打扰 82页GJ4238 收送住客洗衣 83页GJ4239 送餐餐具管理 84页GJ4240 擦鞋服务 85页GJ4241 保姆服务 86页GJ4242 加床程序 87页GJ4243 鲜花配置及撤换程序 88页GJ4244 保险箱服务
7、89页GJ4245 住客借用物品服务 90页GJ4246 客人购买酒店物品 91页GJ4247 服务员工作单填写 92页GJ4248 客用品的管理及控制 93页GJ4249 VIP接待程序 94页GJ4250 为客人开门 95页GJ4251 伤病客人的服务 96页GJ4252 住客报失财物 97页GJ4253 客人损坏酒店财物 98页GJ4254 处理意外损伤宾客物品事故 99页GJ4255 酒店财物遗失损坏100页GJ4256 醉酒客人的服务101页GJ4257 行为怪异客人的处理102页GJ4258 房门虚掩的处理103页GJ4259 停电处理程序104页GJ4260 烟感报警的处理105
8、页GJ4261 火警或爆炸事件的处理106页 公共区域GJ4301 公共区域主任早班工作程序107页GJ4302 公共区域主任通宵班工作程序108页GJ4303 清洁员（女）早班工作程序109页GJ4304 清洁员（女）中班工作程序110页GJ4305 清洁员（女）通宵班工作程序111页GJ4306 清洁员（男）早班工作程序112页GJ4307 清洁员（男）中班工作程序113页GJ4308 清洁员（男）通宵班工作程序114页GJ4309 大堂清洁115-117页GJ4310 外围清洁118页GJ4311 餐厅清洁119-120页GJ4312 公共卫生间的清洁121-122页GJ4313 员工通
9、道清洁123页GJ4314 清洁员工更衣室124页GJ4315 清洁客用电梯125页GJ4316 办公室清洁126页GJ4317 地毯保养清洁127页GJ4318 玻璃清洁128页GJ4319 电话清洁129页GJ4320 地面打蜡130页GJ4321 盆花的管理 131页GJ4322 除虫灭鼠132页GJ4323 各种清洁问题的处理133页GJ4324 大理石的清洁134页GJ4325 清洁机械的使用保养方法135页GJ4326 各种清洁剂使用方法和安全使用的规定136页 布草房GJ4401 布草主任工作流程137页GJ4402 布草员早班工作流程138页GJ4403 布草员中班工作流程13
10、9页GJ4404 布草员（负一楼）工作流程140页GJ4405 客衣收发程序141-142页GJ4406 客衣检查、分类、打码143-144页GJ4407 衣物折叠包装145页GJ4408 衣物熨烫程序146-149页GJ4409 VIP 洗衣服务150-151页GJ4410 快件洗衣服务152页GJ4411 酒店布草管理制度153页GJ4412 楼层布草盘点154页GJ4413 制服盘点155页GJ4414 各部门布草换洗程序156页GJ4415 员工制服管理制度157-158页GJ4416 客衣修补程序159页表格服务中心 GJ5101 唤醒时间表1页GJ5102 遗留物品登记表2页GJ5
11、103 失物招领贴3页GJ5104 失物招领签收单4页GJ5105 失物招领收据5页GJ5106 客人借用物品单据6页GJ5107 迷你酒吧每日销售明细表7页GJ5108 每日加床报表8页GJ5109 房间异常报告表9页GJ5110 每天上班人员岗位表 10页楼层GJ5201 服务员报告表11页GJ5202 主任日常报告表 12页GJ5203 服务员房间统计表 13页GJ5204 服务员每日免查房数统计表 14页GJ5205 服务员每日自查房数记录表 15页GJ5206 当值经理检查房间记录表 16页GJ5207 检查各楼层工作间、垃圾房、工作车情况表 17页GJ5208 客房专项清洁安排表
12、18页GJ5209 客房计划卫生表 19页GJ5210 房间做防霉及异味工作记录表 20页GJ5211 茶具消毒记录表 21页GJ5212 长住房客人档案 22页GJ5213 楼层派货单 23页GJ5214 楼层客房易耗品盘点记录表 24页GJ5215 客房易耗品盘点总表 25页GJ5216 客房玻璃杯及瓷器盘点记录表 26页GJ5217 迷你吧单 27页GJ5218 客房每日酒水清算单 28页公共区域GJ5301 公共区域岗位卫生清洁计划表 29页GJ5302 清洁办公室记录表 30页GJ5303 洗手间清洁卫生检查表 31页GJ5304 布草房日常清洁卫生记录表 32页GJ5305 客房湿
13、洗地毡及家私记录表 33页GJ5306 房间消杀记录表 34页GJ5307 游泳池消毒、水质情况记录表 35页布草房GJ5401 楼层布草盘点表 36页GJ5402 布草盘点总记录表 37页GJ5403 洗衣单 38页GJ5404 客衣每日收入统计表 39页GJ5405 特别布草交收登记表 40页GJ5406 楼层/餐厅布草登记表41页GJ5407 每日制服交收登记表 42页GJ5408 客衣送洗（厂）登记表 43页GJ5409 收送洗客衣登记表 44页GJ5410 每日客衣送洗统计表45-46页GJ5411 每日布草送洗统计表47-48页GJ5412 每日员工制服送洗统计表 49页GJ541
14、3 每月各部门制服洗涤统计表 50页GJ5414 每月各部门布草洗涤统计表 51页GJ5415 每月高级员工服洗涤统计表 52页GJ5416 绩效日效统计表 53页GJ5415 日检记录表 54页管家部的介绍1. 管家部是房务部的一个分部，而管家部又由服务中心、客房楼层、公共区域、布草制服房四个分部门组成。2. 管家部的任务是确保酒店楼层客房、公众地方及各餐饮、康乐场所常保持舒适及整洁的面貌，提供高效率的清洁水准及服务；布草制服房则负责酒店员工的制服、楼层客房的布草、餐饮台布和席巾等整洁和交收。对酒店而言，增加提供一切有关房间服务事宜尤为重要，例如：婴儿看护，交收洗衣，擦鞋服务及整理房间等。3
15、. 管家部是拥有较多员工的部门之一，而且员工的薪金占酒店相当大开支，雇用员工数量的比例是视乎业务上的需要及房间占用的数量。因此，任职管家部每一位员工必须对充满挑战性和独特的工序深感兴趣，方能使管家部在酒店内发挥工作效率。管家部的目标及其重要性1. 管家部是酒店内专门负责管理客房服务之部门，酒店最主要的是客房服务，为确保客房的清洁、舒适及安全，便要时刻保持高水平和有效率的服务。对客人有礼貌，满足房客的需要，使其有宾至如归之感，使其向亲友，商界人士介绍。这样就不断为酒店创造了新的客源，也会使曾光临过的顾客再次光临，酒店便可赢得良好的声誉，无形中便成为最有效的宣传，从而得到更多顾客的光临。此为管家部
16、之最大目标。2. 管家部除上述的重要性外，还需要加上清洁部分，楼层客房及公共区域等，客房管理所耗之日用品，大量人力、物力的成本管理。管家部分有不同之小组每日24小时为客人提供优良的服务，需要雇用大量的员工，其薪酬支出颇为巨大，加上日常提供给客人的客房物料及清洁用品消耗，其成本计算也属庞大，是酒店中的一项重大支出，故会直接影响酒店的利润。此外，酒店的内部装修和园林美化每次重新设计和维修均需很大的费用。一间客房的装修和设备，往往需要花费数万以上，为保持维修费用合理和节省的使用，使酒店保持崭新的面貌，管家部需与保养维修部门，园林合约商及杀虫灭鼠合约商保持紧密的联系合作，做必要的维修服务。3. 整体员
17、工之工作制度，布草，同样是酒店之重大投资成本，管家部有必要的工作职责和周详计划保持所有设备和物品美观雅致和节省开支从而减少再投资，使酒店能缩减支出费用而增加纯利润，因此，管家部需要有专业知识及良好的人事管理来推动员工上下齐心，紧密联系，务必做到以最低的消耗支出得到最佳的效果收益，酒店能够进行长久的经营，雇员的工作有了保障和获得更好的福利。家部的功能1. 清洁：确保酒店每一块地方均达到清洁、整齐的原则，包括客房、公共区域客厕及各餐饮康乐场所与酒店的外围。2. 舒适：酒店内每一处均要保持恬静和幽雅，使顾客身处优美的环境，度过安逸的时刻，尤以楼层上的客房更为重要，在客人远离自己的家乡到外地营商和旅游
18、而体会到好像身处在家中享受一样。3. 吸引力：酒店是对外营业，客人来自世界不同的地方，其设计和颜色的协调是不可分割，是互相配合也是气氛的创造者，管家部之管理人员需要参与酒店内部装饰事宜并积极提出改良的建议，以求达到令客人赞赏及感到新奇。4. 安全：尽量减低任何导致房间客人发生意外之可能性；故此，保安上的安全是很重要的。在客房楼层内，由于房间服务员直接接触房间客人、客人的财产和生命，对可能发生的问题能提供给有关部门作进一步改善。5. 友善：微笑是所有酒店从业员所应具备的仪态和条件，房间服务员无论在任何情况下均要以和蔼的态度接待客人及替客人解答疑问，树立良好的工作态度，使他们产生宾至如归的感觉。6
19、. 优良服务：服务性行业也是礼貌行业，是酒店所有员工要贯彻的宗旨，迅速地提供有效的服务，尽量满足客人的每一合理要求，使客人心满意足为原则。7. 效率：提供最新的房间状况，与前厅部保持快速紧密的联系，迅速提供有建设和快捷的服务，尽快安排客人入住，不至使客人因久候而烦燥。管家部与各部门的关系1. 前厅部：a) 须及时，不断的提供最新的房间入住情况。b) 以最短的时间整理好已退房的房间，以备出租。c) 提供一切有关住客的特殊行为资料，防止或劝阻房客乱毁酒店之任何设备。并将客人之喜好、习惯、兴趣输入电脑内，待客人下次入住前把他需要的事情预先办好。d) 协助行李员开门收取行李或存放包裹入房间内。e) 提
20、供有关进行维修工程的房间资料给接待处，避免出租给房客而导致其投诉，于工程完成后须及时报告以再供出租。f) 前厅订房部及接待处须提供团体入住房号及到达时间和离店时间与房号给管家部，使管家部能有效的控制清理房间的先后次序。g) 接待处须提供房客所要求的设备，服务的资料，如加床、婴儿床及婴儿看护服务等给客房部。h) 及时将所有清洁好之空房通知接待处。i) 按时提供房间状态表与前厅部。j) 当前厅部要求确认某些房间的状态时，应及时复查。2. 工程部：a) 提供有关保养、维修的资料给当值工程人员进行维修处理等事宜。b) 安排及封闭房间给与工程部进行修理。3. 财务部：a) 帐单之核对及薪金之支付。b)
21、互相协调及监察房务预算。c) 监察房务之费用支出及薪金成本的控制。d) 在住客离店时，及时将房间小酒吧之消费情况报给前台收银处。e) 定期由总仓库提供房间的客用品及清洁房间所需品。f) 管家部所需要的一切清洁及房间用品，均由采购部协助办理有关事项，互相提供资料，务求以最低的价钱购入最佳及最适合的物品。4. 人力资源部：a) 协助寻求适当的人力资源。b) 提供完善的员工福利。c) 协助培训工作。d) 同其合作，执行纪律行动。e) 进行员工之职位变更工作。5. 保安部：a) 协助及提供资料以防止闲杂人等混进酒店。b) 协助防火工作。c) 遇发生火警时需及时参与灭火紧急疏散房客的工作。d) 协助有关
22、住客财物失窃之资料和记录的整理。e) 互相协助减低因保养维修工程或清洁进行中导致房客或员工受伤的可能性。6. 市场营销部：a) 协助放置广告宣传卡和业务推广信件于房间内。b) 管家部员工须尽提供酒店内之各项设备以及服务的资料给住客。21 管家部组织架构A级管家部经理11B级副经理1C级高级主管1经理助理14督导级高级布草主任1服务中心主管1高级楼层主任1高级公卫主任1督导级12服务中心副主任2楼层主任7布草主任1公卫主任2花匠1救生员2普通级52接线生4楼层服务员34布草服务员4清洁工7部门DEPARTMENT管家部直接上级REPORTING TO总经理助理职位POSITION管家部经理直辖下
23、级SUBORDINATE副经理/助理经理/公共区域高级主任/布草房高级主任职级JOB LEVEL部门经理A级编号REF NO.GJ3101C 涉及部门 RELATIONSHIPS:1. 负责处理所有管家部工作，确保本部门管理工作顺利进行；2. 在酒店管理体系和酒店级别范围内履行自己的职责；C 工作概述 JOB SUMMARY:1. 管家部经理直接对总经理助理负责，其下属包括副经理、助理经理、楼层高级主管、公共区域高级主任、布草房高级主任及全体管家部工作人员。2. 管家部经理全面负责管家部的正常运作，为住店客人提供高效、体贴的住房服务；与前厅部紧密协作，最大限度的提高客房出租率。负责酒店布草、制
24、服的控制管理和洗涤；负责酒店公共区域和后勤区域的清洁卫生、绿化管理等。3. 管家部经理的主要工作区域为管家部办公室、楼层、公共区域、后勤区域、及布草房。C 工作职责 DUTIES & RESPONSIBILITIES:1. 努力完成部门营业指标。a) 编写部门年度营业计划、工作计划和预算、部门月度与年度报告；b) 向上级领导提供有关营业和操作方面的数据，并提供对这些数据的分析；c) 在不影响服务质量标准的前提下，控制成本在预算内。2. 与前厅部协作合理控制安排每日客房清洁保养，使房间利用率最大化，争取最大的利润。3. 保证管家部的服务质量。a) 督导管家部各分部的日常运作；b) 为管家部员工制定有关行为、衣着、卫生、外貌、制服和举止的标准，并贯彻执行。部门DEPARTMENT管家部直接上级REPORTING TO总经理助理职位POSITION管家部经理直辖下级SUBORDINATE副经理/助理经理/公共区域高级主任/布草房高级主任职级JOB LEVEL部门经理A级编号REF NO.GJ31014. 计划、组织和督导整个酒店
