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1、,时间是最有情，也最无情的东西，每人,拥有的都一样，非常公平。但拥有资源的人,不一定成功，善用资源的人才会成功。善于,学习并且善于在工作中进行运用是本课程对,大家的期望,!,有个富家子弟特别爱吃饺子，每天都要吃。但他又特别刁，,只吃馅，两头的皮尖尖就丢到后面的小河里去。,好景不长，在他十六岁那年，一把大火烧了他的全家，父母,急怒中相继病逝。这下他身无分文，又不好意思要饭。邻居家大,嫂非常好，每餐给他吃一碗面糊糊。他则发奋读书，三年后考取,官位回来，一定要感谢邻居大嫂。,大嫂对他讲：不要感谢我。我没有给你什么，都是我收集的,当年你丢的饺子皮尖，晒干后装了好几麻袋，本来是想备不时之,需的。正好你有
2、需要，就又还给你了。,大官思考良久，良久。,前厅部概述,学习内容：,?,1.1,前厅部的地位、任务与业务特点,?,1.2,前厅部组织机构,?,1.3,前厅部员工的素质要求,?,1.4,前厅布局和设备,学习目标：,?,熟悉前厅部的任务及业务特点,?,熟悉前厅部的组织结构及前厅部人,员的素质要求,?,了解前厅的环境布局及美化要求,?,了解前厅的服务方式的发展趋势,相关概念了解,前厅？,前厅部？,总,台？,前厅：,lobby,进入饭店大门后在进入各营业场所之,前供宾客自由活动的公共区域，又称大堂,或大厅。,前厅（,Front office,）：,预定处,（,Room Reservation,）,接待
3、处,（,Reception Check-in,Registration,）,问讯处,（,Information Inquircy,）,收银处,（,Cashier Check-out,）,一、前厅部含义,礼宾处,（,Concierge Bell Service,）,总机,（,Switch Board Operator,）,商务中心,（,Business Center,）,车队,（,Taxi Service,）,大堂副理,（,Assistant Manager Duty Manager,）,前厅部：,为宾客提供各种综合,服务，负责招徕并接待,宾客，销售饭店客房及,餐饮、娱乐产品和服务，,协调饭店各
4、部门的对客,服务，为饭店高级管理,决策层及各相关职能部,门提供各种信息参考的,部门。,二、前厅部的重要地位,?,（一）前厅部是酒店业务活动的中心,?,（二）前厅部是客人和酒店联系的纽带,?,（三）前厅部是酒店形象的代表,?,（四）前厅部是酒店管理机构的代表,?,（五）前厅部是酒店管理机构的参谋与助手,预,订,礼,宾,接,待,建,立,客,史,档,案,迎,送,行,李,接,待,开,房,问,询,电,话,建,立,客,帐,结,帐,宾客,抵店前,抵店时,住店期间,离店时,离店后,预,订,礼,宾,接,待,预,订,建,立,客,账,结,账,迎,送,行,李,建,立,客,史,档,案,接,待,开,房,宾,客,抵店前,抵
5、店时,住店期间,离店时,离店后,问,询,电,话,宾客活动周期示意图,客,房,预,订,抵店前,离店,抵店,时,住宿,期间,门童和,行李员,入住登记,客房分配,发钥匙,行李处理,外汇兑换,物品保管,入账,问讯，邮件服务,电话服务,退房,结账,交通,安排,行李处理,对客服务,三、前厅部的主要任务,?,（一）,销售客房,?,（二）正确显示房间状况,?,（三）为客人提供各种综合服务,?,（四）整理、保存和提供业务资料,?,（五）联络和协调对客服务,?,（六）建立客人账户,?,（七）建立客史档案,?,（八）与外部进行沟通和联系,1,、预定销售,?,客房产品具有不可储存性,?,预定成功取决于订房员的推销技巧
6、,?,预定的方式,2,、接待销售,?,主动推销可对客人消费产生刺激,和导向作用,3,、合理排房和价格控制,目的：获得最大营业收入,销售客房的四个程序,:,接受预定接待销售,办理入住手续,分配客房，确定价格,四、前厅部的八项基本服务工作,预订服务,接待服务,问询服务,礼宾服务,客务关系服务,收银结账服务,总机话务服务,商务中心服务,前厅部的组织机构,一、组织机构设置的形态,横向：分工；纵向：职权分配,二、机构设置原则,?,1,、从饭店实际出发,?,2,、高效精简,?,3,、分工明确,?,4,、便于协作,三、前厅部下属各机构主要业务内容,（见教材）,总机,客服,预定处,接待处,礼宾部,商务,中心,
7、前厅,各班组职能,收银处,问询,大堂,副理,预,定,接,待,大,堂,副,理,GRO,宾,客,关,系,收,银,礼,宾,商,务,中,心,问,询,前厅部的组织结构与岗位职责,一、前厅部组织结构,设置的原则,便于协作,实事求是,机构精简,分工明确,（一）大型饭店组织机构图,前厅部经理,接待处,主管,问讯处,主管,礼宾处,主管,总机,主管,大堂,副理,商务中心,主管,驾,驶,员,收银处,主管,预定处,主管,车队,队长,预,订,员,问,讯,员,接,待,领,班,大,堂,服,务,领,班,问,讯,领,班,问,讯,员,话,务,员,秘,书,驻,机,场,代,表,代,办,员,收,银,领,班,应,接,员,收,银,员,行,
8、李,员,兑,换,员,客,务,关,系,员,接,待,员,（二）小型酒店前厅部组织机构,客房部经理,总台领班,话务员,礼宾员,接待员,收银员,成功管理要点,?,高素质员工培养,微笑,亲和力,善与人沟通,口齿伶俐,逻辑思维能力,应变能力,职业敏感,心理素质好,承受能力强,积极上进,前台接待之难点,?,服务内容庞杂,?,服务涉及面广,?,服务时间短,?,专业性强,?,信息量大,?,受得起气,?,员工分散,?,夜班操作,前台接待服务关注点,?,与客人交朋友,?,服务语言的重要作用,?,具备销售意识、掌握销售技巧,?,思维敏捷、账目清晰,?,快速、准确传递各方面的信息,?,有效缓解客人情绪，弥补客人对,酒店
9、的不满,前厅部的发展趋势,1,手续简单，服务快捷,2,程序简化，强调规范,3,培训重点转移,4,追求零缺陷服务,5,人数少而精，工种趋于减少,SERVICE,?,S,sincere(,真诚,),：要对每一位宾客提供真诚服务。,?,E,efficient(,效率,):,要为宾客提供快速而准确的服务。,?,R,ready(,准备好,),：服务员要随时准备好为宾客服务。,?,V,visible(,可见,),：服务员要善于观察,及时发现宾客,的需求。,?,I,informative(,全员销售,),：每一位服务员要利用自,己的魅力和信息,使宾客能享受其服务。,?,C,courteous(,礼貌,),：
10、每一位服务员要以礼貌的态,度精心创造良好服务的气氛。,?,E,excellent(,出色,):,服务员要将每项微小的服务工作,都做得很出色。,服务客人方程式,?,每个员工的良好形象,=,酒店整体良好形象，即,1,100,这一方程式所表示的是，酒店的任何一个员工都是酒店形象,的代表，酒店员工对待客人的一言一行都代表着酒店的管理,水平、全体酒店员工的素质、酒店的整体服务水平。,?,酒店整体良好形象一个员工的恶劣表现，即,100-1,0,这一方程式的其含义是酒店的服务形象是由一个个员工共同,来决定的，即使其他员工表现出色，但只要其中任何一个员,工表现恶劣都会使酒店形象受到严重损失。,?,客人满意各个
11、服务员工表现的乘积,在这一方程式中，酒店员工表现出色，服务优质，其得分为,100,，表现恶劣，态度极差，得分则为零。酒店的形象并不是,每个员工的表现简单相加的结果，而是一个乘积。,故事：,有一天晚上，英女王伊利莎白回到寝宫。她,发现房门关上了。于是，她敲了下门，她的丈夫,在房内问：“是谁？”“我是女王”。奇怪的是，,门没开。女王又敲了敲门。“是谁啊？”她丈夫,又问。“我是伊利莎白！”女王提高了音量。谁,知道这房门还是没开。女王不得不又敲了下门。,“是谁啊？”她丈夫很坚定地又问了一句。这时,英女王似乎想到了什么，她说了一句话，她的丈,夫便满脸笑容地把房门打开了。,角色意识的培养,你知道女王说了什
12、么吗？,客人永远是对的,?,客人绝对不会有错；,?,如果发现客人有错，一定是我看错；,?,如果我没看错，一定是我的错才使客人有错；,?,如果客人有错，只要他承认错，那就是我的错；,?,如果顾客承认有错，我还坚持他有错，那就是我的错；,?,总之，客人不会有错，这句话不会错。,一些世界著名饭店的标识,?,一、英国,巴斯集团,?,二、假日饭店,?,三、喜来登酒店,?,四、法国,阿科集团,?,五、希尔顿酒店,?,六、希尔顿酒店集团,?,七、凯悦酒店,?,八、美国,万豪酒店集团（马里奥特国际）,?,九、香格里拉酒店集团,前厅是饭店的中心，是饭店中集交,通、服务、休息等多种功能为一体的共,享空间。所以，按
13、功能划分，可将前厅,分为,正门及人流线路、服务区、,休息区和公共卫生间,等主要区,域。,?,公共活动区域：,?,大厅的建筑风格、面积必须与饭店的规模、等级相适,应，前厅应有足够的空间供宾客活动。,?,酒店的主前厅或大堂,(,包括前厅,),的面积按每间,客房,0.8,2,1.0,2,?,有专门的员工进出通道,车位：不少于客房总,数的,15%,。,车道,电梯厅,总服务台,大堂副理,（,旅,行,社,）,（,民,航,）,大门,（正门）,客人休息区（吸烟区）,公,共,卫,生,间,外,驻,单,位,礼,宾,服,务,边门,边门,大堂吧等,?,公共设施：,电话：配备电话及相应的电话卡、兑换硬币服务；,每日消毒不
14、少于三次；,摆放高度应低些，旁边准备足够的纸笔电话簿等；,问询电脑：供宾客查询资料，应操作简便，设备完好,中,英,文,对,照,牌,?,柜台：,酒店前厅的高度,1.01,米，宽,0.7,米，,客房数,柜台长度,服务台与办公面积,50,3m,5.5m,100,4.5m,9.5m2,200,7.5m,18.5m2,400,10.5m,30m2,站式服务,坐式服务,前厅装饰美化,?,（一）采光,?,（二）质感,?,（三）,色彩,?,（四）绿化,?,（五）,大厅微小气候与定量卫生,大厅微小气候与定量卫生,?,温度湿度与通风,?,夏季,22,24,冬季,20,24,?,湿度：,40,60,?,通风：新鲜空
15、气含氧量为,21%,?,不得低于,?,环境躁声控制,?,噪音不得超过分贝,?,空气卫生,服务区,?,总服务台,?,大堂副理处,?,礼宾处,?,商务中心,总台,1,、总台的外观,2,、总台的大小,3,、总台的布局,总台的大小,?,高度：外测,110,125,厘米,?,内侧,85,厘米,?,宽度：,30,厘米,?,面积：根据本饭店情况而定,前厅设备,（一）客房状况显示架,（二）客房预订显示架,（三）问讯架,（四）钥匙、邮件架,（五）贵重物品保险箱,（六）客史档案柜,（七）打时机,（八）验钞机,（九）信用卡压卡机,（十）账单架,（十一）电话总机设备,（十二）,行李架,（十三）,其他设备,行李架,?,
16、大小行李车,?,行李架,?,雨伞架,?,轮椅,三、前厅服务方式的创新与改良,一些饭店为形成更好的服务气氛，积,极进行前厅服务方式的改良：,?,改站立式服务为坐式接待服务,?,改客人走动为员工走动服务,?,改封闭柜台式服务为开放式服务,小,结,饭店的大堂设计应体现饭店经营的灵魂,与文化，创造出特色，有效避免简单仿效、,趋于雷同；前厅的布局应科学合理，方便前,厅的对客服务。前厅部员工的综合素质极为,重要，尤其是其成熟而又健康的心理素质。,课后思考题,?,1,、,列举你参观过的酒店，说说这些酒店令你,兴奋的地方。,?,2,、你曾经参观过的酒店在前厅布局方面有何,不同？存在哪些问题？,?,3,、在酒店大堂设计方面，你曾经见到过哪些,比较特别的设计？,
