《酒店危机管理专题培训ppt课件.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《酒店危机管理专题培训ppt课件.ppt（20页珍藏版）》请在三一办公上搜索。
1、酒店危机管理,课程目的和时间：,?,目的：,?,1,、使部门员工树立危机意识,2,、让员工在危机面前不再犯下原则性错,误,3,、危机预警从思想转变开始,4,、教授员工远离危机的陷阱,?,因此，我们今天就来学习、分析酒店危,机的类别、特征、危机产生的原因、危,机来临时的处理方法和危机处理预案的,建立。,?,时间：,一个小时,危机的定义：,?,一般是由客观（社会）或主观（人为）,的因素，有时甚至是“不可抗拒力”,（地震）所引发的意外事件，而使企业,产生的紧急或危险状态。,?,酒店的危机管理是指,：,酒店通过对危机,的监测、防范、决策和处理，达到避免,和减少危机产生的危害，甚至将“危”,转化为“机”
2、的管理过程。“危机管理”,的对象是危机。,危机事件主要包括：,?,内部：,?,恐吓、爆炸、绑架、火灾、突然停电、,人员死亡、食物中毒、电话电脑系统瘫,痪,?,外部：,?,地区暴乱、恐怖活动、医疗事故、瘟,病疫情、地震、水灾,危机的升级：,?,1,、受牵涉人的人数、年龄、地位影响,?,2,、媒体兴趣的层次或挖掘新闻的深入程,度,?,3,、事件的状态,?,4,、能见度,酒店危机及其原因分析：,酒店容易遇见的、可能导致酒店经济遭受损失,和酒店声誉受到损害的各类易发性、突发性事件,如自然灾害、食物中毒、火灾等都称为危机。分,析原因有：,1,、,我国属于自然灾害多发的国家。沿海地区的,风暴灾害；地震带区
3、的地震多发地；南方各大江、,河沿岸的洪涝灾害；恶劣天气造成的冰雹灾害；,甚至城市改、扩建后排水管网跟不上发展所形成,的内涝等等，这些不可抗拒的自然灾害都可能给,酒店和宾客造成财产和生命的损害，甚至导致,“危机”的发生。,2,、,我国目前正处在社会转型时期，各种矛盾突,出。而酒店所接待的客人又是来自四面八方、良,莠难辨，特别容易发生各类治安性的突发事件。,对此，酒店如管理不善或一旦疏于防范，处理不,慎，必会酿成“危机”。,?,3,、,酒店装修装饰所使用的大量可燃物和其封闭,性的结构，特别容易导致火灾等灾难性事故的发,生。这里既有内部管理和设备管理、使用的原因，,也有一些客人使用不当、不注意甚至故
4、意而为的,因素。此类事件一旦发生，将造成严重后果。,?,4,、,酒店餐饮所提供的食品与服务，牵系着千家,万户和众多宾客的健康与安全。任何管理工作和,服务工作中的管理不严、操作不当、措施不力甚,至短期行为均可能造成食物中毒事件的出现，进,而引发“危机”的发生。,5,、,酒店建筑、装饰、设备等施工的质量、保,养、维护问题，广告牌、玻璃窗、建筑物,外墙瓷砖从天而降；电梯关人、坠落；饰,物、饰画突然砸落伤人；工程未完处不加,警示等等都容易导致危机事件的发生。,6,、,服务人员因培训不够或应变能力差，管理,人员素质不高，处理店、客纠纷不力。,7,、,各种事故发生后处理不慎，从而导致的媒,体危机。,酒店危
5、机的特点：,?,突发性强、时间短，不易被事先发觉，而且,如处理不当，影响会迅速扩大，使酒店声誉受损,防范、处理不当，将造成酒店财产、客人生命受,损。如没有事先的处理预案，事发时惊慌失措，,不能处理好各种关系；事发后又未能与社会公众,和媒体做好沟通、交流工作，直接导致了酒店的,形象、美誉度受到极大的损害。,酒店作为服务性企业，与生产性企业相比，,除了具有相同的共性外，还有着一定的区别，所,面临的各种“危机”现象，也有其多样性和特殊,性。作为酒店“危机”的特殊性则是：危机不仅,可能是“不可抗拒”的客观因素或者酒店自身,“产品”的因素所导致的，而且还可能来自外界。,酒店危机管理预案的种类,：,?,酒
6、店的“危机管理”，就是对可能引发产生经济损失,和对酒店信誉有损的人和事进行有效的防范，同时，建立,起应对危机发生时的、有效的处理预案，以达到尽量避免、,及时处理、尽力挽回损失或信誉的目的。从某种意义上说，,酒店的危机处理实际上是一场酒店形象的保卫战。,酒店形象的塑造，要靠平时的点滴积累和发生危机时,的处理。特别是在危机处理上，酒店的良好表现，是重塑,酒店形象的关键。,这就涉及到应该如何对“危机”进行监测、防范、处,理的问题，要把最有可能发生的危机列为“危机管理”的,对象。作为酒店来说，建立起有效的危机预警和处理机制,至关重要，而这个机制的重点则是各类危机管理预案的建,立。,?,酒店的“危机”管
7、理预案至少应当有下面,几个类型：,?,防范火警、火灾的,?,防范各类治安性突发事件的,?,防范各种自然灾害的,?,防范食物中毒、服务过失等多种易发性事,件的,?,防范各种设施、设备有安全隐患的,?,防范媒体炒作的,酒店危机预案的建立应当注意几点：,一、“危机”管理预案，既是危机发生时的处理程,序，也是危机处理的行动纲领。,危机管理预案中必须规定危机发生时，各级人,员的分工、职责、工作程序，什么样的问题由谁,来处理，谁有权处理什么事，处理问题的要点和,原则是什么，由谁发出酒店的紧急状态令，对外,发布信息的原则是什么，现场和善后处理的指挥、,协调、对外关系处理等工作的原则是什么，特别,是成立危机管
8、理领导小组，确立对外发言人，启,动已制定完妥的处理程序（人员分工、物资配备、,各级的任务），以争取在第一时间内，果断地采,取措施，是战胜“危机”的关键因素。,二、“危机”管理预案制定后就是制度，,是工作实践和管理智慧长期积累、总结的,结晶。,用制度来规范各级人员应对危机的防范、,处理的要求和职能，形成一套切实有效的,预警体系，是应对危机的最有效办法。一,旦酒店出现危机苗头时，就能及时给予发,现、上报，并及时发出警报。为了努力避,免危机爆发或使危机爆发后易于控制，在,危机爆发前或爆发之时，应立即宣布酒店,进入紧急状态，同时启动已制定好的危机,管理预案，视情形及时采取各种应急措施，,进入“危机”的
9、处理程序。,三、制定“危机”管理预案，更要加强对酒店员工,危机意识的教育与典型案例的学习，树立全方位,防御的预警意识，提高发现、防范、预警的能力。,对自然灾害，要注重于事先掌握信息；对突,发治安事件，要培养、训练管理人员、员工，具,有善于观察蛛丝蚂迹的能力，提早发现、提早报,警；对火警、中毒事件，则注重管理职能的发挥、,制度的严抓、程序标准的严格执行；对服务质量,和员工处理问题能力引发的危机，则重在培训、,再培训。,四、管理预案制定后，要把它落实到员工日,常培训工作中去，必要的时候，还要进行,适当的演练，以让所有员工都能熟练地掌,握和运用。,防止“危机”的发生，重要的是工作,在“疾病”发生之前
10、，建立、锻炼对付危,机的“免疫机制”。实际上，最佳的危机,管理艺术就是将“危机”消灭在萌芽之中。,做好“危机”的传播和公关工作：,酒店在危机发生时的“危机公关”是危机处理的重,要工作。,酒店在危机发生之时，要直面问题，尽快弄清真,相，分清责任，勇于接受事实，勇于承担责任，更,不要自欺欺人，要及时加强与各方面的沟通，把危,机真相尽快告知新闻媒体和社会公众，倾听他们的,意见，这样，以真诚的态度去打动人，以真实的信,息去引导人，促使社会形成对酒店有利的舆论氛围，,避免引发舆论的“围攻”和谴责，防止进一步引发,酒店的公关危机，从而化危险成为机遇。,应当注意：危机发生时舆论的关注度是危机公关的,最大特点
11、之一。,“,危机”处理时应该做到两个要：,一、酒店要选用训练有素的人员来担任、,接,受媒体与社会公众的询问，防止因,词语表达不当产生歧义，而引起媒体或,社会公众的误解；,二、酒店要有统一的对外宣传口径，尽量,通过媒体或召开新闻发布会，告诉社会,公众发生了什么，我们正在做什么。,“,危机”公关时应做到的四个不要：,?,一、酒店除指定的对外发言人外，任何人都不,要对外作非正式的声明，也不要擅自对外发布,任何消息；,?,二、在危机处理的过程中，不要企图去评定罪,责，而应该立即提出问题给予解决；,?,三、任何人都不要背离危机发生后酒店商定一,致的政策或应急措施，个人擅自作出其它决定；,?,四、对危机的发生和对外传播，既不要大惊小,怪，也不要言过其实。,酒店危机管理的精髓：,?,平静的对待突发事件,?,安全部是酒店危机管理的对口部门，安,全部的每名员工应增强“危机”意识，,充分地评估酒店所处社会环境的复杂系,数，有备无患地建立并熟悉“危机”的,管理预案，才能从容地驾驭并处理随时,出现的复杂局面与各种风险，渡过各种,危机的难关，,?,使部门管理立于不败之地,!,谢谢大家！,
