防损主管培训之超市的安全管理及风险控制课件.ppt

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1、超市的安全管理机风险控制,防损主管培训之,2,敬请配合1、请把手机调整到震动位置或关闭；2、请不要随意走动；3、积极思考，主动参与；4、你是学习的主人；5、重在应用；,2008大众行普及风暴零售主管培训全国巡回大讲堂,3,卖场安全管理的要求分流管理理论及运用区域管理之一联营区管理区域管理之二收银区管理顾客管理损耗与服务厂方人员管理单据管理夜间管理危机管理风险控制消防管理防火注意事项,超市的安全管理及风险控制,4,保障为来店顾客、员工、供应商提供安全保障预防防止各类事故，减少、排除各类事故发生的 因素控制控制可能发生损耗的各个环节,卖场安全管理,1、卖场安全管理的含义,5,1、安全的重要性,1）

2、安全事故的成本直接以负利润计入店（部门）业绩表中 2）安全是一种工作态度 3）安全的工作习惯需要您的配合4）预防事故发生,维护好公司与自身利益5）杜绝不必要的事故,营造良好的购物和 工作环境6）始终记住：“如果.会产生.后果,一、卖场安全管理的含义,6,1.顾客、员工及家庭精神和肉体痛苦。2.工资与赚钱能力的损失3.顾客和员工对商店亲善感情的损失.4.商店工作效率的降低,影响员工的工作积极性,对工作产生畏惧心理.5.有可能造成终身残废或损伤.,2、安全事故的后果,一、卖场安全管理的含义,7,员工和顾客的人身安全顾客和公司的财产安全商品的安全商场设备的使用安全预防:防止各类事故、减除、排除各类事

3、故发生的因素,3、安全因素的内容,一、卖场安全管理的含义,8,溢出物溢出物对人们行动带来不便，又难以及时发现，随时会引发事故碎片挂购手扶梯其他易致碰绊/摔倒的不安全因素 注：如果顾客在卖场，因地面有杂物而摔倒，那就是商场的责任,请注意！,4、卖场内的安全因素,一、卖场安全管理的含义,9,A、处理溢出物（碎片），不要离开，并且要查明原因（1）发现溢出物，不要让人们在该处行走（2）叫其他员工或顾客通知附近的保洁员及时清除。（3）大面积的溢出物，应使用障碍物对该处进行阻拦，直到地面清洁、干净。B、手扶梯 手扶梯口张贴相关的警示语,4、如何处理卖场内的不安全因素,一、卖场安全管理的含义,10,1）含义

4、：根据分流管理理论，通过对超市各进出口的管理，保 障超市安全，控制损耗2）分流管理理论：根据超市营运中，顾客流、员工 流、商品流的自身规律和特点，设置防损体系，实现分流管理,二、分流管理,1、分流管理理论,11,对象是员工，适合管理型规范应注意的环节：员工上班更衣室换装打卡 进入工作区域（卖场、仓库、办公区、操作间）外出（休息、办事、进餐、其他）入场打卡换工作服下班,你要这样做！,二、分流管理,2、员工流的规律,12,停车场存包(手推车)入口处进入卖场区域收银区休闲区出门特点：适用于服务性规范手推车按顾客流量的10-30%配置每小时500-600人 收银机配置等待时间不超过8分钟,二、分流管理

5、,2、顾客流的规律,13,重点是单据管理，适合稽核规范流通环节的控制订单 供应商 送货 收货区 周转区 出店 收银区 顾客 卖场 供应商 退换货区,二、分流管理,2、商品流的规律,14,联营区管理收银区管理收银稽核应注意的问题装袋时的防损技巧与顾客的关系如何处理稽核商品如何对待抱怨的顾客,三、区域管理,15,生鲜区联营管理是重点：核对厂家原材料进出单据，与库存销售金额核对 分析：销售金额实际进货量 原材料消耗原材料进货 特别要求：联营厂家物品，原材料进出必须记录，并严格管理,三、区域管理,1、联营区的管理,16,收银区管理又称收银稽核，有六大职能：顾客稽核：核对顾客水单和所购物品 收银稽核：对

6、收银员工作进行监督 团购稽核：对团购业务进行稽核 大宗稽核：对顾客购买的大宗商品进行稽核 外出稽核：卖场外因销售需要进行的稽核工作 岗位稽核：固定岗位稽核,三、区域管理,2、收银区的管理,17,防损员应熟悉收银工作流程，清楚收银员与收银主管的权限 区分了解收银款台功能，重点了解各功能键的作用可以扫描的商品信息 手工输入？不规范开启钱箱频繁长短款的收银员和顾客聊天的收银员,三、区域管理,3、收银稽核应注意的问题,18,遮住收款机屏幕交易结束后不关闭收款机不按规定给顾客小票收款时写字不断结清和打扫收款机寻找废纸篓,三、区域管理,3、收银稽核应注意的问题,19,质地较硬的、重的商品垫底容易流出汁水的

7、商品单独装袋形体方正的商品装入两侧（起支撑作用）瓶装饮料、膨化食品应放中间易碎商品、怕挤压商品应放入最上层确知每个手提袋的最大承重量,三、区域管理,4、装袋时的防损问题,20,礼貌对待顾客迅速发现重点顾客（个人特征、外表、表情进行判断）迅速确定重点商品（易盗商品的排行表、称重商品、易换包装的商品）规范处理报警器报警,重点！,三、区域管理,5、稽核商品与顾客关系的处理,21,留住顾客的艺术顾客流失损耗流失一位老顾客的成本争加五位新顾客一位满意的顾客会将他的满意，告诉给五个朋友,三、区域管理,6、如何对待抱怨顾客？,22,一位抱怨的顾客会将他的不满告诉?个人,好事不留名，坏事传千里有意见会报怨的顾

8、客占?%有意见不会报怨的顾客占?%，但下次不会再来抱怨得的事处理得好，?%的顾客还会再来,三、区域管理,6、如何对待抱怨顾客？,23,一位抱怨的顾客会将他的不满告诉26个人,好事不留名，坏事传千里有意见会报怨的顾客占5%有意见不会报怨的顾客占80%，但下次不会再来抱怨得的事处理得好，98%的顾客还会再来,三、区域管理,6、如何对待抱怨顾客？,24,服务品质低的企业每年业绩上升？%，市场占有率下降？%服务品质高的企业每年业绩上升？%，市场占有率上升？%现场解决顾客投诉，顾客不会发脾气，？%的顾客会谅解,三、区域管理,6、如何对待抱怨顾客？,25,服务品质低的企业每年业绩上升1%，市场占有率下降2

9、%服务品质高的企业每年业绩上升12%，市场占有率上升6%现场解决顾客投诉，顾客不会发脾气，95%的顾客会谅解,三、区域管理,6、如何对待抱怨顾客？,26,厂方人员存在的问题管理人员认为：不好管理、容易产生损耗方法：防损培训、将老板责任加重协议限制：为厂家着想,厂方人员管理,四、厂方人员管理,27,夜间的几种封场形式及存在的问题夜间封场需具备的要素夜间封场记录表格,五、夜间管理,28,人防：单一部门、多部门主要靠夜班人员布防易 产生内盗犬防：警犬在内场巡逻、具有一定威慑力存在人 为因素、不卫生技防：CCTV技术技防+人防：CCTV中心控制、值班经理、夜防人员三 方互相牵制,五、夜间管理,1、夜间

10、封场的形式及存在的问题,29,卖场与外界隔绝警卫人员在卖场外围所有通道、出入口均有锁CCTV技术控制值班经理负责钥匙间断巡场,封场啦！,五、夜间管理,2、夜间封场的要素,30,巡视员 年 月 日,五、夜间管理,3、夜间封场表格,31,可能造成严重后果 危险行为 危险行为形成原因 伤害事件原因分析表 风险控制员职责 理货风险控制 商品风险控制 顾客风险控制 突发事件控制 点收突发事件控制 火灾应变作业程序 停电应变作业程序 意外伤害作业程序 治安突发事件处理 事故的预防,六、危机管理风险控制,32,对超市内可能出现的各种风险进行预防,控制处理,风险控制,消防安全,监控中心,突发事件控制,顾客风险

11、控制,员工风险控制,设备风险控制,六、危机管理风险控制,1、风险控制管理,33,在卖场发生的各类意外事故中，85%是由于顾客、员 工的危险性为引起的 培养员工管闲事的风气 设置顾客求助系统急救物品柜、急救包、单架、急救手册 有关案例给卖场带来重大损失,六、危机管理风险控制,2、风险可能造成的严重后果,34,匆忙、抄捷径工作时打闹忽略工作程序提举重物的不正确姿势攀爬时不小心处理滚热液体方式不正确操作切割器械方式不正确工作时不注意环境,六、危机管理风险控制,3、危险行为,35,照明不足地面太湿、不平、压条边沿翘起通道上摆放物体不当，无提醒标志破损的道具，办公用品未及时修理或没收悬挂物高度不够或未固

12、定,请注意！,六、危机管理风险控制,4、危险行为形成的原因,36,伤害事件类别 百分比%烧伤 手操作工具受伤 异物跑进眼睛 碰伤 夹到或压到 推动物件受伤 被门推车撞到 割伤 在平地跌倒 提举重物受伤 其他,六、危机管理风险控制,5、伤害事件原因分析表,37,伤害事件类别 百分比%烧伤 5手操作工具受伤 5异物跑进眼睛 5碰伤 6夹到或压到 6推动物件受伤 10被门推车撞到 10割伤 11在平地跌倒 16提举重物受伤 11其他 14,六、危机管理风险控制,5、伤害事件原因分析表,38,职责:激励同事养成安全工作习惯 制定目标 风险控制宣言 事故布告栏 每月进行风险控制调查 现场指导，建议,六、

13、危机管理风险控制,6、风险控制员,39,正确的搬运姿势清洁卫生休息防止滑倒卡板使用拖车使用介刀使用电器安全,六、危机管理风险控制,7、理货风险控制,40,商品摆放:底层牢固，每层平衡，不可过多 不能将桶装商品放在货架顶层注意:与烟感喷淋距离？M，不靠近电源，热源,气源,六、危机管理风险控制,8、商品风险控制,41,商品摆放:底层牢固，每层平衡，不可过多 不能将桶装商品放在货架顶层注意:与烟感喷淋距离0.5M，不靠近电源，热源,气源,六、危机管理风险控制,8、商品风险控制,42,叉车司机:提前告知顾客 通道无商品手推车:重物放在底层 商品不挡住视线,六、危机管理风险控制,8、设备使用风险控制,4

14、3,寻找小孩:聆听广播关于小孩的描述 堵住所有进出口 全场寻找 10分钟内未找到取消广播暗号顾客受伤:冷静查看伤情 客服处处理 显示爱心 用安全警示牌提醒 聆听 扫除其他不安全因素,六、危机管理风险控制,9、顾客使用风险控制,44,突发事件控制原则:沉着,冷静,机智,果断处理,分工配合流程图,六、危机管理风险控制,10、突发事件控制,45,突发事件,盗窃,火险,抢劫,通知防损部取灭火器控制金库锁保险柜总收人员将库存现金,重要单据装安全箱上锁撤离,通知防损部报警110保护现场通知公司领导,与犯罪分子周旋踩报警器保管好金库密码等待救援,六、危机管理风险控制,11、总收突发事件控制,46,事前预防

15、消防组定期检查水管 检查通道,安全门,检查电源 检查管道漏水事中 发现报工程部转移商品,抢修事后 查找原因改进,水灾处理,事前,事中,事后,六、危机管理风险控制,12、水灾应变作业程序,47,六、危机管理风险控制,13、停电应变程序,48,事前预防:店内装潢 设施是否影响顾客 叉车正确使用事中处理:顾客若有意外伤害在场人员送至就近医务人员检查 诊疗报店长事后处理:各方达成共识 消除影响 在员工中培训 记录备案,六、危机管理风险控制,14、意外伤害的处理程序,49,爆炸事件处理政治宣传,煽动起哄捣乱精神病人群众斗殴抢劫不服从管理人员涉外问题,六、危机管理风险控制,15、治安突发事件的处理,50,

16、措施:提高风险控制,新员工培训 安全制度 安全工作检查落实 必要的器材,六、危机管理风险控制,16、事故的预防,51,当发现顾客或任何人在商场或公共地方突然晕倒或意外受伤,必须通知顾客服务处及打求助电话将病者或伤者安置在适当地方休息,并设法通知其家人妥善保管好伤者或病者的财物,当警务人员到达时,交警务人员处理惟有受过特殊训练者,方可急救伤者,六、危机管理风险控制,17、医疗救护,52,尽量将伤者或病者与围观者隔离将详细情况记录后,尽快呈交主管迅速掌握判断他人中毒的性质掌握如何对垂死者进行抢救对中毒者进行抢救,六、危机管理风险控制,17、医疗救护,53,当发现顾客或任何人在商场或公共地方突然晕倒

17、或意外受伤,必须通知顾客服务处及打求助电话将病者或伤者安置在适当地方休息,并设法通知其家人妥善保管好伤者或病者的财物,当警务人员到达时,交警务人员处理,六、危机管理风险控制,17、医疗救护,54,惟有受过特殊训练者,方可急救伤者尽量将伤者或病者与围观者隔离将详细情况记录后,尽快呈交主管迅速掌握判断他人中毒的性质掌握如何对垂死者进行抢救对中毒者进行抢救,六、危机管理风险控制,17、医疗救护,55,特点种类厂商物品携入、携出单物品携入、携出单联营厂家进退货单单据管理在控制损耗中的作用,七、单据管理,56,含义：商品在卖场的进出必须依据一定的程序，并有 相应的单据特点：必须具有合法性、跟踪性、可记录

18、性、复核性、可监督性,单据,七、单据管理,57,厂商物品携入、携出单物品携入、携出单赠品携入、携出单收货单退货单,1、单据管理的种类,七、单据管理,58,换货单调拨单报损单出库单入库单,1、单据管理的种类,七、单据管理,59,供应商编码：供应商名称：供应商地址：供应商电话：年 月 日 NO：,2、联营厂家进退货单,七、单据管理,60,厂商名称：年 月 日,3、厂商携入/携出物品明细表,七、单据管理,61,3、厂商携入/携出物品明细表,七、单据管理,62,联营厂家成本核算的依据 顾客退换货差异核对外借物品的及时归还盘点分析依据,不要忘记,4、单据管理在控制损耗中的作用,七、单据管理,63,消防监

19、控中心消防管理制度消防火警处置方案消防巡检制度消防培训,消防警钟长鸣！,八、消防管理,64,消防演习消防设施管理专职消防员义务消防员,消防警钟长鸣！,八、消防管理,65,大型超市是人流聚集的公共场所，完善的防火措施对于保证超市正常营运和顾客的生命财产安全具有重要的意义,八、消防管理,1、安全防火的意义,66,安全重于泰山！,隐患险于明火！,防火胜于救火！,八、消防管理,2、名人名言,67,大型超市的防火重点应抓住源头，做好基础工作,八、消防管理,68,（一）要在企业内成立专职防火领导小组，设立专职/兼职防火安全人员，设立义务防火员，并且要制定安全防火制度以及消防演习预案,八、消防管理,69,（

20、二）保证人员通行和安全疏散通道面积。超市卖场作为公共场所，顾客人流所需的面积应予充分考虑。一般情况，货架同人流占有的公共面积比例为：1)综合性大型超市或多层超市一般不小于11.5；2)较小的超市最低不小于11。3)人流所占公共面积，按高峰时间顾客平均流量人均占有面积不小于04平方米。,八、消防管理,70,（三）超市应按建筑设计防火规范和高层民用建筑设计防火规范的规定划分防火分区。多层超市地上按2500平方米为一个分区，地下按500平方米为一个防火分区；如超市装有自动喷水灭火系统时，防火分区面积可增加一倍；高层市场如果设有火灾自动报警系统和自动喷水灭火系统，并采用不燃或难燃材料装修时，地上超市防

21、火分区面积可扩大到4000平方米，地下超市防火分区面积可扩大到2000平方米,八、消防管理,71,（四）超市的小型中转仓库、服务加工及 家用电器、钟表、眼镜修理部等应 同营业厅分开独立设置，严格控制动用明火,八、消防管理,72,（五）油浸电力变压器不宜设在地下超市内，如果必须设置时，应避开人员密集的部位和出入口，且应用耐火极限不低于3H的隔墙和耐火极限不低于2H的楼板与其他部位隔开，墙上的门应采用甲级防火门，变压器下面应设有能储存变压器全部油量的事故储油设施,八、消防管理,73,（六）空调机房进入防火分区的水平支管上，均应按规定设置火灾时能自动关闭的防火阀门。空调风管上所使用的保温材料、吸音材

22、料应选用不燃或难燃材料,八、消防管理,74,把一切不安全的因素拒之门外没有安全就没有效益,谢谢大家！,祝 工 作 顺 利！,1、用爱心来做事，用感恩的心做人。2、人永远在追求快乐，永远在逃避痛苦。3、有多大的思想，才有多大的能量。4、人的能量=思想+行动速度的平方。5、励志是给人快乐，激励是给人痛苦。6、成功者绝不给自己软弱的借口。7、你只有一定要，才一定会得到。8、决心是成功的开始。9、当你没有借口的那一刻，就是你成功的开始。10、命运是可以改变的。11、成功者绝不放弃。12、成功永远属于马上行动的人。13、下定决心一定要，才是成功的关键。14、成功等于目标，其他都是这句话的注解。15、成功

23、是一个过程，并不是一个结果。16、成功者学习别人的经验，一般人学习自己的经验。17、只有第一名可以教你如何成为第一名。18、学习需要有计划。19、完全照成功者的方法来执行。20、九十九次的理论不如一次的行动来得实际。21、一个胜利者不会放弃，而一个放弃者永远不会胜利。22、信心、毅力、勇气三者具备，则天下没有做不成的事。23、如果你想得到，你就会得到，你所需要付出的只是行动。24、一个缺口的杯子，如果换一个角度看它，它仍然是圆的。25、对于每一个不利条件，都会存在与之相对应的有利条件。26、一个人的快乐，不是因为他拥有的多，而是他计较的少。27、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限美

24、好。28记住：你是你生命的船长；走自己的路，何必在乎其它。29、你要做多大的事情，就该承受多大的压力。30、如果你相信自己，你可以做任何事。31、天空黑暗到一定程度，星辰就会熠熠生辉。32、时间顺流而下，生活逆水行舟。33、生活充满了选择，而生活的态度就是一切。34、人各有志，自己的路自己走。35、别人的话只能作为一种参考，是不能左右自己的。36、成功来自使我们成功的信念。37、相互了解是朋友，相互理解是知己。38、没有所谓失败，除非你不再尝试。39、有时可能别人不在乎你，但你不能不在乎自己。40、你必须成功，因为你不能失败。41、羡慕别人得到的，不如珍惜自己拥有的。42、喜欢一个人，就该让他

25、（她）快乐。43、别把生活当作游戏，谁游戏人生，生活就惩罚谁，这不是劝诫，而是-规则！44、你要求的次数愈多，你就越容易得到你要的东西，而且连带地也会得到更多乐趣。45、把气愤的心境转化为柔和，把柔和的心境转化为爱，如此，这个世间将更加完美。46、一份耕耘，一份收获，付出就有回报永不遭遇过失败，因我所碰到的都是暂时的挫折。47、心如镜，虽外景不断变化，镜面却不会转动，这就是一颗平常心，能够景转而心不转。48、每件事情都必须有一个期限，否则，大多数人都会有多少时间就花掉多少时间。49、人，其实不需要太多的东西，只要健康地活着，真诚地爱着，也不失为一种富有。50、生命之长短殊不重要，只要你活得快乐，在有生之年做些有意义的事，便已足够。51、活在忙与闲的两种境界里，才能俯仰自得，享受生活的乐趣，成就人生的意义。52、一个从来没有失败过的人，必然是一个从未尝试过什么的人。53、待人退一步，爱人宽一寸，人生自然活得很快乐。54、经验不是发生在一个人身上的事件，而是一个人如何看待发生在他身上的事。55、加倍努力，证明你想要的不是空中楼阁。胜利是在多次失败之后才姗姗而来。,