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1、物 业 项 目进驻计划及实施方案 参考借鉴范本 年 月 日目录一、概述2二、接管计划2三、成立接管小组31、接管支持小组：31）支持组组长：分管领导、事业部负责人32）支持组成员（支持组成员均包含本次物业接管中涉及到的各项目经理）：32、物业接管小组3四、沟通交流会4五、接管前准备51、人员到位准备52、进驻前人员培训53、物资准备6六、正式接管7七、服务3个月工作（初始化）计划和承诺10物业项目进驻计划及实施方案一、概述此方案从中标后进驻前的准备、成立接管项目组、职责分工，接管验收、遗留问题处理、注意事项、工作要求和总体原则等方面进行说明，保障接管验收顺利交接，避免因盲目交接造成公司的经济损
2、失、资源浪费、责任不清，确保接管过程中造成的影响减至最小。二、接管计划序号项目详细内容完成时间1成立支持 接管小组由公司分管副总、公司相关职能部室、本项目所属事业部。含人力、财务、培训、专业技术技术团队。招聘人员进驻杭州。 8月1日2资源整合 确定本进驻项目员工宿舍； 确定纸巾、耗材供应商； 确定办公场地、仓库； 项目办公物资、耗材、工具、服务、装备到位； 8月15日3分包商确定 确定环境类分包商； 8月15日4人员到位 管理团队、基层安全、工程人员到位，并开展各级培训； 8月15日5管理团队进场管理团队进场，充分了解装修现状； 接触相关资料，开始建立与施工单位、业主方、周边政府部门沟通。8月
3、15日-9月10日6正式接管 完成资料、台帐、物品交接，对遗留问题进行分解处理。9月10日三、成立接管小组1、接管支持小组：物业接管支持小组由1公司分管副总、公司相关职能部室、项目所属事业部骨干团队组成，具体分工及要求如下：1）支持组组长：分管领导、事业部负责人主要负责：公司资源调动、协调，接管小组的工作指导。2）支持组成员（支持组成员均包含本次物业接管中涉及到的各项目经理）：组别支持人员支持主要工作内容支持组副组长事业部负责人总协调、统筹。内部支撑人力资源支持组人员招聘与配置。行政、采购支持组服装、工牌、员工宿舍、机物料、办公用品。财务支持组费用及报销支持、安财流程建设。培训支持组进场前各类
4、培训计划、讲师资源协调、培训场地确定。工程部支持组工程部组建支持、工程部员工培训支持、工程部工作手册支持。安管部支持组安管部组建支持、安管部员工培训支持、安管部工作手册支持。品质部支持组品质部组建支持、品质部培训支持、品质部工作手册支持。2、物业接管小组组别成员主要工作内容接管小组组长事业部负责人、公司分管领导统筹接管运作过程、督促公司职能部门对物业管理处的运作支持。副组长项目负责人负责与2公司相关部门以及施工单位、园区物业对接，协调接管验收过程中的内外部关系，分配具体的接管工作，对接管小组成员的工作进行考核。物业组物业主管各服务岗位物品、钥匙的交接工作，各项服务标准、流程建立并形成物业部作业
5、指导书；客户档案资料收集、客户个性化服务需求的解读（物业服务类）及整合物业部内部资源准备。工程组工程经理负责设施与设备的台账的建立，并对大厦的所有设备进行检查，对验收过程中的工程问题进行反馈并跟进各项接管中遗留问题的处理，直至问题处理完毕。（单独形成测试方案）形成工程部作业指导书。负责工程资料、图纸建档。安全组安全经理负责对验收完成的区域进行布岗控制，对验收完成的区域人员进行重点监控，防止验收过后的设备设施出现异常；收集客户对安全管理的个性化需求，并形成安管部作业指导书。负责人员招聘、接收、培训及住宿安排等。环境组环境主管负责对验收完成区域进行环境布岗及清洁岗位人员培训，建立环境质量标准，清洁
6、工具的配备。对接环境分包商，监督清洁作业质量。四、沟通交流会与甲方人员进行相关准备工作前的充分沟通，便于我司相关工作准备及确保涵盖全部物业服务工作内容。序号交流主题参与人员截至日期1现场情况了解及相关业务沟通日期确定甲方行政、物业管理处管理团队根据中标通知时间确定2工程类沟通及关键点了解，甲方相关资料的提供甲方相关人员、物业管理处管理团队根据第一次沟通时间确定3施工单位沟通施工完成情况及设备功能、设备维保施工单位负责人、物业管理处管理团队根据第一次沟通时间确定4物业服务类沟通及关键点了解，甲方相关资料的提供甲方相关人员、物业管理处管理团队根据第一次沟通时间确定5安全管理类沟通及关键点了解，甲方
7、相关资料的提供甲方相关人员、物业管理处管理团队根据第一次沟通时间确定6环境服务类沟通及关键点了解，甲方相关资料的提供甲方相关人员、物业管理处管理团队根据第一次沟通时间确定7现有需要移交后期物业管理资产的清单及验证甲方相关人员、物业管理处管理团队根据第一次沟通时间确定8客服服务类沟通及关键点了解，甲方相关资料提供甲方相关人员、物业管理处管理团队根据第一次沟通时间确定五、接管前准备1、人员到位准备序号内容责任人支持部门/人截至完成日期1项目管理团队确定（物业管理处经理、安管部经理、工程部经理、环境部主管、物业主管、客服部）公司分管领导、区域负责人公司分管副总、人力资源部、客服部公司储备人选2工程班
8、长、工程技工确定。区域负责人人力资源部、机电公司3客服前台、会务接待确定内部选拔首席客服司人力资源部、相关项目经理外部招聘人力资源部人力资源部9月1日4客服专员、财务、客服助理、仓库管理员确定内部选拔区域负责人人力资源部、相关项目经理外部招聘人力资源部人力资源部9月1日5安管部人员确定内部选拔区域负责人人力资源部、相关项目经理外部招聘人力资源部人力资源部、项目品质部9月1日2、进驻前人员培训序号培训内容受训人员培训时间培训地点培训方式培训讲师培训效果验证1员工应知应会全员2团队文化与职业心态树立全员讲授互动3公司文化及相关制度全员讲授互动4接管验收方案培训接管小组成员讲授现场提问5采购需求全员
9、讲授笔试（试题由讲师准备）6服务礼仪（化妆）全员讲授/实操现场模拟7客户服务意识与技巧全员讲授/实操现场模拟8不可触碰红线全员讲授现场提问9岗位SOP全员讲授/实操现场模拟10各岗位工作流程全员讲授/实操笔试（试题由各部门负责人准备）11安管部军事培训安管部员工讲授/实操现场模拟12进场动员会全员讲授互动备注：各岗位工作流程由各专业口负责人提前进场了解情况后编写相关流程。3、物资准备类别序号内容物资准备标准到位时间责任人支持部门/人后勤物资1员工服装、工牌执行2公司确定款式8月10日公司分管副总、采购部2员工宿舍及住宿用品宿舍距离2物业项目步行不超过20分钟，宿舍用品包含：高低床、电视、洗衣机
10、、空调、热水器、开水器等，员工就餐指引。 8月10日公司行政部、物业部办公物资1办公场地、仓库与甲方确认办公场地并确定分配方案。9月1日2办公设备、设施与甲方确认采购相关设施设备（办公桌椅、电脑、复印机、打印机、对讲机、文件柜、通讯设施等）。8月15日公司行政部3办公耗材采购复印纸、质量记录、办公文具、资料盒、文件夹、名片等。8月15日公司行政部、物业管理处各部门负责人工程物资1维修工具人字梯、工具箱（含个人工具）、测量类仪表、安全防护用品、专用工具等。8月15日采购中心2维修耗材根据项目了解情况，配备好一定数量的常用维修耗材。8月15日采购中心/品质部安管物资1岗位配备物资白手套、巡逻签到相
11、关设施等。8月20日采购中心/品质部2专用器材配备强光手电、安全防护器材等。8月20日采购中心/品质部客服物资1客服前台物资个性化物资（如:眼睛清洗机、包装纸、针线包等）8月20日采购中心/品质部2客服会务物资会务餐具、相关设备等8月20日采购中心/品质部六、正式接管（一）物品交接：正式接管在全员进场同时进行，对照前期由甲方确认的资料清单进行逐项清点交接。在移交过程中整理出实际的资料交接清单，经移交方、接收方以及甲方人员三方共同签字/盖章确认，重点防止资产、原始资料转移及其他财产损失的事件发生。移交清单一式三份（可复印），交接双方、甲方各保留一份。1.交接物品类别包括但不限于：1）钥匙、门禁卡
12、；2）资产、设备；3）器材、耗材、备品、备件；4）其他岗位用具、用品、工具。2.交接原则：1）交接时，已建立台帐的，按台帐进行清点移交；无台帐的，按实际数量进行清点移交；2）固定资产类、维修专用工具、备品、备件应有移交详细清单，并请甲方人员全程跟进；3）实物交接由施工单位组织，甲方人员进行监管。重点在于实际移交的物品是否与资产清单/台帐相符；4）加强对可拆卸物品交接期间的管理，防止物品缺失。3.功能和质量（含外观）验收1）由我司组织，施工单位配合、甲方监督进行设备、设施的功能/质量验收。测试验收中所使用的一次性工具和物品应由我司提供；2）测试过程由施工单位实施，我司只对测试结果进行记录；3）功
13、能验收以合同中的相关要求和功能标准为依据；4）功能测试按系统逐台设备进行，并做好记录，对存在的功能缺陷或质量问题，填写在遗留问题汇总表中，经移交方、接收方以及甲方三方共同签字确认。（三）资料交接骨干团队成员进场期间协调甲方人员督促施工管理单位列出移交清单，清单包含但不限于以下内容：1.设备、设施资料：档案资料、设备档案；2.钥匙清单：包括所有钥匙总清单、消防钥匙清单、消防设备钥匙清单、技防设备钥匙清单、动力设备钥匙清单、以及备用钥匙清单等；（三）遗留问题处理1.正式接管后第一周内，对功能/质量验收后的遗留问题汇总表中相关问题确认问题原因，甲方根据遗留问题原因，确定问题整改责任方、整改措施和整改
14、完成确认人，由我司组织人员进行确认并逐一消项；2.我司对切换遗留问题整改进度每周进行通报；3.遗留问题整改到期后，由我司根据遗留问题整改情况拟制切换遗留问题整改汇总表，注明未整改问题，由甲方、施工单位、我司接管小组三方签字确认，一式三份各持一份；（四）物业接管总控表1.附件一：通讯录2.附件二：物业接管进度总控表3.附件三：物业接管进度跟踪表4.附件四：物业接管风险控制表5.附件五：遗留问题汇总表6.附件六：物品接收清单7.附件七：资料移交清单8.附件八：接管工作记录七、服务3个月工作（初始化）计划和承诺序号任务名称完成步骤及主要措施开始/完成时间责任部门备注1团队组建1. 开办设备及物资采买
15、（办公设备、会务物资等）；2. 团结各专业模块人员招聘；3. 进场前员工培训；4. 对各模块的人员进行培训考核，合格后方可上岗；5. 员工后勤物资采买（如：租赁员工宿舍、铁架床、床上用品等）8月10日-9月10日综合部根据开办物资清单进行申报购买2接管验收问题跟进1. 与各施工单位建立联系，掌握施工细节；2. 依据各接管验收责任人记录问题点提价项目文员汇总3. 提交甲方物业行政部审核；4. 按照行政部按要求制定整改责任单位落实；5. 物业对指定部分进行整改并跟进其他单位的整改落实；6. 根据限期整改内容根据每周输出报告提交行政。9月1日-9月310日工程部问题跟进按时向行政部汇报3公共区域清洁
16、开荒1. 根据2行政甲方要求筛选合格清洁、消杀合作供应商；2. 根据2集团、菜鸟集团进驻时间，制定开荒方案并根据楼层情况制定清洁开荒计划提交物业监管审核；3. 环境主管必须跟进开荒计划的严格落实达到清洁规范标准。9月1日-9月30日环境部按计划落实4办公区空气净化1. 配合行政甲方对办公区进行装修后空气净化，提出优化建议；2. 开启楼层的窗户、通风设备保持空气流通；9月1日-9月30日物业部5客户类物资准备1. 根据甲方指定的物资采买品牌（如：厕所使用大卷纸、洗洁精等）筛选合格供应商进行物资配送及储存；2. 建立物资管理台账，对申购、入库、出库进行数据化管理；9月1日-10月30日物业部6数据
17、台账建立1.收集工程设备及使用说明书建立资产台账； 2.指定专人进行保管；9月1日-10月30日工程部数据台账与实际资产相符7物业服务热线平台1.调查收集乐佳国际项目周边情况；2.制作员工手册；3.通过现场办公区、邮件等其他形式宣传物业服务热线电话；4.对安全助理24小时电话值班人员进行培训接收员工知询、投诉以及其他服务内容；5.记录相关信息并安排跟进进展落实情况，做好回访记录；6.每月进行数据分析此完善不足之处。7.建立政府部门及园区物业通讯信息。9月1日-10月30日物业部宣传物业热线电话，为员工提供知询、投诉服务等。8搬迁配合1.协助行政甲方策划搬迁方案；2.配合搬迁安全保障、设备保障；
18、3.对搬迁环境进行成品保护（如：石材、电梯等）；4.熟悉楼层分布进行搬迁指引。9月1日-10月30日物业管理处进行简易标示制作进行引导9客户信息收集建档1. 与行政部进行沟通提供相关部门接口人、VIP客户信息；2. 进驻客户办公楼层信息统计；3. 对相关接口人和VIP客户进行访谈掌握客户需求；4. 依据客户访谈信息制定相关措施并报2行政部。9月1日-11月30日物业部客户信息收集归档10客服前台、会务1、 按照前台及会务人员素质要求，确定并配置到位；2、 前台及会务业务流程梳理，进行人员培训及考核；3、 结合项目特征及需求，完善大堂及会务的优化标准。9月1日-11月30日客服部梳理流程培训考核
19、人员合格上岗11风险源识别与风险评估1. 按照各专业口对接管进场的磨合，按照专业口进行危险源识别；2. 按照危险源识别管理规程对相关指标落实；3. 对显著及重大风险源需制定EHS管理方案并上报行政部。10月1日-10月31日各专业口主管提交行政部12依据甲方相关制度和现场实际情况建立管理作业指导文件1. 对甲方有关制度进行学习，根据物业执行规范结合制定可操作性的作业指导文件；2. 将制定的相关文件上报行政部审核后安排内部员工培训。9月1日-11月30日各专业口主管制度上墙13志愿消防队的组建1. 组建消防志愿队由安管队长进行组织培训；2. 制定规范性文件；3. 在消防方面与园区物业单位形成统一协作互补。10月1日-11月10日安管部输出志愿消防队花名册、应急预案14搭建治安联防平台1. 对乐佳国际周边物业、派出所警务室进行走访；2. 建立治安负责人通讯记录；3. 组建治联防联动机制；4. 制定治安联动应急响应机制。10月1日-11月30日安管部输出治安联防花名册制定方案15沟通协调工作1. 保持在接管前3个月每周与行政部进行沟通相关工作进展；2. 随时汇总近期的工作安排执行情况；3. 对相关工作难点与行政部进行沟通协调资源。9月1日-11月30日物业管理处按时汇报
