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1、客户服务与管理,项目一 走近客户服务,具备何种素质的人，可以承担客户服务与管理的职位？如何上这门课程？如何学好这门课程？,导入：来看几个案例,乡下小王卖米美容院三星,课 程 框 架,核心在哪里,引言：现代服务业概况 任务一 认识客户服务任务二 了解优质的客户服务,现代服务业，是世界经济发展和国际竞争的焦点,引 言：现代服务业概况,发达国家服务业占GDP比重达到71%，纽约、伦敦、香港等国际大都市的服务业就业比重甚至达到90%左右；中等收入国家达到61%；低收入国家达到45%；2009：中国服务业增加值占GDP42.7%；湖南40.8%多数国家服务业吸收就业劳动力人数已经超过第一、第二产业吸收劳
2、动力的总和。,IBM：从制造到服务,世纪90年代中后期，IBM开始由制造商向服务商的转型；2005年，IBM公司服务收入所占比例超过50%，利润连年增长高达10%以上；目前，IBM已是全球最大的IT服务厂商，远远超过传统的服务咨询企业，不论从企业经营状况，还是从外界的形象，IBM均已从硬件制造商成功转型为“为客户提供解决方案”的信息技术服务公司。淘宝制造新产业,以知识为基础的现代社会，要求建立功能齐全、充满活力的现代服务业体系,人类进入21世纪以来，国家财富增长的主要途径和方式，越来越表现为知识的积累和创造。学习、获取和创造新知识，将成为人们从事更有价值的生产和实现生活理想的基本手段 现代服务
3、业的基本职能就是帮助人们学习、获取、创造新知识；引导和辅助人们应用新知识改善生产方式和生活方式。,经济全球化，需要现代服务业给予支撑,经济全球化既能够催生一大批新兴服务业，又需要现代服务业给予有力的支撑。经济全球化过程中，生产要素的流向、资源的配置、产业的转移、国际资本与当地优势的结合，都需要现代服务业提供大量的信息、咨询和服务工作。可以说，经济的全球化就是在现代服务业协同推进中的全球化。,实现人类可持续发展，需要加快推进现代服务业,能源、资源紧缺、全球气候变化、科学伦理：寻求人与自然和谐相处的新途径？人类生存、发展方式的变革更新关于资源、环境和经济发展的知识；需要不断创新服务的技术和手段；加
4、快用信息化、智能化、节约型、清洁型、环保型等现代技术和服务来改造传统产业的步伐,一、服务的内涵及特点二、客户的定义及内涵三、客户的分类及特点服务,任务一 认识客户与服务,纯粹的有形产品：衣服、书本伴随服务的有形产品：手机有形产品与服务的混合：电脑（软、硬件）以服务为主，伴随少量有形产品（按摩保健、教育培训）纯粹的服务：保险、咨询服务,一、服务的内涵及特点（1）,产品的主要形态：根据服务在产品中比重,无形性；差异性；同步性；易失性。,服务的基本特征：,指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动；不以实物形式，而是以提供活劳动的形式，来满足他人某种需要的所有活动。,服务定义：,一、服务的
5、内涵及特点（2）,客户的定义及内涵（是消费者吗？）,客户：（client）,是没有名字的一张脸，可以由任何人来提供服务。,应由专门人来提供服务，更重要、更尊贵。,是购买或消费企业产品或服务的人或组织；是企业存在的理由，是企业的根本资源即有外部客户，也有内部客户，后者日益成为人们关注的焦点。,二、客户的定义及内涵,顾客：（customer),三、客户的分类根据客户的经济价值 人们通常根据销售额或利润区分客户，以确定企业服务的重点目标，采取不同的服务方式。按照客户对销售额贡献的大小，一般可将客户分为4类，如表1-1所示（金卡、银卡用户）,从管理角度来看，根据客户对企业利润贡献的大小，可以将客户分为
6、关键客户、潜力客户、一般客户和临时客户：,三、客户的分类根据客户的个性特点1）严格要求型客户 非常关注结果而不关心过程；喜欢表达自己的需求和期望，并希望你认真聆听；对策：最好采取迅速而自信的行事方式，使客户感觉你将迅速完成工作。2）和蔼可亲型客户 希望被人接受，并希望与客服人员保持友好关系，而非例行公事式的商业关系。对策：热情的态度，特别的关注，适度闲聊3）理智型客户 条理性强，有耐心。他们对于事情的运作方式、问题的处理过程很有兴趣，希望有确定的服务程序。这类客户的需求如果得到满足，他们会保持较高的忠诚度。对策：保持冷静、理性的态度，采用富有条理的处理方式。4）遵从型客户 重视对规则的遵守，对
7、客服人员提供的信息很敏感。他们希望得到的服务是准确而高质量的。对策：提供的服务应清晰、准确，传达的信息应谨慎、诚实。,客户性格分类,这个人真怪；这个人真难打交道；这个人真粗鲁；这个人挺可怕的；,我们困惑：,客户的性格特征,客户的四种性格特征,老鹰,孔雀,鸽子,猫头鹰,做事爽快、决策果断、以事实和任务为中心。,1）老鹰型的人的性格特征,B、行为特征可能会刁难你，以显示权威。喜欢讲而不是听。他们讨厌浪费时间。,A、声音特性讲话很快，音量比较大，讲话时音调变化不大。,C、他们的需求希望具有竞争优势，向往第一的感觉。权力、地位、威信和声望都对他们产生极大的影响。,客户沟通注意事项,沟通能力特别强，很健
8、谈。平易近人，容易交往。凭感觉做决策。,2）孔雀型的人的性格特征,A、声音特性讲话很快、音量也比较大，音调抑扬顿挫；你可能经常会听到爽朗的笑声。,C、他们的需求他们追求的是被人认可。渴望成为关注的对象。,B、行为特征很热情、友好，经常提出自己的看法；往往对你所讲反应迅速，有时也会同你开开玩笑。,客户沟通注意事项,B、行为特征反应不是很快，是很好的倾听者。只要你能引导他，他们会配合。,3）鸽子型的人的性格特征,友好、镇静、不急不燥，做决策一般会较慢。,A、声音特性讲话不快，音量不大，音调会有变化，但不象孔雀型的人那么明显。,C、他们的需求个人关系、感情、信任、合作对他们很重要。即使要改革，也是稳
9、中求进，有时会抵制变革。,客户沟通注意事项,B、行为特征不太配合、不喜欢讲话、不主动表达看法，让人觉得难以理解。,4）猫头鹰型的人的性格特征,C、他们的需求准确、有条理，有圆满结果。通过大量的事实、数据做判断。,不太友好，不太讲话，有些孤僻，决策很慢。,A、声音特性讲话不快、音量也不大，音调变化也不大。,客户沟通注意事项,与四种类型的客户沟通,阅读材料1-2：肯德基的客户划分,肯德基是以回头率来划分消费者的：重度消费者：一个星期消费一次；中度消费者：大约一个月消费一次；轻度消费者：半年内消费一次。重度消费者占全部消费者的30%40%，对于他们来说，肯德基和它的环境、习惯相联系，并逐步成为他们生
10、活的一部分。对于重度消费者，肯德基的策略是要保有他们的忠诚度，不要让他们失望；对于轻度消费者，在调查中发现，许多人没有光临肯德基的最大一个原因就是便利性不够，这只有通过不断开设新的门店来实现。,阅读材料1-3：大公司服务理念的变革,联邦快递公司变革了其营销哲学，它根据客户的盈利能力把客户分为好的客户、不好的客户和坏的客户三种类型。公司现在不是用同一种方式对所有的客户进行营销，而是对好的客户进行营销，努力把不好的客户变成好的客户，并且尽量使坏的客户不再上门。（顺丰快递）同样，作为美国第六大银行的第一联盟银行，其客户服务中心应用了一个叫做“爱因斯坦”的数据库系统，这套系统能在电脑屏幕上用颜色标注客
11、户的种类。绿色标注的客户能为银行带来盈利，需要给予他们额外的服务；红色标注的客户会给银行带来亏损，不用给予特殊的服务，如办理支票退票等。这些做法与20世纪80年代的服务质量名言“客户永远都是对的”相违背，但它居然成为企业有效的服务策略。联邦快递公司、通用公司、美西公司、第一联盟银行和利特明公司都采用了这种策略。,一、优质客户服务的重要性二、客户服务分类 三、优质客户服务的内涵及特点四、优秀客服人员应具备的素质,任务二 了解优质的客户服务,同行业竞争加剧；（银行、4S车）客户期望值的提升不合理的客户需求（宝洁）客户需求的波动服务失误导致的投诉（快递）超负荷工作的压力,客户服务面临的挑战,一、优质
12、的客户服务,【自检】,下列要求中哪些属于客户的不合理需求？在手机的保修期间由于自己的不小心而摔掉了一块漆，要求换手机。要求把按键式电话机的保修期从3个月延长到3年。在买了某品牌西服后，回家一看，服务代表拿的型号不对，要求退换。在抽油烟机的保修机期内，要求客户服务代表免费清洗油烟机。,持续的竞争优势：价格或质量可以雷同，服务却难以超越；获取利润：越来越多的客户愿意为出色的服务支付溢价；（高级会所、幼儿园）高效、轻松的工作氛围：良好的客户服务=满意的客户、更满意的员工、更少的冲突；成本效益：如果第一次服务就能让客户满意，那就可以减少在解决投诉和纠正错误方面的花费；良好的声誉。,是企业和组织生存发展
13、的内在需要：,一、优质的客户服务：对企业的好处（1）,一、优质的客户服务：对企业的好处（2）,这是所有品牌中，最难，最有价值的将带动高价位产品的销售，弥补了优质服务带来的差额,服务品牌的牢固树立：,品牌是什么？,是给拥有者带来溢价、产生增值的一种无形的资产，他的载体是用以和其他竞争者的产品或劳务相区分的名称、术语、象征、记号或者设计及其组合，增值的源泉来自于消费者心智中形成的关于其载体的印象。能够做到口口相传的牌子才称得上品牌。,一、优质的客户服务：对服务人员自身的好处,销售不再完全依赖于主动出击，服务变得更为重要自我修养和素质的提升：应付投诉（变愤怒为理智）人际关系和沟通能力的提升：服务沟通
14、比销售沟通难得多，更具挑战性。（招生or教学，塑造大学品牌）,服务经验的积累（人生银行存款总额），为个人长远发展（利息收益）打下良好基础！,明星一笑值千金 主演微笑投保千万,据英国广播公司2007年5月15日报道：主演丑女贝蒂的亚美莉卡弗伦拉(America Ferrera)为她的微笑投保1000万美元(500万英镑)。英国劳合社(Lloyds of London)保险公司表示，这一政策是由一家牙齿生产公司提出来，这家公司正因美国一项慈善活动和这名女演员合作。,技术性服务：与产品的技术和效用有关的服务，安装、调试、维修；咨询、指导、培训非技术性服务：,按服务的性质：,售前服务(与销售难以剥离)
15、售中服务(与销售难以剥离)售后服务,按服务的时序：,二、我国服务市场：分类,二、我国服务市场：内容,纵向服务链的主要服务内容,三、优质的客户服务：内涵,餐馆、医院,四、优秀客服人员应具有的素质能力,客服人员能力素质要求（1）,客服人员能力素质要求（2）,优秀客服人员能力素质结构模型,1、客服面试题2、让人崩溃的客户服务案例http:/（2）情景模拟，寻求解决方案。,技能训练,（3）提供较稳定的水源，缓解夏秋季农业用水的不足；（2 分）改善了河流通航条件，利 于农产品运输；（2分）或（库区适宜发展水产业；（2分）调节径流，防御旱涝灾害。（2分）37.（20分）（1）自然植被：岛东为热带雨林；岛西
16、为热带草原。（4分）原因：岛东处东南信风迎风地带，受纵贯南北的山地抬升，加之沿岸暖流流经，增温增湿，因而终年降水多，形成热带雨林气候，发育热带雨林；（4分）岛西处于背风地带，降水少，为热带草原气候，发育热带草原。（2分）（2）该岛长期与大陆隔离，地域相对孤立，形成独立的生物进化环境；岛屿面积大，多山地，自然条件空间差异较大（每点2分，共4分）。（3）建立自然保护区；控制人口增长；保护性开发，促进经济发展；提高居民保护意识；制定并执行好相关法律法规；开展国际合作，加大保护投入。（每点2分，满分6分。）42（旅游地理）甲省旅游资源数量丰富，类型多样，质量高，集群和组合状况好。（任答2条，各2分）乙
17、省地处经济发达地区；交通便捷，重点景区距中心城市较近。（任答2条，各2分）。受汶川大地震的影响（1分）滑坡（泥石流）等地质灾害（1分）,本PPT为可编辑版本，以下内容请删除后使用，谢谢您的理解。,1B【解析】区域经度差、纬度差相同。区域纬度数值相同，南北相反，故面积相等；区域纬度低于区域，因此面积较区域大。2B【解析】地球是赤道略鼓、两极稍扁的不规则球体，故纬度更高的区域平均海平面距地心距离比稍短；相对方向要用劣弧定向法，经度相隔不能超过180，故区域位于区域的西北方向；东、西半球的分界线是20W和160E组成的经线圈，故区域位于西半球；区域向区域飞行的最近航线应是先向东北，再向东南。3.C
18、4.A 5.A 6.D 7.B 8.C 9.D 10.B 11.C36.（共26分）（1）特点：由（西）北向（东）南倾斜。(2 分)与 N 市以下河段相比，以上河段：支流较多，流域面积较大；（2分）降水较多；（2分）纬度较高，气温较低，蒸发较弱。（2 分）(或:冬季积雪量大)（2）与新疆比，甲河流域：降水较多；（2 分）水源丰富；（2 分）黑土广布，土壤肥沃；（2分）风沙危害少；工农业基础好；（2分）近海，有河流和港口，水运方便，利于农产 品运输。（2 分）,【答案】（1）价值观作为一种社会意识，对社会存在有反作用。倡导现代文明理念和生活方式能提升乡村社会文明程度。（3分）价值观影响人们改造世
19、界的活动，影响人们的行为选择。开展移风易俗，培育文明乡风，引领人们作出正确的价值选择，推动良好社会风气的形成。（3分）作出正确的价值判断必须尊重客观规律。树立正确的生态价值观，正确处理人与自然的关系，推动乡村生态环境的好转，绿色发展助推乡村振兴。（3分）作出正确的价值判断必须自觉站在最广大人民的立场上。倡导文明乡风，振兴乡村，能真正留住乡情、记住乡愁。（3分）（考生如有其他答案，之有理均可酌情给分）（2）继承中华民族优秀传统文化，发挥优秀传统文化在维系中华民族文化基因中的纽带作用。（2分）对传统文化要“取其精华、去其糟粕”，摒弃铺张浪费等陈规陋习，做到批判继承，古为今用。（3分）继承传统，推陈
20、出新倡导现代文明理念和生活方式，使传统文化顺应时代的变迁。（2分）坚持文化创新，推动传统文化创新性转化、创新性发展。（3分）,【答案】（1）在市场调节的基础上，加强科学的宏观调控按照政府指导、政策引导、企业主体、市场主导的原则部署脱贫工作。国家财政具有促进资源合理配置的作用。广西壮族自治区采取财政、税收等优惠扶持政策，发展特色优势产业，促进农村集体经济发展。国家财政是促进社会公平、改善人民生活的物质保障，广西壮族自治区着重补齐民生短板，落实基本医疗、义务教育和住房安全的基本保障。完善收入分配制度，健全按要素分配的机制，使贫困村、贫困户从中获取更多资产性收益。（2）中国共产党充分发挥领导核心作用
21、，坚持人民主体地位，坚持立党为公、执政为民。政府坚持对人民负责的原则，切实履行社会主义经济建设职能、加强社会建设职能。坚持民族区域自治制度，坚持民族平等、民族团结、各民族共同繁荣的原则。39.（26分）,【答案】（1）背景：地理大发现；殖民扩张；英国与荷兰、法国的海上竞争；英国资产阶级革命；英国资本主义经济发展。特点：在政府或国王的支持下建立；整合或垄断了英国一切东亚贸易；从事商品收购和贩卖为主（或以商业资本为主）；建立起了现代化的经营管理方式；长期高利润率；贸易范围遍及欧亚沿海地区。（2）不同：受政府的压迫（或缺乏政府支持，或与政府对抗）；缺乏现代化的管理方式和信用体系；仅限于东亚地域性规模
22、，过分依赖大陆市场；未能持续生存（或很快灭亡）。原因：封建专制制度；自然经济为主体；重农抑商观念；天朝上国思想；政府海禁政策。41.（17分）【答案】论题明确，有概括性和辩证色彩，并能在辩证思考的基础上把握主要方向。,例1主题：历史评价应看到事物影响有长期和短期之分，我们更应关注的是历史事物的长期影响。（或：对事物的评价应着眼于历史发展大趋势。）阐述：机器刚问世时，短期内造成了工人失业、社会骚动，但从长期来看却推动了社会生产力整体进步，并最终提升了底层人民的生活水平。所以，对历史事物的评价应以长期影响为主。例2主题：历史评价应遵循理性原则（客观规律），避免狭隘民族主义情绪或过分强调政治色彩。阐述：19世纪20世纪的抵制外货运动反映出人民的爱国之情，但洋货畅销的根源在于外国更加先进的生产力水平，因此抵制外货运动并不能从根本上振兴民族工业，对其不应过高评价。所以，对历史事物的评价应遵循理性原则。例3主题：对历史事物的评价应关注其对历史发展的客观作用，而不应过分强调阶级性。阐述：张之洞虽然是封建地主阶级成员，但他在湖北的新政客观上推动近代中国社会的进步，是值得肯定的，其地主阶级的身份并不能抹杀他的客观贡献。所以，历史人物的评价应主要着眼于其客观历史贡献。,看到此内容，请删除，然后在使用，谢谢,
