酒类行业流通服务规范.doc

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1、酒类行业流通服务规范 注：本文中为标准正文部分，未带方框为释义内容。 1 范围 本标准规定了酒类流通的术语和定义、经营、服务、流通信息、酒类商品保护、宣传、监督与评价等方面的要求。 本标准适用于酒类行业的流通服务。 释义： 1、本标准在适用范围上，并未直接对与酒类相关的企业的类型进行划分，而是针对酒类企业所从事的流通活动进行划分。也就是说，无论什么类型的企业，只要从事酒类生产与流通相关业务，就应该遵照本标准执行。 2、酒类流通环节中所涉及的活动包括：酒类商品的经营、围绕着酒类商品及消费者提供的服务、对酒类流通所产生的信息进行管理、酒类商品的保护活动、酒类商品的市场广告宣传等，以及对酒类企业及流

2、通服务进行监督和评价的工具等。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 2757 食品安全国家标准 蒸馏酒及其配制酒 GB 7718 食品安全国家标准 预包装食品标签通则 GB 10344 预包装饮料酒标签通则 GB/T 15109-2008 白酒工业术语 GB/T 17204 饮料酒分类 GB/T 19001-2008 质量管理体系 要求（ISO 9001：2008，IDT） GB 23350 限制商品过度包装要求食品和化妆品 GB/T 27922

3、 商品售后服务评价体系 GB/T 27925 商业企业品牌评价与企业文化建设指南 SB/T 10391-2005 酒类商品批发经营管理规范 SB/T 10392-2005 酒类商品零售经营管理规范 SB/T 10467 零售商供应商公平交易行为规范 中华人民共和国广告法 中华人民共和国主席令1994年第34号 中华人民共和国食品安全法中华人民共和国主席令2009年第9号 中华人民共和国道路运输条例中华人民共和国国务院令2004年第406号 中华人民共和国水路运输管理条例 中华人民共和国国务院令2008年第544号 酒类广告管理办法 国家工商总局令1995年第39号 中国民用航空货物国内运输规则

4、中国民航总局令1996年第50号 中国民用航空危险品运输管理规定 中国民航总局令2004年第121号 酒类流通管理办法 商务部令2005年第25号 地理标志产品保护规定 国家质量监督检验检疫总局令2005年第78号 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 酒类商品 alcohol commodities 乙醇含量大于0.5%vol的含酒精饮料，包括发酵酒、蒸馏酒、配制酒、食用酒精以及其他含有酒精成分的饮品。经国家有关行政管理部门依法批准生产的药酒、保健食品酒类除外。 注1：有关酒类商品的分类，依照GB/ T 17204的规定。 注2：白酒类商品的名称与定义，依照GB/T 1510

5、9的规定；其他酒类商品的名称与定义，依照GB/T 17204的规定。 释义： 1、对于酒类商品的定义，本标准主要参照了GB/T15109、GB/T17204，以及酒类流通管理办法中的定义，目的是与相关标准和法规保持一致性，避免因名词术语差异而引起的混乱。 2、酒类商品可以细分为多种类型，比如白酒、黄酒、啤酒、葡萄酒等。因国家标准GB/T17204对此已经做了详细的划分和界定，故本标准不再重复定义，直接采用GB/T17204的规定。本标准文中所涉及的具体酒类名称，均遵照GB/T17204的定义。 3.2 酒类流通 alcohol circulation 酒类商品从生产领域向消费领域的流动过程，包

6、括采购、储运、批发、零售、宣传以及服务等与此有关的系列活动。 释义： 1、酒类商品的生产和流通，是其生命周期里面两个不同的重要阶段，是企业生存发展和可持续发展的必要环节和重要措施。 2、本条术语的设置，就是明确规定了酒类流通环节的主要内容，以及划定了本标准所涉内容的边界。 3.3 随附单 receipt of alcohol circulation 批发销售时由供应商开具的，用于记录该批次酒类商品的来源、去向、品名、数量等相关流通信息的流通单据。 注3：随附单是根据酒类流通管理办法的要求，由国家商务主管部门统一制定。 释义： 1、随附单是酒类流通管理办法中提出的要求，作为一项流通管理措施，在实

7、践中发挥着重要作用。 2、将其作为术语，是要表明本标准在“随附单”问题上，与酒类流通管理办法保持一致。 3、酒类流通管理办法对“随附单”的主要解释在其第十四条：酒类经营者（供货方）在批发酒类商品时应填制酒类流通随附单（以下简称随附单），详细记录酒类商品流通信息。随附单附随于酒类流通的全过程，单随货走，单货相符，实现酒类商品自出厂到销售终端全过程流通信息的可追溯性。随附单内容应包括售货单位（名称、地址、备案登记号、联系方式）、购货单位名称、销售日期、销售商品（品名、规格、产地、生产批号或生产日期、数量、单位）等内容，并加盖经营者印章。 白酒基础酒 crude spirits 亦称基酒、原酒。经发

8、酵、蒸馏而得到的未经勾兑的酒。GB/T 15109-2008，定义3.5.19 释义： 1、关于白酒的“基酒”、“原酒”问题，根据GB/T 15109-2008的定义，都属于基础酒的概念。对此，本标准做出与GB/T 15109-2008保持一致性的界定。 3.5 地理标志产品 g e o g r a p h i c a l indication 以酒类商品（或其关键成份）的来源地区名作为该酒类商品的特征标志。该酒类商品的特定品质、信誉或者其他特征，受该地区的自然因素或者人文因素影响。 释义： 1、我国于2005年7月开始实施地理标志产品保护规定，对地理标志产品保护的申请与审批程序作了详细具体的

9、规定。 （1）地理标志产品保护申请，由当地县级以上人民政府指定的地理标志产品保护申请机构或人民政府认定的协会和企业（以下简称申请人）提出，并征求相关部门意见。申请保护的产品在县域范围内的，由县级人民政府提出产地范围的建议；跨县域范围的，由地市级人民政府提出产地范围的建议。 （2）国家质检总局按照地理标志产品的特点设立相应的专家审查委员会，负责地理标志产品保护申请的技术审查工作。国家质检总局组织专家审查委员会对没有异议或者有异议但被驳回的申请进行技术审查，审查合格的，由国家质检总局发布批准该产品获得地理标志产品保护的公告。 2、地理标志专门保护制度是中国保护地理标志知识产权，提升特色产品质量、促

10、进区域经济发展和对外贸易的有效手段。它在法律层面上对地理标志予以保护不仅仅是对地理标志的一种技术上的鉴别和判断，更主要的是注重对地理标识进行法律保护的终极目标，明确附着在地理标志上的权利特点和权利内容。 3、酒类商品具有明显的“地理特征”，因此适合采用地理标志产品保护制度来实现对就酒类商品的保护。 3.6 原产地名称 appellation origin 标示酒类商品的产出地，并表示其与某种地理条件或传统技术有关的区别标志。 释义： 1、原产地名称是一种特殊的地理标志，它更着重于强调产源的独特性，往往是这种独特性决定了原产地产品的特定品质。 2、原产地名称具有以下基本特征：它是一个地理名称；它

11、明示商品或服务的地理来源；它表明商品的特定质量和特点。 3、地理标志和原产地名称两者相比，地理标志的定义比原产地名称的定义要宽，即所有的原产地名称都是地理标志，但一些地理标志不是原产地名称。 3.7 酒文化 liquor culture 酒在生产、销售、消费过程中，以酒为中心所产生的物质文化和精神文化总和，包括可查证的历史文献、技艺传承，是制酒饮酒活动过程中由习惯、规则和心理积淀总和形成的特定文化形态。 释义： 1、酒作为一种特殊的文化载体，在人类交往中占有独特的地位，酒文化源远流长。饮酒的意义远不止生理性消费，在许多场合，它是一个文化符号，是一种气氛，是一种情趣，是一种心境，用来表示一种礼仪

12、。 2、本标准中强调酒文化的目的在于，引导酒类企业主动倡导健康向上的酒类消费方式。 3、强调酒文化、挖掘酒文化，打造不同特色的酒类知名品牌。 4.1 条件 4.1.1 从事酒类商品批发经营的企业，应按SB/T 10391-2005中的“4 经营技术条件”执行。 4.1.2 从事酒类商品零售经营的企业，应按SB/T 10392-2005中的“4 经营条件”执行。 释义：酒类经营应具备的条件，在已颁布实施的行业标准SB/T 10391-2005和SB/T 10392-2005中已经做出了较为具体、明确的规定，因此本标准直接采用上述两个标准。 4.1.3 聘用或培养从事酒类经营、服务及管理的专业人才

13、，应对其岗位提出相应的职业化和规范化要求。 释义：本条目作为对SB/T 10391-2005和SB/T 10392-2005的补充，对酒类流通服务行业中的专业人才问题，提出了相应的要求，主要是强调职业化和规范化的两个方面，酒类企 业应加强对员工专业化培训，并获得国家颁布的资质证书。 4.2 采购 4.2.1 酒类经营者应制定采购流程和采购制度以控制酒类质量。 释义：酒类经营者虽然不能在生产过程中实现对酒类质量的控制，但可以通过正确的采购流程和采购制度来保证所采购来的酒类商品是有质量保证的。 4.2.2 选择酒类商品供应商时，应索取并查验其与酒类商品相关的生产或经营资质，例如酒类生产许可证、酒类

14、商品经销授权、酒类经营许可证或酒类流通备案登记表等。 释义：本条规定了酒类经营者应履行对供应商的相关资质进行检查的义务，包括酒类经营许可证、酒类经销授权证明、酒类流通备案登记表等；对于生产性的酒类供应商，还应检查其酒类生产许可证。 4.2.3 采购酒类商品时，应索取并查验其随批质量检验合格证明和酒类商品流通随附单（含复印件，啤酒可不用随附单）。对于进口酒类商品，应索取并查验进口酒类经营许可证，及国家进出口管理部门核发的相应批次的证明文件。 释义：本条规定了酒类经营者在采购过程中，应履行检查所购酒类商品的质量检验证明、流通资格证明、进口证明等文件的职责。 4.2.4 酒类商品采购过程中，应签订内

15、容详细、责任明确的采购合同，符合GB/T 19001-2008中的“7.4采购”的要求。 释义：本条强调的是采购活动的规范化，尤其是在采购合同环节，应符合GB/T 19001-2008中的“7.4采购”的要求，包括“采购过程”、“采购信息”、“采购产品的验证”等内容。 4.2.5 酒类商品采购过程中，应按本标准6.1和有关规定做好酒类流通信息记录工作。 释义：本条规定了酒类商品的采购过程中，须记录相应的环节和内容，具体要求可参照本标准“6.1”条的规定，也可以参考国家行业主管部门对于相关工作的规定，例如酒类流通管理办法、酒类流通行业信息监测统计报表制度等。 4.2.6 利用互联网平台进行酒类电

16、子商务的企业应符合以上要求。 释义：本条特别强调了，利用互联网进行酒类商品经营的，在上述要求方面，没有例外，均应遵守。 4.3 包装与储运 4.3.1 酒类商品应适度包装，降低成本，减少资源消耗。 释义：本条是倡导性条目，提倡酒类生产和经营者在包装环节减少浪费、降低成本，避免过度包装。 4.3.2 酒类商品包装应符合品质保证、运输安全、存储条件等方面的要求。 释义：本条是强调酒类商品包装的功能性要求。一方面，包装能够保证酒类商品品质不受其他因素的影响而导致变质；另一方面，包装能够满足运输的要求和存储时间的要求。 4.3.3 需要重新分装或预包装的，应有该酒类生产企业的授权，并在履行相关手续后再

17、重新包装。重新包装应符合GB 7718和GB 23350的规定，应对其过程完整记录，并在标签上对重新包装做出标识。 释义：本条是针对酒类流通过程中涉及重新分装或预包装的情况，规定了三点要求： （1）酒类经营者在重新分装或预包装之前，应先取得该生产企业的授权，并履行正式授权手续。（2）重新分装或预包装也应符合有关酒类预包装及其标识的规定，即GB 7718和GB 23350的规定。（3）重新分装或预包装过程中的主要环节应做相应记录并留存，以备查验。 4.3.4 批量运输酒类商品时，应符合中华人民共和国道路运输条例、中华人民共和国水路运输管理条例、中国民用航空货物国内运输规则、中国民用航空危险品运输

18、管理规定等法规的要求。 释义：本条是针对酒类商品的批量运输问题，强调其应符合国家有关各种运输方式的要求和规定。 4.3.5 鼓励酒类流通和生产企业建立或委托建立统一的物流配送体系。 释义：本条是倡导性条目，倡导酒类经营企业自己建立或委托建立物流配送体系，不仅可以提高运输效率和准确性，还可以避免因渠道原因而导致的假冒伪劣问题。 4.4 销售 4.4.1 销售应符合国家生产规范并经检验合格，或经进口检验合格的酒类商品。 释义：本条强调所售酒类商品应质量合格、手续齐备。 4.4.2 酒类商品批发时，应提供与酒类商品相关的生产或经营资质证明，以及酒类商品质量和流通的有关证明。与本标准4.2.2和4.2

19、.3的要求对应。 释义：本条规定了酒类经营者在批发酒类商品时，应主动提供有关酒类经营资质、商品质量证明等文件。 4.4.3 酒类商品批发时，批发经营者应详细记录购买机构名称、销售日期、销售商品的品名、规格、产地、生产厂名称、生产批号、生产日期、数量、单位、产品执行标准号等信息，并将这些信息填入酒类流通随附单。标签标识应符合GB 2757和GB 7718要求的信息。 释义：本条规定了酒类批发时，经营者应主动记录的事项，并按要求填写酒类随附单。 4.4.4 随附单应附随于酒类流通的批发过程，每批一单（啤酒除外），单货相符。 4.4.5 零售酒类商品时，应明码标实价。 4.4.6 酒类零售商应配备酒

20、类商品扫码仪。 释义：本条规定的目的在于要求经营者提供酒类商品真伪的鉴别手段。 4.4.7 通过互联网进行酒类商品零售的，应取得生产企业或供货商提供的授权经营证明，同时应当报知生产厂家进行备案。并按有关规定，提供真实、详细的商品及销售信息。 释义：本条针对酒类商品的网上销售问题。（1）由于目前我国网上经营的相关制度还不健全，因此本条特就酒类商品的特性，要求网上经营者应取得生产厂商或上级供货商的授权经营证明。具备生产厂商授权的供货商可为网上经营者提供授权经营证明，但同时应向生产厂商备案。（2）网上经营时，应如实提供所售酒类商品的信息。（3）销售信息方面，尤其要生产商提供售后服务配套措施，一旦消费

21、者投诉，造成消费者损失的，网上经营者要先行赔付。 4.4.8 酒类商品的促销方式，如团购、打折等，应符合国家有关规定。 5 服务 5.1 售前服务 5.1.1 应向购买者提供酒类商品质量证明、防伪证明等材料，以备查验。 释义：本条强调了经营者向购买者提供质量保证服务的责任。 5.1.2 应向购买者提供酒类商品的追溯查询服务，包括但不限于生产信息、流通信息、原产地信息、防伪信息等。 释义：本条强调了酒类经营信息的可追溯性，这是减少并杜绝假冒伪劣的有效手段。经营者可向购买者提供诸如生产、流通、防伪、原产地等各种信息的查询服务。 5.1.3 酒类商品包装上粘贴的标签应符合GB 2757、GB 103

22、44、GB 7718和GB/T 17204的规定。销售进口酒类商品时，应按规定加贴中文标签。 释义：本条强调酒类商品包装上的标签要求。因为国家已有相关的标准，故本标准要求参照GB 2757、GB 10344、GB 7718和GB/T 17204等的规定执行。 5.1.4 酒类宣传应真实可靠，有据可查。 释义：商品宣传理应真实可靠，故本条的重点在于强调“有据可查”。酒类商品的宣传中，涉及大量的酿造方法、酒类品质及历史、文化、健康等方面的内容，对于其中的一些说法，因无特定标准，故强调“有据可查”。 5.2 售中服务 5.2.1 酒类经营网点应持有相应的经营许可证，并亮证经营。 释义：鉴于酒类商品的

23、特殊性，本条强调酒类零售应取得经营许可，并明示许可信息。 5.2.2 应在酒类零售经营场所的显著位置张贴必要的警示标志。 释义：本条主要针对酒类消费过程中可能出现的过量饮用、健康损害、年龄限制等问题，要求经营者提供较显著的警示和提示。这也体现了一定的社会责任意识。 5.2.3 鼓励酒类经营者开展品牌营销和连锁经营。 释义：本条为倡导性条目，倡导品牌连锁经营。 5.3 售后服务 5.3.1 应提供酒类商品查询、投诉、举报等渠道并保证相应服务。 5.3.2 对运输过程中的损毁，应制定责任划分及赔偿补偿办法。 5.3.3 酒类经营者应建立酒类商品退市、召回和销毁管理制度。 释义：售后服务是企业市场竞

24、争的最后一张王牌。根据酒类商品的特点，它的售后服务问题，主要是针对问题商品的，例如运输损耗的处理，质量残次的处理等，主要强调制度化的要求。 6 流通信息 6.1 登记与上报 6.1.1 酒类经营者应依法向有关管理部门办理备案登记手续。已登记事项如有变更，应及时办理变更登记。 6.1.2 酒类经营者应按酒类流通主管部门的要求和数据格式，及时上报酒类商品流通的各项数据。 释义：酒类经营流通的信息和数据应做记录，对于行业主管部门所需要的行业监管数据，应按相应的要求，及时上报。 6.1.3 酒类经营者发现流通过程中有价格异常、假冒伪劣、食品安全等重大突发事件时，应主动向有关主管部门报告。主管部门应建立

25、反馈机制和通报制度，并接受企业和消费者的监督。 释义：酒类市场因经常出现假冒伪劣等情况，需要对其进行日常信息的监控，作为酒类经营者，一旦发现出现非正常的市场现象，应及时向监管部门报告。而另一方面，监管部门也应该建立相应的信息收集、通报等制度，为市场提供服务，同时也接受市场的监督。 6.2 查询服务 6.2.1 酒类经营者应建立酒类商品流通的计算机信息管理系统，详细记录和管理酒类商品的流通信息，包括但不限于： a）本标准4.2.2、4.2.3、4.4.3规定的流通信息； b）GB 7718要求标示的相关信息。 6.2.2 酒类流通信息管理系统应能为消费者提供信息查询功能，例如酒类商品的防伪查询、

26、资质证明查询、信誉荣誉查询等。 释义：这两条的规定，强调了两个问题：一是，监管部门和生产经营者均应重视酒类流通信息的记录、存储和管理要求；二是，已被管理的流通信息，应为消费者提供查询服务。 7 酒类商品保护 7.1 专利保护 对于取得专利技术的酒类商品，鼓励企业积极自主创新，实行专利保护。 释义：酒类商品历史悠久，有很多内涵值得我们传承，但其创新也同样重要。酿酒的工艺技术不断创新才能带来更长久的生命力。对创新的技术申请专利，既是创新的需要，也是酒类商品在流通过程中自我保护的有效手段。因此，本条意在鼓励企业多做创新，多申请专利。 7.2 品牌保护 7.2.1 酒类商品依法使用注册商标。 7.2.

27、2 酒类商品应准确使用认证标志、标准采用标志、防伪标识等。 释义：根据国家有关规定，在酒类商品的宣传和标签中，准确使用注册商标、认证标志、标准采用标志和防伪标识等。这既是向消费者信息透明化的做法，也是实现对酒类商品进行自我保护的有效手段。 7.2.3 酒类商品应保持能力、品质、价值、声誉、影响和企业文化等要素与其他品牌酒类具有显著区别性和排他性。 释义：酒类商品的文化、声誉、品质等因素也是品牌的一部分，因此品牌的保护也需要从这些方面着手，在市场上树立优秀、健康、有特色的品牌形象，是品牌保护的重要内容。 7.3 地理标志产品保护 7.3.1 酒类商品生产者可依照地理标志产品保护规定，申请认定“地

28、理标志产品专用标志”。 7.3.2 经营者应将已注册的地理标志等信息，真实、准确、完整地传递给消费者。 7.3.3 酒类生产者可以用原产地名称来说明该酒类商品的产出地。 释义：以上三条强调了酒类生产者可以利用我国的地理标志产品保护制度，实现对酒类商品的保护。有关详情，可参见本标准3.5的释义。 7.4 鉴别与争议 7.4.1 酒类生产者应为经营者、消费者提供酒类商品的真假鉴别、品质鉴别的渠道和服务。 释义：本条强调了酒类生产者应为市场提供酒类的品质和真伪鉴别的服务或服务渠道。 7.4.2 对酒类商品的品质有争议时，可以申请法定检测机构进行检测检验。 7.4.3 对酒类商品真伪有争议时，法定检测

29、机构可征求被侵权商品生产企业的意见。 7.4.4 酒类行业管理部门出具或认可的酒类鉴定结论应当以法定检测机构检测结果或者被侵权企业的原始检测报告为依据。 释义：以上三条针对酒类商品品质存在争议的情况，强调应以国家法定检测机构的鉴定结论为准。但结合酒类行业特点，对于酒类商品的真伪问题，允许被侵权的酒类生产企业出具意见，供检测机构参考。 8 宣传 8.1 酒类广告 8.1.1 酒类广告应符合中华人民共和国广告法、中华人民共和国食品安全法和酒类广告管理办法等相关法律规定。 释义：本条规定了酒类广告首先应遵守国家相关的上位类法规，如广告法、食品安全法、酒类广告管理办法等。 8.1.2 从事广告业务（包

30、括设计、制作和传播）的机构，在接受酒类广告业务时，应确认广告内容真实有效。 释义：本条主要针对从事酒类广告业务的机构，要求他们在接受酒类广告业务的时候，应承担相应责任，履行检查检验广告内容的真实性。 8.1.3 鼓励酒类经营者做公益性广告。 释义：本条为倡导性条目，倡导企业多做社会公益性广告，多承担社会责任。 8.2 酒文化 8.2.1 酒类经营者在传播酒文化时，应倡导良好社会风尚。 释义：本条规定了酒文化传播的导向应该是倡导良好的社会风尚，其中包括健康的生活方式。 8.2.2 酒类经营者用酒文化进行酒类营销时，应本着客观、真实、合法的原则。 释义：本条规定了传播酒文化时，所涉及的内容应该遵循

31、客观、真实、合法的原则，杜绝夸大、杜撰、虚假等失实信息。 8.2.3 鼓励酒类生产或经营者发掘酒文化资源，传承和弘扬酒类传统文化。 8.2.4 鼓励酒类生产或经营者用悠久文化资源打造文化名酒品牌。 释义：这两条为倡导性条目，主要鼓励酒类生产和经营者深度挖掘与酒有关的历史和文化，一方面弘扬积极健康的酒文化，另一方面积极打造具有文化特殊的酒类品牌。 8.3 酒类健康知识 8.3.1 酒类经营活动中，应倡导理性消费、节制饮酒的观念，传递正确的饮酒健康知识。 释义：本条是为倡导性条目，专门强调酒类经营者应倡导理性、节制、健康的饮酒方式。 8.3.2 酒类宣传中所传递的健康知识，应有科学依据，数据真实、

32、准确。 释义：本条规定了在酒类健康知识的宣传中，所采用的资料、数据、理论等应具有科学依据，且真实准确。 9 监督与评价 9.1 经营行为监督 9.1.1 酒类流通管理部门依法履行对酒类流通行为的监督管理职能。 9.1.2 有资质的第三方机构可依据GB/T 27922、GB/T 27925、SB/T 10467等有关标准对酒类经营者的诚信经营行为进行监督和评价。 释义：本条规定了第三方对酒类经营活动进行评价监督的标准依据为GB/T 27922、GB/T 27925、SB/T 10467等。 9.2 管理性评价 9.2.1 对酒类企业的售后服务评价，可参照GB/T 27922的规定执行。 9.2.

33、2 对酒类企业的品牌评价，可参照GB/T 27925的规定执行。 释义：本条规定了对酒类企业售后服务和品牌评价的依据为GB/T 27922和GB/ T 27925。 一GB/T 27922的评价满分为100分，依据下表所列的分值计算。 国家认监委批准的售后服务第三方认证机构规定： 达到95分（含95分）以上，五星级售后服务； 达到90分（含90分）以上，四星级售后服务； 达到80分（含80分）以上，三星级售后服务； 达到70分（含70分）以上，达标级售后服务. GB/T 27922标准中“售后服务”的概念： 标准提出的“售后服务”是广义概念，“评价”是结合规划、体系、资源、特性、数量、时间和活

34、动、过程、效果等进行的判断，所以对“售后服务”的评价必然涵盖对整体服务系统的的要求（包括售前需要准备的工作）。如售前、售中对商品知识和文化宣传， 对顾客的告知和承诺，在商场、景区、机场、服务网点等建立的设施，以及组织为实现服务而进行的人员和资源配置方面。而不是狭义的“商品售出以后的维护服务”。 对于酒类企业的“售后服务”评价，其实涵盖了所有与“服务”相关的要素。 按GB/T 27922，6.2.2的要求，“当任何要求因企业及其商品的特点（例如：部分快速消费品、无形产品等）而不适用时，可以考虑对其进行删减。” 酒属于食品饮料类的快速消费品，依据国家标准GB/T 27922的要求，评价时对安装维修

35、方面将进行删减。可能也不涉及到配送服务和废弃商品回收服务，但是服务文化，服务体系架构，人员和资源配置，商品包装，投诉处理，客户关系等条款都是酒类企业服务的重要内容。 根据国标GB/T 27922商品售后服务评价体系，酒类企业的服务评价和要素主要体现在以下五个方面： 第一，企业要有优质的文化服务。我国是酒类大国，文化源远流长。企业要通过商品包装或各种传播渠道宣贯文化，向顾客明示服务理念，宣传服务承诺，传播酒文化，引导健康生活和合理消费，给顾客良好的心理感受，并且建立完整的服务活动和宣传策略体系，对服务活动和有关宣传形成规划，对文化服务效果进行评估。文化服务是酒类行业最重要的评价指标。 文化：是一

36、种可感知的信息，是品牌（综合形象）的重要部分。 服务文化是企业文化的重要组成部分，在某些企业甚至等同于企业文化。服务文化是组织为创造顾客满意，赢得顾客忠诚，提升企业品牌和核心竞争力而建立的，在长期服务工作中形成的基本理念、价值观念、行为规范等的总和。 服务文化和活动的宣传可以媒体、网络、广播、电视、企业报刊、印刷品、会议、论坛等多种形式进行。组织应通过有关的宣传，得到了一定的顾客认知和认同，形成一定的声誉和品牌效果。如在国家行业协会组织的服务文化有关评价活动中获得荣誉。 需要注意的是，文化宣传，指组织主动进行的，对组织自身/商品/服务所承载的文化信息的正面传播，它属于服务的一种类型。 注：被动

37、的文化传播有第三方的报道、顾客的传言等，不一定是正面信息。 “服务，是在对顾客提供的有形产品或无形产品上所完成的，为使顾客满意或得到良好感知的活动。” 传递组织自身/商品/服务的文化的目的是为了使顾客得到良好感知甚至于满意。 文化的服务对象是顾客心理，能体现顾客的价值观和品味。通过这样的心理服务而产生的经济效益极为巨大，远远超过商品本身的价值。 典型的文化服务商品，有国外的路易威登、香奈儿等服装品牌，以及国内的一些知名酒类品牌。它们的服务大部分以文化方式来表现。 由此而引申出：商品的品牌也是一种服务。品牌是给顾客的一种综合形象，提供的是文化服务和感觉服务。参见GB/ T27925-2011商业

38、企业品牌评价与企业文化建设指南对品牌的定义： “企业品牌 enterprise brand：指企业（包括其商品和服务）的能力、品质、价值、声誉、影响和企业文化等要素共同形成的综合形象，通过名称、标识、形象设计等相关的管理和活动体现。” 第二，企业要有完善的服务规章制度，专职的服务执行人员和监督人员，有效的服务流 程，人员需要专门的培训，以及专门的服务经费（包括培训经费、专门的服务保障资金、保险等），能保证整个服务系统有序运转。 第三，企业要保证商品的质量，保证商品信息的完整性和可靠性，对有关信息要真实可信并有效明示，体现出一定的客户关怀。并保证商品的退换货的及时有效，防伪制度的切实可行，保证顾

39、客放心消费，放心查询。 第四，企业要建立投诉处理平台，建立危机事件处理机制。完善投诉记录，有效解决顾客的争议和投诉问题，调解纠纷。 第五，企业要建立网站，400电话等公开的渠道，建立防伪查询渠道，防止假冒伪劣酒类损害顾客和企业权益。有渠道与顾客进行有效的沟通，并且能通过回访，反馈，调查，优惠服务等多种方式掌握顾客意见，持续改进服务，提高服务水平，提升商品形象 二GB/T 27925的评价满分为1000分，依据下表所列的分值计算。 评价结果： 950分以上（含950分）为五星品牌，900分以上至949分（含900分）为四星品牌。800分以上至899分（含800分）为三星品牌，700分以上至799

40、分（含700分）为二星品牌。 GB/T 27925中关于“商业企业”的概念： *什么是商业？ 商业是一种有组织的为顾客提供所需的商品或服务的一种经营性行为。 大多数的商业行为是通过以成本以上的价格卖出商品或服务来赢利，如微软、索尼、IBM、联想、通用等都是盈利性的商业组织典型的代表。然而某些商业行为只是为了提供运营商业所需的基本资金，一般称这种商业行为为非赢利性的，如各种基金会，以及红十字会等。一般认为，商业源于原始社会以物易物的交换行为，它的本质是交换，而且是基于人们对价值的认识的等价交换。 商业有广义与狭义之分。广义的商业是指所有以营利为目的的事业；而狭义的商业是指专门从事商品交换活动的营

41、利性事业。 本标准中的商业是广义范围，在品牌范畴，企业和商业是不可分割的，除非把产品永远关在仓库里。 “商业企业”在品牌建设、评价过程中，它有广泛而深刻的外延和内涵。 “商业企业”不是“狭义的商办工业”、“商品贸易企业”，它包含的外延是两个层面：即：“商业品牌”、“企业品牌”。它的内容是两个交替方面：企业创造的品牌必须通过商业环节，而商业的基础又必须有企业（产品、服务）作支撑。 商业企业品牌发展的轨迹是，企业生产的产品一旦进入市场，企业即转变为商业形态，其综合形象被大众识别接受，企业品牌就转换成了商业品牌。而商业品牌是指某一类或多类商品的品牌，通常是企业的子品牌。一个企业品牌之下常含有多个商品

42、品牌，也就是形成了企业品牌与若干个商品品牌溶合于一体的商业企业品牌体系。金融业、服务业等类企业通常只有企业品牌。 总体来说，不管是商品生产型企业、流通贸易型企业和商业服务型企业，在整个社会商业活动中均形成商业化的企业形态和商品流通形态，形成了商业企业属性。无论何种产品，只有进入商业领域以后才形成商品，商品通过贸易流通、口碑传播、文化积淀才能逐渐形成品牌。 因此，GB/T27925标准包含了三个方面的内容： （1）商业企业品牌评价。 （2）企业品牌评价。 （3）企业文化建设指南。 根据国标GB/T 27925商业企业品牌评价和企业文化建设指南，酒类企业的品牌评要素主要体现在以下方面： 一、企业品

43、牌发展和管理方面。从战略层面重视品牌的建设与发展问题。企业的品牌塑造并不完全是自然形成的，需要有主动的意识和行为，合理地规划和经营是企业品牌建设的基本前提。有专门的部门进行品牌管理，企业应主动维护企业品牌的品质和声誉，遇及负面事件或不利影响时，能采取正确的措施解决问题。品牌建设也需要资源，包括人员、财力、设施等的配备。 二、企业品质方面。企业本身的品质，指企业领导者在企业中起到了激励企业精神的作用，培养员工不断学习和进步，是一个学习型的企业，风气良好的企业。企业在商品质量和产品创新等方面有优势，而且服务能力优质，顾客满意度及产品质量在业内领先。 三、声誉方面。公众对企业或商品形成认知，在消费者中有美誉度和忠诚度。且企业诚信，履行社会责任，承担持续发展责任，维护员工权益，对国民经济做出贡献。 四、企业文化方面。有优秀的企业文化和良好的推广方式，向社会和顾客宣传企业文化。 五、影响方面。企业应有一定的影响力，包括在业内的地位，定价权，及受政府支持的情况等。以及品牌被社会接受，国际化的程度等。 参考文献 1 商务部关于“十二五”期间加强酒类流通管理的指导意见（商务部2011年459号）