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1、上海天天快递杨浦区分店员工流失现状分析与对策研究 所在学院： 经贸管理学院 专 业： 企业管理 班 级： XXXX 学 号： 20080591XXXX 学生姓名： XXX 指导老师： X X 完稿时间： 2012年X月 浙江工业大学经贸管理学院毕业设计（论文） 学生姓名： XXX 学 号： 20080591XXXX 专 业： 企业管理 设计(论文)题目：上海天天快递杨浦区分店员工流失现状分析与对策研究 指导教师： XX 2012 年 XX 月 XX 日摘 要在信息技术快速发展的基础上，电子商务与网络购物也开始蓬勃发展起来，随之而来的便是快递行业的高速激增。由于技术要求不高，所以民间许多私营业主
2、看好商机，进入民营快递行业。目前，国内快递企业大大小小共3万多家。此外，不少国外的大型物流公司也借机进入中国市场吸金。也正是因为快递行业的过快发展，缺少有效地约束机制和管理办法，从而导致其发展经常偏离正常的轨道，出现许多问题，其中最突出的就是快递行业人员流失问题。本文着重讲述快递行业人员流失问题产生的诸方面的原因，利用一些数据和图标，并对其进行分析，进而联系到此问题给快递行业的发展带来的种种困难和不利之处。同时也对症下药，给出几个员工流失问题的解决办法。最后从快递行业健康良好发展的角度出发，做一个未来的发展规划和目标。关键词 快递行业 员工流失 原因及对策 AbstractIn the rap
3、id development of information technology based on electronic commerce, and online shopping has also begun to flourish, the attendant is express delivery industry high speed surge. Due to technical requirements are not high, so many private owners of optimistic about business, into the private expres
4、s industry. At present, the domestic express delivery enterprises greatly more then 30 thousand. In addition, many foreign large logistics companies to enter the Chinese market suction gold. It is also because the courier industry fast development, the lack of effective constraint mechanism and mana
5、gement practices, thus leading to its development often deviate from the normal track, appear a lot of problems, among them the most outstanding is the express industry personnel loss.In this paper the express delivery industry staff turnover problems resulting from the aspects of the reason, by usi
6、ng some data and icon, and carries on the thesis, and then linked to the problem to the express industry development difficulties and disadvantages. At the same time is an antidote against the disease, gives several solutions to the problem of employee turnover. Finally from the express delivery ind
7、ustry healthy development point of view, a future development plan and target.KEY WORDS Express delivery industry turnover causes and Countermeasure目 录1 引言31.1研究的意义31.2 国内外快递行业员工流失问题研究现状31.3 研究的主要内容42快递行业员工流失问题研究的理论基础42.1快递行业及员工的流失的相关概念52.2研究员工流失的问题的理论基础53国内外快递公司发展现状比较73.1快递公司的由来以及发展历史73.2国外大规模快递公司发
8、展历程与现状83.2.1国际四大快递巨头发展历程83.3 国内快递公司的发展前景以及分布格局104 我国快递公司发展中存在的诸多问题124.1 我国快递业的发展中存在的问题124.2 我国民营快递行业员工流失现状144.3 上海天天快递杨浦分店员工流失情况144.3.1上海天天快递发展情况144.4 快递行业员工流失问题对企业造成的巨大影响165我国快递公司员工流失问题产生的原因分析195.1 民营快递业员工流失问题产生原因剖析195.2 对于产生快递业员工流失原因的深入归结206 我国民营快递行业员工流失问题解决办法及对策建议 216.1 我国快递行业员工流失问题的解决对策216.1.1结合
9、需求层次理论216.1.2解决员工流失问题的具体措施23结论25致谢26参考文献271 引言1.1 研究的意义员工流失率是衡量一个企业人力资源管理最终结果的重要指标。从企业的角度看，员工流失意味着企业前期在雇员身上的人力资本投资的丧失，这无疑会给企业造成重大的损失。5但是在现今的社会体制以及国家对企业的用工的规定之下，员工已经可以自主选择就业的机会，特别是如今的七零八零后来说，每个人都有很强烈的追求自我价值实现的愿望。所以员工流失已经成了不可避免的事实，对于人力资源密集的快递行业来说更是如此。如何在合理地优化资源配置的同时，保持员工的稳定性，最大化的发挥企业人力资源的优势就显得尤为重要。对于快
10、递行业来说，由于准入的门槛较低，发展速度过快，而且缺少完善的行业规则体制，所以导致快递行业内鱼龙混杂,良莠不齐，一方面员工流失的问题尤为严重，另一方面高素质的快递行业人员紧缺，导致了快递行业人力资源的供需不平衡，严重约束了行业的健康有序发展。所以，快递行业人员的流失已经成了业内必须面对和解决的问题。1.2 国内外快递行业员工流失问题研究现状关于西方的学者对于员工流失的研究，March and Simon (1958)被认为是最早作出全面的解释的。1根据他们的双因素理论，两个因素决定员工是否继续留在公司：(1)感知到有离开公司的客观需要(理论上获得了组织承诺和工作满意度)(2)通过离职来使自己解
11、脱(理论上存在可以两者挑其一的工作机会)。沿袭March and Simon (1958)的理论，Mobley(1977)总结出那些可能导致工作不满辞掉工作的序列和中介变量。之后Price and Mueller (1986)所登记的工作满意与组织承诺相关内容也加入到该模型，其中包括社会整合、薪酬、正式的沟通,仪器通讯、集权化,常规化、角色压力、促销的机会,培训、专业、同事的支持,主管的支持,和分配的公平。虽然在理解为什么员工会流失这方面取得了重大进展,不过即使是最兼容的模型也不能解释许多未知原因的离职1。随后,国外一些学者要求做进一步的理论研究以便能更好地了解员工流动率。2Felps应对这一
12、响应,制定和测试一个关于员工流失的社会蔓延模型包括在工作不利时，影响员工辞职的决定。他们的报告指出,同事工作的印迹和工作搜索行为在对于其他人离开他们的工作起到重要作用。框架介绍了在我们在有关员工流失的另外一个方面的尝试研究。先前提到的, Price and Mueller 编目的有关满意度与组织承诺的工作以渐有雏形。也包括先行的工作满意与组织承诺在当前的模型,它是能够认识到我们的主要意图和贡献的重要的多级概念的重申。在快递行业员工流失问题的研究方面，国内具有针对地进行分析的文献比较少。薛艳肖总结出本地区物流企业员工流失主要受工作满意度、可感知工作机会、个人特性等因素的影响。而且又把影响工作满意
13、度的因素分为工作内容、薪资福利、组织中的人际关系、发展机会、工作压力、工作环境等几点；红豆分析出物流企业员工流失带来的主要问题有：增加企业成本、降低企业服务质量、削弱企业的市场竞争力等；于海霞 徐哲根结合了马斯洛的需求层次理论把员工的满意度的需求分为三个层次：生理需求薪酬体系、安全体系工作时间，工作强度、社交需求尊重自我实现高层次需求个体成长及工作成就感；高玉贵，孟凡胜则利用SWOT分析法，针对我国的民营快递企业做出了全面的优略势以及机会，风险的分析。1.3 研究的主要内容 本文通过以上海天天快递杨浦区分店为例，进而引申到整个快递行业，对现如今的快递业员工流失情况做一个探讨以及找寻相应的应对之
14、策。文章当中运用SWOT分析法、图表法、问卷调差以及对快递员的面对面采访等方法来揭示在快递行业中存在的员工流失问题。再结合国外一些知名的快递公司的公司治理之道，与国内一些快递公司因为种种原因倒闭的情况对比，显示出问题背后带来的巨大影响。其中会从多方面，多角度来阐述出现员工流失问题的原因。最后，在对这些原因进行进一步分析的基础上，有针对性的提出相应的解决办法和策略，同时也对其快递业一些尚需改进的方面提出建议。2快递行业员工流失问题研究的理论基础 本章主要为全文后面的写作做出铺垫，首先介绍相关的有关快递行业与员工流失的相关概念，然后罗列了一些早期国内外对于快递行业员工流失问题研究的一些理论基础，最
15、后介绍了本文在写作的时候会使用到的研究方法。2.1快递行业及员工的流失的相关概念新邮政法认为快递是在承诺的时限内快速完成的将信件、包裹、印刷品等物品，按照封装上的名址递送给特定个人或者单位的寄递活动。720世纪80年代至今，如此方便快捷的递送业务已经随着电子商务的发展，成为了物流配送的崭新力量，从原有的国家邮政垄断行业、一统天下到现在各大小快递公司林立竞争，无不在证明着这一变化的发生。员工流失是指组织不愿意而员工个人却愿意的自愿流出。这种流出方式对企业来讲是被动的，组织不希望出现的员工流出往往给企业带来特殊的损失，因而又称之为员工流失。员工辞职是员工的权利，但由于对企业有害，企业一般要设法控制
16、和挽留，至少要避免这种现象经常发生。按照员工与企业之间的隶属关系来划分，一种流失是员工与企业彻底脱离工资关系或者说员工与企业脱离任何法律承认的契约关系的过程，如辞职、自动离职；另一种流失是指员工虽然未与企业解除契约关系，但客观上已经构成离开企业的事实的行为过程，如主动型在职失业。通常是指管理不当，或者是员工对现实的收入等外因素引起的。2.2研究员工流失的问题的理论基础员工流失是一个相对复杂的社会问题，影响员工流失的因素也是非常多的。为了更好的理解员工流失问题，我们根据员工离开组织的意愿不同，将员工流失划分为主动流失、被动流失和自然流失三种。主动流失是指员工在没有任何压力的情况下自动离开组织，主
17、要指辞职。被动流失是指员工在企业的要求下不得不离开，包括解雇、开除和结构性裁员等。自然流失主要包括退休、伤残、死亡等情况。9由于主动流失是企业管理者所关心的问题，所以本研究主要针对的是主动流失。国外对企业员工流失研究的理论较多主要有双因素理论、公平理论、期望理论、社会交换理论等，它们从不同的层面对影响员工工作满意的因素进行了分析，在此理论基础上，还产生了一系列的员工流失模型。大家比较常用的模型主要是以下几种：（1）美国学者马奇和西蒙提出的雇员离职的总体模型，主要在雇员理性决策的假设下建立了一个雇员离职模型，包括两个主要的离职决定量：一个是离职意愿，另一个是离职可能性。这个模型为之后离职模型的研
18、究奠定了基础，他们模型中的许多主要变量被其后多数的雇员离职动因模型所吸收和采纳。（2）美国专家普莱斯提出的员工流失模型。模型定义的员工离职的主要因素是：工资水平、融合性、基础交流、正规交流以及企业的集权化。工资水平、融合性、基础交流、正规交流这四种因素与员工离职呈现正相关性企业的集权化与员工离职呈现负相关性。工作满足度和选择机会是员工离职和其他决定因素之间的中介变量。（3）PriceMuel1er模型，该主要建立在一个整体的离职理论之上。该理论核心由3个假设组成：首先，假设雇员带肴一定的期望和价值观进入组织。如果这些期望和价值观在雇员进入组织后能够得到满足的话，雇员会感到满意并对组织有强的依附
19、感，所以会保持组织成员的身份。其次，假设雇员和组织之间存在收益交换。组织对雇员的种种回报模型中的结构化变量可以视为回报。用于交换雇员的服务。最后，假设雇员追求净收益的最大化。假如多个收益和成本存在。雇员会权衡成本和收益以获得最大的净收益。9这几种模型主要从工作满意、组织承诺、外部工作机会等方面对离职因素进行了分析。由于我国的实际情况及物流行业本身发展的特点，影响员工流失的因素有其不同的特点，所以对于我国的快递行业员工流失情况需要具体问题具体分析。 2.3研究员工流失问题的一般方法（1）调查法 调查法是科学研究中最常用的方法之一。它是有目的、有计划、有系统地搜集有关研究对象现实状况或历史状况的材
20、料的方法。调查方法是科学研究中常用的基本研究方法，它综合运用历史法、观察法等方法以及谈话、问卷、个案研究、测验等科学方式，对教育现象进行有计划的、周密的和系统的了解，并对调查搜集到的大量资料进行分析、综合、比较、归纳，从而为人们提供规律性的知识。 调查法中最常用的是问卷调查法，它是以书面提出问题的方式搜集资料的一种研究方法，即调查者就调查项目编制成表式，分发或邮寄给有关人员，请示填写答案，然后回收整理、统计和研究。 （2）观察法 观察法是指研究者根据一定的研究目的、研究提纲或观察表，用自己的感官和辅助工具去直接观察被研究对象，从而获得资料的一种方法。科学的观察具有目的性和计划性、系统性和可重复
21、性。在科学实验和调查研究中，观察法具有如下几个方面的作用：扩大人们的感性认识。启发人们的思维。导致新的发现。 （3）文献研究法 文献研究法是根据一定的研究目的或课题，通过调查文献来获得资料，从而全面地、正确地了解掌握所要研究问题的一种方法。文献研究法被子广泛用于各种学科研究中。其作用有：能了解有关问题的历史和现状，帮助确定研究课题。能形成关于研究对象的一般印象，有助于观察和访问。能得到现实资料的比较资料。有助于了解事物的全貌。（4）个案研究法 个案研究法是认定研究对象中的某一特定对象，加以调查分析，弄清其特点及其形成过程的一种研究方法。个案研究有三种基本类型：(1)个人调查，即对组织中的某一个
22、人进行调查研究；(2)团体调查，即对某个组织或团体进行调查研究；(3)问题调查，即对某个现象或问题进行调查研究。 3 国内外快递公司发展现状比较 本章主要介绍快递行业的发展现状。先对快递公司的由来与前期的发展做一个大致的介绍，接着对外国的四大快递巨头的发展历程做了一个简单阐述。最后，对我国的快递行业的分布格局与发展前景做了一个初步的描绘。3.1快递公司的由来以及发展历史快递追本溯源是由邮政的送信业务发展而来，1907年UPS的创始人吉姆凯西靠着从朋友处借来的100美元在美国的西雅图市创建了美国信使公司。主要从事西雅图市内的快送业务。当时UPS的主要业务还是集中在消息（MESSEngE）的传送上
23、。但是随着汽车和电话的普及，信使行业受到了前所未有的冲击，公司开始将业务侧重于零售商店的包裹递送。1913年，他们拥有了第一辆递送汽车， 1919年吉姆的公司首次扩展到西雅图以外的地区，达到加利福尼亚州的奥克兰，并且在同一年采用了它沿用至今的名称“联合包裹运送服务公司”。这也表明公司的业务已经由信使转移到包裹的运送上来了。12 今天，快递已经成为现代全球产业链中不可或缺的一环。快递业的巨头们并没有停止国际化的步伐。其中成立于1969年的敦豪（DHL）快递公司更是捷足先登，早在20世纪70年代就已将业务网络铺设到香港、日本、新加坡、澳大利亚等国家和地区，随后又极快地完成了全球布局，并在1998年
24、由德国邮政控股，真正成为了一家国际化的公司。进入20世纪九十年代以来，随着社会经济的不断发展以及网络购物和电子商务的不断流行普及，快递行业涉及的范围越来越广，快递客户的需求也日益多样化，从传统的文件、包裹，到价值越来越贵的物品，数量也趋向小批量，运送的物品也更具个性化。当然，快递客户对寄送物品的时效性和安全性的要求也越来越高。这些都让快递行业的规模越做越大，范围越做越广。快递行业现已成为利润丰厚，市场规模潜力巨大的产业。快件入库上门取件通知取件寄件人下单 分拨转运收派员交单收件人签收出库派送 图表3-1 快递行业操作流程图基本信息职位名称收派员职务名称基层员工所属部门分点部职群运作职类操作类职
25、级直接上级职位部门经理或主管直接下数职位无考核关系受点部主管、分部经理考核图表3-2 天天快递公司收派员职位说明书3.2国外大规模快递公司发展历程与现状3.2.1国际四大快递巨头发展历程UPSUPS 于 1907 年作为一家信使公司成立于美国，通过明确地致力于支持全球商业的目标，UPS 如今已发展到拥有 426 亿美元资产的大公司。如今的 UPS，或者称为联合包裹服务公司，是一家全球性的公司，其商标是世界上最知名、最值得景仰的商标之一。作为世界上最大的快递承运商与包裹递送公司，我们同时也是专业的运输、物流、资本与电子商务服务的领导性的提供者。每天，我们都在世界上 200 多个国家和地域管理着物
26、流、资金流与信息流。FedEx联邦快递隶属于美国联邦快递集团（FedEx Corp.），是集团快递运输业务的中坚力量。 联邦快递集团为遍及全球的顾客和企业提供涵盖运输、电子商务和商业运作等一系列的全面服务。作为一个久负盛名的企业品牌，联邦快递集团通过相互竞争和协调管理的运营模式，提供了一套综合的商务应用解决方案，使其年收入高达320亿美元。 DHL DHL是全球快递、洲际运输和航空货运的领导者，也是全球第一的海运和合同物流提供商。DHL为客户提供从文件到供应链管理的全系列的物流解决方案。 我们在全球快速、安全和及时的运送货物。这其中的基础是我们广泛的网络，结合空中和地面的运输方式以达到最优化的
27、递送效率。一方面，这使我们的服务可以遍及世界每一角落，另一方面，我们可以树立在当地市场上的品牌形象并能充分理解当地市场和客户的需求。 DHL的服务网络遍及全球220多个国家和地区。全球约285,000名尽心尽职的员工向120,000多个目的地的客户提供快捷、可靠的服务。TNT TNT 集团在世界范围内向企业和个人消费者提供全方位的邮政和快递服务。公司总部位于荷兰，在欧洲和亚洲拥有高效的网络设施，并在世界范围内不断扩展业务网络，以实现其网络绩效的最大化。TNT快递是全球领先的企业级快递公司。通过其在全球近900个快递服务中心、转运中心以及分捡中心，每周在全球200多个国家递送350万个包裹、文件
28、和货件。TNT快递拥有欧洲最大的门到门空陆递送网络。到2005年底，拥有48,000名员工的TNT快递是业界首家获得“投资于人”认证的企业。公司2006年上半年的总收入为29亿欧元。营运收入比上一年提高21.5%，达到一个2.77亿欧元。作为TNT的品牌之一，已有200多年历史的TNT邮政是全球邮政市场的领导者。在欧洲8个国家拥有邮政网络，每年在荷兰处理超过51亿件/次邮件。3.2.2国际快递行业发展启示（1）多元化的经营理念随着国内电子商务和信息技术化的高度发展，国际知名的快递公司开始瞄准中国这块发展前景大好的市场，纷纷利用合资或独资方式进入中国市场。这无不给中国本土的快递公司增加了发展的阻
29、力和挑战。在这同时，四大快递巨头也带来了全新的经营理念。现今的快递体系已经上升为从物流、托付、销售、代理到金融等一系列的服务，从点到面，形成了一个综合性、多元化的经营理念。而国内大部分快递公司还停留在门到门，人到人的单独物品寄送服务，尤其是众多私营快递公司，还是充当着跑龙套的角色，没有合理利用好身边的资源。在和国际快递公司竞争时就显得相距甚远。（2）先进的技术设备和规模化经营经过长时间的发展，国际四大快递巨头都拥有自己巨大的资源优势，动辄数百架飞机，几十万辆汽车的巨大规模和一些先进的电子分拣设备，电子信息扫描设备等都让其在竞争当中处于绝对的优势地位。快递公司只有做大才有规模优势，只有做强才有竞
30、争力。由于发展时间短，资金分散，数量众多等原因，国内的快递公司大多规模相对较小，技术设备落后，还是依靠着劳动密集型来谋求发展。想要应对未来更加严峻的发展环境，必须坚持科学发展观，通过兼并或重组，做大做强快递企业，发挥大规模快递企业的竞争力。（3）高质量的服务水平国际快递行业巨头最大的优势所在就是其服务理念、服务方式、服务手段，为用户提供最方便快捷的服务向来是其发展的最大追求点和核心理念。国际快递业的巨头们无时无刻不在考虑哪个环节可以节省更多的时间，怎么改变可以做到更快捷。这些也为它们赢得了更多的大客户的亲睐。国内的快递行业发展速度过快，行业规则混乱，没有一套成熟的，完善的约束机制，导致快递服务
31、水平低下，快递行业员工素质普遍不高。暴力分拣、物品丢失事件时有发生。这一点上，国内的快递公司还有很长的路要走。同时，政府相关部门对行业的监管力度也要加大。3.3 国内快递公司的发展前景以及分布格局我国快递业虽然起步较晚，但经过30多年的发展，其迅猛的发展速度、营业网点的不断延伸、营业额的快速增长都吸引着越来越多的新进入者，不断壮大该产业：1980年中国邮政开办全球邮政特快专递业务(EMS)；1993年，顺丰速运和申通快递分别在珠三角、长三角成立；1994年初，宅急送在北京成立等，据统计截止到2008年，我国登记备案的快递企业达到5,000余家，全行业从业人员23.1万人。另有数据显示2010年
32、全国规模以上快递服务企业业务量完成23.4亿件，同比增长25.9%，比上年末提高3.1个百分点；快递业务收入完成574.6亿元，同比增长20.0%，比上年末提高2.7个百分点，我国已经成为了全球快递业发展最快的国家之一。这些快递公司正在为企事业单位及个人消费者提供前所未有的便捷服务，成为了我国又一新兴的产业，并存在着巨大的发展空间，快递行业已经成为了电子商务最强有力的互补品。16表3-3 2006-2009年我国大规模快递企业发展情况单位2006200720082009大规模快递企业家2422 同比增长%20 营业总收入亿元299.7342.6408.4479同比增长%2514.319.217
33、.3快递业务量亿件10.61215.118.6同比增长%22.413.225.823.2 据估计，目前中国快递市场的市场份额已经达到200亿元，且每年还在以30%的速度在增长，10随着中国的入市，众多国外知名的快递企业也开始以合资或独资的形式进入中国市场，以抢占国内巨大的市场。其实早在上世纪的八十年代，国外的快递公司就已经将触手深入了中国境内，只不过因为当时的保护政策存在，只能用合资、合作的方式存在，就比如当时与TNT合作的天地华宇，与联邦合作的大田快递等。随着大限政策的开放，国外的快递企业慢慢讲合资、合作的经营方式转变成独资，经营范围也从一线城市慢慢转向二三线城市。中国的经济发展形势良好，这
34、无疑让外资的快递企业更加坚定了在中国加大发展规模的决心。从宏观经济来看，近两年国内的经济发展势头良好，即便如此，快递业的GDP比重也仅仅是0.3%，与发达国家的1%相距甚远。国际外贸的发展也推动了快递行业的前进，外贸业务的增加与快递业务量成正相关关系。两会期间国家相关政策明确指出: “政府应该把扶持现代化流通基础平台建设放到国家中长期发展战略层面, 培养以企业自主建设为主, 大力扶持现代物流, 尤其是平台建设、信息软件和专业人才三个方面建设, 实现连锁经营、物流配送和电子商务等现代流通方式。快递市场规模的增长随着物流规模的增长而增长, 快递市场规模的增长速度还要略高于物流增长速度。国家对物流企
35、业的政策重视, 给快递行业的发展带来的很好的发展前景。4 我国快递公司发展中存在的诸多问题 本章主要介绍快递行业在现今的发展过程当中存在的主要问题，着重是员工流失的问题。然后，以上海天天快递杨浦区网点为例，描述了快递行业员工流失的实际情况。最后，点出了快递行业员工流失问题所造成的严重后果，警醒快递公司改善员工流失的问题。4.1 我国快递业的发展中存在的问题在我国的快递行业发展起步阶段，国家缺少相应的政策，行业内也没有相应的规定，加上部分快递公司发展速度过快，导致行业内部混乱，发展畸形，出现诸多的问题。表4-1 国内快递市场竞争比较分析指标比较结果知名度EMS外资快递巨头民营快递企业市场份额民营
36、快递企业EMS外资快递巨头网络覆盖规模EMS民营快递企业外资快递巨头价格优势民营快递企业EMS外资快递巨头快递速度民营快递企业EMS外资快递巨头服务水平民营快递企业外资快递巨头EMS政策协调能力EMS民营快递企业外资快递巨头4.1.1快递从业人员素质较低，员工流失率居高不下快递行业属于新兴的服务业，其收费标准也比之前的送信送报的要高很多，本来快递行业的应该是高标准、高质量的，快递从业人员也应该是能抗能跑，吃苦耐劳，善于沟通，熟练电脑操作的。但是因为行业内的发展比较混乱，大多数的民营快递企业很难给出高素质员工想要的薪资福利待遇，在人才招聘市场上也很难有竞争力。据统计，现在从事快递行业一线的业务员
37、至少70万人当中，95%来自农村，70%以上只有初中文化水平，而且大部分都是年轻人。由于行业内的收入不高，加上没有硬性的规定，大部分的快递公司都没有给员工买保险和养老统筹，更不需要提什么企业文化建设了。快递行业的内的人员流失率高达70%。员工的流失率居高不下，又导致快递行业的员工整体素质和工作经验普遍不高。再加上多数民营企业又不注重对员工的操作规范、职业道德等培训，致使员工专业技能差、服务意识不强、服务态度差，丢件、盗件、抢件、迟到和损坏快件的事时有发生。来自315 消费电子投诉网的数据显示，在2010 年受理的快递投诉中，投诉人共反映了51，266 个投诉问题，其中以延误晚点、服务态度、邮件
38、投递不到位、服务电话接通难、物件丢失、赔偿问题、货物损坏、辱骂客户、拒绝验货等问题最为突出。134.1.2管理水平和技术水平偏低由于种种原因，使民营快递企业自诞生之日起就是在国有邮政与外资的快递企业的夹缝之间求生存，虽然民营快递有其鲜明的特点和优势所在，但是因为行业内的不规范的竞争，加上许多民营的快递企业是家族式经营，公司的员工大多是由老板和其家人有裙带关系的人组成，这样就不便于企业的行政管理。近几年的快递行业的需求过大，导致其制度的建设与行业的发展速度脱节。同时，我国大多数的民营快递企业靠加盟制度发展，因为后期资金投入的不足，导致信息技术水平相对落后，这具体表现在两个方面：一是机械化、自动化
39、程度不高，多数民营快递企业技术装备和设备落后，仍然以劳动密集型方式运营，靠的是打人海战术，靠快递员骑着电动车走街串巷；二是信息化水平滞后，各快递系统之间兼容性、协调性较差，缺乏统一的快递物流信息平台，系统的可视化水平较低，严重制约了我国民营快递企业运行效率和服务质量的提高。4.1.3快递市场发展混乱，行业组织缺乏自律2004年以来我国快递业务发展迅速快递业务公司日益增多。过快的发展加上缺乏管理，导致快递市场混乱，产生了市场的泡沫。主要存在的问题：一是超范围经营信件类物品的业务；二是“地下经营”公司多，无消费保障；三是工作人员服务意识、素质低下。混乱的市场严重干扰了我国国内快递业的秩序阻碍了快递
40、业的健康发展，并且给消费者造成快递业消极的印象，制约快递业的经济产值增长。我国虽然建立了快递业协会及其它组织，但是由于组织本身管理人员专业能力不足，执行标准不明确，未能很好的管理快递企业。再加上国内的法律法规并不完善。快递行业混乱。导致恶性竞争、服务态度恶劣、产品缺失等等问题。4.2 我国民营快递行业员工流失现状在近几年的春节返工潮当中，听到最多的就是企业招工难的问题，越来越多的企业难以找到满意的员工，而快递行业则尤为严重。中国快递咨询网首席顾问徐勇在接受采访时曾表示，需从多方面着手才能破解这种死结。“为什么到年底就急招？很关键就是快递业人员流失率太大！”徐勇介绍说，快递业主要需要两方面人手，
41、一是派送员，这部分普遍年流失率在30%-40%；二是转运操作工，这部分年流失率更高，达50%-80%。目前很多快递公司一到缺人手就想着出多点工资招人，却没有想到如何稳定员工队伍。 “现在越来越多80后、90后的员工，除了想赚钱，还要有发展机会。以为加点钱就能解决缺工问题，这种头痛医头脚痛医脚的方式越来越行不通。” 18每当员工流失之后，大多数的民营企业的老板或者经营者第一个想到的是去人才市场找人，很少有人想过把现有的员工给稳定住，在这个基础上再去招进新员工，这样无疑可以事半功倍。但是行业内过快的发展速度，让快递公司的老板无暇估计这些看似鸡毛蒜皮可以忽略实则关乎企业长远发展的事情。现在在快递行业
42、内的用人基本不需要签订任何的合同，只需要猎头带着来快递公司的网店见过面之后，就马上上岗工作。不需要签订劳动合同，更不用说什么上岗的培训，即插即用，什么时候员工想走了只要去老板那里结了帐之后立马可以走人，完全是真正的“临时工”也正是因为行业内的不成文的这种规定，让快递行业内的员工流失率居高不下。当行业内形成员工流失率普遍较高的风气之后，造成了想要留住好的员工更加困难的境地，员工可能认为在快递行业内，员工的去留十分随意，这无疑造成了一种恶性循环。4.3 上海天天快递杨浦分店员工流失情况4.3.1上海天天快递发展情况上海天天快递杨浦区网点成立于2002年，公司刚成立之初加上老板和他的妻子两个人总共才
43、只有8个人，经过历时10左右的发展，现在公司已经有业务员30人左右，分管的区域也进一步的加大了。从表面上看，公司从创始至今有了长足的发展，不管是从员工数量还是业务量上来看，都比原先翻了好几倍，员工的工资水平也有了很大的改善。公司的总经理也因为创办了这家快递公司而发了家。一些看上去都十分顺利，但是这背后隐藏着很多问题，慢慢开始显露出来，对公司日后长远的发展造成了不可估量的影响。图4-2 上海天天快递杨浦区网点员工工资情况4.3.2上海天天杨浦区网点快递员工流失具体情况公司大部分的员工都是从老板和他的妻子的老家找的，所以这部分的员工在公司创办之初的几年时间里，勤勤恳恳，任劳任怨，为公司的发展立下了
44、汗马功劳。不过由于公司的薪资水平与其他的快递公司相比，不具备竞争力，加上这批员工既有快递行业的工作经验又想要进一步往高处发展，获得一份更高的工资，但是这些东西老板都不能给。在其中一个员工的带头离开之后，大量的老员工相继投奔其他的快递公司，同时随他们而走的还有历经数年发展起来的客户。公司还有一些员工是从上海当地的劳动力是厂里是招聘的，大多数都是外地人。这部分员工的忠诚度和前面的那些更加不能比，往往是刚来没有几天，就因为各种原因离开的，同时这些人在工作的时候往往都不是十分的卖力，毕竟刚来的人业务量不多，提成拿的也比较少，所以他们觉得理所当然的要偷懒，要比那些老员工多休息。除了这两部分员工之外，能够
45、留下来并且认真为老板做事的人很少，基本只有那些业务做得还很好的，提成拿的比较多的，或者是老板重点提拔的对象。当然，这些员工的数量极少，一个公司的正常运作，仅仅只靠这些人的努力是远远不够的。当然，这快递行业员工流失十分的普遍，所以老板也没有怎么上心，只是在原来的员工走了之后去劳动力市场招聘新的员工，并没有去想过为什么员工的流失率这么高，怎么才能留住老员工等问题。这可能也是大多数民营的快递公司所遭遇的问题所在。图4-3 上海天天快递杨浦区网点员工工作年限4.3.3上海天天快递杨浦区网点员工流失案例员工A在快递公司干了将近五年了，可能刚来的时候只有20出头一点，在公司干了五年，不算好也不算差，业务量
46、也还可以，老板对他也还行。不过在过完年回来之后，A员工马上向老板提出了辞职，原因是家里人催他结婚，而在上海那这么点薪水，可能到30岁还不一定赚得到钱去结婚，所以决定回老家去，至少开支比较小。老板也不好说什么，就同意了。在员工A离开之后，原来属于他管辖的区域内，大多数的客户选择了与另一家快递公司合作，原因是新来接替的那位员工素质较低，工作时态度不好，与原来的A员工的工作态度有较大的发差，这导致了客户的集体流失。虽然，对于A员工来说，只是换了一份工作而已，不过对于快递公司来说，损失就比较惨重了。员工B是公司从劳动力市场找来的，年纪还很小，只有20岁左右，是第一次从事快递行业的工作。报道第一天，老板就让他单独出去送件了，结果到晚上九点钟才回来，原因是他没有经验，多跑了很多冤枉路。不过，老板可管不了那么多，直接劈头盖脸一顿骂，本来员工B已经是饥寒交迫的状态了，被老板一顿数落，顿时气不打一处来，和老板对着吵了一架之后，甩手走人了。走之后的第二点，有客户打电话来投诉，昨天送的一件包裹，里面的物品已经被摔坏了，要快递公司负责赔钱，本来这个责
