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1、本科毕业论文（2010届）题 目连锁餐饮企业内部控制研究学 院会计学院专 业会计学班 级学 号学生姓名指导教师完成日期2010年5月诚 信 承 诺我谨在此承诺：本人所写的毕业论文连锁餐饮企业内部控制研究均系本人独立完成，没有抄袭行为，凡涉及其他作者的观点和材料，均作了注释，若有不实，后果由本人承担。 承诺人（签名）： 年 月 日摘要随着全球一体化的进程逐渐加快，国外一些经过长期发展并形成完整体系的跨国餐饮公司越来越多的涌入我国餐饮市场，如肯德基、麦当劳、必胜客等。这些企业的进入给我国的餐饮行业带来了先进的管理技术，也带来了史无前例的竞争压力。相对于国外成功的跨国连锁餐饮企业，我国的此类企业明显
2、缺乏管理经验，内部控制体系也相对不完整，这使得我国的连锁餐饮企业在激烈的竞争中处于不利地位。因此全面构建设计合理、执行有效的企业内部控制体系，既是企业精细化管理的需要，也是企业应对经营风险的需要，更是企业提升核心竞争力的需要。经过多年的发展，国内的连锁餐饮业走向成熟，其内部管理也在市场竞争中发展和完善，但是阻挡餐饮业成长的不是市场，而是内控，细节决定成败，如今粗放型、快速扩张下的家族化管理是不可能塑造成为百年老店的，本文参考美国COSO内控报告从控制环境、控制系统、监督和评价三个方面对国内某大型餐饮连锁企业内部控制案例进行分析，从中引发改进我国连锁餐饮企业内部控制的几点思考。关键词:连锁餐饮；
3、内部控制；关键控制点 ABSTRACTAs the process of globalization has gradually accelerated, and some foreign long-term development after the formation of integrated system of multinational food companies growing influx of Chinese restaurant market, such as KFC, McDonalds, Pizza Hut, etc. These enterprises to ente
4、r Chinas catering industry to bring advanced management technology, has also brought unprecedented competitive pressure. Success relative to foreign multinational restaurant chain, Chinas apparent lack of management experience of such enterprises, the internal control system are relatively complete,
5、 which makes our restaurant chain in the fierce competition at a disadvantage. Therefore, a comprehensive building design is reasonable, the implementation of effective internal control systems, both corporate and meticulous management needs, but also the needs of enterprise risk management should a
6、lso enhance the core competitiveness of enterprise needs. After years of development, the domestic chain restaurant industry to mature, and its internal management is also developing and improving competitive market, but stop the growth of restaurant industry is not the market, but the internal cont
7、rol, details of the decision of success or failure, now extensive, rapid expansion of the next family management is not possible to create a long-established, and this reference to the U.S. COSO internal control report from the control environment, control systems, monitoring and evaluation of three
8、 aspects of a large national restaurant chain analysis of the internal control case, from which lead to improved Chinese restaurant chain Reflections of internal control.Keywords: Chain Restaurant ; internal control ; critical control points目录引言1一、连锁餐饮企业内部控制概述及现状2（一）连锁经营概念及餐饮行业特点2（二）内部控制理论及依据3（三）我国连
9、锁餐饮企业内部控制的现状4二、我国连锁餐饮企业内部控制的现状成因分析7（一）客观原因7（二）主观原因7三、案例企业的介绍及经营流程分析9（一）杭州九佰碗连锁餐饮食品有限公司背景介绍9（二）九佰碗连锁餐饮公司经营业务流程9（三）“九佰碗”连锁内部控制漏洞分析131、门店内部控制132、总部内部控制13四、杭州九佰碗连锁餐饮食品有限公司内部控制体系设计15（一）控制环境151、组织结构152、组织文化163、信息与沟通17（二）控制系统171、内部控制体系控制目标的构建172、内部控制活动18（三）监督与评价20五、总结21（一）在企业范围内建立内部控制意识21（二）完善连锁餐饮企业的组织结构21
10、（三）完善内部培训制度和绩效评价制度21（四）完善总店及门店的信息系统21（五）建立健全连锁餐饮企业物流配送系统22（六）加强内部审计，防止舞弊现象的发生22致谢24参考文献25 引言内部控制是一个既古老又年轻的课题。说其古老，是因为内部控制的事实，可以追溯至远古文明时期的公共资金管理；说其年轻，是因为对这个古老课题的研究一直处于探索之中。内部控制是衡量现代企业管理的重要标志，加强和完善企业内部控制制度，已成为当前理论界和实务界最为关注的话题之一。连锁经营是一种商业组织形式和经营制度，是指经营同类商品或服务的若干个企业，以一定的形式组成一个联合体，在整体规划下进行专业化分工，并在分工基础上实施
11、集中化管理，把独立的经营活动组合成整体的规模经营，从而实现规模效益，是一种经营模式。许多餐饮企业都采取了连锁经营的方式。内部控制的研究源远流长，但由于连锁企业经营模式的复杂性，对连锁企业内部控制的研究仍处于起步阶段，成果较少。理论是为实践服务的，实践是检验真理的唯一标准，所以我认为，在对内部控制的研究中，除了要进行理论研究之外，更应注重对具体行业不同特点的内控制度的研究，使之对实践更具指导作用，更加贴近企业经营。一、连锁餐饮企业内部控制概述及现状（一）连锁经营概念及餐饮行业特点所谓连锁经营，是把独立的、分散的商店联合起来，形成覆盖面很广的大规模的销售体系。它是现代工业发展到一定阶段的产物，其实
12、质是把社会化大生产的分工理论运用到商业领域里，他们分工明确、相互协调，形成规模效应，共同提升企业的竞争力。连锁经营改变了传统的小生产经营方式，有效降低经营成本，扩大市场占有率，给企业带来了巨大的规模效益。连锁经营模式10年前开始在中国餐饮行业中大规模应用，中国大型餐饮连锁经营尤其是直营连锁业务发展势头强劲，快餐、送餐外卖、火锅连锁店、团体供餐发展迅速，连锁经营已经成为许多地区餐饮业的主导经营模式。餐饮行业不同于其他行业，自身有许多特点。一是区域差异大，想要发现两个“基本”相同的区域是非常困难的，中国传统的“十里不同风、百里不同俗”使中餐饮消费区域特征上表现的尤其突出，造成地区情况的千差万别，一
13、个相同的餐饮产品组合在不同的地区，其境遇可能是天壤之别；二是餐饮消费的忠诚度低，在餐饮消费上一种普遍的心态就是“换口味”，同样的餐饮经营形式对于消费者而言往往会有多种选择，这种产业特征导致餐饮企业很难形成消费者忠诚度；三是品质要求高，餐饮经营从原料采购、厨房生产到餐厅服务，环节众多且基本依靠靠手工，任何一个环节出现问题都有可能导致投诉的发生，出品监控与管理的要求相当之高；四是口碑作用强，餐饮经营具有极强的区域性，保持顾客较高的“回头率”在很多时候成为餐饮成功经营的保障；五是品牌形成难，餐饮企业一般不具备向高科技要品牌的条件，只能通过加强厨房技术力量、提升经营管理水平、塑造企业形象、完善对客服务
14、等因素展开，而这些因素具有较强的可变性、不确定性和可控性差的特点，特别是餐饮连锁企业在进行跨区域扩张时，“走样”的可能性大大增加，品牌的维护难度极高。但是我国的餐饮企业至今还没有几家较大规模的特许经营体系真正建立成功。许多企业没有经过逐步的培养过程，而只是将特许经营当作一种短期内能使企业迅速扩大的手段，把企业带入急功近利的企图之中。从整体上看，目前餐饮业内部管理的规范化、现代化水平还不高。缺乏专门从事研究开发、企业管理、市场营销、品种研究的人员，管理不完善，经营的效益自然不会很好，发展也便成了难题。我国的餐饮企业大多是由小作坊发展而来的，虽然在近几年取得了长足的进步，但还存在企业规模小，竞争能
15、力弱，企业管理和信息化水平低，与国外企业的管理水平差距很大。如今，大多数餐饮企业都面临两个最有威胁的问题，一是如何实现快速成长，二是如何保持快速成长，而公司快速成长的关键成功因素则离不开内部控制制度的完善，因此对餐饮业的内部控制的分析和研究显得越发重要。近年来我国企业发生的一系列经营失败或舞弊事件，客观上也提出了内部控制制度建设的需求。同时，全面构建设计合理、执行有效的企业内部控制体系，既是企业精细化管理的需要，也是企业应对经营风险的需要，更是企业提升核心竞争力的需要。（二）内部控制理论及依据企业的内部控制制度就是企业在生产经营活动中，为保护资产的安全完整，防止并及时发现错误和舞弊现象，保证会
16、计资料的合法、真实，确保有关法律、法规和制度及单位经营方针政策的贯彻执行，实现单位经营管理目标而制定的管理政策、方法和程序。内部控制制度是现代企业管理制度的重要组成部分，随着我国经济体制改革的不断深入，企业内部控制制度作为提高经济效益的手段，在加强企业管理和保护资产的安全、完整方面显示越来越重要的作用。美国于2002年7月30日正式颁布了萨班斯奥克斯利法案，重在强化上市公司的内部控制。2008年7月9日我国财政部等诸多部门联合下发通知，要求自2009年7月1日起在上市公司内部实施内部控制。1992年，美国发布的内部控制整体框架（简称COSO框架）是目前最为权威的内部控制理论，包括控制环境、风险
17、评估、控制活动、信息和沟通、监督5个要素，提出了风险评估的概念，强调了风险识别要与计划流程相结合。目前，强化企业的内部控制已经成为发达国家治理公司的重要手段。内部控制作为一项系统工程，已经在欧美等国家形成了相对完整的理论体系和严谨的操作方法。而COSO框架正是这些先进的内控体系理论与实践经验的代表，十分值得我国企业借鉴和学习。但是，COSO报告的五要素并不完全适合我国的实际情况，其本身的构成上也存在一些不足：第一，COSO报告更多的是站在审计立场考虑如何理解和评价现存的和正在运行着的内部控制制度，对其本质的揭示不够充分，对如何设计和执行内部控制制度关注不够。第二，报告中所界定的控制环境内容的性
18、质不一，缺乏逻辑性。报告中把管理思想和经营方式、组织结构、审计委员会、责任授权和划分的方法、人力资源管理等多项内容都概况为控制环境，是不可取的。第三，报告中五个要素的排列缺乏一个明确的划分标准。把风险评估、控制活动、信息与沟通三个部分分别作为与控制环境和监督同等地位的要素，在某种意义上割裂了它们之间的有机联系，也破坏了系统的整体性。一个完整的内部控制框架应由三个必不可少的要素组成，即控制环境、控制系统、监督与评价；控制环境是基础，控制系统是核心，监督与评价是保障，三者缺一不可。其基本框架的具体内容包括：（1）控制环境，是指对建立、加强或削弱特定政策、程序及其效率产生影响的各种因素的总称。一个组
19、织的控制环境大致可以分为三个方面，即组织结构、组织文化、信息与沟通。组织结构是内部控制的实施载体，组织文化影响内部控制的意识和理念，信息与沟通系统是有效实施内部控制的必要条件。（2）控制系统，是指为合理保证组织目标的实现而建立的一系列政策和程序并据以实施控制活动的总称。树立好控制的目标是实施控制的首要环节；但目标能否实现，还必须对组织存在与发展的环境中可能发生的各种各样的风险进行正确的评估，这是控制的第二个环节；针对组织的目标和可能存在的风险制定恰当的控制政策和程序并使之有效实施，才能规避风险和保证目标的实现，这是控制的关键环节。（3）监督与评价，是指对内部控制系统的运行效果和质量进行的检查、
20、督促和评价。通过监督，能够保证控制系统的运行质量，必要时对其加以纠正。通过评价，能够发现内部控制系统的薄弱环节，并建议其加以改进。以上三个要素是一个相互联系、综合作用的整体，它们构成对处于变化中的环境作出动态反映的整体框架。本文就以以上分析为基础，侧重于实践，选取有代表性案例按内部控制要素对内部控制在连锁餐饮行业的应用进行分析，供参考，发现其不足之处，提出自己的建议。（三）我国连锁餐饮企业内部控制的现状连锁经营模式10年前开始在中国餐饮行业中大规模应用，中国大型餐饮连锁经营尤其是直营连锁业务发展势头强劲，快餐、火锅连锁店发展迅速，连锁经营已经成为许多地区餐饮业的主导经营模式。2006年，中国限
21、额以上连锁餐饮集团（企业）达349家，增长16.33%；门店数为11360个，增长33.43%；营业面积为588.2万平方米，增长50.51%；餐位数为274.8万个，增长37.13%；营业收入为551.9亿元，增长41.91%。随着连锁餐饮企业的高速发展，内部控制已经开始走进公众视野，其重要性已不言而喻，如何加强公司内部控制制度，成为餐饮业快速壮大的瓶颈，2008年在必胜客餐厅发生了经理助理、厨师组长和收银员利用餐厅收银系统漏洞，半年内截留12万营业款的案件，连锁餐饮企业内部控制的漏洞已成为企业经营及管理质量的障碍，不容小视。同时我国连锁餐饮业也已成为竞争最激列的业态之一，我们一方面可以看到
22、连锁餐饮企业越来越多，越开越大，扩张急速，另一方面，我们却又不断听到餐饮门店关门倒闭的消息。目前，餐饮业普遍存在快速扩张与内部控制之间的冲突，大多数国内中小餐饮企业内部控制基础管理薄弱，存在以下主要问题：公司结构不完善餐饮业内部人员或控股股东控制现象严重，缺乏必要的约束，“人治多于法治”。企业主大多是个体餐饮出身，对企业的产品的制作非常内行，内部管理则是其一大“软肋”；企业主大多是结果导向型，不注重过程；家族化严重，关系错综复杂；创业之初就养成了许多不良习惯和作风，管理基础薄弱，员工素质相对偏低、参差不齐。目前，中国大部分餐饮企业，特别是大中型连锁餐饮企业的前身是家庭式的小饭店、小作坊，企业运
23、行机制、经营机制、管理机制就很难跳出原有的框架，企业竞争力很难提高。内部管理流程设计不合理在加强管理方面存在两种极端，一是片面严格执行制度，使员工成为不合理的流程及制度的奴隶，企业整体效率降低；二是一切以销售为中心，只要销售额上去，一切“条条框框”均可打破，导致管理失控。目前我国中小餐饮企业普遍没有规范的业务流程，业务流程不规范，往往是一个电话、一个口头指令就改变了业务流程，长此以往，就造成了业务流程混乱，工作经常出错或反复，给企业造成不必要的损失，也使企业的管理成本成倍的加大。同时，由于缺乏科学、规范的业务流程，企业的运营往往是在高度的风险下进行的，不少企业为此付出了惨痛的教训。灵活性和控制
24、性不平衡在内部控制设计上，许多企业为灵活性而努力，因为灵活的组织架构能够激励创造性，提高快速反应能力。我国大部分中小餐饮企业，具有很强的灵活性，但不幸的是，组织的灵活性越强，它所受到的控制就越少，结果可能是非常糟糕的成本管理。理想地说，成功的企业愿意拥有中小型企业的灵活性，同时又拥有经营稳健的跨国公司的成本控制。对我国连锁餐饮企业来说，现在更需要关注组织架构的控制性，在成长尚未发生之前，就需要建立适当的控制系统，借助于信息化管理系统帮助企业建立适当的控制系统，是一个必然的选择。日常服务不规范，未以顾客为中心员工的行为规范管理，餐饮业的员工与制造业的工人不同，餐饮企业的员工必须经常面对顾客。他们
25、不规范的外表、举止、态度都会对销售额和顾客忠诚度产生直接的负面影响。对员工的行为规范管理除了书面条例外，还必须有有效的激励机制，有效地激励机制必须建立在科学的绩效考核的基础上，要做到科学的绩效考核，靠人工管理是很难做到的，它需要建立一套科学的绩效考核模型，并通过管理软件系统来实现。服务质量的提高永无止境，细节决定成败，任何外来餐饮巨头都有一个本土化的过程，餐饮服务应熟悉本土顾客的消费习惯，提供更加人性化的服务。内控不到位，缺乏内部控制理念长期以来，由于种种原因，我国企业对内部控制制度包括内部会计控制制度的作用普遍认识不足、重视不够。具体表现在未建立内部控制制度，或没有成文的内控制度，导致缺乏明
26、确的控制程序和标准。为了加强内部管理，不断加强制度的建设及审批手续，但几乎找不到几条是为了更好、更快地向顾客提供优质服务的条款，基本上全部是监督内部职工的。层层审批，大大降低了企业的运行效率，也是推卸责任的最好方式。目前我国餐饮业的连锁方式是由自营连锁与特许加盟这两种性质的组成，各地餐饮门店运营模式并无本质差异。由于管理的步伐未能跟上企业快速成长的过程，以至下面的许多门店，明明有利润却虚报账面亏损，不上缴应缴利润。未建立现代的物流体系和完善的信息系统我国餐饮企业市场竞争力差的主要原因是信息能力差，这充分说明，国内餐饮业在提升自己IT基础设施与运营环境方面有很多工作要做，信息技术为企业带来的潜在
27、收益空间巨大，只有利用先进的信息处理技术和网络通讯技术才能充分发挥集中配送的效率。集中配送对管理和服务提出了更高的要求。配送中心客户服务部、门店的工作职能和工作内容均发生了巨大的变化。如何进行流程重组、职责分配十分重要。集中配送对配送中心的选址要求较高。重扩张，轻管理企业的扩张过程相对容易，关键是规模扩大之后如何进行管理，尤其是如何进行信息系统的整合。而目前我国的大多数餐饮连锁企业在开发出新的门店之后，往往采用放任不管的态度，不提供技术及管理支持，认为只要把品牌给门店，坐收加盟费就万事大吉，任门店自由经营，这种态度是取不得的。未能有效发挥内部审计的作用许多国内连锁餐饮企业的规章制度不可谓不丰富
28、，但其中大量制度及其中的内部控制内容已经过时，不适用于企业的当前环境。此外，许多设计良好的内部控制并未得到规范和一致的执行。对这两种情况，如果没有有效的监督机制，企业管理层根本无法准确获知。这些问题一方面跟整个餐饮业发展的环境和制度有关，另一方面跟从业人员的素质也关系重大。目前经过多年的发展，国内的连锁餐饮业走向成熟，其内部管理也在市场竞争中发展和完善，但是随着对外的全面开放，我们发现，阻挡餐饮业成长的不是市场，而是内控，细节决定成败，精细化的管理和运做是成败的关键，运营模式成为企业主要的未来风险，如何提高企业竞争力呢，首先是内控的完善，然后是风险的控制，最后是人性化、精细化的管理。如今粗放型
29、、快速扩张下的类金融模式和家族化公司治理是不可能塑造成为百年老店的，本文参考美国COSO内控报告的标准与评价方法，从控制环境、控制系统、监督和评价三个方面对杭州九佰碗连锁餐饮食品有限公司内部控制案例进行系统分析，从中引发改进我国连锁餐饮企业内部控制的几点思考。二、我国连锁餐饮企业内部控制的现状成因分析对于造成我国连锁餐饮内部控制现状的原因，我认为应该从客观原因和主观原因两方面进行分析。（一）客观原因中式餐饮不同于西方快餐，其做法在很大程度上靠的是厨师的经验和个人感觉，同时，对原料的使用也有很大的弹性，这为采购及防损控制带来了很大的困难，而西式快餐则更容易程序化。产品的标准化和一致性差，核心技术
30、可复制性差。中式餐饮业的发展，关键在于口味和特色，很多中餐企业没有形成工业化的生产标准，制约了餐饮业的发展。不少中式餐饮企业在学习西式餐饮特许经营的经验时，过多地注重引进“门店管理”、“量化考核”等具体做法，没有充分考虑中餐的文化背景，没有在品牌资源的可执行性、核心技术的可复制性上狠下工夫，很难在质上有所突破。很多的快餐店“连得起，锁不住”，根本不能做到标准统一。连锁的生命力在于其极强的统一性、系统性和规范性。而我国的餐饮企业经营者在实践中往往盲目增加门店数量，而忽略了管理的统一，造成经营过程中的各种问题，常常与顾客的期望和需求产生偏差。有很多店主都对如何控制材料的使用，防止收银员与厨师互相勾
31、结，销售食品不记账而是放入自己口袋这一问题产生了很大的困惑。所以，从这一方面来说，这是我国连锁餐饮企业内部控制的一大难题。企业的品牌很容易被冒充。我们身边有这么一种现象，当一个新的品牌获得消费者喜爱之后，就会冒出很多相似的或者完全相同的牌子，他们模仿原品牌的装修、菜式、服务员的衣着模仿能力非常强，甚至可以以假乱真，但是这些仿冒的门店往往内部管理混乱、菜品味道偏差、服务水平低，这些负面的情况对真正的品牌的形象带来的非常不好的影响，所以，这也成为连锁餐饮企业面临的一大问题，也是内部控制应该考虑的问题。（二）主观原因连锁餐饮企业的企业主往往是由在餐饮方面拥有一定技术，但是对于企业管理却一窍不通，管理
32、层的态度往往决定了一个企业的氛围，特别对连锁企业这样一种特殊的经营形态来说，由于管理层并不直接参与每个连锁店的经营过程，这就更需要管理层具有明确的内部控制理念，并将这种理念作为企业文化，在各个门店的经营中贯彻和实施。一些企业领导对内部审计重视不够，或存在观念上的误解，导致内部审计工作难以开展；内部审计机构普遍人员缺乏，甚至有些企业不设立内部审计机构或实际上与财务部门重合；一些企业虽设置了内部审计机构，配备了人员，但因内部审计制度不健全，业务不规范，人员素质低，作用未能充分发挥，致使内部审计部门形同虚设，内部管理是相当薄弱的。大多数餐饮连锁的失败并不是因为老板没有快速成长的意识，恰恰是老板具有了
33、超前的意识，而内部管理控制却极端薄弱，这样的企业，在急速扩张中必然走上不归之路。品牌的适用与管理能力差，品牌的“速成”和“万能”观念，导致很多的企业畸形发展。一个企业要想做大做好，就必须树立自己的品牌。但是品牌不能速成，它是长期追求质量、管理、效率的结晶。同时，品牌也不是万能的。但是很多企业过分夸大品牌的作用，认为品牌好就能赚钱，致使业务虚而不务实，在广告、形象宣传方面投入过多的精力，而在企业管理方面并没有多少实质性的改革和创新。如“红高粱”快餐，就是在企业还未形成其独特的、全套的、成熟有效的经营和管理规范时，急于扩张，使得企业摊子泡沫太大，最后导致企业的衰亡。由于管理不到位，还有很多投资人在
34、加盟之后，不按照特许经营的统一的经营运作方式，而是在实际操作过程中，加入了自己很多的想法，很多管理条款形同虚设，使得加盟店的饭菜风味、服务管理都与特许店相去甚远，破坏了整个品牌的声誉，对品牌发展造成了不良的影响。实行统一的配送方面问题突出，物流中心不够完善。在特许经营中，物流配送是一个关键因素。但是，许多的特许经营物流配送环节都称不上流畅。还有很多的餐饮企业都还没有建立起完全独立的流通渠道。当加盟店在全国开展起来，这种物流的问题就凸现出来了。这就造成许多加盟店需要的原材料总部不能及时送达，速度无法保障，而且还使得经营成本增加。三、案例企业的介绍及经营流程分析 （一）杭州九佰碗连锁餐饮食品有限公
35、司背景介绍杭州九佰碗连锁餐饮食品有限公司是一家以经营中式简餐为主的连锁餐饮企业，它的前身是“杭州中大知名酒店”之一的“高朋大酒店”。它创建于 1998年2月，并注册了“九佰碗”服务商标，同时公司通过启动VI系统，设计了自己的商标并注册了“九佰碗”字样图形商标，获得了国家法律之保护。 公司主要经营“九佰碗面餐厅”、“九佰碗锅庄”等品牌连锁餐饮店，九佰碗老汤面和九佰碗道地酱货系列食品都由公司自行开发，有其独特的风味，深受消费者的欢迎。公司成立至今，相继已在杭州繁华地段开设了梅登、文二、平海、保俶、武林、文三、欧尚七家直营老汤面店，及萧山、临平、合肥、贵阳九佰碗老汤面加盟店。九佰碗锅庄开设了天水、小
36、驿、东坡、天城、莫干山店、临平影城六家直营分店，及萧山、富阳、上海青浦锅庄加盟店。“九佰碗”以其特有的设计装修风格，为消费者创造的精致用膳环境，显示其独有的品位。“九佰碗”以其独特的产品口味，满足了日益追求高品质生活方式消费者的需要，深受时尚人士们的青睐。“九佰碗”以其标准人性化的服务，满足了消费者在物质消费的人性化的服务需求。 “ 九佰碗 ” 渐已成为杭州及周边地区家喻户晓的品牌，名扬江浙地区。公司与欧尚、华润等大型连锁超市建立了良好的伙伴合作关系。公司每天都能接到大量要求加盟的电话。杭州九佰碗连锁餐饮食品有限公司实行严格的科学管理，建立较为完善的组织管理体系和操作系统，公司在营运管理、财务
37、管理、工程管理、市场开发、形象推广、内部检测、产品研发、配送管理、人力资源、行政总务管理上进行了一系列的规范和完善，建立了较为完善的配送系统。将西式快餐业务管理流程，通过消化吸收结合中式快餐的特点，是其更加适合公司的发展。初步实现了中式快餐标准化、程序化、科学化、工业化、连锁化。 根据公司未来战略上的布局，在未来几年，公司的业务将拓展至全国市场，同时研究开发配套产品，实行多元化经营，使“九佰碗老汤面”的系列产品能从店堂走入人们的家中。 （二）九佰碗连锁餐饮公司经营业务流程通过对杭州九佰碗连锁餐饮公司各个门店的调查走访，本文对该企业门店经营流程进行分析，并对各事件绘制了活动细节图，如下：顾客交付
38、现金到达点餐找 零存放现金输入数量输入代码收银员S:销售P:价目表销售单储存数据显示合计显示价格收银机图1点餐与记录销售活动图招呼服务生有空位坐 下没有空位等 候顾客上 菜准备食物交送单据销售单取得销售单服务生销售单S:销售单(处理中)放到隔板上准备食物厨师组图2准备食物及上菜活动图销售汇总SS:销售汇总送交现金打印销售汇总关闭收银机收银员核对现金与汇总额销售汇总SS:销售汇总清点现金计算单据总额销售单S:销售单(处理中)检查单据主管图3停止收银、核对现金活动图（三）“九佰碗”连锁内部控制漏洞分析九佰碗餐饮连锁公司目前采用总部与门店的经营模式，总部和门店是一种经济合同关系。总部负责门店的开发、
39、指导，门店则具体从事餐饮业务，根据上面分析的该公司流程细节活动图及实地调查情况，我对该公司内部控制存在的问题做了以下分析：1、门店内部控制成本费用控制方面，门店在成本管理上绝大多数还处在传统的成本管理上，主要从降低消耗、节约费用考虑，侧重于对产品服务的核算，立足于短期的成本管理，未从长远的持续的降低成本的策略上考虑，只是站在门店的角度，主要以内部的生产服务过程为对象，而对其供应与销售环节考虑不多，对于外部的价值链更是视而不见，且较少考虑竞争、挑战而单纯为了改善经营现状、增加经济效益。在费用支出控制方面，有些门店对费用的发生没有严格的审批制度，也没有在一个经营期之前编制费用预算，即使编了费用预算
40、，在实际操作过程中也没有按预算执行，经常发生超出、违背预算的费用支出。收入控制方面门店营业收入控制是为了保护内部财产和餐饮销售收入，检查会计资料的准确性与可信性。收入控制的水平及管理意识参差不齐，收入控制制度不健全，尤其是会计凭证制度软弱，舞弊现象严重，其控制也以“密切监视”为主要控制手段，而不太重视内部稽核制度，另外收入控制的硬件设施及管理水平也明显落后，诸如其电脑收银系统或因没有实效软件控制系统，或因操作人员的专业操作水平有限，致使这些硬件设施没有发挥其应有的作用。门店内部奖励制度形同虚设，内部制度以惩为主，缺乏人性化。荣誉带不来好境遇，尽职得不得好待遇，因为颇低的待遇和苛刻的店规，九佰碗
41、门店店长长年招聘服务员，人员流动性很大。目前，店里服务员都想走，但因怕被克扣工资而勉强上班，服务质量也受到了影响。有的职工因实在不能忍受工作重压，宁愿放弃工资而离开。2、总部内部控制总部对各门店的店长每个月都有一定补助，即所谓的“调度费”，职工的医疗费也包括在内，但是存在下级店长向上级有意隐瞒员工健康状况的情况，导致总部对“调度费”的使用情况并不知情。同时“调度费”的方法程序也存在很大问题，调度费发放清单通常并未经过各分店店长签名盖章。总部配送中心不完善，这使得物流问题十分突出。靠各门店自己购买原料，很难保证产品品质。因此，对于餐饮连锁企业来讲，不仅要做好终端市场，更要建好中央厨房。九佰碗餐饮
42、连锁企业都拥有自己的专业原料生产基地和厂家，但并没有形成平滑的配送环节，在一些门店甚至存在原料脱节的情况，这对门店的经营产生了很不好的影响。实行统一配送，通过多种途径提高餐饮业的科技水平和管理水平，是目前餐饮业实现规范化连锁经营的必要条件。而物流配送的专业化，是餐饮连锁业要重视的问题。只有实现了专业化，才能在物流的效率和效益上更胜一筹。总部职能的设置并未完全按照权责相符的原则，往往是权大于责。这对总部内部控制及日常管理是非常不利的。同时总部成立了内部审计机构，但仍然存在很多问题。内部审计人员的素质参差不齐，许多企业的内部审计部门甚至形同虚设，不能发挥其应有的作用。四、杭州九佰碗连锁餐饮食品有限
43、公司内部控制体系设计 一项好的内部控制，应该达到以下标准：其一，控制触角涉及企业经营的各个环节和各个方面，没有控制死角，即企业的各项经营管理活动均纳入了内部控制范围；其二，事权划分明确具体，具有很强的操作性，即内部控制制度能真正成为企业管理者的行为规范，操作方便；其三，控制程序规范，过程控制受到特别的重视，即内部控制要形成科学的体制，尤其是要把对经营管理过程的控制放在突出地位，通过控制，防患于未然；其四，有良好的控制效果，内部控制的功能可得到有效的发挥。鉴于以上分析，本文将分别从控制环境、控制系统、监督与评价三方面对杭州九佰碗连锁餐饮食品有限公司的内部控制体系进行设计。（一）控制环境控制环境，
44、是指对建立、加强或削弱特定政策、程序及其效率产生影响的各种因素的总称。一个组织的控制环境大致可以分为三个方面，即组织结构、组织文化、信息与沟通。1、组织结构管理制度必须是有效的，管理部门只有重视内部控制制度，企业的内部控制才能有效。要坚持管理高质量，不做表面文章，注重管理实效，对于公司制定经营管理制度、标准、程序确定以后严格执行，同时建立了重大事项的决策机构和审批程序和会议机制。以资金管理为核心，制定严密的财务管理体系和流程，在连锁规模发展的基础上，重视企业内部资源整合，挖掘成本管理潜力，提升规模效益；进一步优化信息系统，不断优化系统应用功能，充分发挥信息系统对企业管理各环节的全面支撑作用。为
45、适应人、财、物全国范围分散的连锁经营模式，保证连锁模块的全面复制、运营的统一管理，和管理细分化，实行以市场为导向，建立扁平化的组织结构，四级管理，既总部大区分部门店四级管理体制。为适应不同市场类型，改变原先以行政区划为标准的划分模式，建立起以市场规模和物流半径为单位的管理体系，集约管理成本。进一步整合店面、配送中心和职能部门架构，充分调动体系内各职能的协同合作，优化编制、缩短流程，提升效率，集合资源，发挥企业最大优势。组织机构设立应全面贯彻“质量效益”导向，提高部门沟通协作效率及人员投入的产出水平。表1公司组织结构总经理采购中心服务中心财务中心行政中心监察中心全国各地子公司店铺群变革是为了更好
46、地贴近区域市场，更有针对性开展地域性营销，既能把当地的风俗，市场了解得很清楚，更恰当地推出当地消费者喜爱的产品和促销方式。新的组织架构由采购中心、服务中心、行政中心、财务中心和监察中心五大中心组成。采购中心主要面对供应商，服务中心主要面对门店，它包括门店经营、公司形象、门店环境、等服务系统。2、组织文化一个企业的组织文化主要包括本单位各级员工区别于其他单位所特有的价值观念、精神风貌和组织形象。营造一个企业的企业文化不仅要培养企业的价值观和精神风貌并树立起组织的良好形象，而且要有保持这些价值观念和精神风貌得以持久的制度或措施。对于企业的的负责人，也即总经理来说，必须从全局的角度树立整个企业的管理
47、概念，控制企业的经营行为，才能确保实现企业的经营目标。企业的领导者在塑造企业文化的过程中起着决定性的作用，他本人的模范行为就是一种无声的号召和导向，对广大员工会产生强大的示范效应。在内部控制体系中，企业的领导者的态度更是至关重要，只有在企业中倡导内部控制的重要性，并以身作则，付诸实践，为企业营造一个内控的良好环境，才能使内部控制走的更远，效果更加明显。而对于连锁企业的各层管理者来说，应该通过学习注重自身素质的提高，并采取一些措施督促管理者提高自身素质。由于连锁餐饮企业各门店的管理者并不是通过晋升或者外部招聘而来，而是通过加盟的方式成为店长，因此，各店长及管理人员之间素质和知识水平参差不齐，这就更需要对这些管理人员进行指导与培训，提高管理者的自身素质，建立一种约束与激励想结合的方式去引导管理者的行为；从法律法规和制度方面去规定和要求管理者搞好内部控制工作，并制定出对一些越轨行为的惩罚性措施
