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1、河北工业大学本科毕业设计（论文）前期报告毕业设计（论文）题目：基于B/S架构的售后服务管理系统的设计与实现使用专业：计算机科学与技术学生信息： 学号：072621 姓名：杨博龙 班级：计算机076指导教师信息： 姓名：张健南 报告提交日期：2012年3月30日1、课题研究的背景随着科技发展和社会进步，尤其是计算机大范围的普及，计算机应用逐渐由大规模科学计算的海量数据处理转向大规模的事务处理和对工作流的管理，这就产生了以台式计算机为核心，以数据库管理系统为后台的管理信息系统在大规模的事务处理和对工作流的管理等方面的应用，特别是在企业售后服务管理之中的应用日益收到人们的关注。近年来我国信息产业、企
2、业售后服务发展迅速，传统管理方式在企业售后服务等需要大量事务处理的应用中已显得不相适应，采用新技术提高服务质量和管理水平势在必行。企业售后服务管理系统必须提高其工作效率，改善其工作环境。这样，企业售后服务管理的信息化十分必要。2、课题研究现状在目前这个强者如林的商海中，谁能够掌握住更多的客户谁就能拥有领先于其他商家的优势，而谁能预见性地满足用户的需求，谁就能赢得用户、赢得市场。因此企业售后服务就在很大程度上决定了商家的客户拥有率。而基于B/S的企业售后服务管理系统能够更好、更快捷、更方便、更直观的与客户交流，最大限度的满足用户的要求。目前很多企业售后服务管理的水平还不是很高，更有很多企业还停留
3、在C/S的企业售后服务管理系统中，有甚者还在用原始的人工记录保存的方式，这样不只影响到企业的自身竞争力和客户拥有率同时还不便于保存，如果发生丢失、损坏等情况后果十分严重。售后服务管理是所有企业必不可少的的环节，特别是各大型企业的售后服务管理都需要一套稳定，高效的管理办法。企业售后不仅是企业整个系统的重要组成部分同时还是企业对外的一个窗口，更是企业展示自身实力的最佳方式。一个好的企业售后服务管理系统能够为企业的运转节约人力物力，提高售后服务的效率；同时还能够展示企业的现代化水平，向客户们传达企业对客户的重视态度，提升该企业在用户心中的影响力。而然在当前中国，售后服务起步较晚，更有许多的中小型企业
4、售后服务意识淡薄，问题层出不穷，被广泛投诉。但是随着市场竞争的发展，大部分生产销售企业向服务型企业进行转移，将自身定位于服务型企业，这是一种发展趋势。只有企业产品的现代化，没有企业售后管理的现代化显然不能收到好的口碑，失去无形的经济效益和社会效益。随着网络的普及，建立基于B/S企业售后服务管理系统，势在必行。3、课题研究的意义基于B/S的企业售后管理系统为大中型计算机销售企业的售后服务信息化提供了一种新的解决渠道。同时计算机已经成为我们学习和工作的得力助手，使用其管理企业售后服务有助于提高工作效率。计算机的价格已经十分低廉，性能却有了长足的进步。它已经被应用于许多领域。因此售后服务系统的引入已
5、经成为必然的结果,计算机管理的网上售后服务系统的应用可以大大加快信息的处理效率,提高服务质量,并可以大大降低管理的难度,提升服务速度。4、课题研究的内容4.1关键技术4.1.1开发环境MyEclipse6.6+mysql5.5+jdk1.6+apache-tomcat-5.5.23+win7操作系统4.1.2开发语言本系统使用Java语言作为编程语言。Java是一种可以撰写跨平台应用软件的面向对象的程序设计语言，是由Sun Microsystems公司于1995年5月推出的Java程序设计语言和Java平台（即J2SE, J2EE, J2ME）的总称。Java 技术具有卓越的通用性、高效性、平
6、台移植性和安全性，广泛应用于个人PC、数据中心、游戏控制台、科学超级计算机、移动电话和互联网，同时拥有全球最大的开发者专业社群。在全球云计算和移动互联网的产业环境下，Java更具备了显著优势和广阔前景。Java具有以下特性：1、Java语言是一种面向对象的语言；2、Java语言是分布式的；3、Java语言是安全的；4、Java语言具有可移植性。Java语言的优良特性使得Java应用具有无比的健壮性和可靠性，这也减少了应用系统的维护费用。Java对对象技术的全面支持和Java平台内嵌的API能缩短应用系统的开发时间并降低成本。Java的编译一次，到处可运行的特性使得它能够提供一个随处可用的开放结
7、构和在多平台之间传递信息的低成本方式。4.1.3数据库系统本系统采用mysql数据库来存储后台数据。MySQL是一个小型关系型数据库管理系统，开发者为瑞典MySQL AB公司。在2008年1月16号被Sun公司收购。而2009年，SUN又被Oracle收购。MySQL是一种关联数据库管理系统，关联数据库将数据保存在不同的表中，而不是将所有数据放在一个大仓库内。这样就增加了速度并提高了灵活性。MySQL的SQL“结构化查询语言”。SQL是用于访问数据库的最常用标准化语言。MySQL软件采用了GPL（GNU通用公共许可证）。由于其体积小、速度快、总体拥有成本低，尤其是开放源码这一特点，许多中小型网
8、站为了降低网站总体拥有成本而选择了MySQL作为网站数据库。4.1.4 B/S架构本系统采用B/S架构设计实现。B/S结构即浏览器和服务器结构。它是随着Internet技术的兴起，对C/S结构的一种变化或者改进的结构。在这种结构下，用户工作界面是通过WWW浏览器来实现，极少部分事务逻辑在前端（Browser）实现，但是主要事务逻辑在服务器端（Server）实现，形成所谓三层3-tier结构。这样就大大简化了客户端电脑载荷，减轻了系统维护与升级的成本和工作量，降低了用户的总体成本（TCO）。以目前的技术看，局域网建立B/S结构的网络应用，并通过Internet/Intranet模式下数据库应用，
9、相对易于把握、成本也是较低的。它是一次性到位的开发，能实现不同的人员，从不同的地点，以不同的接入方式（比如LAN, WAN, Internet/Intranet等）访问和操作共同的数据库；它能有效地保护数据平台和管理访问权限，服务器数据库也很安全。在JAVA这样的跨平台语言出现之后，B/S架构管理软件更是方便、快捷、高效。B/S结构最大的优点就是可以在任何地方进行操作而不用安装任何专门的软件。只要有一台能上网的电脑就能使用，客户端零维护。系统的扩展非常容易，只要能上网，再由系统管理员分配一个用户名和密码，就可以使用了。甚至可以在线申请，通过公司内部的安全认证（如证书）后，不需要人的参与，系统可
10、以自动分配给用户一个账号进入系统。4.1.5 UML建模技术Unified Modeling Language (UML)又称统一建模语言或标准建模语言是一种面向对象的建模语言，它是运用统一的、标准化的标记和定义实现对软件系统进行面向对象的描述和建模。作为一种建模语言，UML的定义包括UML语义和UML表示法两个部分。 (1) UML语义 描述基于UML的精确元模型定义。元模型为UML的所有元素在语法和语义上提供了简单、一致、通用的定义性说明，使开发者能在语义上取得一致，消除了因人而异的最佳表达方法所造成的影响。此外UML还支持对元模型的扩展定义。 (2) UML表示法 定义UML符号的表示法
11、，为开发者或开发工具使用这些图形符号和文本语法为系统建模提供了标准。这些图形符号和文字所表达的是应用级的模型，在语义上它是UML元模型的实例。4.1.6 jsp开发技术JSP技术使用Java编程语言编写类XML的tags和scriptlets，来封装产生动态网页的处理逻辑。网页还能通过tags和scriptlets访问存在于服务端的资源的应用逻辑。JSP将网页逻辑与网页设计和显示分离，支持可重用的基于组件的设计，使基于Web的应用程序的开发变得迅速和容易。JSP页面由HTML代码和嵌入其中的Java代码所组成。服务器在页面被客户端请求以后对这些Java代码进行处理，然后将生成的HTML页面返回
12、给客户端的浏览器。Java Servlet是JSP的技术基础，而且大型的Web应用程序的开发需要Java Servlet和JSP配合才能完成。JSP具备了Java技术的简单易用，完全的面向对象，具有平台无关性且安全可靠，主要面向因特网的所有特点。4.2系统功能基于B/S架构的售后服务管理系统可以为企业客户提供有效的管理，记录客户信息，客户的服务需求和反馈。本系统主要包括客户信息管理，客户服务管理和配件耗用管理。主要实现以下基本功能:1) 系统登录：主管和售后服务人员在输入正确的用户名和密码后才能实现相应的操作。2) 售后服务人员管理：主管对售后服务人员信息进行增删改查的操作。3) 客户服务需求
13、受理管理;售后服务人员对服务受理信息进行增删改的操作。4) 配件耗用管理：售后服务人员对配件的存储信息进行增删改查的操作。5) 客户来电记录管理：售后服务人员对客户来电记录进行增删改查的操作。6) 客服反馈记录：售后服务人员对客服反馈记录进行增删改查的操作。7）客户资料管理：售后服务人员对客户资料进行增删改查的操作。5、参考文献1 Ajay Vohra, Deepak Vohra. Pro XML Development with Java TechnologyM. USA: Apress. 20062 Joseph L. Jorden, Dandy Weyn.MCTS: Microsoft
14、SQL Server 2005 Implementation and Maintenance Study GuideM.USA: Wiley,Sybex. 20063 滕宝红. 客户管理售后服务M. 广州: 广东经济出版社. 2007 4 刘天北 等 译. J2EE核心模式（原书第2版）M. 北京: 机械工业出版社. 2005.35 林上杰, 林康司 编著. JSP2.0技术手册M. 北京: 电子工业出版社. 2004.56 张文静 等 译. JSP程序设计M. 北京: 人民邮电出版社. 2006.17 陈雄华. 精通Spring 2.x:企业应用开发详解M. 北京: 电子工业出版社. 2007.98 李刚. Struts 2权威指南:基于WebWork核心的MVC开发M. 北京: 电子工业出版社. 20079 Hernandez, M.J. 范明. 数据库设计凡人入门关系型数据库设计指南（第二版）M. 北京: 电子工业出版社. 200510 何玉洁 等 译. 数据库设计教程（第二版）M. 北京: 机械工业出版社. 2005.1
