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1、1,精益六西格玛管理实践,从战略到执行,2,1、熟悉定义阶段的主要工作、工作步骤。2、了解如何分析顾客需求。3、学会使用高端流程图SIPOC、业务活动流程图、变量流程图PMAP分析流程。4、熟悉如何构建项目团队。5、熟悉如何制定项目任务书。,第三章 定义阶段,教学目标,3,1.1 定义阶段的主要工作,1、选择项目-背景-分析顾客求 2、确定项目范围-高端流程图-主要输入（X）-输出（Y）3、定义Y的指标-计算公式数据来源 4、设定Y的目标值-对标达标 5、预计效益-财务效益计算公式-确认数据来源 6、选择项目团队成员与分工 7、项目任务书成文-进度计划,4,1.2 定义阶段的工作步骤,分析顾客
2、需求,选择项目题目（问题）,明确项目范围（SPIOC）,选择输出Y指标（计算公式）,对标定标,确定项目成员及职责,确定计算收益的方法,制定项目进度计划,编制项目任务书,进入测量阶段,报批,5,2.1 顾客的分类,顾客,外部顾客,内部顾客,潜在顾客,预期顾客,现实顾客,流失顾客,初次顾客,重复顾客,忠诚购买者,公司目标,下工序,领导要求,相关部门,6,2.2 顾客的忠诚度,不高兴的顾客会把遇到的问题告诉9-10个人而不高兴的顾客中最多只有40的人愿意投诉。高兴的顾客会将好的服务或质量告诉4-5个人赢取一位新客户的平均成本是保留一位老客户的5倍以 上。,7,2.3 分析顾客需求的步骤,识别出产品或
3、服务的状况,顾客细分,了解客户需求,分析客户需求,关键质量要素CTQ,客户需求优先排序,现状：行业排名、产量质量水平、品种数量、市场占有率、市场定位等,客户群：经纱浆料、粘合剂（涂料）纸加工、乳化剂、PVB原料、聚合助剂、薄膜,调查表：好溶解、出胶率高、质量性能稳定、了解用户工艺、现实需求、潜在需求,卡诺分析：基本型、期望性、兴奋型需求,聚合度、醇解度、粘度、挥发份,按时交货、提前交货,8,2.4 卡诺分析法,三个层次的顾客需求：基本型（必须的）需求、期望型（线性的）需求和兴奋型（令人愉悦的）需求。,线性的,必须的,顾客不满意区域,顾客满意区域,令人愉悦的,满意度,0,顾客满意与质量关系的卡洛
4、模型,履行程度,9,2.5 需求类型与忠诚度,愉 悦,愉悦的客户才是忠诚的客户,当客户在寻求长期的业务伙伴时,他们最关心的不是价格,而是一种全面的合作关系,忠诚度,选择多家供应商的可能性,愉 悦,10,2.6 卡诺分析案例,11,2.7 从客户之声（VOC)到关键质量因素(CTQ),VOC顾客需求,Kano分析 竞争标杆自己的能力,经营目标,CTQ目标规格,12,3.1 流程分析：从SIPOC到P-Map、活动流程图,输入,流程,输出,顾客,供应商,13,3.2 高端流程图SIPOC,流程是什么？,流程从哪里开始,流程对每个输入的希望是什么？,流程需要哪些输入,每各输入的提供者是？,流程从哪里
5、来,流程的输出是什么？,每个顾客对输出的希望？,每个输出的顾客是谁？,14,开始,PVAC醇解,PVA粉碎,PVA压榨,PVA加水,PVA干燥,结束,3.3 降低PVA废品率项目SIPOC图,15,3.4 PVA包装项目SIPOC图,S供应商,I输入,P流程,O输出,C客户,有机厂,PVA料包装袋电子称包装标准,每包PVA的重量,纺织厂胶粘剂厂涂料厂,装料,缝包,称量,16,3.5 降低PVA蒸汽单耗项目SIPOC图,S,I,P,O,C,合成,精馏,聚合,信息流:,醇解,回收,蒸汽单耗,公司财务,蒸汽,热电厂,PVA生产过程,17,3.6 宏观流程图总结,SIPOC是将从供应商到顾客的流程文件
6、化的一种形式定义了项目相关的高层次流程，包括输入和输出边界定义了关键顾客和关键顾客需求，顾客的需求一定是可以测量的列出输入的需求确定每个输入的提供者为变量流程图提供依据。,18,3.7 业务活动流程图,起止框：用于开始和结束,业务活动流程图常用标识：,处理框：用于说明顺序活动,判断框：用于“是/否”决策,选择框：用于多种同级决策,流向线：按方向表示从一个活动到另一个活动的流向,19,3.8 业务活动流程图,业务活动流程,输入x1,xn,输出y,N,Y,Y,N,Y=f(x1，x1.，xn),20,3.9 PVA包装的业务活动流程图,流程一：,流程二：,21,3.10 变量流程图绘制方法步骤,y=
7、f(x1,x2,xk),输入,步骤1,步骤1输出s,输入A输入B输入C,步骤2,步骤3,步骤4,输入C输入D,输入A输入F,输入D输入G,步骤 2输出s,步骤3输出s,步骤4输出s,变量流程制作步骤,输出,22,3.11 流程图变量分类,C,可控制输入：X可以改变来观察对Y的影响可控输入有时也叫做“Knob”变量.,S,标准操作流程:被遵守的运行的标准程序.,N,噪声输入:输入变量(X)影响输出变量(Y),但是很难或不可能控制或者我们选择不控制,例如:环境变量，如温度，适度.,X,关键输入:X在系统上显示出对Y的可变性有主要影响.可以通过FMEA,DOE或初步的流程知识确定.,注意:每个输入首
8、先被定性为C,S或者N.通过应用其他的工具,才可以被定性为关键.,23,3.12 PVA包装变量流程图,料仓PVA,接料,称量,重量判断,调整,合格PVA包装,C包装工操作C放料袋质量S包装袋质量N PVA粒径,C包装工技能C称的准确性S放料袋位置S包装袋的摆放N环境温湿度N风力及风向,输入分类：C=可控的N=噪声S=标准操作程序,24,3.13 回收蒸汽单耗变量流程图,开始,甲酯精馏分解,TQ501蒸汽单耗TQ512蒸汽单耗,甲醇提纯,TQ510蒸汽单耗TQ503蒸汽单耗TQ511蒸汽单耗,醋酸提纯,TQ505蒸汽单耗TQ506蒸汽单耗TQ507蒸汽单耗,结束,C 未分解甲酯量C 醇解废液加
9、料量S 醇解废液加料酯浓度S TQ501回流比C 预分解加水量S 预分解加水温度S 预分解树脂加入量S 预分解温度N 预分解率C 精馏分解加水量C TQ512回流量S TQ512树脂加入量,C TQ501釜出量S TQ501釜出浓度S TQ503回流比S TQ501加水量,C TQ512釜出量S TQ512釜出浓度S TQ505回流比S TQ506回流比,控制指标未分解甲酯量（分解率）实测TQ512回流量（回流加料比）1.82.0预分解加水量 23003500精馏分解加水量 23003500（水酯比）1.40.2醇解废液加料量 5000060000,25,3.14 寻找可能原因的六大因素？（X
10、）,测量Measurement,寻找结果或问题的可能原因。主要归纳为6大类,人力Manpower,环境Mother-natured,机械Machine,方法Methods,物料Material,26,4.1 构建项目团队,第一步：分析问题涉及的环节（流程）。第二步：确定项目团队成员，明确成员职责。第三步：制定团队章程。第四步：确定项目的时间节点。第五步：确定沟通协调机制。,27,4.2 构建项目团队（案例）,倡导者：向龙刚,项目负责人：李泽武,指导老师：邵秉行,专家：肖勤建,有机厂,胡学群刘振辉,职责：包装管理，数据集，改进、控制实施,28,5.1 制定项目任务书,对项目名称、项目背景、项目范
11、围、要改进的流程、改进对象和指标、项目收益计算办法、项目组成员、项目进展计划和主要工作措施等进行描述。降低PVA(L)废品项目任务书,29,降低入炉煤采购成本1200万 降低乙炔耗电石1200万 降低PVA蒸汽单耗1200万，降低冷冻循环水电耗200万 降低原材料采购费500万 维纶厂增产降耗300万 财务及管理费用降低500万 水泥降本降耗200万 气厂降低综合电耗200万 降低综合电价200万 争取政府各项支持1500万,5.2 贺总提出了2010年十大挖潜增效项目,30,5.3 几点建议（一）,用鱼骨图查找问题、分解目标,31,5.4 几点建议（二）,用流程图寻找改善点,入炉煤流程图,32,32,与您在探讨中学习进步 是我最大的快乐！,谢谢大家！,人有了知识，就会具备各种分析能力，明辨是非的能力。所以我们要勤恳读书，广泛阅读，古人说“书中自有黄金屋。”通过阅读科技书籍，我们能丰富知识，培养逻辑思维能力；通过阅读文学作品，我们能提高文学鉴赏水平，培养文学情趣；通过阅读报刊，我们能增长见识，扩大自己的知识面。有许多书籍还能培养我们的道德情操，给我们巨大的精神力量，鼓舞我们前进。,
