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1、安徽工业大学毕业设计(论文)任务书课题名称马钢数字电视整体转换受理业务分析与改进研究 学 院 管理科学与工程学院专业班级工业工程072班姓 名学 号毕业设计(论文)的主要内容及要求：（1） 认真对马钢数字电视整体转换受理业务进行实地实习，通过实地考察、调研，了解受理业务的各个方面的基本情况，熟悉现场状况。（2） 对现场进行观察，记录流程中各工作具体内容，测定受理时间和顾客的到达率，收集毕业设计所需的资料。仔细分析现场现状，发掘现场流程中存在的问题。（3） 查找文献资料、数据整理、分析、计算，提出解决流程改善和排队系统问题的方案，对方案进行实施，确定改善方案的效果。并对改善方案进行评价总结。（4
2、） 在实习期间必须严格遵守实习纪律、注意安全、做好实习记录、在实习过程中要求每天写实习日记，最后撰写实习报告。（5） 通过毕业设计对所学课程融会贯通，灵活运用各类知识来解决实际中所出现的各类问题；并使之得到深化、巩固和提高，培养独立分析、解决问题的能力。 指导教师签字： 摘要 在数字电视整体转换办理业务的过程中，存在两个问题，即受理流程复杂与排队系统不合理，这两个问题会给承办单位带来经济上的损失，并且也会大大增加顾客的等待时间，从而大大增加顾客的不满意度。本文运用调查统计的方法，对相关数据进行调查统计，首先对现场流程中出现的排队现象进行分析各个流程的作用以及各种不合理流程；进而运用基础工业工程
3、知识中的流程改善原则对流程进行改善，最后在改善的基础之上运用运筹学知识来对排队系统进行分类优化，根据客户到达率来确定现场服务台数，通过业务分流来控制客户的排队等待时间，从而达到不排队或少排队的目的。本文对缓解受理现场排队现状提出了一系列的改进措施，该研究对提升客户满意度、改善业务受理效率具有较强的指导作用。关键词：数字电视 流程改善 排队系统 服务质量 AbstractIn the overall conversion business process of Digital TV, there are two issues, namely, the complexity of business
4、 process and the unreasonableness of queuing system. These two problems will make contractors economic losses, and will greatly increase the waiting time for the customer, thereby greatly increasing customer dissatisfaction. In this paper, I have acquired the relevant survey data through the survey
5、methods. First I analyse the role of various processes and all sorts of unreasonable process, then use knowledge of the process improvement in basic industrial engineering to improve, and finally use operational research knowledge to classify and improve in the basis of processes improvement. This s
6、tudy is to determine the number of on-site service desk according to the customer arrival rate, and to control the waiting time for customers to achieve the non-queue queue or less through the stream. This field puts forward a series of improvement measures to alleviate the present situation, it has
7、 a strong guidance to enhance the customer satisfaction and improve business efficiency.Keywords：Digital Television Process Improvement Queuing System Service Quality 目录1.绪论11.1 选题背景11.1.1 数字电视技术的发展11.1.2 现代服务业发展趋势31.2 国内外研究现状31.3 本文结构52.相关理论概述72.1 排队论72.1.1 输入过程72.1.2 排队规则72.1.3 服务机构82.2 排队系统的解决思路8
8、2.2.1 一般排队模型概述82.2.2 排队系统研究的问题92.2.3 排队系统的经济优化93.马钢数字电视整体转换业务流程现状分析113.1 马钢数字电视整体转换简介113.2 业务流程现状分析113.2.1 业务流程图113.2.2 问题分析123.3 综述各个程序在总业务中的作用123.4 本章小结144.受理业务流程改善与排队系统优化研究164.1 业务流程改善164.2 泊松分布的检验204.3 排队论的模型214.3.1 问题的描述214.3.2 标准的单服务台模型（M/M/1/）224.3.3 标准的多服务台的模型（M/M/C/）234.3.4 现场排队系统的优化264.4 综
9、述改善后的人员安排275.结论29致谢30参考文献311.绪论1.1 选题背景1.1.1 数字电视技术的发展数字电视不是“数字电视机”。数字电视是采用数字信号广播图像和声音的电视系统，它在电视信号的获取、产生、处理、传输、接收和存储的各个环节中都采用数字信号或对数字信号进行处理。我们现在推广的“数字电视”主要是指在传输阶段使用数字技术。它是一个可以承载综合业务，以视频业务为主，可以采用多种传输媒介，结合单向广播与各种回传通道技术的数字平台，相对于传统的模拟电视，它可以同时传输和接收多路视频信号和其他数字化信息，同时令信息数字化存储以便观众随时调用。其图像质量可以达到电视演播室的质量水平，水平清
10、晰度达到1200线以上，声音质量也非常高。“模拟电视看不到的数字电视看得到，模拟电视做不到的数字电视做得到” ，这就是数字电视的独特之处。数字电视相对于有线电视有很多特点。节目信号质量明显提高。节目信号比现在模拟信号画面更清晰、音质更优美。频道资源得到释放。原来一套模拟节目要占用8兆带宽，现在8兆带宽可传输4-6套有线数字电视节目。安全播出得到保证。采用数字技术后通过数字机顶盒可以对每套节目，每个用户进行管理。不仅提高了管理水平，还从根本上解决了非法插播和偷接问题，用户收视费可以通过银行自动划帐。服务领域极大拓宽。数字电视不仅可以提供节目、公共服务，还可以提供电子节目指南、天气、股票等多种信息
11、，使广电与国际互联网、语音系统等其他资讯服务融合。相对于有线电视来说，数字电视具有很多优势。首先是清晰度高、音频效果好、抗干扰能力强。数字电视信号的传输不像模拟信号受在传输过程中噪声积累的影响，且不受地理因素的限制，几乎可以无限扩大覆盖面，在接收端收看到的电视图像及收听到的声音质量非常接近演播室水平。此外，数字电视的音频效果好，可支持五声道的杜比数码（AC-3）5.1环绕立体声家庭影院服务。其次是频道数量将成倍增加。利用现有的8MHz的一个模拟电视频道，可传输4-8套质量较高的数字电视节目，用户对节目的可选度高。可方便实现加密、解密和加扰、解扰功能，便于专业应用以及广播应用(特别是开展各类计费
12、业务)。而条件接收系统的应用，可以实现用户和业务的良好管理。系统采用了开放的中间件技术，能实现各式各样的交互式应用。易于实现信号存储，而且存储时间与信号的特性无关，易于开展多种增值业务。由于保留了现有模拟电视视频格式，用户端仅需加装数字电视机顶盒,即可接收数字电视节目。此外，数字电视采用了很多关键技术。对电视图像及伴音进行压缩编码的技术。将模拟电视信号数字化后其数码率很高，例如，对图像亮度信号与色差信号分别用13.5MHz及6.75MHz取样频率进行取样，用10位二进制数进行量化，其数码率达270Mb/s。而一个频带宽为8MHz模拟电视信道若只使用二进制调制方法只能传送小于16Mb/s的二进制
13、数据流。因此必须想法去除图像信号中的多余信息，将数码率从270Mb/s压缩到能在一个信道中传送。这可采用图像与伴音的压缩编码方法实现。国际组织已经制定了许多压缩编码的国际标准，对图像进行压缩编码的标准有JPEG(静态图像压缩编码标准)、MPEG-2(运动图像压缩编码标准)等。对伴音进行压缩编码标准有MPEG伴音压缩编码标准、AC-3等。纠错编码等信道编码技术。为了提高数字电视传输的可靠性，必须对数据码流进行纠错编码。纠错编码的方法很多，如里德-索罗门码、卷积码、交织、格状编码调制等。多进制数字调制技术。为了提高传输的频带利用率，可以采用多进制调制方法。如QPSK(四相相移键控)、QAM(正交幅
14、度调制)、VSB(残留边带调制)等。电视数字化是一个全球的趋势，是一次新的革命。有线电视是我国信息产业和文化产业的重要组成部分，有线电视数字化是国家现代化和社会信息化的重要标志。我们党和政府高度重视我国有线电视数字化工作，将其列入了国家发展规划。黄菊、李长春及刘云山、曾培炎、陈至立等中央领导同志对推进广播电视数字化都作了重要的指示，提出了明确的要求。曾培炎同志在全国人大十届一次会议的报告中明确将数字电视列为对国民经济发展有深远影响的重大高新技术产业工程之一，要求加快这项工程的实施。经过全国广电系统多年的艰苦努力，大部分广播电台、电视台在节目采集、制作、播出、传输环节基本实现了数字化，目前只有接
15、收环节，即用户的电视机是模拟的。我国有线电视实现数字化的条件已经具备，时机已经成熬。广电总局确定从今年开始，我国有线电视由模拟向数字整体转换，全面推进有线电视的数字化。有线电视数字化将实施“三步走”的发展战略，即2003年全面推进有线数字电视；2005年开展数字卫星直播业务，开始地面数字电视试验，有线数字电视用户达到3000万；2008年全面推广地面数字电视和高清晰度电视。2015年将停止模拟电视的播出。2005年5月，广电总局发布了我国有线电视向数字化过渡时间表，按照东部、中部、西部三个区域，分2005年、2008年、2010年、2015年四个阶段全面实现有线电视数字化。可见，全国各个城市都
16、将进行数字电视转换受理业务。本课题就是在这个背景下针对马钢数字电视整体转换受理业务进行研究，为了向客户提供更好的服务，本文将会从两个方面来对受理过程进行研究，一是流程的改善，二是排队系统的研究，从而提高对客户的服务质量。在当今世界，服务产业是第三产业，各个企业都将提高服务质量作为一重大企业策略，本文的宗旨也是提高服务质量，所以本课题具有很重要的研究价值。1.1.2 现代服务业发展趋势进入21世纪，全球产业结构由“工业型经济”向“服务型经济”的转变以及现代服务业开始向发展中国家转移的趋势，为我国现代服务业的跨越发展提供了难得的历史机遇。未来五年，将是我国现代服务业快速发展的重大战略机遇期。虽然我
17、国的现代服务业发展相对滞后，但从我国现有基础和长远战略发展来看，我国在发展现代服务业方面具有明显的比较优势：首先，我国发展现代服务业具有很好的基础。“中国制造”的崛起和全面建设小康社会的战略举措为我国现代服务业的发展提出了重大需求，作为现代服务业重要支撑的信息基础设施技术与规模已有相当规模和水平。其次，现代服务业具有鲜明的区域和文化特色，在一些新兴服务业的崛起过程中如电子商务、网络增值服务和信息业务外包等有很大的机会形成具有中国特色的新型业态。第三，现代服务业技术、资本和劳动力密集特征可以充分发挥我国劳动力资源丰富的优势，通过有效的人力资源配置将我国在全球最大的人口资源转化为产业竞争优势；巨大
18、的人口资源和由此而形成庞大的服务市场规模，对我国现代服务业发展提供了强大的市场驱动力。第四，全球现代服务业仍处于发展阶段，相关体系与标准尚未健全，这种态势非常有利于我国自主体系的产业发展模式。使我国有可能借此机遇大力发展现代服务业，推动以我为主的相关国际标准与体系的形成，提升我国现代服务业的国际竞争力。目前政府将发展现代服务业作为一项战略决策给予了积极的政策扶持。国家中长期科学和技术发展规划纲要中提出要把现代服务业与信息产业并重，设立了信息产业与现代服务业领域，国民经济和社会发展第十一个五年规划纲要明确指出：“要大力发展现代服务业，要运用现代经营方式和信息技术改造提升传统服务业，提高服务业的比
19、重和水平。大力发展现代服务业对促进我国经济结构战略性调整、解决就业压力，走新型工业化道路、实施国民经济可持续发展战略、建设和谐社会、增强国际竞争力具有重要战略意义。” 国家“十一五”科学技术发展规划中指出：“突破信息领域的核心技术，以及支撑现代服务业发展的关键技术，切实提高信息产业与现代服务业的自主创新能力和核心竞争力。”现代服务经济已成为现阶段世界经济社会发展的核心力量，而加快发展服务业特别是现代服务业，是我国在新时期面临的重要战略选择。1.2 国内外研究现状排队论是研究随机服务系统的数学理论和方法。排队论作为研究拥挤现象的运筹学的分支学科1 , 经典排队论已被广泛应用于交通运输、计算机通信
20、网络和系统可靠性等众多领域2-6。文献2考虑带有Bernoulli反馈的多级适应性休假的Geo/G/1离散时间排队系统。通过引入服务员忙期和使用一种简洁的分解方法，讨论了队长的瞬时分布，得到了在任意时刻n队长为j的概率关于时刻n的z-变换的递推式，及队长平稳分布的递推式，并且证明了稳态队长的随机分解性质。最后，给出了在特殊情形下相应的一些结果和数值计算实例。文献3在现有轮询系统模型的基础上，提出了每个队列具有2类服务业务，对这2类业务分别采用完全服务和门限服务的轮询控制策略。文献6阐述中国金融业现状和银行业面临的竞争，分析了排队论及其三个组成部分、性能指标和模型，利用排队论来分析银行服务系统的
21、等待问题，并从运筹学和经济学的角度来优化系统，使其效益达到最高。在某些特定情况下排队队列达到稳定的时候，排队系统的各个参数可以通过数学推导得到。但当排队过程不具备马尔科夫性时，用数学推导的方式研究排队系统是异常困难的。排队系统的求解有很多的方法，然而随着计算机技术的发展, 运用计算机仿真的方法研究排队模型已成为解决这类排队问题的有效方法。排队系统的仿真问题国内已经有很多人在研究，并且已经取得了一些成果。张建航等用蒙特卡洛模拟的方法初步解决了排队理论中最为基础的单服务员排队模型（M/M/1模型）的仿真模拟问题7；李鹏和王珊珊在论文中给出了较为详细的单服务台排队模型的仿真方法8；宋振峰等更进一步研
22、究了M/M/C非混合制排队模型的仿真方法9。文献7论述了单服务员的排队模型( M/M/1模型)是排队论中重要的排队系统，介绍了排队论的基本概念，讨论和研究单服务员排队模型的过程和基本原理，通过数学计算得出单服务员排队模型中重要的运行指标，并针对典型实例，借助于计算机软件包Matlab6.5进行了蒙特卡洛模拟。文献8通过Matlab平台实现了排队论中M/M/1/N/模型的过程仿真，以单服务台的售票处为例，详细阐述程序的工作原理，并给出了仿真结果。其方法适用于生活中的许多排队案例的分析，进行必要改进即可实现多服务模型的分析，可以为工程设计人员进行排队规划提供参考。文献9证明了使用静态仿真的思想对排
23、队系统进行仿真是切实可行的，它为复杂的排队系统提供了一种方便而适用的解决方法，可以应用在实际的通信系统的业务量分析中。国内有关文献采用运筹学排队论原理对某眼科医院门诊病人的排队系统进行研究，提出了各种眼科疾病病床设置的最佳值，并与医院现在的住院安排做对比，为医院的管理提供改进建议和科学的理论依据，其方法可以应用于其他疾病的病床安排。结果证明将该论理论应用于医院的病床安排是科学、有效的方法10。蒋淑华和伏小良11在论文中指出了提高顾客的通过速度，减少顾客收费的停留时间是提高超市的服务质量有效途径之一。排除论作为研究服务系统中排除现象随机规律的学科，如能将其运用于超市服务系统的规划当中，有重要的实
24、践意义。文章根据排除论的思想建立了超市的排队服务模型。通过对模型的优化设计，科学地确定超市服务收费通道数量，并通过实例说明了该方法的计算过程，证明排队论在超市服务系统优化中具有实际用途，为类似的设计提供参考。徐祖润和朱翼隽12考虑一个带有不耐烦顾客的具有两相位(快速期和慢速期)、Bernoulli反馈的M /M /1排队模型。系统处于两相位的时间，以及服务时间均服从负指数分布。当系统处于慢速服务期时，顾客变得不耐烦，并激活一个服从负指数分布的计时器。如果在计时器到期之前，系统没能从慢速期转到快速期，则该顾客将放弃排队，永不再来。而完成服务的顾客以概率( 01)离开系统，以概率1-反馈到队尾寻求
25、再次服务。由系统的平衡方程组，建立关于队长概率母函数的微分方程，运用解析的方法得到系统的队长概率母函数；此外，由平衡方程得到系统的平均队长。国内外，具有优先权的排队模型已经被广泛地研究和应用 13- 15，例如计算机的中断系统，易腐食品的销售，通信系统等。文献13研究了具有优先权的M /M /S系统第1类顾客较第2类顾客具有强占优先权且是不耐烦的，其中对第2类顾客得到的是一个近似结果；文献14针对具有不耐烦等待顾客的优先权排队模型采用矩阵分析 16-18 的方法给出两类顾客的稳态分布，并做了相应的性能分析，带负顾客的排队模型 19-21的研究成果不断涌现。国内外文献对各种复杂的多服务台混合制排
26、队模型也有仿真研究，然而针对国内数字电视整体转换受理业务流程合理规划中的排队系统研究甚少。经过对相关数据的调查发现，目前国内外对数字电视整体转换业务受理的整个流程没有系统的研究，而本文的研究初步定为于中国许多尚未进行数字电视改造的中小型城市，重点是现场流程规划与排队系统的研究，以对尚未改造的城市业务受理单位提供一个借鉴作用。由此可以看出，本文的研究是针对市场以及现实提出来的，是符合现状以及受理单位需要提出来的，具有创新性与实用性。1.3 本文结构全文共分五章，并附有参考文献及致谢。具体结构介绍如下：第一章，绪论，提出数字电视技术的特点、优势及发展背景、课题的背景、可行性与研究意义，并简单的介绍
27、了本文的框架。第二章，相关理论概述。首先介绍了排队论的相关知识，其次介绍了对排队模型求解的思路。第三章，马钢数字电视整体转换受理业务流程现状分析。首先介绍了马钢数字电视整体转换，其次绘制受理业务流程图并分析现场所存在的各种问题，最后综述了流程中的各个程序的作用。第四章，马钢数字电视整体转换业务受理流程改善与排队系统的研究。首先运用“5W1H原则”和“ECRS四大原则”对受理现场业务流程进行了改善，然后针对两种不同的模型进行了描述，并分析过程，随后又对马钢数字电视的排队现状进行了分析，给出了合理的人员安排。最后综述本章的两大研究。第五章，结论。总结本文所做主要工作。本文结构如图1-1所示。 图1
28、-1 文章结构框架图2.相关理论概述针对拥挤现象的研究吸引了不少国内外专家，目前已经形成了相当成熟的理论体系排队论，其在实践中的应用也越来越广泛。2.1 排队论排队论(Queueing Theory)又名随机服务系统理论，是研究拥挤现象的一门专业学科，其通过研究分析各种服务系统排队等待的概率特性，来探索排队系统的最优化设计和控制的方法。它是运筹学的重要分支，也是概率论应用的分支，所研究的问题有很强针对性和实用背景。一个随机服务系统即排队系统主要由三部分组成：输入过程、排队规则和服务机构22。2.1.1 输入过程输入过程是描述客户来源以及客户是按怎样的规律到达排队服务系统，即客户流量。客户到达的
29、方式通常是一个一个到达，当然也有成批到达。但客户流总具有一定的规律性，且可用一定的概率来描述的，也就是说客户的到达或到达时间间隔符合一定的概率分布规律，通常假定到达受理点的客户为相互独立且遵从同一概率分布的随机变量。常用的分布规律有：泊松分布、等长分布、爱尔朗分布等。在排队系统中，泊松分布最为广泛，服从泊松分布过程的客户到达被认定为随机到达。当客户以泊松流到达时，客户在每一时刻到达的可能性相同且与他人的到达无关23。可见，在受理点的排队问题中，客户流量满足泊松分布的条件(在实际排队系统中一般都需要假设客户的到达服从泊松分布，而实践证明这种假设也是非常有效的)。2.1.2 排队规则排队规则是指服
30、务是否允许排队，客户是否愿意排队，在排队等待的情形下服务的顺序是什么。排队规则分为：(1)损失制：客户到达时，若所有服务台均被占用，且服务机构不允许客户等待，此时客户就自动离去，例如损失制电话系统。(2)等待制：客户到达时，若所有服务台均被占用，就排队等待服务。在等待制系统中，服务顺序又分为：先到先服务，即客户按到达的先后顺序接受服务；后到先服务，例如情报系统、天气预报资料总是后到的信息更加重要，要先处理；随机服务，即在等待的客户中随机的挑选一个客户进行服务，例如电话接线员就用这种工作方式；有优先权的服务，即在排队等待的客户中，某些客户具有特殊性，在服务顺序上要优先关照，让他们先得到服务，例如
31、病危人先治疗等。优先权又分为抢占型优先权和非抢占型优先权。抢占型优先权是指这类客户到达时，无论正在接受服务的客户是否服务完毕，都必须立即中止服务而转为这类客户服务，例如医院对病危人的服务。非抢占型优先权是指这类客户到达时，必须等待正在接受服务的客户服务完毕后才会得到服务。(3)混合制：损失制与等待制的混合，分为队长(容量)有限的混合制系统，等待时间有限的混合制系统(等待时间固定时间，否则就离去)，以及客户逗留时间有限制的混合制系统。马钢数字电视受理业务的排队规则是一种“先到先服务(First-Come-First-Served，即FCFS)”的规则，也就是先到达的客户，优先得到服务。对多台服务
32、窗口的情况，通常客户到达后总是排在最短队列的后面，所以我们可以认为每个服务台的排队队列是趋于一样长的，目前，许多银行设立了排队机，这种情况也是一致的。2.1.3 服务机构描述服务机构主要从以下几个方面入手：(1)服务台数目。其类型有单服务台、多服务台；对受理现场排队系统来说，一般是属于单服务台并列。如图2-1单服务台队列图所示。图2-1 单服务台模型(2)客户所需服务时间的概率分布以及每个客户所需的服务时间是否相互独立，是成批服务还是单个服务等。现场对客户是一个一个进行服务，且对每一个客户的服务时间长短不一。将服务时间看作随机变量，那么它们是相互独立且遵循同一分布。因此，客户接受服务的时间规律
33、往往也是通过概率分布来描述。常见的服务时间分布有负指数分布、定长分布和爱尔朗分布。一般来说，简单的排队系统的服务时间通常服从负指数分布24。2.2 排队系统的解决思路2.2.1 一般排队模型概述为了区别各种排队系统，根据输入过程、排队规则和服务机构的变化对排队模型进行描述或分类，给出很多模型。1953年肯道尔(Kendall)提出一个分类方法，称为Kendall符号，其形式是： X/Y/Z/A/B/C各符号的意义为：(1)X：表示顾客相继到达时间间隔的概率分布。(2)Y：表示服务时间分布，所用符号与X相同。(3)Z：表示服务台个数，取正整数。1表示单个服务台，C(x1)表示多个服务台。(4)A
34、：表示系统中顾客容量限额，或称等待空间容量。若系统中有K个等待位子(0K)；当K=0时，说明系统不允许等待，即为损失制；若K=时为等待制；K为有限整数时，表示为混合制系统。(5)B：表示顾客源限额，可取正整数或，即有限与无限两种。(6)C：表示服务规则，如FCFS、LCFS 等。2.2.2 排队系统研究的问题排队论主要研究描述排队系统一些指标的概率特性25，一般分为三部分：第一，排队系统的性态问题。即研究各种排队系统的概率分布规律，主要包括系统的队长(即系统中的客户数)、客户的等待时间和逗留时间以及忙期的概率分布，包括它们的瞬态性质和统计平衡下的性态问题。性态问题是排队论研究的核心，是排队系统
35、统计推断和优化的基础。从应用方面考虑，统计平衡下的各个指标的规律性质特别重要。第二，排队系统的统计推断。统计推断是己有理论成果应用于实际系统的基础工作。为了解和掌握一个正在运行的排队系统的规律，就需要通过多番观测、搜集数据，然后用数理统计的方法对所得数据进行分析加工，推断所观测的排队系统的概率规律，从而应用相应的理论成果来研究和解决该排队系统的有关问题。第三，排队系统的最优化问题，包括系统的最优设计(静态最优)和己有系统的最优运行控制(动态最优)。前者是在排队服务系统设置之前，对将来运行情况进行估计，使设计人员有所依据；后者是对已有排队系统进行运行的最优化改进。一般排队系统由两方面组成，即客户
36、与服务机构，由服务机构的服务内容和服务设施把双方联系起来组成一个系统。一方面客户总希望能够进入服务系统并马上得到服务，而且在系统中服务效率越高越好，逗留时间越短越好，客户花费时间越少遭受损失就越少。而另一方面，服务机构如果增加服务台就得增加成本，服务效率提高也会增加开支，且在服务机构空闲时还会造成相关资源配置的浪费。因此对于一个排队系统的设计或优化管理，就需要考虑客户与服务机构双方的利益，以便在某种有效参数上使系统达到最优化。 2.2.3 排队系统的经济优化26评价一个排队系统的好坏要平衡顾客和服务机构两方面利益为标准。就顾客来说希望等待时间或逗留时间越短越好，从而希望服务台个数尽可能多些。但
37、是，就服务机构来说，增加服务台数，就意味着增加投资，增加多了要造成浪费，增加多少比较好呢?顾客与服务机构为了照顾自己的利益对排队系统中的几个指标：队长、等待时间、服务台的忙期。因此，这几个指标就成了排队论的主要研究内容。研究排队系统的目的之一就是以最省的费用达到最好的服务质量。众所周知，欲减少顾客排队人数和排队时间，无外乎是增加服务人员和服务设施或提高服务人员水平两条途径。无论采用哪条途径都会相应地增加服务机构的费用。但如不改善服务质量，顾客排队过多，等待时间过长会使一部分顾客离去而影响组织的收益，造成损失。以经济的角度优化服务系统时，在取得一定服务质量水平目标下，总是希望期由服务成本和顾客等
38、待的机会损失(费用)构成的期望总成本获得最优。因此有必要研究服务系统处在什么样的状况才能使系统最优的问题。如图2-2所示。图2-2 排队系统经济优化模型27根据服务组织和顾客的特点，服务系统类型比较多，且大部情况都不相同，本文根据研究对象的受理现场排队系统的特点，主要应用M/M/1和M/M/C系统的优化模型。3.马钢数字电视整体转换业务流程现状分析人类社会已经进入数字化、信息化时代，有线电视数字化是科技发展的必然趋势，是国家信息化和国民经济发展的客观要求，世界各国都在加快有线电视数字化进程。数字化将让用户享受到图像更清晰，内容更丰富，更具专业化、个性化、多样化的有线电视综合服务。有线电视数字化
39、的最主要任务是整体转换，整体转换是数字化的前提，是向用户提供各种业务的基础和条件。通过有线数字电视整体转换，可以较短时间、较低成本，跨越数字鸿沟，从而实现家庭的数字化，社会的信息化，国家的现代化。推进有线电视数字化，有利于丰富电视节目的传输资源，提高广播电视的服务水平，巩固舆论宣传阵地，保证网络传输安全，加快文化产业的发展，带动相关产业的发展。所以对于现场办理数字电视业务的流程优化具有很重要的意义，不仅是利用所学到的知识对现实中存在的问题的优化，也是一次将理论与实际相结合的重要实践。3.1 马钢数字电视整体转换简介按照关于鼓励数字电视产业发展若干政策的通知国办发2008号、我国有线电视向数字化
40、过渡时间表广发技字2003440号和马政办200762号文件的精神及要求，马钢从2011年开始在马钢有线电视网内，分片、分步实施数字电视整体转换。整体转换小区每个正常缴纳有线电视视听维护费的客户将免费配置有线数字电视基本型机顶盒一台；新建小区客户直接办理数字电视开户手续，领取机顶盒一台。若用户有多台电视机，可自行购买第二台及以上数字机顶盒。转换后，根据规定只保留六套模拟电视节目。新建小区不再传送模拟电视信号，直接接入数字电视。为了让客户能够更加方便、快捷地实现数字电视整体转换，早日看到数字电视，马钢电视台在各个小区进行演示、咨询、受理、领机、安装一站式服务。在整个服务小区内，马钢电视台均是采取
41、到各个小区现场办理，当日或次日安装，使服务的各个小区客户当天办理业务，次日安装上机顶盒，这样一步一步的覆盖整个马钢有线电视网，在这个过程中现场办理业务存在着很多方面的问题，需要做系统的流程改进，本文就是针对这些问题而应运而生的，不仅改善了现场办理受理业务流程，而且为尚未进行数字电视转换的地区这种业务提供一种模式，优化流程，减少客户逗留时间，提高服务的满意度。3.2 业务流程现状分析3.2.1 业务流程图马钢数字电视整体转换在各个不同的小区都将进行演示、咨询、受理、领机、安装一体式服务，每一种服务都将需要人员对于客户提出的各种问题做出当面回答，如果流程不佳的话，会对客户获取的信息有明显的阻碍作用
42、。对于各个小区的客户，首先必须带上证件到各个小区的办理点办受理业务，领回机顶盒，之后才在家等着工人上门安装。带上证件一个是防止冒领机顶盒，二个是让客户登记。马钢数字电视整体转换现场受理业务现状流程图如3-1所示。3.2.2 问题分析在这个飞速发展的时代，各种不同的事务都是在一个循序渐进的过程中进步的。不管是大到企业的各个部门的设置，还是小到一条生产线各个工序的分配，在刚起步的阶段都将是存在很多的问题，只有不断提问，不断找出问题的症结，才能对症下药，才能使所存在的问题得到解决。马钢数字电视整体转换也不例外，在这刚刚开始办理的初始阶段，问题一一浮现。一、等待人数参差不齐。在现场办理的过程中，经常出
43、现一种现象，也可以说是心理学上需要考虑的问题，即无论哪一天，现场办理受理业务的客户上午人数比较多，现场秩序难以维持，而下午人数很少，常常在下午出现整条流水线上的人员待工的现象，这样情况既不利于现场秩序的维持，也让员工满意度下降，更让企业损失。二、现场嘈杂。整个业务是在大厅直接办理的，尤其是上午人多，客户信息了解的不全面，导致在每个程序中客户都会问出同样的问题，使员工难以一一应付。三、办公人员难以维持秩序。由于流程的不完善，客户人数多，现场嘈杂等因素，一些办公人员难以正常工作，并难以维持现场秩序。四、客户等待时间太长。由于办理的过程中，每个节点所负责的任务性质与作用不同，登记完成之后，办公人员审
44、核客户资料，并且收取2011年收视费，或者前几年没交电视费的客户，还需补齐以前所欠下的费用。审核缴费完成之后，客户凭受理过的受理单到下一步领取机顶盒，这样，客户在现场办理受理业务基本完成。但是由于受理的过程中，审核与缴费这两个中间环节工作比较复杂，所消耗的时间也比较长，故当客户人数比较多时，这两个环节会出现排队现象。另外在发放机顶盒这一环节，有录入信息、填写条形码、粘贴条形码、分配受理单、签字盖章等工作，工作量大，也容易发生排队现象。3.3 综述各个程序在总业务中的作用马钢数字电视的整体转换工作涉及到很多方面的工作，办公人员不仅要调用以前的数据对各个客户资料进行一次系统性的核查缴费情况，而且还
45、要为新的客户录入信息。在这次办理过程中，会对5万多户家庭进行一次受理业务，可以讲牵涉的范围很广，千家万户每户的家庭情况都各有差异，要么证件不齐全，要么欠费很多或者是有特殊情况等等。所以说马钢数字电视整体转换是一项艰巨的任务，对现场流程做系统性的改善很有必要，也具有重要意义。在整体的过程中，每一项工作都很重要，只有所有的办公人员各司其职，做好本职工作，为后面的工作避免制造麻烦。首先，第一道程序是填受理单，一份受理单共三张，一张做为存根，一张留给客图3-1 受理业务现状流程图户，剩下的一张作为安装派工联。在这个程序中，用户需带足身份证与户口本到登记处填受理单，假如户口不在所办理的房子里，那么需带上
46、房产证。这一步尤为重要，客户的信息基本在这张受理单中，假如填错或者是少填，都将会给审核与录入客户信息这两个环节增加时间，或者使这两个环节无法进行导致办理中断进行，不仅浪费办公时间，而且可能会使现场混乱，给其他的客户带来不安的心里。其次，预缴费用。受理单填好之后，需要查找资料对客户进行预收2011年数字电视费。预收费一是给以后的马钢电视台工作带来方便，另外也是方便客户缴费。再次，补缴费用。补费是针对2011年以前电视费欠费的客户而言的，欠费是情有可原的，但是欠费不补是一种恶劣的社会行为，不仅助长客户的不良习惯，也是对正常缴费客户的一种不公平。对于收费，老客户以前不欠费，那么办公人员只收取今年预收
47、费，开一张发票，并且在受理单上盖章签字；假如办公人员审核发现老客户以前欠费，那么客户需要不全以前的电视费用，办公人员开两张发票，一张为前几年收视费，另外一张为今年的预收费，并且盖章签字；假如新客户来办理业务，需要缴新开户费用，办公人员开新开户发票与预收费发票；最后一种情况是以前电视报停，现在过来办理数字电视，那么客户需缴开通费用与今年的预收费，由于各个小区的不同，居民户多，所以此项工作繁重，并且消耗时间长。第四，审核资料。马钢电视台对于所有马钢办理数字电视的客户都免费赠送一台机顶盒，所以需要核对客户身份证与户口本或者房产证。第五，办公人员审核收费之后，客户拿着盖过章的受理单到发放机顶盒的窗口，因为各个小区发放的机顶盒不同，办公人员需拿特定的机顶盒，贴条形码，写下条形码数字，盖章，录入信息，并将受理单分为三份，一张给客户，一张留作存根，一张给下道程序供办公人员填写派工单。这一环节任务很重，一个人难以处理，需要改善人员安排。这时客户可以带着机顶盒离开现场。第六，办公人员拿到上道程序所发的派工联填写派工单。这一环节很重要，关系到客户
