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1、管理者综合素质提升,MTP-1认识人性特质与自我管理,求生欲生命体最基本的生存形安全欲生命体求生动机的高级形求美欲生命体求生动机最高级形,1人性的自然属性,2 人性的社会属性,求同欲希望得到群体认同成功欲为更长远美好目标奋斗求知欲创造更好的物质精神财富,情商（EQ）,情商：了解和管理自己及与他人关系的能力。,丹尼尔提出的模型：,丹尼尔的情商理论提出了两个很重要的概念：1.自我觉察与自我操控；2.移情作用与社交技巧；它们对偶存在、统一在人的情绪行为中。究其本质，乃是人类求成动机与求同动机的表达方式；具有人格“道德”与人生“价值”的重要涵义。,情商不是指情绪的发泄,是对情绪的察觉和善用。精髓在于:
2、-察觉自己的情绪-善用别人的情绪,成功定律,一个误导的成功定律：80%EQ+20%IQ=100%成功中国心理学成功定律：,进入自我测试,游戏测验：从下面的口号中选出你最喜爱或偏好的，并按照顺序将他们排列爱拼才会赢 成王败寇生命如花篮 明天会更好以和为贵 路遥知马力执两用中 资源整合是非分明 精益求精注意：根据直觉判断，而非应该的理想状态,独立（事）,快,合作（人）,慢,优势 过当后的弱势完美 过度理想化结构 重事不重人步骤 时效把握分析 陷入细节现有资源 面对挑战稳打稳扎 固守现状,优势 过当后的弱势目标 忽视人的感受积极性 冲动机会点 短视行动力 情绪激动能力表现 自我开创性 独裁,优势 过
3、当后的弱势耐性 绝望 挫折忠诚 愚忠和谐 欠缺自肯助人 退让合作 不主动沟通长远观 时效掌握,优势 过当后的弱势口语表达 不重事受欢迎 失落愉悦 不一致创意 掌握重点外部资源 妥协说服,优势 过当后的弱势适应力 方向性弹性 善变中庸 朝令夕改整合性 没原则无我 目标谈判,10,斯格托玛 希腊文指黑暗，失去了部分视野，盲点-这里用来说明一个人看不见、或在选择性认知中有失盲的现象，因而只能看到有限的可能性，排斥了对某些信息的感知,人性重要概念,11,按照人们的本质去认同他们设身处地认同他们永远不要假设对方是理性的永远别假设对方价值观和你的价值观相同,职业化的境界,超越愚昧超越激情超越善良,MTP-
4、2管理者的心态和任务,短期,长期,变革管理者,文化塑造者,激励指导者,绩效创造者,对事,对人,绩效创造者（Performance Creator）,任务成果品质、时效、成本利润、服务无形绩效顾客滿意員工乐意团队合作,激励指导者（Motivator&Coach）,激励工作态度主动积极勇于面对问题扮演卓越教练现场工作指导引导快速学习,文化塑造者（Culture Builder）,创新组织文化绩效导向文化鼓励学习文化凝聚共同价值宣导核心价值塑造共同愿景,变革管理者（Change Manager）,外在变化管理对变化之快速回应积极化变化为机会內在变化管理个人价值冲突管理,管理者的任务与基本心态,七个重
5、要任务应具备的七个基本心态,七个重要任務,绩效管理计划控制解決問題有效沟通激励下属培育人才工作改善,七个基本心态,达成的意愿突破現狀理念与使命感效率意识原理原則科学方法健全的判断,杰出管理者的职业规划,建立正确的管理意识严格自我要求符合好管理者的条件了解组织对自己的期许要求,（1）分享：我看见你了 专业可信优雅的形象、自信自然不卑不亢的态度 懂得如何尊重、理解别人，懂得如何展示自身的 魅力，获得认可。礼仪不仅仅是成功的手段，更是通向成功的桥梁,成 功 的 礼 仪,礼仪表现为：对内：专业的修养及个人的修养 对外：形、气、神、肢体风范、礼节 两者密不可分且互为促进,尊重为本,尊重上级是一种天职尊重
6、同事是一种本分尊重下级是一种美德尊重客户是一种常识尊重所有人是一种教养,不同款式的领带,*斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈 判、主持会议、演讲的场合*圆点、方格：中规中矩、按部就班、适 合初次见面和见长辈上司时用*不规则图案：活泼、有个性、创意和朝 气，较随意，适合酒会、宴会和约会领带夹：已婚人士之标志，应在领结下3/5处,个人形象：行为举止,要,-与人交谈要时刻表示关注，始终保持微笑，肯定处微微点头；,-保持同他人80cm_1m的距离；,-说话、交谈与对方视线应经常交流，（每次35秒），其余时候应将视线保持在对方眼下方到嘴上方之间的任一位置，重要的时刻眼神尤其要与对方有交流；,会客,与客户
7、交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。接送客户时，行30度鞠躬礼。初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。,会客室入座的礼仪1,会客室入坐的礼仪2,A,B,C,D,门,记程车的座位次序,主人开车时的座位次序,乘火车时的座位次序,介绍,低阶自家人 年轻 长者 民方 官方本国 外籍,高阶,别家人,介绍的内容,恰如其分准确 别忘介绍职位多介绍一点个人资料,介绍他人,顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍王强总监。介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。被介绍者应面
8、向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！避免对某个人特别是女性的过分赞扬。坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。,称 呼,国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）。根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、张医生。,握手（可拉近彼此的距离）热烈而有力 代表信心、热情、勇气、责任心,握手的技巧,微笑 男士：虎口对虎口 女士：手指部 注意：女士先伸手，还是男士先伸手？,交换名
9、片的礼节,交换名片四大要领 职务低者先递（注：不可强递）从高阶开始交换 准备好随时可以递出（名片不可放在裤子口袋）场合、时间选择,名片放在什么地方？,衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。口袋不要因为放置名片而鼓起来。不要将名片放在裤袋里。,养成一个基本的习惯：会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片,如何递交名片？,右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。,双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。,如何接拿名片？,个人修养ISO,职业态度,-有责任感敢于承担责任；,-善于沟通树立强烈的沟通意识，掌握
10、有效的沟通方法；,-以信为本实实在在承诺，诚心诚意服务；,-客户意识强烈的客户意识和主动为客户着想的精神，让客户百分之百满意；,个人修养,职业态度,-创新精神不拘泥习惯，不断产生新思路；,-坚持原则掌握游戏规则；,-开放的头脑勇于打破舒适圈，善于接纳新思想，乐于接受别人的评价与批评；,-团队精神团队合作，尊重他人；,你不得不正视的四个事实,时间往往只属于别人，而非自己往往被迫于日常运作身处于组织之中，只有当别人能够利用自己的贡献时，管理者才有效受到组织的局限,（2）挥别负面情绪,为了脱颖而出，你必须：,应对环境明确目标持续成长销售自己管理自己建立关系网融入团队,48,“你选择了什么样的职业，就
11、选择了什么样的生活方式”。-管理大师,什么是压力,压力:当人们察觉到环境对他们的要求超过他们能对付的能力，所产生的一种生理的和心理的状态。这种由环境中发生的紧张性刺激，因它们引起的心理和生物反应称为压力反应。,压力的来源,心理压力既来自外部世界的客观现实，也取决于我们看待这些现实问题的态度。忧虑是不停往下滴滴的水别让小忧虑困住自己神情自若 VS 草木皆兵,工作压力的具体原因,1、不明确的角色确定。2、角色矛盾3、过高自我期望（完美主义）4、缺乏权力影响力5、与上司的频繁冲突,工作压力的具体原因,6 工作过度和时间紧迫7 缺少多样化8 缺乏交流9 与同事的冲突10 训练不足,个人因素,1、情感纠
12、葛2、缺乏冒险和追求轰动3、角色夸大4、自我遣责5、性别陈见,不可衡量的压力代价,缓慢差劲的表现差劲的时间管理错误的决策制定低效的管理存在事故隐患,人际关系的恶化欠缺集中注意力的能力判断力的削弱创造力的降低,情绪化是幸福的杀手,情绪化行为主要特征:行为的无理智性行为的冲动性行为的情景性行为的不稳定性,多变性行为的攻击型,自我反思,对自己以往的行为进行一番回忆评价,看看自己发怒是否有道理(如果曾经有);低估外因的伤害性愤怒后留下的伤口,调适压力的意义：,竞争的社会是各个层面上人的竞争，人的竞争是机遇、能力、心态心理素质很大程度上决定着事业发展空间和上限生活方式决定了疾病的种类和寿命的时间,头脑风
13、暴：哪只狐狸的情商更高?,几只狐狸同时走到葡萄架下,却无法吃到葡萄.第一只自我安慰说葡萄是酸的,自己不想吃,走了;第二只不断地使劲往上蹦,不抓到葡萄誓不罢休,最终耗尽体力累死在葡萄架下;第三只狐狸吃不到葡萄便破口大骂,抱怨人们为什么把葡萄架得那么高,不料被农夫听到,一锄头打死在地;第四只因生气抑郁而死;第五只犯了疯病,整天口中念念有词:“吃葡萄不吐葡萄皮”,观念管理关键要素,可能思考双赢思维避免成为植物人,孟买佛学院的启示:学会弯曲,三条不可不知的定律,每个人都有自尊心，一旦受到伤害产生自卑总是力图以抗拒（敌意）心理求得补偿当人际间出现敌意情势，通常总是用改变别人或改变环境得方法来处理你给予别
14、人多少尊重，别人会同样回报多少,62,扩展自己的舒适区(易学）一定限度的感知和联想的范围，在这一范围里，个人或集体能有效地运作，不会出现不自在和恐惧；或者说，一种能在生理上或心理上感到自在的有限范围；自我调节机能；对不安的控制,MTP-3领导力提升,64,什么是领导力,是对他人产生影响的过程，影响他人做本来可能不会做的事情政治资本大部分的内容取决于别人心理的看法领导的有效性依赖于获得追随者信任的能力,行为、动机与激励,激励机制 动力机制 人性 行为控制 行为产生 人的本质(如何使人做某事)(人为什么愿意做事)(人是什么)激励理论 动机理论 关于人的学说 行为理论 人性模式,领导者不可不知的人性
15、,同类互比行为印象概推行为投射效应行为相互回报行为相似相亲行为替罪羊行为责任扩散,新型领导角色的变迁,1.从策略者到“远景”者理想性可衡量性统一性吸引性触动人心，鼓舞员工的士气言行一致传统的金字塔倒置的金字塔,68,权 力,为什么你能给别人下命令？权力 权力“金字塔”权力是实施领导的基础权力是地位的象征权力是有用的工具,69,权力的三个特点,强制性潜在性表现为职权获得权力的关键是让别人依赖你,70,权 力 戒 律,权力不能用来激励权力不能使人自觉权力不能使人认同,权力不能滥用权力对下属有限慎用权力,71,要学会使用权力；建立影响力慎用权力,黄金定律,影响力,使用权力的频率,72,影响力,为什么
16、有人追随你？影响力 一种不运用权力就使他人做事的能力影响力是一种追随影响力是一种自觉影响力是一种认同影响力是非制度化的,73,建立影响力的八大准则,一颗“公心”业务“领头羊”言必行，行必果预见性,煽动性坚持亲和力关心下属,领导效能=决策质量*权力,75,2、2 决 策 艺 术 之一,打开思维空间避免“霍普森”选择SSW 缩短选择时间避免“布里丹”选择,76,决 策 艺 术 之 二,关注决策结果避免“任务导向”及时调整对策避免僵化决策,77,决 策 艺 术 之 三,善于借助外脑避免经验决策 左脑右脑并用避免半脑决策,78,决 策 艺 术 之 四,把复杂问题简单化避免作茧自缚系统思维避免直线思维,
17、游戏：测测你大脑的优势？从下列词组中，任选8个自己最偏好的名词并排列优先级1 分析 9 事证2 组织 10 行政3 教授 11 表达4 整合 12 趋势5 技术 13 数据6 细节 14 执行7 服务 15 人际8 全面 16 创新,80,领导行为风格,领导效果依赖于领导者和情境的相容性和下属良好的交往，满足他们的情感需要，激发他们的工作热情是领导成功的关键要素,LPC量表（Least Preferred Co-worker）,計算你的LPC分数,首先請你想出一个和你在工作上相处最差的同事。可以是現在的同事，也可以是过去的同事。这个人不見得是你最讨厌的人，但你们确实在工作上常常有过相当不愉快的
18、经验。想清楚之后，开始以下列的测量尺度來评估此人，你可以在每个成对的形容詞中決定一个最恰当的位置，然后打一个“”，代表你对他（她）的看法。,討人喜歡 不討人喜歡 8 7 6 5 4 3 2 1友善的 不友善的 8 7 6 5 4 3 2 1拒絕別人 接受別人 1 2 3 4 5 6 7 8乐于助人 拒人千里 8 7 6 5 4 3 2 1不具热诚 热诚的 1 2 3 4 5 6 7 8紧张的 轻松的 1 2 3 4 5 6 7 8疏远的 亲切的 1 2 3 4 5 6 7 8冷酷的 溫暖的 1 2 3 4 5 6 7 8,合作的 不合作的 8 7 6 5 4 3 2 1支持別人 具有敌意 8
19、7 6 5 4 3 2 1无聊乏味 有趣的 1 2 3 4 5 6 7 8愛争辩 和睦的 1 2 3 4 5 6 7 8有自信 犹豫不決 8 7 6 5 4 3 2 1有效率 缺乏效率 8 7 6 5 4 3 2 1 悲观的 乐观的 1 2 3 4 5 6 7 8开放的 防卫的 8 7 6 5 4 3 2 1,关键要素-情商,自知之明情绪控制自我激励移情他人交往能力,因材施教方法,下属的成熟度没意愿、没能力或没信心、没能力；有意愿、没能力或有信心、没能力；没意愿、有能力或没信心、有能力；有意愿、有能力或有信心、有能力。,领导方式指挥式教导式参与式授权式,88,创造环境绩效伙伴激发承诺善于学习-
20、最好的激励方式是言传身教,好教练策略,控制体系走向自我管理,适时支援尽量鼓励表示感谢,人的本性：利用人性正面因素，如信任，理想主义，奉献；减少负面因素，如怀疑，固执，焦虑。（可容忍的缺点）权利：努力化解抵触，控制事件顺序。交流过程：人们愿意忠诚于某一信仰，但同时有存在认知的差异。领导力:了解自己，识别非正式领导，规划远景，寻找着力点。彼此接纳，开发强处，用共同语言建立最终目标。,团队模式中领导艺术,变革领导核心要素,战略预见力问题诊断力文化创造力绩效指导力热情激发力利益平衡力,93,定律,如何让自己成为的人,高效激励,激励基本原则,激励的手段必须针对被激励者的没有得到满足的需求，而且要随着被激
21、励者需求的变化而变化。愿意做通过合理分配任务、培训和授权等手段，创造条件使被激励者能够采取相应的行为，并通过明确目标要求和规章规范其行为。能够做且做好根据被激励者的行为结果有助于组织目标实现的程度给予公平的奖惩，且奖惩内容必须能够影响被激励者个人目标的实现程度。继续做正确的事,95,什么是激励,“让其他人做你想要他们做的事的过程”“让平凡人做不平凡事”,96,我要使我的下级有这样一个信念：就是为他们所做的工作感到自豪，甚至当这工作是擦地板时,建立你的红绿灯系统,前提是假设人的多面性核心任务是让人没机会犯错误机制第一位,方法第二位,98,不能根据自己的一般观察或想象去推测员工的感情，愿望及目标，
22、不能根据其表面态度做结论而要透过现象去分析一个人的真实动机，找出支配态度的思想依据,欲动天下者，先动天下人之心 欲动天下人之心，必先动己之心,100,激励的程序,理解,认同,识别,行动,激发人的动机心理过程,激励的含义,调整情绪解决问题,102,激励核心理论,需求层次理论X理论和Y理论双因素理论期望理论,自我实现需要（自我发展和自我实现）,尊重需要（自我尊重、赏识、地位）,社会需要（归属感、爱情）,安全需要（安全、保护）,生理需要（饥饿、口渴）,马斯洛需求层次论,需要层次理论,104,X理论和Y理论,X理论-员工天生不喜欢工作，好偷懒；-必须强制迫使他们工作；-安于现状，尽可能逃避责任：-喜安
23、逸，无雄心壮志,Y理论-视工作为娱乐，休息一样自然；-会实现承诺自我控制和督导；-主动寻求承担责任；-具备作出正确决定的能力,105,双因素理论,激励因素-能够带来满意的因素如：成就认可工作本身责任承担 晋升成长,维持因素-能消除不满意的因素如：公司政策工资待遇个人生活 地位保障,106,期望理论,期望值=好处*把握性效价（外在/内在）*期望值（努力绩效，绩效报酬）提高效价，优势需要 提高E,107,五种最受欢迎的认可方式以个人名义认可员工给员工写便条组织用绩效作为提升员工的指标在公开场合认可员工召开鼓舞员工士气的会议，庆祝成功,调查表明,情景案例：*公司正面对员工士气低落的问题，流失很多员工
24、。根据人事部的资料显示，以下是一些离职员工对公司的评语：A会计副经理公司没有给予发展机会，觉得工作无意义B文员公司人事政策摸棱两可，员工很盲目C营业部销售人员与同事格格不入，难以适应公司文化 基于以上评语，指出公司现存的问题，并尝试利用所学理论解决这些问题。,109,核心原则,公平刚性时机清晰,110,新的激励工具,想最有,使命憧憬 挑战自我 持续学习 提升名誉 价值共享,管理的实质就是调动员工积极性,111,一：创造良好的工作气氛-需要,激励的五个策略,112,二：认可和赞美,？游戏机情节,113,三：金钱激励,达成目标的行为动力-动机,114,制度+事业+文化+感情+薪酬,四：系统激励,1
25、15,成就主导型权力主导型服务主导型自我欣赏型,五：人格类型激励,罗森、塔尔效应,告诉对下属的期望，并使之变成自我期望让他明白期望实现的好处及达不成的不良后果让他坚信期望可以变成现实共同制定达成期望目标及计划使他能时时观想在关键时刻，多一分关注，认同，鼓励和赞赏分享阶段性快乐与痛苦提供必要的训练和支持，直到完全自我发展为止让他始终坚信自己是最棒的，一定会成功！,终极目标,人治,法治,人治,自治,被治,执行者，你,法律、伦理,MTP-4组织变革与创新,一论管理,过去的管理注重制度，把制度提升到了管理的核心位置制度的出路在于，回归“集体契约”的本质,二论管理,分工与合作是事物的两个方面，分工所造成
26、的缝隙必须通过人的自觉和制度的焊接来填充,三论管理,激励之门，是被每个人从自己的内心锁信的，打开这扇的钥匙在每个人自己手里管理，也最多是提醒人们和帮助人们用那把钥匙开门,人的主体性,每个人都会有自我的意识和趋向，不管正确与否，每个人都会坚持在某个时刻因为特殊的目的而变通，这种变通只是达到自己目的的一种迂回人的主体性决定了：管理，第一是自我管理；管理的任务就是帮助人们实现自我管理,人的社会性本能,使得人在拥有了基本的生存条件后（特殊情况例外），能够把一切物质当成某种意义的象征来追求，而不再是物质本身工作本身的意义和快乐，就是对人行为的最有力、最恒久的强化,组织特性的要求,组织要求一个统一的思想和
27、协调的行动帮助成员实现自我管理，在社会性本能上形成共识，在工作技能上不断提高，组织才能不断走向成功,组织文化,文化：艺术、观点、风格、惯例以及所有其他在特定时期由一个民族和人群通过劳动和思维创造的产物 组织文化通常是指组织的环境或个性，以及它所有方方面面。它是“我们在这儿的办事方式”，包括组织自身特性,企 业 文 化 的 结 构,企业形象 企业产品的形象表层的企业文化 业家和员工的形象 企业的组织形式 企业的规章制度中间层的企业文化 企业的生产方式 企业的道德风尚 企业的价值观 企业的经营哲学深层的企业文化 企业精神 企业的目标追求,企业文化的四大层面,企业员工所共有的观念、价值取向以及行为等
28、外在表现形式；,由管理作风和管理观念（管理者说的话、做的事、奖惩的行为）构成的管理氛围；,由现存的管理制度和管理程序构成的管理氛围；,书面和非书面形式的行为标准和程序；,难于察觉,易于察觉,难于改革,易于改革,1成员的同一性 2团体的重要性3对人的关注 4单位的一体化5控制 6风险承受度7冲突的宽容度 8手段结果倾向性9系统的开放性,企业文化的特征,分界线作用它使不同的组织相互区分开来；加强成员间的认同感；引导和塑造员工的态度和行为；控制管理实践,企业文化的作用（1）,1、导向作用2、约束作用3、凝聚作用4、融合作用5、辐射作用,企业文化的作用（2）,企业文化作用力 1、行动力 2、规范力 3
29、、创新力,自我超越3,共同愿景4,系统思考核心5,改善思想模式1,团队学习2,向上展力,基础,第五项修炼：系统思考(System Thinking),未来挑战,为什么管子穿不过苹果？为什么跳蚤会变成爬蚤？为什么大象挣不脱绳子？,组织性思维,谁动了我的奶酪？,奶酪墙上的话：变化总是在发生他们总是不断地拿走你的奶酪！预见变化随时做好奶酪被拿走的准备！追踪变化经常闻一闻你的奶酪，以便知道它们什么时候开始变质！,尽快适应变化越早放弃旧的奶酪，你就会越早享用到新的奶酪！改变随着奶酪的变化而变化！享受变化尝试冒险，去享受新奶酪的美味！做好迅速变化的准备不断地享受变化记住：他们仍会不断地拿走你的奶酪！,竞争四力,决策力领导力管理力执行力,结束语,一个物种存活：不是因为最聪明，不是因为最有能力，而是对变化反应最快！-达尔文,
