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1、质量体系程序文件目录01 DL- QP 401-2011 文件控制程序02 DL - QP402-2011 质量记录控制程序03 DL - QP 601-2011 人力资源控制程序04 DL - QP701-2011 与顾客有关过程的控制程序05 DL - QP702-2011 采购控制程序06 DL - QP703-2011 生产与服务运作控制程序07 DL - QP 801-2011 顾客满意度控制程序08 DL - QP802-2011 内部质量管理体系审核控制程序09 DL - QP803-2011 过程和产品的监视和测量程序10 DL - QP804-2011 不合格品控制程序11
2、DL - QP805-2011 纠正和预防措施控制程序文件控制程序DL-QP401-20111 目的对质量管理体系中的管理性、技术性文件和资料，包括外来文件进行控制，确保对质量有影响的场所均能得到和使用有效版本的文件和资料。2 适用范围本程序适用于与质量管理体系和产品质量有关的文件和资料的控制。3 职责3.1总经理负责质量手册的批准和发布；3.2管理者代表负责程序文件的批准和发布；3.3相关部门主管负责第三层次文件的批准和发布；3.4办公室负责文件和资料的统一归档、借阅和保存等管理工作，有关人员配合执行。4 工作程序4.1 文件和资料的范围a) 质量管理体系管理性文件：包括质量手册、程序文件和
3、各类管理办法、制度等与质量管理有关的文件和资料；b) 质量管理体系技术性文件: 包括监视和测量规范/规程、技术规范、技术图纸等；c) 外来文件和资料：顾客或供方提供的文件和资料；监视、测量装置和产品销售以及服务所用设备的有关技术资料；本公司采用的有关国家标准、行业标准、法律、法规等。4.2 文件和资料的标识4.2.1质量管理体系管理性文件的标识由管理者代表负责按本程序要求实施；外来文件和资料的编号沿用原有编号。4.2.2质量管理体系管理性文件的编号方法：a) 质量手册的编号方法：DL QA - 发布年号 质量手册代号 （第一层次文件） 企业代号 b) 程序文件的编号方法： DL QP 发布年号
4、 文件顺序号 要素号 程序文件 （第二层次）代号 企业代号 c) 第三层次文件的编号方法： DL WI X X X X X X X 发布年号(版号) 顺序号 标准条款号 第三层次文件 企业代号4.3 文件和资料的形式文件和资料除书面形式外，还有硬拷贝、电子媒体等形式存在。4.4 文件和资料的控制状态4.4.1文件和资料的控制状态分为受控、非受控、作废和作废保留。4.4.2作为执行依据的,与质量有关的文件,均应纳入受控文件。4.4.3受控文件发放时应加盖受控印章，注明分发号；非受控文件发放时只登记，不编分发号。4.5 质量管理体系管理性文件资料的编制和审批4.5.1 质量手册由管理者代表依据IS
5、O9001:2008 质量管理体系-要求组织相关职能部门编制，经管理者代表审核，总经理批准后发布。4.5.2 程序文件由管理者代表依据ISO9001:2008 质量管理体系-要求组织相关职能部门编制，由主要职能部门审核，管理者代表批准后发布。4.5.3 第三层次文件由相关职能部门依据国家标准、行业标准和适用的法律法规，以及本公司的实际情况编制，经部门主管审批后实施。4.6 文件和资料的归档与发放4.6.1 文件和资料经批准后，由办公室填制“文件和资料控制清单”。对所有存入硬盘的文件和资料进行备份，对备份过的软盘应编目并登记。4.6.2每年初，办公室对上年度的各类文件和资料进行归档。4.6.3文
6、件和资料的发放，由办公室填制“文件和资料发放登记表”，领用文件资料的部门或人员在登记表上签字确认。4.6.4相关部门领用文件和资料后，必要时编制本部门的文件和资料控制清单。4.6.5当文件和资料破损严重，影响使用时，文件使用人应到办公室办理更换手续，交回破损文件，补发新文件。新文件的分发号仍沿用原文件分发号，办公室将该文件销毁。4.6.6文件使用人丢失文件时，必须填写“申请单”，说明原因，办理申请领用手续。办公室在补发文件时，对受控文件应给予新的分发号，并注明丢失文件的分发号作废。4.7 质量管理体系管理性文件和资料的更改4.7.1 相关人员认为文件需要更改时，应填写“申请单”，说明原由，经原
7、文件批准人同意后，由原文件编制部门或人员执行更改，并由原审核人和批准人进行审批。当指定他人更改、审核或批准时，必须取得其所需依据的背景资料。4.7.2 文件不需要大幅度更改时，更改人应填写“文件更改通知单”，并注明文件的修改状态交办公室，由办公室根据“文件更改通知单”的要求对所有受控文件进行修改，对更改后的文件要进行登记；4.7.3文件需大幅更改时可进行换版，文件换版更改后，由办公室按本程序4.6条款的要求重新进行发放登记，并收回原版文件。4.7.4文件的修改状态控制到每一页，文件被更改后，由办公室注明其修改状态，做好标识。4.7.5文件的版号以A/1为标记，并作为文件编号的一部分，换版时，应
8、更改版号；修改状态以阿拉伯数字1.2.3顺序为标记。4.7.6以软件形式存放的文件，由办公室和更改人员同步进行更改，并做好更改记录。4.8 文件的换版、作废处理4.8.1 文件经过多次更改或需要进行大幅更改时应进行换版，原版文件作废。4.8.2 作废的文件由办公室或管理者代表按“文件和资料发放登记表”收回并在备注栏标识记录。4.8.3 为积累知识和追溯历史，需要作保留的作废文件，由办公室加盖“作废保留”印章，并隔离存放，列表登记，其他部门或人员不得留存。4.8.4 无保留价值的文件和资料，由办公室填写“申请单”提出申请，经管理者代表批准后销毁。4.9 文件和资料的贮存和借阅4.9.1 办公室负
9、责文件和资料的贮存，并提供适宜的贮存条件，特别对以电子媒体和硬拷贝形式存在的文件的控制，应与书面形式存在的文件同步实行控制，以软件形式存放的文件应注意防潮、防压、防光、防磁，以免贮存内容丢失。贮存的文件应采用适当的方式进行编目，以便查阅、检索。4.9.2 如需文件借阅可到办公室进行登记，借阅者应在指定日期归还。到期不还，由办公室收回。4.9.3 原版文件一律不外借，以软件存放的备份文件也不得外借，如确实需要使用，应复印或复制后办理借用手续。4.10 外来文件的控制4.10.1外来文件经相关职能部门审核后确认需采用的，由办公室发放使用，并纳入“外来文件清单”。4.10.2 纳入“外来文件清单”的
10、外来文件按本程序4.6、4.8和4.9条执行控制。4.11 涉及本程序的质量记录按质量记录控制程序的要求执行。5 相关文件和资料5.1 DL-QP402-2010 质量记录控制程序6 记录 6.1 DL-QR-4.2.3-1 文件和资料控制清单6.2 DL-QR-4.2.3-2 文件和资料发放登记表6.3 DL-QR-4.2.3-3 文件修改（销毁）申请通知单6.4 DL-QR-4.2.3-4 受控文件复印、借用申请6.5 DL-QR-4.2.3-5 外部文件接收登记表质量记录控制程序DL-QP402-20111目的对质量记录进行控制，为证明本公司所提供的产品和服务满足规定的质量要求，为质量管
11、理体系运行的有效性、符合性、适宜性提供客观证据。2 适用范围本程序适用于产品和服务提供过程、质量评价、质量管理体系运行等过程中涉及到的所有质量记录的控制。3 职责3.1管理者代表负责质量记录管理的组织指导；3.2 办公室负责质量记录的统一标识；3.3各职能部门配合办公室做好质量记录的控制。4 工作程序4.1质量记录呈现的形式与控制范围4.1.1本公司质量记录的媒介形式表现为文字、图像、表格的书面形式和电子媒体以及硬拷贝等。4.1.2质量记录控制的范围包括内部质量记录和外部质量记录（如为顾客填制的质量记录或所摄的图像、对采购产品进行验证时供方提供的质量记录等）4.2质量记录控制的方法和内容4.2
12、.1质量记录控制的方法通过分级管理，办公室应填制“质量记录控制清单”。控制内容包括：表式的名称、编码、使用/收集部门、归档保管部门、保存期限等内容。4.3质量记录表式的编制、审批、标识、修改、印制4.3.1质量记录表式编制后经管理者代表批准后方可使用。4.3.2质量记录表式的标识，由办公室统一编制、编号，应注意确保每一质量记录表式标识和每一份质量记录的编号的唯一性和可追溯性。4.3.3质量记录的标识方法如下：DL Q R / 流水号 标准条款号 质量记录格式 企业代号4.3.4质量记录表式的更改参照文件控制程序的要求执行，以确保质量记录表式的唯一性。4.4.2质量记录在归档前由收集部门进行管理
13、。4.4.3质量记录在归档后由归档部门进行管理。4.4.4 质量记录转入办公室归档时，办公室应填制“质量记录交接记录”，写明交接时间、质量记录名称、移交人等。4.5质量记录的填写或制作要求4.5.1质量记录填写应及时，字迹清晰，内容完整，数据正确，文字准确、简练，手续齐全，保证其记录的客观性、有效性、符合性。4.5.2 质量记录应用钢笔或圆珠笔填写，不得用铅笔填写。如用打印机打印，应签字或加盖印章认可。4.5.3质量记录形成的图像必须加以文字说明。4.5.4质量记录中规定的内容应逐项填写，不得少填或漏填，对于不适用的项目应划线表示。4.5.5质量记录中的签名，无论身份、职位如何，必须使用全名，
14、不得用姓氏或职务代替。4.5.6质量记录中的客观数据和文字不得随意更改，必须更改时，更改人员应在适当的部位签名或加盖印章以示责任，并保持原数据可读，不得使用涂改液等其它隐瞒真相的方法。4.6质量记录的编目、归档、贮存等管理，按文件控制程序的相关要求执行。4.7以电子媒体和硬拷贝形式存在的质量记录的控制，应与书面形式存在的质量记录同步实行控制，存放在软盘的质量记录必须有备份，并注意防潮、防压、防光、防磁，以免贮存内容丢失。4.8质量记录存放在软盘时，应对软盘进行编号，注明该软盘中质量记录的目录清单，并进行登记。4.9外来质量记录的控制4.9.1本公司人员在外来质量记录表式中记录的质量记录，按本程
15、序第4.4条、4.5条、4.6条和4.7条执行。4.9.2直接由顾客提供的质量记录按本程序4.6和4.7条的要求执行。5 相关文件和资料5.1 DL-QP401-2011 文件控制程序6 记录6.1 DL-QR/4.2.4-1 质量记录控制清单人力资源控制程序DL-QP601-20111 目的对从事与质量有关的人员进行质量意识、岗位技能、素养和有关技术知识等方面的培训，保证相关人员相应的要求，提高产品质量，增强顾客满意度。2 适用范围本程序适用于对所有与产品/服务质量有关的人员的培训和或资格考核。3 职责销售部负责培训的组织实施，相关部门或人员配合。4 工作程序4.1 培训的对象和内容4.1.
16、1 各部门人员应接受质量管理体系文件和质量管理知识的培训。4.1.2 各类专业服务人员接受以下内容的培训或资格考核；a) 专业技术和质量管理基础知识；b) 相关文件（包括作业文件，如技术规范、作业指导书、规章制度等）的应用； c) 相关检测装置的使用和操作技术； d) 顾客合同/订单中要求提供的培训； e) 应接受的其它资格考核，如特种工作资格考核等。4.1.3其它与质量相关的人员，应进行质量管理基础知识和相关程序、文件应用的培训。4.1.4 所有人员必须熟记质量方针和目标，并理解其含义。4.2 培训的方式与种类4.2.1国家强制要求进行培训取得资格证书的，则应委托有资格的第三方进行培训和考核
17、。4.2.2 顾客有要求进行培训取得相应资格的，则应按顾客的要求进行培训并考核。4.2.3 国家、顾客没有要求的，由办公室组织培训，或提供资料进行自学，需要时进行考核。4.2.4培训按其方式可分为理论培训和实践培训。4.2.5培训按其内容可分为业务知识培训和质量意识培训。4.3 培训计划4.3.1 销售部召集相关部门进行商讨，根据公司发展的需要，确定培训的对象、内容和进度要求。4.3.2 销售部每年年初编制年度培训计划，其内容包括培训的目的、对象、内容、方式等，经总经理批准后实施。4.4 培训的实施与考核4.4.1 销售部负责组织实施培训计划。4.4.2 委外培训由委托部门进行考核，办公室进行
18、登记。4.4.3 内部培训或自学的考核，由授权老师出试卷进行考试，成绩予以登记。4.5 资格认可4.5.1 特殊工种的员工必须经培训取得国家认可的资格证书。4.5.2 取得相应资格的人员还必须接受其后的再培训，如经考核不合格则取消其资格。4.5.3 考核不合格或没有取得相应资格认可的人员需经过再培训，直到通过考核，取得资格认可为止。未取得认可则转岗、下岗或解除劳动合同/订单。4.6 销售部根据培训计划对培训的实施效果进行总结和评价，编制培训工作报告。4.7 涉及本程序的质量记录按质量记录控制程序的要求执行。5 相关文件和资料5.1 DLQP4012011 文件控制程序5.2 DLQP40220
19、11 质量记录控制程序5.3 DLWI601-012011 员工手册5.4 DLWI601-022011 岗位说明书6记录6.1 DL- QR-6.21 年度培训计划 6.2 DL- QR-6.22 培训记录 6.3 DL- QR-6.23 签到记录6.4 DL- QR-6.24 技能鉴定表6.5 DL- QR-6.25 销售人员考核表与顾客有关过程的控制程序DL-QP701-20111 目的对所有合同/订单进行评审，确保其规定的要求明确合适，且本公司能满足规定的要求，使合同/订单得到全面履行，并对与顾客接洽的过程实施控制，确保顾客反馈的信息能得到及时的处理和解决，最大程度地满足顾客的要求，从
20、而达到顾客的满意。2 适用范围本程序适用于所有合同/订单的评审以及与顾客有关过程的控制。3 职责3.1销售部责合同/订单评审的组织协调，并实施一般合同/订单的评审工作。在与顾客接洽的过程中，负责沟通商务方面的信息，控制合同/订单的重大修订，并收集市场信息和顾客反馈意见。3.2销售部负责与顾客沟通技术方面的信息，对反馈的信息进行有效处理。3.3采购部等相关部门人员参与合同/订单评审；4 工作程序4.1合同/订单评审4.1.1 合同/订单的分类和形式4.1.1.1本公司合同/订单分为：一般合同/订单：指顾客没有特殊要求，或技术要求与以前采用技术相似的合同/订单，按本公司现有条件（包括人力、物力和财
21、力资源，以及技术方法和质量管理体系）实施的合同/订单；特殊合同/订单：指顾客有特别要求，或有与以前采用技术差别很大的技术要求，需要本公司进行质量策划的合同/订单。4.1.1.2本公司的合同/订单形式表现为： a) 招、投标书；b) 正式文本合同/订单等；c) 本公司不接受任何口头协议形式的合约。4.1.2 合同/订单评审的时机 每份合同/订单，无论以何种形式出现，均应在正式签订前进行评审。4.1.3 合同/订单评审要求a) 各项要求都有明确规定并形成文件； b) 任何与合同/订单（包括标书 、协议等）不一致的要求已经得到解决； c) 本公司具有满足合同/订单要求的能力。4.1.4 合同/订单评
22、审方式和内容：常规合同的评审：办公室接到顾客的合同/订单后确认交期，签字后回传顾客。非常规合同（指顾客有特别要求，或有与以前采用技术差别很大的技术要求，需要本公司进行质量策划的合同）评审由办公室组织相关部门进行评审，填写合同评审表。4.1.5评审结束后，参与评审人员应在“合同/订单评审记录”上签署意见，确认评审内容是否通过。4.2合同/订单修订4.2.1合同/订单商务方面的修订，由办公室门原合同/订单签约人与顾客联系，合同/订单修订达成共识后，编制“合同/订单补充协议”，双方签字确认后作为合同/订单附件。4.2.2合同/订单技术方面的修订，由办公室主管与顾客联系。合同/订单修订达成共识后，编制
23、“合同/订单补充协议”，双方签字确认后作为合同/订单附件。4.2.3若合同/订单修订的内容较大时，则按本程序4.1.4条款的要求进行重新评审。4.2.4合同/订单修订后，应将“合同/订单补充协议”传递到公司内部相关部门。4.4服务的实施4.4.1在接到顾客的投诉信息后，销售部将反馈的信息填写在“顾客投诉处置单”上，交相关部门组织人员对顾客的投诉进行处置，并将最终结果报告给顾客，取得顾客对处置结果的意见，直至顾客满意为止。4.4.2销售部协助办公室收集市场动态和顾客的反馈信息。4.5 本程序涉及的质量记录按质量记录控制程序的要求执行。5 相关文件和资料5.1 DL-QP402-2011质量记录控
24、制程序5.2 DL-QP703-2011服务提供控制程序6 记录6.1 DL-QR-7.2-1 合同/订单评审记录6.2 DL-QR-7.2-2 顾客投诉处置单采购控制程序DL-QP702-20111 目的 评价和选择合格的供方，及时传递完整、准确的采购信息，对采购产品进行验证，确保采购产品符合规定的质量要求。2 适用范围 本程序适用于对供方进行评价、选择以及对供方的产品进行验证，并对本公司的采购活动进行控制。3 职责3.1总经理负责合格供方的确定；3.2采购部负责组织对供方进行评价；3.3采购部负责采购产品的检验/验证3.4相关部门人员配合4 工作程序4.1采购的原则4.1.1 坚持“质量第
25、一”的原则，确保采购产品能满足规定的质量要求。4.1.2 坚持“物美价廉”的原则，采购员对供方进行提名时应“货比三家”，确保价格合适。4.1.3 坚持“择优定点”的原则，应在质量和价格之间进行权衡，既要保证产品质量，又要保证价格合适。4.1.4 坚持“最优库存”的原则，在保证及时满足销售的同时，将库存降到最底。4.2 供方的提名、调查、评价与审批4.2.1 采购员根据产品销售的需求，收集相关信息，进行摸底调查，初选供方，并向采购部主管提名，被提名的供方应满足下列条件： a) 具备国家工商行政管理部门核发的有效营业执照； b) 具备相应的销售能力和经营范围，必要时，应取得销售许可证； c) 具备
26、良好的质量信誉和资信状况。4.2.2采购部组织管理者代表、采购部和销售部主管等相关部门/人员，依据合格供方评定准则的要求对供方的质量保证能力进行评价，并填写“供方质量保证能力调查表”和“供方质量保证能力评价与审批表”。4.2.3采购部应将“供方质量保证能力调查表”、“供方评价与审批表”和相关的检验（验证）记录报公司总经理进行审批，总经理在“供方质量保证能力评价与审批表”上签署审批意见。4.2.4 若审批不合格，按本程序4.2条款的要求重新提名、调查、评价和审批。4.3 合格供方的确定与复评4.3.1采购部根据审批意见，编制“合格供方名目”，分发至相关部门，并建立合格供方档案，档案内容一般包括：
27、a) 供方质量保证能力调查表；b) 供方质量保证能力评价与审批表；c) 检验记录；d) 合格供方业绩登记表；e) 相关的背景资料、证书的复印件等。4.3.2每年采购部按合格供方评定准则的要求，对合格供方进行复评，若复评不合格，取消其资格，并按本程序4.2条款的要求重新提名、调查、评价和审批。4.4 对一次性或临时使用的数量较少的采购产品，采购员应填制“临时采购单”，经总经理批准后实施采购。4.5 采购文件的编制与审批4.5.1采购部采购员根据各部门提出的采购需求编制采购文件，采购文件包括采购合同/订单等。“采购单”包括采购产品名称、型号、规格、数量、价格、交货时间、质量要求以及供方名称等；4.
28、5.2 采购文件经审批后，方可执行。审批内容应包括：a) 要求规范是否明确；b) 验收检验方法和地点是否明确；c) 有关验证安排的事项是否明确；d) 产品的运输、交付时间、方式是否明确；e) 有关其它标的和争议解决方法是否明确等。4.6 采购合同/订单的签订与实施4.6.1采购员与供方签订采购合同/订单，把采购文件中需要的约定内容以合同/订单的形式传递到供方。4.6.2以口头、电话或电传形式订购的产品，应形成书面记录。 4.6.3 如采购合同/订单或质量协议发生重大变更，必须重新进行审批。4.6.4采购产品到货后，物流部管理办理入库手续。4.6.5采购部检验人员按商品检验指导书的要求对采购产品
29、进行检验，将检验结论报采购员。采购员据此审核、评定供方供货资格。4.7 采购产品的验证4.7.1 采购产品到货后，由采购部检验人员，根据商品检验指导书对产品进行检验和试验，明确检验和试验结论，并进行记录： a）若合格，物流部办理入库手续；b）若不合格，由采购部按不合格品控制程序要求处置。4.7.2检验结束后，物流部管理员应配合检验员及时进行标识。4.8程序所涉及的质量记录按质量记录控制程序的要求执行。5 相关文件和资料5.1 DL- QP402-2011 质量记录控制程序5.2 DL- QP802-2011 不合格品控制程序5.3 DL-WI-04-2011 合格供方评定准则6 记录6.1 D
30、L- QR-7.4-1 供方质量保证能力调查表6.2 DL- QR-7.4-2 合格供方评价审批表6.3 DL- QR-7.4-3 合格供方名目6.4 DL- QR-7.4-4 采购申请生产和服务运作控制程序DL-QP703-20111 目的对可能影响生产和服务过程质量的诸因素,作出切合实际的控制安排,以确保过程完全受控,符合预期的要求。2 适用范围适用于对产品的形成过程的确认、产品的防护、标识和可追溯性，顾客财产的控制。3 职责31制造部负责对生产和服务控制策划和过程确认,编制必要的作业指导书。32制造部负责组织相关部门(生产车间和仓库等)实施产品标识、产品防护和顾客财产管理。33制造部负责
31、生产和服务过程的产品检验或试验，并对其检测状态进行控制。4 程序41运作控制公司应在下述方面考虑并实施生产和服务过程的运作安排:a). 提供产品规定特性的信息；过程输出的产品质量特性应转化为控制过程的质量特性,并传递给有关的生产管理和操作人员。b). 必要时，应具备作业指导书。对涉及关键、重要性的过程、特殊过程以及实施某种新工艺时，应提供足够的能指导操作的、确保质量的作业指导书。c). 使用并维护适合于生产和服务运行的设备设备应能满足工艺要求，具有适当的工序能力并应定期检查，当工序能力不足时，应及时进行调整和维修。d). 具备并使用测量和监视设备应配备必要的测量和监视设备，以控制重要的过程参数
32、和质量特性。e). 实施监控活动应根据工艺文件要求监控重要的过程参数并留下相应的记录。应在过程中通过首件检验、巡检和完工检验来监控产品的质量特性。f). 交付的控制对于过程中的生产和交付(如转工序),应明确其实施要求.g). 过程应符合法规和过程控制规范(工艺文件的要求)。h). 通过技艺评定准则来考核人员和评价产品合格与否。42过程策划对于如何控制生产和服务过程，应进行周密的策划。策划的核心是如何针对影响产品特性的因素(人、机、料、法、环、测)施以控制措施，确保每个质量特性能够实现。策划时，必须考虑到7.1所列各条款。421 生产流程： 定单采购原料冷墩搓丝热处理电镀成品检验装箱防护43标识
33、和可追溯性431产品标识及可追溯性对产品标识及可追溯性的安排,应符合标准的要求,产品标识由制造部负责,对每批产品进行标识,标识的内容主要反映产品的名称、型号、规格、数量、生产日期和批次号等。a). 在有可追溯性要求时，对产品予以标识以便于追溯；如果不标识不会引起产品混淆或无追溯要求时，也可以不对产品进行标识。b). 当合同、法律、法规和自身需要(如顾客因质量问题引起投诉的风险等)对可追溯性有要求时，应按规定进行标识。432监视和测量状态标识由技术部负责生产和服务提供全过程的实施、监督、检查。a). 监视和测量状态标识分为:合格、不合格、待检、待判，填写在相应的检验记录上作为状态标识或在生产现场
34、以标牌、区域等作为标识。b). 紧急放行标识:对因生产急需未能及时检验的产品应在加工单或检验记录上标识“紧急放行”，在产品存放处以标牌标识。44顾客财产的控制441顾客财产一般包括:a). 顾客提供的构成产品的部件或组件;b). 顾客提供的用于生产、检测的设备；c). 顾客提供的用于修理、维护的产品；d). 顾客直接提供的包装材料；e). 顾客知识产权，如提供的规范、图样等。442顾客财产的验证a). 由技术部负责按进货要求进行验证,出具相应的验证报告。b). 在进货、使用、贮存，搬运期间如果发现不合格或不适用等，应填写“顾客财产问题反馈单”连同检验报告，及时反馈给顾客，协商处理。443顾客财
35、产的贮存、维护和使用a). 验证合格的顾客财产入库贮存时，应将其放置在专门指定的区域或在其“物料标识卡”上注明为顾客提供的财产。b). 顾客提供的财产，应根据其特点，或按顾客的要求进行控制，并定期检查产品情况，防止由于贮存、维护不当造成变质、损坏或丢失。c). 顾客的财产应按照顾客指定的用途使用，未经顾客同意不得擅自挪用，改作他用或处理。d). 对于顾客的知识产权，如专利技术、产品规范、设计图样、管理或商务机密等信息，应进行保密控制。45产品防护451只有做好产品防护，才能将已经合格的产品交付给顾客。452在公司内部和交付到顾客指定的地点期间，应针对已合格的产品采取防护措施，包括如下具体活动:
36、a). 标识:应建立并保护好关于产品防护的标识，如防碰撞、防雨淋等。b). 搬运:在生产和交付的不同阶段，应根据产品当时的特点，在搬运过程中选用适当的搬运设备及搬运方法，防止产品在生产、交付及提供服务的过程中受损，例如:不得破损包装，防止跌落、碰撞、挤压等；应按照包装的标识要求进行搬运，保持搬运通道畅通，搬运过程中注意保护好产品，防止丢失和损坏；对易损、危险物品应制定专门的搬运指导书，或使用特殊的搬运工具；c). 包装:应根据产品特点和顾客要求对产品进行包装，重点是防止产品受损，产品应在包装箱内相对固定，防止碰撞，包装材料不应对所包装的产品质量造成不良影响。d). 贮存:各种原材料、在制品、成
37、品均应贮存在适宜的场所，贮存场所条件应与产品要求相适应，如必要的通风、防潮、控温、防火等，并做到：按规定做好产品入库、验收、保管和发放的管理工作，标识状态清楚，记录准确、完整、及时，做到帐、物、卡相符；对贮存产品进行监控，定期检查并做好记录。需要时，根据产品特点，做到“先进先出”。46过程确认有一些生产和服务提供的过程所形成的产品和服务，不能由后续的测量、监视来验证是否达到了规定的要求，或问题在产品使用或服务已交付后才显露出来，公司应识别并确定是否存在这样的过程(即特殊过程)。本公司特殊过程为：电镀。为确保特殊过程的输出能持续的满足要求，除进行过程的监视和测量外，还应采用过程确认的手段，证实特
38、殊过程有能力达到过程策划时预期实现的结果。根据特殊过程及其所形成的产品特点，应明确规定确认的内容和方式，适用时，包括:A) 规定用于特殊过程评审和批准的准则；B) 对所使用的设备能力及维护保养有严格的要求，相关的操作者要进行培训、考核、持证上岗；C) 技术不负责编制作业指导书，确定适宜的工艺参数；D) 对特殊过程的生产监控进行必要的记录；E) 过程的再确认。按规定时间间隔或生产条件发生变化时，应对特殊过程进行再确认，包括对作业指导书的更改。5 相关文件 顾客满意程度程序6相关记录DL-QR-7.5-1发货清单DL- QR-7.5-2入库单DL- QR-7.5-3出库单 顾客满意度控制程序DL-
39、QP801-20111 目的为了掌握顾客各种需求及竞争企业的相关信息，了解顾客对本公司各项服务的满意程度，解决存在的问题。2 适用范围适用于本公司的所有国内、外顾客的满意度调查。3 职责3.1销售部负责进行顾客满意度调查，并汇总分析和报告调查结果。3.2销售部组织制定纠正、预防措施，并跟踪实施情况。3.3各相关部门负责实施纠正、预防措施。4 工作程序5.1 顾客满意度调查5.1.1销售部应针对公司所有顾客收集相关信息编制顾客档案。5.1.2销售部每年向顾客档案上的顾客发出顾客满意程度调查表，以传真或亲自送达等形式发送。5.1.3顾客满意程度调查表的内容包括产品质量，交货期，服务质量，顾客抱怨处
40、理及回馈等。5.1.4为保证调查的客观性和有效性，调查表应发送到顾客的办公室门并建议协同制造部门共同填写。5.1.5调查表的回收：办公室负责回收调查表回收率70%方为调查有效。 5.1.6销售部每年第四季度向顾客发出顾客满意程度调查表，要求填写质量、交货期等情况及顾客意见和建议等，管理者代表依此进行原因分析，视情况发出纠正和预防措施单，责成有关部门采取纠正或预防措施，并跟踪实施效果；办公室根据情况将实施效果反馈给顾客。5.1.7 销售部应定期与顾客进行电话联系或拜访顾客,了解顾客的需求及顾客对本公司的满意程度，回公司后，以书面形式记录归档。5.2 顾客满意度的监测5.2.1已交付产品的质量绩效，由采购部每月底对当月质量情况进行统计汇总，反馈给销售部门，作为质量提升相应的措施的依据。5.2.2给顾客造成中断干扰（包括销售退货）的，采购部应作出原因分析、制定整改计划，反馈给销售
