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1、职场沟通技巧解码,相互沟通、组建团队、选拔组长、确立组名,相互认识一下？,游戏中，我们发觉了什么问题？引发什么思考？请讨论，小组派代表发言。,沟通的定义,为了设定的 目标，把 信息，思想 和 情感 在个人或群体间传递，并 达成共同协议 的过程。,目标,思想,信息,情感,协议,员工遇到一个难缠的客户，想邀请上级领导一起上门拜访，解决客户投诉。,-如何沟通,1.发送者有某种意图,2.发送者将意图编成信息,3.信息在渠道中传递,4.接受者对信息进行解码,5.反馈传递至发送者,6.可能向接受者提供再反馈,沟通的过程,视频观摩：墨攻说服梁王给予授权,换位思考：假如我是片中的主人公到底要什么？困惑是什么？
2、对方核心利益点是什么？,小 结,解决问题 照顾事实需求,赢得人心 照顾情感需求,沟通四种基本方式 沟通四个基本技巧,沟通的四种基本方式,交谈、讲座、讨论会、电话,快速传递、快速反馈、信息量很大,组织层级障碍，经过层次越多，信息失真越严重,报告、备忘录、信件、文件、内部期刊,正式、持久、有形，可以核实,信息量有限，缺乏直接反馈，使用不好适得其反,电子邮件、传真、视屏、计算机网络,快速传递，信息容量大，一份信息可同时传递给多人,单向传递，电子邮件可以交流，但看不到表情,身体动作、语调、空间、距离,信息意义十分明确，内涵丰富，含义隐含灵活,传递距离有限，界限模糊，只能意会，不能言传,察言观色,看,你
3、来比划我来猜,【游戏规则】每组选出3人，一人负责比划，一人负责猜，一人负责计时计数【游戏要求】1）负责比划的学员不能说 2）可以通过眼神、肢体动作等一切表达形式 3）3分钟内猜出最多名词的小组获胜,【问题讨论】1）作为获胜小组，你们感觉自己获胜的原因是什么？2）作为比划的一方，你如何让自己的搭档更快的明白你的意思？3）通过这个游戏，大家觉得沟通能力培养应该包括哪些方面？,营销代表,神马也是浮云,湘子桥,哥们,官二代,潮州宝华洒店,财神客栈,MM,你来比划我来猜,139说客,KISS ME！,广济桥,美女,我们约会吧,沟通从心开始,哈7下集,你来比划我来猜,非语言沟通功能,面部的表情是多少世纪培
4、养成的语言，是比嘴里讲的复杂到千百倍的语言。,罗曼 罗兰,可以重复或加强有声语言信息,具有调节的功能,可以代替语言信息,非语言沟通功能,体态密码的识别与解读,赞同地倾听微微侧着的头和友好的目光接触表明她在赞同地聆听,加以注意目光保持接触，身体前倾，这表明听者很专注，并乐于帮助说话者,手放在下巴处表明在评判,扬起眉毛表明感兴趣,强调某一点有力的手势是强调讲话要点的一种方式。,表明不确定性嘴咬笔头有点像需要保护，这表明了心里恐惧并缺乏自信。,用手势来强调,斜睨的眼神增强了不确定感,体态密码的识别与解读,需要安慰一手绕颈，一手绕腰，表明需要安慰。,处于矛盾中紧闭的双眼和扶鼻的动作表明听到对方的话时内
5、心充满混乱和矛盾。,手臂环绕身体是自我安慰的表现,紧锁的眉头和紧闭的双眼表明心存疑惑,体态密码的识别与解读,身体前倾有助于清晰地阐明观点,手掌伸开的手势有助于强调要点,挑衅的表情,自我防卫性地交叉双臂,体态密码的识别与解读,看出真实,利比亚领导人卡扎菲,英国首相布莱尔,看的技巧,最无法拒绝的眼神.,练习规则：用眼神表述以下内容,看的技巧,请求帮助,赞赏对方,非常同意,做的太棒,看见美女,小 结,设身处地,听,【游戏规则】由培训师口述一段话，请1-2名学员就倾听内容回答真问题。【游戏要求】1）培训师只叙述一遍，请仔细聆听 2）学员不得使用纸笔等记录讲师叙述内容 3）迅速回答问卷的内容，并记录自己
6、的感受,【问题讨论】1）作为获胜小组，你们感觉自己获胜的原因是什么？2）为什么那么多可以确定的东西变得不可确定？3）大家觉得影响倾听成果的障碍有哪些？,测试你的倾听力,测试你的倾听力,1店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达 2抢劫者是一男子 3来的那个男子没有索要钱款 4打开收银机的那个男子是店主 5店主倒出收银机中的东西后逃离 6故事中提到了收银机，但没说里面具体有多少钱 7抢劫者向店主索要钱款 8索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，急忙离开 9抢劫者打开了收银机10店堂灯关掉后，一个男子来了11抢劫者没有把钱随身带走12故事涉及三个人物：店主，一个索要钱款的男子，以及一个警察,？,？,？,x
7、,?,？,？,？,x,x,x,思考：我们在倾听过程中容易出现什么问题？,对方讲话时，你在想自己的事边听边与自己的不同观点对照有时打断对方仅听自己想听或愿听的东西过早下结论,聽,如何成为好的倾听者,如何成为好的倾听者,眼神,表情,肢体语言,语调,适当记录,适当回应,适当提问,适当建议,Add Your Text,复述与确认,例子1：有一次有个客户预计下月出差，会有大量的短信费用发生，来到服务厅要求开通短信套餐，同时又开通GPRS套餐，其中GPRS当月开通，短信套餐下月开通，结果服务人员将两个套餐都当月开通了，造成客户投诉。,澄清客户的问题或需求避免不必要的理解误差提醒客户有无遗漏的事项体现营业员
8、的职业化素质,潜台词：你说的很重要，我一定要听明白！,当信息比较模糊当信息至关重要当信息量较大当信息组织欠条理,复述和确认事实的时机,事实复述与确认,复述对方感受对正面和负面的感受均做出回应,情感复述与确认,练习说明：各组选定角色后做以下练习，1、两名同事互相交谈工作中一次开心的经历2、组内其他同事作为观察员：负责记录交谈要点,听听心声：工作中一次开心经历？,请给别人一个说话的时间和机会，不要用太多的理由来拒绝倾听,上帝给我们两只耳朵，一张嘴巴，就是希望我们多倾听。,小 结,有目的问,问,你善于提问吗？,【亲历其景】猜猜图案背后是什么地方？【游戏要求】1）我回答大家时只会回答是与否 2）每组有
9、一次提问的机会，最后大家亮出答案,【问题讨论】1）作为获胜小组/人，你们感觉自己获胜的原因是什么？2）在提问的过程中还需要关注或注意什么？,你善于提问吗？,你善于提问吗？,冬日娜语录,采访史冬鹏：“你觉得和刘翔在同一个时代是不是很悲哀？”开赛之前问史东鹏：“你有没有信心得亚军？因为冠军已经是刘翔了。”赛后问史东鹏：“刚才的比赛你尽力了吗？”其他采访语录：她对一位男性跳远运动员说：“祝贺你在明天的女子三级跳中取得好成绩！”结果这位运动员扭头就走。南京十运会，山西的刘青拿到女子八百米冠军，赛后，冬日娜采访刘青：“这次800米比赛，应该是靠实力赢下来的吧？”一旁的刘青教练脸色铁青。,提问的分类,直接
10、提问5W1H封闭式问题开放式问题引导性的问题,开放式,引导式,开放式,封闭式,提问的作用确认事实，收集信息提问的类型封闭式、开放式提问的注意事项确认事实、收集信息围绕目标,小 结,简单扼要,说,我恨你,命令式哀求式含情脉脉式,简要表达事实的要点,如何有效的表达,有效表达之三三法（汇报与陈述）,“三三法”表达：将陈述、观点概括为几点进行表达，一般可为二点至五个点，最多不超过七点。第一，第二，第三，,有效表达之三三法,when三段时间 过去/现在/未来(阶段、时期)前期/中期/后期 Why三个原因 金钱/效用/宣传(理由、考虑、效用)实用/美观/价廉,一些帮助我们组织意念的引导词,请用30秒的时间
11、说明事情的经过,客户黄先生（手机号码1359064）去到服务厅表示手机三个月前被盗需要补卡，并提供手机密码，但是营业员校验密码不正确，黄先生一再强调号码是他本人三个月前通过密码挂失的，并能提供通话记录、购机发票与业务受理单，营业员在系统上查询到该号码是“正使用”状态，在客户挂失后当天已被密码重置并补卡，致电该号码联系现机主，该机主姓杜表示号码是三个月前在一书摊上购买的，手上还有购卡的收据，并不知道原机主的情况也不认识黄先生，请我们不要骚扰。黄先生强烈要求取回该号码。根据移动公司重置密码的业务规范，双方都可以提供符合重置密码的三个条件。现为用户重置密码已不能解决号码使用权归属的根本问题。,小 结
12、,1、一说就明2、简明扼要3、画龙点睛,思考：三个元素的影响力哪个最大？,7%,38%,55%,章节小结,平级沟通技巧 赢得“邻居”的帮助,游戏目标：游戏的结果是要赢，游戏的规则是赢的最高的正分。游戏规则：两队人各自用自己的方法选出各队的组长，比赛分10回合，每回合由组内投票决定选红选黑。得分计算：1）队A、队B均选红，各得1分；队A、队B均选黑，各减1分；2）一队选红、一队选黑，选红者减3分，选黑者加3分；3）第9与第10轮选择，得分乘3后计入总分。,红与黑,要取得长期利益，必须采取合作的态度。团体合作的基础是相互信任。信任来自于畅顺的沟通。,思考：你在工作中与平级沟通的障碍有哪些？,工作要
13、协助，无人配合同事间存在不同意见互不相让，矛盾升级,到年底了，区域经理需要对年度经营业绩进行汇总和分析，然后制定下一年度的经营计划。原定各线条1月15日向区域经理提交各线条的经营数据，区域经理17日向总经理提交经营分析报告，但是由于特殊原因，总经理要求区域经理提交时间提前到14日，所以，区域对各线条的数据提供需求相应也得提前三天，即1月12日。得到这个信息时已经是11号早上，区域经理将这个任务交个助理王晓解决。于是王晓立即给各线条相关的负责人打电话。电话首先打给了客户经理线条的负责人张爽。,如果你是王晓，你会怎么做？,沟通目标要明确，方法要得当；说话之前先倾听，肯定对方的感受的合理性，体谅对方
14、的困难；沟通中给对方留足面子；完成任务后正面反馈，让对方觉得付出努力非常值得。,赢得平级同事配合的技巧一,韦小宝有很多朋友，他不停地在为这些朋友办事，可他索取很少，得到的回报也不多.他的第一位江湖朋友茅十八被官府擒住，皇帝要他亲自监斩，把茅十八杀了。韦小宝磕头道：“皇上明鉴，奴才来到北京能够见到皇上，都全靠了这人。奴才对 他还没报过恩，大胆求皇上饶了这人，宁可宁可奴才这番打罗刹鬼子的功劳，皇上尽数革了,奴才再退回去做鹿鼎侯好了。”多么有情有义话,那茅十八只不过带着韦小宝闯了一回北京，这是多么微不足道小事，可他还记挂在心里，宁愿舍去自己官职，以换得茅十八的性命。,韦小宝的情感投资,增加感情账户上
15、的储蓄，多与同事沟通，避免有事才求人；主动帮助，不求立即回报；诚恳谦虚，决不揽功推过。,赢得平级同事配合的技巧二,一管牙膏引发的杯具,如何化解平级异议的技巧一,找出异议：提出自己的异议，目的在于暴露对方的异议问问题倾听重复和确认,找出异议的根源：创造环境让对方说出他的需求自己表达异议时解释原因,找出差异中的共同点,最好的沟通者，不是最强的否定者和破坏者.而是最好的肯定者和建设者他能在两个完全相反的看法中，找到小小的共同点，然后强调那一点，欣赏和赞美对方的那一点,找出差异中的共同点,新员工的一封信,如何化解平级异议的技巧二,协商为主，避免语言冲撞自我反省，分析问题多补台不拆台 主动沟通.避免矛盾
16、“上交”,如何化解平级异议的技巧二,大雁的故事,积极进取主动协作珍视差异创造双赢,小 结,向上沟通技巧 如何取得领导的认可,自我测试：-你的上行沟通能力如何？,根据你面临的实际情况并依据你同意的程度进行选择。同意程度：1=非常不同意 2=不同意 3=无意见 4=同意 5=非常同意,30-50分：,说明你的上行沟通积极性很高，能够非常主动地与上级进行沟通。,50分以上：,说明你的上行沟通积极性一般，有时能够与上级主动沟通，但更多的时候是被动等待上级与你沟通。,30分以下：,说明你与上行沟通的积极性不佳，不善于与上级进行沟通。,一天，小张向朋友抱怨说：“我们公司有一个到上海研讨交流的名额，根据条件
17、要求，在我们部门中唯有我够资格去参加，但是，我们室的王经理，宁可指标作废也不让我去，我很郁闷。朋友问他：“你们王经理是怎样的一个人呀？”小张滔滔不绝的说开了，“我们那个经理业务水平和能力都很差，都要到快退休的时候了，还管这管那”朋友说：“我明白了，你们王经理为什么宁可指标作废也不让你去了”,你明白了吗？,朋友的点评：“你一定在语言上或是行为上伤害了主任的自尊，或者因为你咄咄逼人的才华得罪了你的主任，所以被主任剥夺了参加会议的资格。”,尊重权威，维护尊严,尊重上司的权威,-朱元璋和他的两个朋友,尊重上司的权威,尊重权威，维护尊严,注意场合，选择时机了解内心，适度赞美坦诚相待，主动沟通,看电影，学
18、沟通,穿PRADA的女王,正视上司的批评,虚心接受，切忌牢骚推诿不要当面顶撞主动沟通而不要过多争辩自我检讨，知错就改,正视上司的批评,高效完美的执行,理解任务，执行任务,高效完美的执行,让领导做选择题，而不是问答题,拟订详细的实施计划,随时汇报工作进度,事后及时总结汇报,【内容】公司为了奖励市场部的员工，制定了一项海南旅游计划，名额限定为10人。可是你们部门有13名员工，大家都想去，部门经理需要再向上级领导申请3个名额，如果你是部门经理，你会如何与上级领导沟通呢？,说服上司的技巧,部门经理：“朱总，今天听说去旅游，大家都非常高兴，非常感兴趣。感谢领导这么关心员工，真是让员工感动。朱总，这是不是
19、你们突然给大家的惊喜？”,朱总：“真的是想给大家一个惊喜，这一年公司效益不错，是大家的功劳，考虑到大家辛苦一年。年终了，第一，是该轻松轻松了；第二，放松后，才能更好的工作；第三，是增加公司的凝聚力。大家要高兴，我们的目的就达到了，就是让大家高兴的。”,【第一回合】,部门经理：“也许是计划太好了，大家都在争这10个名额。”,【第二回合】,朱总：“当时决定10个名额是因为觉得你们部门有几个人工作不够积极。你们评选一下，不够格的就不安排了，就算是对他们的一个提醒吧。”,部门经理：“其实我也同意领导的想法，有几个人的态度与其他人比起来是不够积极，不过他们可能有一些生活中的原因，这与我们部门经理对他们缺
20、乏了解，没有及时调整都有关系，责任在我。如果不让他们去，对他们打击会不会太大？如果这种消极因素传播开来，影响不好吧。公司花了这么多钱，要是因为这3个名额降低了效果太可惜了。,部门经理：我知道公司每一笔开支都要精打细算。如果公司能拿出3个名额的费用，让他们有所感悟，促进他们来年改进。那么他们多给公司带来的利益要远远大于这部分支出的费用。不知道我说的有没有道理。公司如果能再考虑一下，让他们去，我会尽力与其他两个部门经理沟通好，在这次旅途中每个人带一个，帮助他们放下包袱，梳理有益公司的积极工作态度，朱总您能不能考虑一下我的建议。”,【第三回合】,说服上司的技巧,设法了解上司的观点用数据和实例说话说话
21、简单扼要，重点突出充分准备，解决上司质疑角色置换，易位思考,七巧板,规则：1、根据任务书内容，完成一项任务奖励一定积分，全队在规定的40分钟内，总分达到1000分，团队才算项目成功；2、大家所坐的椅子是不得移动的。在项目进行过程中，所有人的身体不得离开你们所坐的椅子。,团队成员之间要有主动沟通的意识，工作中如没有沟通则不可能完成团队目标；沟通必须是有效的，要充分运用好沟通渠道和沟通方法；团队之间要加强合作的理念，增强全局观念，合理处理竞争关系，实现良性循环；强调团队的信息与资源共享，通过加强资源的合理配置来提高整体价值。,启发,总 结,良好的心态正确的方式 令人满意的双赢沟通！,明天：从我做起！,我希望他人如何对待我，我就要如何对待他人。,谢 谢！,人有了知识，就会具备各种分析能力，明辨是非的能力。所以我们要勤恳读书，广泛阅读，古人说“书中自有黄金屋。”通过阅读科技书籍，我们能丰富知识，培养逻辑思维能力；通过阅读文学作品，我们能提高文学鉴赏水平，培养文学情趣；通过阅读报刊，我们能增长见识，扩大自己的知识面。有许多书籍还能培养我们的道德情操，给我们巨大的精神力量，鼓舞我们前进。,
