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1、“卓越绩效评价准则”自评师培训案例案例一：4.4.5技术公司通过年度战略分析会、经营分析会等定期对行业技术发展情况进行分析研究，制定公司技术开发和改造计划。公司现有的新型干法窑生产技术、无烟煤煅烧技术、辊压机粉磨技术等均处于国内外行业先进水平。 公司拥有立波尔窑和新型干法生产控制的成熟工艺技术，炼石水泥厂5#窑1988年投产,是我国最早引进带窑外分解的2000吨/d水泥熟料生产线, 4#窑为南京院设计的日产2300吨的新型干法生产线。天津院设计的日产2500吨生产线6#窑、7#窑为均采用无烟煤煅烧技术,为国内先进水平。 公司及时掌握最新技术，通过技术改造进行大力推广。3#窑于1995年由SP窑
2、改造为NSP窑，熟料日产量提高了73%；1998年大胆创新，进行燃无烟煤改造并在全公司推广，开创了国内立波尔窑燃无烟煤的先河，经过不断的努力，现无烟煤掺量比例已提高至80%以上，大幅降低了熟料煅烧成本。 公司利用成熟的辊压粉磨技术先后在福州粉磨站、漳州水泥厂、2#、1#磨、7#窑进行辊压机改造和技术推广,台时产量提高50%以上,节能降耗效果十分显著。2004年公司完善了技术委员会职责，规范技改、研发项目的可行性论证及评估工作，围绕公司战略发展重点，确定每年度技改方向,并对公司的技改项目进行技术、经济研究论证，对技改项目进行跟踪监督管理，最大限度发挥技术资源的作用。案例二：4.3.2 顾客关系与
3、顾客满意4.3.2.1客户关系建立4.3.2.1a)发挥营销网络优势，建立双赢的客户关系。1、培养共同的价值观，提升经销商的能力。利用信息网络技术，建立完善的客户信息档案，采用客户关系管理（CRM）方法加强对客户管理，通过销售业务流程再造，对顾客进行系统的识别评价，针对不同的顾客采取相应的营销策略，重点扶持和培养有发展潜力的经销商，结合AAA级管理，通过“授牌”（特约代理、“X”A级客户）管理，按照企业CIS导入要求，统一策划企业形象和客户形象，培养共同的价值观，提升经销商的能力，促进共同成功。2、建立共同发展和双赢格局的客户关系。公司重点关注关键顾客和重要经销商的利益，公司与三个散装公司建立
4、了良好的合作关系，公司免费为他们提供营销专业知识与技能培训，提高他们的营销能力，同时也把公司的OA系统逐步扩展到三个散装公司，方便了双方信息沟通与业务协作，实现了从生产到市场的快速反应，有利于合理进行资源调配，共同拓展业务，共同提升市场竞争能力，以双赢模式实现共同发展，并通过他们来影响其他顾客（包括潜在顾客）。4.3.2.1b) 以多渠道的沟通方式，建立良好客户服务机制。公司与顾客的沟通方式十分方便，客户可以通过以下方式实现有效的沟通和交流，及时进行信息查询、交易和投诉： 顾客访谈：营销部、服务中心人员、客户经理定期和不定期拜访客户，并填写走访顾客记录表； 顾客调查：采用问卷调查与访谈相结合；
5、 方面快捷的沟通平台：服务热线、电话、传真、电子邮件、公司网站、电子商务联系； 每年年底的顾客代表座谈会、定货会是顾客沟通的盛会； 及时搜集政府相关部门的政策信息和来自社会团体第三方的信息。公司取得的有用信息会及时提供给有关顾客，如：及时提供重大工程信息，市场变化信息、新产品信息等，通过信息分享，促进共同发展。顾客和市场的信息将被输入CRM系统，CRM的客户数据库、销售数据库、市场数据库，分别收集顾客、竞争对手、市场等不同方面的信息，市场部及时整理分析，输出客户执行情况、市场等不同种类报告，为公司高层的决策提供依据。一旦顾客需求得到确认，则会以不同形式传递到相关的岗位和人员并贯彻执行。公司对营
6、销人员进行岗位技能培训，实行持证上岗，对相关岗位的人员也相应的业务培训，公司营销核心成员定期参加专业营销经理培训班学习，不断提高营销队伍的素质，以适应营销大跨越战略发展的需要。4.3.2.1c)认真对待处理顾客抱怨、投诉公司按照关于加强客户投诉管理规定和客户投诉处理程序，按照图4.3-2流程对投诉活动进行管理。投诉记录后，片区销售经理指定专人与客户联系处理，必要时在24小时内与生产厂技术人员到达现场，商议解决方案并与顾客进行交流，72小时内给顾客反馈。当投诉活动需要整改时，由市场部牵头组织落实并分析其改进的结果。并将处理结果反馈给顾客，直到其感到满意为止。投诉及投诉处理过程的记录将被输入CRM
7、。图4.3-2公司顾客投诉与顾客处理流程图顾客的投诉是重要的改进资源，市场部对来自CRM的客户数据库的所有顾客报怨、投诉信息和服务的要求进行定期的分析、处理、统计并传递到相关部门或岗位，并对投诉处理结果的有效性进行跟踪监督检查、考核。对可能导致改进生产与服务过程的重大投诉的处理由分管副总亲自组织协调，并将有关情况传达到相关岗位。如：根据产品品种无法满足客户需求,公司及时组织生产P.II42.5、P.C32.5、P.O32.5水泥品种。4.3.2.1d)建立顾客关系方法的评价与改进公司通过每月的经营分析会、片区销售经理会议，营销专题会、顾客满意度调查、一体化管理体系评价等形式对建立顾客关系的方法
8、进行评价，并对这些方法的适用性、有效性进行分析和改进，建立长期稳定的客户关系，为营销大跨越奠定基础。4.3.2.2顾客满意的测量1、如何让顾客满意？福建水泥致力于强化一切为顾客服务的理念，关注顾客的需求和感受，致力于提高产品质量和服务质量，提高顾客满意水平。2004年3月公司充分利用导入卓越绩效模式的有利时机，在全公司范围内开展“我能为顾客做些什么”大讨论活动，通过学习和讨论，加强了销售部门和生产部门之间的沟通，增进了理解，提高了顾客服务的质量。各单位把为顾客服务的理念进一步延伸到企业内部顾客，提出了“下道工序即是顾客”的新要求，各单位针对顾客关注事项提出了具体的改进计划，绩效考核部门也相应制
9、定了考评办法，通过各部门之间、职能部门与生产和销售部门之间的相互考评，各职能部门之间、各生产单位之间、各工序之间的沟通更加及时有效，产品质量、工作质量和服务质量得到了显著提高。2、实施顾客满意度测量：顾客满意度是评价公司提供产品与服务的重要指标。公司的顾客满意度测量工作采取企业内部测评和第三方测评相结合的方法。第三方测量是委托福建省质量协会进行。顾客满意度的测量与改进程序如图4.3-3所示：测量体系策划问卷内容调查问卷设计组织改进调查报告实施调查图 4.3-3 顾客满意度调查与改进流程在2003年顾客满意度调查方法的基础上2004年对顾客满意度测量体系进行了重新策划，按不同的顾客群分经销商和终
10、端用户两类设计问卷，问卷内容根据顾客所关注的条款重新设计，问卷条款经销商和终端用户分别为18项和20项，使调查内容更加精细、科学。按策划的测量体系，顾客评价：“很满意”得分为100分、“满意”为80分、“一般”为50分、“不满意”为30分、“很不满意”为0分,，采用五级评价方法来测量顾客满意度。分别计算经销商和终端用户对公司两品牌水泥评价结果。为了能准确地测量出顾客的满意程度，赢得未来业务信息，2004年顾客满意度测量全部用信函调查方式进行，并通过对参与调查测评的顾客赠送小礼品方式来提高样品回收率和调查质量。不定期的满意度调查方式有：利用客户来访、定期回访、现场服务和座谈会的机会，了解和记录客
11、户的意见，或发放满意度调查表进行调查。调查的情况将及时反馈到市场部。第三方用户满意度测评委托福建省质量协会进行。调查采用面访问卷调查方式，调查的内容包括：水泥性能、包装袋质量、交货期、服务、性价比等项目，04年测评结果：用户满意度评分为90分，市场反应很满意，被评为用户满意产品。3、利用满意度调查结果组织改进活动。每一次测评报告都以公文流转形式发放到相关的职能部门。公司及时召开专题会议，认真分析原因，寻找改进机会，制定改进措施，以改进产品和服务质量，持续提高客户满意水平。从2004年满意度结果显示：“建福”水泥性能中泌水性、外加剂适应性、塌落度损失、包装袋的满意率相对偏低；公司及时组织有关部门
12、进行原因分析，公司责成建福水泥厂克服工艺方面的困难，在现有的基础上通过调整配方、煅烧工艺等方法，进行改进。根本的改进方案要在7#窑建成后进行资源调配后才能实现。针对纸袋质量问题供应部积极协同供方寻求改进方法，保证了纸袋质量。通过改进2005年一季度满意测评结果显示：“建福”水泥性能的有关指标满意率水泥的“泌水性”和“塌落度损失”等性能的满意率分别比去年调查结果提高了13.4%和15.7%。纸袋包装的满意率也有明显提高。4、完善客户服务管理，提高客户满意水平。客户服务实行客户经理负责制，明确各客户经理服务对象，负责定期跟踪产品和服务。客户经理详细记录服务对象、服务时间、客户反馈的内容等。产品、服
13、务的质量，特别要加强对终端用户的产品质量的跟踪。以寻找改进机会，持续提高顾客满意。顾客经理跟踪得知公司漳州水泥厂生产的PO32.5R水泥出现泌水现象，泌水现象虽不影响水泥混凝土性能，但公司领导对此非常重视，成立了攻关小组，很快地解决了P.O32.5R水泥泌水问题，得到用户的好评。5、密切关注竞争对手和标杆企业的顾客满意度信息。由于行业没有开展系统的客户满意调查，竞争对手和标杆企业的客户满意度信息的获取较为困难，为此公司通过与竞争对手和标杆企业的水泥经销商的沟通获取其客户满意的相关信息，同时公司拟在顾客满意度调查中直接加入竞争对手和标杆的满意度信息调查内容，以进行比较和有效利用。6、满意度测量体
14、系的持续改进。结合组织的绩效评审，定期对顾客满意度的测评方法进行分析评价，在确保测量方法相对稳定、结果可比的前提下，公司每年对顾客满意度测量体系进行评价，合理改进评价体系，更有效、充分了解顾客的需求和期望，为生产经营决策服务，以确保公司战略的顺利实施，必要时委托专业公司进行调查。案例三：4.6.2 信息和知识的管理4.6.2.1数据和信息的获取4.6.2.1a）确保公司、员工及相关方对所需数据和信息的获取公司配备信息设施，建立获取和提供数据及信息的电子平台。公司建有生产、质量、销售、财务、采购、客户信息管理系统，各相关部门每日将采集的各种生产经营及内外部数据输入管理系统数据库，系统自动生成的日
15、报、月报及各种分析，以供公司获取所需数据。公司还通过系统的绩效分析，如经营分析会、办公会等评价、收集所需信息。公司从多方面提供共享平台，确保员工、供方、合作伙伴及顾客易于获取所需信息，如表4.6-3。表4.6-3 公司员工获取信息的主要途径类 别获取信息的主要途径网络公司各单位的计算机都能通过代理网关与Internet连接，方便查询；公司内部网，方便信息共享，快速信息传递；外部客户、供应商能通过VPN、网银系统、公司网页等查询信息。数据库公司建有采购、生产、质量、销售、财务、客户等信息管理系统，员工可通过用户帐号及密码进入相关数据库进行查询。档案资料公司设立档案管理部门，收集大量有关资料，可供
16、员工或相关方随时查阅。各类记录、报表公司规定各岗位记录、各类报表的保存时限，以便查阅和追溯。各种传媒系统利用内部电视新闻、广播、报纸、板报、厂务公开栏等传达相关信息。各种会议经理办公会、各类分析会、司情通报会、职代会、客户座谈会利用电话内部电话会议系统、营销热线、质量投诉热线、咨询电话其他客户走访、广告等4.6.2.1b）加强信息化建设，确保软、硬件的可靠性、安全性、易用性公司在信息化建设及确保软、硬件系统的的可靠性、安全性和易用性等方面采取了各种有效措施，如表4.6-4。表4.6-4 公司在确保信息系统的可靠性、安全性和易用性方面的措施公司高层公司重视企业信息化建设，将其确定为“一把手”工程
17、，以公司的发展战略目标为指导，制订了“一个IT规划实现四个管理”“一体化一个信息集中支撑四个业务集中”IT战略规划，对企业信息化的近期和远期发展计划，统筹规划，对企业信息化的统一建档、统一标准、统一管理 。硬件方面建立硬件设备的档案记录，对硬件设备的基本配置进行统计，建立驱动程序库：针对所有硬件设备的品牌、型号、配置等进行跟踪维护，实行标准化管理。与厂商、产品供应商建立技术维护合作伙伴，对核心设备如服务器购买服务对网络的系统及环境进行安全维护，及时对系统漏洞修与加固、对应用系统进行安全检测，防止黑客入侵、病毒侵害及网络安全。定期进行测试及维护、监测服务器的使用情况，检测服务器的性能是否稳定，测
18、试服务器的相关数据是否及时更新，查出服务器由于长时间工作而存在的隐患。开发了IT硬件设备管理程序。配有UPS电源。建立服务器等重要设备的应急预案。软件方面在软件方面，制定软件系统使用标准、使用规则，以及权限控制方法等方面，提供各种软件系统的安装、调试、管理、更新、升级，提供软件的数据字典和软件功能说明书，并对一些常用软件的使用说明，安装方法建立文档，供员工参阅。友好的用户界面，系统结构灵活、便于调整，与外部系统联系留有接口，方便与第二方系统集成，以保证其易用性。购买正版软件，享受合法的技术支持和服务。安装正版瑞星网络杀毒软件，保证网络安全。建立信息系统数据备份及恢复的应急预案。IT队伍拥有一支
19、专业的IT维护队伍，负责公司日常网络、软硬件的维护，具有应用软件的二次开发能力，组织IT人员参加培训、技术交流研讨会，提高其技术维护力量。制度建立公司计算机网络维护制度和计算机网络安全保障制度；健全公司数据备份机制，建立一套完整的备份管理方案；要求重要数据和重要设备建立应急预案。员工培训提高员工对信息化建设的认识，使计算机技术、网络技术真正渗透到日常工作中，分批分期对不同对象制定培训计划，使基层操作人员和管理人员掌握文档报表的制作、基本数据库的操作、电子邮件及传真的发送和接收，文档的分类存档和管理，计算机软硬件的基本维护和保养，以及计算机网络知识等。 4.6.2.1c）完善和改进信息系统设施，
20、适应公司的战略规划和发展方向公司近几年投入大量资金进行信息化建设，已建成公文流转管理系统、质量管理系统、采购库存管理系统等八大系统，基本满足了公司发展的需要。另外，为适应公司的战略规划和发展需要，公司对04-07年的信息化进行了规划， 通过对未来信息化建设，公司在一个统一的IT架构下实现“四个管理的一体化”：产、供、销、运、存业务一体化、财务与业务一体化、管控一体化和经营与决策一体化，如图4.6-1。图4.6-1 公司公司信息化硬件设施及网络架构4.6.2.2公司的知识管理4.6.2.2a）加强和完善知识的管理和分享公司经过多年的发展，积累了大量的知识。知识是公司宝贵的资产，为能对这些知识进行
21、有效管理并加以利用，发挥更大的作用，公司不断加强和完善对知识的管理，收集、整合、分享，使之转化为新的生产力。公司的知识归口管理部门为总经办，公司知识的范围和分类、分口管理部门及收集、提炼渠道见表4.6-5。表4.6-5 公司知识的分类及收集渠道知识种类知识范围分口管理部门收集渠道企业标准企业文化、体系管理手册、程序文件、设备、工艺规程等管理文件、岗位职责及作业指导书、应急预案等标准化文件企管部两厂技术部由公司各相关部门制定并不断修订、企业文化研讨会等技术成果技改、技措项目、QC活动成果、“五小”活动成果、合理化建议成果、操作技能两厂技术部技改项目评价、各项成果发布、技术比武创新成果技术创新、管
22、理创新企管部创新成果发布供方/客户关系档案供方/客户各种相关资料、客户各种建议和意见、客户忠诚度等采购部市场部供方/客户调查、走访、见面会、客户评价等信息资料内部：各种图纸、资料外部：有关法律、法规、政策、行业信息、竞争对手、标杆信息、考察报告等办公室（档案室）市场部委托/自行设计存档、从网络、相关单位、学习或考察获取公司对知识的管理分为收集确认固化-共享（推广）四个阶段：收集：公司规定对各种信息及时进行收集、更新，进入相应数据库。如外部信息由相关部门定期获取；每年一次的QC活动、创新成果发布会；技改技措项目评价等。确认：各种信息、成果或文件均需相关部门或领导确认，才能成为公司的知识。如技术委
23、员会对创新成果的评审；管理者代表对体系管理文件的审阅、批准；企业文化经企业文化研讨会的讨论通过等。固化：对经过确认的成果知识，转化为公司企业标准，提供运作规范，如体系管理文件、技术/管理标准、企业文化、操作规范等。共享（推广）：公司注重知识的共享，建立各种学习和传递知识的平台。如公司在两生产厂设立档案馆（为国家二级档案馆）、各分支机构设有分管档案资料的办公室，分别对相关图纸资料、供方/顾客等合作伙伴的信息进行管理、归档，以供查阅、提供共享；随着公司网络的建立健全，公司在内部网上开辟专栏进行知识共享，包括技术知识、管理知识等在网络系统、资料库等存储，以方便查阅、交流、分享；利用福建水泥信息报、简
24、报等为员工提供开放的、多渠道的知识共享。公司提供各种机制，积极鼓励知识的运用和推广，将知识转化为新的生产力，如公司在建福厂3#窑的无烟煤煅烧成功后，推广至炼石厂及其他窑型，开创国内立波尔窑煅烧无烟煤的先例；利用干部轮岗交流机制，将不同的管理经验在公司内共享。另外，公司对先进的操作技能采取技术比武、师带徒等方式进行推广运用。由于公司重视对知识的管理和利用，公司的技术、管理水平得到了不断的提升，并产生了不少经济效益，单是煅烧无烟煤这项成果，已经产生了上千万的经济效益。为使公司的知识管理更加规范化，发挥更大的作用，以及适应公司不断发展的需要，公司制定知识管理办法，结合公司正进行ERP系统建立，对知识
25、的共享平台和载体、知识管理方法作了进一步规划和提升。4.6.2.2b）为确保数据、信息和知识的完整性、及时性、可靠性、安全性、准确性和保密性，公司采取了各种有效措施见表4.6-6。表4.6-6 信息和知识管理措施完整性制定和实施数据分析控制程序、知识管理办法，规定各种数据、信息和知识的收集渠道和归档管理部门。及时性外部信息：责任部门定期进行收集、更新。内部信息：通过日报、月报生成生产、质量、财务等生产经营报表；技术方面知识，如技术创新材料定期进行评审发布；对工艺技改的图纸及时更新存档等。可靠性准确性拥有准确的计量设备和合格的检验人员，以提高准确、可靠的生产数据；各类报表须经相关领导审核；成立技
26、术委员会，对工艺、技术方面的信息、知识进行评审；外部信息的收集从正规、权威部门和其他途径获取，如建材/质量协会、上市公司报表公布等。安全性硬件上：公司的信息系统设备拥有较先进的网络系统，有效防止了死机、网络崩溃现象，建立信息系统数据备份及恢复的应急预案；定期进行测试及维护、监测服务器的使用情况；软件上：使用正版操作系统和数据库软件，安装网络防护软件，保证网络安全；防止黑客的入侵及数据的丢失及篡改。另外拥有一支专业的IT维护队伍，负责公司日常网络、软硬件的维护，保证其正常运行。保密性公司的机密信息可使用公文流转系统在必要人员中流转；制定档案管理流程及管理办法，同时对档案的密度等级进行分类；对借阅资料人员进行登记，对外借及外单位人员的借阅须办理手续并经有关领导同意；各信息系统设置用户权限和登录密码。
