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1、电话营销心态,及技巧,培训议程,电话营销心态,电话营销技巧,培训议程,技巧好不如态度好,，,为什么做决定怎么做,思,想,决,定,格,局,，,态,度,决,定,命,运,。,培训议程,心,态,是指人们对待事物的心理态度,意识,观念,动机,情感,两种心态的不同特征,积极心态：,认真思考，作出选择,面对难题,消极心态：,不动脑筋，安于现状,面对挑战,积极心态：,从实际出发，求变创新,消极心态：,逃避、退缩,积极心态的人：有目标、敢于承担责任、独立自主。,消极心态的人：无目标、逃避责任、依赖性强。,积极,成功,失败,心态,消极,电话中如何调整心态？,?,?,?,?,?,?,关键：控制好情绪，千方百计摆脱负
2、面心理，调整好心态！,第一招：理解客户的拒绝；前十秒，做好准备，吸引客户兴趣。,第二招：“以德报怨”：微笑，“谢谢，感谢您对学大教育的关注，再见！”,第三招：对事不对人,-,众多的失败是成功的必要前奏。,第四招：建立乐观心态,第五招：适当心理宣泄（向良师益友倾诉；选择适当的场合喊叫、痛哭；在心,理老师的指导下进行自我放松训练；回忆自己最成功的事情；积极锻炼身体参,加各种文体活动、社交活动等）。时刻告诫自己：你是你的主人，你唯一能控,制的就是你自己的行为。,第六招：有效情绪管理（有意识的控制自己，暂时避开不良刺激，把注意力、,精力和兴趣投入到下一项活动中，下一通电话中）,第七招：经常使用积极的自
3、动提示语,人的心神所能构思而确信的，人便能完成它。,如果相信自己能够做到，你就能做到。,我心里怎样思考，就会怎样去做。,在我生活的每一方面，都一天天变得更好而又更好。,现在就做，便能使异想天开的梦变成事实。,不论我以前是什么人，或者现在是什么人，,倘若我是凭积极的心态行动的，我就能变成我想做的人。,我觉得健康，我觉得快乐，我觉得好得不得了。,?,?,量的积累到质的飞跃,?,阶段（一）,“初心现象”,?,兴奋的,“初生牛犊不怕虎”,?,紧张的,公司制定的业绩目标压力；害怕试用期通过不了；,害怕自己不够专业；害怕家长的决绝；害怕领导在旁边看着自己,打电话。,?,阶段,(,二,),“矛盾心理”,?,
4、恐惧的,家长拒绝增多；同事差距拉大；害怕学员退单；,?,沉默的,成绩不理想，只好暗下功夫；害怕说的过多引起注意,，怕领导想起业绩；怀疑自己最初的选择；准备跳槽但是还没合,适的。,?,喜欢找借口,昨天家长都不接电话；我心情不好，还是少打电,话吧；咱们公司产品不好。,量的积累到质的飞跃,（三）,“职业生涯的黎明”,平和的,“曾经沧海难为水，除却巫山不是云”,积极的,有了一些经验，习惯了被拒绝；,感恩的,知道工作来之不易，感谢公司给了自己平台，感谢主管对,自己最初的批评与支持，感谢家长和孩子对自己的信任。,阶段（四）,“剩”者为王,兴奋的,家长和孩子的认可，签单的增多；收入的增加；,个性的,“尽信书
5、，不如无书”，开始拥有自己的销售风格，真正,懂得什么是销售技巧，什么是工作中的快乐。,对工作的态度,(,从身边的小事做起,),?,一分耕耘，一分收获，未必；九分耕耘，会有收获，,一定！,?,人都是在跌倒与爬起之间学会坚强，都是在风雨与阳,光之间走过成长的路。失败所能带给你的只应是一些,教训，一些冷静的思考，而不该有绝望、颓废、不知,所措。,?,人有时是要勉强自己的。我们需要一种来自自身的强,有力的能量推动自己闯出一个新的境界来。,?,?,?,?,对工作有强烈的意愿与热情，能全力以赴；,自发、主动地执行工作，改善及充实工作上的知识；,能和他人协调、合作；,对工作具有责任心。,电话销售中遇到的挑战
6、,2,）,外界障碍,接电话,正忙，,没时间,信号不好,外界障碍,环境嘈杂,客户边听,边做其它,事,电话销售中遇到的挑战,3,）语言与理解障碍,外语？,听不懂！,方言？,电话销售中遇到的挑战,4,）心理障碍,厌烦,恐惧,?陌生人,?长时间工作,难以自控,?情绪受影响,心理障碍,培训议程,电话营销技巧,培训议程,电话营销技巧,1.,开场白技巧,提问技巧,聆听技巧,2.,3.,4.,异议处理,外呼目的,外呼,签单,上门,培训议程,1,电话营销技巧,之,开场白,前,30,秒可能出现的情况,前,30,秒可能出现的情况,?,不给说话机会,没有辅导需求,没有建立信任感,没有教育投资意识,?,?,?,?,表面
7、答应实际敷衍,提出疑问:“你们的费用？师资？授课方式？保证效果？,?,?,其它,开场白的,5,要素,相关人或物,的说明,问,自我介绍,；,介绍打电话,目的,确认对方的,时间的可行,性,转向探测需,求,打破坚冰开场白,?,?,?,?,?,?,适时回访语气坚定简明扼要积极措辞,例：晚上,7,点,*,爸爸,/,妈妈您好，我是学大教育的李老师。您现在接听电话方便么？,自报家门,是这样的，之前在孩子所在的,*,学校举办过,*,讲座,/*,作文大赛,/*,调研，孩子有参与。,人物介绍、交待数据来源,学大成立,10,年庆,/,上市,/,校区,*,活动，我们在之前参与过活动,孩子中抽取一部分，可来,学大就近的
8、校区做免费的学科测评,/PPTS,测评,/,试卷分析。,目的,/,给予受邀请理由,这是一份非常专业的个性化测评系统，孩子做完题，您当时就能对于孩子各项特质，,像：观察力、思维能力、性格、进取心、学习环境、自信心等很多方面，有一个全面,了解，举个例子，两个成年人，一个非常了解自己的优劣势，知道怎么扬长避短，另,外一个一辈子都稀里糊涂，对于自己都不了解，哪个更容易在事业上有成就，成人体,现在事业上，孩子肯定是体现在学习上，孩子和成人最大的区别在于，孩子在智力和,非智力方面，都有极大的可塑性，早早了解自己的优劣势了，近在眼前的，知道哪里,是不足，重点开发和提高，老师告诉你如何弥补，说远一点，到文理分
9、科的时候，你,拿着老师提供的那详细的测评报告，自己就知道孩子应该选文还是选理了。,说明,好处,这边是想看您什么时间方便，可以和孩子一起到校区参与测评,/,试卷分析。,默认,孩子上门，引导家长上门,?,开场白中可以用到的要素,牛群效应,提及对方现在最关心的事情、激起兴趣,巧借东风,引起他的担心和忧虑,提到曾举办过的讲座；赠出的书籍,塑造畅销品（天元课程、密卷等）,用具体的数字,邀约上门的理由,情感沟通,增值服务,学科测评,心理测评,家庭教育指导,免费特色课程,青春期成长咨询,免费秘卷领取,人际关系指导,专家公益讲座,PPTS,测评,失分统计分析,学科分析,培训议程,2,电话营销技巧,之,提问技巧
10、,提问技巧,提问的能力与销售能力成正比！,提问技巧,?,前奏铺垫,：提问之前要有前奏，让客户知道我们不是随口一问，和孩子是有关系,的，认真客观的回答可能会有帮助,Eg:,咱可以先分析一下孩子失分的原因，可能的话我会给您一些建议（抛出问题）,?,交换信息,：先告诉客户你的同类的信息，然后迅速问客户，不给其做出拒绝的反,应机会,Eg1:,妈妈我姓刘，您叫我刘老师好了，请问宝贝叫什么名字,/,怎么称呼,Eg2:,二十八中的刘一伟也是数学最高只考四五十分，当时的情况和咱小迪情况一模一,样，也是报一学而思的小班，您给小迪现在报的什么辅导呢？,?,一次一问,：根据就近原则，客户往往只回答距提问结束时最近的
11、问题，因此，要,避免一性次问题太多，客户未做完全的解答,当你需要提很多问题时，请告知客户你要提问：,可能要占用您几分钟，再了解下关心孩子学习规律方面几个小问题？,停顿：,核实对方对谈话内容的反应,沉默：,给客户思考的时间，沉默带给客户适度的压力，促成获得我们想要的信息,，同时检验之前的沟通效果,?,?,?,提问技巧,?,少说多听：,作一名优秀的倾听者,?,最重要的信息寻根问底或反问,（典型句式：“那后来呢”？同聆听技,巧）,?,当你需要,提很多问题时,，请,让客户先有心理准备,Eg:,嗯，那这个情况咱得好好聊聊，要不您浪费了不少钱，更关键的是，,孩子浪费的这几个月，可能受影响的是一辈子（开始提
12、问）,?,问半句话,Eg1:,您的手机号码是13,Eg2:,爸爸姓刘，那孩子叫刘,提问类型的分类,?,1,、针对性问题,（获得细节）：,Eg:,您说孩子现在英语成绩下滑是因为记不住单词，那初二以前他是怎么,记忆单词的呢？,?,2,、选择性问题,（澄清事实、发现问题）：,Eg:,孩子是经常不完成作业还是偶尔出现这种情况？,?,3,、了解性问题,（了解客户信息）：,Eg:,您说孩子一考试就上厕所，能具体说说孩子考试前的状态？,?,4,、澄清性问题,（了解真实情况）：,Eg:,噢，那您上周您最后没过来，是您没时间还是孩子不愿意，那孩子为,什么不愿意呢？是怕您给她报辅导还是有其它的原因？,Eg:,您说
13、孩子近期情绪有些变化，您可以详细说说。,提问类型的分类,5,、,征询性问题,（告知客户问题的初步解决方案）：,Eg:,您看咱们打电话沟通毕竟有限，中医还讲究望闻问切呢，咱看不到孩,子，方便的话您带上孩子来趟咱们校区，我这边帮他做个专业的测评,，您看时间上定什么时候合适,?,6,、,服务性问题,（超出客户满意）：,Eg:,您看孩子最近的一次试卷在手里吗？您可以带过来我帮她分析一下。,?,7,、,开放式问题,（引导客户讲述事实）：,Eg:,您之前都给孩子报过什么样的辅导呢？,?,8,、,封闭性问题,（结束提问）：,Eg:,您看咱是定周六下午还是周天下午您比较方便呢？,?,灵活应用,?,开放式问题,
14、?,为引导对方能自由启口而选定的话题；鼓励对方多说话，不限制对,方回答内容，在减低对方压力，搜集有关客户信息时最有用。,优点：,避免自以为是；,可获得足够的信息；,在对方不察觉的情况下控制局面；,让对方觉得在主导谈话，给对方制造参与感；,有利于气氛的和谐；,有利于打破尴尬局面；,?,什么样的是开放性问题,?,?,5W+H:when,、,where,、,which,、,who,、,why,+How,?,出现频率最高的常用词开头：什么,哪里,告诉,为什么,谈谈,灵活应用,?,封闭式问题,?,为引导谈话的主题，由提问者选定特定话题希望对方的回答于限定的范,围或需要得到或核实特定的信息。,?,优点：,
15、很快了解对方的想法；,可用来锁定对方的意图；,可用来确认听到的情况是否正确；,?,出现频率最高的常用词开头：能不能,对吗,是不是,会不会,多久,?,Eg,：您觉得我刚才给您的建议能不能解决您孩子的问题呢？,开放式与封闭式对比,?,案例,1.,询问时间,开放：您看您什么时候到过来会比较方便呢？,封闭：您看您是周六下午还是周天上午方便呢？正好我两个时段有时间。,?,案例,2.,辅导经历案,开放：孩子之前辅导的效果怎么样？,封闭：孩子之前辅导的效果好吗？,?,案例,3.,兴趣爱好,开放：你周末的时候一般都干嘛呀？,封闭：你喜欢运动,/,打游戏吗？,?,案例,4.,经济实力,开放：孩子假期准备怎么安排
16、？,封闭：孩子假期出去玩儿吗？,?,案例,5.,问成绩情况,开放：孩子月考考的怎么样？,封闭：孩子月考考得好吗？,对方每个问题都要回答么？,?,例如：,?,你们是什么机构？,测评是怎么回事？,学科,/,试卷分析都分析什么？,活动到什么时候？,收费么？,你们怎么知道我的信息,？,测评需要孩子一起过去么？,你们那都是哪的老师？,我们周日过去行不行？,记住：抓自己熟悉的板块优先做答，一般是“就近原则”,。,培训议程,3,电话营销技巧,之,倾听技巧,倾听,Why is it important to listen for the language of needs during a,sales cal
17、l?,为什么聆听在电话销售中如此重要,?,为什么有效聆听是困难的,?,认为自己的聆听技巧没有问题,?,言者更容易得到关注,?,认为自己比对方知道的更多,?,我们容易在聆听中过滤,?,我们思考的速度快于对方说话的速度,倾听的五个层次,1.,背靠背：忽视倾听,2.A,说,B,想别的,:,假装的听,3.A,说,B,猛丢,:,选择性倾听,4.A,、,B,都用心：留心的听,5.,心心相印：同理心的倾听,解读“听”字,倾听技巧,?,提前准备问题，列出必问问题和选问问题，以清晰引导的思路,表现诚恳、专注的态度，勿随意打断,手边必备纸和笔，记录关键字词（感兴趣的可学习速记）,留意客户语气的变化：如：音调高低，
18、音量大小，表述内容的多少与深浅等变化,适时微笑点头，并让家长感觉到你语气高低等变化以体现你的兴趣，让对方有价值感，,用以鼓励对方继续话题,?,?,?,?,?,重点式的复述对方的要点（“您刚才所讲的是不是”“我不知道我理解的对不对，,您的意思是）一是体现对表达者的认真聆听的反馈，二是确保自己没有理解偏差,?,保持客观，暂缓评价,最重要的信息寻根问底或反问（典型句式：“那后来呢”？）,多用“嗯”,“对”,“我理解“,”您说的太对了“某某人和您遇到同样的问题”，,?,?,让家长觉得你和她有共鸣，以鼓励对方多表述,聆听三部曲,听懂对方的话,听懂对方想说，但没说出来的话：120,听懂对方想说没说，希望你
19、说出来的话,聆听的核心目标：找到对方痛苦点并放大至其无法承,受，直到你的相助让客户看到希望，客户便会第一时,间投向我们,?,?,?,?,倾听技巧,倾听的靶心图,培训议程,4,电话营销技巧,之,异议处理,解决客户疑义需要,?,让客户感到自己的问题被重视,?,让客户感到自己被尊重,?,站在客户的立场，从客户的角度出发来考虑问题,解决客户疑义的正确步骤,?,第一步,:,聆听,并,表达同理心,?,第二步,：,通过提问，了解客户疑义产生的原因,?,第三步：表达自己的意见,/,提供解决方法,?,第四步：核实客户是否满意,?,第五步：提出要求,注：整个过程中，要注意整理与保存各种客户异议的资料，客户,的异议
20、，处理得好与坏将成为成交的关键,解决客户疑义案例,?,?,案例：,我,/,孩子很忙，没时间,第一步：表达同理心,XX,妈妈,/,爸爸，我非常理解您工作确实比较忙，那您要注意身体，您才是孩子全部的保障。,?,第二步：通过提问，了解客户疑义产生的原因,那,XX,妈妈,/,爸爸，您,/,孩子一般平时周末都怎么安排呢？（通过一个开放式的问免，了解是真的没,有时间还是敷衍的借口）,?,第三步：表达自己的意见,/,提供解决方法,真没时间的：,改约其它时间,敷衍的借口：那,XX,妈妈,/,爸爸，这个测评是是由中科院引进，北京,4,中的博士，北师大校长等这样,一大批专家团队研发的权威测评，要不是因为学大刚刚在
21、美国上市，为了打造美誉度，这样只只,用作教研团队定教案依据的测评，学大以外学员是花钱都买不到的，更别说是免费，咱作为父母,是孩子的全部依靠，您不帮她珍惜机会，就只能让孩子眼看着被别的孩子超越，自己无能为力。,第四步：核实客户的反应,?,停顿几秒，等着家长说话，如果不说话，我们再继续,第五步：提出要求,有意向：那您看您最近的一次时间在什么时候？咱赶早不赶晚。,无意向：,您如果确实最近没时间，我只能试着帮您申请顺延一下时间了（再次检实家长的反应）,表达同理心和确认的技巧,?,表达,同理心,?,从第一人称方面表述举例：,Eg,：,“我非常理解您的感觉”,“我开始也有和您一样的感受”,“因此,?,从第
22、三人称方面表述举例：,Eg,：,“我明白您的这种感受,“在开始的时候，其他人也是那样认为的”,“后来他们改变了这种想法，我相信您通过了解一定,也会认可咱们学大的授课方式,?,与面部表情配合,?,不要急于表达,异议处理方法,否决方法：,当家长提出的异议并不成立时，应该礼貌及肯定的加以否决，并提出支持的论点,。,例：,C:,你们学大的太贵了！,T,：,XX,妈妈,/,爸爸，我也明白如果您给孩子选个辅导机构，也一定会选,一个确确实实能帮孩子提升，同时性价比又高的，你说对吧？所以我更,建议您来咱们学大实地考查下呢，您来看下我们校区的环境，学生学习,氛围包括师资队伍，还有在校辅导的孩子成绩提升状况。,相
23、信您到了校区亲自体会后，再对比其它机构，就不会觉得学大贵了。,您看这个周六下午您有时间么？（直接指定时间，默认上门）,异议处理方法,间接否决方法：,当客户的异议不能直接否决时，使用（没错，但是）的手法。,例：,C:,我们已经（打算）报,*,辅导班了。,T,：,*,妈妈,没错，您给孩子报过班才证明您是非常有责任感，并且很有这方面意识,的家长，知道课堂以外的补充辅导的重要性，正是因为这样，所以我也愿意多跟,你沟通下学大的情况，你也不妨多个比较，多个选择（介绍学大优势）。,异议处理方法,反照方法：,将客户提出的异议转化成购买产品的原因,例：,C,:,我觉得孩子现在压力已经很大了，不想再给他太多的压力
24、。,T,：,XX,妈妈,/,爸爸，我非常赞同您的想法，现在到处都在说孩子减负，但孩子压力,还是越来越大，作父母的，咱既不想让自己的孩子比别的孩子差，又心疼孩子太,累，所以，这才需要咱让孩子早点养成好的学习习惯，用对学习方法，有兴趣的,快乐学习，所以咱们这次活动，就是要让您了解孩子目前哪块学习习惯不好，找,到适合他自己个性特点的学习方式，孩子舒服，您不就也轻松了吗。,回顾与总结,?态度决定成败,?提问！提问！提问！,同时避免让对方有被审问的感觉,?多尝试，找出最适合自己的电话营销方式,?掌握主动权，随时保持一颗清醒的头脑，引导客户,不被客户的说法带走,?事先准备脚本,?使用对方的语言方式和语速来说话,多呼才是硬道理！,Thank you!,
