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1、异议处理与积极促成,新人衔训月三,2,什么是异议？,在销售过程中，客户提出的不赞同的观点反对的意见置疑产品的卖点优势直接拒绝购买间接拒绝购买都统称为客户的异议,3,拒绝是客户的习惯性的反射动作；拒绝可以使交谈得以延续；通过拒绝可以了解客户的真正想法；拒绝处理是导入促成的最好时机；拒绝处理是专业化销售流程中最重要的步骤！,正确认识客户拒绝：销售始于拒绝,4,课 程 大 纲,5,倾听：不要不理会、不要不耐烦倾听：要心城、要专注,奥利佛.荷姆斯：多言是知识的权利，倾听是智慧的特权,开启心门、诚心倾听启,6,课 程 大 纲,7,精准回应、取得好感承,目的：让客户接受你，喜欢你,精准回应：承客户之意、回
2、应客户感受或想法,8,精准回应、取得好感承,精准回应四种类型,一、接受：客户说的话我们不认同时。K：我哪需要买保险啊？T：我能了解你的意思。/我可以理解您为何这么说。,二、同理心：客户抱怨或诉说不愉快的经验时K：我上次在*公司买了类似的产品，一点都不好T：我能体会您的感受。/换成是我，我也会。,三、认同或赞美：客户的表现不错时（给客户成就感）参考用语：您说的真好。,四、合理化：客户所讲对我不利，但对客户来说是合理的。参考用语：您说的真好。,9,举例：客户异议之“我没钱”,精准回应、取得好感承,10,课 程 大 纲,11,线上解决客户的异议，除了能解决客户的问题，重点还在减轻销售痕迹。让客户在愉
3、悦的状态，不知不觉的成交,轻巧转折，默默引导转,12,“轻巧转折”的定义：所谓“异议”就是客户与我方的意见不在同一个轨道上此时，为了避免与客户对立，我方除了必须诚心倾听客户意见、精准回应客户想法之外还必须轻轻的、不让客户发现的帮客户转个弯-此谓“轻巧转折”,轻巧转折，默默引导转,电话销售之异议处理与积极促成培训课件(ppt35页),电话销售之异议处理与积极促成培训课件(ppt35页),13,“轻巧转折”的参考用词：“我了解您的意思，只是我要补充的是”“您说的很有道理，的确唯一我要补充的是”“我完全可以体会您的感受，换成是我也会噢！对了”,轻巧转折的参考用词,轻巧转折，默默引导转,电话销售之异议
4、处理与积极促成培训课件(ppt35页),电话销售之异议处理与积极促成培训课件(ppt35页),14,课 程 大 纲,电话销售之异议处理与积极促成培训课件(ppt35页),电话销售之异议处理与积极促成培训课件(ppt35页),15,目的-透过聪明提问，让客户更有需求感 或 认同感，最终，引导客户跟我们结合在同一轨道上。,聪明提问，达成共识合,电话销售之异议处理与积极促成培训课件(ppt35页),电话销售之异议处理与积极促成培训课件(ppt35页),16,三种聪明提问的类型,软问题-需要多了解一点客户才能解决客户的异议时；需要收集客情以便解决客户的问题优势问题-当我们发现客户异议的根源乃来自客户没
5、有需求感时，继续激发需求；客户一旦有了需求感，异议自然会消除。思考题-当我们发现不加强对客户的说服力量不足以解决客户的异议时；一方面继续激发需求，一方面达到说服目标。,聪明提问，达成共识合,电话销售之异议处理与积极促成培训课件(ppt35页),电话销售之异议处理与积极促成培训课件(ppt35页),17,特别说明：守式的三种聪明提问的定义与攻式相同但内容应该不同、应用时机也不同。总之，攻式的重点在收集情资、激发需求故，应用“软问题”与“优势问题”会多一些守式中聪明提问“思考题”的应用会更多一些“思考题”主要在加强说服力道。,聪明提问，达成共识合,电话销售之异议处理与积极促成培训课件(ppt35页
6、),电话销售之异议处理与积极促成培训课件(ppt35页),18,最有效的学习方法-演练,电话销售之异议处理与积极促成培训课件(ppt35页),电话销售之异议处理与积极促成培训课件(ppt35页),19,异议处理启承转合+促成,细心聆听,同理心,正面处理,提供方案,开启心门诚心倾听,促成,精准回应取得好感,提问或举例引发危机感,抛出卖点解决疑虑达成共识,积极促成速回流程,细心聆听,同理心,正面处理,提供方案,启,承,转,合,促成,电话销售之异议处理与积极促成培训课件(ppt35页),电话销售之异议处理与积极促成培训课件(ppt35页),20,异议处理启承转合+促成,举例：客户异议之“我没钱”,电
7、话销售之异议处理与积极促成培训课件(ppt35页),电话销售之异议处理与积极促成培训课件(ppt35页),21,异议处理启承转合+促成,特别说明：接受、认同、赞美后的转接技巧,认同之后不要说“但是”“但是”会使你之前的认同都变成“无用功”！说“只是”在“接受”、“认同”、“赞美”后，比较好的方式是“是的，张先生，我了解您的想法，只是我要补充说明的是（接你要说的话）”,电话销售之异议处理与积极促成培训课件(ppt35页),电话销售之异议处理与积极促成培训课件(ppt35页),22,课 程 大 纲,电话销售之异议处理与积极促成培训课件(ppt35页),电话销售之异议处理与积极促成培训课件(ppt3
8、5页),23,欢喜收割，促成技巧,什么是促成：帮助客户做决定，让客户今天购买的过程为什么促成：收入=业绩=促成,电话销售之异议处理与积极促成培训课件(ppt35页),电话销售之异议处理与积极促成培训课件(ppt35页),24,欢喜收割，促成技巧,促 成 一定会成交,促 成=多次拒绝+最后一次努力,电话销售之异议处理与积极促成培训课件(ppt35页),电话销售之异议处理与积极促成培训课件(ppt35页),25,欢喜收割，促成技巧,促成的四种结果：,电话销售之异议处理与积极促成培训课件(ppt35页),电话销售之异议处理与积极促成培训课件(ppt35页),26,欢喜收割，促成技巧,成交的客户是我们
9、的衣食父母拒绝的客户是我们最好的老师,电话销售之异议处理与积极促成培训课件(ppt35页),电话销售之异议处理与积极促成培训课件(ppt35页),27,欢喜收割，促成技巧,促成方法大汇总,电话销售之异议处理与积极促成培训课件(ppt35页),电话销售之异议处理与积极促成培训课件(ppt35页),28,欢喜收割，促成技巧,话术示范：,二则一法 那王哥您看这么好的一个活动，您是月存500呢？还是月存800呢？8这个数还是挺吉利的，那您这边就定800的吧！那王哥我们这边把您的信息核实完毕之后会打印正式版的文本合同给您递送过去，您看是送到家里方便还是送到单位合适呢？,电话销售之异议处理与积极促成培训课
10、件(ppt35页),电话销售之异议处理与积极促成培训课件(ppt35页),29,欢喜收割，促成技巧,话术示范：,请求购买法 那王哥我这边就帮您选择一个600的额度帮您做个申请，攒下来也比较轻松，没什么压力，那合同这边就暂时帮您登记家里的地址了，不知道您是在哪个区？XX街道？,电话销售之异议处理与积极促成培训课件(ppt35页),电话销售之异议处理与积极促成培训课件(ppt35页),30,欢喜收割，促成技巧,话术示范：,从众心理法 王哥咱们这边通知到的所有客户都已经申请完毕了，因为本身活动也不是让您额外单独消费去购买一份消费险，就是在您正常储蓄的同时，额外多享受一份高额的保障，所以咱们通知到的所
11、有客户都是选择一个轻松没有压力的额度帮自己申请了，所以说您这边，就跟其他的客户一样，选择一个轻松没有压力的额度帮自己申请就可以了。,电话销售之异议处理与积极促成培训课件(ppt35页),电话销售之异议处理与积极促成培训课件(ppt35页),31,欢喜收割，促成技巧,话术示范：,压力测试法 其实咱们所有客户都有一个想法，就是在咱们攒钱没有压力的前提下，保额肯定是越高越好，因为毕竟说在任何情况下，您攒的钱都不会有损失，都是您自己的。那您看您这边每个月给自己攒2000块应该还是很轻松的吧！,电话销售之异议处理与积极促成培训课件(ppt35页),电话销售之异议处理与积极促成培训课件(ppt35页),3
12、2,欢喜收割，促成技巧,话术示范：,化反对问题为卖点客户的反对问题有两种：一种是客户拒绝的借口，一种是客户真正的困难。不管是哪种，只要你有办法将反对问题转化成你的销售卖点，你都能“化危机为转机”，进而成为“商机”。例：准客户：如果哪个月忘了放钱怎么办？应用“化反对问题为卖点”的技巧：先生，这点您完全不用担心，我们产品有60天的宽限期。60天内将钱补上就可以了，而且60天内也是在我们保障范围内，发生风险我们也会理赔的，同时我作为您的理财专员会电话及时通知您的，以保障您的权益。,电话销售之异议处理与积极促成培训课件(ppt35页),电话销售之异议处理与积极促成培训课件(ppt35页),33,欢喜收
13、割，促成技巧,话术示范：,举例化解（借助第三方影响力）准客户：我在其它公司买过保险了。应用“第三方影响力”的技巧：我之前通知到的一位男性客户，跟您年龄差不多的，保险意识特别强，已经在好多家保险公司都买过保险，但他说他就是冲着咱们这个理赔跟其它不冲突，正好为您之前的保险做个补充，而且觉得这个活动的手续是最简便的，理赔不像其它保险非要凭原始发票报销，只要是客户这边发生我们所保的疾病，直接给您理赔。关键是您看这个额度合不合适。,电话销售之异议处理与积极促成培训课件(ppt35页),电话销售之异议处理与积极促成培训课件(ppt35页),34,欢喜收割，促成技巧,话术示范：,改问一个软问题不直接处理客户的问题，而转由提一个封闭式问题来引出产品的优势，另辟战场。例：准客户：谢谢您的介绍，不过，我真的对保险没有兴趣。应用“改问一个软问题”的技巧：是的，张先生，我了解您的意思，既然张先生没什么兴趣，我当然也不能勉强您。那张先生，您以前接到过电话通知这种方式吗？（引出电话销售的优势）你有没有注意到现在医疗费上涨的问题？,电话销售之异议处理与积极促成培训课件(ppt35页),电话销售之异议处理与积极促成培训课件(ppt35页),电话销售之异议处理与积极促成培训课件(ppt35页),电话销售之异议处理与积极促成培训课件(ppt35页),
