物业项目(小高层)管理方案参考借鉴版课件.ppt

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1、,物业项目（小高层）管理方案,最新参考借鉴版,年 月 日,目 录,序 言,第一部分 本项目（小高层)项目物业管理服务理念第二部分 本项目物业管理运作模式设想第三部分 物业管理的服务内容,第四部分 员工培训与管理,第五部分 物业管理各工作流程,第六部分 应建立的管理制度和档案管理第七部分 信息反馈（投诉处理）渠道及时间第八部分 业户服务,第九部分 社区文化活动设想,第十部分 开办费及管理费用成本测算（略）,1,序 言,由本市某房地产开发有限公司和某集团开发的本项目，位于本市某区区，占地面积 12.08,万平方米，总建筑面积 15.88 万平方米，为以 小高层住宅 为主，部分商业用途用房为辅的综合

2、项目，共计有高层住宅户数 1800 户。既具都市的繁华，又有怡人的环境，项目配套有电梯 34 部，车位总数 1145 个；豪华会所 3000 余平方米。,针对甲方对本项目的服务和管理工作提出的高档次、高标准的要求，本物业公司管,理有限公司在此提出对本项目服务和管理工作的构想和实施方案。,服务和管理不只是概念炒作、生搬硬套，更不能不思创新，墨守成规,应该科学、,客观地进行物业管理设计和策划，本物业公司为客户度身定制服务及管理模式，踏踏,实实地协助管理方抓好每个服务和管理细节，创立领先服务品牌，提升物业价值。我们拟定的服务及管理方案应达到以下目标：,1确保业户获得高品质、高标准的服务，满足业户的主

3、要需求；,2支持和促进本项目的商业物业的招租工作；,3确保本项目物业管理公司实现科学、规范的服务和管理；4确保投资商获得良好且长远的经济效益和社会效益。服务及管理方案应该达到以下要求：,1科学、高效：符合高层住宅项目的管理原理；,2实际、可行：符合本项目的实际情况并注重可操作性。3节省、降耗：最大程度降低运营管理成本的同时保证高标准的管理服务质量。,2,第一部分 本项目物业管理服务理念,本项目作为高层住宅项目，在规划建设、环境配套、信息网络设施设备以及智能化等方面的定位均很高。结合本项目业户的特征，针对诸多层面，我们确立了本项目物业管理的目标定位和整体构想。,我们目标定位是：使本项目环境、安全

4、保障、文化氛围、智能管理、商务服务、信息服务等方面形成高层住宅物业的典范，树立起名牌物业形象，并通过高效、规范、专业的顾问指导提升深圳本物业公司有限公司的物业管理品牌形象，使物业管理成为本项目租售的核心卖点之一。我们对管理服务的整体设想可概括为：,打造本物业公司管理品牌建设规范管理专业队伍实施酒店物业服务管理落实管理服务重要措施提升优质管理服务质量,（一）、打造本物业公司管理品牌,本项目虽然地处本市的非繁华地带，但具备规模和配套俱全、先进的优势，具有创立品牌的先天优势。我司与深圳金地公司合作，利用其雄厚的管理实力，在金地高级顾问管理人员的指导下，并拟在管理、理念、机制上大胆创新，建立 的企业文

5、化，创立具有自身特色的物业管理品牌。,（二）、建设规范管理专业队伍,在实施本项目物业管理的过程中，我们将建设一支能够实现开发公司要求的具有专业、规范的物业管理人员队伍，建立理论学习和实际演练相结合的人才培养机制。因此，我们有信心培育一支既有物业管理理论知识、又有物业管理实践经验的高素质的物业管理队伍。,3,（三）、实施酒店物业服务管理,1、全面导入酒店式物业管理,在本项目 将全面导入“以业户为中心”的酒店式商务物业管理，倡导“以人为本”全方位个性化的业户服务。现代酒店服务的国际标准及相关要求为：（1）酒店式物业管理的行为标准：,Smile（微笑）：每一位员工必须对所有服务对象（业户）保持真诚的

6、微笑；Excellent（杰出）：要将每一项微小的服务工作都要求完善，做得出色。Ready（准备）：主动，要求能随时准备好为服务对象（业户）提供专业、规范的服务；,Viewing（看待）：要把每一位服务对象（业户）都看作需要特殊照顾的贵宾。Inviting&creating（创造）：要精心创造出使服务对象（业户）能感受到的热情气氛和关怀体贴的服务；,Eye（关注）：始终要用热情友好的关注态度对待服务对象（业户），关注业户服务需求，及时提供服务，使之时刻有令人重视的感受；,国际酒店业认为，Service（服务）的概念含义可用上述每一英文的每头一字母所包含的内容来理解，这也是我们对酒店式物业管理服

7、务的行为标准要求。（2）酒店式物业管理服务满足个性服务需求的标准：,要满足服务对象的个性服务需求，具体要注意下列两点：,要事前了解服务对象的各种不同的需求：,不同类型的业户具有不同的个性服务需求。一般而言，业户追求的是便利、迅速、安全、舒适、文明的商住活动环境。酒店式物业管理过程中，在满足业户归属需要方面，应特别注重业户对管理项目和服务水平的不同感受，满足其自我实现需要方面的需求；这样，必须事前了解各种类型业户的“个性”，归类集中，拟定服务项目的实施计划。,按物质性的需求差别与心理性需求差别来分别满足服务对象（业户）的需要：物质性的需求差别是指服务对象对具体物质产品（物业管理职能实施效果）的不

8、同需求。心理性的需求差别是指其对具体物质产品的需求是相同的，但对产品的形式和表象（即物业管理职能的实施过程）有不同的要求。,在提供服务时，不仅对物业管理职能的实施效果有一致性的要求，特别应注重实施过程中的业户的感受差异，在物业管理范畴中，尽所能满足其差异服务。由此，应,4,凭“以物业管理为依托、以业户服务为中心”的理念，推行充分体现酒店式的“隐性管理”管理模式。,（3）服务工作的指导方针（服务诫条）：,微笑。真诚、热情的微笑是良好服务的开始。,沟通。诚恳、亲切的沟通方式是维系良好服务关系的纽带。快捷。根据业户的服务要求和投诉问题，及时采取行动，时刻关注业户。职业礼貌。保持职业礼貌，主动问侯和主

9、动向服务对象咨询服务感受。职业仪表。整齐佩带名牌，以自己经过修饰的仪表容貌为骄傲；注意个人卫生；时刻留意员工就是公司的形象的体现者。,团体合作。互助合作，良好的服务不仅仅是每一位员工的努力行为，而且更应是集体的精神体现。,工作技能。熟知工作流程、工作标准，始终如一保持专业、规范的工作水准进行物业管理服务。,（4）业户服务感受描述：,安全方面有职业仪表、工作规范的安全巡视人员、岗位执勤人员、折射“纪律严明、训练有素”的安全防范行为。,大堂优雅的布置、温馨的气氛，主动热情的大堂助理的真诚微笑、礼貌问侯，让业户体现星级酒店服务的感受。,整洁仪表、操作规范的清洁人员，门提供酒店标准的细致清洁服务。,2

10、4 小时保持洁净的公共环境之外，如有需要，上,任何时侯需要，通过信息网络的传递，随即配送所需要的商务用品；且常备“红十字”应急医药，以备不时之需。,通过定期组织有主题的社区文化娱乐和体育活动，注重客户感受、使客户常保身心开朗并真正体会本项目家园感。,2、实施多层面个性化服务,我们在物业管理基本职能方面（包括：安全管理、环境管理、机电工程维护管理、,行政事务管理等），借鉴金地公司的经验，全面导入,ISO9001（2015 版）质量管理体系,“职能管理标准化”，并结合 本项目 实际和溶入我司特色，落实“国优”物业量化管理标准；同时推行以业户为中心的酒店管理服务模式，主动了解业户的服务需求（包括潜在

11、的、特别的），在物业管理范畴内实施我司倡导的“以人为本”全方位个性化的业,户服务，并维护良好的沟通，共同营造全新的居住型物业的文化氛围。,5,（四）、提升管理服务重要措施,1、塑造个性鲜明的物业文化,我司根据 本项目的客户 定位，就是 本项目 环境要富有个性风格，本项目 规范要高度一致，本项目 业户行为具有高品位的文化意义。努力创造出独具特色的物业文化，物业管,理的水准达到国际上公认的酒店服务管理标准，在,本项目 绿化、环境卫生、安全保障、,智能化管理、文化氛围以及服务管理方面，都能达到国内同等物业水平，树立独树一帜的名牌物业形象。,2、全面推行“人性化物业管理模式”,“人性化物业管理模式”可

12、以表述为：,（1）关注员工和业户不同层次的需求；,（2）环境建设中人性化因素的融入；,（3）对业户“深度关怀”；,（4）现代物业人文精神的塑造。,简而言之，就是在管理、环境、空间各个层次和环节营造一种既相互信任、相互尊敬，又有明确的行为规则这样一种和谐、有序的舒畅环境和文化氛围，使人们在工作、生活、文化上的品味需求得到满足。未来本项目的人文环境十分适合用这种具有人性化和文化色彩的物业管理模式。,3、实践“即时服务和隐性管理”相结合的管理设想,我司将在 本项目 的管理中引入“即时服务”和“隐性管理”的先进物业管理概念。“即时服务”：就是我们将对业户的服务需求做全面、深入、细致的了解，保证在业户需

13、要帮助时会即时出现，为业户提供及时满意的服务。“隐性管理”：就是做到在业户需要时即时出现，业户没有服务需要时则看不到有人在管理，比如治安管理，我们只让固定执勤岗位的保安员穿着职业保安制服，其它保安员一律穿西装；本项目 清洁管理，我们将清洁工作时间进行合理划分，在确保环境整洁的前提下又使 本项目 住户上下班高峰期看不到保洁员，充分尊重业户的私密空间。4、全面实施 MIS、CIS 系统及 CS系统工程,物业管理服务的各种信息快速反馈并及时处理十分重要，为了保证信息反馈渠道通畅，确保所有信息都能得到及时处理，将在中央调度中心设置信息控制及处理职能，对本项目 所有信息进行接收和处理，并在处理措施指令发

14、出后进行跟踪。,6,我司将对 本项目 进行形象设计。该设计内容包括 本项目 标识导视系统等，这些设计完成并实施以后，本项目 将有一个独立完整的形象系统，形成独特的物业形象。我司将对 本项目 实施顾客满意战略，一切从业户需要出发，以业户满意为服务目标，业户普遍需要的，我们一定要做好，业户不接受的，我们坚决不做。5、施行计算机网络管理,现代化的物业应该实行现代化的物业管理，施行计算机网络管理是提高物业管理水平的关键所在。我们拟将充分利用现代计算机信息管理网络系统，提高 本项目 的物业管理水平。,5、全面实施 ISO9001（2015 版）质量保证体系,实施 ISO9001（2015 版）质量保证体

15、系是进行 本项目 规范化管理的保证。6、建立治安快速反应系统,安全防范是物业管理第一要义，治安工作由中央调度中心统一指挥调度，并建立起战斗力强的“治安快速反应系统”，该系统既强调迅速快捷，又强调多重结合，迅速,快捷，即是要求保安员在接到快速支援的命令后,90 钞钟内赶到现场，其它岗位人员也,会相继趋前援助；多重结合即是 本项目 治安工作要做到流动岗与固定岗相结合、全面防,范与重点防范、智能技防与专业人防相结合，确保,本项目 治安防范万无一失。,7,第二部分 本项目物业管理运作模式设想,本项目物业管理的运作模式包括：管理架构、管理运行机制、考评考绩体系等。以下分别简要阐述：,（一）管理架构,针对

16、本项目的特点及管理要求，结合现代物业先进管理念和现代经营模式，确定了本物业公司公司（暂名）管理运营的管理架构。,1.本项目物业管理外部组织架构,（略）,外部组织架构说明：,1、物业管理行政主管部门对物业管理工作进行行业管理和业务指导。,2、本市本物业公司公司（暂命名）对本项目实施专业化、规范化的物业管理服务。,8,2.本项目物业首年内部管理架构（初步设想）,考虑到本项目首年管理的实际情况以及成本控制的需要，本物业公司公司（暂命名）首年内部管理框架设想初步如下：,本物业公司项目管理处,综合服务部,工程部,安保部,财务部,客服组,环境组,行政组,维修组,运行组,会 出计 纳,安管队,行,客 设 设

17、,房 客 绿 保 政 档 后 户 施 备 消 车 治屋 户 化 洁 人 案 勤 维 设 运 防 辆 安管 服 管 管 事 管 管 修 备 行 管 管 管理 务 理 理 管 理 理 服 维 管 理 理 理,理,务 修 理,内部组织机构设置思路：,9,1、设置原则：精干高效、目标管理,有利于本物业公司管理有限公司对本项目管理处物业管理服务项目实行计划目标管理；实施整体管理和责任管理相结合的管理方式。2、设置形式：垂直领导、整体协调,垂直领导的形式，目的是减少管理环节，提高各部门的工作效率；部门业务独立操作的同时兼顾相互协调管理便利，旨在达成整体有机运作。3、成本控制,在确保满足规范化、专业化物管服

18、务需求的同时提倡员工“一专多能”身兼多职，充分发挥员工主观能动性以节约不必要的人力资源成本。,日常管理的人员编制：,岗位/职务管理处经理财务内勤（出纳）会计,人数,1,1,1,工程主管,1,综合服务主管安管主管（队长）客服助理,1,1,5,维修员,8,行政人事管理员后勤管理员安管员,1,1,34,厨工,1,合计,56,10,（二）运行机制,为保障物业管理机构高效运作，必须建立一个有效的管理运行机制。,本物业公司公司,指标,计,算机辅助管理系统,本项目管理处经理（主任）客户服务中心,反馈,服务地点,命令,督 导,部门主管,部门员工,重大突发事件,管理运作机制图,1.质量监管机制,质量监管机制是旨

19、在建立一整套有本物业公司管理特色的质量管理体系的基础上，根据 ISO9001（2015 版）质量保证标准的有关要求，全面推行质量管理，把质量目标落实到各岗位、各环节直至到个人，并通过质量管理小组监督检查，使工作质量不断提高，达到业户满意的效果。,按本物业公司制定的各项管理指标，本物业公司公司各职能管理人员将按照质量监管体系的要求，明确责任，授予权利，在实际过程中抓好权限下放和自我控制及实施过程中的检查和控制，并将目标实施的各项进展情况、存在问题及时用图表和文字表述出来，实现目标动态控制，进行目标成果评价，确定成果和考绩，并与个人利益待遇相结合。同时，物业公司还会通过各种宣传教育手段培养员工的敬

20、业精神，职业道德，加强员工培训，不断提高员工自身素质和工作水平，进而提高工作质量和工作效率。,11,2.协调机制,协调机制是指运用协调管理的方法，解决在管理服务过程中经常发生的各岗位之间、工种与员工之间、员工与员工之间、员工与业户之间的矛盾和冲突。(1)行政促动力，以行政职务权利为依托，以行政命令为基本形式，以奖罚为后盾的强制性促动力。,(2)竞争促动力，运用竞争手段促使相关方面关系的协调，如通过竞争，以先进带动后进，共同完成任务。,(3)舆论促动力，因势利导利用舆论达到协调的目的。(4)管理者的凝聚力，具体情况为领导者或管理人员塑造吸引力、影响力，这是今后促进日常物业管理工作协调的核心力量。

21、,3.激励机制,激励机制是激励活动要素在进行过程中互相联系、相互作用、相互制约及激励效果之间内在联系的综合机能，其作用旨在提高“内聚力”。(1)管理日常目标、责任制、增强管理层的工作主动性，按“国优”标准制定各项管理指标，严格作好各项工作、明确奖罚。,(2)实施奖金破格晋级制度，调动员工工作热情。管理处员工实施奖罚制度，奖金标准与工作表现和业绩挂钩，并可根据情况，对先进给予破格晋升，以形成竞争激励机制，提高员工积极性。,(3)依据管理、管教结合，融情于管。物业公司依法与员工签定劳务合同，关心员工生活，帮助其解决家庭困难，使其无后顾之忧，保持良好的工作情绪，给业户提供优质服务。,4.监督机制,监

22、督机制是实现物业管理各项工作开展的必要外在约束条件，防止或纠正工作中出现的偏差。保证管理机构及其工作人员依法办事。(1)管理者对机构内部工作人员进行监督。,(2)业户对管理机构及工作人员进行广泛监督，形成综合监督体系。(3)通过信息反馈监督，以各种手段来实现监督管理的闭环机制，保证本项目管理监督机制的有效实施。,5.自我约束机制,(1)经济利益促动自我约束机制，充分利用经济措施去诱发管理对象的利益敏感,动机，然后由这类动机去引导对行为自我约束。,12,(2)目标结构与责任相互联系而造成的促进机制。(3)权利链条相关制约机制，建立管理对象之间相互制约的权利链条，促成相关机构、相关员工之间的自我约

23、束机制。,（三）具有特色的考评考绩体系,考评考绩是一种普遍应用于管理过程中的手段，即对工作进行成效评价，对担负工作的人进行业绩衡量，从而不断地改进工作方案、提高工作质量、促进员工进步和公司发展，特色的考评考绩体系亦将在今后的本项目物业管理顾问服务过程中得到指导和应用。,1.考评考绩的基本思想,(1)考评考绩的目的,保证高质量的完成工作，使分配机制更趋合理，使人事任用更趋客观；增强沟通、充分调动员工的积极性；建立一支高素质的员工队伍。(2)考评考绩的原则,实事求是，公正合理，提出建议，共同提高。(3)考评考绩的内容,员工品行、工作态度、工作能力、工作业绩。,(4)考评考绩的标准,公司规部分制度、

24、岗位指导书是对员工品行、工作态度的衡量标准；月（年）度工作计划、临时任务及目标是对员工工作能力、工作业绩的考核标准。2.考评考绩的特点,(1)目标考核与过程考核的结合,“业绩为主，量化考核”是考评的原则。“业绩为主”体现了工作成果的重要性。“量化”则体现了过程控制管理和细节把握的重要性。(2)制度化、规范化，具有很强的操作性,在长期的运作过程中，我司已形成一整套考评考绩办法，并由专门的机构考评小组来具体负责考核。从考评考绩办法本身来看，标准科学、充分量化的测评分数经过多次测算、模拟，已达到了共识，同时考核办法程序清晰，操作性强。整套办法,13,具有完整的体系和坚实的组织保证。,(3)充满人性，

25、亦考亦评,我司对于员工的考核不是追究责任，而是找出问题，共同提高，既考核业绩，同时也评价担负工作的人的品行、职业道德、潜能等。提倡民主，不是一言堂。考评小组成员依据工作的内容的不同，以不同的标准对各部门进行考核。,“脸对脸”而不是“背靠背”，透明、允许申诉，不搞黑箱操作。,14,第三部分 物业管理的服务内容,本节主要阐述本项目项目安全管理，环境卫生及绿化管理、设施设备的维修及维护三个方面的服务内容。,（一）本项目安全管理,保安工作是物业管理的一个重要方面。人们常说“安全第一”，保安工作具有第一位的意义，只有物业的安全有了切实的保证，租户才能放心地在楼内工作。因而安全管理也是物业管理的一切基础性

26、工作。门卫、巡逻、消防以及停车场管理等工作都属于安全管理的范畴。,1、治安管理,（1）治安工作的特点及主要任务,特点：,A、以预防为主。无论是治安也好，消防也好，都应贯彻预防为主的指导思想。不出事故，不出案子，是保安工作的根本目的，也是衡量保安工作绩效大小的主要标准。,B、物业保安与社会治安紧密联系。一个楼宇的安全状况是整个社会治安工作的一部分，因此物业的保安工作离不开社会，离不开政府公安部门，这是保安工作最明显的一个特点。,C、服务性强。从本质上看，保安就是服务，即提供保安服务。作为保安人员，要树立“服务第一、用户至上”的思想，既要保持公安人员的警惕性，又要有服务人员的和颜悦色；既要坚持原则

27、，按制度办事，又要文明礼貌，乐于助人。D、软件与硬件同时抓。一个物业保安工作的好坏，既要靠软件也要靠硬件，我们一方面要不断提高保安队伍的素质，另一方面要抓好保安设施的建设，建立完善的保安系统和消防报警系统。,主要任务：,15,A、门卫工作。着装整齐，维持大门口秩序，疏导交通车辆，为客人开门、咨询指引楼内方位及提送行李等，同时应注意防范进出人员中的犯罪分子，防止各类案件的发生。,B、安全巡检。定时和不定时地对物业内外各个部位进行巡视检查，发现不安全的因素及时进行解决。,C、停车场管理。疏导车辆进出，检查停车证件，收取临时停车费，进行停车场消防和安全管理。,D、治安协助。防止治安事件，对物业内发生

28、的偷盗、行凶、破坏等各种治安案件积极协助公安机关进行处理。,E、消防工作。消防控制室值班检查，消防设备，配备专职消防人员，建立义务消防组织，进行消防训练。,F、与其他部门搞好配合工作。,2、相应的治安防范措施,（1）安保部的组织结构,本项目管理处保安部的班组设置与楼宇规模有关，物业面积越大，配套设施越多，班组设置也就也多，越复杂。保安部一般的岗位设置为：,安保部,监控中心固定岗,监控中心固定岗,楼层巡逻机动岗,楼层巡逻机动岗,主出入口门卫岗,东南车库门卫岗,东北车库门卫岗,西部车库门卫岗,侧门口门卫岗,（2）合理安排治安岗A、电梯服务：服务前台小姐、门童二班倒,16 小时值班（视实际需要，拟在

29、主出,入口设置）B、智能监控中心三班倒 24 小时值班,16,C、地下车库出入口三班倒 24 小时值班（分设东北岗、东南岗、西部岗三个岗位）D、小区巡逻岗三班倒 24 小时值班,E、小区主入口大门三班倒,24 小时值班,F、保安主管负责花园内安全管理工作的总体协调。,（3）加强非办公时间门岗的监控力度A.人流出区控制图,门卫岗值勤,B.图,人,业户,进入本项目,问 候,流,入,来访客户,进入本项目（跟踪观察）,区,询问后、登记控,其他人员,进入本项目（跟踪观察）,询问后、登记,门岗值勤,业户,放行放行,所带贵重物品须经业户确认,来访客户,在登记本签字,其他人员,放行,17,检查证件（出入证）无

30、异常,C.物流出区控制图,门岗值勤,用户所带物品来访客户,放行,询 问,收回放行,执用户证明,确认无误，收回放行条放行,其他人员,执管理处开的放行条,（4）组建机动快速应急分队,快速应急分队直属管理处管理，负责突发事件的快速反应处理。它的特点是机动,灵活，基本职能是：区内外巡逻、快速支援、便衣监察、机动。,（5）实行 24 小时巡视,巡逻人员实行 24 小时不间断巡视，确保及时发现问题和处理问题，巡逻人员采,用徙步巡逻方式。,（6）加强区域巡逻,为加强对治安巡逻的控制，保证巡逻到位。,（7）治安状况统计,对治安状况控制实行每月统计，分析所产生的各种问题，找出原因，制定相应的措施。,18,（二）

31、车辆管理,车辆管理的重点是防止车辆乱放及车辆丢失，要做到这一点，首先要搞好停车场的建设。1、位置规划,车辆可分为机动车和非机动车两类，机动车可分为汽车、摩托车等。如果各种规格的车辆混杂存放，既不利于车主，也不利于管理人员的管理。为了避免这种混乱状态，本项目管理处把停车场库的区位作适当划分，以下是停车场库划分的一个构想：,停车场库,机动车区,非机动车,摩托车区,区,汽车区,2、内部要求,对于机动车，我们将根据物业的整体规划，实施以下管理措施：（1）了解用户车辆情况，实行便捷停放（2）实施停车专用车位制度,（3）物业道路设减速坡，限制车辆速度（4）严禁无牌车进入停车场,（5）做好宣传工作，除在标识

32、牌上标明车辆停放标志外，平时也做好相应宣传，发动大家自觉遵守停放规定,19,（三）消防管理,消防安全责任重大，这是我们多年物业管理实践中得出的切身体会，消防管理的关键环节在于下列四个方面。,1、宣传教育,开展消防安全教育，树立消防安全意识是贯彻“预防为主，防消结合”的工作方针为前提，我们的每一位员工都是义务消防队员和义务消防救护员，将采取多样化的宣传形式如一年一度的“119”消防日，设消防宣传栏、收看录相、发放宣传材料等向用户宣传消防知识。,消防工作不只是少数人的事，而应是物业中全体人员的共同职责，对于物业的全体人员来说，必须了解并掌握如下几个方面：,（1）物业防火工作的各项有关规定；,（2）

33、手提式灭火器的放置位置及其使用方法；（3）消防应急通道位置和紧急情况疏散方法；管理处员工还应懂得以下两点：,（1）遇到紧急情况时自己的职责任务；,（2）重要物资（货币、文件等）的转移及办法。2、日常检查,（1）防火门：是否关闭状态，铰链是否灵活，整体有否损坏。（2）应急照明灯及指示灯：电源是否正常，整体有无损坏，表面是否有灰尘等；（3）各种消防标识：安装是否牢固，定位是否准确，整体有无损坏，清扫表面灰尘等。,（4）各种灭火器：瓶体是否完好，固定是否牢靠，保险栓是否完好，气体压力是否在规定的范围内等。,（5）消防栓是否完好，水压是否符合要求。,3、让用户参与物业的消防管理,（1）组织物业人员开展

34、消防演习。,（2）请消防支队做有关知识讲座。,（3）建立微型消防站，成立义务消防队，对物业消防设施进行检查。,20,4、消防报警特殊处理程序,义务消防队员,调度中心值班人员,通知报警,往现场往现场,火警扑救,消防 119,往现场,管理处主任公司领导,报告报告通知,掌握现场情况往现场,出事用户,（四）本项目项目环境卫生及绿化管理,物业清洁保养是物业管理的重要组成部分之一，是体现物业管理水平的重要标志。高质量的物业清洁保养为业户或用户提供整洁、舒适、优美的工作环境与生活环,境。而且，物业通过清洁保养，可以延迟和减缓物业装饰物表面自然老化及人为磨损，保护物业的装饰材料，延长物业再装修翻新的周期，既经

35、济又能保持物业美观。在本项目项目，我们将指导管理处对物业的清洁卫生、绿化等项目提供高标准的服务，努力营造一个舒适、整洁、明亮的办公环境，我们将切实做好以下几项工作：1、全面实施 ISO9001：2015 质量保证体系和导入 ISO14000 环境管理体系实施 ISO9001：2015 质量保证体系是进行物业规范化管理的保证，建立和实施ISO14000 环境管理体系则保证本项目项目成为“三无”的生态绿色环保办公物业。2、环境管理主要任务和组织结构,（1）环境部主要任务：,负责物业各个楼面和各部位公用用具，使其达到标准的清洁要求；负责制定清洁设备和清洁用具的采购、使用意见，掌握清洁费用的支出；,2

36、1,负责对清洁员工的业务培训，使他们不断提高业务素质；负责接受客户的委托清洁业务。,备注：本项目环境保洁工作拟建议考虑以外包的方式委托专业保洁公司实施，管理处负责对受托专业保洁公司的保洁工作进行监督和管理，具体外包分析和建议将进行充分调查后在后续的顾问工作中专项提供贵司。,（2）组织结构,管理处经理,清洁督查,环境组主管,绿化督查用具保管,保洁公司领班,外围清洁工,楼面清洁工,大堂清洁工,广场清洁工,机动清洁工,绿化工,（3）16 小时保洁制度物业实行 16 小时两班组保洁制度，早晨,7：00 上班直至晚上 11：00 时下班。以,保证物业的卫生达到要求，每日的卫生全面清扫在物业人流低谷时和下

37、班时进行，尽量减少对用户办公的影响。,（4）噪音污染控制,噪音污染已是一个现代都市普遍存在的环保问题，据了解，目前环保部门接到,的环保投诉中，有关噪音的就占,65%以上。把噪音控制在国家规定的“白天不高于,55,分贝，晚上不高于 45 分贝”的标准，是噪音控制工作的重要目标。3、垃圾分流,在狠抓环境管理和培养用户环保意识的基础上，我们将对垃圾实施“三化”管理，即垃圾收集袋装化、垃圾回收资源化、垃圾处理无害化，从而实现有效的垃圾分流。（1）垃圾收集袋装化：垃圾的收集，统一采用垃圾袋进行袋装并投于“三合一”功能的垃圾箱。,（2）垃圾回收资源化：通过垃圾箱，从中分捡出可回收物品进行回收利用，避免资,

38、源浪费。,22,（五）设施、设备的维修与维护,高档物业对机电设备维护管理要求甚高，为保障设备运行的安全、高效，我们将结合本项目项目的实际情况，把 在设备管理方面的成功管理经验和模式运用到本物业的设备管理与维护当中，在实际的管理运行中建立一套有效而完善设备管理模式。,此外，我们将在本项目项目的设备管理中导入环保、节能的管理理念，在降低运作成本的同时，尽可能为用户创造一个舒适的绿色办公环境。为此，我们对该物业设备管理与维护制定了以下管理方案。,1、机电设备管理的基本原则,(1)、物业设备设施的管理采用 安全而高效的管理模式建立完善的设备管理维护体系。服务使用部门依据管理体系对设备进行正常规范的使用

39、，设备的基础功能系统均由工程部负责其日常运行管理及定期检查维修。运行管理将严格执行相应设备运行操作规程。,制订高标准的设备的维护保养计划。设备维护保养分为日常巡视保养和定期维修保养，设备设施的日常巡视保养由便用单位或责任单位负责，设备定期维护保养则均由工程部负责。设备的维护保养由相关单位根据设备管理规定和巡视检查记录开展工作，并作相关记录。,实施高效的设备维修规程。设备的修理分简单维修，如更换灯具、开关、疏通管,道等，超出简单修理范围为设备的大、中,修。维修均应有记录，其中主要设均将建,立设备修理保养情况记录卡作为履历性质一直保留。(2)、建立完善的设备编码及标示方案,A、根据物业图纸资料的有

40、关图则及通用图则，制定设备编码规则B、制定含有设备编码编号的设备总览表。,C、依设备总览表设立设备卡并执行设备责任人制度。D、对于标贴明显的将导入 视觉标示系统。,E、机电的编号编码由公司工程部统一进行。,(3)、主要设施设备将建账册、建立设备台账,A、设备台账内设备均需建立相应的设备修理保养情况记录卡，这些表为履历形式，将跟踪设备至报废。,B、工程部建立内部例会制度，创造学习、讨论督促建议的平台，便各项,23,工作均朝良性方向发展。,(4)、建立完善的质量记录体系,A、任何工作做到有据可查。,B、以工作记录考评员工的工作能力、工作绩效。C、完善合格供应商供货渠道。前期介入时将考虑特定设备零部

41、件的供应商事项以确保今后各设备系统维修需要和可靠运行。D、利用金地物业公司强大的技术资源结合供应商技术力量对本项目管理处形成有力的技术支持。,(5)、技术资料的管理,A、对于技术资料管理，遵守“二级制”模式。管理处工程部资料部门掌握所有的一手资料，工程部对于需要的技术资料以复印件（或原有两套则可留一套）存档于本工程部资料柜中，这将有效防止因失误及人员流动使资料遗失。,B、工程部资料柜钥匙管理，纳入部门钥匙管理体系中。(6)、有关设备类钥匙的管理,A、定义设备类钥匙：所有设备功能钥匙，及其门柜、门房钥匙。B、设备类钥匙均统一存放在工程调度室专用钥匙箱，分楼层防火门及井道钥匙箱、设备房及设备钥匙箱

42、。,C、设立与本物业相适应的钥匙掌管制度，对内方便工作，对外防范破坏及恐怖行为。,(7)、技术工种的管理,因物业机电设备的特殊性、对技术工种进行岗位兼职，一岗多能，既提高工作效率和应急处理能力，作到人力资源的合理配制。2、设施、设备的维护管理,物业的公共设施、机电设备的维护管理采用 成熟完善的管理模式。A、消防中心、停车场及物业周围由工程部和保安部联同负责，设备的日常运行和使用由工程部门负责，并严格遵守各项制度和规程。B、设施、设备的维护保养分为日常保养、定期维护保养和分级维护保养，设备设施的日常保养、设备定期保养和分级保养由工程部负责，根据有关设施、设备的管理规定开展工作并作好详细记录。,C

43、、拟建议外聘专业电梯维保公司对电梯进行专业化管理并充分发挥本物业公,24,司公司的电梯管理技术特长，技术支持和配合管理处作好小区电梯的管理工作。,D、建立完善的设施、设备编码和标示方案。根据物业的图纸资料制定设备编码规则和设备总览表，并设立设备管理人和设备管理责任人。E、对设 施、设备及 有关场所、通 道 及标贴 明显 处将导入 CI 视觉标 示系统，充分显示 的规范化管理模式。,3、增收节支，不断提高管理水平,(1)、增收节支措施,A、经常对员工进行艰苦奋斗，励行节约，勤俭办企业教育，增强节约意识，在管理中，自觉地从一滴水，一度电做起，努力降低维修维护成本。B、努力学习业务技术，不断提高专业

44、素质，提高维修技术服务水平。C、加强成本控制，原材料控制，在确保服务质量的前提下，引进现代化的设备和手段，减少人力投入，减少人员开支。,D、加强各类消耗品的管理和控制，做到计划采购，专人保管，合理领用。E、物业 内外 路灯、停车场照明采取控光措施，节 约用 电，减少 公用 电费支出。,(2)、提高公共设施，机电设备管理水平的新设想。A、提高工程部主要技术人员的素质，加强工程部工作的领导。B、配备先进的维修工具和管理设备，实现管理微机化。C、继续完善配件的供应商体系。,D、配备用于高空作业的液压升降台。,E、加强公司技术职能管理作用，发挥公司的技术优势，加大技术和管理的督导作用。,F、维修服务、

45、公共设施、机电设备的管理参照国优物业的标准进行运作。G、建立激励机制，每季度、年度评选优秀员工，并给予精神和物质奖励，提高员工的积极性。,H、实行公司、管理处工程例会制度，及时沟通解决工程技术难题。I、成立专业技术应急小组，以处理紧急情况下的设备故障。,25,第四部分 员工培训与管理,（一）员工的培训,1培训目标,为把本项目管理成武汉市物业管理名盘，必须培养一支高层次、高素质的物业管理专业队伍，通过各种形式的培训，使管理处员工具备全面的物业管理素质要求，从而实现预期的管理目标。具体目标如下：,（1）确保每个员工年度培训在,200 课时以上。,（2）新员工培训率 100%，培训合格率 100%。

46、（3）管理人员持证上岗率 100%。,（4）特殊工种人员持证上岗率（5）建立和完善员工培训网络。,100%。,（6）对员工进行网络及智能化培训。,2培训方式,（1）自学,自学是提高学识和技术、增长知识才干的行之有效的方法，公司非常重视和鼓励,员工利用业余时间参加与自身岗位相关的专业培训班、自考班，学习时间上给予安排,和照顾。,（2）自办培训班,举办相关专业培训班，加强和提高员工专业素质和职业道德修养。（3）外派学习培训,选派员工参加行业户管部门组织的各项专业技能培训。（4）理论研讨或专题讨论,针对物业管理工作中发生的疑难、典型案例及时组织专题研讨或专题讲座，总结经验，提高水平。,（5）参观学习

47、,组织员工分期、分批参观同行业优秀管理项目，开拓视野、总结经验。（6）岗位轮训,26,通过岗位轮训，给员工提供晋升的机会；通过人才的横向、纵向交流，达到“专职多能”的目的，从而提高员工的综合素质。,3确立和完善员工培训网络系统,（1）在员工的“工作技能、服务意识、综合素质、团体合作”四个方面调查员工受训程度，确定训练需求，制定训练计划。训练计划包括：A、按什么标准，达到什么目的（训练目标）；B、训练程序、方法；,C、训练对象（受训区域、岗位、人员）；,D、训练内容（技能、意识、操守等）；,E、训练地点、时间以及经费预算；,F、效果追踪的方式、时间、执行者；,G、预备修正计划。,（2）员工的训练

48、分两个层次进行，即管理层（包括潜在管理层）和操作层；在对第一层次训练中，注重管理职能的训练，并由其分解及制订、实施对第二层次的操作,训练，形成员工训练组织网络。两个层次的训练均进行“两个,W”的阶段，即“WHA”T：,使训练对象知道工作怎样做，“WHY”：进而明白为什么这样做，由被动式工作转化为主动式工作，再进行深层次的引导，提高员工的工作技能，端正工作态度。（3）训练的程式不只是授课讲解告知，而是有系统步骤的。训练的步骤为：告知（TELL）、呈现（SHOW）、试作（TRY）、追踪检讨（FOLLOWUP）；其中追踪效果的方法亦分为定期和不定期、告知和不告知的方式。定期结合告知的追踪方式，主要检查员工掌握的工作技能程度和工作标准水平；不定期结合不告知的方式主要是追踪员工在实际工作中的效率、效果，检讨其工作态度。,（4）培训工作程序,分析、比较、需求确定培训计划,确定培训计划,设计培训课程,选定培训方法,准备培训条件,指定培训人员,实施培训计划,反馈,27,