物业入伙计划精编课件.ppt

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1、入伙工作计划,物业入伙,1）组建新管理处 A、新的管理处应于确定入伙前二个月成立按定编人数配齐管理处各类人员。B、管理处建立健全规章制度，由该项目负责人编写入伙方案，经审批后执行。C、管理处要加强员工应知应会的培训。D、管理处要做好日常管理运作的物料（工具、消耗品、备用件、办公用品等）准备。E、开展入伙前动员工作。,3,在一月初，制定了入伙工作计划表。从房屋的接管验收、管理处的组建、交房入住、装修管理四个方面，制定了六百多条详细的工作内容，并定出责任人、配合部门与完成时间节点。,交房前的准备工作,一、制定入伙工作计划表,3,4,交房前的准备工作,四月底物业联合地产，成立公司级联合交房工作小组，

2、由物业公司经理担任组长。交房工作小组协调公司的各种资源和力量，保障交房工作的顺利完成。,二、成立交房小组,4,5,组长：组员：,交房前的准备工作,交房小组名单,5,6,交房前的准备工作,交房工作小组的工作内容与责任人：,6,7,三、交房培训,交房前的准备工作,对参加交房的工作人员培训交房注意事项、交房流程、统一说辞等。对验房工作人员进行专门的培训，包括验房路线、验房说辞、验房工具的准备及验房表单的填写。,7,8,验房路线,交房前的准备工作,进门,检查弱电箱、开关,主卧,次卧,阳台,卫生间,厨房,抄表,离开,客厅,8,9,卷 尺水 桶插 座灯 头螺丝刀夹 板,交房前的准备工作,验房工具,9,10

3、,四、交房预演,交房前的准备工作,入住前4月23日、4月26日由交房工作小组组长领导，各部门员工共同参与，分别进行了二次预演。,10,11,预演流程：,各小组负责人检查现场布置、物料准备情况；检查工作人员对岗位职责、物料使用及工作流程的熟悉情况；对入住时可能发生的问题统一回答口径和处理方案。预演过程中出现的问题及时修正。预演结束，交房工作组开会总结，协调各小组之间工作，保障6月30日入住工作顺利完成。,交房前的准备工作,11,12,五、入住文件的准备,交房前的准备工作,由地产客服中心负责协调各部门准备入住文件。,12,13,现场公示资料，由客服部负责制作成易拉宝在现场公示。,交房前的准备工作,

4、13,14,邮寄给业主的资料，提前制定并完成印制。,交房前的准备工作,14,15,入住现场准备的资料，各部门预先准备并完成印制。,交房前的准备工作,15,16,业主带走的资料，提前制定并完成印制。,交房前的准备工作,16,17,交房前的准备工作,五、交房现场物料的准备,六、交房人员配备,17,18,七、入住流程,交房前的准备工作,钥匙留存处,资料审核处,地产收款处,物业收款处,资料钥匙发放处,物业验房处,18,19,八、房屋整改维修的流程,交房前的准备工作,19,交房前的准备工作,1、发展商可考虑举行入伙仪式，对外界宣传工作，可考虑请媒体对整个入伙工作进行现场采访、录像；（此项工作在入伙前15

5、日确定）,2、发展商负责通知业主（可考虑寄件、报纸公告等方法）；同时用电话通知业主入伙时所需要缴纳的各项费用和总额；便于业主在入伙期间能够如期到达和带足入伙所需金额（此通知必须提前10天通知业主，并做好通知记录）。3、发展商负责入伙现场布置的安排，入伙时的环境美化，点缀园区入伙氛围；可考虑在园区大门口、入伙现场、各入伙楼房门楼入摆设花盆。在入伙现场两边用气球拉两条横幅写上业主乔迁新居的祝贺语和物业管理的服务宗旨。,4、入伙仪式上，建议发展商负责组织礼乐队、舞狮队或其它形式的娱乐节目，活跃入伙现场气氛。5、管理处负责请示公司领导安排与银行、煤气、电话、供电、电视等有关部门联系，实行现场办公。（此

6、项工作在10前完成。）,6、物业公司组织人员对入伙现场设备进行准备，并负责现场办公的布置；同时，协助发展商布置入伙现场。7、物业公司负责入伙现场安全、清洁的人员安排；做好小区和入伙现场突发事件处理方案，确保入伙时秩序井然有序。,8、物业公司委派专业人员对入伙现场有业主投诉进行处理。（另设接待室）9、发展商可考虑请专业的礼仪公司负责现场收楼时的礼仪组，提高礼仪服务的专业性。,10、物业公司可考虑对每套入伙的房屋配备灭火器1个，在入伙时收取灭火器的成本费用；以便于业主在装修房屋和日常生活中使用；杜绝小区火灾隐患。11、发展商建议考虑入伙时为业主发放的礼品，最好考虑来入伙的业主每户一份；同时准备好“

7、二、三期楼盘销售资料袋，做好新楼盘销售宣传工作。,清洁“开荒”,“开荒”是指入伙前对小区或大厦的公共地方进行一次较彻底的清洁工作。目的是使业主在入伙时有一个较好的清洁环境。具体范围应包括：道路地面及地面公共设施、楼层公共通道、后楼梯及楼层内的公共设施等。对“开荒”的工作人员按清洁区域给予合理划分范围。对“开荒”后的情况进行检查，同时对达不到标准和要求的地方要积极整改，确保“开荒”的效果。,交楼前的工程准备,登记遗漏工程对遗漏工程进行统计、归类、总结将遗漏工程总结递交发展商、承建商，若有时间将督促承建 商进行整改、执漏管理公司针对遗漏工程的总结对验楼员进行交楼前工作总结,对楼宇质量的查验、跟进物

8、业及设施之验收移交,有关核表工作一定要做到表对户、户对表、记录清晰对有问题的表一定要记录在案，出文通知发展商、承建商、供电公司、燃气公司、供水公司，要求发展商、承建商协助供电公司、燃气公司、供水公司尽快进行整改工作；保证单元交付后水、电、燃气的正常供应建立初步设备档案，明确责任人，并对有关设备、设施进行查验，对有问题的设备记录在案，并通知发展商、承建商督促其进行整改管理公司针对遗漏工程的总结对验楼员进行交楼前工作总结,核对水表、电表、燃气表,含电表房、水表房、管井房、电房等设备房及管理用房的锁匙贴标签，将锁匙移交物业部,核对施工方移交的锁匙数量及是否匹配,房地产E网,熟悉单元二次装修规限及部门

9、之相关工作,工程人员对物业内不充许改动的墚、柱、承重墙、给排水的主管道及单元内的某些设备（如智能化系统及不充许封闭的设施检查口等）应事先参照各类型单元之平面图作出详细规定及须对规定之内容进行熟悉，并将规定知会管理处等作出适当安排准备物业单元内设施线路分布走向之图纸及各户型之平面图，便于业户开展二次装修工程,物业公司准备入伙资料,1、楼宇接管验收记录 包括电气、土建、水暖三种2、入伙收楼记录（四联单）3、入伙工作组织方案4、项目管理方案,安保工作的安排,对着装的要求，仪容、仪表的要求，文明礼貌的要求，站立的要求进行培训 增加人手、加强巡逻次数、制订防范突发事情的方案及车辆停放管理方案 增加岗位

10、做好迎接业主的训练 交楼当天准备雨伞,标识的准备,楼宇指示牌、楼层指示牌、单元指示牌、走火通道指示牌停车场指示牌，包括转弯牌、禁鸣牌、单行牌等交楼路线牌，包括了公共洗手间的位置、停车位置收楼程序指示牌交楼现场功能区域指示牌，包括接待处、咨询处、缴款处、验楼处、装修申请处等,5、入伙工作流程,对锁匙的管理专人专责管理，摆放在锁匙柜制定锁匙管理制度（例如锁匙当天归还、不允许带离物业范围以外等规定）并制定锁匙使用登记表，实行一出一入登记制度，明确有关锁匙的去向交楼时，将有关锁匙放入收楼文件袋,6、入伙前的前期筹备,将所有收楼文件写上单元号，放入收楼袋 将收楼文件袋统一放在交楼处，摆放整齐，方便使用,

11、收楼文件资料的管理,业主/住户档案包括的内容：业主/住户姓名、地址、联络方式、家庭成员状况、工作地址、紧急联络方式、照片（若有）、购房合同或按揭合同编号、车辆登记、工程返修记录、费用缴交情况、投诉记录及回访记录、收楼文件二次装修申请记录建立初步业主/住户档案基本内容可从售楼部有关的购房合同或认购合同中可查阅到,建立初步的业主/住户档案,单元装修标准及设施清单、单元的电话线、有线电视、空调机主机、电表、水表、燃气表的位置、单元总的配电量等对水泵房、发电机、消防设施、安防系统等的配置情况及分布位置等物业设施设备的熟悉小区附属设施的熟悉，例如会所、学校、运动设施、各类车辆停放的位置等物业周围生活配套

12、的熟悉，例如学校、街道办、菜市场、派出所燃气公司、供电公司、供水公司等,掌握物业设施、设备的基本情况,确定交楼路线图、二次装修货物运输路线图 政府相关文件及收楼文件资料的熟悉工作 相关收费标准及收费依据的熟悉,认真学习有关政府文件及熟习交楼流程及二次装修流程,房地产E网,入伙工作程序注意事项,合理办理入伙手续，避免集中办理产生混乱；“一站式”的服务，方便业主；工作现场公开工作流程，提高效率和透明度；设立专人引导车辆，维持有序现场；明确修补队伍的安排，重点放在单元室内遗留问题的修补；充分运用机会宣传物业管理知识及物业管理公司形象。,二：交楼期间的工作,车辆安排,清洁安排,保安控制,绿化安排,路标

13、指示牌布置,人流控制,交楼现场的控制,清理现场、可请清洁公司、策划公司、工程部、保安部协助完成。将遗漏工程记录表一式三份分别交发展商、承建商。管理公司工程部监督、协助返修工程队进行返修工程，并将有关进度反馈物业部，以应付业主的查询。当返修工程完毕后，由物业部通知业主回来验收，交换锁匙并让业主签收。对未来收楼的业主应再次派发收楼通知书。,三：交楼后的工作,45,实施交房入住方案,一、入住现场的选址,45,46,实施交房入住方案,二、入住现场的布置,由客服中心选择专业的策划公司包装，美化入住现场。,46,47,实施交房入住方案,二、入住现场的布置由客服中心选择专业的策划公司包装，美化入住现场。,4

14、7,48,实施交房入住方案,二、入住现场的布置 由客服中心选择专业的策划公司包装，美化入住现场。,48,49,实施交房入住方案,二、入住现场的布置 由客服中心选择专业的策划公司包装，美化入住现场。,49,50,实施交房入住方案,三、办理入住的线路安排,50,物业交房流程及注意事项,51,物业交房流程及注意事项,一、物业交房流程二、物业交房注意事项,52,交收楼流程,一、房产交接 业主来办理缴纳购房余款、签收房屋交接书手续时，向现场办理人员出示：1、收楼通知书；2、业主身份证或委托书及代理人证件；3、销售合同及收据等相关证明；由开发商相关人员及物业客服部人员陪同业主至开发商财务处缴纳相关款项（包

15、括房款、代办小产证、代收分时电表装置费、代收有线端口初装费、代收燃气表具费等）并开具缴费证明。业主凭缴费证明领取新建住宅使用说明书、新建住宅质量保证书、质量监督检查合格证书、空气检测合格证书。签署房屋交接书后，领取单元内各项设施设备产品说明书、单元保养说明书等。,53,交收房流程,二、物业管理缴费 业主在发展商处结清房款及领取各项物品后，由物业管理公司客服人员和销售人员陪同至物业管理公司财务部缴纳费用：1、前期物业管理费（六个月）2、代收维修基金。业主在缴付上述费用后，物业财务部将出具收楼缴费证明。,54,交收楼流程,三、办理物业登记手续 在确认业主将房款及物业管理费均已缴纳后，由物业管理公司

16、客服部人员帮业主办理物业登记手续，具体操作流程如下：1、客服助理核对收楼通知书、预售合同、有效身份证件并复印存档（业主如为境外人士，代理人委托书需公证）；另需复印已缴物业管理费、维修基金发票存档。2、业主签署并签收临时管理公约及承诺书 临时管理公约作为业主委员会成立之前业主、物业管理公司和发展商在小区内行使各项权利和义务的约定，对业主也是一种保障，因此临时管理公约签署非常重要。3、业主填写业户联络表。业户联络表涉及到业主的个人信息及联络电话、地址等内容，因此属于保密文件 同时为做到业主信息的有效性和合法性，业户联络表必须由业主本人填写。4、业主签署并签收搬迁及电梯使用承诺书 注明了小区搬迁及电

17、梯使用的一些规定及注意事项，对业户的顺利搬迁及电梯使用有非常大的作用，同时也是物业管理公司与业主在搬迁和电梯使用上的约定。,55,交收楼流程,5、业主签收搬迁及电梯使用通知书、租客登记表、业户手册和服务指南等表单和文件，以方便业主进一步了解各项表单的使用及管理公司提供的各项服务。6、业主签署并签收防火、治安责任协议书。防火、治安责任协议书的签署是要求业主做好单元内的安全防火、防范工作，同时协助物业管理公司保护好小区公共区域的消防设备、设施、器材。7、业主签收治安管理规定和停车库/场使用规定。物业管理公司希望业主能遵守小区的治安管理规定和停车库/场使用规定，配合物业管理公 司共同管理好整个小区。

18、8、业主核对及签收进户门，分户门，信箱钥匙及IC卡。9、在办完物业各项手续后，陪同业主至单元内验房。,56,四、验房 在办完物业各项手续后，由物业管理公司客服部人员、工程技术人员和发展商销售人员三方共同陪业主至单元内验房：1、业主将单元进户门打开，由“三方”陪同清点单元内物品、设备及设施，核对单元的水、电、和燃气读数，在物业（单元）接收记录表签署确认。物业工程人员为业主演示设施设备使用功能及状态。2、如业主验房时发现单元内存在着一些问题或疑问，物业管理公司工程人员无法回答的 即通知发展商工程人员来现场解疑。如需整改的发展商工程人员在现场回复业主整改工作时间表，并记录在案，以确保验房工作顺利进行

19、。3、若有整改事项，业主可委托物业管理处跟进并及时报告整改结果。4、验收完毕后，由业主、发展商、物业确认签字。,交收楼流程,57,58,四、交收楼整改 业主验房时发现单元内存在问题需要整改时，由物业工程部人员将业主提出的问题填在物业（单元）接收记录表 或验房整改单上，由业主签字确认后复印（物业、业主、发展商），由发展商通知各施工单位安排整改工作。整改单原件要存档。同时业主可将进户门钥匙托管至物业管理公司。在整改内容完成且业主复验合格后，由业主取回托管之钥匙。,交收楼流程,59,交收楼流程,60,物业交房注意事项,1、发展商落实事项 交房前各类证件取得：交房现场公示交房场地安排：A 确定场地：位

20、置方位、面积大小、流转方向、功能区隔 B 适度装修：地面、四壁、照明、电话、空调、家具 C 导示布置：园区外围、收楼现场 事项：1、场地安排在宽敞、便于流转的室内。建议台面按手续办理的流程一字排开。2、准备几个vip间，如现场发生争吵可请业主进入商谈，避免扩大影响。3、确认行人/行车通道。验楼路线应以通畅、方便为主，避免交楼现场混乱。4、现场电话、网线等设施要能满足现场办公的要求。5、及早与开发商商议、确认交收楼流程及维保流程。,61,物业交房注意事项,交房物品资料：A 交房物品：便于携带、利于收纳、值得保存 B 交房资料：两书准备、结构图提供、物业相关资料 事项：1、如物业代为处理二书需提请

21、开发商采取一些高效的方式。如使用印章等。2、相关资料开发商应尽快提供（业主资料、实测面积、小区概况、设施设备等）。3、以上准备工作一但条件允许，应及早完成。房屋预验接收：A 时间节点控制 B 提前介入施工现场 C 整改跟进 事项：1、制定切实有效的预验、整改方案。2、开发商定期例会不可少。3、合理利用开发商来解决问题。避免完工后一些问题暴露出来导致重复整改延误接收时间 4、开发商在交楼前应作好开荒保洁的工作。,62,物业交房注意事项,交房中业主验房收楼后整改期限确认：A 由项目部专业工程师与业主当面书面确定 B 工程部按时间跟进整改工作 事项：开发商应在现场组织由总包、分包和开发商工程师共同组

22、成的“紧急维修队”在交房时如 发生一些交房人员无法解决的工程问题时可通知“紧急维修队”前来，由专业人员与业主 当面接洽，拟定解决。面对“问题”业主即时配合物业公司处理：一忌拖延、二忌扩散、三忌被动 事项：1、面对“问题”业主应做好与开发商之间的沟通、协调。2、交房现场有业主情绪激动时，应请其离开交房现场，进入事先准备的vip间内作处理。3、对业主提出的问题应及时给于回答，对于无法回答的问题迅速告知开发商，获得其指示 或技术支持。专人对口负责：A 及时调整 B 随时沟通协调 事项：1、在交楼活动中开发商现场人员的分工要明确 2、避免一人对口多项事件，导致处理速度延缓。3、物业员工要熟悉开发商现场

23、人员。并请开发商提供各对口人员名单给物业。,63,物业交房注意事项,交房后整改维修单位及人员控制：A 维修工人固定工作场地及上下班时间 B 工程部分工落实跟单作业 C 项目部专人跟进协调 事项：1、整改维修单位及人员控制。国家规定施工时间为：周一至周五8点至18点。2、开发商定期整改例会制度。共性问题控制：A 专题会议 B 专函知会 事项：1、对于共性的整改问题要引起足够的重视。2、对于业主提出的非质量的共性问题，也要及时通报开发商（例如封阳台等）3、以发文/专函形式发送给开发商时，要注意签收、存档。必须留存原始凭证。,64,物业交房注意事项,1、物业管理处落实事项 交房前收楼人员安排：A 认

24、真计划，按时到岗，周详培训 B 以老带新，控制加班，各部配合 C 后备支持，善用资源，适时调整 事项：1、交房活动进行时会有大量的加班，在交房前应把员工的调休尽量消化掉。2、楼宇验收、接管接收阶段，是员工熟悉楼盘的最好时机。3、工程部应作好设施设备的登记、汇总的工作。并熟悉设备的维修、使用。4、要提前做好模拟交楼的工作。5、在此期间要注意一些设施设备配件及专用工具的收集。6、尤其在接管之后必须建立严格有效的管理制度，例如钥匙领用制度，出入制度，整改人 员控制制度等，以确保在交付业主前始终保持良好的状态。,65,物业交房注意事项,收楼资料：A 业户手册、管理公约 B 收楼表单、装修申请 事项：1

25、、物业相关的资料（交楼表单、装修申请等文件）应尽可能早的提供给开发商做修改确认。2、可建议开发商把交收楼活动中物业用资料与公约、手册等一并印刷。对开发商而言感觉 上美观、正规，对物业而言省了人力、物力。3、建议在交房活动中对管理公约进行签收。在和开发商、物业经理协商的情况下决定是否 将物管费等敏感问题写入公约一并让业主作签收。4、简单讲解交楼活动中所需表单的大致构成及内容。管理处办公场地：A 完成装修 B 正式启用 事项：1、应尽快为各部门找好办公区域。便于工作的开展。2、办公室装修可提请开发商。,66,物业交房注意事项,交房中 要点：合理安排作息时间。交楼期间工作时间有着很大的不确定的因 素

26、，因 灵活制定作息时间，使员工保持状态，避免不必要的减员。客服人员：A 等候接待 B 资料发放 C 入住登记 D 文件签署 E 钥匙领用 事项：1、业主档案应在交收楼活动时同步建立，并尽可能收集齐全业主的相关信息。2、人员分工明确，员工对自己的工作熟练、职责要明确。3、钥匙托管。4、客服交房技巧。5、控制交房时间。6、简单讲解大致会使用到的表单及用法。7、因交收楼活动分为开发商及物业2大部分，务必与开发商做好交接工作。8、业主资料是密件，必须作好保密工作。,67,物业交房注意事项,工程人员：A 交楼验房 B 整改跟进 C 装修申请 事项：1、在业主套内时，清点设施设备数量。2、对于简单的和需要

27、指导的设备做一下演示，例如灯、门对讲等。3、要配合客服对业主进行主动的指引。4、整改单填写要清晰，内容完整。不属于质量问题的要做好解释工作。5、在单元查看结束并得到业主同意后，抄写水电煤读数并由业主确认签字。保安人员：A 方向引导 B 秩序维护 C 车辆管理 事项：保安部应准备紧临时预案，以应对现场突发状况。保洁人员：A 园区环境 B 现场清洁,68,物业交房注意事项,交房后整改跟进：A 时间控制 B 质量控制 C 投诉控制遗留问题处理：A 及时整理统计 B 函告相关单位 C 专人跟进落实,69,物业交房注意事项,总结核心问题：与开发商之间良好的沟通是顺利完成交收楼活动的关键,70,物业交房注

28、意事项,交收楼管理的重点（要求、规定、注意事项）1、交收楼之前的必须做好充分扎实的准备工作。2、与发展商共同制定各种收楼资料并提前完成收楼表单印制。3、财务需确定业主收楼时缴纳的费用类别及计算依据、起收日期及注意事项。4、提前一周完成交收楼场地布置并组织各相关人员现场演练。5、合理安排交收楼工作人员尽可能避免超时工作。6、做好钥匙管理尤其是未交楼单元钥匙及寄存钥匙的交接工作。主要档案的建立 1、管理处主要为每个业主建立业主档案。每个业主档案包括业主及租客信息，收楼时 填写的各类表单，整改情况等等。当然日后有关该业户的所有信息（包括投诉 处理、管理费收缴、等等）都应存入该档案。档案一般按单元号码

29、设立。档案的保 管需注意保密性，需谨慎保管，亦不可擅自透露给他人。2、业主档案的建立是交收楼管理中至关重要的一个内容，这是物业管理公司服务工作 的第一手资料，对开展各项工作均有重要作用，业主档案建立质量的高低在很大程 度上左右着物业管理公司后续工作的进行，因此必须引起高度重视。3、业主档案建立包括档案资料室管理、档案文件柜设置、电子档录入和档案使用制度 建立等各项工作。,71,物业交房注意事项,常见问题的处理办法/注意事项1、因房屋质量问题，业主拒绝收楼并提出赔偿要求的处理。需知房屋在交付使用时会存有一些不影响使用功能的质量问题，故交楼时业主会收到新建住宅质量保证书，跟进国家和本市的相关法规规

30、定，由发展商提供相应的维保期限，业主提出的房屋质量问题如果确实较为严重，已影响到正常使用该单元，需即时与发展商协调解决业主提出的有关合理要求。一般来说，对于一些小的质量问题，物业接待人员必须告知拒绝收楼的业主，管理公司是根据政府有关法规合法地履行交楼程序，对于房屋存在的质量问题，管理公司将马上跟进相关施工单位予以维修整改，在承诺时间段里完成维修工作。2、因房屋实际情况与签约时存有差异引发纠纷的处理。发生此类情况，管理公司需立即与发展商相关负责人通报，力求相关人员即时在现场与业主进行有效沟通，并在查核合同约定后，进一步给予业主明确的回复，如系业主误解，需耐心予以说明，将相关证明资料出示给业主查阅，如确系发展商问题，最好尽快在第一时间给予解决处理，以免引起业主的强烈不满。3、维修整改跟进不及时所引发的业主投诉处理。一般来说，在集中交房初期，维修整改的工作量非常大，极有可能出现维修工作一时跟不上的现象。对此，物业管理公司必须做好与发展商和相关施工单位的协调配合工作，最为有效的办法是定期进行各方联席会议，集中力量解决主要矛盾，合理有序地安排其他维修工作，以避免业主的大量投诉。对于已经出现的投诉，一定要积极认真地对待，尽可能在接待当日有一个处理跟进的结果，实在无法做到的，也需要将协调的结果告知业主，以求得业主的谅解。,72,73,