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1、,客户服务披巧,培训內容客户粪型分析术客户需求分析层客户需求的认知户服各的认知管物盐客户服务所面临的压力层物服务质量糟的原固面物二管理优质服务客户服畚人员基本素质作层面容户服各披丐客户投诉处理,第一部分技术层面,技术层面:户真塑分新友善型客户特质:性格随和,对自己以外的人和事没有过高的要求,具备理解、宽容、真诚、信任等美德,通常是企业的忠诚客户。策略:提供最好的服务,不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求。独断型客户特质:异常自信,有很强的决断力,感情强烈,不善于理解别人;对自己的任何付出一定要求回报:不能容忍欺骗、被怀疑、慢待、不被尊重等行为:对自己的想法和要求一定需要被认可,不容易接受意
2、见和建议;通常是投诉较多的客户策略:小心应对,尽可能满足其要求,让其有被尊重的感觉分析型客户特质:情感细腻,容易被伤害,有很强的逻辑思维能力;懂道理,也讲道理。对公正的处理和合理的解释可以接受,但不愿意接受任何不公正的待遇:善于运用法律手段保护自己,但从不轻易威胁对方策略:真诚对待,作出合理解释,争取对方的理解自我型客户特质:以自我为中心,缺乏同情心,从不习惯站在他人的立场上考虑问题:绝对不能容忍自己的利益受到任何伤害;有较强的报复心理:性格敏感多疑:时常“以小人之心度君子之腹”。策略:学会控制自己的情绪,以礼相待,对自己的过失真诫道歉,技术层面:户需求的认条安全及隐私的需求口有序服务的需求口及时服务的需求人的需求是什么!口被识别或记住的需求口受欢迎的需求口感觉舒适的需求口被理解的需求度口被帮助的需求口受重视的需求社过会需要安全需要口被称赞的需求生理需要口受尊重的需求被信任的需求,
