有效沟通技巧培训教材3课件.ppt

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1、,有效沟通技巧,主讲：周红光,小游戏根据动作猜动物,游戏规则：1、选出两组，其中一人作为另一组的监督者2、告诉每组第一人动物的名字，然后表演给第二人看，只准有动作，不准出声，依次类推，最后一人说出动物的名字注意：整个过程只能运用肢体动作，不允许运用语言和其它物品,课程目标,沟通的涵义有效沟通过程中的5个技巧有效沟通的6个步骤人际风格沟通技巧与上下级沟通的技巧 电话沟通技巧,第一讲 高效沟通概述,1.决定业绩的三方面：态度、知识、技巧 2.沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一 3.高效沟通概述,一、决定业绩的三方面：,态度（Attitude)知识（Knowledge）技巧（skill）,二、

2、职业人士必备的三个基本技巧,有效沟通技巧时间管理技巧团队合作技巧,讨论,什么是沟通沟通的重要性,什么是沟通？,沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。,沟通的三大要素,要有一个明确的目标达成共同的协议沟通信息、思想和情感,要有一个明确的目标,在沟通时，见面的第一句话应该说：“这次我找你的目的是”,达成共同的协议,在沟通结束时，我们一定要用这样的话来总结：“非常感谢你，通过刚才交流我们现在达成了这样的协议，你看是这样的一个协议吗？”,沟通的两种方式,沟通,语言,声音语气,非语言,书面,口头,肢体语言,身体动作,信 息,思想和情感,双向沟通,传送者,

3、接受者,沟通的三个行为：,听,说,问,沟通的基本原则 准确性原则：表达的意思要准确无误 完整性原则：表达的内容要全面完整 及时性原则：沟通要及时、迅速、快捷 策略性原则：要注意表达的态度、技巧和效果，这就必须考虑沟通的策略,常见的沟通障碍,过早的评价 一心二用注意力分散 直接跳到结论简单思维 偏见模式化 猜想不善于倾听 思想僵硬先入为主 听力障碍压力 精力不够集中只选择想听的内容,越过沟通障碍,最大的障碍是思维定式:我们的父母和对我们的生活有影响的人们以及我们自身的生活经历共同形成了我们的信仰.思维方式.心理定势.以及看待世界的方式。,仁者见仁,智者见智!,克服彼此间的不协调,因为人是有差异的

4、，这些差异在交流中都会形成障碍。认识障碍会帮助我们克服它们，我们可以通过询问，变化信息，调整我们的语速和音量来获得理解。,将心比心,理解万岁!,处境控制及运用自己的影响力,有一些人，无论外界环境如何变化，他们总是寻找事物光明的一面，使自己保持一种积极向上的心态。这就是处境控制。谁能做到，谁就能控制自己的思想和行为，或许还会影响他人也这样做。,求同存异，各取所需,沟通的三种常见模式,冷漠 同情 双赢,沟通的基础,尊重理解他人的参照系统,沟通者的誓言,无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换。,参照系统重叠的部分越多，通过自然

5、沟通和有意识的发展“神入”技巧，我们的沟通效果就越好！,B,A,理解他人的参照系统,第二讲 有效沟通技巧,1.引言2.有效发送信息的技巧3.关键的沟通技巧积极聆听4.有效反馈技巧,小游戏：折纸问题思考：1、你从这个游戏中感悟到了什么？2、给你带来启发最大的一点是什么？,有效沟通的八大原则,一、尊重对方并表达你的真诚二、认真地倾听别人的谈话三、记住别人的名字和职务四、面带微笑五、把赞美当成一种习惯六、避免不必要的争论七、留心自己和对方的身体语言八、求同存异,单翅膀的天使,完整的沟通过程：,面对面的沟通是最好的沟通方式,接收,反馈,发送,有效发送信息的技巧,决定发送信息的方法（e-maill/电话

6、/面谈/会议/信函）何时发送信息（时间是否恰当）确定信息内容（简洁/强调重点/熟悉的语言）4、谁该接受信息？（先获得接受者的注意，接受者的观念/需要/情绪）5、何处发送信息？（地点是否合适，不被干扰）,常用的信息发送方法：,电子邮件电话开会或者面对面谈话,电子邮件,优点：可以传递大量的、准确的信息。缺点：不能很好的传递你的思想和情感。,电话,优点：速度快特点：包含一定的信息量及思想和情感,最好的沟通方式是面对面的沟通。,有效发送信息的技巧,决定发送信息的方法何时发送信息确定信息内容谁该接受信息？何处发送信息？,选择恰当的沟通时间，应充分考虑对方的情绪。,注意：,故事一：打破茶壶的两种说法有一天

7、一个女学生啊，她就说她打破了他爸爸的古董茶壶，还好，因为她会讲话，所以没挨骂。我就问他了，我说，“你是怎么说的啊”？她说我打破茶壶之后啊，我就跟我爸爸说，“爸爸我给您泡了好几年的茶，都很小心，很小心，可是刚才不知道怎么，手一溜就把茶壶打破了”。她爸爸虽然大吃一惊啊，很心疼自己的宝贝茶壶，可能生气吗？他还安慰女儿说，“唉，破了就破了吧，旧的不去新的不来，你没被扎到吧”？妙就妙，隔了一个礼拜又上课了，另外一个女学生说，事情真巧，她前两天也打破了她爸爸的茶壶，可是她照上个礼拜同学说话的方法去向老子报告，却挨了一顿臭骂。我就问她，我说，“你怎么说的啊”？她说我跟我爸爸说把他茶壶打破了，我爸爸就跳起来问

8、，“什么”？我说，“我从来都很小心，而且给您泡了好几年的茶”，我爸爸反而更火大了，“你还强辩”？,沟通的过程是一个双向的循环，即：发送、聆听、反馈,关键的沟通技巧积极聆听,有效聆听的步骤,准备聆听在沟通过程中采取积极的行动通知对方如果你没听清、理解,聆听的五个层次,听而不闻假装聆听选择性聆听专注的聆听设身处地的聆听,不良的倾听习惯,打断别人的说话 经常改变话题 抑制不住个人的偏见 生对方的气 不理解对方 评论讲话人所发表的意见 贬低讲话人 在头脑中预选完成讲话人的语句 只注意听事实，不注意讲话人的感情 在对方还在说话时就想如何进行回答,关于听,反省自己是否做过,使用情绪化的言辞 急于下结论 不

9、要求对方阐明不明确之处 显得不耐心 思想开小差 注意力分散 假装注意力很集中 回避眼神交流 双眉紧蹙 神情茫然，姿势僵硬 不停地抬腕看表等,有效倾听的九个原则,不要打断讲话人,设身处地从对方角度来着想,要努力做到不发火,针对听到的内容，而不是讲话者本人,使用鼓励性言辞，眼神交流，赞许地点头等,避免使用“情绪性”言辞：“您应该”、“绝对”,不要急于下结论,提问,复述、引导,有效反馈技巧,头脑体操,游戏一：画图游戏规则：推荐一名表达能力强的学员将图形表述出来，不用任何手势和辅助工具。每位学员根据表述人的表述画出图形。表述人只重复一次，不能提问不允许交头接耳进行讨论时间一到立即停止利用一分钟时间写感

10、想所需用品：笔、白纸2张、夹子,你画对了吗？,反馈,沟通双方期望得到一种信息的回流，给对方一个建议，目的是帮助对方把工作做得的更好。,反馈有两种：,正面的反馈建设性反馈,第三讲 有效的肢体语言,1.引言信任是沟通的基础2.有效沟通的五种态度3.建立合作态度的技巧4.有效利用肢体语言的技巧,信任是沟通的基础,有效的肢体语言 可以赢得别人对你的信任,沟通的五种态度,强迫 合作折衷回避 迁就,果断的,合作的,合作态度具体的表象上下级之间要建立合作态度,合作的态度,合作态度具体的表象,双方都能够 阐明 各自所担心的问题积极并愿意解决问题共同研究解决问题的方案对事不对人，不揭短，不指责达成双赢的目的，大

11、家都获益最多,上下级之间要 建立合作态度,有效利用肢体语言,第一印象：决定性的七秒种说话语气及音色的运用有效利用肢体语言,第一印象：决定性的七秒钟,我们永远没有第二次机会,形成第一印象的要素,对方衣着对方表情对方眼神对方动作对方话语,说话语气及音色的运用,不同的音色,1.高兴的 2.伤心的 3.愤怒的 4.亲切的 5.平和的,注意说话的语气,（7%）你在说什么（38%）你是怎么说的（55%）你的身体语言,好的肢体语言,友好开放性的动作面带微笑眼神的交流,不好的肢体语言,眼睛左顾右盼注意力不集中不礼貌的动作,良好的印象是良好的开端，良好的开端是成功的一半。,第四讲 高效沟通的基本步骤,步骤一 事

12、前准备步骤二 确认需求步骤三 阐述观点介绍FAB原则步骤四 处理异议步骤五 达成协议步骤六 共同实施,步骤一事前准备,设立沟通目标制定行动计划预测可能遇到的异议和争执进行分析,步骤二确认需求,有效提问,积极聆听,及时确认,问题的两种类型,开放式问题 对方可以尽情地去阐述、描述自己观点的一些问题。封闭式问题 对方只能用“是”或“不是”来回答的问题。,封闭式问题,开放式问题,会议结束了吗？,你喜欢你的工作吗？,你还有问题吗？,你有什么问题？,你喜欢你的工作的哪些方面？,会议是如何结束的？,问 题 举 例,问题的优势和风险,优势风险,节省时间收集信息不全控制谈话内容谈话气氛紧张收集信息全面浪费时间谈

13、话氛围愉快谈话不容易控制,封闭式开放式,几个不利于收集信息的问题,少说为什么。“你能不能再说得详细一些？”少问带有引导性的问题，如“难道你不认为这样是不对的吗？”多重问题,积极聆听的技巧,倾听回应提示问题重复内容归纳总结表达感受,步骤三 阐述观点 介绍FAB原则,FAB 原则,描述特点（Feature）转化作用（Advantage）强调利益（Benefit）采用顺序表达时，对方更容易听得懂，面机印象会非常深。,例如：卖沙发。按 FAB顺序来阐述：没有用 FAB顺序：【结论】采用 FAB 顺序表达时，对方更容易听得懂，而且印象会非常深。,步骤四 处理异议,1忽视法2太极法 3询问法4是的-如果

14、5.柔道法,1、忽视法（买衣服）,所谓“忽视法”，顾名思义，就是当对方提出一些反对意见，并不是真的想要获得解决或讨论时，如果这些意见和眼前的目的扯不上直接关系时，您只要面带笑容地同意他就好了。忽视法常用的方法如:微笑点头，表示“同意”或表示“听了您的话”。“您真幽默”！“嗯！真是高见！”,2、太极法,太极法是当客户提出某些不购买的异议时，销售人员能立刻回复说:“这正是我认为您要购买的理由！”如果销售人员能立即将客户的反对意见，直接转换成为什么他必须购买的理由则会收到事半功倍的效果。太极法应用实例 保险业 客户:“收入少，没有钱买保险。”销售人员:“就是收入少，才更需要购买保险，以获得保障。”太

15、极法能处理的异议多半是客户通常并不十分坚持的异议，特别是客户的一些借口，太极法最大的目的，是让销售人员能借处理异议而迅速地陈述他能带给客户的利益，以引起客户的注意。,3、询问法,询问法在处理异议中扮演着两个角色:透过询问，把握住对方真正的异议点:在没有确认对方反对意见重点及程度前，直接回答对方的反对意见，往往可能会引出更多的异议。当您问为什么的时候，对方必然会做出以下反应:他必须回答自己提出反对意见的理由，说出自己内心的想法。他必须再次检视他提出的反对意见是否妥当。此时，我们能听到对方真实的反对原因及明确地把握住反对的项目，能有较多的时间思考如何处理对方的反对意见。,4、是的如果,在表达不同意

16、见时，尽量利用“是的如果”的句法，软化不同意见的口语。用“是的”同意对方部分的意见，在“如果”表达在另外一种状况是否这样比较好。请比较下面的两种方法，感觉是否天壤之别。A:“您根本没了解我的意见，因为状况是这样的”B:“平心而论，在一般的状况下，您说的都非常正确，如果状况变成这样，您看我们是不是应该”A:“您的想法不正确，因为”B:“您有这样的想法，一点也没错，当我第一次听到时，我的想法和您完全一样，可是如果我们做进一步的了解后”养成用B的方式表达您不同的意见，您将受益无穷。,5、柔道法,你不是强行说服对方，而是用对方的观点来说服对方。在沟通中遇到异议之后，首先了解对方的某些观点，然后当对方说

17、出了一个对你有利的观点的时候，再用这个观点去说服对方。即在沟通中遇到了异议要用“柔道法”让对方自己来说服自己。处进异议时，态度要表现出具有“同理心”。解决人际关系问题中最具威力的三个字是“我理解”。在沟通过程中，塑造一个让客户可以畅所欲言、表达意见的环境，展现支持、理解、肯定的态度，尊重客户的情绪及意见，让他觉得与你交谈是件轻松愉快、获益良多的事。,步骤五 达成协议,达成协议的时候，要做到以下几方面：感谢赞美庆祝,步骤六 共同实施,第五讲 人际风格沟通技巧,引言选择与沟通对象接近的方式人际风格的分类与不同风格的人的沟通技巧,选择与沟通对象接近的方式,了解你的沟通对象,掌握不同人的沟通特点注意对

18、方的音量和语速,人际风格的四大分类,内向 分析型 支配型 被动 主动 和蔼型 表达型 外向,分析型人的特征,严肃认真有条不紊语调真实的寡言的缄默的面部表情少动作慢,合乎逻辑准确语言，注意细节有计划有步骤使用挂图喜欢有较大的个人空间,支配型人的特征,果断指挥人独立有能力热情面部表情比较少情感不外露,有作为强调效率有目光接触说话快且有说服力语言直接，有目的性使用日历计划,和蔼型人的特征,合作友好赞同耐心轻松面部表情和蔼可亲,频繁的目光接触说话慢条斯理声音轻柔，抑扬顿挫使用鼓励性的语言办公室里有家人照片,表达型人的特征,外向直率友好热情不注重细节令人信服幽默,合群活泼快速的动作和手势生动活泼、抑扬顿

19、挫的语调有说服力的语言陈列有说服力的物品,与不同风格的人沟通的技巧,与分析型人的沟通技巧,注重细节 遵守时间用较多的、准确的专业术语避免太多的身体接触,与支配型人的沟通技巧,不要有太多的寒喧声音洪亮、充满信心有一个结果的行动计划不要流露太多感情有强烈的目光接触,与表达型的人沟通的技巧,眼神看着对方的动作从宏观的角度谈论问题说话要直接确认最后的协议,与和蔼型的人沟通的技巧,看清和对方的关系不断的赞赏对方时刻充满微笑说话抑扬顿挫不时的鼓励对方频繁的目光接触,案例：涨学费的技巧连做老师的都得懂这种说话技巧哦，举个例子，你教小孩儿弹钢琴，现在东西什么玩意儿都涨，你也要涨学费了。如果家长来接小孩的时候你

20、说，“下次开始要涨价了”，家长很可能一皱眉不太高兴。这时候你如果接着说，“因为小孩越弹越好，要教比较高级的了”。家长很可能一撇嘴，“嘿，得了吧，我听啊，还是弹的一样烂”。但是如果你换个方式，一见面先说，“恭喜您啊，您孩子真有进步，有天份啊，下次可以升级了耶”。家长一定眉头一扬，挺高兴，“哎呦，不错啊”。这时候你再说，“不过因为升级啊，学费可能稍稍要调整一点儿”。就算家长不愿意感觉是不是好得多呢？,第六讲 电话沟通技巧,1.引言 2.接听和拨打电话的基本技巧 3.转达电话的技巧 4.应对特殊事件的技巧,在双方面谈时，你的身体姿势、面部表情占谈话效果的55%，而电话交谈时却只闻其声，不见其人，即只

21、能靠声音、语言沟通。,接听和拨打电话的基本技巧,电话机旁应备好记事本和铅笔先整理电话内容，后拨电话态度友好注意自己的语速和语调不要使用简略语、专用语养成复述习惯,接听电话的程序,听到铃声响两次之后拿起话筒,自报公司名称及科室名称,确认对方姓名（及单位）,寒喧问候,商谈有关事项，确认注意事项,礼貌地道别，轻轻放好话筒,拨打电话的程序,按重要程序整理谈话内容并纪录,确认对方工作单位、姓名及电话,自报公司名称及本人姓名,寒喧问候,商谈有关事项，确认注意事项,礼貌地道别，轻轻放好话筒,转接电话的技巧,关键字句是否听清楚慎重选择理由,如何应对突发事件,由于电话的原因听不清楚对不起，刚才没有听楚，请再说一

22、遍好吗？接到打错了的电话这是公司，你找哪儿？遇到自己不知道的事关于事呀！很抱歉，我不清楚，负责人才知道，请稍等，我让他来接电话。接到顾客的索赔电话谢谢您打电话来。今后一定加倍注意，那样的事绝不会再发生。,第七讲 怎样与领导进行沟通,引言向上司请示汇报的程序与各种风格的领导打交道技巧说服领导的技巧,向领导请示汇报的程序,仔细聆听领导的命令与领导探讨目标的可行性拟定详细的工作计划在工作进行之中随时向领导汇报在工作完成后及时总结汇报,1、仔细聆听领导的命令,命令的时间命令的地点命令的执行者命令的目的命令的方法怎么样去做完成多少工作量,总经理，我对这项工作的认识是这样的，为了增强我们公司寿险市场的竞争

23、力，你希望我们团险部门不遗余力于本周五之前在ABC公司总部和他们签订关于员工福利保险的合同，请您确认一下是否还有遗漏。,目的,怎么样去做 时间,地点,2、与领导探讨目标的可行性,3、拟定详细的工作计划,行动方案行动步骤参与部门的负责人时间安排进度表,4、在工作进行之中随时向领导汇报5、在工作完成后及时总结汇报,与各种风格的领导打交道技巧,控制型互动型实事求是型,与控制型领导相处,1、严格地服从上司，尊重上司的权威。2、汇报工作简明扼要，不拖泥带水。,与互动型的领导相处,注意自己的语言和肢体语言有问题当面提出,与实事求是的领导相处,向领导详细地汇报工作沟通时不谈生活琐事,说服领导的技巧,选择恰当

24、的提议时机提议时最好利用资讯及数据设想领导质疑，事先想好答案说话简明扼要，突出重点充分尊重上司,第八讲 怎样与部下进行沟通,1.引言2.下达命令的技巧3.赞扬部下的技巧4.批评部下的方法,下达命令的技巧,正确传达命令意图如何使部下积极接受命令,正确传达命令意图5W2H方法,1.Who(执行者)2.What(做什么)3.How(怎么做)4.When(时间)5.Where(地点)6.Howmany(工作量)7.Why(为什么),如何使部下积极接受命令,态度和善,用词礼貌让部下明白这件工作的重要性给部下更大的自主权共同探讨状况,提出对策让部下及时地提出疑问,赞扬部下的技巧,赞美部下的作用赞美部下的技

25、巧:赞扬的态度要真诚赞扬的内容具体注意赞美的场合适当运用间接赞美的技巧,批评部下的方法,以真诚的赞美做开头要尊重客观事实指责时不要伤害部下的自尊与自信友好的结束批评选择适当的场所,尾声,沟通不仅是一种技巧，更是一门艺术。艺术贵在精 精存于心。,主持人问：小朋友，你长大了做什么？小朋友答：飞机驾驶员。主持人问：如果飞机快没有油了，飞机上有很多旅客，但 只有一个降落伞，你怎么办？小朋友答：旅客系好安全带，我背着降落伞跳下去观众大笑。节目后，小孩子伤心地哭了。请问小孩子为什么要哭？,故事,请不要打断别人的谈话,“我本来是想先跳下去，去取油，再来救大家，可你们”,谢谢！,本PPT为可编辑版本，以下内容若不需要请删除后使用，感谢您的理解，祝您生活愉快，事业有成，身体健康，万事如意。,本PPT为可编辑版本，此内容若不需要请删除后使用，感谢您的理解，祝您生活愉快，事业有成，身体健康，万事如意。,本PPT为可编辑版本，此内容若不需要请删除后使用，感谢您的理解，祝您生活愉快，事业有成，身体健康，万事如意。,本PPT为可编辑版本，此内容若不需要请删除后使用，感谢您的理解，祝您生活愉快，事业有成，身体健康，万事如意。,