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1、管理层培训,福苑实业有限公司主讲人：haihu,管理是什么？,管理就是：修己安人,领导艺术,领导的实质：影响力 1、权力型影响力：强制性权力 2、非权力型影响力：个人人格魅力强制型领导与凝聚性领导,结构维度,关怀维度,道德维度,发展维度,领导的四重维度示意图,领导价值的基本原理：1、领导者是员工发展的推动者；2、领导者是组织潜力的激发者；3、领导者是企业文化价值的创造者；4、领导者是与下属密切配合的协商者；,1、领导者是下属的教育者；2、领导者是领导绩效和员工自我发展的双重推动者。各类型领导特点对比：1、尊重；2、服务；3、正义；4、诚实；5、责任；6、修养；7、共同体。,领导者特质主要包括：
2、1、智力；2、自信心；3、决断力；4、正直；5、合群。领导风格：1、指导型领导 2、支持型领导3、参与型领导 4、成就取向型领导,领导方式的类型：1、任务取向的领导方式和人员取向的领导方式；2、命令式、说服式和示范式的领导方式；3、自觉型、放任型和民主型的领导方式;,3、指示式（命令式）、推销式（说服式）、参与式和授权式的领导方式；4、师傅型、指挥型和育才型领导方式；5、有效领导方式和无效领导方式。,5.5,9 8 7 6 5 4 3 2 1 0,0 1 2 3 4 5 6 7 8 9,低 关心生产 高,高 关心人 低,领导行为四分图和管理方格理论的结合,领导者的能力要素结构：1、技术技能；2
3、、人文技能；3、概念形成技能。如下图：,人文技能,技术技能,概念形成技能,不同等级的领导所需的技能,人仁型领导者和能人型领导者：1、在领导权威的基础方面；2、在领导原则方面；3、在领导作风方面。权力分类：1、合法权 2、奖赏权 3、强制权,4、专长权 5、个人魅力典范权领导者的形象：1、外在形象；2、工作形象；3、道德形象。,激励的手段：1、目标激励；2、评判激励；3、榜样激励；4、荣誉激励；5、逆反激励；6、许诺激励；7、物质激励；8、感情激励；9、晋升激励；10、危机激励。,用人艺术：1、克服个人感情好恶；2、使组织目标转化为个人目标；3、人每一位下属感觉到自己是最重要的。领导者权力观之责
4、任权力观,餐饮服务行业人员职业道德的重要性,职业道德是中餐企业及其员工进入市场，参与市场竞争的“通行证”。员工只有具备了职业道德才会对中餐企业产生认同感。员工只有形成了真确的职业道德意,识，才会在企业遇到困难时，一心一意的维护企业利益。加强以“诚实守信、以人为本”的职业道德教育，不断提高企业的美誉度。抓好员工的职业道德建设，从服务素养角度来塑造企业的良好形象。,记住你的角色使命：1、餐饮服务角色是指：在餐饮经营的特定活动中，依照不同岗位所处的服务位置所规定的行为模式。2、强烈的“角色”意识。,顾客总是对的：1、做没有顾客的生意是可笑的；2、以销定产；3、不要与顾客争对错。,主管和领班,主管和领
5、班是基层团队的核心。若忽略了其核心力量的作用，前厅服务水平便会停止不前，无法进一步提高，更不会吸引八方顾客。只有充分发挥他们的主观能动性、积极性、创造性，让他们在生活中关爱、体贴员工；在工作中以身作则，起模范表率作用，服务人员才会紧密联系、团结一心，战胜困难。,A级主管标准：1、全勤；2、工作尽职尽责，热情主动 的为顾客排忧解难；3、团结同事；4、具有营销基本知识和技能，拥有15到20个固定客户；,5、能灵活协调各部门间关系。A级领班标准：1、全勤；2、认真考核服务员出勤，不得有私人行为；3、业务技能技巧较突出者；4、形象、气质较好并有一定的管理能力；,5、能积极领导自己区域的服务员工作和学习
6、，经常评为优秀班组、优秀个人。6、每月组织一次本区域的服务员进行工作总结，对本月中存在的问题进行点评，并在下月工作中改正；7、团结同事、尊重上级，认真完成上级交给的工作；,8、经常受到顾客表扬。遇到突发事件能及时的解决或缓解矛盾；9、锐意进取创新，为公司经营管理提出建设性意见；10、拥有10到15个固定客户。,成为属下的楷模 善于自我管理,业务的顶尖高手：1、过硬的服务技能；2、高雅的谈吐、得体的举止。懂得更多 1、顾客消费需求的把握。以身作则：,1、注重仪容仪表；2、遵守工作纪律；3、执行规章制度；4、带头学习；5、收集顾客意见；6、站好最后一班岗；,做“发动机”和“润滑剂”,在员工疲惫的时
7、候：1、工作劳累时；2、情绪不佳时；3、身体不适时；4、娱乐过度时。当员工发生矛盾时：,1、员工与员工之间发生矛盾时；2、员工与上级之间发生矛盾时；3、员工与家庭之间发生矛盾时；4、员工与社会上的人发生矛盾时。,做好主管领班的奥秘,工作要点 1、开市前；2、开市中；3、收市后。主动去协调：1、餐位协调；2、物质协调；,3、上菜时间和上菜顺序协调；4、将工作内容落实到每个人头上；5、熟知个人能力的大小；6、人员搭配合理；7、按照工作量的大小划分。做一个好兄妹：,1、建立员工资料库；2、指导工作；3、关心生活。安排得当：1、制定工作计划；2、以上客高峰期统计作业内容；,3、将同类性质的工作放在一起
8、。勇于承担责任：1、不向员工发牢骚；2、不推脱责任；3、凡事走在前。做好培训：,1、培训总进程；2、主要培训内容；3、培训总目标。,前厅决胜之道,善待第一次光临的顾客 1、把顾客的体貌特征记下来；2、记住顾客的姓名；3、用语要标准；4、面带笑容；5、服务细致；6、提供超值菜品。,建立长久的顾客关系 1、直接尊称顾客；2、建立贵宾客户资料；3、定期交流；4、问候顾客；5、创新菜品；6、价格优惠。,把握前厅工作的关键点 1、选好迎宾员：任职条件、岗位职责、作业流程；2、传菜别乱套：指定传菜路线、传菜要正确、合理安排传菜员、掌握出菜时机、选好划单员；,建立自己的比较优势 1、正确认知自己的前厅服务情
9、况：从业人员、服务员技能、服务心态、整体服务、客源、硬件设施等情况。,2、找出优势：品牌、环境、宣传、服务等优势；3、扬长避短：扬品牌、服务、用餐环境、用餐设备、菜肴特色之长，避人心涣散、经验管理、价格昂贵之短,客户投诉为哪般,客户投诉的原因很多，要认识到客户投诉是企业的财富，一个没有客户投诉的企业，只能说明客户对该企业已经失望。从某种程度上讲，客户投诉是在为企业出谋划策，帮企业改正产品上的缺点、服务上的不足、工作上的散漫。,客户投诉的原因：1、因质量原因导致投诉 2、因服务原因产生投诉 3、客户自身原因产生投诉解读客户需求客户需求的五个层次：,1、产品需求消费者心理定位，包括：价值心理、规范
10、心理、习惯心理、身份心理；2、服务需求；3、体验需求；4、关系需求；5、成功需求。,客户投诉无价 1、投诉客户不是敌人：客户是我们的爱人、客户是我们的朋友、客户是我们的家人、客户是我们双赢的合作伙伴；2、投诉寄予“希望”；3、投诉隐藏了“商机”；,4、客户投诉的管理：一是要有一个平台；二是要有顺畅的渠道，如反馈信息卡、投诉电话、客户回访等；三是要有规范处理流程，从记录、受理、分析、处理、反馈到流程化；,四是及时处理问题、挽回客户、恢复客户关系；五是惩处责任人、总结教训、内部整改、完善管理。,客户心理地图,面对不同的客户，你只有准确了解对方的心理、爱好、性格，并且有正对性的采用应对策略，真正的去
11、解答客户的疑难，让客户从心底接受你、认同你，这才是最高超的应对投诉的技巧。,客户投诉心理客户投诉心理状态包括四项：1、期待解决问题 2、渴望得到尊重 3、希望得到补偿 4、发泄不满情绪,有效处置危机的关键控制点：1、多站在客户的角度看问题。2、及时、快捷、诚恳的表明身份。3、带离现场处置。4、肯定客户，欣赏客户，感激客户。5、准确处置，达成共识。,投诉事件的处理方法：1、端正态度；2、接受投诉事实；3、表示遗憾和歉意；4、迅速解决问题；5、向顾客表示谢意；6、检查补偿措施。,客户性格特征：性格是人际交往的第一要素，不同的人有不同的性格，不同性格的人所喜爱的东西也不一样，所对应的心理状态也就不一
12、样，对人际交往的需求也就不一样。不了解他人的性格，想成功赢得他人的好感的机会并不大。,了解客户的性格，可以避免就虚，投其所好，才能赢得客户的好感。每一位客户都有各自不同的性格特点，我们要学会分析客户的性格，采取他所喜爱的方式与之交往。性格的四种类型：1、活泼型客户猪八戒,2、完美型客户唐僧 3、力量型客户孙悟空 4、和平型客户沙僧同理心应对技巧 同理心：在发生冲突或者误解时，当事人如果能把自己放在对方的处境中想一想，也许就可以更容易的了解对方的初衷，消除误解。,感谢您的观赏!,The end!,Thank you!,11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这
13、会铸就你人生的高点。12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发悲心，饶益众生为他人。14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。15、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获;勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战，更需要坚持和勤奋!16、人生在世：可以缺钱，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能
14、跪下;可以求名，但不能盗名;可以低落，但不能堕落;可以放松，但不能放纵;可以虚荣，但不能虚伪;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪荡;可以生气，但不能生事。17、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。18、在人生的舞台上，当有人愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时，你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行。19、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会中看到了某种忧患。莫找借口失败，只找理由成功。20、每一个成就和长进，都蕴含着曾经受过的寂寞、洒过的汗水、流过的眼泪。
15、许多时候不是看到希望才去坚持，而是坚持了才能看到希望。1、有时候，我们活得累，并非生活过于刻薄，而是我们太容易被外界的氛围所感染，被他人的情绪所左右。2、身材不好就去锻炼，没钱就努力去赚。别把窘境迁怒于别人，唯一可以抱怨的，只是不够努力的自己。3、大概是没有了当初那种毫无顾虑的勇气，才变成现在所谓成熟稳重的样子。4、世界上只有想不通的人，没有走不通的路。将帅的坚强意志，就像城市主要街道汇集点上的方尖碑一样，在军事艺术中占有十分突出的地位。5、世上最美好的事是：我已经长大，父母还未老;我有能力报答，父母仍然健康。6、没什么可怕的，大家都一样，在试探中不断前行。7、时间就像一张网，你撒在哪里，你的
16、收获就在哪里。纽扣第一颗就扣错了，可你扣到最后一颗才发现。有些事一开始就是错的，可只有到最后才不得不承认。8、世上的事，只要肯用心去学，没有一件是太晚的。要始终保持敬畏之心，对阳光，对美，对痛楚。9、别再去抱怨身边人善变，多懂一些道理，明白一些事理，毕竟每个人都是越活越现实。10、山有封顶，还有彼岸，慢慢长途，终有回转，余味苦涩，终有回甘。11、失败不可怕，可怕的是从来没有努力过，还怡然自得地安慰自己，连一点点的懊悔都被麻木所掩盖下去。不能怕，没什么比自己背叛自己更可怕。12、跌倒了，一定要爬起来。不爬起来，别人会看不起你，你自己也会失去机会。在人前微笑，在人后落泪，可这是每个人都要学会的成长
17、。13、要相信，这个世界上永远能够依靠的只有你自己。所以，管别人怎么看，坚持自己的坚持，直到坚持不下去为止。14、也许你想要的未来在别人眼里不值一提，也许你已经很努力了可还是有人不满意，也许你的理想离你的距离从来没有拉近过.但请你继续向前走，因为别人看不到你的努力，你却始终看得见自己。15、所有的辉煌和伟大，一定伴随着挫折和跌倒；所有的风光背后，一定都是一串串揉和着泪水和汗水的脚印。16、成功的反义词不是失败，而是从未行动。有一天你总会明白，遗憾比失败更让你难以面对。17、没有一件事情可以一下子把你打垮，也不会有一件事情可以让你一步登天，慢慢走，慢慢看，生命是一个慢慢累积的过程。18、努力也许不等于成功，可是那段追逐梦想的努力，会让你找到一个更好的自己，一个沉默努力充实安静的自己。19、你相信梦想，梦想才会相信你。有一种落差是，你配不上自己的野心，也辜负了所受的苦难。20、生活不会按你想要的方式进行，它会给你一段时间，让你孤独、迷茫又沉默忧郁。但如果靠这段时间跟自己独处，多看一本书，去做可以做的事，放下过去的人，等你度过低潮，那些独处的时光必定能照亮你的路，也是这些不堪陪你成熟。所以，现在没那么糟，看似生活对你的亏欠，其实都是祝愿。,
