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1、常州市某有限公司,编制：,培训主题：了解质量概念、建立质量观念、,提高质量识？,消除质量成本的代价?,培训的意义：让员工在生产中主动建立自,己的的质量责任。,Page,2,什么是质量？,你认为下面的说法正确吗？,A.好的产品叫质量,B.没有问题（缺陷）的产品叫质量,C.符合客户要求的产品叫质量,Page,3,质量是怎样来的？,请大家认同的观点下面划正字，可以多选：,A.制造,B.检验,C.管理,D.设计,E.习惯,F.自发,（一）、质量的重要性,现代企业的竞争日趋激烈，客户的需求日益多变和要求严格。为了在质量方面获得竞争的领先地位，企业必须在质量管理方面进行大量的教育培训工作，促 使公司生产作
2、业人员认识到品质的重要性。,房地产项目,?,行业的暴利驱使,?,设法偷工减料（施工成本仅占项目资金三分之一）,?,桩基竟然是空心水泥管,?,原料奶以次充好、弄虚作假,（企业忽视质量、盲目抢购）,?,生产过程中添加三聚氰胺,（利欲熏心、故意隐瞒真相）,?,食品安全监督管理存在漏洞,（免检产品 脱离监管撑起保护伞）,?,社会监督软弱无力,（知情不举、听之任之）,?,政府处置不力、报告不及时,（未做深入调查，轻信企业汇报）,?,Page,8,企业卫生规范宣导不到,位，,员工粗心大意将异物带,入,Page,9,值得思考：,是马虎、粗心大意，,还是无所谓，,有意而为之。,Page,10,“双汇瘦肉精”,
3、Page,11,油门踏板存在问题导致刹车失灵,?,企业近年过快扩张,?,过度削减成本和危机应对不力,?,Page,12,中国的质量现状,中国的质量现状“伤不起”,吃-地沟油、苏丹红、瘦肉精,住-楼脆脆,喝-三聚氢氨,中国制造=山寨=低价,作为每一个中国人我们觉得,中国质量之路任重而道远,Page,13,什么是质量？,按照 IS0 9000:2005 质量管理体系：术语,中的定义：,质量是 一组 固有特性,满足“要求”,的程度。,是谁的,那什么是,要求呢？,固有特性呢？,Page,17,质量具有经济性、广义性、时效性和相对性,质量的经济性,质量的广义性,质量的时效性,质量的相对性,六位質量大師對
4、質量的定義,戴明,朱蘭,石川馨,W.Edwards Deming,J.M.Juran,Kaoru Ishikawa,(品質之父),(美國品管大師),(日本品管大師),一種以最經濟的方式，,會讓顧客滿意去購買的,生產出最有效用且有買 滿足顧客的需求,主的製品,Page,19,六位質量大師對質量的定義,費,勞,質,品質是在顧客要求之條 產品的品質乃是產品自,件下，提供最好的產品 交貨之後對於社會產生 品質就是合乎需求,或服務,最小的損失,20,Page,20,人是影响质量的第一要素,五大要素论是说质量管理由人、机器、材料、方法与环境构成。但是这五个要素中，人是出于,中心位置和驾驶地位的。就像行驶的
5、汽车一样，,汽车的四个轮子是 机、“料”、“法”、“环”,四个要素，驾驶员这个“人”的要素才是最重要,的，没有驾驶员，这辆汽车就只能呆在原地不动，,成为废物了。,Page,21,人对质量影响更多是意识对质量影响,什么是质量意识,质量意识是人一种观念，是有可能犯错的人不愿意犯错。,意识决定行为，行为决定结果,海尔名言：优秀的产品是优秀的人制造出来的,思想决定行动,思维,结果,行为,观念,习惯,fTM,式中：-企业的质量或企业职工的工作质量；,f-系数；,T-企业技术水平或企业职工技能水平；,M-企业管理水平或企业职工的管理能力和认真负责工作态度。,Page,23,走出传统,质量误区,通过 ISO
6、 认证，,高质量源自检验,质量工作仅仅,质量是技术问题，工作“差不多”,测试和检查,品管的事情,不是操作问题,就行了,质量肯定没问题,Page,25,每一个人,所有单位,所有职务,品质并非只是品保/品管的事,研发、工程、制造、品管、采购、生管、,客户想要的 品质需求,交货,损耗,价格,利润,不良率,外观,无瑕疵的美的,没有,少一些,高一点,低一点,准时一点,产品 品质特性,外观,强度,气味,寿命,尺寸,功能,缺乏质量意识,?钢帽偏矮,?从上限跑下限!,上次都沒 问题,反正在公差內,这次肯定不会,有问题 的!,管他呢!,公差 变异,导致 后果,1.超差产品侥幸使用.,1.包装工序不合格上升.,2
7、.不合格 品流出 厂 外,客 诉隐患,2.工序突变,在公差內突变视为正常.,缺乏质量意识,旧观念常识,一直都是这样,应该没问题,导致 后果,习惯成自然,不良当良品,客户抱怨质量不良,缺乏质量意识,弄 虚 作假,哎呀,这 台 设备 很 稳 定,不 会 有 问题 啦!放心的 使用 吧!,瞧他,可真笨,这 台 设备 已有 1 个 月 没 有 问题,还 要 确认!,导致后果,自主检查不落实,异常发生不能及时发现,1.后工序不合格率上升.2.不合格品流出厂 外,客诉隐患,缺乏质量意识,就放在这好了,等會我马上來拿.,咦!这是什么产品?,看來是合格 品,直接使用.,整理,整顿,物料标示不清.,导致,咦!这
8、 是什么 产品?,后果,不合格品与合格品混在一块,干脆 报废,混杂产品流出厂外,客诉抱怨,缺乏质量意识,这个错误,为何屡屡再犯,小小错误嘛,小事变大事,缺乏质量意识,这个作业标准到,底是何意思?,可能是,就这样做吧!,导致后果,标准理解不清,执行状况因人而异,客户抱怨,Page,32,缺乏质量意识,那边在施工,小小灰尘,灰尘好大呀！,不用管它,忽视影响产品质量隐患,客户抱怨,Page,31,反 思,1.质量意识淡薄,2.存在侥幸心理,3.习惯性思维,无法提供客户需求,4.质量执行不彻底,敷衍了事.,最终被淘汰,Page,33,下面来讲解下我司因计件出现的一些质量问题,我司因计件导致的不良,九月
9、份一部QC在出货时，抽查时发现经常并多次出现的问题点：,如果这些不良产品流到客户处，会发生什么影响？购买不满意的顾客中有94的人会抱怨、投诉，94的顾客不提意见，还会有91的人不再来你的公司购买，而且，一位不满意的顾客平均会向其它9个人诉说他的不满意，13的不满意顾客平均会向下20个其他人说不满意的话，而寻找一个新顾客要比保留一位老顾客多开支5倍的费用，才能使新顾客确信产品或服务的质量是符合他们的期望的。所以讲，品质的好坏决定了客户的购买。,我们的工资是,如何提高的呢？,个人工资提高,Page,34,Page,35,质量重在执行,作为一个企业能不能在市场竞争当中生存、发展、,?,取胜，质量将成
10、为企业生死存亡的决定力量，但,什么又决定质量呢？如何提高质量呢？执行！执,行！还是 执行！执行，这个“质量文化”中,最重要的一环，是质量最有力的发动机，它发动,着质量的改进，发动着企业发展。,海尔集团总裁说：“制度规定每天擦桌子 6 遍，,?,日本人每天会坚持擦 6 次，而中国人第一天擦 6 次，,随后 5 次，到最后可能一次都不擦了”,德国人的死心眼,最近读到一篇短文，是嘲笑循规蹈矩的德国人的：“中国的留德大学生见德国,人做事刻板，不知变通，就存心捉弄他们一番。大学生们在相邻的两个电话亭,上分别标上了“男”“女”的字样，然后躲到暗处，看“死心眼”的德国人到,底会怎么样做。结果他们发现，所有到
11、电话亭打电话的人，都像是看到厕所标,志那样，毫无怨言地进入自己该进的那个亭子。有一段时间，“女亭”闲置，,“男亭“那边宁可排队也不往“女亭”这边运动。我们的大学生惊讶极了，不,晓得何以“呆”到这份上。,面对大学生的疑问，德国人平静地耸耸肩说：“规则嘛，还不就是让人来遵,守的吗？”德国人的刻板可以让我们开心地一连笑上 3 天，而他们看似有理的,解释，也足以让某些一贯无视规则的“国产大能人”笑掉大牙。但是在开心之,余，嘲笑之余，我们漠视规则已经多久了？我们总是聪明地认为，那些甘愿被,规则约束的人不仅是“死心眼”，简直是“缺心眼”。规则是死的可人是活的，,活人为什么要被死规则套住呢？正是因为这样，我
12、们才会落后人家好多年。,制度就是让人来遵守的！请大家牢记这一点！,东北一家国有企业破产，被日本财团收购。厂,里的人都翘首盼望着日方能带来让人耳目一新,的管理办法。出人意料的是，日本人来了，却,什么都没有变。制度没变，人没变，机器设备,没变。日方就一个要求：把先前制定的制度坚,定不移地执行下去,结果怎么样？不到一年，企业扭亏为盈。,日本人的绝招是什么？,执行，全体无条件地执行。,他们排除了所有羁绊，一针见血地抓住了企业的本质。,日本人的聪明在于：,质量没有折扣,“质量没有折扣”，质量就是按照客户的要求不折不扣,的执行！,这是一个发生在第二次世界大战中期，美国空军和降落伞制造,商之间的真实故事。在
13、当时，降落伞的安全度不够完美，即使经过,厂商努力的改善，使得降落伞制造商生产的降落伞的良品率已经达,到了 99.9%，应该说这个良品率即使现在许多企业也很难达到。但,是美国空军却对此公司说 No,他们要求所交降落伞的良品率必须达,到 100%。于是降落伞制造商的总经理便去飞行大队商讨此事，看是,否能够降低这个水准？因为厂商认为，能够达到这个程度已接近完,美了，没有什么必要再改。当然美国空军一口回绝，因为质量没有,折扣。后来，军方要求改变了检查质量的方法。那就是从厂商前,一周交货的降落伞中，随机挑出一个，让厂商负责人装备上身后，,亲自从飞行中的机身跳下。这个方法实施后，不良率立刻变成零。,Pag
14、e,39,“Almost(几乎)”,零缺点,当你买一瓶药，你是否期待每一颗都,是好的?,当你搭飞机，你是否期待每一次起飞,与降落都成功?（想想马航吧）,是否零缺点的观念可以应用到你的流,程上甚至产品上?,Page,40,下面来讲解下，品质专用的几大核心工具与ISO释义,一、内容概要,1、5W3H2、8D/5C报告3、QC 旧七大手法4、QC 新七大手法5、ISO/TS16949 五大核心手册6、10S/五常法7、7M1E8、SPC八大判异准则/三大判稳原则9、IE 七大手法10、ISO知识大总结11、常见表面处理的种类12、RoHS符合性10步曲,1、5W3H,1、5W3H思維模式:What,
15、Where,When,Who,Why,How，How much，How feel(1)Why：为何-为什么要做？为什么要如此做（有没有更好的办法）？（做这项工作的原因或理由）(2)What：何事-什么事？做什么？准备什么？（即明确工作的内容和要达成的目标）(3)Where：何处-在何处着手进行最好？在哪里做？（工作发生的地点）？(4)When：何时-什么时候开始？什么时候完成？什么时候检查？（时间）六西格玛品质论坛(5)Who：何人-谁去做？（由谁来承担、执行？）谁负责？谁来完成？（参加人、负责人）？(6)How：如何-如何做？如何提高效率？如何实施？方法怎样？（用什么方法进行）？(7)How
16、 much：何价-成本如何？达到怎样的效果（做到什么程度）？数量如果？质量水平如何？费用产出如何？概括：即为什么？是什么？何处？何时？由谁做？怎样做？成本多少？结果会怎样？也就是：要明确工作/任务的原因、内容、空间位置、时间、执行对象、方法、成本。再加上工作结果（how do you feel）：工作结果预测,就成为5W3H.,1、5W3H,（一）8D报告的步骤：D0：准备D1：成立改善小组 D2：问题描述D3：暂时围堵行 D4：根本原因D5：制订永久对策D6：实施/确认PCA D7：防止再发生D8：(结案并祝贺成的目标）（二）5C报告：5C报告是DELL为质量问题解决而提出来的，即五个C打头
17、的英文字母的缩写：描述；围堵措施；原因；纠正措施；验证检查。相比于8D报告简单了些，但是基本思想相同为了书写更优良的5C报告，需要遵守“5C”准则：C1：Correct（准确）：每个组成部分的描述准确，不会引起误解；C2：Clear（清晰）：每个组成部分的描述清晰，易于理解；C3：Concise（简洁）：只包含必不可少的信息，不包括任何多余的内容；C4：Complete（完整）：包含复现该缺陷的完整步骤和其他本质信息；C5：Consistent（一致）：按照一致的格式书写全部缺陷报告。,8D/5C报告,1、5W3H,。鱼骨图（又叫鱼刺图、树枝图、特性要因图、因果图、石川图）（Character
18、istic Diagram）：鱼骨追原因(寻找因果关系);。层别法Stratification：层别作解析。(按层分类,分别统计分析)。柏拉图（排列图）Pareto Diagram：柏拉抓重点。(找出“重要的少数”)。查检表（检查表、查核表）Check List：查检集数据。(调查记录数据用以分析)。散布图Scatter Diagram：散布看相关。(找出两者的关系)。直方图Histogram：直方显分布。(了解数据分布与制程能力)。管制图（控制图）Control Chart：管制找异常。(了解制程变异),3、QC 旧七大手法:,1、5W3H,4、QC 新七大手法:关系图法（关联图法）；KJ法
19、（亲和图法、卡片法）；系统图法（树图法）；矩阵图法；矩阵数据分析法；PDPC法(Process Decision program chart 过程决策程序图法)或重大事故预测图法；网络图法（又称网络计划技术法或矢线图也叫关键路线法）,4、QC 新七大手法:,1、5W3H,5、ISO/TS16949 五大核心手册:、FMEA（潜在失效模式及后果分析）（Potential failure mode and effects Analysis）；、MSA（量测系统分析）；、SPC（统计制程管制）（Statistical Process Control）；、APQP（产品质量先期策划和控制计划）(Adv
20、anced Product Quality Planning(APQP)and Control Plan)；、PPAP(生产件批准程序)(Production Part Approval Process)五大手册中最重要的是APQP.,5、ISO/TS16949 五大核心手册:,1、5W3H,6、10S/五常法:（一）、由5S续出来的10S:1S：整理(SEIRI)2S：整顿(SEITON)3S：清扫(SEIS0)4S：清洁(SEIKETSI)5S：素养(SHITSIJKE)6S：安全(SAFETY)7S：节约(SAVING)/速度(speed)8S：服务(SERVlCE)9S：满意(SATI
21、SFICATl0N)10S：坚持二）五常法五常法是用来维持质量环境的一种技术，西方国家称5S。香港人称为五常法，由于语文需要，故翻译了五个英文字，即Structurise,Systematise,Sanitise,Standardise,Self-discipline。在香港推行五常法，自然需要五个中文配合。也是我们平时所说：整理、整顿、清扫、清洁、修养。中文*英语(5-S)*50点*家庭实例*、常组织 Structurise 10 把不需要的东西抛掉或回仓、常整顿 Systematise 10 30秒内就可找到文件、常清洁 Sanitise 5 个人清楚卫生责任、常规范 Standardis
22、e 15 贮藏的透明度、常自律 Self-discipline 10 每天运用五常法,6、10S/五常法:,1、5W3H,7、7M1EMan；人Machine；机Material；料Method；法Environment；环现在说的5M1E是再加上测量（measure），如果再加上Management和Market,就是7M1E，这象5S一样，有不同续法。,7、7M1E,1、5W3H,8、SPC八大判异准则/三大判稳原则（一）、控制图八大判异准则提练:、2/3A（连续3点中有2点在中心线同一侧的B区外）、4/5C（连续5点中有4点在中心线同一侧的C区以外）、6连串（连续6点递增或递减，即连成一
23、串）、8缺C（连续8点在中心线两侧，但没有一点在C区中）、9单侧（连续9点落在中心线同一侧）、14交替（连续14点相邻点上下交替）、15全C（连续15点在C区中心线上下，即全部在C区内）、1界外（1点落在A区以外）口决：23456，AC连串串；81514，缺C全C交替转；9单侧，1点在外。（二）、控制图的判稳原则：1.连续25点在控制线内；2.连续35点最多有一点出界；3.连续100点最多有两点出界。满足上面任意一点都可以判定为稳态。,8、SPC八大判异准则/三大判稳原则,1、5W3H,9、ISO知识大总结:ISO9000有几个主要的特性，概括起来就是“1个精髓和1个中心、2个基本点；3种特性
24、、4个凡事和4大产品、5大模块、6个文件、8项原则”，我把它再简化为“112 344 568”、一个精髓：说、写、做一致；、一个中心：以顾客为中心、两个基本点：顾客满意和持续改进；、三个特性：适宜性、充分性、有效性。、四个凡事：凡事有人负责、凡事有章可循、凡事有据可查、凡事有人监督。、四大产品：服务、软件、硬件、流程性材料。、五大模块：（1个总过程，4个大过程）：质量管理体系；管理职责；资源管理；产品实现；测量、分析和改进.、六个文件：ISO9000：2000版标准明确提出的6个程序文件必须制订：文件控制程序、质量记录管理程序、内部审核程序、不合格品控制程序、纠正措施控制程序、预防措施控制程序
25、。、八项原则：以顾客为中心、领导的作用、全员参与、过程方法、系统管理、持续改进、以事实为依据、与供方互利的关系。,9、ISO知识大总结:,1、5W3H,10、IE 七大手法:、程序分析;、时间分析;、动作分析;、流水线分析;、稼动分析;、物料分析;、环境分析,10、IE 七大手法:,1、5W3H,11、RoHS符合性10步曲:第一步：确定企业产品与RoHS指令的关联度。（如果确定企业生产产品属于RoHS管辖范围，则进入第二步）。第二步：在企业内部组建全公司范围的“符合性”团队。第三步：建立企业RoHS符合性的声明。第四步：建立企业内部RoHS符合性的实施计划。第五步：评估企业的供应链与RoHS
26、指令的关联度。第六步：选择合资格的供应商。第七步：建立供应链材料声明程序。第八步：确保进行有限的检测和结果的有效性。第九步：与客户交换RoHS指令符合性的数据信息。第十步：将RoHS指令符合性的策略融入公司整体运做。即确定关联-建立团队-符合声明-计划-评估供应链-选择供应商-供应链声明-有限检测-交换信息-融入整体运作。,11、RoHS符合性10步曲:,一只乌鸦坐在树上，整天无所事事。,一只小兔子看见乌鸦，就问：“我,能象你一样整天坐在那里，什么事,也不干吗？”乌鸦答道：“当然啦，,为什么不呢？”,于是，兔子便坐在树下，开始休息。,突然，一只狐狸出现了。,狐狸跳向兔子 并把它给吃了。,故事
27、1,这个故事的寓意是,要想坐在那里什么也不干，,你必须坐（做）得非常非常高。,故事 2,一只火鸡和一头公牛在聊天。,“我非常想到那棵树顶上去，”火鸡叹,口气道，“但是我没有那份力气。”,“这样啊，那你为什么不吃点我的粪便呢？”,公牛答道，“那里面充满了营养。”,火鸡吃了一团牛粪，发现它真的使自己有力气到,达树的第一个分叉处。,第二天，在吃了更多的牛粪以后，火鸡到达了树,的第二个分叉处。,最终，两星期后，火鸡非常骄傲地站在了树的顶端。,但不幸的是，没多久，它就被一个农夫盯上了，,并且农夫非常利索地就将火鸡射了下来。,故事 2,这个故事的寓意是,牛粪（狗屎运）也许能使你抵达顶峰，,但它不能使你永远
28、呆在那儿。,故事 3,一只小鸟正在飞往南方过冬的途中。,天气太冷了，小鸟冻僵了，从天上掉下来，,跌在一大片农田里。,它躺在田里的时候，,一只,母牛走了过来，,而且拉了一泡屎在,它身上。,冻僵的小鸟躺在牛屎堆里，发掘牛粪真是太温暖了。,牛粪让它慢慢缓过劲儿来了！,它躺在那儿，又暖和又开心，不久就开始高兴地唱起歌来了,PURR.,一只路过的猫听到了小鸟的歌声，走过来查个究竟。,顺着声音，猫发现了躲在牛粪中的小鸟，非常敏捷地,将它刨了出来，并将它给吃了！,故事 3,这个故事的寓意是,1)不是每个在你身上拉屎的都是你,的敌人。,2)不是每个把你从屎堆中拉出来的,都是你的朋友。,3)而且，当你陷入深深的
29、屎堆当中,（身陷困境）的时候，闭上你的鸟,嘴！,Page,46,前言,观察一下我们身边的购物活动，越来越多的人不,再盲目购买那些价格便宜、设计平庸的商品，往往,会光顾那些设计独特、个性化强、服务周到的商品。,“哇噻！好漂亮的车。”,“多么漂亮的款式，多靓的颜色，她穿着太美了！”,“那儿的服务很周到，你一定会过得很愉快！”,中国经济已全面进入“过剩经济”时代。据统计，消费者要从,290 种冰箱中挑选冰箱，从 455 种啤酒中挑选啤酒，从 478 种化妆,品中挑选化妆品，从 575 种衬衫中挑选衬衫（买方市场）,Page,47,第一章：树立正确质量观、提高质量意识,检验是一种既昂贵又不十分可靠的事
30、后弥补式的质量管理；,质量管理最需要的应该是预防；（设计好过程，并教育、培训）,做好预防的秘决在检查工作过程，找出可能的错误机会。,对特殊工序，要重点防范和监控，并且事前设定应变方案。,Page,48,第一章：树立正确质量观、提高质量意识,误区 1,质量工作仅仅是车间的事情,例如，你安排某人的工作是每天 8 小时逐个的数螺丝，如果不出错,那恐怕是奇迹。而做一个简单的道具，道具中有 100 个小孔，抓,一把螺丝往上面一放，轻轻一摇，100 个小孔中各落下一个小螺,丝，再将道具倾斜，多余的全部滑下，剩下的就是刚好 100 个了。,用此方法不仅效率提高十余倍，差错又降低，劳动强度还减轻。,有资料显示
31、，由于非制造部门的工作失误所造成的质量成本往往是产 品质量本身损失的 3-4 倍。,Page,49,第一章：树立正确质量观、提高质量意识,误区 2,质量是技术问题，不是管理问题,培训不到位、员工,包装宣传上的产品参,不认真、技术不成熟,数标错,-生产部,-市场部,设备故障造成,公司信息化落后，,废品、浪费,客户不能网上下单。,-设备部,-客服部,Page,50,第一章：树立正确质量观、提高质量意识,误区 3,工作“差不多”就行了,如果工作 99.9%已经够好的话，（也即 0.1%不合格）那么?.,每年会有 11 4500 双不成对的鞋被装船运走；,每年会有 250 0000 本书将被装错封面；
32、,每小时会有 1 8322 份邮件发生投递错误；,每年大约会有 2 0000 个误开的处方；,每天会有 12 个新生儿被错交到其他婴儿的父母手中；,每天会有 291 例安装心脏起博器的手术出现失误?,Page,51,第一章：树立正确质量观、提高质量意识,假如将合格率定为 99.5%，那么，就意味着给不合格品有 0.5%的出现,机会。当所有的员工都同时失误时，那这个数量将非常的庞大。,时常出现“让步接受、紧,“我没超标，已经达标了”,漫不经心，态度不严谨,急放行、还算凑合”,理直气壮、沾沾自喜。,试想在现实生活中，我们是否会经常坚持零缺陷的标准？,对服装一处线头外露不厌其烦地反复更换；对子女考试
33、 98 分而高声呵斥；对饭店上菜片刻,延误而喋喋不休?,Page,52,第一章：树立正确质量观、提高质量意识,我们要求：每一位员工在日常工作中做到：,Page,53,【不接受】不良品,【不制造】不良品,【不送出】不良品到 下一工作站,第一章：树立正确质量观、提高质量意识,误区 4,通过 ISO 认证，质量肯定没问题,ISO 是国际标准化组织的简称；,通过 ISO 认证也只是在管理体系上有所提升，而品质文化及人,的能力没有提改变的话，是无法取得满意的结果的；,许多国内企业只是把通过 ISO 认证作为广告宣传的一张牌；,有效地实施 ISO9000 系列标准，能够建立品质保证水平。,但只是保证企业“
34、现有”的品质水平，对进一步提升品质水平,是无能为力的；,Page,54,第一章：树立正确质量观、提高质量意识,一心做事的人总能找到工具，,借口是求变,下次，我绝不会,心存偷懒的人只能找到借口。,的阻力,再“打翻牛奶”,Page,55,第一章：树立正确质量观、提高质量意识,借口是求变的阻力,1.降落伞的真实故事,这是一个发生在第二次世界大战中期，美国空军和降落伞制造商之间的真,实故事。在当时，降落伞的 安全度不够完美，即使经过厂商努力的改善，使得,实故事。在当时，降落伞的安全 度不够完美，即使经过厂商努力的改善，使得,降落伞制造商生产的降落伞的良品率已经达到了 99.9%，应该说这个良品率即,使
35、现在许多企业也很难达到。但是美国空军却对此公司说 No,他们要求所交,降落伞的良品率必须达到 100%。于是降落伞制造商的总经理便专程去飞行大队,商讨此事，看是否能够降低这个水准?因为厂商认为，能够达到这个程度已接,近完美了，没有什么必要再改。当然美国空军一口回绝，因为品质没有折扣。,后来，军方要求改变了检查品质的方法。那就是从厂商前一周交货的降落,伞中，随机挑出一个，让厂商负责人装备上身后，亲自从飞行中的机身跳下。,这个方法实施后，不良率立刻变成零。,Page,56,第一章：树立正确质量观、提高质量意识,下次，我绝不会再“打翻牛奶”,下次，我绝不会再打翻牛奶,西方有句谚语：不要为打,翻了的牛
36、奶而哭泣。,一个渴望上进的人，就会从失败中找出原因，不再,犯 同样的错误。,牛奶已经打翻了，再怎么悲伤哭泣也无济于事，牛,奶不会再跑回盘子里。但如果因为今天打翻了的这盘牛,奶，我们下次不再打翻牛奶，不再犯类似的错误，即使,打翻一盘牛奶也值。,Page,57,柯达的创始人、美国发明家乔治,伊士曼 1884 年就获得了胶卷专利，但直到 4 年后，,?,他才打造出可以完美利用胶卷的相机。,?,从 1900 年到 1999 年，柯达的工程师们共获得了 19576 项专利，其中 4478 项还在,?,1995 年到 1999 年间获得了各类奖项。,1975 年发明第一台数码相机,?,1964 年，立即自
37、动相机上市，当年销售 750 万架，创下了照相机销量的世界最高纪,?,录。1966 年，柯达海外销售额达 21.5 亿美元，当时位于感光界第 2 的爱克发销量仅及,它的 l 6。1990 年、1996 年，在品牌顾问公司排名的 10 大品牌中，柯达位居第 4，,是感光界当之无愧的霸主。,胶卷时代占据全球 2/3 市场份额,?,1997 年 2 月市值最高 310 亿美元,?,巅峰时期全球员工达 14.5 万人,?,在巅峰时期，柯达的全球员工达到 14.5 万。它吸引了全球各地的工程师、博士和科,?,学家前往其纽约州罗彻斯特市的总部工作，很多专业人士都以在该公司工作为荣。,2004 年至今，柯达
38、仅有 2007 年一年实现全年盈利，公司市值也从 1997 年 2 月的 310 亿美元降至如今的 1.75 亿美元，十余年蒸发 90%以上.,?,Page,58,自身不改，就会被时代改掉,Page,59,第一章：树立正确质量观、提高质量意识,质量意识的体现,1、在主观上追求产品质量更好戒工作质量更好；,2、严守工作程序；,3、时刻关注工作成果；,4、下道工序是上道工序的客户；,5、生产自己和顾客都满意的产品；,6、谁生产丌合格的产品，谁就是丌合格的员工；,7、质量改进是个没有终点的连续性活动，停止就意 味着开始,倒退；,8、对顾客、对公司负责的工作态度；,9、,Page,61,第二章：经典质
39、量案例分析,有一则寓言故事说,天鹅、虾、梭子鱼一起拉车,天鹅拼命往天,上飞,虾用力向后倒拖,梭子鱼使劲往池塘拉,而车子却停在老,地方一动不动.,出什么问题了？,ISO 文本主管部门拼命干事，而实施部门不配合，不应用，,不改进。,应用部门说：“咱各干各的，他归他写，我归我做。”,Page,62,第二章：经典质量案例分析,有 6 只猴子关在一个实验室里，头顶上挂着一些香蕉，但香蕉都连着一,个水龙头，猴子看到香蕉，很开心去拉香蕉，结果被水淋的一塌糊涂，然后,6 只猴子知道香蕉不能碰了。然后换一只新猴子进去，就有 5 只老猴子一只,新猴子，新来的猴子看到香蕉自然很想吃，但 5 只老猴子知道碰香蕉会被水
40、,淋，都制止它，过了一些时间，新来的猴子也不再问，也不去碰香蕉。然后,再换一只新猴子，就这样，最开始的 6 只猴子被全部换出来，新进去的 6 只猴,子也不会去碰香蕉。,故事体会：,这个故事反映的是培训的重要性和无条件的执行制度,1.培训的重要性：把好的经验做好培训，让大家共享，培训好了，可以少犯错误，少,走弯路，大家都会向同一个方向，也是正确的方向使力，这样的团队或公司是战无不,胜的。,2.好的质量意识是要不断传承的，不好的质量意识是可以通过培训进行扭转的。,Page,63,第二章：经典质量案例分析,海尔集团总裁说：“制度规定每天擦桌子 6 遍，日本人每天会坚,持擦 6 次，而中国人第一天擦
41、6 次，随后 5 次，到最后可能一次都,不擦了”,作为一个企业能不能在市场竞争当中生存、发展、取胜，,质量将成为企业生死存亡的决定力量，但什么又决定质量呢？,如何提高质量呢？执行！执行！还是 执行！执行，这个,“质量文化”中最重要的一环，是质量最有力的发动机，它发,动着质量的改进，发动着企业发展。,Page,64,早期,中期,后期,魏文王问名医扁鹊：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位医,术最好呢？”扁鹊回答：“长兄最好，中兄次之，我最差。”文王吃惊,地问：“你的名气最大，为何长兄医太反而最高呢？”扁鹊惭愧地说：,“我扁鹊治病，是治病于病情严重之时，所以认为我的医术高明，名气,因此响遍全国
42、。我中兄治病，是治病于病情初起之是二般人以为他只能,治轻微的小病，所以他的名气只及于本乡里。而我长兄治病，是治病于病情,发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以觉得他水平一般，,但在医学专家看来他水平最高。”,事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制。,Page,65,第三章：消除质量差的代价,小故事：由 IC 卡、信用卡消费所想到的,在富丽堂皇的商场里，你怀揣着信用卡可以任意选购商品；有,时还会很潇洒地对售货小姐说：“请给我包起来。”因为你知道，信,用卡即使额度不够也是可以透支的。但如果我们改用现金，让你拿着,一摞现金去购物，当你一张一张地数着付钱时，你还能那洒脱吗？,伴随着刷卡过
43、程你也许体会不到钞票的流失，只有当用现金购物时，,我们才能真正感觉到钞票流失的可惜。,Page,66,第三章：消除质量差的代价,返工返修,顾客退货,报废,降级使,用,显露的成本,重新检验,保修费用,（销售额的 5-8%）,未准时交付的罚金,隐含的成本,工程更,（销售额的 15-20%）,改,设计周期过长,过多的材料订,余数库存,延迟发货,货,Page,67,第三章：消除质量差的代价,预防成本,内部缺陷成本,废品、返工、复检、,人员培训及精力，,挑选、停工、故障,例淡忙季关键岗,排除等,位的人员精简。,质量,成本,鉴定成本,外部缺陷成本,不让有质量问题在,索赔、退货、降价处,于部件进入下一工,理
44、、诉讼,序。,Page,68,第三章：消除质量差的代价,产品性能过剩越多越好；,例：宁长勿短、宁厚不薄、宁多勿,少。,-质量成本增加,质量靠检验把关；,“允许犯错误，不断摸索”,损失没有进行代价衡量，,没有给人直观的印象。,Page,69,故事一：“多此一举”,南方有一家生产零部件的企业，有一次接到日本大阪,一家大企业的一张大订单。老板非常兴奋，产品做好,后，发往日本，老板考虑到船要在海上航行许多天，,湿气又大，为了让客户满意，决定额外自已掏钱再订,做一些密封包装。突然，有一天，对方打来电话，指,责说：“你们看一看，谁让你们封起来的，查查合同，,查查要求，我们有没有要求密封！知不道我们的能效,
45、用秒来计算？所有损失由你们损偿。”原来，这批货,发到日本后，他们手头找不到这么多剪刀，打不开包,装，耽误了许多时间。于是企业高层只好亲自去了日,本帮他们的打开包装。,质量是符合要求，符合客户与市场的客观要求，而不,能根据企业的主观判断。,Page,70,怎样才能让员工第一次就把事情做对？,一次工程施工中，师傅们正在紧张地工作着。这,时他手头需要一把扳手。他叫身边的小徒弟：“去，拿,一把扳手、”小徒弟飞奔而去。过了许久，他才气喘吁,吁地跑加，拿回一把巨大的扳手，说：“真是不好找,啊！”可师傅生气地说：“谁让你拿这么大的扳手啊！”,这个时候师傅才发现，自已没有告诉徒弟自已需要多大,的扳手，也没有说
46、到哪里去找。自已以为徒弟知道，而,实际他并不知道。第二次，师傅明确地告诉徒弟，到某,间库房的某个位置，拿一个多大的扳手。这回，没过多,久，徒弟就拿着师傅想要的扳手回来了。,Page,71,第三章：消除质量差的代价,（一）要让员工知道什么是“对”,要想把事情做对，就要让别人知道什么是对的，如何做才是对的；,要求和过程越清楚，越有可能把事情做对；要求和过程越明确，,才能有可能“第一次”就做对。,管理者的职责就是要用质量代价教育每一个人，上下达成共识。,否则，工作做得越多，代价就越大、工作越累，成本就越高！,（二）告诉员工如何才能做“对”,要帮助员工树立正确的质量管理哲学，要教育；,要让员能达到“对
47、”的标准，还要提供必要的工具、方法、资金,等。,将工资与质量挂钩，尽全力鼓励、帮助员工按照要求去做。,不要做“巧妇难为无米之炊”的事情。,Page,72,我们今后工作中该怎么行为？,控制计划，工艺要求，作业指导,书，团队合作，设备维护、自检互检,专检、及时报告、改进方法、第,一次就把事情做对、现场 7S、,做好标识,Page,73,1.品质不是检查出来的，是设计出的，生产出来的，预防出来的，习惯出来的。2.品质与每个人息息相关（作业员，技术人员，管理人员.等）。3.每个人员非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，就是对品质在做贡献。4.品质的提升不能一蹴而就，必须通
48、过持续改进而达到。5.没有好的品质，公司明天可能就要破产，我明天可能就要失业!6.你的下一道工序就是你的市场，下一道工序是用户!7.零缺陷，100%是可以完全达到的。8.追求品质，是永无止境的。9.追求品质，不会增加工作的麻烦，只会解决工作的困扰。10.品质改善人人有责，每个人都要有改善的意识。.,正确的品质观念,常州某公司的质量方针：,以人为本，科学管理。品质优异，顾客满意。质量目标：（1）成品合格率92%（2）顾客满意度85%,常州市武进某电子有限公司,结果质量：,不言而喻，前面的你做好了，,或者努力了，自然上帝（企业，,客户，你自己的良心）就会垂,青于你。,人人是质量的制造者；人人是,质
49、量的受益者。,Page,74,命运的变化链,想法改变，意识就改变;,意识改变，行为就改变;,行为改变，习惯就改变;,习惯改变，人格就改变;,人格改变，命运就改变.,Page,75,决战2019，为了我们的业绩目标，加油，努力!,希望通过此次培训，后续我司人人都是一名合格的品管！,1.一个公司不成功，很快会有人知道的，市场上没有瞎子，内部有矛盾，你的对手会很高兴的。而且公司内一个小小的问题，传到市场上就是一个大的问题。因为会有人在研究你们，你的对手会告诉你一切。2.所以，一个团队，首先要思想一致，才能应对外面市场的残酷战斗，在家里一团糟，意见分歧，人心涣散，出去是打不赢战斗的。3.礼仪是一门综合
50、性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为。4.男士可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。5.优雅的蹲姿的基本要领是：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，脚后跟提起，脚掌着地，臀部向下。6.标准的行走姿势，要以端正的站立姿态为基础。其要领是：以大关节带动小关节，排除多余的肌肉紧张，要走得轻巧、自如、稳健、大方。7.给予任何人同等的待遇，一视同仁，不卑不亢，这种公平的态度，容易为自己赢得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣传。8.手心向上，介绍时一般应站立，
