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1、关于保险消费者知识的调研报告以北京市为例2012年暑假期间，我们以研究保险消费者权益为出发点，以普及保险知识、提高保险消费者维护自身权益的能力为目的，在北京市东城区、西城区、海淀区、朝阳区、顺义区、延庆县等地区，就保险消费者的基本情况、保险消费者对保险的认知、以及对保险公司的服务评价等内容，开展了一次问卷调查活动。问卷调查涉及的保险消费者，既覆盖了北京市各个保险公司分支机构和营业部，又涵盖了个人保险消费者、单位法人保险消费机构，也涉及了城市保险消费者和农村保险消费者。本次关于消费者保险知识的调研，共发放问卷500 份, 回收问卷484 份，有效问卷450份，下面我们对450 份有效问卷进行了数
2、据统计和汇总分析。一、基本信息调查分析(一) 保险消费者的基本状况1、消费者性别构成从接受调查的对象统计结果来看，男性受访者略多，占53.87%，而女性受访者为46.13%，两者差异也不是很大，符合调查研究的普遍性和一般性要求。从调研要求来讲，针对他们所做调查收集的调查问卷，可以作为研究的样本。2、消费者年龄构成从接受本次调查的保险消费者年龄来看，20 岁以下的占1.3%，20-30岁的18.7%， 30 - 40岁的占33.5%，40 - 50岁占42.4%，50 岁以上占4.1%。其中，30 - 50 岁年龄段的保险消费者占比超过75%，表明这一年龄层次的保险消费者大多处于事业的上升期和高
3、峰期，有较稳定的经济收入，保险购买能力和风险意识也较强。由此可见，中青年消费者是北京市保险市场的主要消费群体。而位于保险消费占比很小比例是20 岁以下和50 岁以上的人群，其保险的购买能力和保险消费意识相对较低。3、消费者收入水平从调研的个人收入水平来看，由于我们科研团队成员所调查的涉及北京市东城区、西城区、海淀区、朝阳区、顺义区、延庆县等地区，这些地方经济相对发达，人均收入水平较高，其中调查统计数据分布我们可以看出，消费者个人月收入水平主要集中在3000-10000元，其中3000-5000元的占40.63%，5000-1万元的占35.71%,1万元以上的占8.66%，3000元以下的占15
4、%。总体而言，消费者的收入水平集中在3000-10000元的区间，这与目前我国的经济发展水平基本适应。(二) 保险消费者对保险的认知情况调研1、消费者购买保险的动机针对消费者购买保险的动机，我们设置了四个选择：保险的保障功能、保险的风险补偿功能、保险的投资价值，以及从众效应(conformity)。根据调查显示，40.14%的保险消费者购买保险，是因为看重保险特有的人身保障功能，35.92%的消费者购买保险是为了应付不确定性和风险的需要，尤其是财产损失补偿功能。14.79%的消费者是看到了保险的投资价值，而9.15%的保险消费者是基于从众效应，看到身边人购买了保险自己也觉得该买保险。从以上的调
5、查数据，我们可以看出消费者购买保险的动机，消费者主要倾向于寿险和财险，以满足人身保障和财产损失的补偿。另外，随着寿险市场上分红、投连、万能等新型产品的陆续推出，这类保险的投资功能也逐渐被部分保险消费者看好，调查显示,14.79%的保险消费者购买保险看重的是保险储蓄和投资功能，这说明保险的功能已经从传统的损失补偿功能向投资理财延伸。基于保险功能的多样性，消费者在选择保险产品时，不仅可以从转移风险和保障的目的出发，也可以从个人理财的角度来综合考虑。2、消费者购买保险的险种选择针对消费者购买保险时，一般会选择的产品类型，我们设置了五个选择：寿险产品、健康险产品、意外险产品、财产险产品和投连险产品。调
6、查显示，选择投保寿险产品的消费者占比最高，占54.14%，投保健康险和意外险的分别为35.92%、14.79%，只有9.15% 和4.50% 的消费者选择了投保财产险和投连险。显然，在消费者对保险产品的选择中，投保人身保险产品的消费者比例远高于投保财产保险产品的消费者，这说明随着我国社会保障制度的改革不断深入，保险消费者的保险保障意识日益增强，养老和医疗问题已成为首当其中的后顾之忧。从消费者比较青睐的保险产品类型的调查中，我们得知消费者普遍青睐养老保险产品，保险公司可以加强对寿险产品的开发，使之更适合客户自身需要。同时，这也间接地反映了目前我国财产保险的发展速度还不及人身保险的发展，人们对个人
7、财产和责任的风险防范意识仍有待加强。近年来，随着我国保险业的快速发展，社会公众的保险观念已渐渐发生改变，越来越多的消费者对保险有了一定程度的认识。调查显示, 44.65% 的保险消费者对保险常识有了一定程度的了解。同时，人们不仅在关注保险的损失补偿功能，也越来越重视保险储蓄增值的功能。随着我国证券市场持续低迷，而投资连接保险、分红保险等保险产品的投资理财功能受到消费者越来越多的关注。3、保险消费者购买保险的信息渠道针对保险消费者购买保险的渠道，我们设置了四个选择项：保险公司业务员推销、保险经纪人推介、熟人介绍，以及媒体广告宣传。根据调查数据显示，保险公司业务营销员和保险经纪人的推销占比分别为4
8、5.21%和32.75%，因电视、报纸等媒体广告宣传影响消费者购买保险的比例并不高，仅为7.75%，而经过熟人介绍并购买保险的占24.30%。以上说明，目前通过保险公司和中介公司是保险消费者获取保险信息来购买保险产品的主要渠道，经由保险公司业务员推销和保险经纪人推介这两条途径而决定购买保险的消费者占比为67.96%。基于此，从某种意义上说，保险营销员和经纪人在对普及保险知识、推进和引导保险消费方面，依然发挥着主渠道的作用。4、影响消费者选择保险公司的主要因素针对影响消费者选择保险公司的因素，我们设置了四个选择因素：保险公司的口碑、保险产品的吸引力、公司业务员的专业素质和保险公司的财务能力。从调
9、查数据可以看出，保险消费者在选择保险公司时，首选的是保险公司在保险行业中的口碑，占39.08%。其次是保险产品的功能和吸引力，占33.10%，公司业务员的专业能力和公司的财务能力分别占18.70% 和9.12%。而对部分消费者是否续保的调查显示，因保险公司缺乏诚信、服务质量差而不打算续保的占15.48%。由此可见，保险公司的品牌形象和保险服务质量直接影响了消费者的选择，而消费者对保险公司产品的续保率则是衡量保险公司产品和服务的重要判断指标。5、消费者对保险合同条款的了解程度针对消费者对保险合同的了解情况，我们设置了四个选择项：保险单价值、保险人和投保人如实告知义务、禁止反言和代位求偿原则。根据
10、调查显示，在已投保人群中知道保单现金价值的占40.15%，知道保险人和投保人如实告知义务的占35.14%，知道禁止反言的占14.92%，知道代位求偿原则的仅占9.79%。同时，还有部分保险消费者不知道保险人拒赔时必须书面通知索赔申请人。由此可见，保险消费者对保险合同中涉及保险利益相关的保险条款的了解不多，涉及保险实务的专业知识比较匮乏。6、消费者对保险法中消费者权益的认知程度针对消费者对保险消费者权益的认知程度，我们设置了五个基本的消费者权益：知情权、选择权、公平交易权、求偿权和监督建议权。而就保险消费者对消费者的基本权益的了解情况来看，关于保险消费者的知情权, 只有30.14%的保险消费者回
11、答知道；关于“保险消费者的选择权”的了解程度、关于“公平交易权”、“求偿权”、以及“监督建议权”，保险消费者回答知道的分别为35.92%、24.79%、9.15%。从以上的调查来看，说明消费者对自己的权益了解不是很清楚，缺乏相关的保险法知识，因而很容易在实际消费者维权中处于弱势地位。基于此，对消费者进行保险法中关于消费者权益基本知识的普及很有必要。7、消费者选择处理保险纠纷的方式针对消费者在选择处理保险的纠纷方式，我们设置了四个选择：私下协商解决、法院诉讼、行业调解和仲裁。根据调查显示，当保险消费者与保险公司发生纠纷时，会选择私下协商谈判解决的占39.94%，选择法院诉讼的占36.12%，选择
12、行业调解的占13.15%，选择仲裁的占9.79%。消费者和保险公司一般会选择私下协商解决纠纷，如果保险公司和保险消费者私下解决不了，就很可能采取法院诉讼的途径寻求解决，通常这种情况成本较高，耗时较长。而行业调解和仲裁渠道应比诉诸法院简便快捷，但消费者选择不多，说明保险消费者对调解、仲裁途径并不熟悉。另有13.15% 的人选择行业调解，也说明行业调解作用正逐渐被消费者认识和接受。(三) 消费者对保险公司服务评价的调研8、消费者对投保后保险公司的服务水平的评价 针对消费者对投保后保险公司服务水平的满意度，我们设置了四个选择：基本满意、一般、不满意和非常满意。根据调查显示，45.14% 的消费者对保
13、险公司服务水平基本满意，认为一般的占32.92%，认为很满意的占16.15%，认为很不满意的占14.79%。从调查数据可以看出，保险公司的服务水平距离消费者的期望值还有一段很长的距离。具体而言，关于保险公司的承保服务，消费者反映满意度比以前要高。关于保险公司客户提醒服务和回访情况，消费者回答有提醒和回访的占67.62%。但是，根据42.90% 的保险消费者反映，很多保险业务员在展业时并未详细说明责任免除内容，没有充分履行充分告知义务。另外，还有27.71%的保险消费者反映，公司客户服务电话需要拨打多次才能打通或始终接不通。可见，保险公司的服务意识和服务水平有待进一步提高。9、消费者对保险理赔服
14、务的评价针对消费者对保险公司理赔服务的满意度，我们设置了四个选择：非常满意、基本满意、一般和较差。根据调查显示，消费者认为保险公司赔付服务基本满意的占38.15%，一般的占37.92%，认为较差并希望提高的占14.75%，非常满意的只有9.18%，这说明保险公司的理赔服务没有做到位，没有真正地为客户着想，把保险服务做到位。另外，在财产险方面，有41.84% 的财产保险保险消费者认为保险公司没有明确的赔付标准。在车险方面，28.76%的车险消费者反映保险公司通常指定维修厂。在责任险方面，有22.98%的责任险消费者反映公司未于事前告知客户权益和理赔范畴。甚至，还有36.71% 的消费者反映公司拖
15、赔或惜赔，等等，这些情况客观上反映了保险公司在理赔方面还存在很多的问题和不足，保险理赔工作有待于不断提高。10、消费者对保险知识宣传和教育的需求针对保险宣传内容方面，我们设置了四个选择：保险基础知识的宣传和普及、保险消费者权益宣传、日常保险产品的介绍和功能宣传，以及优秀保险公司的宣传。根据调查显示，有40.93%的消费者认为，他们最需要保险基础知识和风险提示的教育，而认为要注重保险消费者权益宣传的占35.15%，认为要注重保险产品介绍和功能宣传的占14.14%，认为要注重宣传和介绍优秀保险公司的占9.78%。显然，在保险宣传的内容侧重点上，广大消费者还是希望能够尽量提高保险专业知识和进行保险消
16、费者利益维权的能力。二、对我国保险消费存在主要问题的分析综合以上对保险消费者就保险消费者的基本情况、保险消费者对保险的认知、以及对保险公司的服务评价等内容的调查分析，我们可以看出，我国保险消费还存在很多问题，具体可以从消费者自身角度、保险公司角度和保险监管机构角度三个方面来分析：(一) 消费者的保险消费理念不成熟1、消费者对基本保险知识比较欠缺目前，很多保险消费者对保险的认知还停留在一个比较浅层次的水平，缺乏应有的风险意识和保险常识。普华永道对中国保险行业研究报告显示，中国内地只有不到10% 的消费者对投保的好处有恰当的了解，即使在已经购买了保险产品的消费者中，仍有40%的人表示他们对保险产品
17、和保险公司了解不多。本次调查显示，将近70%的保险消费者对保险告知义务的认识不够全面或者是理解存在偏差的， 超过60%的保险消费者不知道什么是保单现金价值，超过80% 的消费者不知道禁止反言是什么意思，禁止反言是指合同一方任意放弃其在保险合同中可以主张的某种权利，将来不得再向他方主张这种权利。事实上，无论保险人还是投保人，如果任意弃权可以主张的某种权利，将来都不能反悔。但从保险实践看，这一规定主要约束保险人，保护投保人的利益。2、保险消费者在消费决策时不够理性消费者在作出投保决策时，很容易受保险公司营销员宣传的影响。根据调查数据显示，有30.34%的消费者的投保决策是在保险营销人员的推销和鼓动
18、下完成的，而主动到保险公司营业点咨询购买或通过网上购买、电话购买的消费者，占保险营销的比重相对来说还非常小。由于缺乏专业的保险知识，部分保险消费者对自身面临风险的分析可能不够客观，有时候选择与自身水平不相符合的保单，超出自己的经济承担能力，保费过高，可能增加自身的经济负担。另外，还有部分消费者对一些投资型的保险产品认识不够准确和全面，往往将保险等同于储蓄和投资，并选择一些利率高、收益率高的投连保险产品和分红保险产品进行投保。同时，部分保险营销员对这类保险产品说明不到位或存在销售误导，致使一旦达不到投保者的预期收益目标，极易引发消费者退保和保险纠纷。3、保险消费者的法律意识不高根据调查显示，将近
19、90%的保险消费者不知道新保险法中增加了不可抗辩条款及弃权与禁止反言条款。在新保险法中，不可抗辩条款及弃权与禁止反言条款限制了保险人享有的合同解除权。而在我国的旧保险法中，虽然对投保人不履行如实告知义务的法律后果做出了明确规定，却没有不可抗辩条款和弃权与禁止反言条款，这就导致了在实际中保险公司容易滥用合同解除权，损害被保险人的利益。以上只是保险法中的一个重要例子，部分消费者购买保险时，由于对自身权利和义务缺乏明确的认知，更谈不上在自身利益受到损失时，拿起法律武器维护自己的权益。消费者法律意识淡薄是影响保险业持续健康发展的重要障碍，加强保险法律法规知识的宣传、普及，已日益成为保险法律环境建设的一
20、项迫切任务。(二) 保险行业缺乏整体而有效的保险宣传保险行业要发展，保险知识普及须先行。但是，保险公司的保险宣传大部分都带有强烈的目的性和功利性，偏重对自身企业品牌的公关宣传和具体险种的促销，保险市场上缺乏针对消费者进行系统和有效的保险知识普及宣传，在保险知识的公益宣传这一领域，保险行业还有很多工作要做。调查显示，目前大部分的保险消费者获得保险知识的渠道较为单一，有67.96%的保险消费者在决定购买保险之前，对保险了解是源于保险营销员的宣传和介绍，只有7.75% 的消费者是通过媒体宣传了解保险的。在已购买保险的消费者中，对保险功能和作用有正确认识而主动购买的消费者还不到30%。由于保险公司营销
21、员推销产品的目的性太强，通过公司营销员普及保险知识，难免有“自我吹嘘”之嫌，容易让消费者产生逆反心理，而少数保险营销员对产品不适当介绍或误导销售，还会引发纠纷，带来负面效果。(三) 保险客户服务有所改善，但保险理赔服务满意度较低根据我们的调研，67.62%的消费者认为保险公司有续交保费提醒和回访，72.29% 的消费者认为保险公司服务热线能做到及时接通，70.01%的消费者认为公司客服人员比较热情。但是，37.4% 的消费者对公司的服务总体评价表示不太满意，甚至有12.37% 的消费者因公司理赔服务差、不诚信，而不打算继续购买保险。诸如“投保时未尽告知义务、展业时未详细说明保险条款和责任免除，
22、以及理赔手续繁杂和理赔金赔付不合理等理赔难”等问题，仍是保险消费者不满的主要问题。之所出现以上问题，主要有以下三个方面的原因：一是在保险理赔举证过程中，由于消费者保险法知识的欠缺，相对于保险公司处于弱势地位，往往因为举证不能或不全，导致保险纠纷不能妥善处理。二是个别消费者在投保过程中，没有履行如实告知的义务，隐瞒真实状况，造成骗保事实。一旦出险后，保险公司需做大量调查确定其投保时的真实情况，从而造成调查时间过长和理赔不及时。三是个别保险公司在承保时没有尽到充分告知义务，刻意设置的隐性免赔额度和除外责任，造成消费者不知情，对此保险不予理赔。基于以上原因，保险公司应将开拓保险市场的重点放在改善对消
23、费者的承保、理赔服务上。只有保险公司的承保和理赔服务做好了，才能在保险行业树立良好的公司形象和保险服务品牌。三、加强消费者保险教育和维护消费者权益的相关建议针对以上对我国保险消费者领域出现的主要问题，我们认为可以从以下三个方面提出建设性的对策和相关的措施，进一步加强消费者保险教育，维护保险消费者的合法权益。(一) 保险业协会要加强保险知识的宣传和教育工作保险业协会应该进一步普及基本的保险知识，提高消费者的保险意识，应把加强保险消费者教育作为促进保险业发展的重要工作来抓。首先，要重视利用各种媒体手段，发挥网络、电视等大众传媒的传播优势，扩大保险消费教育的影响，不断拓宽保险消费者教育的宣传渠道。目
24、前，国内保险相关的网站已经发展起来了，尤其是中国保险业协会、保险学会等公益性的网站，侧重于保险知识的普及工作，在宣传工作中，要不断丰富消费者教育的内容和形式，以保险基础知识普及、消费维权教育、政策法规解读三个方面作为主要的内容，通过设置专有栏目、知识竞赛、公益广告和有奖征文等形式，引导保险消费者科学消费、理性消费。其次，要鼓励保险公司和保险中介机构举办现场保险产品说明会等形式多样的活动，向社会公众宣讲保险基础知识和保险风险教育，来扩大保险行业在社会上的影响。对于保险产品说明会这种活动方式，不但使消费者可以更加全面地了解保险知识，更能将保险公司的精神面貌直接呈现在大众面前，使消费者能够真实深切地
25、感受到保险公司的服务素质。再次，保险业协会应督促保险公司建立保险消费者教育服务区、服务窗口和服务园地，普及保险基础知识，组织编写保险消费知识手册，并免费向社会公众发放。同时，要加强与教育部门和基层政府等机构方面的合作，可以督促人保、国寿、平安等大型保险公司通过支持和参与“中国保险教育论坛”、“北京大学赛瑟论坛”高端保险研究学术活动等方式，促进保险实务与理论研究的结合，让保险专业知识进课本、进高校，进一步增强全社会保险意识。(二) 保险公司要不断提升保险服务水平保险公司要将提高保险从业人员素质、提升保险服务水平产品和服务作为公司发展的战略重点。从提高保险公司服务质量入手，加大保险服务创新的力度，
26、促进保险行业整体服务水平的提高。首先，保险公司要进一步将保险条款通俗化和服务标准化，保险营销人员要认真履行如实告知义务，把相关术语、免责条款明白无误地告诉投保人，为保险消费者提供准确而又完整的保险产品信息。在投保过程中，营销人员要按照新保险法规定向消费者出示保险条款、产品说明书和投保提示书等必备的材料，言明除外责任、免赔额等与关乎消费者利益的事项。其次，保险公司要进一步提升保险服务品质，认真做好售后服务，重点做好理赔工作。保险公司要明确理赔服务标准，简化理赔手续，规范理赔的程序，约束理赔的时限，切实做到应赔尽赔、及时赔付，提高客户的理赔满意度，保障消费者的权益，增强消费者对保险企业的信赖度。再
27、次，保险公司要建立和完善网上保险、短信保险、电话营销等新的保险营销服务方式。针对不同的消费群体，要扩大服务渠道，满足多层次的保险需求，把对保险消费者的教育融入到公司客户服务体系和保险行业自律管理体系的各个环节。目前，国内很多保险公司都建立了自己的网站，并且开展了网络保险的营销渠道，取得了不错的业绩，比较有代表性的是平安保险公司、泰康保险公司。通过在网络保险营销中普及保险知识，这可能是未来发展的趋势，保险公司要好好抓住网络保险的机遇，既可以将保险公司的业务做大做强，又可以普及保险知识，提高消费者的忠诚度。最后，保险公司要以新保险法出台为契机，在公司内部深入有效的开展保险从业人员的保险职业道德和法
28、律知识教育，树立保险服务的战略经营理念，促进公司员工素质的提高。尤其要对销售误导和非诚信经营方面加强管理，提升保险公司员工的服务素质：(1) 针对销售误导，要建立销售误导责任追究机制，强化公司内部各级管理人员对销售误导行为的管控责任，将销售误导行为与销售人员及其所在机构高管人员的经济利益挂钩；(2) 针对非诚信经营，要建立销售人员分级分类管理办法，构建针对销售人员的诚信经营考核评级体系。只有在公司内部切实地建立有效地激励约束机制，将营销人员的行为与其利益直接挂钩，才能真正解决销售误导和非诚信经营的问题，也才可以真正保障消费者的合法权益。(三) 保监会保险消费者权益保护局要切实采取有效措施维护消
29、费者权益首先，要加大对新保险法的宣传，提高保险消费者的法律意识和维权意识。针对保险消费者对新保险法具体条款认知存在困难的方面，各个省市的保险监管部门应加大对新保险法以及消费者权益法等相关法律法规的宣传力度，提高保险消费者的法律维权意识。其次，保险消费者权益保护局要重点加大对保险销售和理赔中违法违规行为的查处力度，争取做到发现一起、查处一起。同时，要认真对待保险消费者针对保险合同纠纷的投诉，对存在的保险公司涉嫌侵害保险消费者合法权益的违法违规行为，建议依法严肃处理，并进行公示，以对保险公司进行有效地监管。再次，要加强对消费者的相关知识普及等工作，提高消费者的自我保护能力。即使有了保险的相关的法律法规，但如果人们不理解或者了解不彻底、不全面的话，还是起不到监管保险市场，维护市场秩序的起作用。因此，要加强消费者教育工作，加强保险法律知识的宣传力度，并加大投入，积极探索在条件成熟时设立保险消费者教育基金，通过普及保险知识、进行风险提示等，提高消费者的自我保护能力。作者：周新发 对外经济贸易大学
