服务七步曲培训ppt课件.ppt

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1、服务七步曲,新员工培训课程,关闭手机,积极参与,放松心情,遵守时间,课堂要求,课程目标,建立正确的服务心态清楚鸿星尔克店铺服务标准能按服务标准完成整个服务流程,算算看一个顾客值多少钱？,货品平均单价每次购买件数每年光顾次数顾客消费年数口碑,70%,依据非产品因素做决定,30%,依据产品因素做决定,来源:John McKean,顾客购买因素分析,服务印象时刻,顾客服务阶梯,非常满意的,顶阶,忠诚的,告诉大家,自动介绍大家给你,总是会回来向你购买,中阶,告诉几个人,介绍一些客户给你,有时候会回来向你购买,最底阶,满意的,被问起时,也许会说,有人开口的话,也许会介绍,地下一阶,无动于衷,不向任何人说

2、,大概不会吧,也许会,也许不会,警铃阶,不悦,至少向10个人诉说,肯定不会介绍客户给你,数年后,也许吧,错误阶,做错事,至少向25个人诉说,铁定不会介绍半个客户给你,除非被迫,笨蛋阶,生气,告诉任何想听的人,你开什么玩笑,绝不可能,除非太阳打西边出来,一塌糊涂,告状,向全市张扬,(逆向介绍)可以跟任何人购买,就是不要找你,即使对太空计划有助益,也绝对不会向你购买,如果方便的话,也许会购买,我们的服务,Disappointed,Exceed Expectation,Satisfied,Exceed,Expectation,Satisfied,Exceed Expectation,惊喜,Satis

3、fied,满意,失望,服务方程式,顾客对服务的期望值,鸿星尔克服务标准,服务标准七步曲,亲切招呼目的,留意顾客进店,眼神交流,展示微笑,服务固话,亲切招呼服务流程,今天周末，生意太好了，忙不过来招呼我们今天来了大批货，大伙儿都忙着上货呢，所以没空打招呼。打什么招呼呀，今天的客人都是这门进那门出的，都不是来买东西的，真没劲客人太少了，我们一起打招呼会把客人吓着的,你听到过店员和店长这么告诉你吗？,顾客进店后，10秒钟 内被接待。店员用愉快的微笑与眼神与顾客打招呼招呼语言：“欢迎光临鸿星尔克您好/早上好,顾客进店无人接待无微笑/眼神交流自动播报机朝天/朝地打招呼,10秒内主动接待眼神微笑注视顾客态

4、度亲切，语气愉悦,亲切招呼,了解顾客需要的目的,1、适当、主动接触顾客。2、掌握顾客购买欲望，针对性介绍商品，提高销售成功率。,1、接近,2、询问顾客,3、推荐商品,了解顾客需要服务流程,赶走客人的举动,服务七步曲了解顾客需要,吸引客人的举动,服务七步曲了解顾客需要,不断 地 巡视 店铺、观察是否有客人需要帮助,在原地发呆、无所事事站在店铺入口，等待顾客进来扎堆闲聊忙自己的事情，眼中没有顾客,在工作区内不断活动对视线内的所有人保持敏感一旦观察到顾客有需求，立刻做出反应,接近顾客巡视店铺,服务七步曲了解顾客需要,小组讨论,有时候，顾客没有表示要试穿或要你介绍，但他的某些举动却有这方面的暗示,服务

5、七步曲了解顾客需要,一看到有人进店，就上前“抢逼围,给顾客太大压力。看到顾客有需求却毫无反应让顾客等待很长时间，直到顾客不耐烦,不给顾客压迫感，但同时不能让顾客等候过久在顾客询问或面露疑问时，迅速走向顾客，主动提供服务。,2.在 恰当的时间 主动走向顾客,接近顾客走向顾客,服务七步曲了解顾客需要,小姐，我们店铺新到很多货品，请问您想看看上装还是下装？先生，您是买运动穿的，还是平时休闲穿的？,走向顾客后说的第一句话是什么？,服务七步曲了解顾客需要,如果你看到有位客户对某个产品特别感兴趣：（例如：顾客在店里这件摸摸那件看看，不说要试也没有要离开的意思),“这件是本店卖得最好的款式，小姐你眼光很不错

6、哦。”“这件T恤除了单穿很漂亮，天冷时，外面穿件罩衫参加训 练或者外出都非常不错！”3.“这是本周刚到的新款，面料非常特别的，先生可以拿 下来看看。”,服务七步曲了解顾客需要,当你问客人“有什么要帮忙的吗之类的话时，顾客回答你“我随便看看”,好的，我叫XX，如果有需要，可以直接找我，我就在身边。OK，这里是女鞋，如果看男鞋在那边。有需要可以直接找我这是新到的篮球鞋，请随便看一下，需要的话我可以为您 介绍一下。,服务七步曲了解顾客需要,熟悉的影子,3.以 自信、礼貌 的方式服务顾客,用“自信、礼貌、清晰”的语言与顾客交谈从侧面服务顾客双手放在体前，而不是背在身后,语言含糊、不自信从正面或者是背面

7、服务客户没有礼貌语，声音不温和双手插兜或胸前交叉,服务七步曲了解顾客需要,当你在接待一位顾客的过程中，发现另一位客人需要帮助，而这时店里的其他店员也忙着。,在招呼客人的同时，用眼神和另外一位顾客交流,并对顾客说“欢迎光临鸿星尔克”提醒附近的一位店员去接待顾做到 接一（接待第一位顾客）待二（让第二位稍等片刻）招呼三（与第三位顾客打招呼）,服务七步曲了解顾客需要,练习时间接近顾客，了解顾客需要,服务标准了解顾客需要,诚意推介目的,1、从专业的角度分析顾客所需的货品，令顾客对货品更加清楚和满意。2、令顾客感觉我们如朋友般友善、贴心。,1、对顾客感兴趣的货品作专业介绍,2、聆听、关注顾客的反应,3、解

8、答顾客提出的问题,诚意推介服务流程,根据客人的 需求 推荐 相应系列 的产品,不了解顾客需求就盲目推荐产品只提供产品价格，无任何说明只说是新货，没有其他的介绍,先询问客人需求（如“平时穿还 是运动时穿？”“上装还是下装”）如果有明确运动需求/穿着喜好，要详细问明情况等。面对客人需求有针对性介绍产品,服务七步曲-诚意推荐,2.熟悉 每一款产品号码 尺寸/颜色/库存 的情况,不知道也不查询库存无库存不介绍替代产品,熟悉每一款产品号码和尺寸。可以告知是否有库存（通过电脑或亲自去库房检查）。如无库存，积极主动地提供其他近似产品供选择或查询其他店铺是否有货。,服务七步曲-诚意推荐,3.描述产品科技的 好

9、处 和 功能,没提到任何科技对产品科技不熟悉没提到科技的好处而只是说出科 技的名字,描述产品具体的功能和优点（如适合跑步，适合锻炼，良好的透气性等.）,服务七步曲-诚意推荐,4.清楚介绍 不同产品的 相似点 和 区别,不了解产品的相同点和区别明显错误的介绍,了解衣服不同的面料，鞋适合不同的运动项目清楚不同价位产品的不同科技含量自信地向顾客介绍产品的区别,服务七步曲-诚意推荐,1.推新：主动介绍 当季重点 产品,等客人问才介绍产品新产品已经没货，严重断码还主动介绍,主动介绍正在推广的主打产品介绍尺码齐全的产品介绍与客人需求吻和的新产品,服务七步曲-诚意推荐,当顾客浏览某区域时：,“您好，这是本季

10、新货，请问您是想平时穿还是运动时穿？你好，这些鞋都是户外系列，我可以给您介绍一下吗？“小姐，这是一款高科技含量的跑鞋，请问您是想平时走路穿 还是运动时穿”“先生，这里都是网球产品，夏天平时穿也特别舒服。你是想打球穿 还是平时穿？”,服务七步曲-诚意推荐,当顾客询问2款产品有何区别时：,“这两双鞋看着一样，但价格为什么不同？1。“你看这款鞋底在脚心内侧有高密度材料支撑，跑步走路稳定性更好。尤其适合高大的人穿着“2。“这两双鞋鞋底不同，你看着双鞋底有GDS，是减震的效果，长时间打球或跑步特别好；而这双就没有这个功能。这两件衣服有什么区别吗？看着怎么差不多？“这两件衣服款式一样但材料不同，这件是我们

11、运用了新科技的，通风排汗效果特好，这件就没有这么专业了所以便宜了许多。,服务七步曲-诚意推荐,鼓励试衣目的,1、激发顾客对货品感兴趣，鼓励顾客试穿，亲身感受产品的好处。2、营造赞美空间，建立自然销售氛围。3、诱发顾客的购买欲，提升销售。,1、试衣流程,鼓励试衣服务流程,1.试衣前：带领 客人前往试衣间。,不清楚交待试衣间位置让客人自行去找试衣间，而且库 房门和试衣间门挨着,非高峰时间应陪同客人到试衣间门口并为客人打开门，高峰时段至少应为客人清楚地指示试衣间位置（方向、地点）,服务七步曲-鼓励试衣,“陪同前往”,2：试衣中：试穿时，主动询问 是否需要帮助。,客人试穿中要换尺寸找不到店员,非高峰时

12、段，快速寻找可搭配的货品，并回到试身室区域高峰时段交待清楚客人自己的名字和位置，,服务七步曲-鼓励试衣,3.试衣后：客人从试衣间出来后，继续 跟进 为客人服务,客人试穿后找不到店员客人表示试穿不合适就不再推荐 其他产品 试穿面对客人试穿时间长或件数多而 显得不耐烦,试穿后问客人尺寸是否合，适款式是否喜欢。尺寸不合适调整尺寸再试款式不合适再推荐其他产品试穿带领顾客到试衣镜前，并帮顾整服装（先询问顾客意愿）,服务七步曲-鼓励试衣,4.试鞋：始终与顾客保持 同一水平高度,俯视客人说话不允许客人走动,半蹲式服务，与顾客同一高度。询问顾客尺寸是否合适带领客人到鞋镜前让客人走动，感受鞋子的舒适性和功能性,

13、服务七步曲-鼓励试衣,需要提醒客人注意的事项,小心我们的衣服弄花了您的妆容（顾客有化妆时）请保管好随身携带的贵重物品（客人走出试衣室时）,附加推销目的,1、主动介绍及展示有关的配套货品或其他货品，为顾客提供专业的一站式服务。2、令顾客体验公司专业的服务，同时增加销售业绩。3、提高每单销售的交易额，发展VIP，打造强大的顾客群。,1、附加要求,2、寻找附加推销的时机,附加推销服务流程,1.附加销售：至少 额外向顾客介绍1个相关产品。,等客人问才介绍产品新产品已经没货，严重断码还主 动介绍,额外推荐同一系列相匹配的货品（鞋配衣服，夹克配T恤,配件推荐时要明确所推荐的产品,服务七步曲附加销售,你觉得

14、附加销售的最佳时机/机会是什么？,“小姐，这件背心配在你选的外套里穿效果很好的，一起试试吧”“先生，你选的连帽衫配你今天穿的西裤可能看不出效果，我拿条运动裤给你，试试效果吧”,试穿前后,“这个包和你选的外套是一个系列的，整体搭配效果很好”“你选的篮球鞋如果配上同系列的帽子和包的话，穿上后感觉就更酷了”,你觉得附加销售的最佳时机/机会是什么？,顾客在决定购买第一件产品后,正在收银时,1.“小姐你眼光真好，这件衣服是新品中最受欢迎的。我看过有位小姐搭配那边校园系列的一条裤子，效果很好，我觉得你穿会更好的。”2.“先生，你还差20几块就能办理我们的VIP卡了，您可以配一双一双我们erke的袜子，不如

15、你再买一双袜子或护腕吧。”,你觉得附加销售的最佳时机/机会是什么？,1、提供高效、贴心的付款服务，以使顾客对公司有完美及深刻的服务印象。,收银服务目的,确认购买货品,附加推销,唱收唱付,赠送赠品,保养说明,收银服务流程,感谢顾客,客人到达收银台在 30秒 内被接待主动 维护收银秩序，尽量 让收银台排队的客人 不超过1名,不按客人排队次序收银有客人排队时还在处理其他事 情，让客人等待收银动作缓慢，聊天,高峰时段有客人在排队应告知客人请稍等所购物品可以先放在银台人多时要加快收银速度主动维护收银队形，以保证秩序。,服务七步曲-收银,收银员与客人 亲切的 打招呼招呼语：“您好！”,没有招呼语无面带微笑

16、；无眼神交流,收银员与顾客打招呼面带微笑眼神交流,服务七步曲-收银,递交产品，动作 轻盈礼貌真诚愉快的说：“非常感谢！”,忽略产品清洁没有双手递交没有真诚愉快说：“非常感谢”,双手递交产品表情真诚愉快，语调亲切,服务七步曲-收银,向顾客清楚的解释：退货注意事项洗涤方法,收银收银完毕,服务七步曲-收银,干净整洁的收银台台面。台面上除收款机、电脑、pos机外无杂物。桌面内的必要文件必须 整理干净、摆放整齐。,收银银台卫生,服务七步曲-收银,美程服务目的,1、配合提高顾客回头率，并建立长远关系。2、体现始终如一的服务素质。,1、眼神接触,2、亲切笑容,3、运用固话,道别服务流程,在客人离开的时候向客

17、人告别告别语为：“谢谢！”；“再见！”；“欢迎下次光临！”,不理睬顾客无微笑；无眼神交流,送宾同样要面带微笑眼神交流高峰时段，由收银员递交产品时送宾。非高峰时段，店员同时需要有送宾的动作。,服务七步曲-美程服务,服务标准七步曲,让我们一齐 统一全国的服务模式！,谢谢,（3）提供较稳定的水源，缓解夏秋季农业用水的不足；（2 分）改善了河流通航条件，利 于农产品运输；（2分）或（库区适宜发展水产业；（2分）调节径流，防御旱涝灾害。（2分）37.（20分）（1）自然植被：岛东为热带雨林；岛西为热带草原。（4分）原因：岛东处东南信风迎风地带，受纵贯南北的山地抬升，加之沿岸暖流流经，增温增湿，因而终年降

18、水多，形成热带雨林气候，发育热带雨林；（4分）岛西处于背风地带，降水少，为热带草原气候，发育热带草原。（2分）（2）该岛长期与大陆隔离，地域相对孤立，形成独立的生物进化环境；岛屿面积大，多山地，自然条件空间差异较大（每点2分，共4分）。（3）建立自然保护区；控制人口增长；保护性开发，促进经济发展；提高居民保护意识；制定并执行好相关法律法规；开展国际合作，加大保护投入。（每点2分，满分6分。）42（旅游地理）甲省旅游资源数量丰富，类型多样，质量高，集群和组合状况好。（任答2条，各2分）乙省地处经济发达地区；交通便捷，重点景区距中心城市较近。（任答2条，各2分）。受汶川大地震的影响（1分）滑坡（泥

19、石流）等地质灾害（1分）,本PPT为可编辑版本，以下内容请删除后使用，谢谢您的理解。,1B【解析】区域经度差、纬度差相同。区域纬度数值相同，南北相反，故面积相等；区域纬度低于区域，因此面积较区域大。2B【解析】地球是赤道略鼓、两极稍扁的不规则球体，故纬度更高的区域平均海平面距地心距离比稍短；相对方向要用劣弧定向法，经度相隔不能超过180，故区域位于区域的西北方向；东、西半球的分界线是20W和160E组成的经线圈，故区域位于西半球；区域向区域飞行的最近航线应是先向东北，再向东南。3.C 4.A 5.A 6.D 7.B 8.C 9.D 10.B 11.C36.（共26分）（1）特点：由（西）北向（

20、东）南倾斜。(2 分)与 N 市以下河段相比，以上河段：支流较多，流域面积较大；（2分）降水较多；（2分）纬度较高，气温较低，蒸发较弱。（2 分）(或:冬季积雪量大)（2）与新疆比，甲河流域：降水较多；（2 分）水源丰富；（2 分）黑土广布，土壤肥沃；（2分）风沙危害少；工农业基础好；（2分）近海，有河流和港口，水运方便，利于农产 品运输。（2 分）,【答案】（1）价值观作为一种社会意识，对社会存在有反作用。倡导现代文明理念和生活方式能提升乡村社会文明程度。（3分）价值观影响人们改造世界的活动，影响人们的行为选择。开展移风易俗，培育文明乡风，引领人们作出正确的价值选择，推动良好社会风气的形成。

21、（3分）作出正确的价值判断必须尊重客观规律。树立正确的生态价值观，正确处理人与自然的关系，推动乡村生态环境的好转，绿色发展助推乡村振兴。（3分）作出正确的价值判断必须自觉站在最广大人民的立场上。倡导文明乡风，振兴乡村，能真正留住乡情、记住乡愁。（3分）（考生如有其他答案，之有理均可酌情给分）（2）继承中华民族优秀传统文化，发挥优秀传统文化在维系中华民族文化基因中的纽带作用。（2分）对传统文化要“取其精华、去其糟粕”，摒弃铺张浪费等陈规陋习，做到批判继承，古为今用。（3分）继承传统，推陈出新倡导现代文明理念和生活方式，使传统文化顺应时代的变迁。（2分）坚持文化创新，推动传统文化创新性转化、创新性

22、发展。（3分）,【答案】（1）在市场调节的基础上，加强科学的宏观调控按照政府指导、政策引导、企业主体、市场主导的原则部署脱贫工作。国家财政具有促进资源合理配置的作用。广西壮族自治区采取财政、税收等优惠扶持政策，发展特色优势产业，促进农村集体经济发展。国家财政是促进社会公平、改善人民生活的物质保障，广西壮族自治区着重补齐民生短板，落实基本医疗、义务教育和住房安全的基本保障。完善收入分配制度，健全按要素分配的机制，使贫困村、贫困户从中获取更多资产性收益。（2）中国共产党充分发挥领导核心作用，坚持人民主体地位，坚持立党为公、执政为民。政府坚持对人民负责的原则，切实履行社会主义经济建设职能、加强社会建

23、设职能。坚持民族区域自治制度，坚持民族平等、民族团结、各民族共同繁荣的原则。39.（26分）,【答案】（1）背景：地理大发现；殖民扩张；英国与荷兰、法国的海上竞争；英国资产阶级革命；英国资本主义经济发展。特点：在政府或国王的支持下建立；整合或垄断了英国一切东亚贸易；从事商品收购和贩卖为主（或以商业资本为主）；建立起了现代化的经营管理方式；长期高利润率；贸易范围遍及欧亚沿海地区。（2）不同：受政府的压迫（或缺乏政府支持，或与政府对抗）；缺乏现代化的管理方式和信用体系；仅限于东亚地域性规模，过分依赖大陆市场；未能持续生存（或很快灭亡）。原因：封建专制制度；自然经济为主体；重农抑商观念；天朝上国思想

24、；政府海禁政策。41.（17分）【答案】论题明确，有概括性和辩证色彩，并能在辩证思考的基础上把握主要方向。,例1主题：历史评价应看到事物影响有长期和短期之分，我们更应关注的是历史事物的长期影响。（或：对事物的评价应着眼于历史发展大趋势。）阐述：机器刚问世时，短期内造成了工人失业、社会骚动，但从长期来看却推动了社会生产力整体进步，并最终提升了底层人民的生活水平。所以，对历史事物的评价应以长期影响为主。例2主题：历史评价应遵循理性原则（客观规律），避免狭隘民族主义情绪或过分强调政治色彩。阐述：19世纪20世纪的抵制外货运动反映出人民的爱国之情，但洋货畅销的根源在于外国更加先进的生产力水平，因此抵制外货运动并不能从根本上振兴民族工业，对其不应过高评价。所以，对历史事物的评价应遵循理性原则。例3主题：对历史事物的评价应关注其对历史发展的客观作用，而不应过分强调阶级性。阐述：张之洞虽然是封建地主阶级成员，但他在湖北的新政客观上推动近代中国社会的进步，是值得肯定的，其地主阶级的身份并不能抹杀他的客观贡献。所以，历史人物的评价应主要着眼于其客观历史贡献。,看到此内容，请删除，然后在使用，谢谢,