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1、,赢 在 服 务,一、礼仪概述二、服务礼节三、接待礼仪四、仪态规范五、手势规范六、从业人员的职业道德及基本素质七、服务技能训练,课 题 大 纲,一、礼仪概述,礼节：世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的一项品质就是礼节-拿破仑希尔,什么是礼仪：礼节+仪表=礼仪 是一项建立在善良、高效和富有逻辑的基础上的一项传统习俗。它为我们生活中的活动和行为提供了一个准则，如同足球比赛的规则一样。礼仪=利润,一、礼仪概述,1、营销、服务与礼仪结合2、谈话礼仪与沟通,1、营销、服务与礼仪结合,1）、学习礼仪的重要性：建立良好的服务态度2）、如何从内心改变自己，有恭敬心自然举止有度3）、摆正位置,2、谈话礼仪与沟
2、通,1）、谈话礼仪接待“三声”：来有迎声、问有答声、去有送声热情“三到”：眼到：眼神交流 主动观察顾客需要 口到：讲普通话 因人而异 意到：待人接物基本之道要有表情 表情要跟客人互动，不能以不变应万变 落落大方，不卑不亢2）、沟通与技巧尊重 平等 自律 宽容,2、谈话礼仪与沟通,3）、涉交活动六不谈第一:不能非议国家和政府.要拥护政府,保持一致,在商言商,不能随波逐流.第二:不能涉及国家和商业秘密.第三:不能干涉交往对象单位的内部事务.第四:不在背后议论领导和同事.内求团结,家丑不外传,这是人格尊严,不说同事的二话.第五:不谈格调不高的话题,做个有教养的人.第六:不涉及私人问题,对外交往要关心
3、有度.,2、谈话礼仪与沟通,4）、谈话礼仪四不准 不打断对方 不补充对方 不纠正别人 不质疑对方5）、个人隐私五不问1、不问收入2、不问年龄3、不问婚姻家庭4、不问健康问题5、不问个人经历,二、服务礼节服务人员仪容仪表,1、仪容规范 发型发式 面容要求 个人卫生 仪容的总体要求 2、表情规范 微笑服务训练 注意眼神交流 3、工作装规范 工装着装要求,二、服务礼节服务人员仪容仪表,1、仪容规范 发型发式：头发应修剪、梳理整齐，不得披头散发。短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领。长发不准留刘海，过肩要扎起，长发要盘起且统一用棕蓝色发网，干净利落，不可凌乱有碎发。男士：不留长发，发不过耳 头发必须保持
4、清洁 不允许染夸张发色，只允许佩戴黑色饰物 禁止在客人面前梳理头发、抖落头屑,二、服务礼节服务人员仪容仪表,面容要求 男：不留胡须 不留长鬓角 女：着淡装上岗 禁止浓妆艳抹 禁止在顾客面前化妆,个人卫生 口腔：清洁无异味，牙齿清洁无污垢 手部：勤洗手，保持手部清洁。勤剪指甲，指甲不超过1毫米，不可涂指甲油。,二、服务礼节服务人员仪容仪表,仪容的总体要求 整体：整齐清洁、自然、大方得体，精神奕奕，充满活力,训练：个人：8拍对方：8拍,二、服务礼节服务人员仪容仪表,1、表情规范 微笑服务训练保持微笔的表情是服务工作的需要。微笑是人际交往中的润滑剂，是打劫客人心弦的最美好的语言，在餐饮服务中，保持亲
5、切甜美的微笑，能充分表现出服务员真诚好客的内心感情，是赢得客人好感 的重要法宝。因此，微笑是服务态度中最基本的标准是优质服务的重要内容这一，对提高餐厅的声誉和获得最佳经济效益及社会效益，起着十分重要的作用,二、服务礼节服务人员仪容仪表,工作中，应注意修饰自己的笑容，体现对客人的尊重。练习微笑，可分四步：第一步是念“一”，使面颊肌肉向上抬，口里念“一”音；第二步是口眼结合，微笔时不光脸部要笑，眼睛也要保持笑容，做到“眼形”“眼神”都微笑；第三步是笑与语言结合，微笑也可以用声音表现出来，训练时，可伴以各种礼貌用语；第四步是微笑与仪表举止相结合，训练笑容时，应结合各种服务姿态进行训练：微笑训练,二、
6、服务礼节服务人员仪容仪表,注意眼神交流,交流的过程中应注视客人，使其感觉到你在全神贯注的为其提供服务较长时间的交谈时，应以客户的整个面部为注视区域，不要凝视一点在营业场合，只要看到客户的目光，就要用眼神去迎候，不得视而不见，或将目光转开接递物品时，应注视交递的物品及客户的手部目光保持柔和亲切注意不要：不得用轻视、嘲笑、不耐烦的目光,3、工作装规范 着装要求 工装保持清洁、不可有皱折，没有裂边，没有破损 不可挽起袖子或裤管，不可竖起衣领 全部穿戴整齐，不可缺少其中一件 上衣领口最上面纽扣为解开状态 工牌佩戴在工装法兰卡或中裕标识的正下方，不可歪斜 穿着规工鞋样式，样式简单无夸张饰品 袜子应每天更
7、换，保持无异味 耳部只允许带样式精巧耳丁，项链精细，不得外露 禁止戴、手链、手镯，所戴手表须朴素大方检查：不合格一律现场整改。现场无法整改由店长给出时间节点,三、接待礼仪,1、见面礼仪 微笑致意：一种用非语言方式表示问侯、尊敬的礼节通常用于相识的人或有一面之交的人之间在公共场合或间距较远时表达心意，若毫无表情或精神萎靡不振，则会给人敷衍了事的感觉。点头礼：在一些公众场合与熟人相遇又不便交时、在同一场合多次见面时、路遇熟人时 要求面带微笑，目视对方，轻轻点一下头即可。注意，点头行李不宜戴帽子,以手致意：场合与点头 相同，致意的场合大体相同，并且是对距离较远的熟人一种打招呼的形式。做法：右臂向前方
8、伸直，右手掌心朝向对方，四指并拢，拇指叉开，轻轻向左右摆动一两下即可。鞠躬礼：分为15、30度和45度的鞠躬行礼。在行礼过程中，不要低头，要弯下腰，但绝不能看到自己的脚尖；要尽量举动自然，令人舒适；切忌用下巴跟人问好。,注目礼：适用场合：升旗仪式、剪彩仪式、庆典仪式等活动。方式：用目光注视以示注重。注意不能讲话或做其他的事情。欠身致意：欠身致意是指身体上部分微微一躬，同时点头，是一种恭敬的致意礼节。场合：多使用于在被他人介绍，或是主人身客人奉茶时。对象：对长辈或自己尊敬的人。注意：欠身致意时，身子不要过于弯曲。,训练,1、原地练习点头致意动作。要求：头动身体不动，面带微笑，加。以问候,2、练习
9、举手致意单个动作。要求：手臂动作正确,3、结合递接茶杯，练习欠身致意。要求：起立欠身动作。连贯、自然,3、鞠躬礼动作,2、称谓,男性称呼“先生”女性统一呼“女士”对儿童可称呼为“小朋友”得知客人的姓氏时，应称呼其姓氏得知客人的职称或头衔，要加以称呼，如“李教授”、“张总”“齐总监”等,3、日常接待,迎宾礼仪现现代在现代商务礼仪中，欢迎词要流露出欣喜眼神，此外，迎宾的服务礼仪还有“五步目迎，三步问候”等要求服务人员融入感情送客的礼仪 1、双手递交商品的服务礼仪递交物品给客户时，注意要双手奉上。2送别时的服务礼仪送客的礼仪同样也很重要。送客的时候有规范的要求，要使用发自内心的敬语，“慢走，欢迎下次
10、光临”。,3、电话礼仪,1）电话形象塑造塑造情感：打电话时要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着”的心态去应对。举止文明：打电话过程中绝对不能喝茶、吃东西，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰无精打采，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的，若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因 此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。,2)电话的接打接听电话应及时，三声之内必须接起，如受话人不能接听，离之最近的员工应
11、主动接听，重要电话作好接听记录。接听电话使用礼貌用语，切忌粗声粗气；对销售、店面等电话要态度和蔼、礼貌对待、恰到好处地回答，要尽可能留下对方的联系方式等信息，并告知相关人员。外线：您好法兰卡1876XX店，很高兴为您服务。内线：您好，法兰卡1876XX店。注意：挂电话时要等顾客先挂，挂电话 的声音一定要小。,训练：接打电话,四、仪态规范,1、工作站姿的规范与训练站姿的基本要求男性：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽，两手自然下垂女性：两腿加紧直立，脚跟合拢，以“V”字步或小“丁”字步站立（一般情况下左脚在前右脚在后，左脚的脚后跟放于右脚的脚窝处两脚呈丁字形站立）女性：双手合拢，自然交叠放在腹部前方
12、,右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。抬头挺胸、收腹、立腰、提臀。,四、仪态规范,1、工作站姿的规范与训练站姿的基本要求站姿的变化：小丁字步站立，在站立中身体重心还可以在两脚间转换，以减轻疲劳，这是一种常用的接待站姿。站姿的禁忌：在站立中一定要防止探脖、塌腰、耸肩，双手不要放在衣兜里，腿脚不要不自主地抖动，身体不要靠在门上，两眼不要左顾右盼，以免给人形成不良印象。,训练：微笑站立：头顶书本，咬筷子。,四、仪态规范,1、坐姿的规范与训练坐姿的基本要求大腿与上身成90度，上身直立与椅背平衡两肩放松，小腿与大腿成70至90度两手叠放于左右腿/手臂自然弯曲，将腕至肘部的三分之二处搭在办公台边
13、沿，双手自然交和于台面上男性：两腿与间同宽，自然分开女性：膝盖合拢，小腿自然并拢禁忌:不要盘腿、不要脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手、忌抖腿,训练：八拍,2、走姿,身体保持平衡、步伐协调、步态轻盈敏捷两脚沿一条直线平行行走双手自然前后45度摆动步幅适中，步频不宜过快挺胸、抬头目视前方 注意不要：忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小不可在营业现场跑动 训练：走姿（头顶书本，咬筷子，行走）,3、蹲姿：（1）下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩。（2）下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。（3）下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。（4）女士无论采
14、用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。训练：8连拍,引领手势：用于引导表示“请”时的手势，指引较近的方向 大臂自然垂直，以臂肘为轴，小臂轻缓地摆出，与腰间呈现45度左右，另一手下垂或背在体后，面带微笑。“请”的手势：为客人指引方向时，可采用“直臂式”手势，五指伸直并拢，手心斜向上，曲肘由腹前抬起，向应到的方向摆去，摆到肩的高度时停止，肘关节基本伸直。应注意在指引方向时，身体要侧向来宾，眼睛要兼顾所指方向和来宾。介绍的手势：为他人做介绍时，手势动作应文雅。无论介绍哪一方，都应手心朝上，手背朝下，四指并拢，拇指张开，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介绍的一方，面带微笑。在正式场合，不可以用手指点或拍
15、打被介绍一方的肩和背。,五、手势规范,鼓掌的手势：鼓掌时，用右手掌轻击左手掌，表示喝彩或欢迎。绿满家餐饮咨询专家介绍，掌心向上的手势表示诚意、尊重他人，掌心向下的手势意味着不够坦诚、缺乏诚意等。举手致意的手势：举手致意时，要面向对方、手臂上伸、掌心向外、切勿乱拜。接送物品的手势：递接物品时，双手为宜(至少用右手)、递于手中、主动上前(主动走近接物者，坐着时应站立)、方便接拿。,训练：,六、从业人员职业道德素质,1、职业道德基本内容2、成功服务员素质包括3、做好服务必须做到4、我了解我的工作5、服务员的工作态度6、提供优质服务的十大要素7、如何做一个合格的服务员,七、礼貌用语,1、基本礼貌用语规
16、定对待同事对待顾客要使用礼貌用语：“你好”“请”、“谢谢”、“对不起”“再见”。在工作中应使用普通话。2、与同事之间礼貌用语同事之间互相帮助，要说“谢谢”、“辛苦了”。所有员工上下班时应相互打招呼：“早上好”、“再见”。给别人造成不便应主动说“对不起”。,八、服务技能训练以标准服务站姿为基准1、仪容仪表检查2、欢迎词、欢送词（除为顾客正在点餐）您好（停2秒）欢迎光法兰卡/中裕快餐 慢走（停2秒）欢迎下次光临，再见（手势）3、致谢语：早上好、中午好、下午好、晚上好4、致歉语：对不起，让您久等了5、应答语：请稍等/没关系，这是我应该做的6、赞赏语：您的意见非常宝贵，谢谢7、请托语：对不起，打扰您一
17、下8、推托语：十分抱歉，没有帮到您9、引导语：您好，请这边请（手势）,9、接打电话：您好，法兰卡1876頣园店，很高兴为您服务。您好，法兰卡頣园店。10、点餐（笑向问）您好，请问您选择面包还是中餐 您好，请问您需要点什么（首推荐）现烤面包新鲜出炉，中式面点美味健康，手工饼干欢迎选购，时尚饮品欢迎品尝。凉菜清爽口味佳，热菜营养均衡搭，粥汤养生请选购，面食健康无添加。11、提示语：您好，地板比较滑，请小心！请带好您的随身物品,12、收银语 您好，请出示您的储值卡。我们的产品不添加任何防腐剂，请在保质期内食用完毕。我们的产品不添加任何添加剂，祝您就餐愉快。13、鼓掌练习，三连拍。14、蹲姿。八连拍1
18、5、坐姿。八连拍,一流的企业需要一流的员工，一流的员工才能为顾客提供一流的服务，以顾客为中心，紧密围绕顾客的需求，卓有成效地开展工作，为顾客提供全方位、前瞻性、高品质的服务，铸就中裕服务品牌。总之，服务行业要在激烈的市场竞争中脱颖而出，必须通过完美的服务及不断的服务创新来引导和满足客户需求，在目标市场中提供区别于竞争对手的差异性服务。,服务是我们的灵魂！我们每个人都是管理者！相信我们每个人也都是出色的服务管理者！,谢谢！,再见,本PPT为可编辑版本，您看到以下内容请删除后使用，谢谢您的理解,【解析】【解答】（1）氯化钠是由钠离子和氯离子构成的；金刚石是由碳原子构成的；干冰是由二氧化碳分子构成的
19、；（2）质子数为11的是钠元素，钠元素原子的最外层电子数1，在化学反应中容易失去一个电子形成阳离子；（3）化学变化是生成新分子的变化，其实质是分子分解成原子，原子重新组合形成新的分子，故该反应中没有变的是碳原子和氧原子。故答案为：氯化钠；失去；D。【分析】物质有微粒构成，构成物质的微粒有原子、分子、离子是那种，金属、稀有气体由原子构成；常见气体由分子构成；碱和盐由离子构成。在化学变化中，原子种类、质量、数目保持不变。26.用微粒的观点解释下列现象：（1）今年我国要求“公共场所全面禁烟”非吸烟者往往因别人吸烟而造成被动吸烟。（2）夏天钢轨间的缝隙变小。【答案】（1）分子是在不断的运动的.（2）夏
20、天温度高，铁原子间的间隔变小.【考点】物质的微粒性【解析】【解答】（1）吸烟生成烟雾，烟雾分子因为运动，扩散到空气中，使非吸烟者被动吸入烟雾分子，造成被动吸烟；（2）钢轨由铁原子构成.每两根钢轨间都有一定的间隙，夏天由于气温高，使得钢轨中铁原子的间隔变大，表现为钢轨的体积膨胀，则钢轨间的间隙变小.故答案为：（1）分子是在不断运动的；（2）夏天高温，铁原子间的间隔变小.【分析】微粒观点的主要内容：物质是由分子（或原子构成），分子间有间隔，分子处于永停息的运动状态中.（1）烟雾分子属气体分子，在空气中扩散较快，使非吸烟者被动吸烟；（2）铁原子间有一定的间隔，温度升高，则铁原子间间隔变大，反之则变小
21、，夏天高温状态下，铁原子间间隔变大，使得钢轨体积膨胀，则钢轨间的缝隙变小.,【考点】物质的微粒性【解析】【解答】（1）铁属于金属单质，是由铁原子直接构成；氯化钠是由钠离子和氯离子构成的；二氧化碳是由二氧化碳分子构成的（2）当质子数=核外电子数，为原子，a=2+8=10，该粒子是原子原子序数=质子数=10当a=8时，质子数=8，核外电子数=10，质子数核外电子数，为阴离子。故答案为：原子；离子；分子；10；10；阴离子。【分析】物质有微粒构成，构成物质的微粒有原子、分子、离子是那种，金属、稀有气体由原子构成；常见气体由分子构成；碱和盐由离子构成。当核电荷数等于核外电子数，表示原子，小于时表示阴离
22、子，大于时表示阳离子。25.初中化学学习中，我们初步认识了物质的微观结构。（3）升高温度分子运动速度就加快，只要能说明温度高了运动速度快了的例子都可以，例如阳光下或者温度高衣服干得快，温度高水蒸发的快，糖在热水里比在冷水里溶解的快等；（4）由于注射器装入的药品少，现象明显，又是封闭状态，所以可以控制体积节省药品、可以减少气体挥发造成的污染等故答案为：（1）固体；（2）分子的质量大小或者相对分子质量大小（合理即给分）；（3）阳光下或者温度高衣服干得快，温度高水蒸发的快，糖在热水里比在冷水里溶解的快等；（4）可以控制体积节省药品、可以减少气体挥发造成的污染等【分析】（1）根据实验现象判断氯化铵的状
23、态；（2）根据它们的相对分子质量的区别考虑；（3）根据温度与运动速度的关系考虑；（4）根据注射器的特点考虑,【解析】【解答】A、向一定质量的盐酸和氯化钙的混合溶液中逐滴加入碳酸钠溶液至过量的过程中，生成氯化钠的质量不断增大，当碳酸钠与盐酸和氯化钙完全反应时，氯化钠的质量不再增大，A符合题意；B、向稀硫酸中加水，溶液的pH逐渐增大至接近于7，B不符合题意；C、向一定质量的稀硫酸中逐滴加入氢氧化钡溶液至过量的过程中，氢氧化钡不断和硫酸反应生成硫酸钡沉淀和水，溶质的质量减小，质量分数也减小，当氢氧化钡和稀硫酸完全反应时，继续滴加氢氧化钡溶液时，质量分数应该由小变大，C不符合题意；D、加热高锰酸钾时，
24、当温度达到一定程度时，高锰酸钾开始分解生成锰酸钾、二氧化锰和氧气，随着反应的进行，剩余固体的质量不断减少，当高锰酸钾完全反应时，剩余固体的质量不再变化，D符合题意。【解析】【解答】A、可燃物的在着火点是一定的，不会降低，故说法错误，可选；B、爆炸是物质在有限的空间内，发生急剧燃烧，短时间内聚集大量的热，使周围的气体的体积膨胀造成的可见爆炸需要氧气的参与，可使燃烧处于暂时缺氧状态，达到灭火的目的故说法正确，不可选；【解析】【解答】燃烧需要同时满足三个条件：一是要有可燃物，二是可燃物要与氧气接触，三是温度要达到可燃物的着火点；以上三个条件都能满足时，可燃物才能发生燃烧。灭火的原理就是破坏燃烧的条件
25、。根据描述，自动灭火陶瓷砖会喷出氦气和二氧化碳，故灭火的原理是隔绝氧气。,【解析】【解答】解：A、从题目中表格知，H2体积分数为10%70%的H2和空气混合气体，点燃时会发生爆炸，故A正确；B、收集的H2能安静燃烧，说明H2的纯度大于等于80%，故B项错误；C、用向下排空气法收集H2，保持试管倒置移近火焰，如果没有听到任何声音，表示收集的H2纯度大于等于80%，故C项错误；D、氢气和空气的混合气体点燃不一定发生爆炸，只有在爆炸极限范围内才会发生爆炸，故D项错误故选A【分析】可燃物质（可燃气体、蒸气和粉尘）与空气（或氧气）在一定的浓度范围内均匀混合，遇着火源可能会发生爆炸，这个浓度范围称为爆炸极
26、限可燃性混合物能够发生爆炸的最低浓度和最高浓度，分别称为爆炸下限和爆炸上限，在低于爆炸下限时不爆炸也不着火，在高于爆炸上限同样不燃不爆因此可燃性气体在点燃前需要先检验气体的纯度，以防发生爆炸【解析】【解答】A、通过实验可以知道烧杯中的白磷没有燃烧，说明烧杯中的白磷虽然温度达到着火点，但没有与氧气接触，所以不能燃烧，从而可以判断烧杯中的热水不仅仅是只起到加热的作用，故A说法正确；B、铜片上白磷燃烧是温度达到了着火点且与氧气接触，满足燃烧的条件，故B说法正确；C、铜片上的红磷没有燃烧是温度过低没有达到其着火点，没有满足燃烧的条件，故C说法正确；D、烧杯中的白磷通入空气（氧气）就会燃烧，出现“水火相
27、容”的奇观，故D说法错误故选D,24.能源、环境、安全已成为人们日益关注的问题（1）三大化石燃料包括煤、_、天然气等；它们都是_（填“可再生”或“不可再生”）能源（2）控制反应的条件可使燃料充分燃烧燃煤发电时，将煤块粉碎成煤粉的目的是_（3）天然气主要成分为甲烷，写出甲烷充分燃烧的化学方程式_ 下列有关天然气（或甲烷）的说法正确的是_（填字母）A沼气中的主要成分是甲烷B甲烷气体不会产生温室效应C用天然气代替煤作燃料，有利于减少酸雨形成 You and your friends are leaving a concert on a Friday night.When you get outsid
28、e,your ears are ringing.You have to shout to be heard.36 So no harm doneright?Not quite.Temporary buzzing may be easy to ignore,but repeated exposure to loud noise will eventually cause serious-and irreversible(无法治愈的)-hearing loss.A new study conducted by researchers at Brigham and Womens Hospital i
29、n Boston shows that one in five people between the ages of 12 and 19 are experiencing slight hearing loss,and one in 20 have mild hearing loss.37 But the good news is that there plenty of ways you can protect your ears from further damage and still listen to the music you love:Ask around.Put your ea
30、rbuds in or your headphones on,and then ask a friend next to you whether or not he or she can hear what youre listening to.38 Turn it down.Buy noise-canceling headphones.A pair of earbuds or headphones that fits comfortably will limit outside noise so that you can hear your music better at lower volumes.,
