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1、酒店管理沟通培训,沟通前的准备,听是一回事，听见了是一回事，听懂了又是一回事，听懂并运用于实践当中才是真的明白。学习沟通学需要我们用心倾听。,沟通学即是作人的哲学,做得体的事，说得体的话寻找自己的位置培养自己审时度势看清环境变化的眼光不要执着于自己的经验，养成迅速适应环境的习惯沟通学的概念或是理论都在特定的条件下成立，要明白此时此刻此条件,了解沟通的主体,人的思维特点人常有的感受我同意你的观点，但我很不满意你讲话的态度我同意你的见解，但我很不喜欢你讲话的方式我知道你是对的，你也是为了我好，但我愿意你管得着吗？在特定场景下，所有人都具有感性的一面,沟通从心开始,人性中的禁忌是什么呢？心理对人有什
2、么影响？心理学是研究什么的？如何研究人的心理？为什么在生活中常常是当局者迷旁观者清呢？,常见的心理现象分析,角色心理（变心板）紧张缓和自我求证晕轮效应算命的心理术错误的前题暗示（二选一）体验认同正义的假面具,人的位置与心理的关系,痛苦啊！,弗洛伊德的心理解剖图,本我,自我,超我,正常，压抑，犯罪绝对的权力必然导致腐败对“家”的解析给本我一个释放的途径“事缓则圆”-老子,人之初，性本善，性相近，习相远如何发现对方的本我满足本我才是满足他人真正的需要尤其人在春风得意的时候满足本我的同时，要考虑自我（考虑自我从超我中找）福祸无门唯人自招与善恶有关的是手段不是欲望,养成一个洞察心灵的意识,提示：人们说
3、出来的话，并不代表其内心的真实想法（在公众场合尤其如此）在生活中养成把心理活动分成三层（本我，自我，超我）来观察的习惯，你就会更好的理解他人本我：是内心深处最本质的想法，是潜意识，表现为情绪自我：是心灵的检查官和思想工作者，表现为理智，文化，修养超我：是心灵的“外部环境”，表现为法律，道德，习俗,人,社会关系的总和,走自己的路，让别人去说吧！,战略,人际沟通,工作,决策层,管理层,操作层,有效沟通的基本步骤,目的不变，手段机动有异议时，强调一致确认需求阐述观点,沟通过程中的思路,考虑人性在沟通过程中所起的作用充分把握人性的弱点考虑到对方的需求点,沟通的铁定三定律,内容态度关系7%38%55%你
4、想到了吗？,沟通的总原则,以情动人大于以理服人人在理智与感情面前，宁愿选择感情亲师沟通的运用,沟通中的误区,年龄=阅历学历=学问真诚=实话真诚=实在#实话,争论中的原则技巧,强调立场一致，比强调差异更好；（毛泽东在抗日时期）强调有利于双方的条件先谈容易达成的共识把争论问题和解决了的问题，联在一起就容易达成用不同的方式谈同一内容形成协议性条款,说服别人的具体原则,避免争论分析：人性的弱点从内心感觉上来，人都不喜欢批评，喜欢赞美，全然不顾这些批评，赞美是否公正。我们不是一种讲逻辑的生物，而是一种感情的动物，我们的逻辑就像一艘小小的独木舟，在又深又黑，峰高浪大的情感海洋里漂泊。,让想法是他自己的在家
5、庭中价值千金的一句话：“你觉得怎么样呢？”把选择权留下，把决定权给他,一、下对上的沟通技巧,如何摆好自己的位置，当好副手若是意见相同，要强烈反应意见略有差异，要先表赞同持有相反意见，勿当场顶撞想要有些补充，要用引申式如有他人在场，宜仔细顾虑心中存有上司，比较好沟通,二、平行沟通技巧,彼此尊重，从自己先做起易地而处，站在彼的立场平等互惠，不让对方吃亏了解情况，选用合适方式依据情报，把握适当时机如有误会，诚心化解障碍知己知彼，创造良好形象,三、上对下沟通技巧,多说小话，少说大话。不急着说，先听听看。不说长短，免伤和气。广开言路，接纳意见。部属有错，私一规劝。态度和蔼，语气亲切。若有过失，过后熄灭。
6、,沟通三要点,让对方听得进去时机合适吗？场所合适吗？气氛适合吗？让对方听得乐意怎样说对方才喜欢听如何使对方情绪放松哪部分比较容易接受,让对方听的合理先说对方有利的再指出彼此互惠的最后指出一些要求,沟通的步骤,说,问,看,听,听的艺术,专注的倾听：有助于引导当事人说出他的问题或故事；通过倾听技术的运用表达了对当事人的接纳与尊重；倾听是建立关系最基本的最重要的媒介,倾听技术给了当事人表达问题的机会，及整理思绪与情感的空间，还可以让我们借此了解当事人；他说了什么？他用什么方式说？他为何在这个环境下讲？他为何和你讲？他讲话的目的是什么？他当时有哪些感受等等？,有效倾听包含的三个部分,倾听当事人表达的内
7、容；观察当事人非口语行为，如眼神、神态、身体动作、声调或语气等，并注意其隐含的意义是否与口语内容相符合；适时给予适当而简短的反应，让当事人知道我们听懂了他所说的话。,有效倾听的作用,帮助我们更加接近当事人的感觉与经验，而降低误解的产生；帮助当事人发现自己真正的感觉是什么？帮助我们察觉当事人在沟通中此时此刻真正的需要是什么？,子曰：语之不惰者，其回也与。论语能使耳朵增值的不是金坠儿，而是倾听。,同理心倾听,认识同理心同理心倾听同理心训练,什么是同理心,同理心（empathy）是EQ理论的专有名词，是指正确了解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。同理心就是将心比心，同样时间、地
8、点、事件，把当事人换成自己，也就是设身处地去感受、去体谅他人。,认识同理心,同理心并非等同于同情心。同理心不是天生的，是可以培养的。缺乏同理心的人是无法表达相互关怀、理解，达到融洽的人际关系。,同理心倾听,当对方的沟通充满情绪当人际关系已变质或信任度不高时当我们不确定我们是否了解当资讯是不熟悉的或太复杂时当不确定对方是否确知我们了解他的意思,同理心训练,站在对方的角度能专心听对方说话，让对方觉得被尊重能正确辨识对方情绪能正确解读对方说话的含义,同理心训练,1、站在对方的角度 趣味游戏：劝说无效 如果你站在对方的角度看，你会发现其实游戏很简单！,同理心训练,2、能专心听对方说话，让对方觉得被尊重
9、 人都有渴望被尊重的需要。有了尊重，沟通就有了基础。,同理心训练,情境模拟：假设你是一个三岁小孩的父母，你的孩子生病了需要打吊针，针管插在孩子的胳膊上，孩子一直哭着，这个时候，您怎么让孩子不哭呢？A、拜托你不要哭好不好，医院的人都被你吵得受不了了B、妈妈抱你，听话啊。等一下我买玩具给你喔。C、你再哭，病就好不了喔！D、你不哭，我就去买好吃的麦当劳给你，好不好？E、你一直哭，那么大声，被隔壁警察听到了，就麻烦喔,同理心训练,3、能正确认识对方情绪十岁孩子与父母的对话,同理心训练,4、能正确解读对方说话的含义,子贡问曰：有一言而可以终身行之者乎？子曰：其恕乎！己所不欲，勿施于人。我们眼中要有他人，
10、心中也要为别人着想。这世界并不是我一个人生活在其中，这世界还有许多其他的人，他们和我一样。我生活，别人也要生活。,看的艺术,留心捕捉脸部表情洞察眼睛的变化肢体动作可以增添色彩与气氛距离代表亲疏暗示地位的非语言信号,问的艺术,注意避免用“为什么”开始沟通Open/Close子曰“如之何，如之何”者，吾末如之何也已矣！谋定而后动,我不愿意听你讲话我不想和你谈我妈这个人可烦呢！什么事儿就没完没了的唠叨。柔道法的运用，重点在于借力，在于无我孙子说：善战者，致人而不致于人。,说的三大模块,子曰：可与言而不与之言，失人；不可与言而言，失言；知者不失人，亦不失言。子曰：言未及之而言谓之躁；言及之而不言谓之隐
11、；未见颜色而言谓之瞽。子曰：忠告而善道之，不可则止，毋自辱也。资源 关系 不确定,问曰：以德报怨，何如？子曰：以直报怨，以德报德。孔子给出的答案让我们乍听起来出乎意料，其实这正是孔子告诉我们处世的分寸。他倡导是一种人生的效率和人格的尊严。,如何成为沟通的高手,不要轻易地批评、指责和报怨表现出真诚的欣赏和赞扬,最快的说服是短时间内成为朋友。欣赏和赞美对方是赢得友谊的便捷方法。人性中最深切的禀性，是被人赏识和渴望。请注意：不是被赏识的“愿望”或“欲望”或“希望”，而是被人赏识的“渴望”。在人际关系方面，我们永远也不要忘记我们所遇到的人，都渴望别人的欣赏和赞扬。这是所有人都欢迎的，我们试着找出别人的
12、优点，给别人诚实而真挚的赞赏。,生活中不是没有美，而是缺少发现美的眼睛。“真诚永远不为过”赞美需要真诚，是发现对方确实存在的优点，而后赞美之。恭维是虚假的，是从牙缝中挤出来的，是“发明”，是对方一眼就能看出来的，虚假的赞美没有价值。子曰：巽与之言，能无说乎。,人际沟通的十三把小飞刀,赞美具体化逐渐增强的评价似否定，实肯定给对方没有期待的评价主动和别人打招呼信任刺激见到，听到别人谈论他自己得意的事时要赞美。,人际沟通的十三把小飞刀,与自己对比适度指出别人身上的变化当一个捧人的角色记住对方特别的日子或特别的事情了解别人的兴趣和爱好，投其所好从否定到肯定的评价,人际沟通之“尚方宝剑”,请求 帮助,我
13、们必须学习不要急着讲、不要抢着说，而是要想着说,沟通的另一种形式,自我沟通的结果情绪的实质注意力等于事实,学会问自己好的问题,为什么？（羊的故事）要问自己得到了什么？增加了什么机会？,克服忧虑的万灵公式,最坏的情况是什么？（降低一分欲望增加一分幸福）判断是否一定要接受，准备接受！想法改善它。（控制可以控制的因素）,让上帝赐于我勇气去改变我可以改变的现实；让上帝赐于我智慧去分辨哪些是可以改变，哪些是不可以改变的现实；让上帝赐于我宁静接受那些我不能接受的现实。丹尼尔（神学家）,增加幸福的好方法,心与地位一起走不要报怨世上的不公平不要怕别人嫉妒,光明思维,世界上有光明也有黑暗取其光明；黑暗终将转换成
14、光明生活中的经历增加你人生的阅历。,1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力!4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃!5、心情就像衣服，脏了就拿去洗洗，晒
15、晒，阳光自然就会蔓延开来。阳光那么好，何必自寻烦恼，过好每一个当下，一万个美丽的未来抵不过一个温暖的现在。6、无论你正遭遇着什么，你都要从落魄中站起来重振旗鼓，要继续保持热忱，要继续保持微笑，就像从未受伤过一样。7、生命的美丽，永远展现在她的进取之中;就像大树的美丽，是展现在它负势向上高耸入云的蓬勃生机中;像雄鹰的美丽，是展现在它搏风击雨如苍天之魂的翱翔中;像江河的美丽，是展现在它波涛汹涌一泻千里的奔流中。8、有些事，不可避免地发生，阴晴圆缺皆有规律，我们只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改变它的轨迹。9、与其埋怨世界，不如改变自己。管好自己的心，做好自己的事，比
16、什么都强。人生无完美，曲折亦风景。别把失去看得过重，放弃是另一种拥有;不要经常艳羡他人，人做到了，心悟到了，相信属于你的风景就在下一个拐弯处。10、有些事想开了，你就会明白，在世上，你就是你，你痛痛你自己，你累累你自己，就算有人同情你，那又怎样，最后收拾残局的还是要靠你自己。11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗?带，带不
17、走，放，放不下。时时刻刻发悲心，饶益众生为他人。14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。15、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获;勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战，更需要坚持和勤奋!16、人生在世：可以缺钱，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盗名;可以低落，但不能堕落;可以放松，但不能放纵;可以虚荣，但不能虚伪;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪荡;可以生气，但不能生事。17、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏
18、，去发现生命中真正重要的东西。18、在人生的舞台上，当有人愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时，你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行。19、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会中看到了某种忧患。莫找借口失败，只找理由成功。20、每一个成就和长进，都蕴含着曾经受过的寂寞、洒过的汗水、流过的眼泪。许多时候不是看到希望才去坚持，而是坚持了才能看到希望。1、这世上，没有谁活得比谁容易，只是有人在呼天抢地，有人在默默努力。2、当热诚变成习惯，恐惧和忧虑即无处容身。缺乏热诚的人也没有明确的目标。热诚使想象的轮子转动。一个人缺乏热诚就象汽车没有汽油
19、。善于安排玩乐和工作，两者保持热诚，就是最快乐的人。热诚使平凡的话题变得生动。3、起点低怕什么，大不了加倍努力。人生就像一场马拉松比赛，拼的不是起点，而是坚持的耐力和成长的速度。只要努力不止，进步也会不止。4、如果你不相信努力和时光，那么时光第一个就会辜负你。不要去否定你的过去，也不要用你的过去牵扯你的未来。不是因为有希望才去努力，而是努力了，才能看到希望。5、人生每天都要笑，生活的下一秒发生什么，我们谁也不知道。所以，放下心里的纠结，放下脑中的烦恼，放下生活的不愉快，活在当下。人生喜怒哀乐，百般形态，不如在心里全部淡然处之，轻轻一笑，让心更自在，生命更恒久。积极者相信只有推动自己才能推动世界
20、，只要推动自己就能推动世界。6、人性本善，纯如清溪流水凝露莹烁。欲望与情绪如风沙袭扰，把原本如天空旷蔚蓝的心蒙蔽。但我知道，每个人的心灵深处，不管乌云密布还是阴淤苍茫，但依然有一道彩虹，亮丽于心中某处。7、每个人的心里，都藏着一个了不起的自己，只要你不颓废，不消极，一直悄悄酝酿着乐观，培养着豁达，坚持着善良，只要在路上，就没有到达不了的远方！8、不要活在别人眼中，更不要活在别人嘴中。世界不会因为你的抱怨不满而为你改变，你能做到的只有改变你自己！9、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命天赐，不都是一路披荆斩棘才换来的。10、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你会觉得解脱。但舌头总会不由自主地往那个空空的
21、牙洞里舔，一天数次。不痛了不代表你能完全无视，留下的那个空缺永远都在，偶尔甚至会异常挂念。适应是需要时间的，但牙总是要拔，因为太痛，所以终归还是要放手，随它去。11、这个世界其实很公平，你想要比别人强，你就必须去做别人不想做的事，你想要过更好的生活，你就必须去承受更多的困难，承受别人不能承受的压力。12、逆境给人宝贵的磨炼机会。只有经得起环境考验的人，才能算是真正的强者。自古以来的伟人，大多是抱着不屈不挠的精神，从逆境中挣扎奋斗过来的。13、不同的人生，有不同的幸福。去发现你所拥有幸运，少抱怨上苍的不公，把握属于自己的幸福。你，我，我们大家都可以经历幸福的人生。14、给自己一份坚强，擦干眼泪；
22、给自己一份自信，不卑不亢；给自己一份洒脱，悠然前行。轻轻品，静静藏。为了看阳光，我来到这世上；为了与阳光同行，我笑对忧伤。15、总不能流血就喊痛，怕黑就开灯，想念就联系，疲惫就放空，被孤立就讨好，脆弱就想家，不要被现在而蒙蔽双眼，终究是要长大，最漆黑的那段路终要自己走完。16、在路上，我们生命得到了肯定，一路上，我们有失败也有成功，有泪水也有感动，有曲折也有坦途，有机遇也有梦想。一路走来，我们熟悉了陌生的世界，我们熟悉了陌生的面孔，遇人无数，匆匆又匆匆，有些成了我们忘不掉的背影，有些成了我们一生的风景。我笑，便面如春花，定是能感动人的，任他是谁。17、努力是一种生活态度，与年龄无关。所以，无论
23、什么时候，千万不可放纵自己，给自己找懒散和拖延的借口，对自己严格一点儿，时间长了，努力便成为一种心理习惯，一种生活方式！18、自己想要的东西，要么奋力直追，要么干脆放弃。别总是逢人就喋喋不休的表决心或者哀怨不断，做别人茶余饭后的笑点。19、即使不能像依米花那样画上完美的感叹号，但我们可以歌咏最感人的诗篇；即使不能阻挡暴风雨的肆虐，但我们可以左右自己的心情；即使无法预料失败的打击，但我们可以把它当作成功的一个个驿站。20、能力配不上野心，是所有烦扰的根源。这个世界是公平的，你要想得到，就得学会付出和坚持。每个人都是通过自己的努力，去决定生活的样子。1、只要有坚强的意志力，就自然而然地会有能耐、机
24、灵和知识。2、你们应该培养对自己，对自己的力量的信心，百这种信心是靠克服障碍，培养意志和锻炼意志而获得的。3、坚强的信念能赢得强者的心，并使他们变得更坚强。4、天行健，君子以自强不息。5、有百折不挠的信念的所支持的人的意志，比那些似乎是无敌的物质力量有更强大的威力。6、永远没有人力可以击退一个坚决强毅的希望。7、意大利有一句谚语：对一个歌手的要求，首先是嗓子、嗓子和嗓子我现在按照这一公式拙劣地摹仿为：对一个要成为不负于高尔基所声称的那种“人”的要求，首先是意志、意志和意志。8、执着追求并从中得到最大快乐的人，才是成功者。9、三军可夺帅也，匹夫不可夺志也。10、发现者，尤其是一个初出茅庐的年轻发
25、现者，需要勇气才能无视他人的冷漠和怀疑，才能坚持自己发现的意志，并把研究继续下去。11、我的本质不是我的意志的结果，相反，我的意志是我的本质的结果，因为我先有存在，后有意志，存在可以没有意志，但是没有存在就没有意志。12、公共的利益，人类的福利，可以使可憎的工作变为可贵，只有开明人士才能知道克服困难所需要的热忱。13、立志用功如种树然，方其根芽，犹未有干；及其有干，尚未有枝；枝而后叶，叶而后花。14、意志的出现不是对愿望的否定，而是把愿望合并和提升到一个更高的意识水平上。15、无论是美女的歌声，还是鬓狗的狂吠，无论是鳄鱼的眼泪，还是恶狼的嚎叫，都不会使我动摇。16、即使遇到了不幸的灾难，已经开
26、始了的事情决不放弃。17、最可怕的敌人，就是没有坚强的信念。18、既然我已经踏上这条道路，那么，任何东西都不应妨碍我沿着这条路走下去。19、意志若是屈从，不论程度如何，它都帮助了暴力。20、有了坚定的意志，就等于给双脚添了一对翅膀。21、意志坚强，就会战胜恶运。22、只有刚强的人，才有神圣的意志，凡是战斗的人，才能取得胜利。23、卓越的人的一大优点是：在不利和艰难的遭遇里百折不挠。24、疼痛的强度，同自然赋于人类的意志和刚度成正比。25、能够岿然不动，坚持正见，度过难关的人是不多的。26、钢是在烈火和急剧冷却里锻炼出来的，所以才能坚硬和什么也不怕。我们的一代也是这样的在斗争中和可怕的考验中锻炼出来的，学习了不在生活面前屈服。27、只要持续地努力，不懈地奋斗，就没有征服不了的东西。28、立志不坚，终不济事。29、功崇惟志，业广惟勤。30、一个崇高的目标，只要不渝地追求，就会居为壮举；在它纯洁的目光里，一切美德必将胜利。,
