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1、.,1,酒店服务个性化知识培训,.,2,在经历了20世纪5070年代的“大众服务”，20世纪80年代的“标准化服务”之后，20世纪90年代以来，西方的酒店经营者面临供大于求的严峻形势，他们意识到：随着宾客需求日益呈现个性化的发展趋势，仅靠质量保证和标准化服务将难以取胜，服务也必须相应升级换代。于是，个性化服务从20世纪90年代开始就被西方广为推崇，发展至今，已具有相当高的水平和成熟度。而中国的酒店业发展起步较晚，在20世纪80年代初才真正打开门户，随后引进了西方“标准化服务”的理念，并一直视其为酒店业经营的真谛。著名企管专家谭小芳老师表示，直到近几年，随着中国客源结构的调整、消费者的日益成熟及
2、消费需求的日趋多元化，标准化服务的弊端渐次暴露，中国的酒店经营者才开始重新审视“标准化服务”，并尝试接受西方新的服务理念“个性化服务”。,.,3,随着酒店业的迅速发展，个性化的服务将会是更贴近顾客感受的服务，服务质量的高低影响了客户的直接体验，是提高酒店竞争力的重要手段。个性化服务，就是满足不同客人合理的个别需求，如商务客对互联网的需求，旅行者希望品尝当地的美食等。著名企管专家谭小芳老师表示，酒店的客人来自五湖四海，每个人都有各自的生活习惯和喜好，能提供即时、灵活、体贴入微的服务，比起酒店以往的标准化服务更具有竞争力，具有超前意识的个性化服务越来越受到宾客们的青睐。,.,4,一、个性化服务的定
3、义和特点,（一）个性化服务的定义：个性化服务就是以客人需求为中心，在满足客人合理需求基础上，针对客人个性特点和特殊需求，主动积极地为客人提供特殊的服务，是对客人采取量体裁衣的服务。,.,5,（二）个性化服务的特点,一、人性化二、针对性三、注重心理特征四、情感性五、实效性,.,6,二、提供个性化服务的原则,（一）以优质核心服务为前提（二）以顾客需求为出发点（三）与酒店经营方向一致（四）体现酒店特色,.,7,三、推进酒店个性化服务的方法,（一）从建立顾客信息库等基础性工作抓起（二）从个性化消费分析潜在市场（三）提高酒店培训的针对性和实用性（四）激发员工的创造性，重点把“细节服务”做好（五）转变营销
4、观念，推行内部营销和全员营销（六）强化员工的个性化服务意识,.,8,四、个性化与标准化的关系,（一）酒店服务标准化与个性化之差异分析1 标准化服务注重的是规范和程序，个性化服务强调服务的灵活性和有的放矢2 酒店服务的标准化强调整体的形象和效率，个性化提倡主观能动性和效益。3 标准化服务注重掌声四起，个性化服务追求锦上添花。4 标准化服务需要鲜明的组织与群体观念，要求有强烈的责任心和严谨的工作态度，个性化服务需要浓厚的感情因素，要求有更强的感情投入。,.,9,（二）饭店服务的标准化与个性化之辨证关系分析,1 服务的个性化源于标准化，又高于标准化2 酒店星级不同，其服务的标准化与个性化侧重点不同3
5、 个性服务的后标准化,.,10,五、员工应有的职业素质要求,（一）熟悉、掌握酒店规范化程序和各岗位操作规程（二）熟悉、了解相关业务知识（三）具有超前意识（四）在最短时间内减少和客人的陌生感,.,11,如何为客人提供多样化、个性化服务,.,12,1、超常服务 2、整体服务与补位服务 3、微笑服务 4、微小服务 5、超前服务 6、灵活性服务 7、感情服务 8、家庭式服务 9、癖好服务 10、超值服务,.,13,1、超常服务,所谓超常服务，就是超出常规的方式为满足宾客偶然的、个别的、特殊的需求而提供例外的服务，这种服务一般可超出客人的期望，给客人一份意外的惊奇，最容易给客人留下美好的印象，也最容易赢
6、得客人对饭店的青睐。,.,14,2、整体服务与补位服务,饭店服务是一个整体，任何部门、环节或服务人员的不良服务行为，都会影响饭店服务的整体服务质量。在服务过程中，往往不可避免地会出现服务疏漏，发生服务不及、不当或不周之处。服务人员应有很强的补位意识，重视服务恢复，及时弥补服务的不足。,.,15,3、微笑服务,微笑是一种特殊的情绪语言，对宾客笑脸迎送，并将微笑体现在接待服务的全过程，无疑有益于大大改善服务态度，提高服务质量。,.,16,4、微小服务,宾客到饭店消费，寻求的不仅仅是各种物资产品，更重要的是希望享受到轻松的氛围、惬意的回忆、体贴的照顾。这就要求饭店员工能从客人的角度出发考虑问题，根据
7、他们的不同需求提供有针对性的细微服务。,.,17,5、超前服务,服务人员善于急客人之所急，想客人之所想，往往在客人提出要求之前，就满足了宾客的需要，正因为其具有超前性，能给客人带来更强烈的欢悦，甚至于终生难忘。,.,18,6、灵活性服务,一流的服务应该在规范地基础上创造性地、灵活地处置各种意外情况。,.,19,7、感情服务,感情服务是我国饭店服务的灵魂。饭店员工只有把自己的感情投入到一招一式、一人一事的服务中去，真正把客人当作有血有肉的人，真正从心里理解他们、关心他们，才能使自己的服务更具有人情味，让客人倍感亲切，从中体会饭店的服务标准。,.,20,8、家庭式服务,应创造一种家庭式的服务氛围，使客人感到身在饭店就如同在家一样亲切、自然、温馨、舒适和方便。,.,21,9、癖好服务,这是比较有规范、有针对性地个性服务。饭店建立团体和个人的客史档案，记录储存旅游者的癖好需求，并传递到各接待部门、接待点和接待人，以确保服务过程中地“投其所好”。,.,22,10、超值服务,超值服务是饭店员工在按照岗位规范和程序进行操作的同时，为客人提供超出其所付费用价值的服务。,.,23,谢谢,
