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1、集团公司全国集中系统运营支撑管理宣贯,日期：9/16/2017,集团运维支撑办公室,目 录,组织体系和建章立制,组织体系,集中系统运营组织体系主要由省一线运维团队、和三中心二线运维团队构成；省一线运维面向最终用户，二线运维面向一线运维提供支撑服务；集团系统室牵头负责总体运营工作，江苏中心负责采购/工程/合同/法律/审计专业二线支撑；广东中心负责财务/人力专业二线支撑。,运营制度规范,运营相关流程依据集中系统运维管理办法、集中系统需求管理办法 执行；一二线运营团队依据集中系统运营KQI指标进行工作考核，按月通报；坚持版本统一，按月集中发版。,求,二线运维团队,一线运维团队,咨询服务,晨检作业,权
2、限配置,问题沟通,数据变更,培训组织,操作督导,运营管理,需求决策,集团,运营规划、建章立制、运营考核,需求分析决策,环境管理、测试发版管理,集团级数据分析,流程引擎/PI/门户/ERP技术平台运营,基础设施维护、设备监控,广东,江苏,财务/人力专业,协同,测试发版,数据管理,技术运营,集中一线,基础设施,法律/审计/人力专业集中一线运维,系统用户事件,需求开发,问题处理,二线运维,采购/工程/合同/法律/审计专业,需求开发,问题处理,二线运维,分工职责一线运营支撑团队,分工职责省内现场建设团队,分工职责系统集约运营中心,负责需求承接、技术方案审定、运营式开发管理组织广东、江苏、北京三运营支撑
3、中心开展具体方案实施及相关运营维护工作负责统一发布及版本管理、数据服务、系统平台运营维护、全网系统运营质量指标数据的采集与统计等工作，以及集中系统的工单派发及督办工作负责集中系统技术类基础系统的运行维护、告警处理，包括流程引擎系统、数据总线系统、系统专业门户系统、主数据管理系统、数据分析系统、总裁桌面系统等,北京中心系统运营室职责,进行需求/问题分析，实施方案评估。承担相应专业模块的技术方案设计及实施、应用软件开发测试、功能验证、提交软件版本发布申请、告警处理等日常运营维护工作；负责集中系统相关系统的后台数据配置调整、系统缺陷修正、功能优化及日常功能需求开发等二线技术支撑工作广东分中心负责系统
4、财务、人力资源专业系统的新需求支撑、方案实施与日常运行维护工作；江苏分中心负责系统计划建设、采购物流、运维成本、法律合同、审计专业系统的新需求支撑、方案实施与日常运行维护工作；,支撑中心职责,目 录,日常运营流程 总述,上线省份组建省内一线运维团队承接本省业务用户系统支撑请求，完成日常系统问题解答等支撑服务江苏、广东、北京三中心通过二线运维团队支撑上线省份一线团队、业务用户、企信用户。运维任务通过ITSM事件单、问题单、业务告警、作业计划等方式派发到二线团队,集中系统运维方式,运维内容：集中系统运维包括日常系统运维（系统、数据监控，系统、数据、缺陷修复）和需求响应，具体包括事件与问题管理、需求
5、响应与实施、实例数据配置调整、用户账号与权限管理、业务数据稽核等方面运维系统：技术类系统（流程引擎、数据总线、系统专业门户、主数据管理、数据分析、集中报表、关联交易、总裁桌面等系统）和业务类系统（系统财务、人力资源、计划建设、采购物流、运维成本、法律合同、审计等系统）,集中系统运维范围,日常运营流程 维护重点,系统可用率：累计停机时间、计划外停机时间、计划内停机时间、关键任务调度时间、缓冲池等待时间运营KQI指标：工单处理及时率、维护作业计划、晨检管理、监控告警处理跨专业需求/问题处理：问题跟踪清单、需求跟踪清单版本发布指标：定期版本测试及发布、紧急发布；按月制定详细的版本测试和发布计划，考核
6、需求按时发版率。数据质量：数据稽核指标、数据下发完成情况、接口交互异常情况系统集成测试：组织做好重点需求、跨专业、跨系统需求/问题的集成测试业务量监控统计：对各业务系统业务量、工单量进行统计，形成报表；权限管理：包括用户对应的岗位分配、岗位权限调整等,日常运营维护重点内容,日常运营流程 事件管理,用户可通过前台业务界面调整情况，用户自行处理；用户无法通过前台业务界面调整情况：用户通过提ITSM工单，经相关部门批准后，一线团队处理超出一线处理权限情况：现场建设团队处理，处理完毕后，由该数据调整请求发起用户对操作结果进行确认涉及全局（跨省）的集中系统数据配置调整：建设团队处理前，须集团业务部门批准
7、,员工调入、调出、工作岗位变化情形：需在集中系统新增、变更、撤销相关账户及操作权限的，在省ITSM系统发起用户账户及操作权限变更需求流程，由一线团队进行处理用户权限申请：须经过相关负责人员（如业务关键用户或部门领导，具体视公司相关业务规定）审批，之后由一线团队操作落地一线团队成员期初系统账号、权限申请：经省企信审批后报集团运营室审批处理统一目录必需操作，具体权限角色增加由现场建设团队操作落地。二线团队成员系统账号、权限申请：经省企信审批后，由省企信人员操作落地,数据配置调整,用户账号与权限管理,日常运营流程 问题管理（一）,一线团队接到用户报障无法解决时，将问题记录至问题清单，现场团队承接处理
8、现场团队无法处理的问题单，通过提交ITSM工单转至对应中心二线团队对应中心在集团ITSM承接处理任务，并在本中心进行分析形成处理方案，一般问题直接处理，复杂问题可“转交”核心组处理。涉及其他中心协同处理的，由本中心作为协调牵头方，其他中心进行配合解决问题处理涉及代码开发/修正的，需在开发完成后进行出厂测试和用户测试，合格后方可走发布流程,服务约定：一线人员在本省ITSM直接发起“问题单”，流转到集团ITSM形成二线人员待办本省用户在本省ITSM发起“事件单”，交由本省一线团队处理，若一线根据事件紧急及问题严重性并在规定响应时间内无法解决，则可进一步留转到集团ITSM形成二线人员待办,日常运营流
9、程 问题管理（二）,日常运营流程 需求管理（一）,省用户在省ITSM系统发起需求流程，至集团ITSM平台，集团业务部门对需求进行审核集团IT部门做技术分析，广东/江苏中心提供支撑，北京中心负责跨专业需求/问题的相关工作集团IT部门承接需求，根据专业划分交由对应系统支撑中心开发代码开发完毕，由所属中心监督开发团队完成代码出厂测试。之后转发布流程,日常运营流程 需求管理（二）,在提交ITSM需求单时，应挂相应附件对需求情况进行说明附件需注明省内业务部门意见。对于跨专业需求，省内各部门间须意见一致后方可提交。否则集团做退单处理,系统需求说明,日常运营流程 变更发布管理,发布申请：对应专业系统支撑中心
10、在ITSM系统提出发布申请。准备系统测试报告、用户操作手册等文档、版本说明发布前测试：测试团队进行冒烟测试和回归测试软件版本控制：集团系统运营室审核发布申请内容发布审核：集团企信部职能处室进行发布前审批发布前通知：定期发布，提前三天通知；即时发布，至少提前4小时发出通知操作执行：定期发布，每周五22:00至周日7:00前完成；即时发布，当日22:00至第二日7:00前完成结果验证：发布操作完成后，由提起发布申请的中心负责在生产环境对发布结果完成验证测试，并对上线使用情况进行跟踪,变更发布流程,监控对象：主机、数据库、操作系统、中间件、网络的监控及告警监控内容：主机状态、CPU/内存使用率、文件
11、系统使用率、磁盘IO读写频率、数据库状态、数据库连接数、锁阀值数、表空间使用率、数据库归档日志情况、备份执行情况、操作系统日志、异常进程、网络连接情况、网络安全等关键性能指标的监控,监控对象：ECC、数据通道、门户、主数据平台、HANA、SLT、DS、流程引擎、统一目录、统一待办、数据类系统的监控及告警。监控内容：系统可用性、系统日志、锁表用户、后台作业状态、进程状态、表空间及文件系统大小、接口数据比对、待办比对、数据链路状态等关键运行指标的监控。,基础设施监控,系统平台监控,监控对象：财务辅助、计划建设、合同管理、审计、法律、银企、采购辅助、外部门户、人力资源、物流管理系统的监控及告警。监控内容：应用拨测状态、应用系统日志、关键应用进程状态、用户访问量、后台作业状态监控。,应用监控,日常运营流程 系统监控告警,目 录,
