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1、第四章,公关交际礼仪,了解语言交际的基本礼仪,掌握拨打、接听电话基本程序与内容,掌握座次安排基本原则,学习目标,掌握迎来送往的基本礼仪,第一节 语言交际艺术,一、语速、语调有度,语速适中、缓急有度音量高低适中,二、肢体语言的有效运用,1.适宜的体态倾度2.正确使用手势动作3.礼貌的嘴部表现,三、语言交际的技巧,（一）善于选择话题 1.既定的话题 2.高雅的话题：内容文明、优雅，格调高尚、脱俗的 3.轻松愉快的话题 4.对方喜欢的话题 5.选择对方擅长的话题 6.流行、时尚的话题,五不问：不问收入、年龄、婚姻家庭、健康状况、个人经历等个人隐私问题,（二）多用礼貌用语（三）学会聆听 1.专注有礼：
2、面带微笑、眼睛传神 2.不随意打断对方的谈话 3.注意调适气氛 4.用语幽默机智,第二节 礼仪,电话形象 即人们在通电话整个过程中的语言、声调、内容、表情、态度、时间感等的集合。真实地体现出 个人的素质 待人接物的态度 通话者所在单位的整体素质,一、拨打电话礼仪,（一）电话基本礼仪,1.表情面带微笑：感染对方2.姿态保持端正：3.声音清晰柔和：清晰悦耳、温和有礼、吐字准确、语速适中、语气亲切自然、音量适中；4.避免做其他事情：与他人讲话、吃东西、看书报、听音乐等；如遇紧急事情需要处理，应向对方致歉并说明原因，以最快速度完成或是另约时间再通联。,一、拨打电话礼仪,（二）拨打电话礼仪,1.打电话的
3、适宜时机最佳时间：一是双方预先约定的时间、二是对方方便的时间避开时间 休息时间：早7点前，晚22点以后以及午休、吃饭等时间 工作繁忙阶段：周一上午、周五下午 海外电话要注意时差，以免造成骚扰 其他私人时间：特别是节假日时间,2.注意通话时长：2 3 分钟为宜3.事先做好通话内容的准备：核对对方号码、名称或姓名，梳理好通话要点，准备好纸笔及必要的文件和资料；,4、注意礼节接通电话后，主动问好、自报家门、说明来意您好，我是金桥公司业务经理张山，请找西华公司公关经理王欢小姐。以“您好”开头、“请”字在中，“谢谢”收尾；由他人转接的，问好之后，使用“劳驾”、“麻烦”、“请”等礼貌语言；通话中断：打电话
4、者再打回去拨错电话,5.终止电话,谁先挂电话？,年龄地位相当打电话者先搁电话上级、长辈、客户对方先挂,三、接电话,1.接听迅速：铃响三声之前接电话2.积极反馈3.及时代转：以礼相待、尊重隐私、记忆准确4.做好记录,练习（自编自导）,赵娟和王丽同在华夏科技公司办公室工作这天小赵接到电话“喂，王姐，你的电话，是个男的。”小赵拿着电话，大声地招呼王姐接电话。整个办公室都听到了是个“男的”找王姐。王姐非常不好意思的过去接电话。,一、拨打电话礼仪,1.注意场合：公共场合调至静音或关闭；开会时不要接打电话、不要随意拍照2.尊重他人隐私3.注意公共安全：飞机起飞前关闭手机、加油站不要接打电话、开车或穿行马路
5、的过程中也不要打电话4.正确选择铃音,5.,第三节公关接待、拜访礼仪,学习目标理论目标：掌握公关接待、拜访、馈赠礼仪等基本概念和知识，把握其在公关接待、拜访的准备工作和礼仪方面的注意事项。实务目标：掌握公关接待、拜访、馈赠礼仪等具体工作程序和基本礼仪规范。,第三节 公关接待礼仪,一、提前做好接待准备 了解客人：明确来访目的、时间，根据来访者的身份地位确定相应的接待规格和程序。接待环境准备：硬环境清洁、明亮、整齐美观 软环境工作氛围，接待人员的个人素养接待室物质准备：座位、茶饮、资料等,安排好接待日程：迎接、会谈、宴请、参观、游览、送行等。接站：地点、时间、交通工具、接站牌预订酒店：交通便利、吃
6、住方便，摆放鲜花、水果、茶饮、烟具以及客人所需书籍、资料等物品。,远道而来的客人,一、拨打电话礼仪,二、热情迎接,主人应根据情况亲自或派人提前到大门口、楼下、办公室或住所门外迎接。,一、拨打电话礼仪,外地来客,任务1：公司派司机驾车与你一同前往机场接从昆明来的“三A 公司”王总、销售部张经理，王总秘书李小姐，由你引导安排就坐。,任务2：由你自己驾车前往机场接从昆明来的“三A 公司”王总、销售部张经理，王总秘书李小姐，请你安排坐位。,一、拨打电话礼仪,安 顿,一、拨打电话礼仪,上下楼梯,上楼时应走在尊长、客人的后边下楼时走尊长、客人的前边女士引领男宾上楼，宾客走在前面女士引领男宾下楼，宾客走在前
7、面男士引领女宾上楼，男士走在前面男士引领女宾下楼，男士走在前面男士引领男宾上楼，宾客走在前面男士引领男宾下楼，引领者走在前面,一、拨打电话礼仪,乘坐电梯,一、拨打电话礼仪,三、待客,茶水、饮料,上茶顺序、方向,点心、糖果,客人右前方,客人左前方,先敬尊长者；客人右侧上茶；茶满2/3；,四、礼貌送客,一、拨打电话礼仪,导入：,观看2006年，在央视春节联欢晚会上郭冬临、魏积安、黄晓娟表演的小品实诚人，分析剧里人物在接待拜访方面的表现。,一、拨打电话礼仪,第四节 公关访送礼仪,一、拜访礼仪1.有约在先,约定时间、地点：客随主便、商量式语气,做好准备,着装准备：正式的公务拜访：穿着整齐大方、干净整洁
8、、和职业相称；朋友间的拜访：可以稍微随意一些,2.准时赴约3.为客有方:举止得体 围绕主题 适时告退,二、礼貌送客,第五节 馈赠礼仪,礼品的选择怎样送礼怎样接受礼物,（一）礼品的选择：投其所有、避其禁忌,商品价值、实用价值,艺术、知识价值（精神）,礼品禁忌,1.数字：中国人认为偶数表示圆满、吉祥，日本忌讳4和9，欧美人忌讳13。2.对象：寿礼不送钟表；普通关系不送贴身物品。,礼品的包装,送 花 礼 仪,（二）怎样送礼：表现大方、认真说明（三）怎样接受礼物 1.受礼坦然 2.当面拆封 3.拒礼有方,人有了知识，就会具备各种分析能力，明辨是非的能力。所以我们要勤恳读书，广泛阅读，古人说“书中自有黄金屋。”通过阅读科技书籍，我们能丰富知识，培养逻辑思维能力；通过阅读文学作品，我们能提高文学鉴赏水平，培养文学情趣；通过阅读报刊，我们能增长见识，扩大自己的知识面。有许多书籍还能培养我们的道德情操，给我们巨大的精神力量，鼓舞我们前进。,
