《西餐日常管理交流课件.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《西餐日常管理交流课件.ppt（46页珍藏版）》请在三一办公上搜索。
1、目录,顾客服务,饼店选址,经营常识,常见问题,顾客服务的三个标准,信任度,满意度,忠诚度,忠诚度模型,情感性,效率性,适当性,规范性,连续性,良好的顾客服务的五要素,商品陈列,原则：显眼、易取、分类、满架、由轻到重、由贱到贵、由热到冷特色陈列：相关陈列、主题陈列、消费群陈列,店面音乐,上午用轻快的音乐鼓舞士气促进气氛空档时用轻柔的音乐，缓和紧张的情绪定时用固定曲子做提醒，如晚安曲注意音量,准备工作非常重要,店员是否正常出勤店员是否预备好了工作店员的服装仪容产品是否及时送到产品是否陈列整齐产品陈列是否有品种遗漏产品标价是否搞错入口处、营业区是否清洁收银机、设备是否清洁灯光是否适宜收银零钱是否准备
2、充足包装材料是否准备充足,昨日报表是否做好送出产品盘点是否无误产品是否缺货产品品质有无检查通道是否畅通收银台是否就绪陈列是否符合标准促销准备是否完成店员工作状态海报、墙报是否完成货柜、冰箱内是否清洁昨日营业额分析,不使用否定句，而用肯定句说话不使用命令句，而用请求的方法以恳切的语气做结语婉拒时先说“对不起”，再说原因不可武断视为自己的责任来说话多说赞美语句,艺术性表达语言的七项原则,FAB介绍商品,特性 F 是指产品的特性。你可以介绍有关产品本身所具有的特质给予顾客。（例如：面包的原料、烘焙地点、制做方法。）优点 A 是指产品特性带来的优点。（例如：面包能够提供的营养，黄油使整个面包的风味更好
3、的优点。）好处 B 是指当顾客使用产品时所得到的好处。这些好处是源自产品的特性，引发到所带来的优点，从而使顾客感受使用时的好处。（例如：面包是现烤的，具有新鲜的优点，吃起来不但风味好，而且有营养对身体好。）,处理投诉,客人情绪很大或所需时间长时，一定要转移到合适的场所！,做好两个顾问,一、烘焙食品的美食顾问二、专业领域内营养顾问,数据库的建立,一级：姓名、地址、电话二级：家庭成员、爱好、职业、生日、购买记录（产品、习惯、频率、数量）、活动记录,收集的途径：聊天、促销活动、会员,数据库的使用,寄送贺卡（节日、生日）寄送优惠券或新品资料联谊会积分奖励电话回访其他帮助随时更新,目录,顾客服务,饼店选
4、址,经营常识,常见问题,相关要点介定,消费人群定位店面面积 平方米 独立的一楼临街铺面或商场内的独立商 铺，周边环境卫生、美观，尽量避免与小饭店、机械修理店等业态为邻；水、电、气等相关配套设施 齐全。,选址主要考虑要素,本区域的商圈分布本区域的消费特点与习惯本区域的营业房出租价格情况，最好控制在预估销售额的5%左右。,商圈调查内容,商圈特性的研究包括商圈范围：核心商圈、商圈外围人口数预估与消费者特征（如人均年收入、可支配收、支出、消费习惯等）道路及停车状况锁店前交通流量（人流、自行车流、汽车车流）调查竞争情况、现有竞争者的商业形式、位置、数量、规模、营业额、营业方针、经营风格、经营商品、服务对
5、象。相关的法规、税收、执照、营业限制。,商卷调查流程,NO,布点计划,确立商圈调查,绘制简图,选定抽样点,搜集资料,政府出版资料,商圈内资料,人口所得资料,商店分布资料,集合场所资料,交通状况资料,人潮流动资料,建筑物资料,竞争店资料,人潮变动资料,政府未来变动,年龄分布资料,教育程度资料,地区人口资料,拟写商圈报告,展店,归档,评估,YES,NO,YES,取消调查,交通枢纽商圈,优点：交通枢纽（机场、地铁、公交）附近人流量比较大，商业价值比较高，品牌推广性好。缺点：有效人流相对不多，路过的人大多行色匆匆，停留时间比较短。,区域主要商业区,优点：区域商业区是消费者购物、娱乐、休闲的理想场所，也
6、是时尚潮流的聚集传播地，人流很大，有效人流比例也较高，人气很旺，商圈辐射范围很大，比较适合时尚新鲜健康的饼房建店经营，同时拥有良好的发展前景。缺点：由于费用较高，竞争性强，经营成本比较高，选址决策时需仔细斟酌。,大型商场、超市商圈,优点：大型商场、超市的一般人流比较多，是周边居民周末、假期购物、休闲光顾频率最高的场所，有效人流比例较高，相对租金较低，商场、超市里面或周边形成的商业区域都可以重点考虑，是饼房较为优良的店面。缺点：商圈范围以附近某一固定区域为主，辐射范围相对有限。,生活社区商圈,优点：生活区域商圈以家庭日常用品、家庭食品消费为主，顾客群体大多为家庭年轻夫妇、家庭主妇，与饼房提供的，
7、食品非常重合，而且相对租金低廉，也是可以考虑的商圈。缺点：商圈范围很有限，以固定顾客消费为主，顾客人流不均衡，基本集中在傍晚和节假日。,大型娱乐场所商圈,（电影院、游乐场、网吧集中区体育馆、附近）优点：大型娱乐场所商圈是年轻男女的聚集地点，他们追求时尚、休闲、情趣性的消费体验。这正符合以创新、休闲为卖点的饼房。缺点：店面的租金较高，导致营业成本高；顾客人流不均匀，基本集中在周末和节假日。,中高档写字楼商圈,优点：此商圈是白领阶层聚集地，文化的层次较高，以注重品位、档次、时尚、情感的体验性消费为主。适合定位较高的时尚美食饼店，同时在本区域内易于培养较为忠诚的顾客。缺点：店铺的租金较贵，导致经营成
8、本偏高，同时人流量不高。,低档写字楼或工厂商圈,优点：此商圈是中低收人群的聚集地，文化层次不高，以产品性价比最为注重，适合中低档，以大众为消费群的饼店进驻，而且往往店租较为便宜。缺点：在此类商圈建店，往往利润率不会太高，必须以跑量为主。,地型要点,坡路、台阶尽量避免十字街头三叉路口考虑开店方位,选址遵循原则,长远发展规划 高档写字楼、大店铺的街道顺路的一边 选择经营方向相辅相成的店面作邻居注意门面所在的建筑提供的环境,目录,顾客服务,饼店选址,经营常识,常见问题,从加盟店谈起,四个基本统一1，经营理念统一2，企业识别系统统一3，商品和服务统一4，经营管理统一,完善的特许加盟体系是根本保证,特色
9、饼屋,明确清晰的形象精准的消费人群定位高度认同独特的卖点别具一格的经营模式或理念,饼店的核心竞争力,大卖场超市：货品齐全、价格便宜便利店：方便、快捷饼房：新鲜、品质、风味、专业,员工的投入与产出,投入項目 努力时间教育经验技能知识工作绩效,产出项目工资工作保障福利发展工作滿意感成就感做有趣工作的愉悅感,比较的对象:过去的工作经验、同事、同行、朋友,准时出勤服从安排,专业微笑正确服务,员工的层次,学习提高提升店面形象及收入,管理的艺术,少数人管理原则标杆的建立团队的阶段管理控制不良小团队大棒加胡萝卜,奖励的方式,升迁的机会有趣的工作公司的赏识开放的管理更大的权力正面的回馈必要的培训,奖励的艺术,
10、大中之小不如小中之大短暂的不如长久的说要的不如想要的有选择的不如无选择的小奖不如没奖晚说不如早说一个大不如两个小慎用公开与不公开升工资不如给奖金,奖励的禁忌,不要重复奖励不要凡事都奖赏不要把奖励做成物质导向不要把情感关怀做成奖赏不要使奖励成为补足薪酬的代替物不要在店员精神状态存在问题时开始奖励,目录,顾客服务,饼店选址,经营常识,常见问题,顾客服务,服务欠适当用语不规范门店招贴零乱货品陈列不当价格标签不明,门店卫生细节缺乏工作氛围灯光音响问题工作效率低投诉没有建档,内部管理,人员激励无效规章制度形同虚设人员培训失效店面管理困难队伍建设缺乏中坚力量定期会议形式大于内容企业文化不落地,经营管理,货
11、品存备管理没有发展计划新品上市没有流程缺乏标准化,培训体系,烘焙客户培训,内训课程,烘焙服务及演示推广会商务谈判面对面销售技巧大客户开发与管理区域市场竞争策略新品上市推广,谢谢!,1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力!4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟无言。缘来尽量要惜
12、，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃!5、心情就像衣服，脏了就拿去洗洗，晒晒，阳光自然就会蔓延开来。阳光那么好，何必自寻烦恼，过好每一个当下，一万个美丽的未来抵不过一个温暖的现在。6、无论你正遭遇着什么，你都要从落魄中站起来重振旗鼓，要继续保持热忱，要继续保持微笑，就像从未受伤过一样。7、生命的美丽，永远展现在她的进取之中;就像大树的美丽，是展现在它负势向上高耸入云的蓬勃生机中;像雄鹰的美丽，是展现在它搏风击雨如苍天之魂的翱翔中;像江河的美丽，是展现在它波涛汹涌一泻千里的奔流中。8、有些事，不可避免地发生，阴晴圆缺皆有规律，
13、我们只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改变它的轨迹。9、与其埋怨世界，不如改变自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都强。人生无完美，曲折亦风景。别把失去看得过重，放弃是另一种拥有;不要经常艳羡他人，人做到了，心悟到了，相信属于你的风景就在下一个拐弯处。10、有些事想开了，你就会明白，在世上，你就是你，你痛痛你自己，你累累你自己，就算有人同情你，那又怎样，最后收拾残局的还是要靠你自己。11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，
14、还徒增了别人的烦恼。13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发悲心，饶益众生为他人。14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。15、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获;勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战，更需要坚持和勤奋!16、人生在世：可以缺钱，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盗名;可以低落，但不能堕落;可以放松，但不能放纵;可以虚荣，但不能虚伪;可以平凡
15、，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪荡;可以生气，但不能生事。17、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。18、在人生的舞台上，当有人愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时，你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行。19、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会中看到了某种忧患。莫找借口失败，只找理由成功。20、每一个成就和长进，都蕴含着曾经受过的寂寞、洒过的汗水、流过的眼泪。许多时候不是看到希望才去坚持，而是坚持了才能看到希望。1、这世上，没有谁活得比谁容易，只是有人在呼天抢
16、地，有人在默默努力。2、当热诚变成习惯，恐惧和忧虑即无处容身。缺乏热诚的人也没有明确的目标。热诚使想象的轮子转动。一个人缺乏热诚就象汽车没有汽油。善于安排玩乐和工作，两者保持热诚，就是最快乐的人。热诚使平凡的话题变得生动。3、起点低怕什么，大不了加倍努力。人生就像一场马拉松比赛，拼的不是起点，而是坚持的耐力和成长的速度。只要努力不止，进步也会不止。4、如果你不相信努力和时光，那么时光第一个就会辜负你。不要去否定你的过去，也不要用你的过去牵扯你的未来。不是因为有希望才去努力，而是努力了，才能看到希望。5、人生每天都要笑，生活的下一秒发生什么，我们谁也不知道。所以，放下心里的纠结，放下脑中的烦恼，
17、放下生活的不愉快，活在当下。人生喜怒哀乐，百般形态，不如在心里全部淡然处之，轻轻一笑，让心更自在，生命更恒久。积极者相信只有推动自己才能推动世界，只要推动自己就能推动世界。6、人性本善，纯如清溪流水凝露莹烁。欲望与情绪如风沙袭扰，把原本如天空旷蔚蓝的心蒙蔽。但我知道，每个人的心灵深处，不管乌云密布还是阴淤苍茫，但依然有一道彩虹，亮丽于心中某处。7、每个人的心里，都藏着一个了不起的自己，只要你不颓废，不消极，一直悄悄酝酿着乐观，培养着豁达，坚持着善良，只要在路上，就没有到达不了的远方！8、不要活在别人眼中，更不要活在别人嘴中。世界不会因为你的抱怨不满而为你改变，你能做到的只有改变你自己！9、欲戴
18、王冠，必承其重。哪有什么好命天赐，不都是一路披荆斩棘才换来的。10、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你会觉得解脱。但舌头总会不由自主地往那个空空的牙洞里舔，一天数次。不痛了不代表你能完全无视，留下的那个空缺永远都在，偶尔甚至会异常挂念。适应是需要时间的，但牙总是要拔，因为太痛，所以终归还是要放手，随它去。11、这个世界其实很公平，你想要比别人强，你就必须去做别人不想做的事，你想要过更好的生活，你就必须去承受更多的困难，承受别人不能承受的压力。12、逆境给人宝贵的磨炼机会。只有经得起环境考验的人，才能算是真正的强者。自古以来的伟人，大多是抱着不屈不挠的精神，从逆境中挣扎奋斗过来的。13、不同的人生
19、，有不同的幸福。去发现你所拥有幸运，少抱怨上苍的不公，把握属于自己的幸福。你，我，我们大家都可以经历幸福的人生。14、给自己一份坚强，擦干眼泪；给自己一份自信，不卑不亢；给自己一份洒脱，悠然前行。轻轻品，静静藏。为了看阳光，我来到这世上；为了与阳光同行，我笑对忧伤。15、总不能流血就喊痛，怕黑就开灯，想念就联系，疲惫就放空，被孤立就讨好，脆弱就想家，不要被现在而蒙蔽双眼，终究是要长大，最漆黑的那段路终要自己走完。16、在路上，我们生命得到了肯定，一路上，我们有失败也有成功，有泪水也有感动，有曲折也有坦途，有机遇也有梦想。一路走来，我们熟悉了陌生的世界，我们熟悉了陌生的面孔，遇人无数，匆匆又匆匆
20、，有些成了我们忘不掉的背影，有些成了我们一生的风景。我笑，便面如春花，定是能感动人的，任他是谁。17、努力是一种生活态度，与年龄无关。所以，无论什么时候，千万不可放纵自己，给自己找懒散和拖延的借口，对自己严格一点儿，时间长了，努力便成为一种心理习惯，一种生活方式！18、自己想要的东西，要么奋力直追，要么干脆放弃。别总是逢人就喋喋不休的表决心或者哀怨不断，做别人茶余饭后的笑点。19、即使不能像依米花那样画上完美的感叹号，但我们可以歌咏最感人的诗篇；即使不能阻挡暴风雨的肆虐，但我们可以左右自己的心情；即使无法预料失败的打击，但我们可以把它当作成功的一个个驿站。20、能力配不上野心，是所有烦扰的根源
21、。这个世界是公平的，你要想得到，就得学会付出和坚持。每个人都是通过自己的努力，去决定生活的样子。1、只要有坚强的意志力，就自然而然地会有能耐、机灵和知识。2、你们应该培养对自己，对自己的力量的信心，百这种信心是靠克服障碍，培养意志和锻炼意志而获得的。3、坚强的信念能赢得强者的心，并使他们变得更坚强。4、天行健，君子以自强不息。5、有百折不挠的信念的所支持的人的意志，比那些似乎是无敌的物质力量有更强大的威力。6、永远没有人力可以击退一个坚决强毅的希望。7、意大利有一句谚语：对一个歌手的要求，首先是嗓子、嗓子和嗓子我现在按照这一公式拙劣地摹仿为：对一个要成为不负于高尔基所声称的那种“人”的要求，首
22、先是意志、意志和意志。8、执着追求并从中得到最大快乐的人，才是成功者。9、三军可夺帅也，匹夫不可夺志也。10、发现者，尤其是一个初出茅庐的年轻发现者，需要勇气才能无视他人的冷漠和怀疑，才能坚持自己发现的意志，并把研究继续下去。11、我的本质不是我的意志的结果，相反，我的意志是我的本质的结果，因为我先有存在，后有意志，存在可以没有意志，但是没有存在就没有意志。12、公共的利益，人类的福利，可以使可憎的工作变为可贵，只有开明人士才能知道克服困难所需要的热忱。13、立志用功如种树然，方其根芽，犹未有干；及其有干，尚未有枝；枝而后叶，叶而后花。14、意志的出现不是对愿望的否定，而是把愿望合并和提升到一
23、个更高的意识水平上。15、无论是美女的歌声，还是鬓狗的狂吠，无论是鳄鱼的眼泪，还是恶狼的嚎叫，都不会使我动摇。16、即使遇到了不幸的灾难，已经开始了的事情决不放弃。17、最可怕的敌人，就是没有坚强的信念。18、既然我已经踏上这条道路，那么，任何东西都不应妨碍我沿着这条路走下去。19、意志若是屈从，不论程度如何，它都帮助了暴力。20、有了坚定的意志，就等于给双脚添了一对翅膀。21、意志坚强，就会战胜恶运。22、只有刚强的人，才有神圣的意志，凡是战斗的人，才能取得胜利。23、卓越的人的一大优点是：在不利和艰难的遭遇里百折不挠。24、疼痛的强度，同自然赋于人类的意志和刚度成正比。25、能够岿然不动，坚持正见，度过难关的人是不多的。26、钢是在烈火和急剧冷却里锻炼出来的，所以才能坚硬和什么也不怕。我们的一代也是这样的在斗争中和可怕的考验中锻炼出来的，学习了不在生活面前屈服。27、只要持续地努力，不懈地奋斗，就没有征服不了的东西。28、立志不坚，终不济事。29、功崇惟志，业广惟勤。30、一个崇高的目标，只要不渝地追求，就会居为壮举；在它纯洁的目光里，一切美德必将胜利。,
