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1、秘书实务,第十章时间管理与差旅服务,时间管理的好坏直接决定着秘书的工作效率和工作前景，秘书应学习先进的时间管理理论，从而为自己的个人发展奠定好良好的基础。,第一节 时间管理概述,一、时间管理含义时间管理就是运用现代科学技术及管理方法对时间进行有效的利用，减少随意性，以达到合理支配时间，提高工作效率的目的。,案例分析,周一上班，秘书小周需要完成以下工作。她迅速地开始逐一工作，搞的手忙脚乱，临近下班时间，仍有部分工作没有完成。1.给某客户打电话，与对方联系你的上司下周四将与他约会的事宜；2.为下午部门经理会议所要讨论的报告复印每人一份（8人，每份10页）及会议日程表；3.向人力资源部门写报告，申请
2、今年的休假日；4.复印一份将给某客户的答复信以备存，原件邮寄给对方；,5.拆封、分类和传递今天收到的邮件；6.布置下午要使用的会议室，准备茶水和咖啡；7.为上司预订周末去天津的火车票（北京出发）；8.将财务部新发的办公经费报销规定复印一份备存，原件放置文件传阅夹中各部门同事传阅；9.在做这些事情的同时，她还接待了3位访客、接应电话等事宜。请问你有何办法帮助周秘书解决问题？,二、时间管理的陷阱,（一）猪八戒踩西瓜皮 滑到哪里是哪里1.没时间做计划2.工作是程序化，规律化，根本没必要做计划3.计划常常被打断 4.不喜欢被计划束缚5.“船到桥头自然直”,（二）不好意思拒绝别人 1.接受请托比拒绝更容
3、易2.拒绝请托会触怒请托者从而导致请托者报复3.我想做一个广受爱戴的人4.我不懂得如何拒绝,（三）“反正时间还早”拖延 帕金森定律工作会自动地膨胀占满所有可用的时间。时间管理陷阱隐含着你可以为一项工作安排过多的时间，如果你给自己安排了充裕的时间从事一项活动，你会放慢你的节奏以使用掉所有分配的时间。,（四）文件满桌病安全感犹豫的个性半途而废的工作习惯个人的喜好,（五）喋喋不休的“电话粥”1.不分优先顺序打电话2.没有充分准备就打重要电话3.电话的谈话离题4.与喜欢的人打电话，容易失去对时间的控制,（六）源源不断的信息1.纸张的形式：邮件、传真、备忘录、报纸、杂志、期刊、报告2.电子的形式：电子邮
4、件、互联网3.声音的形式：面谈、电视、广播、电话,三、跨越时间陷阱,1.要事第一（ABC法则，大石头理论）2.学会说“NO！”3.以最终的结果来开始行动（以终为始）4.办公桌上的清理运动 5.恰当、有效地使用电话6.筛选信息,四、时间管理方法（一）计划管理 为了提高工作效率，预先将一定时间周期内的工作进行安排。日常时间管理计划的重点是日计划、周计划、月计划。,二、时间管理方法（二）“四象限”法 应有重点地把主要精力和时间用在处理那些重要但不紧急的工作上，也就是说更多把握第二象限的时间。“四象限法”最大的功能在于让人们把大部分时间花在最需要的地方。,D,马上执行,制定工作计划,交由下属处理,对他
5、说不,二、时间管理方法（三）ABC分类方法 根据事务的重要程度，将待办的事务划分为A、B、C三个等级，然后按照事项的重要等级依据完成任务的方法。除综合运用上述方法外，往往还需考虑到应付意外的突发事件及临时不确定性事件。,1.分类法的基本原理事务80%的价值集中在20%的组成部分中，即表现为“关键的少数、次要的多数”把80%的时间用于20%的工作中（柏拉图法则）2.列表分析ABC时间管理分类 见表10-13.确定ABC工作的先后顺序4.判断工作的有效性、重要性、关键性、创造性和迫切性,5.实行ABC时间管理方法的步骤A 独处：把应做的工作列出清单B 归类：把清单上的工作分为特殊工作和日常工作C
6、分析：三类D 填写分类表E 实施：全力以赴投入A类，直到完成或预计完成再转入B类。C类可以忘掉，如果有人追问，把其纳入B类。F 每天坚持如上步骤,三、办公室时间管理（一）控制拖延找到自己拖延时间的原因，采取切实行动来改变拖延时间的习惯。,(二)制定行动计划 办公室的行动计划是一份具体的待办事项的清单。,在给待办事务排列顺序时，除了要根据事务的重要程度将待办的事务划分类别外，还要考虑完成某项具体事务需要花费的时间。某些虽然不是最重要、最紧急但只需要很少时间就能办完的事务,可以集中在一个工作日开始的时候处理完毕，这样做便于集中精力处理最重要而费时较多的工作，防止在处理重要而费时较多的事项过程中受到
7、各种干扰。,三、办公室时间管理（三）拟订日程表,第二节 上司日程安排,运筹他人的时间,上司的日程安排,一次迟到丢失一次商机,A城天地公司经理李平与B城华新公司经理赵明就某重要合作项目安排约见，予以洽谈，时间预定在8月8日下午1：00开始，李经理让秘书张兰帮他预订飞往B城的机票，张兰查了飞机班次，觉得8日上午8：00的航班正合适，于是就订了两张。可是第二天因为天气的原因，飞机误点，到达B城时已经是下午2点多，再赶到华新公司已是3点多，由于迟到，华新公司赵经理大为不悦，认为天地公司对该项目的合作缺乏诚意，最终，天地公司失去了与华新公司合作的商机。,一、上司日程安排的概念及意义（一）概念指秘书机构协
8、同上司对一定时限内所要进行的工作按时间顺序做出合理的计划,并通过一系列服务使计划得以顺利实施的工作。（二）意义 1.有利于上司及组织管理层之间的工作协调。2.有利于秘书机构区分轻重缓急安排上司工作活动，避免出现时间冲突。3.有利于组织内其他相关部门联系工作。,二、上司日程安排的内容1.各种接待、约会（包括接待和会见本单位员工、外单位来宾和国外的来宾）。2.商务旅行活动（当前各组织领导特别是企业领导经常到各地、各国去联系合作事宜，进行市场调研和参观学习）。3.参加各类会议（各类组织都会经常举行不同类型的会议，领导部署重要的任务，听取员工的建议，组织各类表彰会议，等等）。,4.到生产地进行实地检查
9、或指导（优秀的企业家都注重及时了解本组织的生产、营销、资产运行等方面的情况，这离不开亲自去做市场分析、产品分析、资产分析的工作）。5.组织的各类重大活动的安排。6.领导私人活动的安排（在西方国家，包括日本秘书一般都要对领导的私人生活进行安排。比如何时去休假，替领导安排好接待领导私人亲朋的日程表等）。,三、上司工作日程表的编制（一）年度工作计划表,（二）月工作日程表,（三）周工作日程表,（四）每天工作日程表,（五）多人日程表,四、安排上司日程应注意的事项（一）统筹兼顾 所谓统筹兼顾，就是安排日常活动要从组织的全局出发统一筹划，又要兼顾领导的实际情况。有条不紊地做好时间的协调工作，避免发生撞车，使
10、整个事件安排如同一个流程一样，是一个完整顺畅的动态系统。每个节点都承接了上了一个过程的成果，担负着本身过程的职责。只有统筹兼顾，才能做到有条不紊，互不冲突，提高工作效率，取得良好的工作绩效；反之，若安排不当，顾此失彼，不仅会对领导工作的效率带来消极影响，而且会给组织全局工作造成混乱。（二）安排规范，注重实效,不搞形式主义安排规范就是根据组织领导的分工，明确规定哪一类组织活动应由哪些领导参加，避免出现随意性，注重实效，克服形式主义。,（三）注意张驰相间,劳逸结合（四）坚持效率原则 日程表的安排要体现效率原则。作为一个组织，时间会产生很多变数，组织或企业发展到一定阶段，必然会出现各类问题叠加的情况
11、。于是，缺乏效率的日程安排就会使组织框架试图去适应这种变化，从而变得日益臃肿，组织的命令系统逐渐失灵，导致大量未经删选或毫无意义的信息淹没组织高层。因此，秘书在安排领导日程时要注意使整个日程安排有助于提高组织工作效率，设计的工作日程要很清楚。,（五）突出工作重点 采用ABCD法则，与完成中心工作有直接联系或重要的活动，要优先安排，加以保证，以便领导集中精力办大事，防止领导疲于奔命，力戒形式主义。ABCD法则中的A是指先做重要而紧急的任务；再作重要而不紧急的任务，即B类事务；后作紧急而不重要的工作，即C类事务；再处理D类，可做可不做的事务。只有这样，才能提高效率，充分利用时间，合理分配精力，完成
12、工作任务。（六）要留有充分的机动时间 安排领导的时间要留有余地，不要安排得过于紧密，要给领导空隙时间。,（七）要充分尊重上司本人的意见 在安排领导的日程表时，不论是一般的工作还是重要的工作，都要事先得到领导的同意。（八）要注意保守机密领导的日程安排，一般都是制成一览表的形式。日程表给领导一份，给秘书科长和其他领导一份，再就是有关科室和司机一份。不过，给科室和司机的日程表，内容不能太详细，以防泄密。,练习与案例题,1.如何与上司汇报日程安排：“李总，我已安排好了，后天上午您会见王先生。”“李总，关于会见王先生的时间，您明天上午有会，下午接见外宾，后天下午也有会，只有后天上午没有会，如果您没有另外
13、的活动安排，是否后天上午会见?”,案例：会谈超时,按昨天下午下班之前定好的日程安排，老总今上午九点半到十点一刻与大地公司的刘总会谈，确定联合开发新产品的一些原则问题；从十点半到十一点半跟海洋公司的李总见面，解决产品代销过程中的一些问题。十点一刻，海洋公司的李总已经到了，总经理秘书于雪请李总在会客室稍等，自已以给客人加水的名义来到老总的办公室，向老总暗示另外的客人已到；可老总对于雪的暗示一点反映也没有，还是从足球到汽车，前五百年后八百年地与刘总在穷侃，似乎完全忘了另有约会。到十点四十了，见李总等得有些不耐烦了，于雪只好又一次来到老总办公室，她递给了老总一张纸条。纸条有这么几种写法：,A.“老总，
14、李总已到。你已经超过30分钟了！”B.“老总，李总已到。还让李总等多久？”C.“老总，李总已到。李总已经等得有些不耐烦了，我怎么答复人家？”D.“老总，李总已到。你去接待李总吧，刘总我来接待。”E.“老总，李总已到。我怎么向他解释？”问题 对于于雪的以上几种写法，你认为哪种写法比较合适，请说明理由，并对其他几种写法进行评析。,本题的最佳选择是B。选A看上去似乎只是在提醒老总，实际上却暗含了于雪对老总超时的不满。的确，作为老总是需要守时的，但老总为了某种需要，有意多陪刘总聊聊，以便建立更融洽的关系也是可以理解的，所以，在这种情况下秘书不能对老总产生抱怨。选C与选A差不多，只不过于雪是借李总来表示
15、自己的不满，所以也不合适。选D明显是错误的，因为于雪作为秘书是无权给上司做指示的，尽管她这可能是一番好意。,选E也是不合适的，老总在谈兴正浓的时候是不可能给于雪什么指示的，而且作为秘书于雪也不应该将这类问题上交给上司。选B之所以最合适，是因为于雪没有让老总为难。老总在看到“还要让李总等多久？”的纸条后，只要在上面写上“5分钟”或“30分钟”就行了，而不要回答“怎么办”或“怎么答复对方”这类问题。作为秘书要尽量让上司多做选择题，少做问答题。,案例：老总朝令夕改,公司与秦皇岛恒发公司就合作开发新型压缩机项目己谈了大半年了，由于就专利技术转让的估价问题分歧较大，项目进展缓慢。根据事先约定，今天下午两
16、点半继续谈。上午十一点半，恒发公司张总的秘书刘小姐给公司老总秘书于雪来电话，再次确认下午会谈的事，说他们马上开车出发。放下电话于雪马上向老总作了汇报。下午二点于雪去给胡总给材料时，提起下午二点半与恒发公司谈判的事；听于雪这么一说，老总说自己差点把这事忘了，并说不想见恒发的张总，让于雪自己处理一下。下午快三点了恒发公司的张总他们才到。面对这种情况，于雪应该如何处理？,现在于雪有这么几种选择：A.对不起，由于你们没有按时来，我们老总己出去办别的事去了。B.我们老总觉得这项目谈起来太艰难，不想再谈了。C.实在不好意思，由于上海分公司那边出了一点意外，我们老总下午六点的飞机去上海，现在要作些准备，不能
17、亲自谈判，如果可以的话，先跟研发部的王经理谈谈怎样？D.实在不好意思，我们老总今下午太忙，改个时间再谈好吗？E.实在不好意思，下午一上班，商务部的人就来电话，说下午三点半牛司长要来公司了解情况，所以只有请张总谅解。,问题 对于于雪以上几种选择，你认为哪种选择比较合适，请说明理由，并对其他几种选择进行评析。本题的最佳选择是C。选A不合适，对方虽然未能按时到达公司，但毕竟只晚到半小时，何况路上有可能出现各种情况，完全情有可原，所以，“晚到”不能成为拒绝谈判的理由，这明显是对客户的不尊重。选B也不合适，即使老总是不想再谈判了，作为秘书也不能向客户直说，这样只会让客户觉得老总出尔反尔，有损公司信誉，更
18、何况胡总没说这个项目就到此为止，不再谈了。,选D也不合适，客户大老远赶过来谈判，竟以这样的借口拒绝谈判，表明公司丝毫没有诚意，会使公司信誉扫地。选E也不合适，尽管牛司长代表上一级单位，但毕竟与客户有约在先，所以，以牛司长来了解情况为借口，只会让客户觉得公司不讲信誉，是个典型的“势利眼”。选C之所以比较合适，是因为“发生意外”这个借口比较合理，对方完全能够接受，这样，顾及了双方的面子，为下次再谈留下了后路。,案例：老总正在谈判,这天上午十一点左右，老总正在跟一客户就合同价格进行激烈的讨价还价。这时公司另一个重要客户打来电话，要求将原定今下午一点半在本公司举行的合同谈判改到他们公司去，理由似乎很充
19、分，并要求马上答复，否则谈判只能无限期推迟。面对这种情况，于雪应该如何处理？现在于雪有这么几种选择：,A.老总，某某公司来电话让您下午一点半去他们公司谈，并要求现在答复，您看怎么办？B.老总，某某公司来电话让您下午一点半去他们公司谈，并要求现在答复。我觉得他们这是在故意找茬！C.老总，某某公司来电话让您下午一点半去他们公司谈。我觉得您还是得去，否则生意会黄了！D.老总，某某公司来电话让您下午一点半去他们公司谈，并要求现在答复。要不您来打这个电话？E.老总，某某公司来电话让您下午一点半去他们公司谈，并要求现在答复。我刚才琢磨了一下，觉得他们说的有一定的道理，可以考虑答应他们，您看如何？,分析：对
20、于刘扬以上几种选择，你认为哪种选择比较合适，请说明理由，并对其他几种选择进行评析。本题的最佳选择是E.选A之所以不合适，是因为老总正在与另一客户讨价还价，他当时根本顾不上想这件事；你让他当时回答“怎么办”，实际上是在给他出难题，也就是说作为助手，刘扬没有尽到自已的责任。选B之所以不合适，是因为秘书不应该作这样的判断。秘书的责任是将事情的真相告诉上司，提出自己的建议，但对方是不是在故意找碴，那应该由老总去判断。,选C和选B一样，秘书不应该越俎代庖，替老总作这种判断。选D和选A一样，把难题交给上司，是秘书不负责任的表现。选E之所以比较合适，是因为它严格履行了秘书的职责，即既向老总提出了建议，又把最
21、后的决策权交给了上司。作为秘书应尽可能地让上司做选择题而不是论述题。,领导日程安排,张俊是苏州工业园区某跨国公司总经理的行政秘书。6月19日下午，总经理对小张说：“后天深圳有一个业务洽谈会议我要参加，明天晚上7：00前必须赶到深圳先参加预备会议，在深圳住一个晚上，后天晚上还要赶回苏州。我和你一起去，可以搭乘上海到深圳的航班，现在给你有12000元人民币的银行通用卡，密码是12121256，请你去安排一下。谢谢！”思考：如果你是行政秘书小张，你准备怎么安排？试计划一张总经理的旅行日程表。（提示：从苏州到上海的时间大概需要4小时，从上海到深圳的航班需要3.5小时，其他时间自己安排）,由上表的倒推中
22、可以看出，明天（6月20日）上午8：00从苏州发车去上海比较合理，拟订的日程表如下表所示：,第三节 差旅服务,细心周到安排领导商务旅行周斌是一家外贸公司营业总监的秘书。许多秘书常常是面对老板时毕恭毕敬、端茶倒水、一丝不苟，老板一出去开会，就放松下来，偷偷做些自己的私事。而周斌一空下来，马上就回想最近几天老板交代的事情，自己有哪几件还办得不够好？自己还有哪些方面的不足，需要继续充电？然后利用空闲，与其他秘书交换信息，还打听打听哪里开张了新饭店，哪家五星级宾馆请了新的法国厨师来献技。这些情报在老板应酬客户的时候都是关键。同时，注意在各行各业建立一些自己的关系，以备不时之需。,有一天快下班时，老板突
23、然对助理说：今晚有朋友来，我请他们到宾馆吃饭。但偏偏这一天周末宾馆爆满，定不到位子，急得助理不知如何是好。周斌在一旁得知后说：让我来试试。结果，靠着一点小小“神通”办妥了一切，得到老板的赞许。这点功夫若不是平时积累，燃眉之际是拿不出来的。一次，周斌跟随老板去签一个重要的合作合同。下车的时候，天空中飘起了小雨，周斌悄悄对司机说：“请你帮忙立刻到附近买一把伞来，尺寸要大些。”等老板签完约从楼里出来时，大雨滂沱，周斌将司机买回的大号雨伞递给老板，老板得以极有风度地为合作伙伴撑起伞，送对方上车。终于有一天，老板把周斌叫到面前，对他说：“从下周起，提升你为我的助理。”,情景案例,在安排上司的差旅事务上，
24、有两件事让经理助理李强至今记忆犹新，教训深刻。那一次是宏利公司肖总与金通公司经理就某合作项目安排了约见，预定在7月9日下午1：00开始。当时李强预订了7月8日晚直飞金通公司所在A城的机票。但肖总说8号晚上有个宴约，恐怕不能飞往A城。于是李强改订7月9日上午8：00的机票。,但是，由于肖总晚上应酬时间太晚，而早班飞机又比较早，所以最终没能赶上班机。9号上午又只有那一次航班，于是，肖总只能立即买飞往相邻城市B城的机票，再乘大巴车赶到A城的金通公司。由于迟到，金通公司经理不悦，认为宏利公司对该项目的合作缺乏诚意。宏利公司差点失去了与金通公司合作的商机。还有一次是肖总要出国出差一个星期。李强把整理好的
25、具体的行程安排打印后交给肖总。他自认为已经做得很好，谁知肖总顺口问他一句那里的天气最近怎么样？李强一时哑口无言。,他赶紧边上网查边通知外销公司负责这个区域的业务员帮他问问客户。忙碌一阵，终于把未来一周的天气趋势交给肖总，他也暗暗松了口气。谁知肖总又问李路明有没有新的名片。他准备带一盒完整的名片出去。李强暗暗叫苦：印刷好的那么多名片偏偏在这个节骨眼上没有了。于是赶紧通知总务后勤紧急印刷。当李强再一次交给肖总印好的名片时，真的怕他再问什么。但肖总偏偏又问了。肖总要去的国家包括美国，李强却不知道普通双频手机在美国是不能用的。肖总问他的时候，李强只好回答说：“只要开通国际漫游就能用”。肖总却说：“怎么
26、我听说，要什么3频手机呢？”,李强赶紧说，我去问问。李强立刻打电话去本地的移动公司。对方非常热情，回答说不能在美国用，但是他们可以提供出租手机服务，并列举了一系列要办的手续李强头都大了，只能一一记录，准备帮肖总办理租机。谁知等李强转达这个信息时，肖总轻轻问他：“可以直接买一个这样的3频手机吗？”李强又傻眼了，赶紧又说：“我去问问”。当时李强真是尴尬万分！最搞笑的是，当李强开始查询关于3频手机的介绍时才发现，并不是只有移动电信局才有3频手机，现在很多上市比较晚的手机早就是3频了。可李强只知道肖总用的是Nokia，什么型号却不清楚。只有硬着头皮去问。那一刻他真的想杀了自己，怎么就这样笨。果然，最后
27、肖总的手机功能非常强大，早就是3频。,项目任务,宏利公司的经理助理李强在安排上司的差旅事务上有何不当之处？上司公务旅行，秘书应该要做好哪些准备工作？,任务分析,宏利公司差点失去了与金通公司合作的商机，表面上看是宏利公司肖总缺乏时间观念误事，其实，主要责任还在于经理助理李强。约见时间是7月9日下午，预订7月8日晚的飞机票是正确的，但当肖总表示7月8日晚上有应酬，出发时间要改变时，作为秘书就要多长个心眼了，要充分考虑肖总的决定是否适宜，一是7月9日上午8：00虽然有一次飞往A城的飞机，但飞机能否按时起飞就是一个未知数，如果晚点起飞肯定会要影响下午的约见，二是即使飞机能按时起飞，但起飞时间较早，肖总
28、如果前一晚应酬过晚，早晨未必能早起赶得上飞机，同样会影响下午的约见。,因此，李强应向上司说明自己的想法，由肖总自己决定出发的时间，如果肖总仍坚持乘坐7月9日上午的飞机，李强也应及时提醒上司注意时间不要误机，履行作为一个秘书应尽的职责。上司外出公务旅行,特别是出国公务旅行,秘书要为上司考虑的事情就更多，李强自认为只要安排好上司的具体行程即可，却不知作为秘书，上司差旅中事无巨细凡是要考虑到的事务都要考虑到，如对方国家的特殊国情、节假日、气候、小费行情等一切能想到的都要想到，提前准备好出差必带的东西如名片、礼节性拜访赠品等都要准备好，李强在安排上司的国外差旅事务时因准备不足处处显得被动，以至于在上司
29、的咨询中尴尬万分！长此下去，只怕在上司的心中其印象要大打折扣了。,在秘书的准备工作，常识的具备也是必须的，如普通双频手机在国外不能用等就应该要知道，要把这个情况及时告之上司，我们常说秘书是“杂家”，也包括了一些常识秘书必须要熟识，这是秘书的职业特点所决定的。上司公务旅行，秘书的准备工作是很多的，无论作什么样的准备工作，秘书一定要细心周到，任何事情都要想在前，以保证上司的公务差旅顺利进行。,第三节 差旅服务,一、差旅服务概述（一）差旅服务的概念 差旅服务就是为上司的公务旅行提供各方面服务。公务旅行有两种类型：下基层到所领导的地区或下级单位调查研究、布置任务、检查工作、处理问题等。出公差到外地出席
30、会议、商务谈判、接洽业务、观摩考察等。,（二）差旅服务工作的意义 第一,良好周到的差旅服务可以提高上司公务活动的效率。第二,良好周到的差旅服务有利于树立单位的公关形象。第三,良好周到的差旅服务有利于锻炼秘书的才干。,秘书在差旅安排中应注意哪些事项？,1.票务（1）铁路订票方面，要查用最新列车时刻表，以防车次变化;（2）航空方面，要根据领导等级、待遇要求订相应舱位;（3）其他方面，要注意车次更换、交通工具更换等事项。2.住宿领导出差安排旅店，一定要根据领导的个人喜好和习惯安排决定，安排要谨慎合理。,3.用品 领导出差携带物品要想好，例如名片、资料、笔记本、活动日程表、地图、照相机以及一些生活用品
31、，一定要安排得当，但不宜太多。4.工作安排 秘书一方面为领导出差做准备，但在另一方面也要让领导对公司的事情作个安排。但秘书要注意安排好领导的休息，不要让领导带着疲惫和牵挂出差。5.其他 领导动身当天，要安排好送站的车;有什么突发变化要及时通知应付等。,案例分析,一天，总经理告诉秘书小于，他要到x市去开会，让她陪同一起去。她问总经理坐啥车，秘书长说坐火车，赶上开会就行，不用早了。小于看了看列车时间表，算了一下，坐明天9点车就正好，既不用起早又不用贪黑，欣赏一路风光，晚上又不耽误休息。她下午买了预售票，就告诉领导明天在家等着就行了。文件、路费都准备齐了，车也安排了。她就安心回家了。第二天，她按时去
32、接了领导，在贵宾室检票，她见贵宾室候车人很少，很是得意。,检票时，傻眼了!买的票不是软卧，但时间有限，车还是上了。但要补软卧票时，列车员告诉他，这次车没软卧，有软卧的是7点快车。虽然领导一再说“没事”，但她身上就像背个大麻袋似的，压力太大了。一路上，为了减轻秘书小于的压力，总经理总是找话说，就像哄小孩似的。但是，这样更使小于觉得不自在。总算到站了，而且接站车也一直在等他们。这总算给小于一点欣慰。由于他们是坐慢车来的，会议的晚饭开过了，又现给他们热饭。虽然饭菜很好，但小于吃了两口就饱了。,分析,秘书安排好领导的差旅，是秘书工作的一个重要部分。安排过程中，一定要细心谨慎。上述案例，秘书只是看错一次
33、车，但却给领导增加了不少麻烦，若领导身体不好就更麻烦了。服务中出事，往往都在小事上，又多在高兴和轻易之中。所以，时时要小心，小事也不可马虎。,（三）差旅服务工作的特点 1.单兵作战，素质要求高 2.时限性强，劳动强度大 3.环境陌生，未知因素多,（四）差旅服务工作的要求 1.考虑周到,反应灵活 2.服务主动,办事细心 3.说话谨慎,行为检点,（1）应格外注意自己的仪容仪表，尽量穿大方的职业装，言谈举止一定要得体。（2）在上司与前来迎接的人见面时，秘书不要急于跟对方打招呼，等上司与对方寒暄过后再上前问候；只有当对方也是秘书来接站时，才可以先上前向他（她）表示感谢。（3）当上司与对方寒暄的时候，秘
34、书要适当离他们远一点，注意回避。但是，上车后和开始正式会谈时，就不能显得太呆板了。在久别重逢等场合，领导们也许会有说不完的话，这时，为了按预定的时间进行活动，秘书一方面要向上司示意时间已经过了，另一方面也要注意提醒对方的秘书。,（4）办理宾馆入住手续后，应了解上司房间的房号及电话；秘书住的房间最好在上司房间的下一层，但秘书应把自己房间的房号和电话写在纸上交给上司，以便上司随时联系。（5）关于第二天的日程安排，秘书应在头一天晚上与上司商量好或得到上司的确认；提前预定清晨叫醒服务，并安排早餐；根据当天的日程安排落实车辆；及时提醒并事先落实各项安排。如果上司感到疲劳或身体不适，应及时调整日程安排。秘
35、书在宾馆期间如果需要外出，就事先征得上司的同意。,（6）跟随上司外出期间，随从秘书必须摆正自己的位置，说话一定要谨慎。未经上司允许，秘书对任何问题都无权表态。应选择适当的时机向上司提出自己和建议，但不得与上司唱对台戏，更不能私下议论，犯自由主义。不得接受基层馈赠，更不允许张口索要礼物。（7）秘书每天参加各项活动时，应携带好上司的名片、必要的会议资料（报告稿件、会面备忘、采访提纲）；涉及上司参加的活动，秘书要提前报告，早做准备，要提醒上司先做什么、后做什么。（8）到达出差的最后一站，要向公司汇报出差的情况，在这时一定要附带说明有多少行李，以便返程时公司派车来接站。在出差过程中，秘书在生活上也应主
36、动关心照顾好领导。,案例,移动通信公司领导因公务需要，携王秘书到西安出差，主要是洽谈手机生产项目合作前期有关事宜，请思考小王出差前要做哪些准备工作？假如小王没有随同领导一起出差，那在领导出差中、出差后，小王要做哪些工作？,1.业务资料：收集西安公司的有关材料、讲话稿、备忘录、合同、协议、请柬等。2.旅行相关资料：介绍信、选择去西安的旅行方式，查询火车、航空等信息资料，并进行书面整理，形成日程表。3.有关事务：预订车、机票、旅馆、出入境事务。预留相关的联系电话。4.办公用品：5.个人物品：,差旅用品一览表（一）,差旅用品一览表（二）,二、出差旅行前的准备（一）出差旅行安排接受出差旅行服务的任务后
37、,秘书要主动向上司详细了解以下内容：1.出差旅行的目的和工作任务 2.出差旅行的时间和地点 3.随行人员安排 4.其他事项安排,（二）旅行日程表,（二）旅行日程表日程表的内容包括：出差旅行目的地，出差时间，出发、到达、返程日期及时间(几日几时)，所选交通工具及路线，预订的住宿地点，到达后的活动及事项日程安排，需携带何物(资料、会议记录或其他相关材料)。,旅 行 日 程 表,总经理行程安排 上海至北京 2014年5月11日5月13日 5月11日 星期二 上午 7：00 赴虹桥机场（公司派车送达）。8：40 乘Mu5143次班机离沪赴北京。10：20 抵达北京（接机），住宾馆 606房间（已预先定
38、房）。12：00 与总经理共进午餐（在宾馆）。下午 14：30 与总经理在公司会议室洽谈（需用 的1、2、3号文件在公文包中）。18：00 与 总经理在公司共进晚餐。,5月12日 星期三 上午 9：30 赴公司与董事长洽谈（需用的4、5号文件在公文包中）。11：30 与董事长共进午餐（在该公司）。下午 15：00拜访先生（由先生陪同，礼品在手提箱内）。18：00在宾馆用餐。,5月13日 星期四 上午 8：50 乘CA1501次班机离开北京（机票已预定，由王秘书事先送交您）。10：25 抵达上海虹桥机场（接机）。,三、出差旅行办理（一）国内出差旅行办理 1.落实交通和宾馆(预定机票、火车与汽车票
39、、宾馆)2.旅费 3.公务活动的材料 4.旅行用品,（二）国外出差旅行办理 1.出国手续办理（1）递呈出国申请书出国申请的内容，一般包括：出国事由、出国团组的人数，出国路线（外国公司所在国名称），出国日程安排(出国时间、在国外活动时间、地点、回国时间)等。申请文书后面要附出国人员名单(写清出国人员姓名、年龄、性别、职务、职称)以及外国公司所发的邀请函(副单)。,（2）办理护照 护照的作用 护照是主权国家发给本国公民出入境及到国外办事旅行居留的合法身份证件和国籍证明。凡出国人员均应持有护照。护照的种类 我国政府现在颁发外交、公务、普通和特区四种护照。护照的办理 在国内，外交、公务和普通护照，由外
40、交部及其授权单位（各省、市、自治区的外事办公室）办理。在国外则由我国驻外使、领馆等外交机构负责办理。,（3）申请签证签证：一个主权国家在本国或外国公民所持的护照或其他旅行证件上的签注、盖印，以表示允许其出入本国国境或者经过国境的证明。若把护照看成是身份证，签证就是出入证。我国的签证一般在护照上。入境签证对有些国家是必要的，而有些国家可以免签，这是因为有的国家相互之间签订了互免签证的协议。因公出国凭有效护照可不办理签证，持因私普通护照出入国境的中国公民则必须办理有关签证。,因公出国人员前往国家的签证通常由外交部或中国旅行社代办处向有关国家驻华使馆(或驻华总领馆)申办，或委托前往国家洽商的企业到前
41、往国家的使、领馆办理。办理签证时要交上护照并填写一份签证表。取得签证后，要检查签证的有效期及是否签字盖章。如果在国内来不及办理签证，可向我国有关驻外使、领馆发报，请其向驻在国申请。办妥的签证，可在抵达时，由机场移民局发给。,（4）国际预防接种证书（“黄皮书”）的办理出国人员在办理有效护照和签证后，应持单位介绍信到所在地的检验检疫机关申请。出国人员要详细说明前往国别、既往接种史、患何种疾病及病史。检疫医师签发国际预防接种证书。秘书人员拿到“黄皮书”后应认真查验。,（5）办理出境登记卡 办理完上述手续后，须携带出国人员的护照、签证、户口本、身份证等证件办理临时出国登记手续。（6）置办服装（7）购买
42、机票（车、船票）可在国内各航空公司及其售票代理点办理购票手续，也可在外国航空公司驻我国的办事处购买。购买国际机票需出示护照。拿到机票后必须对票面查验。（8）办理保险通过代理人直接由保险公司安排，使用于意外事故，如医疗及行李丢失等。,2.随行物品准备（1）收集差旅信息（2）准备随行物品（3）外币及信用卡 3.出入境手续,边防检查,海关检查,安全检查,卫生检查,登机手续,出关手续,（三）注意事项1.飞机行李托运2.旅途中转 3.尊重习俗、掌握礼节4.了解出访国使用的语言,四、公务旅行期间和返回后的服务(一)时间管理和交通安排(二)热情接待来访客人(三)保持良好的通信联系(四)注意上司的安全和健康(
43、五)处理外出公务活动的资料(六)结算旅差费用,思 考 题,1.办公室如何避免或消除拖延时间的现象？2.简述上司日程安排的重要意义及其注意事项。3.简述秘书在上司出差途中和出差返程后应做的工作。4.假如你的上司即将出国旅行，请列一份出国旅行事务办理清单。,案例分析,下面是公司总经理秘书某天上班时遇到的十项待办事务，请根据时间管理的方法，排列处理它们的先后顺序。1.总经理感觉近一段时期各种业务会议太多,耗去了大量时间,要求秘书拟订一个控制会议次数和时间的方案。2.今天下午国汽车销售商亨德尔先生将来公司商谈代理本公司产品在该国销售的具体事宜(意向书已于5月上海车展时交换),秘书需做好谈判准备工作。3
44、.本市大学秘书学系欲与我公司建立长期合作关系,将我公司设为该校秘书学专业学生的“实习基地”,人力资源部问秘书机构是否愿意接纳实习生,是否愿意建立长期协作关系？,4.通知销售部落实一名业务骨干(最好是经理或副经理)后天陪同总经理去东北出差。5.发动机车间一技师的女儿考上了清华大学,昨天已拿到通知书,要以公司总部名义给他打祝贺电话,通知他到财务部领取本公司颁发的奖学金3000元。6省党报记者写了一篇报道国务院总理视察我公司的通讯,已发到电子信箱,要求公司领导过目确认事实,打印件加盖公章后传真过去。,7.总部各部门和各分公司今年新招聘了一批管理人员,将于下周开始进行岗前集中培训,人力资源部要求总经理
45、秘书给新职员开一次公文处理讲座。8.海尔公司企业文化顾问先生被本市集团请来做专场企业文化建设的讲座,询问总经理或思想文化部主任是否参加(每人入场费用为350元)。9.总经理后天要出差大连,需要落实往返机票。10.10天后香港刘德华来本市开演唱会,会议组织者来函问本公司是否需要优惠集体入场券(折扣为票价的60%,每张价格为90180元),如果不回电,视作放弃。,9.订机票虽然不是很重要，但时效性很强，稍稍延迟就可能订不到合适的机票，且处理此事只需要几分钟（打个订票电话即可）。4.只需要几分钟即可办成，且比较紧急，需要立即做陪同出差的准备。5.只需要几分钟即可办成，孩子考上名牌大学在当天可能在员工
46、中传开，如及时予以祝贺和奖励，会与消息本身一道传播，体现公司对员工的人文关怀，公关效果会更好。因此此事实际上具有较强的时效性。8.问总经理是否派人参加(建议不派人参加,因为可以找到有关书面资料)。不很重要但也有一定时效性，请示此事只需要几分钟。某些虽然不是最重要、最紧急但只需要很少时间就能办完的事项,可以集中在一个工作日开始的时候处理完毕，这样做便于集中精力处理最重要而费时较多的工作，防止在处理重要而费时较多的事项过程中受到各种干扰。前面几项事情就属于这种情况，他们全部处理完毕只需要十来分钟，并不影响以下某些重要且紧急的事情的办理。,6.将报道稿打印出来交总经理,约10分钟，但领导审核可能需要
47、一个小时左右。此事很重要而且紧急，故应优先（在处理以上几件事情后）办理。2.谈判准备，重要且紧急，但需要较长时间（约需2小时）,必须在上午处理完毕。10.既不紧急也不重要，可在午饭时问总经理,估计总经理对此不会感兴趣。约3分钟可完成。7.转告人力资源部,可以请大学教师来主讲。(下午)此事比较重要，也有时效性，如要承担，需要较长时间准备。3.向人力资源部解释,为保商业机密,不宜接纳秘书实习生。此事比较重要但不紧急，可放到下午处理。1.这件事很重要，但不紧急，需要很长时间才能完成（因为要调查本公司会议状况和产生原因，可能还要询问专家等），当天无法完成。建议的办理顺序如下9.4.5.8.6.2.10.7.3.1。,
