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1、客户服务与管理,客户服务与管理,项目二,分析目标客户,课,程,框,架,回顾,任务一,扫描市场环境,任务二,分析产品和服务,任务三,寻找目标客户,任务四,评估客户价值,一、宏观环境变化对市场的冲击,二、网络信息技术对客户服务的挑战,三、我国客户服务市场的现状与问题,任务一,扫描市场环境,人口结构的变化,（,特殊群体出现,）,经济发展的全球化,（全球市场形成）,?,质量与数量提升；对就业的双重影响,（人被机器取代、服务岗位剧增、,技术过分依赖）,?,合作更广泛（全球范围），竞争更激烈（个性化需求）,?,员工的业务技能和素质要求更高，服务水平取代产品质量成为,致胜的关键,?,老龄化、独生子女群体出现
2、，产生了特殊的物质和心理需求；,?,网络一代的成长与成熟，产品和服务的获取渠道拓宽企业,必须充分利用最新信息技术和科技成果,一、宏观环境变化对市场的冲击（,1,）,科学技术的进步,收入水平的增长,（庞大的中产阶级群体出现）,?,渠道的变化,：客户获取信息更方便：价格、质量、服务的信息,公开化、透明化,?,消费者自身,：消费者防备和维权意识更强，要求企业不断展示,自己的特色和优势,?,渴望更多的休闲时光；,?,享受更温馨、更有品质的服务；,?,更多自主、更多参与产品或服务的定制,一、宏观环境变化对市场的冲击（,2,）,教育程度的提高,（面对更聪明的消费者）,阅读材料,2-1,：服务部门就业人数的
3、增长,?,据美国劳动统计局发布的信息，,2000,年,2010,年间，就业人数增长最快的,15,种职业大部分都属于服务业，如下表,2-1,所示。,技能训练,2-1,：,分析宏观环境因素对企业服务市场的冲,击,?,随着经济社会的发展，,服装家纺、休闲食品、观光旅游、健身美容、教育培训,等成为,了现代社会发展迅速的朝阳行业。,?,请选择其中的某个行业，具体找到该行业中你最熟悉的某家企业，通过网络访问等渠,道，了解该企业产品及服务市场的现状与特点，分析宏观环境因素对企业客户服务市,场带来,的,机会与风险,，给出个人的基本判断与结论，将结果填入表,2-2,网络客户对信息内容需求加剧,客户服务内容和品质
4、将呈现全新特点,?,求新、求变、求异，标新立异、与众不同,；,?,消费模式：你造我买我的冰箱和设计,?,消费者主导；,?,客服的广度和深度发生变化：个性化服务、信息技术服务,?,更为详尽的产品和服务信息；,?,解决疑难问题的在线支持信息；,?,即时互动沟通平台的构建,；,?,对交易安全与客户隐私的承诺,二、网络信息技术对客户服务的挑战,消费者的个性化需求被前所未有地激发,?,部门沟通不畅,?,敬业精神缺乏,三、我国客户服务市场的现状与问题,?,服务意识淡薄,?,无视客户差异,?,缺乏考评标准,?,忽视内部客户,用肯定的口气拒绝,阅读材料,2-3,：,*,公司电话咨询服务行为规范,1,、接起电话
5、,任何时间,有电话进来，就近的所有员工必须,两声之内,接起电话。特殊情况,不得超过四声接起电话。,如果,接起,电话，发现听不到对方声音或听不清楚对方讲话，,不能马上挂断,要说“对不起，我这里听不清您的声音，我给您回过去好吗？”,如果接起电话，断线了必须,在,5,分钟内,查询号码给客户回电，不能置之不理,。,接起电话时的,第一句话,要说：“您好，广联达为您服务”。面带微,笑、语音柔和、吐字清晰，保证让对方能听清名字。夜间值班电话、转,接的电话和内线电话同样要求。,如果客户要找销售员，可以直接转接相关人员接听电话，如果对方要找的人,不在,办公室，告知客户该销售员的手机号码。,在,人少、电话多,的情
6、况下，先保证,正在接听的电话,解决完问题，再接,起另,外的电话，并向客户道歉。,对客户一律称呼“,您,”，不得说“你”。（下同）,2,、,技能训练,2-2:,企业服务水平现状分析,?,以技能训练,2-1,中选定的研究企业为对象，根据表,2-3,提供的线索，对企业服,务水平的现状进行评估，并说明相应的理由，给出必要的分析结论。,任务二,分析产品服务,一、产品或服务性能及特点分析,二、产品或服务特色与优势分析,三、行业发展动态及竞争对手分析,任务二,分析产品服务,产品或服务的选择与使用：,?,种类型号、使用知识、交易条件、功能作用、价格价值、顾客,利益,?,深透地理解和掌握产品知识,:,专业的服务
7、、宝贵的信任感、满,意的服务,?,根据消费者个体特点，帮其选购合适的产品或服务组合，以确,保商家和客户的双赢；,?,客服人员的定位：专家型客服、顾问型客服,一、产品或服务性能及特点分析,产品或服务的基本知识：,阅读材料,2-5,：,睡袋的使用及选购,?,睡袋是户外旅行者必备的装备之一。一个好的睡袋能够为野外宿营者提,供一个温暖而舒适的睡眠环境，使体力快速得到恢复。,?,睡袋的工作原理是,：,第一步：根据客户的旅行计划来选择合适的睡袋。,第二步：选择暖度（舒适度）,第三步：考虑隔温层的材料,第四步：选择睡袋的形状,第五步：选择合适的睡袋长度,产品或服务的市场定位：,?,相对性：是在特定的市场环境
8、条件下，与竞争对手相比较而言的独特价值；是,针对目标客户特定需求所提供的特别利益；是企业及其产品和服务对目标市场的,选择及定位的结果。,?,作为企业的客服人员：不仅要非常清楚企业产品及服务的特色优势所在，还应,当了清楚产品或服务的缺陷与不足。,?,定义：只有那些区别于竞争对手的特别的功能和特点，那些迎合目标客户需求,的特别价值和利益，才能构成产品或服务独特的竞争优势和特色。,?,市场定位：是指企业根据竞争者现有,产品,在,市场,上所处的位置，针对,消费者,对,该类产品某些特征或属性的重视程度，为本,企业产品,塑造与众不同、让人耳目一,新的形象，并将这种形象生动地传递给目标客户，从而使该产品在,
9、市场,上确定适,当的位置。,?,市场定位本质：并不是对一件产品本身做些什么，而是在,潜在消费者,心目中做,些什么；其实质是使本企业与其他企业的产品或服务严格区分开来，并使顾客明,显感觉和认识到这种差别，从而在客户心目中占据特殊的位置。,二、产品或服务的特色及优势分析,特色及优势的产生：,阅读材料,2-6,：,王老吉的重新定位,?,王老吉作为最著名的凉茶老字号，已经有一百七八十年的历史（起源于清朝道光,年间）。凉茶是中国广东、广西地区的一种由中草药熬制，具有清热、祛湿、去火,等功效的传统“药茶”。长期以来，凉茶都只局限于中国南方的区域市场，维持在,小规模的、不温不火的销售状态。,?,2003,年
10、开始，红罐王老吉一路飙红，创造出了爆炸式增长的市场奇迹：,这,4,年,销售额增长近,20,倍。红罐王老吉是如何取得市场突破的呢？,?,重新定位,红罐王老吉在消费者心中原有的定位是“药茶”。当作药服用，无须也不宜经常,饮用，消费者有心理障碍且量有限。从战略定位入手，将王老吉从“药茶”重新定,位为“饮料”，明确王老吉是一种功能饮料，改变了王老吉的类别属性，为王老吉,从区域市场走向全国市场和挖掘潜在需求扫清了障碍。,“预防上火的饮料”是红罐王老吉的品牌定位主张，由此采用的广告口号是“怕,上火，喝王老吉”。其独特的价值在于喝红罐王老吉能预防上火。,三、行业发展动态及竞争对手分析,?,作为一名优秀的客服
11、人员：心中不仅要有产品或服务的小,细节，还应该有行业和市场的大框架。,?,不了解行业和市场的动态及趋势：就难以跟上时代的节奏，,就可能迷失服务发展的大方向。,?,不能清楚地了解竞争对手的优劣长短：就难以抓住本企业,产品或服务的特色及优势的关键所在，也不能为客户提供切,中肯綮的咨询意见和解决方案。,必要性分析：,三、行业发展动态及竞争对手分析,?,产品或服务所属行业的内涵及范畴分析；,?,国家及政府对该行业的推动政策；,?,行业发展的主要特点分析；,?,行业消费市场动态及趋势分析；,?,行业主要竞争对手发展动态及优劣势分析。,分析内容：,阅读材料,2-7,：,饮料市场外部环境及竞争业态分析,1.
12、,饮料行业概述,饮料工业包括软饮料和啤酒,作为食品工业最具经济规模的大宗产品,也是国际竞争最活跃,的领域,依靠的是实力、规模和技术,整个行业的集中化、规模化格局已初步形成。据近十年,来世界饮料消费统计资料,充气饮料、茶、瓶装饮用水和果汁饮料的消费呈增长趋势,牛奶、,咖啡、啤酒和葡萄酒的消费呈下降趋势。据统计，,2000,年我国瓶装饮料产量占,554,万吨，居第,一位；碳酸饮料占,420,万吨，居第二位；茶饮料,185,万吨，居第三位。,2.,我国饮料工业消费市场特点,中国饮料工业协会公布了该协会日前以北京、上海、广州这,3,个城市为代表所做的一项饮料,产业调查。调查显示，中国饮料业目前呈现出多
13、层次、多品类、多特性、容量大、变化快、,品牌竞争激烈的格局。,调查显示，饮料市场品类丰富。,饮料消费方式变化显著。,饮料特性和价格成为决定消费者购买饮料的内在因素。,消费者对饮料品牌的认知度提升，国际国内一些饮料品牌成为市场名牌。,广告成为饮料市场拓展、饮料品牌成名的重要的关键性因素。,饮料市场开发潜力大。,技能训练,2-3:,企业产品或服务性能特点及特色优势分析,?,以技能训练,2-1,中选定的企业为分析对象，对企业提供的产品或服务的性能特点、特色,优势、,行业动态及竞争对手,进行分析，并将相关的结果填入下表。,任务三,寻找目标客户,一、研究业务模式，识别客户群体,二、分析现在客户，整理客户
14、资料,三、开展市场调查，发掘潜在客户,四、利用网络渠道，开发目标客户,任务三,寻找目标客户,产品或服务的受益者分析：,产品或服务的购买决策者分析：,?,制造企业：分销商、零售商、最终消费者分析,；,?,批,发,商：次级批发商、零售商至关重要；,?,零,售,商：最终消费者（组织、个人）,?,企业或组织：购买者、决策者可能不同；,?,客户资料的收集：要具体、全面，个性化,?,受益者：企业的直接客户；,?,受益者：企业的间接客户，如网站制作公司,一、研究业务模式，识别客户群体,收入来源分析：,技能训练,2-4,:,企业产品或服务性能特点及特色优势分析,?,以技能训练,2-1,中选定的企业为研究对象，
15、对该企业的目标客户群体进行初步,识别与分析，并将相关结果填入表,2-5,。,分析目标：,?,判断：现有客户是否已经得到了合适的服务？,?,分析：企业客服工作的问题及症结所在？,?,行动：如何制订切实可行的改进策略？,?,目标：挖掘现有客户价值，提高客服效率！,?,分类指标：性别构成、年龄结构、地域分布、消费额度、需求类型、,工薪水平、个体偏好；,?,分类工具的合理使用：规范表格,二、分析现有客户，整理客户资料（,1,）,对现有客户进行合理分类：,客户的区域分析及产品销量分析：,?,分析不同区域市场对企业销售贡献大小：确定客服工作重点；,?,分析每种产品对销售额和利润贡献大小：确定核心产品,二、
16、分析现有客户，整理客户资料（,2,）,客户关系的评估及管理：,?,任何一个客户都值得企业花大力气争取？,?,有限的服务资源应平均分配给每一家客户？,?,目标：合理评价客户关系，制订联络和拜访计划！,二、分析现有客户，整理客户资料（,3,）,持续新客户的开发，步骤如下：,?,客户调查总体规划的制定,?,客户调查方法的选择,?,调查方案的编制及调查问卷的设计,?,调查资料的分析与客户的开发及管理,三、开展市场调查，发掘潜在客户（,1,）,?,编制调查方案，设计调查问卷,?,选择客户调查方法,?,制订客户调查总体规划,?,分析调查资料，开发与管理客户,三、开展市场调查，发掘潜在客户（,2,）,阅读材
17、料,2-11,：,如何寻找红酒团购客户？,我们将如何去寻找,红酒,团购客户呢？在开发红酒团购客户之前，我们从何处去了,解所要开发的目标客户及这些潜在目标客户的基本资料，目标客户从何而来呢？,很多公司跑团购业务的人员一到节假期日，总是漫无目的地拜访当地所有的工商,企业、行政事业单位，寻找红酒团购客户，浪费着宝贵的时间、金钱和精力。而,不知道,“我们的客户集中在哪里”，并根据自己公司红酒的价格定位、市场情况,及经验，划定一个大概的客户范围，在此范围内寻找客户。现在分享一下从事,葡,萄酒,团购渠道开发的经验供大家参考,:,1,、大单团购、政府内部通讯录,每个地方的政府都有自己的内部通讯录，上面记载了
18、各个部门的负责人姓名、职,务、单位、电话（甚至有住宅电话）。一般来说，这样的通讯录，政府部门是一,到两年更新一次，我们要找到最新的版本，才能准确地找到目标。,2,、资料查寻、收集重点对象,利用网络社区，搜集客户资料：,通过专业网站，搜集客户资料：,?,关键字搜索：产品或服务的使用者,；,?,搜索引擎高级功能使用：指定站点搜索、网页标题搜索,?,专业主题,/,垂直细分搜索：商品搜索、视频搜索,?,企业官网；,?,专业平台；,?,行业协会、政府部门网站,?,专门社区、专题论坛、专业博客,?,Alexa,网站排名工具、网站流量统计分析软件、电子邮件扫描器等,四、利用网络渠道，开发目标客户,利用搜索引
19、擎，搜集客户资料：,阅读材料,2-12,：,网络时代顾客服务新规则,从来没有一个时候，顾客象今天一样能如此自由和轻易地获取和分享,信息,。,互联网,在带给,他们信息的同时，也给了他们权力。当今的客户比以往任何时候更处于一种凌驾的地位。他,们需要最好的服务、最低的价格，并要求在最短时间里得到利益。,实时沟通,提及互联网，我们首先想到的一个字就是“快”。现在的客户早已对传统商业模式中以天,为单位的回应速度嗤之以鼻。他们要求的是在几分钟甚至几秒钟内，对他们的要求作出反馈,。在他们的词典里，“及时”的意思就是“即时”、“随时”。,个性服务,互联网时代使得获取详细信息成为可能，这也造就了提高顾客忠诚度另
20、一样新法宝：个性,化服务。,简单方便,互联网带来的一个后果，就是把顾客淹没在无限的信息和技术之中。什么互联网、内联网,、外联网、旧系统、前台、后台、个人应用等不一而足，结果是用户把大量时间浪费在重复,输入密码，整理大量无用数据和文件上。,技能训练,2-7,:,不同渠道客户群体特征分析,?,以技能训练,2-1,中选定的企业为研究对象，通过对现有业务的分析、市场调查的开展、,网络平台的调研等,3,个渠道掌握的客户资源进行初步整理，并给出相应的调研结论。,任务四,评估客户价值,一、评估客户终身价值,二、客户的分级与管理,三、重点客户的判断与管理,任务四,评估客户价值,评估客户价值的必要性分析,?,客
21、户并非都是上帝,：,有的带来价值，有的带来亏损,?,客户价值需要测算：,确定服务策略、提升客户忠诚、,增进企业利润,?,客户价值的综合性、动态性：,近期,/,长期价值、显性,/,隐,性价值,?,客户价值的构成：,历史价值、当前价值、潜在价值,?,客户终生价值：,每个购买者在未来可能为企业带来的,收益总和，是客户关系管理的准绳。,?,客户价值分析的关键：,企业究竟该赢取哪些客户？谁,是最佳目标客户？,搜集,客户资料和数据,：,?,建立客户档案，及时数据更新,?,利用信息技术，优化数据管理,?,客户购买的收益与成本；,?,客户购买的频率或时长；,?,客户推荐给同事、朋友的可能性；,?,定义和计算客
22、户终生价值：,一、评估客户终身价值,1,、分析客户终生价值的主要步骤,（,1,）,开发相应的营销战略：,客户分组：,?,计算：交易成本、资金投入；,?,预测：将来利润，其它收益,?,分组特征：根据不同特征、不同行为模式、不同需求,?,案例：苛刻的、犹豫不决的、节俭的、久经世故的顾客,?,基本目标：确定目标市场，认知消费者,?,高级目标：开发营销战略,交叉销售、向上销售、附带销售、多渠道营销,客户投资与利润分析：,一、评估客户终身价值,1,、分析客户终生价值的主要步骤,（,2,）,客户事件预测法,：,DWYER(,杜瓦尔,),方法,：,?,如果所有的公司都知道失去一个客户的损失，他们就会衡量“投
23、资于,新业务”和“投资于留住客户”之间的取舍关系,;,?,会计系统无法计算一个忠实客户的价值；财务系统也忽略了客户在与,公司保持业务关系期间所能产生的现金流。,?,永久流失型客户,?,暂时流失型客户,?,针对每一位具体的客户，预测一系列事件发生的时间，,?,向每个事件分摊收益和成本，,?,为每位客户建立一个详细的利润和费用预测表。,客户终生价值的复杂性和变化性：,一、评估客户终身价值,2,、测量客户价值的方法,（,2,）,DWYER(,杜瓦尔,),方法,?,由,美国人,DWYER,（杜瓦尔）先生在,1989,年率先提出的一,种,CLV,的计算,模型,。,?,它首先依据客户的属性（如收入、年龄、
24、性别、职业、地,理区域等），采用一定的分组策略进行分组，,?,然后针对一组客户分别统计这组客户在各年的销售额、成,本费用，得到企业从这组客户获得的利润。,?,由于利润是各年的累计，基于资金的时间价值，计算出这,组客户每年净现值及累计净现值，即可得到这组客户的生,命周期价值。,客户的分类：,?,综合衡量客户的目前价值和未来价值，并据此对其进行分级管理，是,一种有战略意义的客户分类方法。,二、客户的分级与管理,图,2-2,根据客户的目前价值和未来价值进行分类,（,1,）,A,类客户：企业首要的客户，也是企业应当尽,最大努力要留住的客户。,（,2,）,B,类客户：具有相当潜力的客户，对这类客户,的维
25、护，企业应有相当的投资保障。,（,3,）,C,类客户：企业的核心客户，企业应逐步加大,对这类客户的投资。,（,4,）,D,类客户：企业没能争取到的客户，由于一些,不可控因素的影响，客户的生命周期即将结束，,企业应尽量减少对这类客户的投资。,（,5,）,E,类客户：企业的低级客户，企业应当缩小对,其投资的力度。,（,6,）,F,类客户：无吸引力的客户，企业应当考虑撤,资，终止为这些客户提供服务。,?,哪些客户对企业销售额的贡献最大？哪些客户的销售增长最快？又是,哪些客户对企业利润的贡献举足轻重？,?,对重点客户的判定和识别，并据以提供超出平均水平之上的优质服务，,增加客户黏性，提高客户的满意度和
26、忠诚度，是企业客服工作的战略重,点。,三、重点客户的判断与管理,阅读材料,2-13,：,挖掘客户价值应“区别对待”,?,莎士比亚说：“闪光的不一定都是金子”；同样，客户也不一定,都是上帝。一项研究表明，企业在客户开发工作上，平均有,38%,的,潜在客户白白浪费了企业的时间和精力，最终企业还是放弃了这些,客户。,?,当“小康之家”邮购公司的系统中“库存”了,800,万条客户信息时,，他们并没有盲目地让这,800,万条邮购目录“倾巢出动”，而是明,确意识到，在庞大的数据库中并不是所有人都能成为客户，都能够,为公司带来利润。相反，很可能其中一大部分只是消耗公司的成本,而不创造任何利润。企业要做的就是
27、筛选价值型客户，将“海量”,客户中最有价值的那部分筛选出来，并让他们的价值最大化。,?,技能训练,2-7,:,企业客户价值的判断及服务策略的分析,?,以技能训练,2-1,中所选定企业的,30,位典型客户为研究对象，根据客户的目前价值和未来,价值等指标进行综合评估，根据价值大小，将这些客户大体分为,A,、,B,、,C,三大类，并,对这些类型的客户分别给出相应的服务建议及营销策略，将结果填入表,2-25,。,安排,课程,任务数,学时,项目一,2,第五周,项目二,4,第七、八周,项目三,3,第九、十周,项目四,2,第十一周,项目五,3,第十二、十三周,项目六,3,第十四、十五周,5-18,（,14,
28、次课）,：,5-15,课程讲授,（,包含一次小组形式,presentation,）,16-18,复习及扩展,作业预留,?,从,服装家纺,、,休闲食品,、,观光旅游,、,健身,美容,、,教育培训,等几个行业中选择感兴趣,的行业，并具体找到该行业中比较熟悉的,一家企业，参考项目二技能训练的几方面,因素对其进行案例分析。,?,要求：,1,、以小组为单位（有分工）；,2,、,PPT,形式展示；,3,、时间：,第九（,10.24,）、十一周（,11.7,）展示,引言：,现代服务业概况,任务一,认识客户服务,任务二,了解优质的客户服务,?,无形性；,?,差异性；,?,同步性；,?,易失性。,服务的基本特征
29、：,?,指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动；,?,不以实物形式，而是以提供活劳动的形式，来满足他人某种需,要的所有活动。,服务定义：,一、服务的内涵及特点（,2,）,客户的定义及内涵：,客户：,（,client,）,?,是没有名字的一张脸，可以由任何人来提供服务。,?,应由专门人来提供服务，更重要、更尊贵。,?,是购买或消费企业产品或服务的人或组织；,?,是企业存在的理由，是企业的根本资源,?,即有外部客户，也有内部客户，后者日益成为人们关注的焦点。,二、客户的定义及内涵,顾客：,（,customer),优秀客服人员能力素质结构模型,SWOT,分析方法,?,SWOT,分析方法
30、是一种,企业内部分析方法,：,即根据企业自身的既定内在条件进行分析，找出企,业的,优势、劣势,及,核心竞争力,之所在。其中，,S,代,表,strength(,优势,),，,W,代表,weakness(,弱势,),，,O,代表,opportunity(,机会,),，,T,代表,threat(,威胁,),，其中，,S,、,W,是,内部因素,，,O,、,T,是,外部因素,。,?,通常用于,企业战略分析,。按照,企业竞争战略,的完,整概念，战略应是一个企业“能够做的”（即,组,织的强项和弱项,）和“可能做的”（即,环境的机,会和威胁,）之间的有机组合。,SWOT,分析方法,?,由著名的竞争战略专家,迈
31、克尔,.,波特,提出,?,SWOT,方法自形成以来，广泛应用于,企业战略研究与,竞争分析,，成为,战略管理和竞争情报,的重要分析工具,。,?,分析直观、使用简单,是它的重要优点。即使没有精确,的数据支持和更专业化的分析工具，也可以得出有说,服力的结论。,?,但是,，正是这种直观和简单，使得,SWOT,不可避免地,带有,精度不够,的缺陷。例如,SWOT,分析采用定性方法,，通过罗列,S,、,W,、,O,、,T,的各种表现，形成一种模糊,的企业竞争地位描述。以此为依据作出的判断，不免,带有一定程度的,主观臆断,。,?,所以，在使用,SWOT,方法时要注意,方法,的局限性，在,罗列作为判断依据的事实
32、时，要尽量,真实、客观、精,确,，并提供一定的定量数据弥补,SWOT,定性分析的不,足，构造高层定性分析的基础。,SWOT,分析方法,?,近来，,SWOT,分析已广被应用在许多领域上，如,学校的自我分析,、,个人的能力自我分析,等方面。,?,利用,SWOT,对自己进行,职业发展分析,时，可以遵,循以下五个步骤：,?,第一步，评估自己的长处和短处,?,第二步，找出您的职业机会和威胁,?,第三步，提纲式地列出今后,3-5,年内您的职业目,标,（,仔细地对自己做一个,SWOT,分析评估，列出您,5,年内,最想实现的四至五个职业目标。这些目标可以包括：,您想,从事哪一种职业,，,您将管理多少人,，或者
33、,您希望自己拿到,的薪水属哪一级别,。请时刻记住：您必须竭尽所能地发挥,出自己的优势，使之与行业提供的工作机会完满匹配。,）,?,第四步，提纲式地列出一份今后,3-5,年的职业行,动计划,?,第五步，寻求专业帮助,波特五力分析模型,?,五力分析模型是,迈克尔,波特,(Michael Porter),于,80,年代初,提出，对,企业战略制定,产生全球性的深远影响。用于竞争,战略的分析，可以有效的,分析客户的竞争环境,。五力分别,是：,供应商的讨价还价能力,、,购买者的讨价还价能力,、,潜,在竞争者进入的能力,、,替代品的替代能力,、,行业内竞争者,现在的竞争能力,。,?,选定客户调研的内容,?,
34、确定客户调查的主题,?,明确客户调查的原则,制订客户调查总体规划,资料准确，信息全面；,观点客观，时效性强；,投入费用最省。,1,）提炼调研主题,2,）选择调研目标,3,）形成调研假设,4,）判断企业所需要的,信息,?,个人及家庭人口情况；,?,收支、储蓄及家庭财产情况；,?,住房情况；,?,消费嗜好；,?,信用情况；,?,需求及对产品的认知程度；,?,经营情况及管理水平；,?,主要合作伙伴情况。,?,实验法,?,询问法,?,观察法,?,头脑风暴及德尔菲法（,P53,）,选择客户调查方法,直接观察法；,亲身经历法；,痕迹观察法；,行为记录法。,面谈调查法；,电话调查法；,邮寄调查法；,留置问卷
35、法。,正规设计,非正规设计：事前事后无控制；,事前事后有控制；,事后有控制。（阅读,2-9 P52,）,?,样本计划、经费预算及时间安排,?,选择执行调研的人员或机构,?,资料搜集方法和渠道的选择,?,调查问卷的设计,编制调查方案，设计调查问卷,1,）基础：明确调查目的和内容；,2,）明确针对人群，语言、措辞的选择；,3,）数据统计和分析是否易于操作；,4,）卷首最好有说明，如：称呼、目的等；,5,）问题数量应合理化、逻辑化、规范化。,?,新客户的开发与管理,?,调查资料的分析和整理,分析调查资料，开发与管理客户,1,）搜集资料；,2,）整理资料；,3,）分析资料；,4,）撰写报告。,新客户的选择原则：,财务能力、信,用、积极合作,的,态度；,企业本身能否,满足客户要求。,新客户的开发实施：,新客户开发前的相关个人礼仪、资料和,样本准备工作；,在访问或洽谈后，“新客户开发日程记,录表”的及时填写；,新客户开拓成功后，,“新客户开发报表”,
