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1、服装店铺销售技巧,1、掌握销售的一般步骤2、了解顾客类型、性格，知道如何服务不同的顾客3、熟练掌握FAB介绍法、处理顾客异议的方法等4、能实际应用销售技巧,学完本章你应该：,让服务从“”开始！,顾客“帮我们选到满意的商品”、“节 约时间”公司“提高公司美誉度”自己能更好的为顾客服务,销售技巧意味着什么：,销售的流程,第一步:开始,准备工作：积极的心态对产品100%的信心产品知识永远走在销售的前面,发展积极的心态,榜样的力量人生的导师三种心态-积极、退缩和侵略,如果你认为自己行，或者不行，你总是对的。,发展积极的心态,观念,结果,行为,第一步:开始问候，营造融洽气氛微笑、因为它具有强大的感染力。
2、与顾客进行目光的接触。用轻松的语言向顾客打招呼，如：“欢迎光临”、“您好”、“下午好”。不要在一开始就紧逼顾客回答“您买什么?”之类的问题,以免顾客反感。应多说:“需要帮忙吗?”等问题.如果顾客喜欢自已挑选,你可以说:“请随便看,需要服务的话请告诉我.”保持一个友好而不刻板的姿态.,察言观色望、闻、问、切,第二步：了解顾客的意图,第二步：了解顾客的意图观察顾客,获得许多一般性的信息.启发性地提问,鼓励顾客谈话进而营造融洽的气氛.傾听以了解顾客的意图和需求.向顾客证实你获得的最初印象,不要想当然.,顾客的三种类型,纯粹闲逛型 表现：有的行走缓慢，谈笑风生；有的东张西望；有的犹犹豫豫，行为拘谨，徘
3、徊观望；有的爱往热闹人多处去；应对：给与适当空间，留意需求、及时帮助；可适当展示新品,顾客的三种类型,一见钟情型（如遇喜欢、心仪已久的货品，会立即购买）表现：进店脚步一般不快；神情自若、环视店内商品；不急于提出问题、表示购买要求；应对：注意接近顾客的时机，误令其感觉不适；耐心、可用开放式问题了解顾客需求；根据需求介绍货品；,顾客的三种类型,胸有成竹型表现：目光集中、脚步清快；直奔某个商品；主动提出购买需求；购物较理性；应对：热情、快捷，按照顾客要求去做；忌太多游说、建议,性格是-,一个人比较稳定的对现实的态度和习惯化了的行为方式,顾客的性格类型,理智型冲动型疑虑型随意型习惯型专家型新潮型,顾客
4、的性格,理智型-重视有关商品的品牌、价格、工艺、款式；-不急于购买、喜欢独立思考；待客之道：-强调货品的物有所值；-详细介绍货品好处；-货品知识准确；,顾客的性格,冲动型-购买决定易受外部因素的影响；-购买目的不明显，常常是即兴购买；-常凭个人直觉对商品的外观印象、导购热情推荐来迅速做出购买决定；-喜欢购买新产品和流行产品；待客之道：-留意顾客需求，适时地作货品推介；,顾客的性格,疑虑型-内向、行动谨慎、观察细微、决策迟缓；-购买时犹豫不决，难以下决心；-对导购的推介缺乏信心，交易时间较长；待客之道-耐心、细致了解顾客的需求；-基于需求，给予建议；,顾客的性格,随意型-缺乏购买经验，希望得到导
5、购的帮助；-对商品无过多的挑剔；待客之道-热情；-关心同来的朋友、家人；,顾客的性格,习惯型-通常是有目的性的购买，购买过程迅速；-不易受外界因素：如广告、导购介绍影响；-对流行产品、新产品反应冷漠；待客之道-留意顾客需求，适时地作货品推介；,顾客的性格,专家型-认为导购与顾客是对立的利益关系；-较强的自我保护意识；-常以为自己的观念是绝对正确的；-好为人师；待客之道：-专业的服务态度；-尊重顾客及其观点，勿争辩；,顾客的性格,新潮型-追求时尚、潮流，装扮前卫、新潮；-有个性、爱面子；待客之道：-介绍新产品及其与众不同之处；-与其交换潮流信息；,怎样面对不同性格的顾客？,？,通过询问了解顾客的
6、意图开放性的询问：这种问题不能用“是”或“不是”回答；它的效果是鼓励顾客说话；它是用来“获取资料”、“打开讨论的话题”；通常用“何人”、“何事”、“何时”、“何处”“为何”、“如何”等字眼。封闭性的询问：这种问题只能用“是”或“不是”回答；它的效果是引导顾客只讨论你要讨论的话题；它用来“获取承诺”、“控制局面”,顾客购买心路历程,第三步：推荐,问题,特点,利益,需要,第三步：推荐,推荐商品-FAB的销售陈述 F-Feature(产品本身具有的特性）A-Advantage(产品特性所引出的优点）B-Benefit(产品能满足顾客本身特殊的需求）,给个买“它”的理由先,主料进口COMFORT E软
7、面皮，保证鞋面的柔软性和透气性,冲孔增强面部的透气性,镜面皮，加强鞋子亮丽效果,后跟反口内里翻车法，增强后跟的舒适度,后掌加的 为吸震材料Cushion，使后掌有良好的吸震效果,中底为篮球鞋专用的配方，具有很好的柔软性,TPU平衡片，使前后力更好的传递，及保护脚不被扭伤,胶底为NON-MARKING配方，具有极好止滑与耐磨性,中底前掌有内藏的高弹性材料Bounse，該彈性片的主要功能為彈性好,且穿久后不會凹陷,用ORTHOLITE材质鞋垫-OUTHOLITE材料由美国ATP公司提供,具有透气吸汗及防止脚臭和霉菌的功效，同时此材料柔软不易压缩及变形。,举例：,特性、优点、特殊利益的练习,请指出以
8、下产品FAB：小姐，这个背包的面料跟一般的不同，它用的是特别的泼水面料（），防水性特别好，耐磨，不容易被划破，您登山时，就不用担心携带的物品被损坏或丢失（），所以非常方便和安全（）。先生，其实如果您买排球是家人和朋友平时娱乐用的，这种橡胶材料的就可以了。因为，使用的损耗不会太大，所以也听耐用的，这种比刚才您看的用特殊的PU材料做的排球价格上优惠很多，您可以看一下。先生，这种是专门用于运动时穿的袜子，您看，袜跟是特别加大的设计（），这样袜子就不容易滑落（），即便是剧烈的运动，也很贴脚，运动时很方便的（）。小姐，这个背包背带的弧形是特别按照人体结构设计的（），所以您在登山时，背包不容易滑落，可以减
9、轻肩部的压力（），起到保护您肩部的作用（）。这款马甲是双面设的，两面颜色不同，一面是比较亮丽的颜色，一面是比较沉稳的颜色（），一件马甲可以当成两件穿，可以和大多数颜色的衣服配套（），穿出不同效果，很合算的（）。这款鞋子是拱形设计（），在运动中可以起到减震作用（），所以长时间穿着，都会保持很舒服，并且可以起到保护脚的作用（）。,特性转换成特殊利益的技巧,步骤1：从观察中发掘客户的特殊需求；步骤2：从询问技巧中发掘客户的特殊要求；步骤3：介绍产品的特性(说明产品的及特点)；步骤4：介绍产品的优点(说明功能及特点的优点)；步骤5：介绍产品的特殊利益（阐述产品能满足客户-特殊需求，能带给满足客户特殊需
10、求）。,为客户寻找购买的理由,您可从六个方面了解一般人购买商品的理由：舒适、方便利于健康声誉、认可喜爱价格 多样化和消遣的需要,产品说明技巧,陈述原则：遵循“特性 优点 特殊利益”的顺序,产品说明的步骤：,产品介绍的注意事项：,维持良好的产品说明气氛；选择恰当的时机做产品说明；产品说明中不要逞能与客户辩论；,练习：产品说明的练习（30分钟）1、分组演习 2、每位组员在小组内演练一次产品说明技巧。其他的学员注意，是否用了产品特性、优点、特殊利益等介绍商品，演练完后，给演练者指正。3、小组每位成员练习完后，由组员根据案例共同制作一份产品说明范本。,异议的定义：异议是客户对你在推销过程中的任何一个举
11、动的不赞同、提出质疑或拒绝。,真的吗？要不是怎么办？！,第三步：推荐,处理顾客的问题与异议,销售中的异议是什么？,是正常的 是好事 是机会,异议可以：,判断顾客是否有需要 了解顾客对所介绍内容的接受程度，及时应变 更加了解顾客,分组讨论：1、5人一组2、请大家把平时最常见的5条顾客异议写在纸上3、小组讨论如何解决这些异议4、每组派一名代表阐述本组观点,客户异议处理技巧,一、忽视法,所谓“忽视法”，顾名思义，就是当客户提出一些反对意见，并不是真的想要获得解决或讨论时，这些意见和眼前的交易扯不上直接的关系，您只要面带笑容地同意他就好了,忽视法常使用的方法如：微笑点头，表示“同意”或表示“听了您的话
12、”。“您真幽默”“嗯！真是高见！”,二、补偿法,补偿法含义：当客户提出的异议，有事实依据时，您应该承认并欣然接受，强力否认事实是不智的举动。但记得，您要给客户一些补偿，让他取得心理的平衡，也就是让他产生二种感觉：产品的价格与售价一致的感觉。产品的优点对客户是重要的，产品没有的优点对客户 而言是较不重要的。,三、询问法,透过询问，把握住客户真正的异议点：当您问为什么的时候，客户必然会做出以下反应：他必须回答自己提出反对意见的理由，说出自己内心的想法。他必须再次地检视他提出的反对意见是否妥当。,四、“是的如果”法,屡次正面反驳客户，会让客户恼羞成怒，就算您说得都对，也没有恶意，还是会引起客户的反感
13、，因此，销售人员最好不要开门见山地直接提出反对的意见。在表达不同意见时，尽量利用“是的如果”的句法，软化不同意见的口语。用“是的”同意客户部分的意见，在“如果”表达在另外一种状况是否这样比较好。,1、“这件衣服是去年的款式吧？”2、“我听朋友说你们的T恤洗后常常容易变形。”3、“这颜色太暗，不太适合我。”4、“你们李宁的制服颜色太不鲜明了，半天都找不到人，应该学学人家隔壁ABC牌”5、“这款运动裤的款式、颜色都不错，可面料不太好，不是纯棉的。”6、“这款包的款型很像ABC牌的，但质量似乎不如ABC的好”,讨论如何处理以下顾客异议？,识别顾客的购买信号语言信号：含莱卡到底有什么好处？这颜色适合我
14、吗？除了这，还有其它的颜色吗？可以分开来卖吗？你认为这件衣服应该搭配.?我到底应该买哪一件呢?喜欢是喜欢,就是不知道底下应该配什么.,第四步：达成交易,识别顾客的购买信号 身体语言信号:当客户细心研究产品时。当客户频频点头,对你的解释或介绍表示同意。当客户不断地站在镜子前打量自已时。当客户开始翻看吊牌时。脸部表情的变化：张开的眼睛、开始微笑、稍 微跳动的眉毛等；,第四步：达成交易,试探成交,建议顾客购买的时机与技巧,请求购买法：您觉得呢？/我帮您包好？选择式：你确定买这件还是那件？（二选一）建议式：现在买有东西送/只剩下两件，不买恐怕没有了利用惜时心理法恐惧成交法：创造紧迫感的压力成交法ABC
15、成交法：没有听到过多的消极回应或异议时,第四步：达成交易,如何促使顾客形成购买决策,不再向顾客介绍新的商品帮助顾客缩小选择商品的范围尽快帮助顾客确定他所喜爱的商品再次集中介绍顾客关注的“商品卖点”,不同客流量待客之道,淡场：顾客人数较少；原则：周到、耐心、热情,不同客流量待客之道,当店内无顾客时我们要：,做卫生,整理货品,忌：面向店铺入口，等待顾客进店,不同客流量待客之道,旺场：顾客人数较多，付款的顾客需要排队原则：热情速度快,销售精英的待客之道,真心,换位思考,随机应变,完美的技巧-学习的三个层次,灌输,培养,训练,完美的技巧-学习的四个阶段,下意识不熟练,下意识熟练,有意识熟练,有意识不熟
16、练,技巧的运用主要靠潜意识。这犹如运动比赛一样，当你停下来思考该如何做时，你会立刻丧失注意力。,技巧依靠训练，而不是传授,技巧就是成功地做事的习惯！,预祝大家成为一名 成功的店铺销售高手！,5、世上最美好的事是：我已经长大，父母还未老;我有能力报答，父母仍然健康。6、没什么可怕的，大家都一样，在试探中不断前行。7、时间就像一张网，你撒在哪里，你的收获就在哪里。纽扣第一颗就扣错了，可你扣到最后一颗才发现。有些事一开始就是错的，可只有到最后才不得不承认。8、世上的事，只要肯用心去学，没有一件是太晚的。要始终保持敬畏之心，对阳光，对美，对痛楚。9、别再去抱怨身边人善变，多懂一些道理，明白一些事理，毕
17、竟每个人都是越活越现实。10、山有封顶，还有彼岸，慢慢长途，终有回转，余味苦涩，终有回甘。11、人生就像是一个马尔可夫链，你的未来取决于你当下正在做的事，而无关于过去做完的事。12、女人，要么有美貌，要么有智慧，如果两者你都不占绝对优势，那你就选择善良。13、时间，抓住了就是黄金，虚度了就是流水。理想，努力了才叫梦想，放弃了那只是妄想。努力，虽然未必会收获，但放弃，就一定一无所获。14、一个人的知识，通过学习可以得到;一个人的成长，就必须通过磨练。若是自己没有尽力，就没有资格批评别人不用心。开口抱怨很容易，但是闭嘴努力的人更加值得尊敬。15、如果没有人为你遮风挡雨，那就学会自己披荆斩棘，面对一
18、切，用倔强的骄傲，活出无人能及的精彩。5、人生每天都要笑，生活的下一秒发生什么，我们谁也不知道。所以，放下心里的纠结，放下脑中的烦恼，放下生活的不愉快，活在当下。人生喜怒哀乐，百般形态，不如在心里全部淡然处之，轻轻一笑，让心更自在，生命更恒久。积极者相信只有推动自己才能推动世界，只要推动自己就能推动世界。6、人性本善，纯如清溪流水凝露莹烁。欲望与情绪如风沙袭扰，把原本如天空旷蔚蓝的心蒙蔽。但我知道，每个人的心灵深处，不管乌云密布还是阴淤苍茫，但依然有一道彩虹，亮丽于心中某处。7、每个人的心里，都藏着一个了不起的自己，只要你不颓废，不消极，一直悄悄酝酿着乐观，培养着豁达，坚持着善良，只要在路上，
19、就没有到达不了的远方！8、不要活在别人眼中，更不要活在别人嘴中。世界不会因为你的抱怨不满而为你改变，你能做到的只有改变你自己！9、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命天赐，不都是一路披荆斩棘才换来的。10、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你会觉得解脱。但舌头总会不由自主地往那个空空的牙洞里舔，一天数次。不痛了不代表你能完全无视，留下的那个空缺永远都在，偶尔甚至会异常挂念。适应是需要时间的，但牙总是要拔，因为太痛，所以终归还是要放手，随它去。11、这个世界其实很公平，你想要比别人强，你就必须去做别人不想做的事，你想要过更好的生活，你就必须去承受更多的困难，承受别人不能承受的压力。12、逆境给人宝贵的磨
20、炼机会。只有经得起环境考验的人，才能算是真正的强者。自古以来的伟人，大多是抱着不屈不挠的精神，从逆境中挣扎奋斗过来的。13、不同的人生，有不同的幸福。去发现你所拥有幸运，少抱怨上苍的不公，把握属于自己的幸福。你，我，我们大家都可以经历幸福的人生。14、给自己一份坚强，擦干眼泪；给自己一份自信，不卑不亢；给自己一份洒脱，悠然前行。轻轻品，静静藏。为了看阳光，我来到这世上；为了与阳光同行，我笑对忧伤。15、总不能流血就喊痛，怕黑就开灯，想念就联系，疲惫就放空，被孤立就讨好，脆弱就想家，不要被现在而蒙蔽双眼，终究是要长大，最漆黑的那段路终要自己走完。5、从来不跌倒不算光彩，每次跌倒后能再站起来，才是
21、最大的荣耀。6、这个世界到处充满着不公平，我们能做的不仅仅是接受，还要试着做一些反抗。7、一个最困苦、最卑贱、最为命运所屈辱的人，只要还抱有希望，便无所怨惧。8、有些人，因为陪你走的时间长了，你便淡然了，其实是他们给你撑起了生命的天空；有些人，分开了，就忘了吧，残缺是一种大美。9、照自己的意思去理解自己，不要小看自己，被别人的意见引入歧途。10、没人能让我输，除非我不想赢！11、花开不是为了花落，而是为了开的更加灿烂。12、随随便便浪费的时间，再也不能赢回来。13、不管从什么时候开始，重要的是开始以后不要停止；不管在什么时候结束，重要的是结束以后不要后悔。14、当你决定坚持一件事情，全世界都会为你让路。15、只有在开水里，茶叶才能展开生命浓郁的香气。,
