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1、实体店店员培训资料,店员,顾客是什么1.对任何行业而言,顾客是最重要的人2.并非顾客依赖我们,而是我们依赖顾客3.顾客并没有打扰我们的工作,而是工作的目的4.当顾客叫我们时是在帮我们;提供服务是应该的,而不是我们在帮助他顾客是我们事业的中心,而非排除在外6.顾客不是冰冷的统计数字,而是有血有肉的人,和我们样有情感的7.顾客是一群对我们提出各种需求的人,我们的工作就是满足他们的需求8.顾客要的礼遇和殷勤的招待是理所当然的9.顾客是让你获得酬劳的人10.顾客是所有企业的生机,导购基础理念与技巧成功促销的十条要诀自信幽然,礼貌待人微笑服务,广结人缘热情主动,细心周学会赞美,友好沟通熟记顾客,热情服务
2、判断主客,倾力推销掌握优点,以理服人有效推介,区别对待巧用心理,把握商机坚持不懈,稳操胜券如何处理好与商场周边人员的关系a如何讨得主管、商场管理者的喜欢b.如何处理和利用商场工作人员的关系(员工、收银、其他商品导购员)c如何与竞争品牌的导购代表相处精神上压倒理上崩解对方(同为美女,传播彼此的优点、对方的危机积极心态引导对方生活观)行动上战胜对方(主动、眼快、腿快、嘴快)导购技巧:观察&选择:判断主客,明确顾客类型,倾力推销A询问:根据顾客的判断,有目的的向主客采用对应方法询问I重点:重点推介顾客自己A优点&缺点:介绍当前所有产品的类型及各自的优缺点T目标:根据掌握到的信息,选择目标商品,说服顾
3、客购买我们的产品R成功&失败:结果分析,用心体会,抓住新机会,笑迎新顾客,决定业绩的六大因素)商品力(二)演出力)贩卖力(四)集客力五)服务力(六)管理力销售服务十步曲2(1)待机(6)劝说推荐2(2)向顾客接近)销售重点2(3商品提示(8)成交(4)揣摩需要2(9)收款(商品解说20送客,注意问题在对产品进行描述的时候,应该注意的问题1负面的内容先说,正面的内容后说强调的内容放在后面说举例:品质虽好,但价格贵&价格虽贵点,但质量很好两种表达方法,表达的是同样的产品的两种特性,但是前面的给人的印象是:高价格的印象;后面的表达给人的印象是:高质量的印象。如果你是顾客,你怎么以为呢?2积累小的方面
4、下功夫获取的成功,以获得全体的成功是有经验导购代表的营销手腕。有经验的导购代表在接近顾客的时机、站立位置、发声的方法、商品的说明、提问方法等方面都比无经验的导购代表表现最后的用词会大大左右顾客的心态,同样的内容,述说顺序是很重要的,顺序错误,特别费心的说明也会成为无用对待顾客不要尽说好的一面,有时也要客观的说明不足的一面,这样有利于得到顾客的信赖。但在这种场合必须坚持的原则是“负面的先说,正面的后说善于积累小的成功是有经验导购代表的营销手腕。在同一时间的商谈,如果连续的取得小的成功,作为全体就能取得成功,案特为心理特征a追求时尚,表现时代求个性,表现自我注重情感,容易冲动:款式、颜色、形状、价
5、格等因素都能单独成为其购买的理由实用,表现成熟中年消费者购买行为心理特征1理智胜于情感:很少有一时冲动,随意购买的行为2计划性多于盲目性:很少即兴购买4.消费决策随俗:既想有个性,又不想太特别老年消费者购买行为心理特征a对商品的品牌、生产厂家有习惯性购买商品要便利、希望得到良好的服务追求经济实惠、质量可靠d.支出的大部分用于食品和医疗保健用品上:舍得在健康上花钱女性消费者购买行为心理特征1.追求时髦,乐于走在时代潮流的前头2.讲究美感,精打细算,注重商品的实惠和便利强的情感特征:造型、包装、气味、音乐都可能使其产生购买欲望4.购物喜欢从众,购物喜欢炫耀高质量、高价格、名牌商大师品,在造型、色彩
6、上追求奇异、超俗、典雅、洒脱等与众不同的特点5自尊心很强:不愿意别人说自己买的东西不好,类型应对重点1)悠型慎重地听,自信地推慎重近择的顾客)不焦急或强制顾客2)急躁型之怒的顾客动作敏捷不要让颐客等候观察顾客表情、动不表示意见的顾客)以具体的询问来诱导各种顾客类型的应对方不打断顾客话题,忍耐地听爱说话的顾客)把握机会回答商讠您懂得好详细等赞美6)权威型在态度和言语上特别慎重傲慢的顾客)边箦美其携带物一边进行商谈(7)猜疑型以询问把握顾客的疑问点疑心病的顾客)确实说明理由与根据(8)优柔寡断型对准销售重点,让顾客比较(欠缺决断力的顾客)我想这个比较好的廷(9)内向以冷静沉着的态度接近(性格软弱的
7、颐客)配合顾客的步调,使其具有信心(10)好胜型尊重顾客的心情和意见来推(不服输的顾客(11)理谕型条理井然地说明(注重理谕的顾客)点简明,根据明确地说明(12)闯弄型以稳重的心情接待应对(爱讽刺的顾客真会开玩笑带过讽朝,售前服务售货服务售后服务售前服务售货服务售后服务宣传单导购所提供的服务各种展示会的组织活动等(注)确实的售后服务与下次购买的售前服务同等重要三意是基本的待客销售之道何谓三意即是诚意、热意、创意等三意,是导购受到顾客支持、提高工作品质、扩大成果所不可或缺的心态(心理应有之态度)。在人与人的接触中,顾客会以诚意来回应导购的诚意,因导购的热意而感动对方的事例很多。正因为三意,自动购
8、买机永远无法取代心的贩卖获得信赖的诚意和热意顾客在导购的谈话中,找不到谎言或大之辞时,更对导购产生信賴感。此外,热心的说明提高顾客的购卖欲望,诱导顾客下定决心,顾客多数会因导购对我亲切而心存感谢。由此看来,顾客对导购的诚意和热意寄予很高的期盼创意扩大成果,充实工作销售和创意密不可分,例如:品质优良,价格很高和价格虽髙,品质很优良的说明,就有很大的差异。前者给顾客高价的印象,后者给顾客加强品质优良的印象。深切思考本例后,就能从创意上获得成果和充实感,导购不可欠缺的七项意识何谓工作的意识经常可听到无意识的行为或以惰性从事工作等言语像这种不加思索马马虎虎的工作态度,绝不能获得成果。经常思考如何处理工
9、作,有意识的工作态要获得成果,提高工作兴趣所不可欠缺的心态。导购不可欠缺的7大意识良好的销售活动必需具有下列各项意识(1)目的(目标)意识(2)利益(成本)意识(3)顾客意识(4品质意识(5)问题(改善)意识(6)规律意识7)合作意识。作者将这7种意识称为导购的7大意识(详细请参照下页)以顾客的意识为出发点正如没有销售就没有事业这句话所说,不能得到顾客的支持就无法经营商店。因此,导购应以顾客的意识为出发点,经常思考为满足顾客,我该怎么做?将店面从无意识的待客中跳脱,彻底地实行有意识的工作记住购买心理的7个阶段购买心理与导购顾客从留意商品开始,到决定购买商品的心理过程,可由下述购买心理的7个阶段
10、来理解。同时,以购买心理的7个阶段做为判断基六,并配合顾客情况来进行销售活动何谓购买心理的7个阶段所谓7个阶段就是(1)开始留意商品(2)对商品感到兴趣(3)联想使用情况(4)对商品产生欲望(5)比较商品价格(6)信任导购或商品(7)决定购买。但别忘记,顾客的心理变化无常,常在这7个阶段中反复购买心理的7个阶段的重要性不了解7个阶段的重要,也无法察觉顾客现在是什么心情,就不能配合顾客的情况而给予适切的建议以促销产品,而且,也难以思考购买心理和实行销售技术练习。其结果,仅成为一个销售者罢了,具体待客销售的4S何谓4S亦即迅速(sped)、灵巧(smart)、微笑(smile)、诚恳(sIncer
11、ity)等的开头字母,即迅速地依照程序,并以微笑、诚恳的态度从事工作。为使顾客感觉服务周到、愉快地购物以及导购追求工作的快乐,这4S不可欠缺的。4S的重要性在现今物质丰富的时代,同样的商品在其他店中也能轻易买到,因此,顾客会考虑在愉快且信用的商店购物所以,导购若不实行4S,使顾客能享受购物的乐趣,就无法获得顾客的支持如何实行4s导购要确实实行4S必须注意健康,保持良好的身体状况,同时要以愉快的心理面对顾客。还要有行家的自觉,面对顾客时必须决心努力达到我要以4S来接待顾客,使他获得购物的兴趣。精通应对用语导购让顾客感动的一句话在某家商店里,导购对顾客说“非常感谢您冒雨光临”,这位顾客在购买多项商
12、品后,对店长称赞说“很久没有遇到这样有诚意的商店了”。这显示何等的重要应对情况中有“最好的语言”对顾客从欢迎到欢送的任一场面,都有专业导购的最高关心,而表现关心的最好语言就是“应对用语”,这种关心和语言,是满足顾客、令自己工作愉快、不可不学之法宝。(用语请参考下页)。学习与模仿要自然地说应对用语,或许会让人觉得困难,但是学习就是模仿,因此,反复模仿,持续练习,在不知不觉中就能学会。利用朝会勤加学习,并于日常的销售活动中思考如何活用,22,26、要使整个人生都过得舒适、愉快，这是不可能的，因为人类必须具备一种能应付逆境的态度。卢梭27、只有把抱怨环境的心情，化为上进的力量，才是成功的保证。罗曼罗兰28、知之者不如好之者，好之者不如乐之者。孔子29、勇猛、大胆和坚定的决心能够抵得上武器的精良。达芬奇30、意志是一个强壮的盲人，倚靠在明眼的跛子肩上。叔本华,谢谢！,
