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1、工作关系与沟通激励,管理升级培训系列讲义：,编制：刘清,课 程 大 纲,一、观念分享二、人性基本认知三、人际关系问题及处理四改善工作关系的基本要诀五沟通与沟通方法介绍六建立健康人际关系的方法,关于人际关系的几个问题,人际关系良好的标志是什么？沟通能力好，人际关系就好吗？朋友多，算不算人际关系良好?要想建立良好的人际关系，最重要的是要改变什么？,心态决定行动行动决定结果结果决定命运细节决定成败,观 念 分 享(一),做事先做人做人先学礼三 分 做 事七 分 做 人,与难以相处的人相处-守则,观 念 分 享(二),第一条守则,第二条守则,世上没有难以相处的人只是需要我们学会如何与人相处-,再读一遍
2、第一条守则-,人生十大点,观 念 分 享(三),微笑露一点说话轻一点脾气小一点做事多一点理由少一点脑筋活一点效率高一点行动快一点嘴巴甜一点肚量大一点,主管应具备的基本职责,主 管,上司,同事,顾客,部属,辅佐、建议,领导、培育,服务、接待,协调、配合,内外兼顾,内外兼顾,内外兼顾,内外兼顾,建立人际关系的要诀,知人之心积极之心自信之心诚恳之意主动之意,切 记,不管你在专业上多有能力，但如果缺乏对人性本质的了解，对你周围人们的真诚热情以及与他们建立牢固的个人关系的能力，你就会极大地限制了你能够取得的成就。,走出人际关系误区,1.处人技巧不是用来操纵和控制他人的诡计和策略，而是控制你自己如何去影响
3、他人的方法。2.处人技巧不是喜欢社交的人用来讨好人的手段，受人喜爱是一种资产！3.处人技巧不能掩盖无能，或者用来替代基本的学识和能力，但人际关系好会使你获得第二次机会。,跨越人际关系的五大障碍,1.我们都生活在由个人经验所建构的世界里，他是独特的，私有的。2.几乎每个人都有某种程度的不安全感。因此，当我们觉得受威胁，受伤害或是愤怒时，总是报以谴责和自我防卫，而非试图改善沟通。,3.每个人都难以掌控强烈的情绪，并维持理智与情感之间微妙的平衡。4.人人都不愿被否定，否决一个人的感受，就好比否决了他或她的整个人。5.在沟通的困境中，我们几乎都可以见到权力的不平衡，但我们却很少坦诚讨论权力的议题。,跨
4、越人际障碍的三个阶段,了解他人的观点-倾听说明你的观点-表达开创解决之道-商讨方案最为关键的一点：站在对方立场考虑,所有员工的期望,个 人 图 示,以独 立 性 的个 人 善 待 部 属,人 性 三 大 内 涵 M.A.N.M 代表 Money(钱)A 代表 Authority(权)N 代表 Need(需求),人 性 的 基 本 认 知,彻底掌握人性，因势利导,“人之初，性本善”?“人之初，性本恶”人性六大本能精算本能(利害计较)自负本能(自我膨胀)摹仿本能(有样学样)好奇本能(永不自满)恐惧本能(怕有所失)同情本能(以虚攻实),人 性 的 基 本 认 知,人生来是自私的,需求的产生(激 励
5、理 论),人的行为来源于人的动机（Motivation），而动机的产生是因为人的需要（包括物质的需要和精神的需要），需要是行为的原初动力。当人有某种需要而尚未得到满足时心理上就处于一种被激励的状态，这时，人就要采取行动而行动的目标则是满足存在的需要。,激 励 理 论,“X理论”：“经济人”的假设“胡萝卜加大棒”。“Y理论”：“自我实现人”的假设是根据马斯洛的需要层次理论提出来的。“权变理论”：“复杂人”的假设。“社会人”的理论基础是人际关系学说。,激 励 理 论,需要层次理论 双因素理论,自我实现的需要,人际关系公司的管理,受人尊重的需要,社交的需要爱的需要,安全的需要,生理的需要,工作条件职
6、务安定,薪 金个人生活,工作的挑战成就职责,提 升受重视地 位,激励因素,保健因素,当它存在时可以引起满意当它缺乏时不是引起不满意而是没有满意,当它存在时人们并不觉得满意而是没有不满意当它缺乏时引起不满意,激 励 理 论,问题的定义:,问 题 的 四 类 型,_公司的政策、规章、作业办法变动前，预测可能,会发生的问题。即是问题未发生征兆之前，就考虑预先,可能防范的措施。,_有征兆产生，可以感觉到一些工作情形的变化,或是作业员的工作态度及情绪反应等。,_问题已经产生状况或已有部属提出反应或挑战。,_已经造成事故，主管之领导或人际关系的伤害。,预想型,感觉型,挑战型,恶化型,人事问题类型与处理难易
7、度关系图,解决问题的四个层次,免 议认为问题微不足道不必费心思考行动上无为而治顺其自然,解 决倚重实验定量分析与独特见识直接采取行动期望理想结果,解 构使组织理想化以消除问题并促使组织不断进步的方式重新设计面临问题的实体活实体的环境,比 照倚重过去经验定性判断及所谓的常识不在意与其它问题的区别,如何与人相亲相爱,1.改 变 情 势,3.改 变 自 己,2.改 变 别 人,关键在于你必须决定：那一种选择最适合你,能与不能问题点,能：权限内的问题点不能：权限外的问题点,预防药：改善人际关系基本要诀治疗药：问题解决四阶段法,建立良好人际关系的两剂药,工作情形应告知表现优者赞赏之切身变更先通知发挥其能
8、励其志,改善工作关系的基本要诀,掌握事实慎思决定采取措施确认结果,问题解决四阶段法,案例研讨,(1)某事业单位制造部一位组长张某，因太太预产期为2007年1月31日，并且检查得知因胎位不正，可能为难产，但此时正值生产高峰且请假干部较多，张某平时工作积极，是一位现场骨干，他虽然想以生产为主，但太太此时的情况又需要他去照顾，于是考虑再三，向课长李某提出请假，请假日期为1月30日2月10日。课长李某正为生产人力紧张发愁，该部门4条生产线，白班4个组长中两个组长已因为结婚日期已定，提出在2月1日回家结婚，另外一个组长之前请假，预计将在2月5日返回，如果再批准张某假期，4条生产线将没有组长，自己要亲自管
9、理4条线。,案例研讨,研讨问题一你就是那位正在烦恼的课长请根据以上材料给出处理意见并说明处理依据？,案例研讨,(2)课长李某考虑再三，决定批准张某2月5日开始休假回家，双方虽经协商，但最终未能达成一致意见。研讨问题二 你就是那位组长，请根据以上材料给出处理意见，并说明处理依据?,案例研讨,(3)组长张某心急如焚，于是在递交请假单后直接返回家乡。课长李某以请假未准为由，报张某旷工，三天后，张某将会因连续旷工三天而以自动离职处理。研讨问题三 请指出课长李某与组长张某各存在哪些不足？请给他们提出改善建议。,抱 怨 处 理 技 巧,不要与他争论使他表明心事不要打断说话不要过早结论不要独占说话作一个好听
10、众,会说不如会听会听不如会问,沟通的重要,提高员工的沟通技能是企业和个人发展的核心竞争力。主管70%的时间用于沟通。企业70%的问题是由于沟通的障碍引起的。沟通就是将自己心中的意念通过文字、语言、动作和图表等表达出来，令对方明白或依照你心中的原意去行事。沟通是管理的先决条件。,沟通=财富Communication equals wealth,道路交通堵车，通常由什么引起？置身其中感受如何？,沟通的过程,编码,译码,信息,译码,编码,反馈,特定信息,“理解”了的信息,干扰,信息发送者,信息接受者,表达,反馈,倾听,沟通的定义,沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达
11、成共同协议的过程。,理 想 的 沟 通,信息的传递,关系的建立共识的形成彼此的认同,愉快的感觉,沟 通 漏 斗,你心里想的 100%你嘴上说的 80%别人听到的 60%别人听懂的 40%别人行动的 20%,沟通的方式,语言的沟通口头书面图片肢体语言的沟通面部表情手势姿态声音,沟 通 的 要 诀,确立沟通的目的以他的立场思考选择沟通的情景选择恰当的时间利用各沟通工具对方多表达意见,积极倾听是沟通的第一步，善用同理心理解他人是沟通的第二步，正向及周延性的思考与传讯是沟通的第三步。,保持沟通顺畅的基本要领,避免用模棱两可的字眼要用对方习惯之语言文字尽量当面沟通注意对方之表情态度听七说三原则由第三者协
12、助沟通心存善念与有效响应随时记录要点备忘,不听的危机偏听的危机误听的危机,(避 免),沟 通 常 用 技 巧,要有具体可行的方案或构想避免感情的对立，不要伤人多用肯定话语时机不对免谈到对方的场所直接双向沟通肢体语言表达,对 部 属 沟 通 要 领,事前沟通重于事后解释不以太忙为借口不要炫耀自己要为部属设想关怀尊重部属沟通不佳时请部属谅解公开赞扬，私底下批评改正技巧(责备与激励),对 上 司 沟 通 要 领,不要敬鬼神而远之(会丧失机会)要虚怀若谷，谦虚书面报告技巧(为主管做时间管理)口头报告(三段论)为主管分忧解愁争理子不争面子(面子永远给主管)沟通要有耐性解愁能力要知道主管类型,沟通的七大步
13、骤,1.产生意念 当你心中有意见或念头，希望与他人分 享，即产生意念。1.1整理意念 将心中涌现的意念整理一下，看看重心所在、要倾述的对象和分享的目的等。1.2保持客观,试从对方的角度去看一看你的意念对他有没有意义？此举会帮助你更有效地把讯息传递给对方，而有令他接受。2.表达方式 如何才能将心中的意念表达出来，以便令对方领悟。你应考虑表达形式：写通告、开会、单对单面谈等。演绎的方法：文字、图表、像片等。3.传送 作出实际行动，考虑天时、地利。,4.接收 传送就好像电视台将节目发送出去而已，对方未必一定接收得到。5.领悟 在沟通过程中,对方接收到的是一些用语言、文字、图表或动作所组成的讯息。所谓
14、“言有尽、而意无穷”，他要通过这些讯息去领悟你心中的意念。6.接受 对方明白你的意思之后，更加重要的就是他觉得你言之有理，同时接受你的提义，最好是能够取得对方的承诺，否则他不一定会按照你的原意去行事。,7.行动 沟通最终的目的就是要对方依照你心中的原意去行事，万万不能讲完便算数，就算前面六个步骤都完成，如果没有付诸实行，便是欠缺临门一脚，白花工夫。8.总结,需要注意的几个关键,听见 明白 接受 行动 效果谈话 沟通,了解关怀倾听参与决策适当的授权给予赞赏包容平易近人言行一致不耻下问,人际关系的处理技巧(一)：主管对部属,尊重敬重协助主管谨守分寸体谅主管的难处勿背后批评勿事事请示不该问的不问不该
15、听的不听不该说的不说不该看的不看,人际关系的处理技巧(二)部属对主管,互相尊重互相协作互相照应团队纪律勿揭人之短勿争权夺利团队重于个人,人际关系的处理技巧(三)同事之间,结束语,成功者为成功找方法失败者为失败找理由,學習是一種改變學習是把知道的轉化為行動,￥1111111111111111111111111111111222222222222222222222222222222222222222222222222222222223333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333344444￥,请删除后使用，谢谢
16、请删除后使用，谢谢请删除后使用，谢谢请删除后使用，谢谢请删除后使用，谢谢请删除后使用，谢谢请删除后使用，谢谢请删除后使用，谢谢,佛家有云：苍生尽管难度，但是更难度的是人心。记得苦禅大师也曾经说过：皆说黄连苦，可最苦的是心苦。如果随机地采访几位路人，问他们同一个话题，你觉得，世界上什么情绪是最难熬的。估计一万个人里，会有一万个人回答悲伤。当我们读一本好书，为了其中的细节而落泪；当我们看一场电影，为了其中的人物伤感，这些还都称不上悲伤，充其量可算作难过。真正的悲伤是一种无法用言语表达的痛楚。,dskdfibsdkbfndsldkhslhokdhsodhvkskdnvklsoifyoishigibi
17、vbisbdvibsidbvoisbvoibsoivbiosbviohsivhkjshivuhiuhfiugruysdbvslkdbvlkbokbvkozbxkjcbjkbvjkbkjvbkjccbvkjbcxzvhoisdbvibsdivbisdvknflksnlkvnsodskdfibsdkbfndsldkhslhokdhsodhvkskdnvklsoifyoishigibivbisbdvibsidbvoisbvoibsoivbiosbviohsivhkjshivuhiuhfiugruysdbvslkdbvlkbokbvkozbxkjcbjkbvjkbkjvbkjccbvkjbcxzvho
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29、6666gjfdghmghm56384866666gjfdghmghm,曾经在医院的住院部看到一位匆匆赶来的父亲，他原本正在农田里干活，被学校通知，说他的儿子突发股骨头骨折，导致坏死而需要住院治疗。这位父亲看着自己躺在床上的孩子，笑着说：“不怕，爹来了，有病咱治，爹带着钱呢。”可是，仅仅一夜的时间，这位父亲的头发就全都白了。没有人知道他这一夜是怎样过来的，可他心里一定装满了悲伤。当年的情景喜剧我爱我家红遍了大江南北，它里面有一句台词：平淡的故事要用一生才能讲完。生命原本是平淡的、琐碎的，正是因为我们每个人有了情绪，才导致我们每个人必然也会增加无数的情感纠葛。而悲伤就是这情感里，最为痛入骨髓的一
30、个环节。,经常听见或者看见，大家在劝慰一个悲伤者的时候说：你要坚强。可是每个人又都没明白或者懂得，真正的悲伤，如果不是当事人自己时过境迁，走出伤痛，任凭别人说再多的话，也都于事无补。其实，我们每个人都明白，但凡能让我们悲伤之至的事情，肯定都是无可逆转的事实，我们宁愿悲伤，是因为我们走不出自己的心结，我们情愿流连在悲伤的氛围中，也许，这是我们唯一能够做到的事。,￥1111111111111111111111111111111222222222222222222222222222222222222222222222222222222223333333333333333333333333333333
31、333333333333333333333333333333333333344444￥,大山是一个中国人耳熟能详的名字，这个来自加拿大的帅气男人曾经在春节晚会上表演过节目，而使得他在中国成了家喻户晓的名人。他之所以能得到中国人的喜爱，除了他能说一口流利的汉语外，还因为他热情爽朗的性格。大山在多伦多曾经念的是中国研究专业，来到中国后，又在北大中文系继续研究中文专业。在长时间对中国文化的探索中，他练就了能说相声的口语，最终，他也真的拜姜昆为师，成了外籍相声表演第一人。,在战争年代，河南商丘突然来了一对外国夫妇，他们是医生，同样也是父母，因为他们身后还带着三个孩子。这对医生夫妇单纯而善良，为了当地百姓的身体健康，做出了莫大的奉献。可没想到，他们为了别人日夜操劳之际，自己的孩子却患了当时无法医治的肺痨，不久就离开了人世。当这对夫妻回国的时候，三个孩子只剩下了一个，而这唯一的一人，就是大山的父亲，那对老夫妻就是大山的爷爷奶奶，这也是大山为什么励志要研究中国文化。他从小就发誓，一定要学好汉语，去爷爷奶奶曾经去过的地方，仍然继续爷爷奶奶未完成的事业。,
