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1、项目性销售与流程管理体系,客户内部的,采购流程管理,销售管理的运用,介绍体系,解决问题,销售管理,建立与发展,客户关系,（说对话）,客户内部采购流程,（找对人）,方法,引导客户需求,（做对事）,项目销售的推进,流程管理,使用介绍,结果导向,-,解决问题,解决问题,所花的费用,问题严重,性,危害性,天平二边,跳槽,机器设备难用,质量不好,人员加班费用,人员培训费用,外包加工,RMB12,000,发现,问题，,使用,部门,提出,需求,项目,可行性,研究，,确定,预算,项目,立项,组建,项目,采购,小组,建立,项目,采购,的,技术,标准,对外,进行,招标,，,初步,技术,筛选,项目,评标,确立,首选
2、,供应,商,合同,审核，,商务,谈判,增加,附件,签定,协议,确保,实施,客户内部采购流程,G,（,10%,）,E,（,25%,）,A,（,90%,）,C,（,50%,）,S,（,100%,）,B,（,75%,）,D,（,30%,）,3,G,（,20%,）,项目性销售推进流程,客户规划,电话邀约,上门拜访,提交初步方案,技术交流,框架性需,求调研与,方案确认,项目评估,商务谈判,成交,G,（,10%,）,E,（,25%,）,A,（,90%,）,C,（,50%,）,S,（,100%,）,B,（,75%,）,D,（,30%,）,3,G,（,20%,）,销售里程碑与成交流程系统,有,兴,趣,找对,经
3、手,人士,方案,确认,实力,展示,需求,调研,内部,承诺,商务谈判,签,约,G,（,10%,）,E,（,25%,）,A,（,90%,）,C,（,50%,）,S,（,100%,）,B,（,75%,）,D,（,30%,）,3,G,（,20%,）,电话邀约,客户拜访,提交初步,方案,技术交流,框架性需求,调研与方案,确认,项目评估,协议谈判,签约成交,销售辅助工具,公司,提供,-,辅助,工具,电话,DM,产品宣传,公司介绍,成功案例,电子期刊,标准化的模,板,投影仪,简报小精灵,技术简报,PPT,合同模块,协议附件,协议书,销售,顾问,-,辅助,工具,客户基本,信息表,（登录,EIS,）,营销活动表
4、,明确：客户采,购阶段、客户,内部的组织结,构、客户内部,采购的角色与,态度,不断了解客户,的需求,建立客户关系,评估分析图,强化客户关系,计划表,客户化初步,方案,完善“客户,基本资料问,卷”,售前接口表,（对售前技术人,员反馈表）,交流过程中“会,议纪要”,需求调,研表,关键决,策人基,本信息,表,迈凯,66,项目评估表,竞争对手优,势分析表,影响因素分,析表,强化客户关,系计划表,项目总结,客户服务,异常客户,信息,售前,技术,初步方案的,模块设计,技术交流支持分,析表,需求调,研表,方案设,计的模,块,备忘录,10%,20%,30%,40%,50%,60%,70%,80%,90%,10
5、0%,客户,规划,和电,话邀,约,客户,拜访，,初步,调研,提,交,初,步,方,案,商,务,谈,判,方案,演示,与技,术交,流,需求,分析,与正,式方,案设,计,项,目,评,估,签约,成交，,移交,实施,发现问题，提出需求,研究可行性，确定预算,项目立项，组建采购小组,建立采购标准,招标，初步筛选,确定首选供应商,合同审核，商务谈判,签约,管理工具,-,项目性销售与流程管理的模型,客户内部采,购流程,项目性销售,流程,辅助工具,项目,销售,成交,流程,3,采购流程分析,1,、建立客户内部的组织架构图,2,、了解客户内部的采购流程,3,、分析客户内部的角色与分工,4,、明确客户关系的比重,5,、
6、制定差异化的客户关系发展表,1,、了解客户内部采购流程图,总经理,副总经理,副处,设备处副处,副处,副处,科技处,设备科,科室,科室,科室,科室,科室,科室,科室,科室,科室,科室,科室,A,P,=,举例,客户关系的发展五个阶段,孕育阶段,初期阶段,中期阶段,战略阶段,间断,阶段,客户使用业务很少，交易在销售,经理和联络员之间进行。,新增客户。,已经流失的客户。,客户期望获得质量好、使用方便,的公司产品和服务。,30,50%,。,买卖双方建立起,彼此信任的关系，,客户仍会选择其,他公司的业务。,50,100%,。,买卖双方之间有,更广泛的合作，,建立忠诚度,100%,。,高期阶段,双方确立了,
7、战略合作伙,伴关系,。,新产品,（,4,）获取承诺,（,3,）显示能力,（,1,）初步接触,情况型问题,(S),难点型问题（,P,）,内含型问题（,I,）,需求回报型问题（,N,）,隐含需求,明确需求,（）,需,求,调,查,-,发现客户的困难,问题及影响,-,探索客户的需求,-,引导客户认识他企业问题并鼓励其采取行动,-,说服客户对我们的产品和服务感兴趣,-,评估销售机会,-,收集客户立项及关键人物信息,-,确认客户要求,-,组建项目销售团队,-,分析竞争对手及用友销售机会的优劣势,-,制定销售机会竞争策略及客户决策者的关系策略,-,编写销售计划,-,拜访客户高层领导,赢得信任,项目小组全面跟
8、进,强化客户关系,提供个性化解决方案及初步报价,安排大客户简报,答辩,赢得客户初步认可,解释客户疑虑,借必要的,参观来增加客户信心,确定商务进度表,协商及谈判,审批合同,签约,收款,发货,取得客户的好感,拜访客户,收集客户全貌信息,分析客户的,SWOT,发现潜在销售机会,定位及挖掘目标客户,发现潜在销售机会,引导及确认客户意向,影响及跟进客户立项,赢得客户初步认可,进行商务谈判,完成销售成交,附合,The“Territory”,目标客户群特征,ERP,顾问式销售过程,销,售,过,程,技,巧,能,力,知,识,和,素,质,有效的销售技巧,周详的分析策划能力,专业的知,识,自我,管理,素质,沟通,人
9、际,关系,销,售,推,进,信息的收集与分析,战略,的思,考,销售计划及,资源协调,FAB,说服法,引导客户购买意向,询问与聆听,取得客户好感,赢得客户高度信任,客户拜访,客户全貌,客户,SWOT,分析,销售机会分析,客户困难,问题,客户需求分析,销售机会评估,(,一,),销售机会评估,(,二,),客户,ERP,项目统汇,销售竞争力评估,自我,SWOT,分析,客户关系层次分析,客户关系发展阶段分析,客户决策者关系战略,销售机会竞争战略,项目销售团队,项目资源支持申请,销售行动计划与目标,大项目汇总上报表,产品与技术的掌握,客户行业的理解,顾问咨询等方案制作,快速适应变革,1.,定位和挖掘目标客户
10、,V,2.,发现潜在销售机会,V,V,V,V,V,V,V,V,V,V,3.,引导及确认客户意向,V,V,V,V,V,V,V,V,V,V,V,V,V,V,V,4.,影响及跟进客户立项,V,V,V,V,V,V,V,V,V,V,V,V,V,V,V,V,V,V,V,5.,赢得客户初步认可,V,V,V,V,V,V,V,V,V,V,V,6.,进行商务谈判,V,V,V,V,V,V,V,7.,完成销售成交,V,V,ERP,顾问式销售过程所需技巧,能力,知识和素质,三维的客户需求,应用及服务的需求,技术及系统的需求,关系及合作的需求,数据库及接口：,Oracle,DB2,SQL Server,操作平台：,Uni
11、x,Windows,.,核心技术平台：,CORBA,J2EE,.,硬件及网络：,HP,IBM,Intranet,Web,服务器,质量及安全性技术认证：,ISO 9002,CMM,C2,.,系统管理：,可扩展性,紧急情况处理,客户化及,二次开发能力,文字处理：,中文,英文,技术及系统的需求,专项应用：,财务集中,采购集中,产供销一体化,模块功能：,销售过程管理,库存配送管理,经济效益,:,增加,:,利润,营业额,生产力,竞争力,减低,:,库存,风险,成本,交货期,ERP,项目投资回收效益,(ROI),售前服务,售前咨询,成功用户实地参观,售后服务：,实施服务,培训,安装,系统初始化,系统委托管理
12、维护,升级换代,替换其他厂家系统,服务体系：,战略伙伴,Call Center,在线服务,付款：,信贷,付款方式,应用及服务的需求,行业应用,:,制造,金融,电信,证券,保险,政府,打破平均化的客户关系：,大客户与一般客户不同,特殊待遇：,高层专人负责、,一对一服务,Premier Page,VIP,会员制、用户俱乐部,Platinum Councils,最优折扣、最新市场及产品信息,合作伙伴,双赢关系,策略联盟,成功参考用户,测试用户,个人需求：,名誉,地位,权利,发展,成就,稳定,心理需求：,受重视、被关怀,对服务及销售人员的需求：,顶尖素质人员队伍,关系及合作的需求,企业的需求,增加,利
13、润,营业额,市场占有率,客户忠诚度,竞争力,股东价值,生产力,质量,安全,士气,成,本,工,时,风,险,退,货,浪,费,库,存,费,用,减低,客户关系层次分析,分析内容,合作伙伴,优先考虑,的供应商,策略联盟,一般的,商品厂家,与客户员工的接触,与客户关键人物的关系,获得客户专门,/,机密信息,价格,销售机会,提供客户的价值,在客户中的知名度,客户忠诚度,进出领域及更换供应商的,代价,双方协议及联盟,看守者,/,守门人,少数,无法获得,光对价格敏感,与其它商品厂家,级的供应商相等,无差异性的,产品,/,服务,低等,无,进出容易,.,代价很小,无,中层,有些,少数信息,愿为附加价值,付出代价,客
14、户偏爱,不断采购,有特色的,产品,/,服务,中等,有一些,进出有难度,.,代价高,无,多个级别,双方最高层,很多,双合作协议的,一部分,独享,咨询顾问及,个性化解决方案,相当高,合约之内的忠诚,进出很大障碍,.,代价很高,正式或非正式的,合作及采购协议,多个级别,双方最高层,彼此拥有,策略联盟,双方获利,双方融为一体,共同开创及拓展,市场,双方内,/,外部均,享有高知名度,彼此承诺,进出有极大障碍,.,代价极高,正式或非正式的,策略联盟协议,有专人负责处理双方的,关系及合作,无,有,有关键经理人,有关键高层管理,项目概况,客户名称,项目名称,立项时间,是否招标,可能的业务范围,硬件,系统软件,
15、应用软件,其他,项,目,资,金,计,划,合计,客户经理,项目经理,时间,客户,ERP,项目总汇（一）,工具包,项目采购小组,项目成员,姓名,代表部,门及职,务,性,别,年,龄,背景及,喜好,项目,职责,项目中角色,(E,T,U,C),对项目的影,响程度,(,高,中,低,),对我们的支,持度,(-3,至,+3,分,),公事上,的需求,个人的,需求,建立关系,策略,决策者,项目经理,其,他,项,目,成,员,项,目,小,组,成,员,外请专家,小组成员,客户,ERP,项目总汇,(,二,),工具包,时间,采购事项,负责单位,/,人,1,2,3,4,5,6,7,8,9,10,11,建立项目小组,/,专家小
16、组,定义项目的目标及范围,制定决策的过程及主要决策人,确定解决方案的评审类别及标准,发标书,(RFP),收厂家的解决方案建议书,邀请各厂家来作简报及答辩,筛选解决方案,谈判,签约,实施开始,12,首期实施结束,13,总体实施结束,工具包,客户,ERP,项目总汇（三）,项目采购时间表,客户,ERP,项目总汇（四）,工具包,评审类别,评审标准,1,2,3,4,5,6,7,8,9,10,技术,质量,功能,/,操作方式,安全保密性,总拥有成本,服务支持,成功案例,交货,/,完工时间,预算及付款方式,经济效益,其它,11,ERP,项目采购评审内容,项目采购小组,项目成员,姓名,代表部,门及职,务,性,别
17、,年,龄,背景及,喜好,项目,职责,项目中角色,(E,T,U,C),对项目的影,响程度,(,高,中,低,),对我们的支,持度,(-3,至,+3,分,),公事上,的需求,个人的,需求,建立关系,策略,决策者,项目经理,其,他,项,目,成,员,项,目,小,组,成,员,外请专家,小组成员,客户,ERP,项目总汇,(,二,),工具包,功能，特点及利益,(FAB),对,ERP,方案销售的影响,High,Low,利益,特点,功能,对,客,户,的,影,响,销售周期,技巧篇,功能，特点及利益,(FAB),对销售的影响,对销售的影响,会计软件,销售,ERP,方案销售,功能,(Features),特点,(Adva
18、ntages),利益,(Benefits),有一点用,有用,很有用,没有用或有负作用,有一点用,很有用,技巧篇,客户名称,会议时间,我们此次会议的主要目的,达成效果,会议中的主要内容,重点,我们的分析,我们对客户企业的判断和收获,我们对与会人员的把握及收获,我们的成功,我们的失败,下次会议的改进计划,我们在会议中对客户的承诺,反馈时间,负责人,任务行动计划,下次会议时间,地点,主要计划,通过何种方式客户,负责人,时间,所得信息输入何种档案,负责人,时间,会议审核人,审核人意见,客户拜访总结报告,客户经理,:,时间,:,工具包,28,客户高层领导同意会面的原因,?,与其业已有合作关系,?,企业很
19、有名望,?,企业能提供产品满足领导单位的需求,?,领导单位内部建议,?,领导单位外部有影响者建议,技巧篇,赢得客户高层信任,1.,优秀的品格,/,性格,(,Charter,),1),正直,(,Integrity),2),积极主动,自告奋勇,(,Accountability,),3),勤奋耐劳,(,Diligence,),技巧篇,赢得客户高层信任,2.,能力,(Competence),1),丰富的行业,产品及技术知识,2),广泛的实战经验与成功案例,3),明了客户目标,策略和困难,4),业界的好名声,5),解决问题的机智,6),建立良好的人际关系,技巧篇,与客户高层领导建立信任的要素,要素,1.
20、,积极主动承担责任,2.,对高层领导的要求做快速反应,3.,明了客户企业的目标,策略,和挑战,4.,熟悉自己行业的动态,5.,解决问题的能力,6.,调动自己公司资源的能力,7.,熟悉自己公司的产品,8.,过去工作的成就,9.,与客户有关人员的良好关系,10.,熟悉客户行业的动态,11.,明了高层领导个人有关事项,12.,对自己竞争对手的了解,13.,在岗位上的工作年资,重要性,4.70,4.56,4.52,4.34,4.31,4.18,4.11,3.93,3.79,3.70,3.03,2.70,2.40,技巧篇,买,不买,问题的,严重性,解决问题,的代价,客户购买意向价值天平,技巧篇,客户,S
21、WOT,分析,客户名,:,强,项,（,Strength,）,客,户,企,业,内,部,客,户,企,业,外,部,弱,项,(Weakness),机,会,(Opportunity),威,胁,（,Threat,）,工具包,客户全貌（一）,企业概况,客户名称,所在地,所属行业,主营业务,主要市场,下游客户,业界排行,竞争对手,行业趋势,企业人数,分支机构数,上年收支,/,利润,/,股票等财务状况,经济效益状况,组织结构图请见附表,年,硬件系统,金额,厂家,软件系统,金额,我们所占模块及份额,其他厂家所占模块及份额,以,往,采,购,历史,客户终生价值,是否符合目标客户要求,有无局域网,局域网介质,局域网覆盖的部门,有广局域网,广域网介质,广域网覆盖的部门,服务器类型及数量,服务器分布的部门,硬,件,系统,网络操作系统及版本,数据库及版本号,现有信息系统,品牌,投资金额,应用部门,管理业务,应用效果,原因,信,息,化,现,状,软,件,系统,现有应用系统是否完善,对信息化管理的需要情况,客户经理,:,时间,:,工具包,
