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1、文档来源于网络，文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模,仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。,第一章,导游服务,?,学,习,目,标,?,1,、熟悉导游服务的概念，服务范围和,特点,?,2,、掌握导游服务的基本原则,?,3,、了解导游服务的发展趋势,文档来源于网络，文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模,仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。,说在前面的话,有人说，要三个小时的幸福，就去喝酒；要三年的幸福就去结,婚；要三十年的幸福就去做导游；要终生的幸福就去做园丁。这说,明导游是能带给自己也能带给别人快乐的职业。,一说起导游，人们不禁联想到这样的一种
2、景色：阳光心情、自,信容颜、简单的行装，在庄严的神坛下、在肃穆的宫殿中、在雄伟,的山岳间、在茵茵的碧水畔，映着大漠的余晖，踏看海滩的绵沙、,一幅好看的动人面！,然而，导游业务与技巧这门课，将会把大家带入一个“理性”,的,现实中来，带入一个严谨的学科和严肃的职业中来。如果有同学选,择导游作为未来的职业，那么我们就从今天这次课开始起步。,文档来源于网络，文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模,仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。,?,?,第一章,导,游,服,务,?,第一节,导游服务,?,一、导游服务的概念,?,导游，由“导”和“游”两个字组成。导含有向导、,开导、引导、教导
3、、领导、启发之意，还有开通、引流,的含义。游含有游玩、游赏、游历、游学、交流之一。,?,因此，导游服务是导游人员代表委派他的旅行社，以提,高游历质量为宗旨，以参观游览、沟通思想情感为方式，,按照组团合同或约定的内容和标准向旅游团（者）提供,的旅游接待服务。,?,文档来源于网络，文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模,仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。,导游服务的概念,导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，,接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约,定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。,文档来源于网络，文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模,仿。文档
4、如有不当之处，请联系本人或网站删除。,这一定义包括四个方面的涵义：,1,、从事导游服务的人员必须通过导游资格考试，获得旅游行政,部门颁发的导游资格证和导游证。,2,、导游人员进行导游活动必须经旅行社委派，不得私自和直接,承揽导游业务。否则，视为非法。导游服务作为一种商业化的服务行,为必须有企业信誉作担保。也就是说，导游展现在消费者面前的是一,种企业行为，而不是导游人员的人个行为。否则，叫陪游，陪伴。,3,、导游服务即包括功能服务，还包括心理服务。,4,、导游人员为旅游者提供服务的依据是旅游合同或与旅游者约,定的内容，执行旅行社下达的计划，执行导游服务的国家标准和行业,标准。导游人员无权擅自增加
5、、减少或取消合同规定和事先约定的服,务项目。,文档来源于网络，文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模,仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。,案例,A,单位为丰富职工的文化生活，经研究决定用本单位,的车送职工去外地旅游。应广大职工的要求，准备聘请一,名导游人员。在本市,XX,旅行社工作的黄某，与,A,单位一职,工是朋友，经该职工介绍，前去,A,单位联系。单位领导认,为黄某有正式导游证，且是熟人介绍，比较可靠，于是让,黄某作为导游随车旅游，并经协商确定了服务报酬。在旅,游活动中，黄某服务尽心尽力，,A,单位职工非常满意。旅,游结束后，,A,单位向黄某如数支付了约定的报酬，并
6、赠送,了一份纪念品。后旅游部门知道此事后，对黄某进行了行,政处罚。,文档来源于网络，文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模,仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。,提,问,导游人员未经旅行社委派私自接团该如何处罚,根据导游人员管理条例规定：导游人员,未经旅行社委派，私自承揽或者以其他任何方式,直接承揽导游业务，进行导游活动的，由旅游行,政部门责令改正，处,1000,元以上,3,万元以下的罚,款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严,重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政,部门吊销导游证并予以公告。,文档来源于网络，文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿
7、模,仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。,文档来源于网络，文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模,仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。,导游人员擅自变更接待计划的处罚,根据导游人员管理条例规定：导游人员有下,列情形之一的，由旅游行政部门责令改正，暂扣导游,证,3,至,6,个月,；情节严重的，由省、自治区、直辖市人,民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告。,-,擅自增加或减少旅游项目的；,-,擅自变更接待计划的；,-,擅自中止导游活动的。,文档来源于网络，文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模,仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。,对导游服
8、务概念的理解,1,、导游人员是旅行社委派的，可以是专职的,也可以是兼职的。未经旅行社委派不得私自接团。,2,、导游服务是涵盖旅行社旅游产品销售前、销售,中、和销售后的全过程,3,、按组团合同或导游服务质量标准实施服务。,归,纳,文档来源于网络，文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模,仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。,二、导游服务范围,?,导游服务范围是指导游人员向旅游者提供服务的领域。,文档来源于网络，文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模,仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。,文档来源于网络，文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，
9、请勿模,仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。,文档来源于网络，文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模,仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。,文档来源于网络，文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模,仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。,导游服务示意图,文档来源于网络，文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模,仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。,三、导游服务的方式,导游服务方式是指导游人员向游客介绍所游览的旅,游景区景点情况的服务方式。现代导游服务方式,大致可分为两大类,（一）图文声像导游,是,指利用导游图、旅游宣传品
10、及及各类音像制品进行的导游活动，亦,称物化导游方式，它包括四种类型,1,、导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册,2,、有关旅游产品、专项旅游活动的宣传品、广告以及旅游纪念品,3,、有关国情介绍、景点介绍的录音带、录像带、电影等,4,、景区景点中所展示的游览线路图板、景点说明、景物注释、路标、,警示牌。,文档来源于网络，文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模,仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。,文档来源于网络，文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模,仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。,牡,丹,江,旅,游,交,通,图,文档来源于网络，文档所提供的
11、信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模,仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。,文档来源于网络，文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模,仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。,文档来源于网络，文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模,仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。,文档来源于网络，文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模,仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。,文档来源于网络，文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模,仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。,文档来源于网络，文档所提供的信息仅供参
12、考之用，不能作为科学依据，请勿模,仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。,文档来源于网络，文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模,仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。,文档来源于网络，文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模,仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。,?,实地口语导游永远在导游服务中,处于主导地位,的原因,?,1,导游服务的对象,是有思想和目的的游客,2,现场导游情况,复杂多变,3,旅游是一种人际交往,和情感交流关系,文档来源于网络，文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模,仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除
13、。,我们可以做一个想象，把,自己想象成为一名专业导游，,有一天带着你的团队，完成了,一次旅行，你可能会碰到哪些,什么问题？,（,1,）一个人面对,10,多人去工作；,（,2,）困难的时候没人帮；,（,3,）人多意外发生的麻烦事多；,（,4,）团队内的小团伙和个性人物,让你头痛；,（,5,）其他部门工作失误给你增加,了工作度；,（,6,）不但要体力而且更需要智力。,导,游,服,务,特,点,文档来源于网络，文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模,仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。,导游服务特点,（一）、服务周期长、工作量大,文档来源于网络，文档所提供的信息仅供参考之用，不
14、能作为科学依据，请勿模,仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。,导游在带团过程中经常会产生孤独、,无助的感受，所以需要自信心与责任心。,例,1,：,夜深了,游客都休息了,好静啊,!,我真想家啊,例,2:,客人吵架了,怎么劝,也劝不好,她哭得好,烦哦！真想,（,二,）,独,立,性,非,常,强,导游工作特点,文档来源于网络，文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模,仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。,（二）独立性强,1,、,独立宣传、执行国家政策,2,、独立实施旅游计划、安排组织活动并,提供各项旅途服务,3,、,独立开展质量监控和促销活动，尤其,在处理问题和突发事件,
15、上页,下页,文档来源于网络，文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模,仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。,?,独立性强,独立宣传、执行国家政策,独立组织、协调各种关系,独立解决问题，处理各种突发事件,独立主持各种宣传活动,文档来源于网络，文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模,仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。,（三）脑力与体力高度结合,要做好导游服务，要注意以下几点：一是要,加强学习、增加知识的积累；二是熟练掌,握操作标准；三要有意识地进行体能训练；,四在服务过程中要将脑力与体力有机结合，,力争取事半功倍的效果。,文档来源于网络，文档所提供的
16、信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模,仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。,文档来源于网络，文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模,仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。,1,、服务对象复杂多变,对老、中、青、幼客人的区别对待；对,来自不同地域游客的区别对待；对具有不同,偏好游客的区别对待；,2,、服务内容复杂多变,导游讲解内容，随线路而变更。交通行,进过程中，针对客人的状态而确定讲解内容。,讲解的语气、语速、语调随机而变化。,（,四,）,复,杂,多,变,导游工作特点,文档来源于网络，文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模,仿。文档如有不当之
17、处，请联系本人或网站删除。,（四）复杂多变,1,、,服务对象复杂,2,、,旅游需求多种多样,3,、人际关系复杂,4,、,要面对各种物质诱惑和精神污染,上页,下页,文档来源于网络，文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模,仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。,（五）、关联度高、协作性强,导游,人员的其他各项服务都需要得到旅游接,待服务中其他部门和单位的配合和支持。,如住宿单位、交通部门、娱乐部门等。,文档来源于网络，文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模,仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。,五、导游服务的性质,个性：政治属性,共性：,娱,购,游,行
18、,住,吃,旅游,文档来源于网络，文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模,仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。,?,文档来源于网络，文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模,仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。,导游服务可以提高旅游质量,导游服务是求知和审美的桥梁,文档来源于网络，文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模,仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。,?,导游服务,是导游人员通过向,旅游者提供劳务而,创造特殊使用价值,的劳动。在商品经,济条件下，这种,劳动通过交换而,具有交换价值。,文档来源于网络，文档所提供的信息仅供参
19、考之用，不能作为科学依据，请勿模,仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。,导游实务,经济性,扩大客源，,间接创收,创收外汇，,回笼货币,促销商品,促进经济,交流,文档来源于网络，文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模,仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。,宣,传,中,国,发挥,民间,大使,作用,涉外性,文档来源于网络，文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模,仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。,六、导游服务的地位和作用,（一）导游服务在旅游服务中的地位,旅行社、饭店和交通是现代旅游业的三大支柱，其中处于主,导地位的是旅行社。旅行社是游客与旅
20、游目的地之间的纽,带和桥梁。,1,、纽带作用,承上启下、连接内外、协调左右,2,、标志作用,导游服务质量对旅游服务质量的高低起标志性作用,3,、反馈作用,4,、扩散作用,导游服务质量的高低在很大程度上决定着旅游产品的使用价,值。,文档来源于网络，文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模,仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。,第二节,导游服务的产生与发展,一、导游服务发的产生,浙江旅游职业学院旅行社管理系,导游实务,古代的旅行与向导,帝王巡游,使节出行,旅行家漫游,文档来源于网络，文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模,仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站
21、删除。,历史上的导游活动可分为两个阶段，,一个是古代社会的非商业性的向导服务，,一个是近代以后的商业性导游服务。,?,古代的向导服务是随着旅行活动的发,展而产生的。,（一）古代旅游活动,文档来源于网络，文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模,仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。,（,二）商业性导游服务的产生（近代的导游服务,）,资本主义生产关系的建立，特别是,18,世纪,60,年代英国开始,的产业革命以及随后美、法、德、日等国在,19,世纪完成的产业,革命，大大促进了生产力的发展和社会经济的繁荣。产业革命,对近代旅游发展的影响主要表现在以下几个方面。,一是产业革命带来了
22、阶级关系的变化，产生了一批新兴的,资产所有者，扩大了有财力外出旅游的人数。,二是产业革命使大量的农村人口流入城市成为雇工，生活,地点和工作方式的变化刺激他们产生外出旅游的需求。,三是产业革命加速了科学技术在工业中的应用，特别是蒸,汽机技术在交通运输中的应用，出现了速度快、运载量大的火,车和轮船，使大规模人员流动成为可能,。,文档来源于网络，文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模,仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。,这一切均为旅游活动的开展创造了有利条件。,正是在这种背景下，英国人托马斯,库克以其超人,的智慧率先开始了组织旅游活动的生涯。,1841,年,7,月初，在他居
23、住的莱斯特城不远的拉,夫巴勒要举行一次禁酒会。为了壮大这次会的声,势，托马斯库克在莱斯特城张贴广告、招徕游,客，组织了,570,人从莱斯特前往拉夫伯勒参加禁,酒大会。他向每位游客收费,1,先令，为他们包租了,一列火车，作好了行程的一切准备，使这次短途,旅行十分成功。这次旅行成为公认的近代商业性,旅游活动的开端。,文档来源于网络，文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模,仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。,文档来源于网络，文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模,仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。,文档来源于网络，文档所提供的信息仅供参考之用，不能
24、作为科学依据，请勿模,仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。,文档来源于网络，文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模,仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。,4.1845-1846,年，编写出版了第一本旅游指南利,物浦之行手册和苏格兰之行手册,5.1862,年开创了全包价旅游的先河，,1863,年他首,次组织了国际旅游团赴瑞士旅游，同期他发明了,旅行支票,6.1872,年，亲自带团开拓了环球旅行业务,，,他的,名字也成了旅游的代名词。,文档来源于网络，文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模,仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。,托马斯,?,库
25、克的历史贡献：,?,1,、第一次组织群众包租火车进行团体旅游,?,2,、第一个开办旅游代理业务,?,3,、编写出版了第一本旅游指南利物浦之行手册,?,4,、第一次组织出国包价旅游,?,5,、第一次组织环球旅游,?,6,、第一个开办旅游公司,文档来源于网络，文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模,仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。,近代时期既是导游服务的开创时期，也是现代导游服务,的奠基时期，这个时期所提供的导游服务在许多方面和现代,导游服务是相同或类似的。其次，旅行社招聘全程陪同和临,时雇用当地人从事导游活动，又促使社会中一些人逐渐将导,游服务作为一种职业来对待。所以
26、，这个时期又是导游服务,逐步走向职业化的时期。,上述情况表明，这个时期的导游服务已经分成两种类型：,一种是全程陪同服务，另一种是地方游览项目的讲解服务。,前者不仅起到向导作用，而且还担负了旅游团的行程和生活,照料工作；后者则是对当地游览项目进行导游和讲解。,文档来源于网络，文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模,仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。,（三）中国导游服务史略,中国第一代导游员出现于,1923,年,8,月，上海商业储备银行的旅游部组建之时。,至今经历了四个发展阶段。,（一）起步阶段（,1923,1949,年）,同欧美国家相比，中国近代旅游业起步较晚。,20,
27、世纪初期，一些外国旅行,社，如美国的通济隆旅游公司（前身即托马斯库克父子旅游公司），美国的,运通旅游公司开始在上海等地设立旅游代办机构，总揽中国旅游业务，雇用中,国人充当导游。,1923,年,8,月，上海商业储备银行总经理陈光甫先生在其同仁的支持下，在,该银行下创设了旅游部。,1927,年,6,月，旅游部从该银行独立出来，成立了中国旅行社，其分支社遍,布华东、华北、华南等,15,个城市。与此同时，中国还出现了其它类似的旅游组,织，如铁路游历经理处、公路旅游服务社、浙江名胜导团等。社会团体方面也,相继成立了旅游组织。,1935,年中外人士组成中国汽车旅行社，,1936,年筹组了国际旅游协会，,1
28、937,年出现友声旅行团、精武体育会旅行部、萍踪旅行团、现代旅行社,等。这些旅行社和旅游组织承担了近代中国人旅游活动的组织工作，同时也出,现了第一批中国导游人员。,文档来源于网络，文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模,仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。,（二）开拓阶段（,1949,1978,年）,新中国成立后，我国旅游事业有了进一步发展。,第一家旅行社“华侨服务社”于,1949,年,11,月在厦门筹建，,12,月,正式营业。,1954,年,4,月,15,日，中国国际旅行社在北京西交民巷,4,号诞生。其,后又在各地设立分支社，主要负责接待外宾，为外国人来华旅游提供,方
29、便，但不承担自费的接待任务。,1960,年开始，随着我国国际关系的改善，西方的旅行者逐年增多，,我国的旅游事业有所开拓和发展。,1964,年,6,月，国务院批准成立“中国旅行游览事业管理局”作为,国务院直属机构，加强对旅游事业的组织和领导。在此期间我国的导,游队伍逐渐形成，规模约有二三百人，近十几种语言。这时期导游服,务是作为外事接待工作的面貌出现，因此，从事导游服务的工作人员,均称为翻译导游人员。在周总理提出的“三过硬”（思想过硬、业务,过硬、外语过硬）原则指导下，他们是国际导游队伍的一支后起之秀，,为我国旅游事业的发展、创立中国导游风格、总结导游工作经验，扩,大我国国际旅游市场中的影响起到
30、了重要作用。,文档来源于网络，文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模,仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。,文档来源于网络，文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模,仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。,（,三）发展阶段（,1978,1989,年）,中国共产党第十一届三中全会后，我国实行对外开放政策，吸引,了大批海外旅游者涌入我国，国内旅游也蓬勃发展。为适应旅游业的,大好形势，,1974,年经国务院批准，成立了中国旅行社（“中旅”,CTS,）。,1978,年，中国旅行游览事业管理局改名为“管理总局”，各省、,市、自治区都设立相应的旅游局。,1980
31、,年,6,月，中国青年旅行社总社成立，几个中央部委邮电、教,育、铁路等也相继成立了旅行社。,1984,年后旅行社外联权的下放，全国各行业和地区性旅行社迅速,发展。,到,1988,年底，全国形成了以中旅、国旅、青旅为主干框架的,近,1600,家旅行社体系，全国导游人员迅速扩大到,25000,多人，他们,为这一时期我国旅游业的发展作出了贡献。但由于增长速度过快，一,批水平不高的人也进入了导游队伍中来，出现了鱼龙混杂的局面，整,体导游水平和素质不如前一阶段，个别导游人员甚至做出了有损人格、,国格的事情，走上违法犯罪的道路。,中国青年旅行社成立过程（“青旅”,CYTS,）,1979,年,11,月,16
32、,日成立了全国青联旅游部，,1980,年,6,月,27,日经国务,院正式批准中国青年旅行社成立,文档来源于网络，文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模,仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。,文档来源于网络，文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模,仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。,（四）全面建设导游队伍阶段（,1989,年,今）,为了整顿导游队伍，使导游服务水平适应我国旅游业大发展的需要，,1989,年,3,月，国家旅游局在全国范围内进行了一次规模空前的导游资格考,试，自此，每年举行一次全国性的导游资格考试；同年，中国旅游报,等单位发起了“春花
33、杯导游大奖赛”，以后又举办了多次全国导游大奖赛，,对提高我国的导游服务水平、推进导游工作规范化的进程做出了贡献。同,时也标志着我国开始迈入全面建设导游队伍的阶段。,为进一步规范导游服务、加强导游管理。,1994,年国家旅游局决定对全国持有导游证的专职及兼职导游员分等定,级，划分为初级、中级、高级、特级四个级别，进一步加强导游队伍建设。,同年，国家旅游局联合国家技术监督局发布了导游员职业等级标准,（试行），,1995,年发布中华人民共和国国家标准导游服务质量（见附录,1,）。,1999,年,5,月国务院颁发的导游人员管理条例（见附录,2,）标志着我,国导游队伍的建设迈上了法律进程。,文档来源于网
34、络，文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模,仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。,2001,年，国家旅游局颁发导游人员管理实施办法,（见附录,3,），决定启用新版导游证，实行导游计分制管,理，并运用现代科学技术手段建立导游数据库，在全国范,围内推行导游电子信息网络化管理。,2002,年，国家旅游局开展整顿和规范旅游市场秩序,活动，把全面清理整顿导游队伍作为三个重点环节之一来,抓，明确提出严厉查处乱拿、私授回扣、打击非法从事导,游活动、坚决清理一批政治、道德、业务素质不合格的导,游人员、建立和完善“专职导游”和“社会导游”两套组,织体系和教育管理体系、全面推行导游计分制管
35、理和,IC,卡,管理等举措。促进了导游工作的规范化和导游队伍的建设。,2003,年起，为了支持我国西部地区旅游事业的发展,和导游队伍的建设，还开展了“百名导游援藏”行动。,文档来源于网络，文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模,仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。,目前，我国已形成了一支由职业导游和兼职导游组成的专业队伍。大旅,行社，如,CITS,，,CTS,和,CYTS,一般拥有比较稳定的导游队伍，这支导游队,伍从总体上来看，具有较高的文化素质和较大的工作热情。他们主要从事国,际旅游接待，为旅游业的发展做出了贡献。他们中大多数为第三代导游员即,90,年代以来进入旅行社
36、和旅游行业的，年轻能干，对市场经济比较适应。并,且由于工作的需要、队伍的稳定、服务质量的要求，他们或多或少都参加过,培训和定期学习。大多数小旅行社，基本上没有专职导游队伍，社里部分有,导游证的外联、计调人员可兼任导游，各业务部门都有相对稳定的兼职导游。,在旅游人才培养方面，全国已初步建立了一个具有一定层次和门类的,旅游学校体系。截止到,1996,年底，全国共有各类旅游院校,845,所，在校学生,为,20426,万人。全国招收旅游专业研究生的高等学校,14,所，在校研究生约,150,人。由于国家重视旅游人才的培养，导游的职业队伍已经形成。经过几,十年的努力，已有三万多人获得了国家或地方旅游局颁发
37、的“导游资格证,书”。他们中不乏经验丰富、知识渊博、导游技能高超的人才，是各个旅行,社的骨干。然而中国的导游队伍毕竟还年轻，大部分人的文化水平不理想，,导游的技巧和方法不够熟练，还不能真正承担起肩负的责任，还必须把培训,和考核导游人员的工作，作为发展旅游业的重要任务,。,文档来源于网络，文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模,仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。,二、导游服务发展的主要特征,（一）导游服务社会属性方面,导游服务是从社会中的一件偶然行为发展,成为一种社会行为的，即从其非职业性发,展为职业性。,（二）导游服务内容方面,导游服务的内容从为游客当向导发展为向,导
38、与讲解相结合，最后发展为向导、讲解,与旅途安排、生活照料或开车相结合。,文档来源于网络，文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模,仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。,（三）导游服务方式方面,导游服务的类型从单纯地依靠导游人员的体,能发展到体能与图文声像相结合。,（四）导游服务语种方面,导游服务的语种已从单一语种发展为多种,语言。,文档来源于网络，文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模,仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。,文档来源于网络，文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模,仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。,第三节,
39、导游服务的基本原则,?,一、宾客至上的原则,文档来源于网络，文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模,仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。,首先，“宾客至上”意味着“顾客第一”；,其次，“宾客至上”表现在服务人员与游客,关系上要尊重游客，全心全意地为游客服,务。,最后，“宾客至上”表现在导游人员在处理,某些问题时要以游客利益为重。不能过多,地强调自己的困难，更不能以个人的情绪,来对待或左右游客，而应尽可能地满足游,客的合理要求。,文档来源于网络，文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模,仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。,?,二、维护旅游者合法权益
40、原则,文档来源于网络，文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模,仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。,三、规范化服务与个性化服务相结合原则,?,规范化服务又称标准化服务，是指服务质量应达到国,家和行业规定的标准；服务程序应按照国家和行业规,定的标准进行。,?,个性化服务业可称为特殊服务，它是导游人员在执行,两个标准规定的要求和旅行社与游客之间的约定之外，,按游客的合理要求而提供的服务。,导游实务,四、合理而可能原则,五、履行合同原则,平等待客原则,文档来源于网络，文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模,仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。,本,章,
41、小,结,?,导游服务是导游人员代表委派的旅行社，,以提高游历质量为宗旨，以至到参观游览、,沟通思想感情思维，按照组团合同或约定的,内容和标准向旅游团（者）提供的旅游接待,服务。导游人员不得擅自增加自费或减少甚,至取消约定的旅游项目。,文档来源于网络，文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模,仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。,课后作业：,一、名词解释,1,、导游服务,2,、规范化服务,3,、个性化服务,二、简答题,1,、简述导游服务的工作特点？,2,、游客的合法权益有哪些？,3,、要做好导游服务工作，导游人员应遵循哪些基本原则？,4,、随着时代的发展，图文声像导游的优势会进一步发挥，,图文声像导游是否会取代实地口语导游？为什么这么说？,
