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1、导购人员的基本礼仪规范,目 录 1 微 笑 2 形象 3 仪 态 4 文 明 用 语 5 电 话 礼 仪 6 如何接近顾客 7 接近顾客的最佳时机,大家是否都认识到讲究礼仪的重要性？如果你平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度也许能使你的生活、工作增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通,微 笑,人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于人的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。在顾客路过你的店面时，你不管他是否会来到你的店面，你都对他面
2、带着微笑，他的心情一定会很开心，一定会愿意走进你的店面，就算不买东西，也会转转，了解一下。,微笑 训练（1）,你双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。,把手举到脸前,微笑 训练（2）,把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：,一边上提，一边使嘴充满笑意。,不要吝啬你的微笑，它是你成功的第一把利器！,形象,成功的销售不仅仅是销售出产品，往往是自我成功的销售不知道大家有没有遇到过这样的场景，有的顾客说：就买这个小伙的了，这个小伙真不错！,着装要简单整洁，看起来要有职业化这样会博得顾客更多的信任和尊敬,男职员仪表注意事项：1短发,保持头发整洁整齐.2精神饱满,面带笑容.3经常整
3、刮胡须.4衬衫要选择白色或者浅色,领口袖口无污迹.5短指甲保持清洁6西裤平整,干净7袜子要穿黑色或深色的,且宜长不宜短8皮鞋光亮,无灰尘.,女职员仪表注意事项：1发型文雅,庄重梳理齐整,长发可用发卡等梳好.2化淡妆,面带微笑.3服装整洁,要大方得体4指甲不宜过长,并保持清洁,涂指甲油时需自然色5丝袜要肤色,无洞6鞋子光亮,整洁,工作时要保持自身良好的仪态,销售中大家应注意自己的仪态，它不但是自我尊重和尊重他人的表现，也能反映出一位员工的工作态度和责任感。,站 姿,正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比
4、肩略窄，将双手合起，放在腹前(女员工)或腹后(男员工),坐 姿,入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。,女员工:入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。,男员工:可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。,错误的坐姿,切记：任何时候不要抖腿,文 明 用 语,基本用语1“欢迎光临卡仕达专营店”“您好”有顾客路过或来到店面时，导购员必须竭诚相待、主动问候顾客，站立、微笑着亲切的说
5、“欢迎光临卡仕达专营店”切记不要大声对顾客说:“大哥!卡仕达快里面看看!”,基本用语2“请”请顾客自由参观时，导购员要微笑着对顾客说：“请您随便的看一下我们的产品，如果有需要请您不要客气，随时叫我”；并精神饱满的站在自己的岗位上，到顾客表示对某款感兴趣召唤推销员为止，不要在店内乱走动。,基本用语3“您还满意吗？”、“您觉得怎么样？”“如果方便的话”看到顾客想询问事情，或是顾客与您说话时，要主动对应；同时想方设法将顾客带至休息桌旁，端上水，尽可能努力延长顾客的逗留时间。并采用以下说话方式：“您对我们的产品还满意吗”、“您觉得这款机器怎么样”、“我们已经为您准备好了饮料，如果方便的话，请您到桌子那
6、边，休息一下。”,基本用语4“再见”或“欢迎您下次光临”在顾客离开店面送顾客走时一定要使用：“欢迎您下次光临”,电 话 礼 仪,在店面经常有电话询问或定购机器的，你是否有注意电话销售的礼仪规范呢？,接电话的四个基本原则：1、电话铃响在3声之内接起。2、电话机旁准备好纸笔进行记录。3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。4、告知对方自己的姓名。,1.拿起电话听筒，并告知自己的姓名.基本用语:“您好，卡仕达专卖店，有什么能为您效劳的么？”电话铃响应3声以上时“让您久等了，我是”注意事项:电话铃响3声之内接起 在电话机旁准备好记录用的纸笔 接电话时，不使用“喂”回答 音量适度，不要过高 告
7、知对方自己的姓名,2.确认对方“X先生，您好！”3.听取对方来电用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”时应进行记录,谈话时不要离题,4.进行确认“请您再重复一遍”、“那么您刚才说的是*日*时定*型号的机器,是这样么?”等等.确认时间、地点、对象和事由 如是传言必须记录下电话时间和留言人,5.结束语“谢谢您的来电,有没有什么需要我再帮忙的?”、“请放心”“我一定转达”、“谢谢”、“再见”6.放回电话听简 注意:等对方放下电话后再轻轻放回电话机上,如何接近顾客,接近顾客是店铺销售的一个重要步骤，也是一个很有技巧的工作，如果接近顾客的方式不当或是时机不对，可能不仅起不到欢迎顾客的作用，还可能会将你
8、的顾客赶跑，相反如果处理得好，给顾客留下了良好的第一印象，这对于接下来进一步了解顾客需求，拉近心理距离和促成销售则大有帮助。,每个人都希望受人欢迎，因此我们在顾客还没有走进卖场的时候，就要以职业的微笑向顾客致意和顾客打招呼，这是欢迎顾客的基本要求。零售企业有一个普遍公认的“三米原则”就是说在顾客离自己还有三米远的时候就可以和顾客打招呼了。这是迎接顾客的第一个原则。,不了解顾客性格和需求的过分热情是十分不可取的。首先你所介绍的产品未必是顾客感兴趣的产品，其次有很多顾客喜欢有一种宽松的自由的购物环境供他观赏和挑选，不分青红皂白的介绍反而会让他们感到一种无形的压力而趁早“逃之夭夭”，摆脱你的纠缠。事
9、实上，他们只希望当他有需要你介绍和帮助的时候，你能够及时出现。因此“不要过分热情”这是第三个原则。,和顾客打招呼是表示对顾客的欢迎和尊重，但招呼过后并不一定是接近顾客的最好时机，有些顾客不喜欢服务人员跟在身后介绍产品，他们认为这是一种干扰，因此面对这种顾客最好不要过多的干扰，否则会影响他们购物的兴致。让顾客自由地挑选商品并不是意味着对顾客不理睬，关键是你需要与顾客保持恰当的距离，用目光跟随顾客，观察顾客。,接近顾客的最佳时机,当顾客发生以下动作或时表情时就是你立即上前接近顾客的最佳时机 当顾客主动提问时（顾客需要你的帮助或是介绍）当顾客仔细打量某件商品时（他对本商品有兴趣顾客对产品一定有需求，
10、是有备而来的）；当顾客翻找标签和价格时（他已产生兴趣，想知道商品的品牌和价格）；,当顾客看着商品又抬起头时（他在寻找导购的帮助）；当顾客表现出在寻找某件商品时（你可以主动询问是否需要帮助）；当顾客再次走进你的柜台时（货比三家之后，觉得刚才看过的商品不错）；当顾客与导购的眼神相碰撞时(自然地招呼顾客，寻问是否需要帮助),接近顾客的方式,提问接近法 即当顾客走进柜台时，抓住顾客的视线和兴趣，以简单的提问方式打开话局，例如：“你好，有什么可以帮到您吗？”、“这种配置、价格的机型性价比较好？”、“你以前了解过我们的产品吗？这是我们公司最新的产品”等等。介绍接近法 即销售人员看到顾客对某件产品有兴趣时直
11、接介绍产品。例如“这是促销机型”、“这款机型是我们公司最新的产品，最近卖得不错”等等。运用介绍接近法时要注意的是不要征求顾客的意见，以“需不需要我帮您介绍一下？”、“能为能耽误您几分钟”开头，如果对方回答“不需要”或是“不可以”，显然会造成尴尬。当然直接介绍也要注意对方的表情和语言动作，要观察对方是否有兴趣并及时调整策略。,赞美接近法 即以“赞美”的方式对顾客的外表、气质等进行赞美接近顾客。例如，“您对车载影音导航挺内行的”、“哇，好漂亮的小妹妹，和你妈妈长得一模一样”。通常来说，如果赞美得当，顾客一般都会表示友好，并乐意与你交流，不过一定要掌握尺度示范接近法 即利用产品示范展示产品的功效，并
12、结合一定的语言介绍来帮助顾客了解产品，认识产品。一般来说，如果顾客真的对某件商品有兴趣，当你开始向他介绍产品时，他一定会认真地听你介绍产品或是提出相关的问题。,接近顾客时要注意的事项：要注意顾客的表情和反应，要给顾客说话和提问的机会，而切忌一股脑地介绍，巴不得一口气将产品所有的特点和优点说完。你必须知道，接近顾客并不是要展示你的产品和口才，而是要与顾客“搭腔”，让顾客说话，了解他真正的需求。提问要谨慎，不能问一些顾客不好回答的问题或是过于复杂的问题。例如有些销售人员一口就问我“你是想买导航还是随便看看？”回答想买吧，这不是实情，又怕他死缠烂打，回答“随便看看”吧，好像我没有什么事干，无事找事。
13、接近顾客要从顾客正面或侧面走近顾客，而不能从后面走近顾客，另外还要保持恰当的距离，不宜过近，也不宜过远，正确的距离是两臂左右，这也是我们通常所说的社交距离。,谢 谢,本PPT为可编辑版本，您看到以下内容请删除后使用，谢谢您的理解,【解析】【解答】（1）氯化钠是由钠离子和氯离子构成的；金刚石是由碳原子构成的；干冰是由二氧化碳分子构成的；（2）质子数为11的是钠元素，钠元素原子的最外层电子数1，在化学反应中容易失去一个电子形成阳离子；（3）化学变化是生成新分子的变化，其实质是分子分解成原子，原子重新组合形成新的分子，故该反应中没有变的是碳原子和氧原子。故答案为：氯化钠；失去；D。【分析】物质有微粒
14、构成，构成物质的微粒有原子、分子、离子是那种，金属、稀有气体由原子构成；常见气体由分子构成；碱和盐由离子构成。在化学变化中，原子种类、质量、数目保持不变。26.用微粒的观点解释下列现象：（1）今年我国要求“公共场所全面禁烟”非吸烟者往往因别人吸烟而造成被动吸烟。（2）夏天钢轨间的缝隙变小。【答案】（1）分子是在不断的运动的.（2）夏天温度高，铁原子间的间隔变小.【考点】物质的微粒性【解析】【解答】（1）吸烟生成烟雾，烟雾分子因为运动，扩散到空气中，使非吸烟者被动吸入烟雾分子，造成被动吸烟；（2）钢轨由铁原子构成.每两根钢轨间都有一定的间隙，夏天由于气温高，使得钢轨中铁原子的间隔变大，表现为钢轨
15、的体积膨胀，则钢轨间的间隙变小.故答案为：（1）分子是在不断运动的；（2）夏天高温，铁原子间的间隔变小.【分析】微粒观点的主要内容：物质是由分子（或原子构成），分子间有间隔，分子处于永停息的运动状态中.（1）烟雾分子属气体分子，在空气中扩散较快，使非吸烟者被动吸烟；（2）铁原子间有一定的间隔，温度升高，则铁原子间间隔变大，反之则变小，夏天高温状态下，铁原子间间隔变大，使得钢轨体积膨胀，则钢轨间的缝隙变小.,【考点】物质的微粒性【解析】【解答】（1）铁属于金属单质，是由铁原子直接构成；氯化钠是由钠离子和氯离子构成的；二氧化碳是由二氧化碳分子构成的（2）当质子数=核外电子数，为原子，a=2+8=1
16、0，该粒子是原子原子序数=质子数=10当a=8时，质子数=8，核外电子数=10，质子数核外电子数，为阴离子。故答案为：原子；离子；分子；10；10；阴离子。【分析】物质有微粒构成，构成物质的微粒有原子、分子、离子是那种，金属、稀有气体由原子构成；常见气体由分子构成；碱和盐由离子构成。当核电荷数等于核外电子数，表示原子，小于时表示阴离子，大于时表示阳离子。25.初中化学学习中，我们初步认识了物质的微观结构。（3）升高温度分子运动速度就加快，只要能说明温度高了运动速度快了的例子都可以，例如阳光下或者温度高衣服干得快，温度高水蒸发的快，糖在热水里比在冷水里溶解的快等；（4）由于注射器装入的药品少，现
17、象明显，又是封闭状态，所以可以控制体积节省药品、可以减少气体挥发造成的污染等故答案为：（1）固体；（2）分子的质量大小或者相对分子质量大小（合理即给分）；（3）阳光下或者温度高衣服干得快，温度高水蒸发的快，糖在热水里比在冷水里溶解的快等；（4）可以控制体积节省药品、可以减少气体挥发造成的污染等【分析】（1）根据实验现象判断氯化铵的状态；（2）根据它们的相对分子质量的区别考虑；（3）根据温度与运动速度的关系考虑；（4）根据注射器的特点考虑,【解析】【解答】A、向一定质量的盐酸和氯化钙的混合溶液中逐滴加入碳酸钠溶液至过量的过程中，生成氯化钠的质量不断增大，当碳酸钠与盐酸和氯化钙完全反应时，氯化钠的
18、质量不再增大，A符合题意；B、向稀硫酸中加水，溶液的pH逐渐增大至接近于7，B不符合题意；C、向一定质量的稀硫酸中逐滴加入氢氧化钡溶液至过量的过程中，氢氧化钡不断和硫酸反应生成硫酸钡沉淀和水，溶质的质量减小，质量分数也减小，当氢氧化钡和稀硫酸完全反应时，继续滴加氢氧化钡溶液时，质量分数应该由小变大，C不符合题意；D、加热高锰酸钾时，当温度达到一定程度时，高锰酸钾开始分解生成锰酸钾、二氧化锰和氧气，随着反应的进行，剩余固体的质量不断减少，当高锰酸钾完全反应时，剩余固体的质量不再变化，D符合题意。【解析】【解答】A、可燃物的在着火点是一定的，不会降低，故说法错误，可选；B、爆炸是物质在有限的空间内
19、，发生急剧燃烧，短时间内聚集大量的热，使周围的气体的体积膨胀造成的可见爆炸需要氧气的参与，可使燃烧处于暂时缺氧状态，达到灭火的目的故说法正确，不可选；【解析】【解答】燃烧需要同时满足三个条件：一是要有可燃物，二是可燃物要与氧气接触，三是温度要达到可燃物的着火点；以上三个条件都能满足时，可燃物才能发生燃烧。灭火的原理就是破坏燃烧的条件。根据描述，自动灭火陶瓷砖会喷出氦气和二氧化碳，故灭火的原理是隔绝氧气。,【解析】【解答】解：A、从题目中表格知，H2体积分数为10%70%的H2和空气混合气体，点燃时会发生爆炸，故A正确；B、收集的H2能安静燃烧，说明H2的纯度大于等于80%，故B项错误；C、用向
20、下排空气法收集H2，保持试管倒置移近火焰，如果没有听到任何声音，表示收集的H2纯度大于等于80%，故C项错误；D、氢气和空气的混合气体点燃不一定发生爆炸，只有在爆炸极限范围内才会发生爆炸，故D项错误故选A【分析】可燃物质（可燃气体、蒸气和粉尘）与空气（或氧气）在一定的浓度范围内均匀混合，遇着火源可能会发生爆炸，这个浓度范围称为爆炸极限可燃性混合物能够发生爆炸的最低浓度和最高浓度，分别称为爆炸下限和爆炸上限，在低于爆炸下限时不爆炸也不着火，在高于爆炸上限同样不燃不爆因此可燃性气体在点燃前需要先检验气体的纯度，以防发生爆炸【解析】【解答】A、通过实验可以知道烧杯中的白磷没有燃烧，说明烧杯中的白磷虽
21、然温度达到着火点，但没有与氧气接触，所以不能燃烧，从而可以判断烧杯中的热水不仅仅是只起到加热的作用，故A说法正确；B、铜片上白磷燃烧是温度达到了着火点且与氧气接触，满足燃烧的条件，故B说法正确；C、铜片上的红磷没有燃烧是温度过低没有达到其着火点，没有满足燃烧的条件，故C说法正确；D、烧杯中的白磷通入空气（氧气）就会燃烧，出现“水火相容”的奇观，故D说法错误故选D,24.能源、环境、安全已成为人们日益关注的问题（1）三大化石燃料包括煤、_、天然气等；它们都是_（填“可再生”或“不可再生”）能源（2）控制反应的条件可使燃料充分燃烧燃煤发电时，将煤块粉碎成煤粉的目的是_（3）天然气主要成分为甲烷，写
22、出甲烷充分燃烧的化学方程式_ 下列有关天然气（或甲烷）的说法正确的是_（填字母）A沼气中的主要成分是甲烷B甲烷气体不会产生温室效应C用天然气代替煤作燃料，有利于减少酸雨形成 You and your friends are leaving a concert on a Friday night.When you get outside,your ears are ringing.You have to shout to be heard.36 So no harm doneright?Not quite.Temporary buzzing may be easy to ignore,but r
23、epeated exposure to loud noise will eventually cause serious-and irreversible(无法治愈的)-hearing loss.A new study conducted by researchers at Brigham and Womens Hospital in Boston shows that one in five people between the ages of 12 and 19 are experiencing slight hearing loss,and one in 20 have mild hea
24、ring loss.37 But the good news is that there plenty of ways you can protect your ears from further damage and still listen to the music you love:Ask around.Put your earbuds in or your headphones on,and then ask a friend next to you whether or not he or she can hear what youre listening to.38 Turn it down.Buy noise-canceling headphones.A pair of earbuds or headphones that fits comfortably will limit outside noise so that you can hear your music better at lower volumes.,
