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1、售装分离 完善服务体系 向服务要效益,客户服务部,售装分离简单的讲就是销售和安装服务分开独立管理，设立专人对安装服务进行管理，提高安装服务质量，稳健服务队伍，提升服务口碑，从而更好的与销售联动，实现服务营销。,售装分离的好处：,1、有利于提高安装、服务质量；2、有利于服务队伍稳定健康的发展；3、提高服务队伍的积极性；4、提升服务口碑，巩固并提升市场美誉度；5、有利于拉动销售实现服务营销；6、提高管理水平。,售装分离如何做,一、队伍建设：,服务经理,安装人员,服务人员,信息员,费用审核员员,保管员,驾驶员,人员要求：,二、场地要求：,1、办公场地：10平方左右；2、培训教室：15平方左右；3、维
2、修场地：10平方左右（有电、有水）；4、配件仓库：20-30平方米；,三、硬件配置要求：,1、电脑一台（能上网）；2、扫描抢一把（公司统一配发）；3、固定电话1-2部（开通国内长途）；4、传真机一部（开通国内长途）；5、打印机一台（建议为喷墨打印机）6、服务车辆至少一辆；7、通讯工具：安装服务人员每人一部；,四、安装维修工具：,安装工具：老虎钳、尖嘴钳、锤子、螺丝刀、壁纸刀、呆扳手、活口扳手、管钳、管剪、整圆器、安全带、指南针、插排、电钻、电锤、冲击钻、大绳、梯子、万用表、温度计、鞋套、手套等；维修工具：老虎钳、尖嘴钳、螺丝刀、壁纸刀、呆扳手、活口扳手、管钳、管剪、整圆器、安全带、指南针、插排
3、、电钻、电锤、冲击钻、大绳、梯子、万用表、温度计、鞋套、手套等；,五、其它要求：,周转配件：需要储备一定额度的常用维修配件；如5000元；具体根据市场的维修量和维修情况来确定，来保证用户维修服务的及时性,六、培训：,1、每天或定期召开所有员工的工作日清和培训会：销售、维修、安装、回访情况、配件库存情况、人员情况、当天的问题点、公司的通知、通报、学习文件等，并对存在的问题点进行纠正性培训；2、对所有安装服务人员进行服务规范、安装维修技能的培训，提高服务质量；,岗位职责,服务经理或培训主管：,1、负责安装维修的日常管理和人员的管理；2、对安装、服务人员进行技能、规范培训；3、对安装、服务质量进行检
4、查跟踪；4、制定内部的管理制度和人员考核；5、推动原装配件，保证终端安装质量；6、配件的管理、常用配件的储备；7、解决市场上的服务问题；8、及时将市场上的质量问题反馈公司；9、对内部存在的服务问题进行改善提高10、协调与公司的各项工作,信息员：,1、用户维修信息的登记、处理、跟踪、反馈、分析；2、用户档案管理，正确无误录入档案系统；3、维修档案监控，及时录入档案系统；4、对安装、维修用户及时100%回访，确保用户满意4、负责将集团的通知、通报、服务警示单向内部传达并针对内部存在的问题进行督促改善提高5、对安装、维修信息进行派工；6、负责退换货申请的处理、传递与接收，保证退换业务及时率、准确率达
5、到100%；7、负责对安装、服务人员的日常管理，并进行考核；8、完成各项内部其他工作；,安装服务人员：,1、认真执行相应服务规范，在开展各项工作；2、熟练掌握安装、维修技能，并严格按照安装规范进行安装、维修服务；3、主动与用户沟通，保证服务的准确性、及时性、用户满意度；4、严格按公司流程进行安装、维修配件的领用及结算业务；5、积极进行产品促销宣传工作；6、积极参加公司的各项培训提高服务技能和服务规范；7、服从公司安排，完成指令性工作；8、对市场产品的质量问题作出及时准确的判定并反馈；8、根据日常工作情况对公司产品质量提出改善建议。,保管（配件管理员）：,1、负责对配件及时、准确地货物出、入库工
6、作（遵循先入先出的原则）；2、及时登记库存帐、对帐；3、确保出入库存手续齐全及合法,保证物资配件的安全、完整、合理存放、合理库存；4、确保帐、物、卡相符率100%；5、每天抽盘、定期全盘；6、定期向主管报送报表；7、不定期与客户进行电话沟通，控制服务网点周转配件库存及服务网点问题的解决；8、完成所属上级指派的各项工作；,费用管理人员（会计）：,1、对安装服务支持费用的情况进行管理；2、对维修收费（服务费、配件费）的情况进行复核；3、负责所有人员绩效工资的核算；4、对公司的各项费用进行审核；5、对不属实安装、维修档案进行汇总核实；6、对仓库的物资进行复核；7、配合上级主管工作并完成各指令性工作。
7、,信息处理的流程：,接收用户信息,派工,监控跟踪,上门服务用户,信息反馈,回访用户,安装服务质量达标,常用的表单：,1、皇明太阳能热氺器安装控制台帐2、退 换货申请单3、(外部）质量信息反馈单4、皇明太能热水器维修控制台帐5、皇明太阳能热水器上门服务记录单6、皇明太阳能保修配件更换用户档案明细表7、皇明太阳能重点用户控制台帐,皇明太阳能热水器 维 修 信 息 控制 台 帐,皇明太阳能热水器 安装 控制 台 帐,安装服务支持费的主要条件：,1、CRM系统权重；2、回访达标率；4、安装质量达标；5、服务质量达标；服务及时性、服务态度、乱收费、乱承诺6、配件管理达标；以旧换新配件的管理,7、软硬件配
8、置：电脑、扫描枪、电话、传真、安装维修工具、交通工具、通讯工具、服务队伍8、其他：产品质量改善建议、用户表扬（信件、报纸、电视）9、否决条件：重大投诉、曝光、使用假冒配件,1、必须给用户安装完毕并且准确的录入CRM客户档案管理系统;2、经公司回访安装质量达标；3、安装卡-皇明原装集成太阳能热水器安装卡寄回公司；4、根据安装质量、安装数量、服务质量、服务数量公司给予安装服务支持费；5、安装服务人员必须经过公司培训上岗；,1、零售单台安装卡即皇明原配一体机安装卡：其中所涉及的内容要详细填写，不能空缺；2、用户姓名：必须是全称（不能只填写*先生/女士）；3、联系电话：固定电话必须有区号、4、家庭地址
9、：必须详细如：*省*市*县*小区*号楼*单元*户（室）或*省*市*县*镇*村,安装卡填写规范：,5、产品型号：按公司标准填写（如：HD-14TT18/58-50），不能出现14TT18的现象；6、安装所用的配件明细要逐一列出：名称、单价、数量、金额以及总的收费金额；7、用户评价及用户签字必须是用户亲笔签字（不能商处人员代签），并且要有签字日期；8、安装卡上必须加盖经销商的公章；9、单机入户的工程安装卡，即皇明原配一体机安装卡因为没有具体的用户，上述内容可以不填写，但是必须有工程方验收报告单、工程方的联系人和联系电话；,安装卡填写规范：,1、安装服务人员的薪资构成：基本工资+提成工资（安装、维修
10、）+通讯费补贴+餐费补贴+销售提成+奖惩（管理考核）2、考核导向：安装、维修提成工资：必须结合一次安装服务到位率且用户满意（根据产品、安装、维修的难易程度设定不同的计件标准）；基本工资：与工人的出勤天数相结合，允许员工每月有几天的带薪假,如何管控安装服务人员提升安装服务质量：,销售提成：鼓励安装服务人员通过服务进行销售，尤其是安装服务量较少时；通讯和餐费补贴：有利于对服务团队的管理奖惩：对所有的用户进行回访跟踪，对用户不满意的情况进行分析计入相应责任人的考核，包括日常管理工作和一些临时性的工作,3、闸口位：信息员：对安装服务质量、工作纪律、日常考 核闸口；会计和保管：对收费、配件闸口服务经理：
11、对所有的安装服务质量、日常管理、工作纪律进行闸口,服务中心服务人员行为规范管理规定.doc,售装分离的支持制度,服务禁语.doc,服务十要：.doc,电话礼仪标准.doc,上门服务礼貌用语.doc,规范-行为准则0328.doc,皇明CRM系统培训资料1215.ppt,谢谢聆听！,谢谢聆听,（3）提供较稳定的水源，缓解夏秋季农业用水的不足；（2 分）改善了河流通航条件，利 于农产品运输；（2分）或（库区适宜发展水产业；（2分）调节径流，防御旱涝灾害。（2分）37.（20分）（1）自然植被：岛东为热带雨林；岛西为热带草原。（4分）原因：岛东处东南信风迎风地带，受纵贯南北的山地抬升，加之沿岸暖流流
12、经，增温增湿，因而终年降水多，形成热带雨林气候，发育热带雨林；（4分）岛西处于背风地带，降水少，为热带草原气候，发育热带草原。（2分）（2）该岛长期与大陆隔离，地域相对孤立，形成独立的生物进化环境；岛屿面积大，多山地，自然条件空间差异较大（每点2分，共4分）。（3）建立自然保护区；控制人口增长；保护性开发，促进经济发展；提高居民保护意识；制定并执行好相关法律法规；开展国际合作，加大保护投入。（每点2分，满分6分。）42（旅游地理）甲省旅游资源数量丰富，类型多样，质量高，集群和组合状况好。（任答2条，各2分）乙省地处经济发达地区；交通便捷，重点景区距中心城市较近。（任答2条，各2分）。受汶川大地
13、震的影响（1分）滑坡（泥石流）等地质灾害（1分）,本PPT为可编辑版本，以下内容请删除后使用，谢谢您的理解。,1B【解析】区域经度差、纬度差相同。区域纬度数值相同，南北相反，故面积相等；区域纬度低于区域，因此面积较区域大。2B【解析】地球是赤道略鼓、两极稍扁的不规则球体，故纬度更高的区域平均海平面距地心距离比稍短；相对方向要用劣弧定向法，经度相隔不能超过180，故区域位于区域的西北方向；东、西半球的分界线是20W和160E组成的经线圈，故区域位于西半球；区域向区域飞行的最近航线应是先向东北，再向东南。3.C 4.A 5.A 6.D 7.B 8.C 9.D 10.B 11.C36.（共26分）（
14、1）特点：由（西）北向（东）南倾斜。(2 分)与 N 市以下河段相比，以上河段：支流较多，流域面积较大；（2分）降水较多；（2分）纬度较高，气温较低，蒸发较弱。（2 分）(或:冬季积雪量大)（2）与新疆比，甲河流域：降水较多；（2 分）水源丰富；（2 分）黑土广布，土壤肥沃；（2分）风沙危害少；工农业基础好；（2分）近海，有河流和港口，水运方便，利于农产 品运输。（2 分）,【答案】（1）价值观作为一种社会意识，对社会存在有反作用。倡导现代文明理念和生活方式能提升乡村社会文明程度。（3分）价值观影响人们改造世界的活动，影响人们的行为选择。开展移风易俗，培育文明乡风，引领人们作出正确的价值选择，
15、推动良好社会风气的形成。（3分）作出正确的价值判断必须尊重客观规律。树立正确的生态价值观，正确处理人与自然的关系，推动乡村生态环境的好转，绿色发展助推乡村振兴。（3分）作出正确的价值判断必须自觉站在最广大人民的立场上。倡导文明乡风，振兴乡村，能真正留住乡情、记住乡愁。（3分）（考生如有其他答案，之有理均可酌情给分）（2）继承中华民族优秀传统文化，发挥优秀传统文化在维系中华民族文化基因中的纽带作用。（2分）对传统文化要“取其精华、去其糟粕”，摒弃铺张浪费等陈规陋习，做到批判继承，古为今用。（3分）继承传统，推陈出新倡导现代文明理念和生活方式，使传统文化顺应时代的变迁。（2分）坚持文化创新，推动传
16、统文化创新性转化、创新性发展。（3分）,【答案】（1）在市场调节的基础上，加强科学的宏观调控按照政府指导、政策引导、企业主体、市场主导的原则部署脱贫工作。国家财政具有促进资源合理配置的作用。广西壮族自治区采取财政、税收等优惠扶持政策，发展特色优势产业，促进农村集体经济发展。国家财政是促进社会公平、改善人民生活的物质保障，广西壮族自治区着重补齐民生短板，落实基本医疗、义务教育和住房安全的基本保障。完善收入分配制度，健全按要素分配的机制，使贫困村、贫困户从中获取更多资产性收益。（2）中国共产党充分发挥领导核心作用，坚持人民主体地位，坚持立党为公、执政为民。政府坚持对人民负责的原则，切实履行社会主义
17、经济建设职能、加强社会建设职能。坚持民族区域自治制度，坚持民族平等、民族团结、各民族共同繁荣的原则。39.（26分）,【答案】（1）背景：地理大发现；殖民扩张；英国与荷兰、法国的海上竞争；英国资产阶级革命；英国资本主义经济发展。特点：在政府或国王的支持下建立；整合或垄断了英国一切东亚贸易；从事商品收购和贩卖为主（或以商业资本为主）；建立起了现代化的经营管理方式；长期高利润率；贸易范围遍及欧亚沿海地区。（2）不同：受政府的压迫（或缺乏政府支持，或与政府对抗）；缺乏现代化的管理方式和信用体系；仅限于东亚地域性规模，过分依赖大陆市场；未能持续生存（或很快灭亡）。原因：封建专制制度；自然经济为主体；重
18、农抑商观念；天朝上国思想；政府海禁政策。41.（17分）【答案】论题明确，有概括性和辩证色彩，并能在辩证思考的基础上把握主要方向。,例1主题：历史评价应看到事物影响有长期和短期之分，我们更应关注的是历史事物的长期影响。（或：对事物的评价应着眼于历史发展大趋势。）阐述：机器刚问世时，短期内造成了工人失业、社会骚动，但从长期来看却推动了社会生产力整体进步，并最终提升了底层人民的生活水平。所以，对历史事物的评价应以长期影响为主。例2主题：历史评价应遵循理性原则（客观规律），避免狭隘民族主义情绪或过分强调政治色彩。阐述：19世纪20世纪的抵制外货运动反映出人民的爱国之情，但洋货畅销的根源在于外国更加先进的生产力水平，因此抵制外货运动并不能从根本上振兴民族工业，对其不应过高评价。所以，对历史事物的评价应遵循理性原则。例3主题：对历史事物的评价应关注其对历史发展的客观作用，而不应过分强调阶级性。阐述：张之洞虽然是封建地主阶级成员，但他在湖北的新政客观上推动近代中国社会的进步，是值得肯定的，其地主阶级的身份并不能抹杀他的客观贡献。所以，历史人物的评价应主要着眼于其客观历史贡献。,看到此内容，请删除，然后在使用，谢谢,
