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1、办公室工作人员礼仪规范,一、目的作用,礼仪是指在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律已、敬人的完整行为。它注重交往中的规范性、对象性、技巧性。强调商务礼仪，规范企业员工的办公行为，对于塑造良好的企业形象，提高企业的经济效益将起到各积极作用。,二、管理职责,公司行政管理部负责各种礼仪规范的制定，并进行宣传、倡导和督导实施。各职能部门主管负责对下属人员的礼仪培训和实施的考核管理。,三、内部人员办公行为礼仪,（一）举止行为规范,1.公司人员每日上班须按要求着装和佩戴工作牌。2.在办公区域要精神饱满，不打瞌睡。坐立要端正，不准有坐在桌面上、脚放在桌面上等不雅观的行为。站立时身子
2、不宜歪斜，更不宜斜靠在其他物体上。,3.办公场所要保持环境清洁，不随地吐痰、乱丢废弃物，办公用品摆放整齐。4.离开办公室办事应主动向同事打招呼说明事由及离开时间。,（二）语言行为规范,1.提倡员工使用普通话。如果对方先用普通话，必须使用普通话进行交流。2.注重语言文明规范，不得讲粗话、脏话。办公区域内不得大声喧哗。语言尽量做到准确、亲切、生动、语速适中，语量适度，吐词清楚，用词适当，态度温和。,3.应注意语言习惯，无论对上级、对同事、对下级、对客户都应养成使用“请、您好、谢谢、不客气、对不起”等文明礼貌用语习惯。4.应注意语言技巧，尽量使用请求式语言，不说有伤他人自尊心或人格的话，尽量避免命令
3、式语言，少用否定式语言，说话要注意察言观色，拒绝他人时要尽量委婉。,（三）会议礼仪,员工参加各种会议时，都应遵守以下规定：1.员工参加会议，应提早五分种到场，不得迟到、不得早退。2.会议期间，手机应关闭或拨到震动档。,3.开会应端正坐姿或站姿，认真聆听，不得交头接耳或无帮打断会议进程。4.只有当主持人宣布散会时，与会员工方可退场。中途有事应向上级领导请假，不得擅自离开。,四、外部人员来访接待礼仪,（一）接待三声,在公务交往中，接待客人，我们强调接待三声：来有迎声，问有答声、去有送声。1.客人来访时要主动打招呼，要使用迎接语，如“您好”、“欢迎光临”等，表示热情友好，再切入正题。,2.听取客人问
4、话时，应做到有问必答，态度诚恳，不卑不亢。3.送客时要道再见，使用送别语，如“请慢走、欢迎下次再来”等。,（二）公务交往中的介绍,1.自我介绍自我介绍有四个要点需注意。1.宜先递名片再介绍。这样头衔、职务就不必说，只需重复姓名，以免对方念错。2.自我介绍时间要简短，越短越好，直截了当，不宜连篇累牍。一般半会钟以内即可结束。,3.内容要全面。内容应当包含四个要素：单位、部门、职务、姓名。正规场合中需介绍齐全。4.倘若自己单位和部门头衔较长的话，第一次介绍的时候一定要使用全称，第二次才可以改简称。在国际交往中，用字母来做简称，也应在第一次介绍时用全称，以免产生岐义。,2.介绍他人,谁当介绍人是比较
5、重要的，比如社交场合的惯例，介绍人一般应该是女主人。在公务交往中介绍人一般是以下三种人。1.专业对口人员。专业人员请专家教授来办讲座，这个专业人员就有义务在专家教授跟本单位领导之间做个介绍。,2.公差礼义人员，是专门负责接待的。3.如果来了贵宾的话，礼仪上讲身份对等，在场人员里职务最商的作介绍。,（三）名片使用,1.名片制作 名片制作有以下三不准。（1）名片不随意涂改。如电话号码、地址等有所变更，不能画掉重写。公务交往中，名片譬如脸面，不能随意涂改，否则贻笑大方。（2）不提供私宅电话。尤其是涉外礼仪中，讲究保护个人隐私，有教养、有身份的人不轻易向别人索取私宅电话。,（3）制作名片一般不提供两个
6、以上的头衔。“闻道有先后，术业有专攻。”倘若一个名片上给的头衔过多，有三心二意、用心不专、夸大之嫌。所以一些有多重身份的人，可以制作几种名片，在面对不同的交往对象，强调自己不同身份的时候，使用不同的名片。,2.索取名片,尽量不要索取名片，因为名片交换有一个讲究，地位低的人首先把名片递给地位高的人，所以如果主动索取名片，马上就会出现地位落差。即使索取名片也最好不要采取直白的表达。恰到好处地交换名片有以下几个：,（1）交换法。这是最常用的方法。“将欲取之，必先予之。”先把自己的名片递给对方，对方无论如何要回一张。（2）激将法。与对方身份有较大落差的时候，不妨采用激将法。“不知道能不能有幸跟你交换一
7、下名片？”“想以后向你讨教。”对方出于礼貌，会进行交换。,（3）暗示法。“认识你非常高兴，不知道以后怎么跟你联络比较方便？”暗示对方。,3.接受名片,（1）接受名片，要回敬对方。一些职员没有名片，特别是做内勤的职员，在比较正规的场合，即使没有一般也不直说，可采用没有带或者用完了等委婉的表达。（2）接过名片一定要看。这是很重要的，既是要了解对方的确切身份，也是表示对对方的尊重和友善。,（四）公务交往中的称呼,1.一般而论，在公务交往中，以下三种称呼最通用。（1）称行政职务。这一般是在正式的官方交往中使用，如董事长、部长。（2）称技术职称。对专家学者或者学术方面比较有造诣的人士，称学术头衔，如教授
8、、博士。,（3）泛尊称。先生、小姐、女士等称呼。2.正规场合不能使用以下称呼：（1）称兄道弟。（2）不恰当的替代。（3）易误会的称呼，如师傅。（4）不恰当的简称。（5）无称呼，如“哎”。,五、外出商务活动礼仪,（一）宴请宴请客人要讲究五点：1.费用的问题。公务接待强调实务，没有必要铺张浪费，既浪费金钱，也浪费时间。少而精，干净卫生，上档次都是必要的。2.讲究菜单。即讲究菜肴的安排。可以咨询客人的意见，尤其对主不能吃什,么，或者有没有民族实施禁忌。比如西方白人不吃物内肝、头脚，不吃宠物如猫、狗等。穆斯林不食猪肉。3.讲究环境。讲究环境也即讲究档次的问题。4.讲究音乐。高档不宴请，往往选择有曼妙音
9、乐的幽雅环境，不能是进行曲，也不能是迪厅的音乐，音乐有讲究。,5.讲究举止。进餐有四不准：其一让菜不夹菜。其二祝酒不劝酒。其三不当众整理服饰。其四在外人面前不发出声音。,（二）轿车坐次,应以客人的喜好来安排坐次。一般后排正对司机之位为贵宾位。副驾驶座一般是秘书、翻译等陪同人员乘坐。如果主人亲自开车，主要客人须坐副驾驶座，否则有不敬之嫌。,六、个人形象要求,（一）服饰礼仪服饰礼仪要遵循以下原则：1.角色定位：符合身份。办公室人员着装宜干净、整洁，领带、领结要打正。工作时间一律穿皮鞋，皮鞋要保持光洁。2.扬长避短：重在避短。,3.注意场合。不当众整理服饰，如系领带、挽裤腿等。4.遵守成规。办公室着
10、装宜庄重保守，不可穿露脐装等时尚个性服装。,（二）个人卫生,员工在个人卫生方面应做到“五勤”，即勤洗脸、修面；勤洗澡，保持体味清新；勤洗头、理发；勤洗手、修剪指甲；勤擦鞋、洗袜。,（三）员工仪容,1.头发：男性：男士发不过领，不留怪发型，不得将头发染成其他颜色。女性：一般留短发。如留长发，工作时间内要将长发束住或盘起。前发不遮眼，后发不披肩，发型不奇异，不得将头发染成其他颜色。,2.脸部：男性：不得留胡须，保持脸部整洁。女性：化妆以淡妆为宜，不得浓妆艳抹，勿戴过多饰品，不得用气味强烈的化妆品。上班不能在岗位化妆。,七、电话礼仪,（一）电话铃响三声内应接听电话，如迟接电话应表示歉意。（二）通话要
11、使用礼貌用语，注意控制语气、语调，语言亲切、简练、清晰。当遇到对方电话听不清楚时，要礼貌地向对方声明，确保通话质量,（三）仔细、耐心倾听对方讲话，不打断对方。（四）重要的电话要做好电话记录，代接电话应及时转告同事并提醒其回电（五）如果对方打错电话，应礼貌地告诉对方，“对不起，你打错电话号码了。”,（六）应主动帮助客户解决问题，尽量做到给客户一个满意的答复。（七）工作时间不接听与工和无关的电话，不得在上班时间电话聊天。（八）谈话结束，由地位高者如上级领导、客户先挂机。双方地位平等时应由主叫先挂机。,5、世上最美好的事是：我已经长大，父母还未老;我有能力报答，父母仍然健康。6、没什么可怕的，大家都
12、一样，在试探中不断前行。7、时间就像一张网，你撒在哪里，你的收获就在哪里。纽扣第一颗就扣错了，可你扣到最后一颗才发现。有些事一开始就是错的，可只有到最后才不得不承认。8、世上的事，只要肯用心去学，没有一件是太晚的。要始终保持敬畏之心，对阳光，对美，对痛楚。9、别再去抱怨身边人善变，多懂一些道理，明白一些事理，毕竟每个人都是越活越现实。10、山有封顶，还有彼岸，慢慢长途，终有回转，余味苦涩，终有回甘。11、人生就像是一个马尔可夫链，你的未来取决于你当下正在做的事，而无关于过去做完的事。12、女人，要么有美貌，要么有智慧，如果两者你都不占绝对优势，那你就选择善良。13、时间，抓住了就是黄金，虚度了
13、就是流水。理想，努力了才叫梦想，放弃了那只是妄想。努力，虽然未必会收获，但放弃，就一定一无所获。14、一个人的知识，通过学习可以得到;一个人的成长，就必须通过磨练。若是自己没有尽力，就没有资格批评别人不用心。开口抱怨很容易，但是闭嘴努力的人更加值得尊敬。15、如果没有人为你遮风挡雨，那就学会自己披荆斩棘，面对一切，用倔强的骄傲，活出无人能及的精彩。5、人生每天都要笑，生活的下一秒发生什么，我们谁也不知道。所以，放下心里的纠结，放下脑中的烦恼，放下生活的不愉快，活在当下。人生喜怒哀乐，百般形态，不如在心里全部淡然处之，轻轻一笑，让心更自在，生命更恒久。积极者相信只有推动自己才能推动世界，只要推动
14、自己就能推动世界。6、人性本善，纯如清溪流水凝露莹烁。欲望与情绪如风沙袭扰，把原本如天空旷蔚蓝的心蒙蔽。但我知道，每个人的心灵深处，不管乌云密布还是阴淤苍茫，但依然有一道彩虹，亮丽于心中某处。7、每个人的心里，都藏着一个了不起的自己，只要你不颓废，不消极，一直悄悄酝酿着乐观，培养着豁达，坚持着善良，只要在路上，就没有到达不了的远方！8、不要活在别人眼中，更不要活在别人嘴中。世界不会因为你的抱怨不满而为你改变，你能做到的只有改变你自己！9、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命天赐，不都是一路披荆斩棘才换来的。10、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你会觉得解脱。但舌头总会不由自主地往那个空空的牙洞里舔，
15、一天数次。不痛了不代表你能完全无视，留下的那个空缺永远都在，偶尔甚至会异常挂念。适应是需要时间的，但牙总是要拔，因为太痛，所以终归还是要放手，随它去。11、这个世界其实很公平，你想要比别人强，你就必须去做别人不想做的事，你想要过更好的生活，你就必须去承受更多的困难，承受别人不能承受的压力。12、逆境给人宝贵的磨炼机会。只有经得起环境考验的人，才能算是真正的强者。自古以来的伟人，大多是抱着不屈不挠的精神，从逆境中挣扎奋斗过来的。13、不同的人生，有不同的幸福。去发现你所拥有幸运，少抱怨上苍的不公，把握属于自己的幸福。你，我，我们大家都可以经历幸福的人生。14、给自己一份坚强，擦干眼泪；给自己一份
16、自信，不卑不亢；给自己一份洒脱，悠然前行。轻轻品，静静藏。为了看阳光，我来到这世上；为了与阳光同行，我笑对忧伤。15、总不能流血就喊痛，怕黑就开灯，想念就联系，疲惫就放空，被孤立就讨好，脆弱就想家，不要被现在而蒙蔽双眼，终究是要长大，最漆黑的那段路终要自己走完。5、从来不跌倒不算光彩，每次跌倒后能再站起来，才是最大的荣耀。6、这个世界到处充满着不公平，我们能做的不仅仅是接受，还要试着做一些反抗。7、一个最困苦、最卑贱、最为命运所屈辱的人，只要还抱有希望，便无所怨惧。8、有些人，因为陪你走的时间长了，你便淡然了，其实是他们给你撑起了生命的天空；有些人，分开了，就忘了吧，残缺是一种大美。9、照自己的意思去理解自己，不要小看自己，被别人的意见引入歧途。10、没人能让我输，除非我不想赢！11、花开不是为了花落，而是为了开的更加灿烂。12、随随便便浪费的时间，再也不能赢回来。13、不管从什么时候开始，重要的是开始以后不要停止；不管在什么时候结束，重要的是结束以后不要后悔。14、当你决定坚持一件事情，全世界都会为你让路。15、只有在开水里，茶叶才能展开生命浓郁的香气。,
