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1、呼叫中心运营标杆解读,Johnson Zhang,读历史书，看到过去；读传记书，看到别人；读哲学书，看到自己；,标准在哪里？,行业的概况内部的经验与实际.,课程目的：解读报告，了解行业，反思自己！,中国呼叫中心运营标杆管理报告-2009版,复旦大学CC-CMM研究中心,行业概况,技术使用,人力资源,运营细节,行业概况,技术使用,人力资源,运营细节,中国呼叫中心座席数发展走势（20012009）,亚太六国呼叫中心座席和增长比例比较（2009）,单点平均坐席178坐席,中国呼叫中心座席数发展走势（20012009）,亚太主要地区呼叫中心呼入呼出应用（2009）,亚太呼叫中心座席外语业务能力（200
2、9）,7月16日，几名留学生志愿者在誓师大会上宣誓。当日，300多名北京奥运会观众呼叫中心志愿者在北京举行誓师动员大会。北京奥运会观众呼叫中心12308热线7月1日正式开通，从7月1日至9月25日，呼叫中心将每天15个小时为国内外观众提供全方位信息服务。,中国呼叫中心市场投资规模走势（20022009）,上海呼叫中心数量以每年20%左右速度增长预计在2011年：上海将形成10个各具特色的呼叫中心园区达到10万服务人员的规模,北京呼叫中心产业基地效果图,中国137个产业园区,中国呼叫中心产业分布（2009),哪些行业需要呼叫中心,哪些行业不需要呼叫中心,中国电信运营商呼叫中心座席分布（2009）
3、,中国国内呼叫中心座席数按地区分布图（2009）,二线城市迁移,金融业呼叫中心座席数行业分布（2009）,中国呼叫中心业务功能的分布（2009）,中国呼叫中心外包和自建比例（2009）,中国呼叫中心外包业务分配（2009）,中国呼叫中心业务功能分布（2009）,行业概况,技术使用,人力资源,运营细节,中国呼叫中心技术成本比重（2009）,中国呼叫中心通讯成本比重（2009）,中国呼叫中心IT硬件设备投入成本比较（2009）,中国呼叫中心软件技术比重（2009）,呼叫中心主流技术应用分布（2009）,中国呼叫中心主流技术在各行业的应用情况（2009）,中国呼叫中心在2012年可能购买的技术方向的
4、百分比,未来12个月内按行业分布的计划升级和替换技术的呼叫中心百分比,2009年呼叫中心设备厂商地域分布,2009年各厂商PBX/ACD产品市场占有率,中国呼叫中心2010年技术投资预测,Software-as-a-service软件即服务的优缺点,行业概况,技术使用,人力资源,运营细节,中国呼叫中心面临的挑战（2009）,30%的离职后，不再从事呼叫中心行业！,中国呼叫中心成本分布（2009）,根据以上的呼叫中心成本分布比重以及各大呼叫中心的调研，得出每座席的平均成本如下：,每坐席12小时，一周6天，每年3744小时每小时12个服务，AHT4分钟，80%利用率,中国呼叫中心人力成本构成（20
5、09）,16%于在职培训，5%于新员工,中国呼叫中心从业人员薪资现状（2009）,各项人力成本占薪资百分比（2009）,项目激励占基本薪资比例（2009年亚太地区比较）,销售奖金占基本薪资比例（2009年亚太地区比较）,平均招聘成本（2009）,平均工作天数（2009）,呼叫中心人力资源配比（2009）,推荐比例：12：1,中国呼叫中心人力构成比重（2009）,中国呼叫中心男女座席比例（2009）,2009年基于座席规模的性别比例,基于座席规模的年龄比例（2009）,基于行业的培训天数（2009）,09年新员工培训时间比08年下降6天，在职培训天数上升超过100席的呼叫中心，平均在职培训大于2
6、0天,中国就业培训技术指导中心,基于座席规模的人员流动率（2009）,2009年人员流动原因分析,行业概况,技术使用,人力资源,运营细节,绩效水平对比,绩效水平对比,行业概况,技术使用,人力资源,运营细节,山顶的风景一定是最美的,5、世上最美好的事是：我已经长大，父母还未老;我有能力报答，父母仍然健康。6、没什么可怕的，大家都一样，在试探中不断前行。7、时间就像一张网，你撒在哪里，你的收获就在哪里。纽扣第一颗就扣错了，可你扣到最后一颗才发现。有些事一开始就是错的，可只有到最后才不得不承认。8、世上的事，只要肯用心去学，没有一件是太晚的。要始终保持敬畏之心，对阳光，对美，对痛楚。9、别再去抱怨身
7、边人善变，多懂一些道理，明白一些事理，毕竟每个人都是越活越现实。10、山有封顶，还有彼岸，慢慢长途，终有回转，余味苦涩，终有回甘。11、人生就像是一个马尔可夫链，你的未来取决于你当下正在做的事，而无关于过去做完的事。12、女人，要么有美貌，要么有智慧，如果两者你都不占绝对优势，那你就选择善良。13、时间，抓住了就是黄金，虚度了就是流水。理想，努力了才叫梦想，放弃了那只是妄想。努力，虽然未必会收获，但放弃，就一定一无所获。14、一个人的知识，通过学习可以得到;一个人的成长，就必须通过磨练。若是自己没有尽力，就没有资格批评别人不用心。开口抱怨很容易，但是闭嘴努力的人更加值得尊敬。15、如果没有人为
8、你遮风挡雨，那就学会自己披荆斩棘，面对一切，用倔强的骄傲，活出无人能及的精彩。5、人生每天都要笑，生活的下一秒发生什么，我们谁也不知道。所以，放下心里的纠结，放下脑中的烦恼，放下生活的不愉快，活在当下。人生喜怒哀乐，百般形态，不如在心里全部淡然处之，轻轻一笑，让心更自在，生命更恒久。积极者相信只有推动自己才能推动世界，只要推动自己就能推动世界。6、人性本善，纯如清溪流水凝露莹烁。欲望与情绪如风沙袭扰，把原本如天空旷蔚蓝的心蒙蔽。但我知道，每个人的心灵深处，不管乌云密布还是阴淤苍茫，但依然有一道彩虹，亮丽于心中某处。7、每个人的心里，都藏着一个了不起的自己，只要你不颓废，不消极，一直悄悄酝酿着乐
9、观，培养着豁达，坚持着善良，只要在路上，就没有到达不了的远方！8、不要活在别人眼中，更不要活在别人嘴中。世界不会因为你的抱怨不满而为你改变，你能做到的只有改变你自己！9、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命天赐，不都是一路披荆斩棘才换来的。10、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你会觉得解脱。但舌头总会不由自主地往那个空空的牙洞里舔，一天数次。不痛了不代表你能完全无视，留下的那个空缺永远都在，偶尔甚至会异常挂念。适应是需要时间的，但牙总是要拔，因为太痛，所以终归还是要放手，随它去。11、这个世界其实很公平，你想要比别人强，你就必须去做别人不想做的事，你想要过更好的生活，你就必须去承受更多的困难，承受别
10、人不能承受的压力。12、逆境给人宝贵的磨炼机会。只有经得起环境考验的人，才能算是真正的强者。自古以来的伟人，大多是抱着不屈不挠的精神，从逆境中挣扎奋斗过来的。13、不同的人生，有不同的幸福。去发现你所拥有幸运，少抱怨上苍的不公，把握属于自己的幸福。你，我，我们大家都可以经历幸福的人生。14、给自己一份坚强，擦干眼泪；给自己一份自信，不卑不亢；给自己一份洒脱，悠然前行。轻轻品，静静藏。为了看阳光，我来到这世上；为了与阳光同行，我笑对忧伤。15、总不能流血就喊痛，怕黑就开灯，想念就联系，疲惫就放空，被孤立就讨好，脆弱就想家，不要被现在而蒙蔽双眼，终究是要长大，最漆黑的那段路终要自己走完。5、从来不
11、跌倒不算光彩，每次跌倒后能再站起来，才是最大的荣耀。6、这个世界到处充满着不公平，我们能做的不仅仅是接受，还要试着做一些反抗。7、一个最困苦、最卑贱、最为命运所屈辱的人，只要还抱有希望，便无所怨惧。8、有些人，因为陪你走的时间长了，你便淡然了，其实是他们给你撑起了生命的天空；有些人，分开了，就忘了吧，残缺是一种大美。9、照自己的意思去理解自己，不要小看自己，被别人的意见引入歧途。10、没人能让我输，除非我不想赢！11、花开不是为了花落，而是为了开的更加灿烂。12、随随便便浪费的时间，再也不能赢回来。13、不管从什么时候开始，重要的是开始以后不要停止；不管在什么时候结束，重要的是结束以后不要后悔。14、当你决定坚持一件事情，全世界都会为你让路。15、只有在开水里，茶叶才能展开生命浓郁的香气。,
